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第一章 岗位职责及工作事项 第一节 客服主管岗位职责及工作事项一、基础职能在超市集团政策下，接收店长、客服主管店长领导，实施管理功效，督导下属做好各项制度及步骤，达成日常管理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。不停提升用户对企业满意度，维护企业良好形象及信誉。二、组织关系汇报客服主管店长；督导授权、职员；联络各部门主管、相关职能部门。三、岗位职责资产：维护电脑系统安全使用；维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备安全；检验部门各项设施安全、可靠，预防不安全原因所带来损失；确保广播系统设备维护立即、延用，使用规范；确保库房帐目清楚，数据正确；重视细节查找隐患，减免损失；检验、督导店铺便民设施安全、可靠。人力资源：确定每个班组职员编制，提升效率；岗位人员通晓工作职责；深化系统培训在职职员，让职员熟练掌握工作技能；加强和职员沟通和帮助，提升团体凝聚力；善于挖掘有潜质职员，制订目标定位培养。职能控制：巡视管辖区域，指导职员服务质量，监督改善购物环境；做好日服务法工作；规范职员操作步骤，杜绝安全隐患；指导职员工作标准，培养自检自律好习惯；立即纠正不良风气，帮助处理疑难问题；抽检赠品库房账目，使核查帐物吻合；加大监管力度，降低职员违纪；提升防损意识，牵连标准问题立即上报；维护三方利益，正确、立即处理用户投诉，达成用户满意。维保节能：设备设施以维护为主修理为辅标准，定时维保；细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低；以身作则，正确引导职员节能意识，自上而下形成良性循环。四、客服主管工作事项营业前查阅交接班统计，跟进未达成工作；检验职员仪容仪表、出勤情况；跟进部门每日例会，落实落实超市各项方针政策；督导职员做好开业准备相关工作；核定当日促销信息稿件及背景音乐；对昨日用户投诉统计进行查阅，跟进未完成投诉事件。检验租赁区业户是否达成开业状态和要求；营业中做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作；营造工作气氛，引导职员自觉地使用文明用语；发觉问题指导改善，统计在日服务工作法表格上并跟进整改效果；亲临一线、尤其是购物高峰时段，和职员共同合作，服务好用户；加强对租赁区商品陈列、卫生清洁、职员劳动纪律和店堂等方面监管；协调和其它部门沟通及合作，提升工作效率；跟进管辖区域卫生达标，给用户营造良好购物环境；立即处理突发事件及服务事故，处理用户投诉，提升防损意识；提升节省意识，监督职员合理使用备品、道具，避免浪费；做好对职员绩效统计，立即指导职员不良行为；跟进店铺各时段促销广播及背景音乐等渲染工作；合理安排职员用餐时间，杜绝空岗现象；审核“每日退货汇报”；对上级领导工作指示做好上传下达工作。严格根据购物车、筐管理要求进行日常督导。闭店：检验客服职员各项工作完成情况，填写工作交接班本；督导职员将区域整理洁净；跟进检验租赁区业户闭店工作有没有异常；确保用电设施安全关闭并签字确定；参与晚例会，总结一天工作，互道晚安。每七天：将一周投诉情况进行汇总上报；确定一周购物车筐实数上报；做好待续促销活动稿件搜集；检验赠品库及客服帐目是否正确无误；检验用户投诉统计本填写规范；将用户提出意见汇总备档；检验一周退换货统计，监督有没有违纪倾向；检验存包柜卫生和设备是否正常；检验会员系统维护及会员帐目正确性；将本周“日服务工作”及各项工作进行小结，上报客服主管店长；每七天对租赁区日常检验不足及下周工作关键经过例会进行总结。每个月：月末跟进、核定职员次月排班表；文件备存：对于客服相关报表、帐目均需存档三年，待以后备查；立即整理、核查用户退换货月报表、特殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表、日服务工作表格，交于客服主管店长审核并上报；月末审核办公用具、各项耗材使用情况及预订次月数量；月5日前召开客服职员月工作总结会；跟进广播、存包柜等设备维护及维修，做好统计；做好部门日服务工作法，确保内容填写规范、正确；针对部门弱项，制订本部门职员培训计划；部门关键文件及相关数据、帐目需备档留存，有待查检；做好当月工作总结及次月工作计划，上报主管店长，并根据计划实施跟进；每个月末跟进租赁区厂家情况，立即摸底厂家合作意向，确定空位招商；每三个月前30天（3月、6月、9月、12月）立即、正确收取厂家季度租金。第二节 客服授权岗位职责及工作事项客服主管不在岗时，客服授权行使主管权限和职责一、岗位职责：资产：维护电脑系统安全使用；维护管辖区域用电设施安全；使用广播系统设备规范，维护立即；确保库房帐务清楚，数据正确；检验店铺便民设施安全、可靠；维护自动存包柜正常使用；重视细节查找隐患，减免损失；跟进发票管理，确保无丢失。人力资源：进行职员排班工作；每位职员熟练掌握工作职责；立即将工作经验、学识传输给职员；互帮互助，提升凝聚力。职能控制：指导职员服务质量，监督改善购物环境；规范职员操作步骤，杜绝安全隐患；自觉做好本职员作，引领班组共同进步；提升防损意识，牵连标准问题立即上报。二、客服授权工作事项：营业前提前抵达店铺，做好一天工作安排；查阅交接班统计，跟进未达成工作；检验职员仪容仪表、出勤情况；召开早例会，安排当日各岗位具体工作，分享企业相关信息，总结前一天工作得失；落实落实店铺相关信息，达成信息共享；做好开业前相关准备工作；确定当日广播稿件及背景音乐；检验租赁区业户是否达成开业状态和要求；提醒职员做好开业标准。营业中引领做好入口迎宾礼仪接待工作；调整工作气氛，激发职员热情，树立窗口形象；发觉问题指导改善、统计在日服务工作法表格上并跟进更正效果；跟进店铺各时段促销广播渲染工作；跟进对租赁区商品陈列、卫生清洁、职员劳动纪律和店堂等方面监管；完成主管交付工作任务；确保工作井然有序，防范监控，失误率低，提升防损意识；遵守用餐时间，杜绝空岗现象；和业务关联部门沟通，提升工作效率；跟进管辖区域卫生达标，给用户营造良好购物环境；跟进突发事件，处理用户投诉；提升节省意识，监督职员合理使用备品、道具，避免浪费；做好对职员绩效统计，立即指导职员不良行为；做好对“每日退货汇报”核检工作对上级领导工作指示做好上传下达工作。闭店跟进检验购物车和筐回收盘点情况；跟进检验租赁区业户闭店工作有没有异常；确定完成当日各项工作，填写交接统计；督导职员将区域整理洁净；确保用电设施安全关闭并签字确定；召开晚会，总结一天工作，互道晚安。每七天：将一周投诉情况进行汇总上报主管；将一周购物车筐实数上报主管；将一周班组工作情况上报主管；做好待续促销活动稿件搜集；跟进班组多种帐目和实数是否相符。每个月：合理安排职员次月班次，将排班表上报主管；核查班组设施维护，对于隐情立即汇总上报主管；汇总班组备品申报及领用登记工作；检验班组各项帐目，发觉问题立即上报；将店铺用户退换货月报表、特殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表整理完成，上交主管。第三节 大宗业代岗位职责和工作事项1、参与部门早例会，帮助客服主管、授权工作。2、主动开拓市场，增加大宗份额。造访店铺周围企业企业、工厂、事业行政单位、学校和医院，建立大宗用户档案，并定时更新；3、对大宗用户消费明细做好统计，每三个月汇总存档；4、实施定时回访制度：每三个月要对大单用户实施上门造访，提供最新DM；5、大假日（如春节、老师节、劳动节）提前30天电话回访，如有需要，可登门办理；6、标准上零毛利、负毛利商品不许可大宗销售，特殊情况需请示店长；7、严格实施大宗购物步骤，签字手续完备，单据保留完整。8、对用户反馈要重视，并做好统计立即和相关部门沟通协调，确保给用户提供最优质商品和服务。第四节 客服职员岗位职责及工作事项一、岗位职责资产：维护电脑系统安全使用；维护管辖区域用电设施安全；确保库房账目清楚，数目正确；确保发票完整，无丢失；检验店铺便民设施安全、可靠。人力资源：熟练掌握工作职责；立即参与培训，吸收新知识；岗位职能：迎宾职能：做好迎宾接待，提供信息和导向，不得私自离岗；接待职能：热情接待需要帮助用户，快速办理退换货业务，抚平用户怨恨，努力让用户满意而归；便民职能：确保便民设施安全利用，对于用户请求，尽力满足全力帮助；宣传职能：利用店铺广播系统，立即将店铺商品促销信息传输给用户，扩大销售；礼仪职能：作为店铺窗口部位，时刻重视礼仪形象，文明用语使用合适，微笑服务至始至终，提升店铺服务水平；二、客服职员工作事项营业前参与例会：仪表整齐到指定地点参与早会，看交接班本跟进未完成事项；区域清洁：清洁、整理服务台，包含：服务台及四面区域；备品补充：整理并补充工作时必备物品及各式统计本、表单、赠品等；账目查对：对备用金、赠品、会员卡等账目进行清点查对；设备检验：确定电脑、广播和客用设施等设备是否能正常使用。营业中：在指定地点站立，以“三米微笑”迎宾至开店曲结束；看用户接待记录表，跟进相关事宜；对用户咨询、问题注意聆听，给正面合理解释，确保用户满意。熟悉超市经营范围和布局和多种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动，为用户提供正确信息及良好服务；发放赠品，建立赠品明细账目，做好赠品盘点工作；开具发票，认真推行职责，杜绝隐私舞弊，违反标准；接待用户投诉，做好第一接待工作，最大程度地缩小用户怨愤，维护集团利益；做好店内广播宣传工作；做好超市入口封包工作，有控制损耗和防范意识；闭店：整理退货商品，推行签字手续，立即返回卖场。同防损员一起对寄包柜进行清箱登记；做好赠品日盘，跟进库存赠品存量；填写工作交接班本，交接下一班次需跟进事项；做好办公用具整理和保管，清理区域卫生；检验各项电器电源是否关闭；参与例会，总结当日工作。使用表单：大宗购物商品清单大商超市集团会员档案表赠品管理单用户意见表赠品库存明细帐赠品发放表赠品盘理表用户接待记录表退换货受理票交接班本发票管理使用记录表。第五节 推车员岗位职责及工作事项一、岗位职责1、资产：确保购物车和购物筐数量正确、使用性能完好；检验店外便民设施安全、可靠；重视细节查找隐患，减免购物车、筐非正常情况下损失。2、人力资源：熟练掌握工作职责；立即参与培训，吸收新知识。3、岗位职能：坚守标准：定岗定位，坚守岗位；立即标准：立即将用户用完购物车及购物筐放回车、筐存放处；安全标准：严格实施安全运输数量标准，注意慢行不能伤及用户、货架、商品或车辆等，客流高峰时应前后两人一并推车，运行车、筐时造成设备、她人损伤及非正常情况下丢失，赔偿费用由当事责任人负担；服务标准：在推车过程中，任何时候有用户需求购物车/筐时，应随时提供给用户，甚至主动提供给用户；礼让标准：推车过程中，说好服务用语，若和用户相遇，除提醒外，应礼让用户，“请字在前“让”字在后；搜集散落店内外购物车、购物篮，并摆放在指定区域，方便用户随时使用；保持购物车篮清洁和安全，并注意提醒用户注意保管好珍贵物品，以防丢失；手推购物车行走，文明用语不离口，避免碰撞用户或引发安全事故；帮助用户装卸商品；保持道路洁净、整齐、通畅；帮助店铺处理紧急事件。4、维保节能：不定时地检验购物车和筐，发觉问题立即维护、维修，确保用户使用安全。二、推车员工作事项1、营业前职员上班时由职员通道进店打卡，更换工装、佩戴工牌；仪表整齐抵达卖场，查看交接本，进行购物车数量清点；若发觉问题立即上报主管进行复查，并将结果统计；到指定地点参与早会，由主管或授权安排当日各岗位具体工作，分享企业相关信息，总结前一天工作得失；整理并清洁购物车、购物筐，确保车和筐洁净整齐；补充其在卖场摆放位置数量；检验购物车和筐是否有破损避免安全隐患发生。2、营业中：使用服务用语，将购物车迎送给用户，并立即回收用户用后车辆；对于需要帮助用户伸出友谊之手，杜绝使用粗俗语言对待用户；对用户提出问题注意聆听，给正面合理解释，确保用户满意，自己处理不了问题，请用户到客服咨询；对于另类用户，应含有谦让大度精神，必需时请管理人员出面协调，杜绝和用户发生争吵或打架事件；严格根据午餐、晚餐要求时段就餐；营业闲暇，对购物车和筐进行清洁、维护，尤其是车辆轱辘，常常进行维护，确保用户使用购物车方便；工作中善于观察，做好防损安全提防；关注购物车不丢失、购物车承重安全，立即提醒用户注意安全，避免投诉和损失；严格根据购物车、筐管理要求进行日常操作；根据规章制度实施日常行为规范。3、闭店：检验购物车和筐回收情况，整理适当并进行归位盘点；填写工作交接班本，交接下一班次需跟进事项；辅助接待员检验各项电器电源是否关闭；参与例会，总结当日工作。使用表单：购物车辆盘点表第二章 客服管理要求及制度第一节 发票管理要求一、增值税一般发票开具步骤及相关要求1、增值税一般发票视同增值税专用发票管理，不得向个人消费者开具，购置商品应逐条开具，品名和单价不一样商品不得汇总开具，每张发票最多填开量为八种，商品数量超出十六种（即需开两张以上发票），应使用销货清单，销货清单应在正常填开发票同时打印，不得过后修改或补充打印,打印清单也应加盖发票专用章，不然视为无效。2、发票只许可在要求使用范围内，按要求用途使用。不得涂改，挖补，撕毁，单联开据，违反上述要求，将按税务机关相关要求处理。3、开具一般发票依据为用户购物水单，开具发票总金额等于水单总金额。开具完成后将水单粘贴在发票记账联后（正面朝外）备查。4、以积分、赠券、预付卡、一卡购置商品不许可开具一般发票，若混合结算方法消费，应按扣除上述消费方法数额后净额开具发票（假如以积分、赠券、预付卡、一卡购置商品属家电类需要开发票保修，按折扣净值为壹开据）。5、因售出商品可能会发生退货，故开具发票时对单价不一样，品名不一样商品必需分项开具，同时应在发票右上角注明付款方法及积分、赠券、预付卡、一卡情况。6、点击“发票管理/发票开具管理/发票填开”菜单，弹出“发票号码确定”提醒框，确定立即开具发票号码无误后点击“确定”按钮后，打开发票填开界面。7、填开购货单位信息，项目必需齐全。8、填写商品信息时，按水单据实开据，假如商品编码库存无该商品需要手工维护编码库后据实开据。如用户要求注明商品品名、型号等具体信息，可在备注框中单独列出或在商品库中自行添加对应商品名，全部商品不得汇总开具。9、商品名称应依据用户购物水单据实开据。因超市商品品种多、交易量大，用户所购商品8种以上，依据商品大类可同类商品汇总据实填开；非食商品：服装、上衣、内衣、衬衫、裤子、袜子、皮带、化妆品、首饰、包、鞋、帽子、袜子、玩具、儿童用具、婴儿用具、日用具、洗化用具、厨房用具、锅、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗帘、床上用具、家庭用具、文具、办公用具、袋、包、纸、摄影器材、表等。食品类：食品、烟、酒、糖、茶、粮食、水、饮料等。生鲜类：水产品、农产品、水果、蔬菜等。10、商品行中“数量”、“单价”为必填项，“金额”和“税额”经由系统自动算得，在填写“单价”时候关键点击上方菜单中“税价格”将单价状态修改为含税价格后再按水单上价格输入，税率按商品税率选择17%或13%两种（其它税率不得选择）。11、销货单位信息不得随意修改。12、点击工具条上“/”生效按钮查对开具金额无误后，点击、工具条上“打印”按钮，保留、打印发票。13、发票开出后发觉有误及发生退货时处理：a.当月发生，可直接在“发票管理/发票开具管理/已开发票作废”作废，同时将收回纸质发票两联全部加盖“作废”印章，单独保管。b.跨月发生，应先开具销项负数发票冲回需作废发票，将收回发票联加盖“作废”印章，和开具负数发票放在一起保管。开具负数发票时必需确保开票信息和原正数发票一致，但数量和原票相反。14、发票填写后，应在发票上加盖发票专用章，不然无效。15、用支票购置商品开具发票时购货单位名称必需和支票出票人一致。16、已开具发票存根联妥善保管，按次序编号。17、用户开具发票标准受骗日消费，当日开具。但为方便用户，许可用户自购置商品之日起30天内持水单到服务台开具。18、其它应在发票上注明其它信息：开票员姓名（印章）、支票号码、信用卡号码（假如部分为信用卡消费则还应标注划卡金额）、赠券、积分、预付卡、一卡消费信息。可在发票周围空白处标注，如用户要求也可在发票后面标注。二、增值税专用发票开具要求1、用户购置商品后，可到商场总台转文员到集团财务换开增值税专用发票，具体要求以下：开具增值税专用发票时，购货方需携带通常纳税人资格证及税务登记证（副本）复印件。用户购置商品付款并收到商品后即时携带购物水单及以上证件开具增值税专用发票。2、增值税专用发票开具基础要求：项目齐全无误，和实际交易相符，金额相等，据实开具；字迹清楚，不得压线、错格；发票联和抵扣联加盖发票专用章；不得开具伪造发票；全部联次一次填开，上下联次内容和金额一致；开据发票必需和税务登记信息一致；必需使用防伪税控系统开具。3、已开具发票妥善管理：（1）销项正数发票记帐联按次序号单独装订（2）作废及销项负数发票按次序号另行装订4、将已开具专用发票购物水单收回粘贴在对应发票记账联后保留；5、依据增值税专用发票使用要求，商业企业通常纳税人零售烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品、珠宝等消费品不得开具增值税专用发票；6、增值税通常纳税人购置商品，若其经营范围包含以上项目标，可向开票员提供税务登记证（副本）原件或复印件，经核准后方可开具（烟草除外）。7、销货清单对于货物品种较多，能够汇总开据专用发票。假如所销售货物适用税率不一致，应按不一样税率分别汇总填开专用发票，可不填写“商品或劳务名称”“计量单位”“数量”“单价”栏；汇总开据专用发票，必需开据销货清单，销货清单应填写购销双方“单位名称”“商品或劳务名称” “计量单位”“数量”“单价”“销售额”；销货清单汇总销售额应和专用发票“金额”栏数字一致，一式二份，分别附在发票联和抵扣联后；销货清单要使用税务局统一印制销货清单，并加盖发票专用章。以积分、赠券、预付卡、一卡购置商品不得开具增值税专用发票，若为混合消费以积分、赠券、预付卡、一卡结算金额视为折扣，应根据扣除上述折扣后净额开具专用发票。8、同时含有下列情形，对应专用发票能够作废：收到退回发票联、抵扣联时间未超出销售方开票当月；销售方未抄税而且未记账；购置方未认证或认证结果为“纳税人识别号认证不符” 、“专用发票代码、号码认证不符”；对于符合作废条件专用发票，开票员应收回全部联次，加盖“误填作废”印，并在防伪系统中将对应电文数据按“作废”处理；开具时发觉有误，可即时作废。对于购货方取得专用发票后发生销货退回、开票有误等情形但不符合作废条件，购货方应携带其主管税务机关开具开具红字增值税专用发票通知单，方可开具负数发票，退回水单，办理退货。对于已开具好增值税专用发票请用户立即领取，当月未领取即时作废。增值税专用发票开具解释权归超市集团财务部，其它人员不得对用户做出不符合要求解释。三、超市剪贴式一般发票开具步骤及相关要求1、开具依据：（1）开具一般发票依据为用户购物水单，开具完后将水单粘贴在发票记账联后（正面朝外）备查。（2）以积分、赠券、贵宾卡、一卡等优惠方法购置商品不许可开具一般发票，若混合消费以积分、赠券、贵宾卡、一卡结算金额视为折扣，应按扣除上述折扣后按净额给用户开具发票。2、开具要求：（1）发票只许可在要求使用范围内据实开具。不得涂改，挖补，撕毁，拆本或单联开据，一切剪错、误填发票均应作废，确保联次齐全后加盖“作废”印章。（2）因售出商品可能会发生退货，故开具发票时对单价不一样，品名不一样商品必需分项开具。同时，应在发票上注明：积分、赠券消费金额、商品货号、支票号码、信用卡消费金额等相关信息。（3）发票主管在领取发票后需在发票联右下角虚线框内加盖有本单位名称、地址、电话条形章方可使用，印泥颜色为蓝色。（4）汇总开具发票商品名称可按下列要求据实填开：因超市商品品种多、交易量大，用户所购商品8种以上，依据商品大类可同类商品汇总据实填开：非食商品：服装、上衣、内衣、衬衫、裤子、袜子、皮带、化妆品、首饰、包、鞋、帽子、袜子、玩具、儿童用具、婴儿用具、日用具、洗化用具、厨房用具、锅、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗帘、床上用具、家庭用具、文具、办公用具、袋、包、纸、摄影器材、表等食品类：食品、烟、酒、糖、茶、粮食、水、饮料等生鲜类：水产品、农产品、水果、蔬菜等（5）用支票购置商品开具发票购货单位名称必需和支票出票人一致。（6）已开具发票记账联妥善保管，由开票人检验无误后统一交给发票主管，如检验犯错填、错剪等问题立即追缴、处理。（7）用户开具发票标准受骗日消费，当日开具。但为方便用户，许可用户自购置商品之日起30天内持水单到服务台开具。3、开具方法：（1）购货单位（人）栏不得空白，若为个人开具能够划“/”。（2）剪贴式一般发票金额填写完后，需根据金额将发票联下方剪贴券对应部分剪掉，并将剩下部分右下角（有剪刀位置标志）粘贴在后面存根联上。（3）剪贴券部分使用方法：在手写金额每一位数字和其下一个数字之间剪开（十元以下部分除外），不能剪断，也就是说，应该将票面累计金额对应数字留存在交给用户那一部分发票联上。第二节 赊销业务步骤及管理要求一、集团内部店铺间购物1、赊销权限：依据集团总裁审批赊销业务协议方可赊销。偶然赊销需要报批集团总裁同意后方可赊销。2、每次取货须填写集团赊销业务单，推行店长签批手续后，两店铺相关人员签字确定，持单到服务台做商品录入、打印水单，水单加盖“大宗购物”字样，推行店长签字后，防损凭水单验货于指定通道付货；3、门店对赊销业务财务挂帐货款应于发生次月清理收回，依这类推不得延误；4、各门店对赊销业务设置专员管理。使用表单：赊销业务单第三节 会员卡、大商卡管理要求第一部分：会员卡会员系统是店铺进行会员办卡、管理软件系统，关键是会员卡制作、积分管理、会员发奖和日常报表查询，现在超市集团会员卡等级全部为一般会员卡（不享受折扣）。（一）会员卡管理细则:1、申请权限必需采取实名制；2、岗位变动必需交回权限；3、持她人权限操作须经店长签字授权；4、会员管理员手动增减积分需经客服主管签字；5.会员卡不能够充值消费，但能够使用积分消费；6.会员卡到期后能够延期继续使用；7.严禁其它有损各店利益行为；8.店庆及大型促销活动暂停会员积分，店铺应提前2天做好宣传工作，避免投诉；9.大商集团会员系统要求会员卡内积分抵值每10分1元人民币，此系数不能够改动，现在超市集团每消费20元积1分，依据促销需求，此系数能够改动。10.回收会员卡管理步骤：各店客服设遗失卡登记本，凡无主会员卡须交到服务台登记暂存（需登记卡内剩下积分），如无人认领，三个月后转为废卡销毁。须有防损确定卡内积分；作废卡（换卡）立即销毁，销毁方法为剪断磁条或打孔，不可积攒。11会员卡每个月5日前进行全方面盘点，查对帐卡。做好盘点统计同时由客服、营销主管及防损签字确定。（二）收银员管理细则：1.会员购物应在结帐前出示会员卡，方可积分，过后不补，用户消费完成收银员应提醒用户查对水单上显示积分情况，如有异议应该日向客服提出；2.严禁收银员利用职务之便私自积分；3.当会员卡付款过程中出现异常（比如脱网、死机、断电），造成交易失败，这种情况下有可能产生单方扣款，收银员需要填写会员卡付款异常表，留作单方扣款查帐依据；4.退货时，必需根据购置时付款方法进行退货，假如当初使用了会员卡积分付款，退货时要先退卡积分，退卡积分最大额度不能超出购物时刷卡积分，严禁退货不退积分；用户办理会员卡后即成为超市会员，可在超市集团所属各新玛特/大商超市享受购物积分、积分抵值（临时只能在办卡店消费）、以会员价购置商品、参与会员日、会员抽奖等各项优惠服务，各店通用。第二部分：大商卡（一）人员权限设定：制卡、充值和审核必需是两人分开操作。卡友接待员: 充值行政文员、客服主管、主管副店长: 放号、审核店长、防损部: 查询（二）大商卡管理细则1、申请权限必需采取实名制；2、新申请本岗位职员必需经专职培训考评，合格后方可开通权限。3、岗位变动必需交回权限；4、使用她人权限，须经店长签字授权；5、大商卡发票开据，须遵守相关要求（现实施财务下发暂行要求）；6、延续使用期、补卡、换卡必需经店长签字；7、特殊充值、单边交易调整等手动业务，需打印立案并经主管副店长以上领导签字；8、废卡管理步骤：门店收银天天将废卡搜集汇总，由主管和防损于当晚统一销毁。销毁方法为剪断磁条或打孔。9大商卡每个月5日前进行盘点，查对帐卡。同时做好盘点统计由客服、营销主管及防损签字确定。（三）收银管理细则1、严禁以卡套现；2、进行卡交易时，接还卡片要仔细确定做到唱收唱付，避免出现串卡等现象，引发投诉。3、卡内金额为零时，通知用户：请保留卡片，如有退货请持原卡办理。4、大商卡退货时若遇原卡丢失现象，无卡也可进行退货操作，在收银机退货系统中，付款方法选择预付卡脱进行退货操作，完成收银机退货后，在预付卡系统中先做退货处理，输入签购单交易参考号，输入退货金额后提交，经行政文员审核后，退货金额才退入到原卡中，再取新卡进行换卡操作处理，原卡金额即可到新卡中。附表一：遗失会员卡记录表日期卡号卡内积分上交人作废原因经手人备注客服部： 防损部：日期： 日期： 第四节 外租区厂家管理制度为树立良好大商超市店铺形象，维护商家、厂家、用户整体利益，使超市经营工作愈加秩序化、规范化、统一化，达成超市内外步调一致，经营互补，满足不一样用户需求。特制订本要求：（一）人员管理要求：1、定编上岗：招商员依据租赁厂家经营面积和经营品种，主动和租赁厂家协商核定职员编制，经面试培训，合格后方可上岗。2、厂家核定：租赁厂家若想亲自参与销售，须经招商员同意（符合集团面试要求）办理进店手续，培训合格后方可参与销售，未经许可租赁厂家经理或家眷严禁随意参与促销宣传活动。（二）工装配置要求：1、统一工装：租赁厂家进店应依据人员核定统一购置租赁厂家职员工装2、特定工装：租赁厂家需穿特定工装应提前申报，申报时连同工装效果图一起上报店铺，经店长审批后方可。3、工装申报要求：租赁厂家在各地经营，达成连锁经营资质；租赁厂家是著名企业，已经有本企业统一工装；租赁厂家因经营特色，需要工装搭配协调。（三）装修施工管理：1、填报施工单：新租赁厂家进店，需填报装修施工申请单，由值班店长、技工（电工）、招商员、防损部同意签字，在营业结束后进行施工，施工后将装修垃圾一并带离；2、填报装修单：现有租赁厂家因经营需要，需对租赁场地进行装修改造，填报装修施工申请单，由值班店长、技工（电工）招商员、防损部同意签字，在营业结束后进行施工，施工后将装修垃圾一并带离；3、施工环境要求：租赁厂家在装修时，应使用规范装饰布将装修区域遮挡后再进行施工，避免扩大周围污染环境；4、装修工程对建筑材料、机电设备要求：外墙保温材料：严禁使用聚苯乙烯（苯板）保温材料，应采取岩棉等其它新型不燃材料（新租赁厂家在签署合时应加以注明）；外墙饰面材料：应采取天然石材或人工合成石材（如微晶石），标准上不采取铝塑板；屋面防水材料：严禁使用三毡两油落后防水方法，应采取高分子、聚氨酯等耐久性长、加工方便、质量好、防火等级高防水材料；空调、风、水管等保温材料：空调风管、水管等保温必需使用岩棉等不燃材料，严禁使用橡塑海绵防火等级低保温材料；建筑使用钢结构：钢结构轻体房、钢结构屋面及钢结构接层、钢结构疏散梯等要经消防局建筑审查合格后，在其指导下刷防火等级较高防火涂料；轻体房及钢结构屋面严禁使用聚苯乙烯夹心钢板，应采取岩棉等不燃材料夹心钢板；防火墙封堵材料：建筑内部防火间隔墙应满足防火规范要求，严禁使用不达标材料进行封堵，且封堵必需严密、无缝隙；室内外涂料：室内外使用涂料应达成防火等级要求，未经检测涂料不准使用；室内装修龙骨：室内装修用石膏板饰面，严禁使用木龙骨；其它材料贴面需使用木质底层，须在当地消防部门指导下刷防火涂料或使用经过浸泡处理防火性能好木质材料；厂家道具、装修木质道具必需刷防火涂料，不然不能进店；电缆导线：装修改造用电缆、导线类产品需实施国家标准，不得使用非标产品；灯具等电气材料：光源、镇流器、插座、开关使用必需有质量检验合格证、出厂合格证、3C认证、镇流器、光源采购飞利浦、欧司朗等品牌产品；变电所设备：变电所建设使用变压器、高低压柜要按国家规范严把质量关，经过当地电力检测部门检测合格，确保变电所用电安全；煤气报警：必需安装煤气报警装置，不然不得投入使用；餐饮排油烟装置：排油烟管道应选择耐火抗热镀锌铁皮或不锈钢风道，严禁和其它通风管道适用风井、风道；选择油烟净化器设备须经过当地环境保护局相关部门检测合格（大型加工区域采取运水烟罩）。（四）装修改造安全要求：1、店铺建设期，进行调整改造时要制订严密防火安全制度并和施工单位签署安全责任制，明确安全管理制度、责任，落实安全管理方法；2、加强施工现场关键部位安全监控检验，对动火点监控要做到制度落实、监控人员落实、防火器材落实，切实做到死看死守；3、完善建筑材料进场检验、验收制度，凡进场设备材料须提供出厂合格证，同时对进场材料进行排查并送权威部门检测，严禁使用不合格产品、假冒伪劣产品；4、厂家柜位装修实施审报、验收制度，厂家装修前须进行装修申请，施工过程中，店铺按相关要求进行监管，完工后店铺对厂家装修使用导线、灯管、镇流器、插座、开关和施工工艺等要逐一检验登记，发觉问题要责令整改，不合格严禁投入使用；5、加强用电安全管理，施工现场杜绝乱拉乱扯电线，使用不规范临时配电箱，严禁非专业人员进行电气操作施工。（五）营销装饰要求：1、营销活动配合：租赁厂家和超市实属一体，店铺大型营销策划活动租赁厂家应主动地参与互动，内外呼应，吸引用户，取得双赢；2、季节装饰配合：租赁厂家应依据季节改变不停更新内部装饰，以冲击用户视觉感官，营造良好购物气氛，扩大销售实现。（六）客诉接待：1、处理部位：租赁厂家出现商品质量或服务质量问题被用户投诉，由客服部统一受理；2、接待人员：出现投诉客服进行接待，依据相关要求快速处理，疑难投诉立即上报，处理客诉时租赁厂家应主动配合，缩短时间以降低用户怨愤。3、客诉管理：租赁厂家30天连续出现二次及以上客诉，招商员将通知租赁厂家到店共同商讨对策，由租赁厂家书面上交处理方案；租赁厂家连续两个月出现同一事件投诉，招商员立即上报店长进行下发整改令；租赁厂家被新闻媒体曝光，店铺应立即上报集团，等候处理结果；招商员每十二个月底将租赁厂家客诉汇总备档，作为租赁厂家第二年续签协议依据。（六）消防安全要求：1、租赁厂家进店前需到防损部签署消防责任状；2、租赁厂家使用消防设施、器材和消防安全标志等设施符合店铺统一消防安全要求；3、租赁厂家严禁进易燃、易爆商品销售；4、租赁厂家在进柜装修时必需提前填写“装修施工申请单”，核准后方可装修；5、租赁厂家严禁在消防卷帘下放置任何物品；6、租赁厂家晚闭店前将商品锁好或封闭好，确定电源设施关闭后方可下班；7、租赁厂家严禁私接电源、私自增加用电器具，严禁电线裸露，插座不许落地，超负荷用电；8、严禁租赁厂家私自改动消防设施，若需改动，须经店长同意后方可改动；9、严禁在本柜台内吸烟，发觉用户进入吸烟要给阻止“本店铺是禁烟商场，感谢您配合，谢谢！，若用户不予配合，通知防损员进行友谊提醒；10、店铺每个月进行消防安全检验，对发觉问题将给督导并限定整改时间，在要求时间内未整改厂家，将给处罚；每三个月进行消防安全联检，违纪厂家给严惩；若发觉不配合和不服从厂家，店铺将立即上报集团，提议解除协议。（七）送货管理要求：1、日配货：严格根据店铺防损部要求，送货、退货走指定通道，杜绝使用用户所使用正常通道或扶梯送货；2、日常送货：不仅要根据店铺管理要求送货，还应遵守有甲方物业单位管理要求，不得私自走用户日常行走频繁道口或通道，以确保良好合作关系。（八）厂家撤柜要求：1、协议到期终止或协议未到期终止：租赁厂家办理完相关手续后到须和招商员确定撤柜时间；2、撤柜时间：租赁厂家必需在协议到期日前一天完成撤柜工作；设施要求：租赁厂家在撤柜时将场地清理洁净，店铺设施不得破坏，不然将不予退返抵押金。（九）商品价格管理：1、租赁厂家出售商品时需明码标价，符合大连市物价局价签使用管理要求；2、严禁销售假冒伪劣商品，一经发觉将给严惩；3、严禁相邻租赁厂家进行恶性竞争；4、商品价格合理，严禁私自抬高敏感商品或畅销商品价格。使用表单：装修施工申请单。（十）招商及费用收取要求：1、每个月末跟进租赁区厂家情况，立即摸底厂家合作意向，确定空位招商；2、每三个月前30天（3月、6月、9月、12月）立即、正确收取厂家季度租金。（十一）其它1、租赁厂商进场装修管理要求，见防损篇。2、租赁区入场用电设备及周围道具设置实施标准，见防损篇。3、相关租赁区供给商撤场步骤1）供给商因本身原因或协议到期不续约等其它原所以解除协议，应提前于申请撤场时间最少60天向店铺提报书面申请（因协议到期我方不续约或协议期内无法达成我方要求而解除协议可不提报）。2）店铺和供给商共同填写_店租赁区供给商因_撤场申请表连同备忘一同报至招商部。样表1：_店租赁区供给商因_撤场申请表供给商名称供给商编码经营项目协议期限申请/要求撤场时间提前终止协议期限租金实际支付月份水费实际支付月份电费实际支付月份违约金金额已交确保金金额店长意见：供给商签字： 店铺防损签字：租赁区责任人签字：