星级大酒店组织管理基础手册.doc

绵阳梓潼酒店部项目组织管理手册（草案）编撰整理:秦万里QQ：时间:10月10日目 录序言：第一部分：组织手册概要11 基础情况说明第二部分：董事会职责说明（核准）第三部分：总经理职责说明（决议）31 品牌管理制订32 组织管理制订33营运管理制订（技术、后勤、财务）34职员管理制订第四部分：总经理/经理职责说明（组织、管理、督办）41 营运工作方面42 人事工作方面43 技术工作方面44 财务工作方面45 后勤工作方面46 品牌工作方面47 文化工作方面第五部分：酒店餐饮设置及岗位说明书（实施）51 行政主任52 业务主任/领班53 厨师长54 厨师、厨工、勤杂工55 服务员56 收银员57 清洁工58 后勤/采购管理59 仓库管理员序言梓潼酒店组织管理手册（以下简称管理手册）说明了酒店管理基础情况，是构建酒店运行管理模式关键文件。撰写管理手册目标，是为了让用户愈加好了解我企业对梓潼酒店设计计划，经过对酒店综合性考虑和长久发展计划，将装修和运行两方面结合起来，满足酒店组织管理各项需求，提升酒店竞争力，从而达成以最少运行成本获取最大利润,以最少装饰资金做出最好装饰效果,确保酒店赢利。第一部分：组织手册概要1.1基础情况说明1.1.1 梓潼酒店部管理手册共分项目战略手册、形象手册、组织管理手册、营运管理手册、职员手册、管理表格及文件汇编、岗位招聘和人才贮备7个篇章组成。本册只包含组织管理手册。1.1.2本组织管理手册用以说明梓潼酒店部组织关系、权责结构,关键包含以下两个部分内容：l 组织结构：本部分是组织结构、岗位设置，经过组织结构和岗位设置叙述了岗位之间关系和职位之间关系。l 岗位职责：本部分关键叙述梓潼酒店部各岗位使命和目标，关键职能和职责。l 本册共分五个部分，分别对说明、董事会、总经理、经理及酒店标准岗位职责做了具体要求和说明。1.1.3 本手册是梓潼酒店部组织管控基础文件，当组织结构、部门设置、岗位设置和权责设计或业务步骤发生改变时，应立即修订本手册。1.1.4本手册编写和修改权归由酒店总经理。1.1.5本手册经企业董事会同意后生效。1.2 组织管理及目标严格根据部门总经理直接管控各岗位模式来进行管理，各岗位是部门分支机构和业务单元。为了实现连锁经营战略，在发展第一阶段实现1家直营店、 人职员、 万元销售规模，实现两到三年内收回装修成本,第三年赢利,并保持10%年增加率发展,适时放开连锁经营,实施“六个统一管理”（即统一人力资源管理、统一人员培训、统一酒店形象和装修、统一采购管理、统一财务管理、统一物流配送），方便于合理配置资源，降低管理成本。第二部分：董事会职责说明书2.3.2董事会职责作为项目标投资商及最高核准机构，具体推行以下职能l 决议项目标发展战略、计划、经营方针、计划和投资方案；l 审定企业年度发展目标和目标分解方案；l 审定企业年度财务预算方案、决算方案；l 审定企业分配方案和激励方案；l 决定企业关键资产抵押、出租、发包和转让；l 核准项目内部管理机构设置、调整；l 决定企业总监（总经理）以上人员人事任命和薪酬方案l 企业章程修改方案；l 审定项目标基础管理制度；l 负责项目其它重大事项及方案讨论、研究。第三部分：经理职责说明书绵阳梓潼酒店项目部职位说明书31、经理职位名称经理岗位职能酒店管理所属部门项目酒店职 系下属部门酒店各项目直属上级总经理薪金标准填写日期核准人实施董事直接下属 间接下属各职能部门责任人晋升方向总经理轮换岗位副经理职位概要：1、制订和实施项目部总体战略和年度经营计划； 2、建立和健全项目部管理体系和组织结构； 3、主持项目部日常经营管理工作，实现项目部经营管理目标和发展目标。工作内容1、 依据股东会提出战略目标，制订项目战略、提出企业业务计划、经营方针和经营形式，经企业或股东会确定后组织实施。2、 主持项目部全方面经营管理工作，组织实施决议。3、 向股东会提交财务预算、经营等方案计划。4、 主持项目部基础团体建设，规范内部管理。5、 审定项目部内部管理机构设置方案和基础管理制度。6、 审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考评措施等并组织实施。7、 审批签发以项目部名义发出文件。8、 召集、主持总经理办公会议，检验协调各部门工作进度，主持召开专题会议。9、 参与行业活动，指导处理多种对外关系。10、推进项目部企业文化建设。11、处理项目部重大突发事件。工作态度1、 具优异领导能力，出色人际交往和社会活动能力；2、 责任心、事业心强，善于协调、沟通；3、 为人干练、扎实、果断；4、 良好敬业精神和职业操守，较强亲和力和感召力。任职资格教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业专科以上学历培训经历：领导开发能力、战略管理、组织管理、战略人力管理、财务管理等工作经验：以上工作经验、最少5年以上同行业企业管理工作经验技能技巧：A、熟悉业务和运行步骤；B、具优异管理理念，掌握优异管理模式；C、善于制订企业发展战略，把握企业发展全局能力；D、在团体管理中有极强领导技巧和才能；E、敏锐商业触觉，优异工作业绩；F、含有基础网络知识，熟练使用办公软件。权责范围权力：1、 对项目部发展计划、投资计划、研究开发有决议权；2、 对文件有审批权或否决权；3、 对各岗位总体经费支出有连带审批权或否决权，对 元以内经费支出含有独立审批权；4、 对项目部重大经营管理项目有主持权；5、 对直接下级有监督、指导权；6、 有些人事任免权和企业章程给予其它权力。责任：1、 对项目部经营管理重大决议负关键责任；2、 对项目部重大经营管理项目负主持责任；3、 对全体职员负连带法律责任。 33 经理工作关键联络1、 业务指导各岗位2、 资料/汇报董事长、直接下属3、 物资调配供给商/职能岗位4、 招聘/培训/信息咨询媒体/区域团体5、 人才贮备各岗位6、 政府信息工商/税务/城管/消防/小区32 经理基础工作内容及安排321工作范围：经理直接向总经理及董事会负责,是酒店项目标第一责任人,全方面负责酒店项目整体工作，在酒店经营时期兼任经理职责。322工作步骤：经理向总经理及董事会提请工作计划，获董事会同意经过后，按经过后方案全方面落实实施。经理工作接收董事会领导和监督。323工作目标：三年内完成店务投资成本回收，第四年后保持 万/年以上利润收益及10%年增加率。五年内打造梓潼当地著名品牌及形成一定连锁经营规模。324工作内容：1、依据股东会提出战略目标，制订项目战略、提出企业业务计划、经营方针和经营形式，经企业或股东会确定后组织实施。制订企业品牌战略计划，完成企业战略计划手册和企业形象手册。2、向股东会提交财务预算、经营等方案计划；每十二个月提交年度总结、计划及预算方案；每个月510日内召开董事会议，提交月总结、计划及预算，；天天经过口述、电话或短信汇报日营业情况。3、主持项目部基础团体建设，规范内部管理。制订项目部职员计划，完成企业职员管理手册4、审定项目部内部管理机构设置方案和基础管理制度。完成企业组织管理手册5、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考评措施等并组织实施。制订职员奖惩条例6、召集、主持总经理办公会议，检验协调各岗位工作进度，每个月10日15日内主持召开月度营运会议及月度表彰大会。7、审批签发以项目部名义发出文件。8、主动参与行业活动，处理多种对外关系活动。9、推进项目部企业文化建设。10、处理项目部重大突发事件。11、主持项目部全方面经营管理工作，组织实施决议。完成企业营运管理手册第四部分：标准店岗位设置及岗位说明书3.2.1经理职位名称：经理直属上级：总经理直属下级：行政主管、业务主管（领班）、财务主管、后勤主管1、工作目标依据企业经营战略和年度计划，确定酒店年度计划，报批后组织实施。统筹酒店日常管理工作，组织率领酒店职员完成经营指标。2、工作职责：1)、贯策落实企业经营方针、战略，落实企业经营理念，组织实施酒店技术、服务质量、环境质量、职员素质等管理工作。2)、依据企业经营战略和年度计划，拟订酒店年度计划，报批后组织实施；统筹酒店日常管理工作，确保经营指标实现。3)、实施企业运行体系，根据各岗位操作步骤指导要求，制订每七天工作计划和月度工作计划并组织实施。4)、每七天召开前台小组会议，每个月召开全员月度总结分析大会，总结分析问题并改善，立即将信息反馈给经理。5)、每日组织班前会和职员例会，定时巡视、检验营业区域服务及人职员作情况。6）、负责对酒店各项管理制度公布、实施，依据企业经营方针、战略，结合酒店实际情况，对制度不停完善提出合理化提议。7)、组织实施酒店包含领班培训在内职员培训，支持技术开发、研究工作。8)、推行企业企业文化，培养职员热爱企业、热爱职业良好职业道德，引导职员职业生涯发展。树立职员良好人生心态。9)、严格实施企业财务制度和财务预算指标，每个月制订酒店经营成本预算，掌握酒店每日经营情况，合理使用财务资源，控制酒店经营费用，立即将信息反馈给财务中心。10)、负责整个酒店团体建设，指导、培训、发展下属工作能力，配合人力资源中心实施酒店人力资源管理制度，帮助人力资源招聘企业所需职员，定时向人力资源部提出培训效果反馈和培训需求内容；每个月定时向人力资源中心提交人力资源数据、报表和汇报。11)、做好酒店职员招聘、转正、签署劳动协议、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。12）、负责和用户进行良好沟通，维护用户关系管理，了解用户需求，尽可能降低用户投诉，每个月将用户信息立即反馈给营运中心。13)、负责企业新项目标组织、实施并立即向营运中心反馈信息，以达成企业预期项目目标。14)、掌握了解竞争对手情报，配合市场部进行行业竞争分析，提出酒店市场促销相关提议。15)、代表企业进行对外工作联络，所联络单位包含街道、派出所、物业管理、卫生防疫站、劳动局、工商所等，和政府机构、主管部门、业主等保持良好关系。3、领导责任a)、对酒店经营计划目标达成及企业管理政策和制度有效落实负责b)、对酒店资源合理使用及财务成本有效控制负责c)、对所属团体培养及团体服务质量、精神面貌负责d)、对酒店日常服务正常运转及酒店财产安全负责e)、对酒店经营行为过程中所发生人为事故，经济损失负责。4、关键权利a)、对直接下属考评权，对下属使用提议权b)、预算内合理财务资源使用分配权（包含预算审核、单据审核、工资审核）c)、酒店经营折扣权。（酒店折扣权不一样，要明确并建立文件）d)、依据企业经营管理制度进行对职员处罚权和奖励权。e)、职员假期审批权（3天内）。f)、酒店紧急购置物品审批权，（在做好预算前提下，限500元以内）。g)、领用物品审批权，包含酒店内部领用申请和向管理总部后勤部领用申请。h)、酒店资源、人力资源、工作用具合理调配权i)、公共关系300元免单权第二项：关键工作内容一、 熟悉酒店场地环境，周围环境，设备设施，职员基础情况。1、 必需含有具体数据有：酒店经营面积，房间数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基础保养和使用方法。2、 应该熟知内容包含：周围竞争对手情况，周围消费群消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。3、 需要定时统计内容有：职员定岗人数（每个月一次）。职员入企业时间（每个月统计）。家庭基础情况，职员工龄，职员基础文化程度，职员技术能力等（每六个月统计）。二、做好酒店职员招聘、转正、签署劳动协议、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。1）、依据酒店用人计划，配合人力资源部对酒店空缺岗位进行招聘，接待并面试到酒店应聘人员，帮助填写“每名职员基础情况记录表”，关键岗位交由总经理进行复试。2）、清楚地统计酒店职员入职、离职时间，做好全员日常出勤情况登记。3）、职员试用期结束后，人事专员要提醒职员填写“转正申请表”交相关人员对该职员进行转正评定，对职员转正工作进行跟踪。4）、正式入职后职员全部必需和企业签定劳动协议，人事专员负责对职员协议统计，在协议到期前15天主动找职员续签劳动协议。5）、职员离职时指导职员填写“职员辞职（解聘）审批表”，按要求为职员办理离职手续。6）、建立酒店职员档案、花名册，对职员人事资料进行管理。7）、对总部各类通知、文件进行接收，并按传阅范围进行传阅。8）、对酒店各类文件进行分类、编号保管，接收到传真件要复印后再进行存档。9）、对酒店关键文件和机密性文件要妥善保管。二、 做好内部和外部人员沟通工作，随时掌握各类信息立即调整工作。A、内部沟通工作，关键和酒店各岗位人员沟通，其中包含，工作部署，工作协调，工作例会等。1、 工作部署，包含工作内容说明，工作程序和工作标准解释说明，和工作完成时间要求，工作用具使用说明，岗位分工必需明确。2、 工作协调，如职员之间发生矛盾，或前台在实施企业制度时候遭到职员反对等，应做好妥善处理，并重视事后对职员思想沟通。3、 工作例会，企业规章制度及各项通知，全部经过例会来传达给职员，工作实施力度关键决定于天天工作例会召开效果。B、外部沟通，工作关键有和来宾沟通和上级管理部门沟通及对外关系沟通。1、 来宾沟通，关键包含问询和了解客人消费后满意程度，对技术环境服务等方面评价，还包含处理客人各项投诉。2、 上级管理部门沟通，立即汇报近期经营情况，每客流量、营业收入。和各类重大运行事件。3、 外部关系沟通，包含公安部门，工商、消防、税务等必需做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护企业形象，避免一切无须要争端。三、定时对周围同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并依据实际情况制订出合理有效营销方案对周围同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，全部要心中有数，并做出有效分析。以后结合本店现实状况不停创新项目，调整营销战术，提升技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、依据企业总体经营方针和经营战略，结合分店现实状况。严格根据“酒店营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作督导。管理手册内容有：1、 人力资源管理：包含酒店组织架构，岗位工作程序和岗位奖罚制度。2、 物力管理：对酒店各项设备，设施申购，使用，保养，维护报废使用过程管理。3、 财力资源管理：收银和财力人员管理制度，财务预算，折扣制度。4、 时间管理：经营时间内各岗位职员时间安排，工作计划和实施时要求及日常工作完成时间标准。五、依据实际经营情况，每个月制订出经营业绩指标（包含收入指标和费用支出指标）并依据指标确定工作计划。六、排酒店各岗位编制，定员，定岗责任明确，并对职员进行不间隔培训和绩效考评。合理岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人基础工作。在检验各岗位职员作时候发觉问题应立即处理，对职员技能及操作程序等要不停培训，并加以考评，做到奖罚分明。发觉并培养优异职员，为企业发展贮备人才，为下属职员职业生涯做出合理设计。七、立即处理各类投诉和纠纷，重大问题必需立即向相关领导汇报 投诉纠纷关键起源于内部和外部两方面，基础分为以下几类：1、 提议性投诉：投诉人认为企业在一些工作中不能让她满意，或她期望这项服务更符合她需求时，向企业提出含有提议性投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出提议，其次是仔细聆听客人投诉内容，而且反复她内容，表示企业对她投诉事件重视程度，以后分析客人提出投诉内容，依据实际情况给出回复，再次感谢客人投诉，而且要落实你回复。2、 索赔性投诉：投诉目标很明确，就是期望经过投诉得到对方赔偿，使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉内容，分析客人需求，并针对不一样用户需求做出对应处理，假如有些人是因为没有受到正常待遇而投诉，则立即向客人道谦，而且立即地赔偿她损失。假如有些客人是期望得到更优厚遇遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为企业会员，立争做好投诉后各项工作调整。3、恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或职员制造成伤害行为，包含大声喧华，骂人打人，破坏企业财物等。处理这类投诉时：首先要用不一样方法阻止住客人伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少平静地方，让客人先静下来，以后仔细聆听投诉内容，再依据不一样情况做出处理。 4、纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，以后仔细聆听投诉内容，并分别找双方协调处理，确保酒店正常经营运作。五、绝对服从管理中心各项工作安排，（包含任务下达、合理调动等）。按时参与经营例会，汇报经营业绩情况和工作总结、工作汇报。八、树立和维护企业形象，主动组织各类有益职员活动，激励职员提出建设性，合理化提议。对职员管理应采取“软”和“严”管理手段，“软”是指在管理过程中必需重视人性，态度要轻易让职员接收，必需用一个帮助职员态度来督导职员工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必需严格实施，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益职员活动，职员活动有很多个形式，但前提必需以团体精神为活动专题。职员交流会，每个月应最少组织两次全体职员交流会，要求职员在会议过程中，大胆提出合理化提议，提职员提议，应立即落实处理。查看职员宿舍：每七天查看职员宿舍，了解职员生活习惯及实际困难，立即帮助处理让职员感受到领导关系和企业大家许温暖。5、岗位必备条件5.1任职资格身高要求1.60米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。大专以上学历，有服务业管理培训经历，有5年以上服务行业相关工作经验，酒店行业管理经验。5.2技能技巧能熟练利用办公软件/ 了解行业发展及当地周围市场/ 熟悉各岗位操作步骤和各类产品，包含服务产品、辅助产品价格和产品性/ 有很好写作技能/ 掌握基础日常英语口语/ 熟悉酒店行业各项服务程序。5.3能力要求含有一定沟通协调能力，领导能力，组织能力，学习能力，分析能力，口头、文书表示能力。性格开朗，责任心强，能够承受工作压力，适应力强；自信、自强、自尊。3.2.2行政主任职位名称：行政主任直属上级：经理/副经理直属下级：服务员、清洁工、收银员、采购、仓保员1、工作目标：帮助经理实施酒店营业日常管理,推进并落实各项管理制度及经营计划.关键负责酒店行政程序控制；分管人事招聘、纪律管理、卫生管理、后勤采购、仓管等工作，2、工作职责：1）、帮助经理制订、落实并落实企业经营方针和经营战略，完成酒店经营计划。2）、配合经理实施日常经营管理工作和物耗成本管理工作。3）、和用户进行良好沟通，咨询用户满意度，了解用户需求立即将信息反馈给经理。4）、严格实施质量管理要求及工作步骤，帮助经理完成质量指标。5）、负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。6）、合理统筹调度下属各类岗位工作，依据各岗位操作步骤，对下属职员进行必需指导、监督和帮助。7）、立即向下属职员传达上级指示及工作要求，并保持和上级日常工作沟通和反馈。8）、负责下属职员职位说明书及岗位操作步骤培训工作，了解职员培训需求，立即将信息反馈给经理及人力资源中心。9）、负责下属绩效考评工作，将酒店经营指标、质量指标明确传达给下属和职员并进行良好沟通。10）、负责当班期间突发事件及各类投诉处理，碰到非权限范围内问题须立即向经理汇报。11）、检验各岗位交接班内容，做好前台岗位交接班统计。12）、组织实施营业前准备；营业中对各岗位监督、巡岗查房；营业后安全检验工作。13）、负责仓库管理，每日检验库房，查对物品数量，检验物品质量，发觉急需物品立即补充。14）、帮助经理实施企业文化宣传工作，培养职员能力，加强团体建设，营造良好企业文化气氛。15）、负责酒店全体职员考勤工作。16）、帮助经理组织班前会议及例会，部署工作、咨询工作提议。3、领导责任：a)、对各项工作步骤正确实施负责。b)、对酒店经营行为过程中所发生人为事故，经济损失负责。c)、对所属团体培养、工作面貌及服务质量负责。d)、对物品、仓库管理完好性负责。4、关键权利：a)、根据企业要求实施对职员奖罚权。b)、职员半天内假期同意权。c)、对下属职员考评权。d)、内部领用物品审批权。e)、工作用具报损请批权和合理调配权。f)、酒店经营折扣权；（酒店主营项目8折）第二部分：具体工作内容一、 熟悉酒店经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉酒店各岗位工作程序，而且依据实施，帮助经理做好各项工作计划，依据经理工作部署安排下属工作。行政主任必需熟悉日常经营管理工作，对经剪公布各项管理制度、通知、通告等必需仔细阅读并将内容清楚传达给相关职员，做好文件分类保管工作。对店内各岗位职员工作步骤也必需熟练掌握，方便督导职员工作。二、 发挥模范带头作用，主动帮助经理处理一切经营管理事务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导职员严格根据程序、要求、制度工作。作为行政主任，在一线督导工作，必需发挥模范带头作用，必需给职员一个努力工作信息，在督导工作过程中必需做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这么才能确保各项管理内容落实。眼勤：作为管理人员应该做到随时随地观察问题、发觉问题，必需确保自己眼睛随时全部落在营业现场，同时确保自己对看到问题不放过。观察过程中要有次序，譬如从上到下、从左到右等要相关键，譬如卫生死角、不主动工作职员等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要常常叮嘱，常常教导。不过要注意自己态度，让职员感觉到你在帮助她。对上级一定要常常汇报，常常请示。但示要注意请示内容，属于自己熟悉工作一定不要请示。手勤：当你发觉不正常问题或小工作，经过你举手之劳就能够处理时，请你不要找她人，自己完成吧。这是对你同事最好支持，这么有利于你发觉处理问题方法。腿勤：一线管理工作内容是大量，假如你想把工作做出色，你就一定要数次走边营业现场，去发觉、处理问题，去和来宾沟通，去指导职员工作。脑勤：前面“四勤”会使你成为一个勤劳、合格分店主任，当你面对问题时主动思索，寻求最好处理方案，而且经过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功分店主任。三、 全方面落实经营管理工作1、营业接待工作（1）营业前准备工作：行政主任必需在工作十分钟之前负责准备工作职员抵达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作统计，了解上一班次工作情况和需要本班次完成工作。巡视营业现场，检验卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始统计，为接下来工作打好基础。其次，检验工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必需在上班前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，依据卫生、情况组织职员进行营来前准备工作。基础分工为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负责水吧区、客房服务区卫生打扫、设备调试、营业物品准备；杂工负责公共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、咨客负责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、营业物品准备，而且帮助其它岗位职员工作。分店主任必需合理分配工作任务，确保按时，高效完成营业前准备工作。同时在工作期间必需随时巡视营业现场，督导职员工作，处理工作中产生问题，依据工作完成情况随时调配人员。最终，检验准备工作完成情况，投入营业状态。检验卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。（2）营业中分工督导工作：行政主任必需在营业过程中集合理分工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先依据参与营业工作人数做好分工，具体要求以下：A、前台人员分工：基础上是根据职务分工，收银员负责营业钱款收入、整理、保管、上缴营业收入单据填写。业务主任/领班负责前台范围内来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用等。B、服务员分工：负责服务区域来宾服务、卫生维护、设备使用、工作用具使用等。C、杂工：负责公共区域卫生维护、杂工房卫生维护、工作用具准备、工作用具使用等。其次对各个岗位职员进行工作督导，对营业现场进行全方面监控，确保正常营业。最终做好和客人交流沟通工作。（3）营业后检验工作A、对营业现场设备状态做检验，确保各类设施设备处于正常状态；B、检验工作人员数量，确保人员完成；C、检验卫生状态，确保卫生符合接待要求；D、消防安全检验，确保营业结束后区域安全和值夜人职员作安排；E、检验营业单据填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检验各个岗位交接班内容，做主任工作交接统计。2、人员管理工作（1）考勤工作：行政主任负责分店全体职员工作考勤工作。首先，在每日工作前查对各个岗位人员排班表，其次，依据排班表检验各个岗位人员出勤情况；再次，依据各个岗位人员出勤情况做好考勤记工员录。最终，每个月2日前将分店上月工作人员考勤上交财务部。（2）职员工作状态：行政主任必需随时注意属下职员工作状态，立即调整职员工作内容。而且对职员工作进行督导。对于工作不努力、不主动、工作效率低职员必面给批评，而且激励她们努力工作；对于工作努力、主动、工作效率高职员一定要她们工作给认可，要求其它职员各她们学习，同时向这些职员提出更高工作标准，工作要求激励她们愈加努力工作。（3）工作例会：行政主任必需组织召开每日工作例会。例会时间依据各分店情况自行确定。（4）职员面谈：行政主任应该常常和职员交流，了解职员对待工作想法；了解职员工作困难、生活困难；了解职员心理需求。同时尽自己能力为职员排忧解难，尊重职员谈话，尊重职员意见。3、物资管理工作（1）确保各类物资责任到人，依据物资类型、位置、使用来确定责任人，确保分店中每件物资全部有专员管理、维护、避免各类物资浪费和非正常损耗。（2）熟悉物资状态：作为分店管家人，必需熟悉各类物资状态。包含以下要素：种类、数量、位置、损耗程度、贮备量、责任人等。将物资状态进行具体登记，方便管理。（3）物品使用和保养：作为分店管家人，必需熟悉各类物品使用和保养方法。能够正确教导职员使用；避免因为使用不妥造成损耗。同时，经过教导职员使用物品养成职员节省习惯，形成成本意识。（4）物品领用和申购：分店主任负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。领用物品应该采取小量数次方法，避免浪费，对于申购物品要确保能够得到充足使用。（5）分店库房管理：A、库房应该确保通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固安全。B、库房建立物吕出入登记本，通常进出库房各类物品，分店主任必需进行登记确定。C、分店主任应该每日检验库房，查对物品数量，检验物品质量，发觉急需物品立即做好补充工作。D、分店主任必需在每个月25日前，向分店经理提交下月需要补充物品清单，确保正常经营所需物品贮备。五、 提升业务水平，不停提升本身素质及管理水平。在企业各项管理制度基础上，主动灵活处理多种问题。 行政主任必需经营性参与人力资源部组织各项相关培训，尤其是管理理念和管理手段培训，不停提升本身素质及管理水平。面对管理工作必需做到严格管理和关心职员相结合。对职员管理过程必需以一个帮助职员态度去进行，让职员感受到你是在帮助她进步。同时，对员管理内容必需严格根据规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。六、加强服务和公关意识，努力为客人提供最好服务。依据会员服务中心要求建立用户资料和会员档案，方便争取更多客人而且让会员客人享受到企业提供优惠政策及服务。重视服务接待工作，以行家服务争取更多客人，在服务中让客人感受到尊贵。重视和客人交流，分析客人心理，为客人提供含有针对性服务，让客人充足享受双重服务。依据会员服务中心具体要求建立分店用户资料，和会员客人资料，便于在服务中依据客人要求工作，努力争取做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。七、熟悉分店多个岗位工作内容和工作要求，依据人力资源部和分店经理培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员敬业精神，不停提升和改善服务质量，提升工作效率。在人力资源部和分店经理统一要求下，常常性组织下属各个岗位工作人员业务培训。组织培训目标在于不停提升和改善服务质量，提升工作效率，所以培训内容应该以业务内容业主。业务培训采取技术练习方法，组织职员对日常业务工作进行数次演练，充足考虑到面客服务可能出现多种问题，必需做到熟练、自然、热情、周到。经过日常性培训和工作例会，不停培养工作人员敬业精神，培养职员对工作认同感、培养她们行家意识。八、立即、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出问题作耐心细致解释工作。具体内容和经理相同略九、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。作为酒店主任必需做好承上启下工作确保酒店经理工作部署能够顺利实施；同时也必需将下属职员表现和职员意见反馈给分店经理，这就需要酒店主任在工作中充足做到：尊重领导、团结同事。尊重领导，对待工作中不一样意见必需做到先实施、后上诉，必需维护上司形象，确保上司管理地位。团结同事，面对同事在工作中出现问题，必需以帮助态度来指导她们多激励、少批评。酒店主任必需每日向经理做出工作汇报，包含：经营管理方面，人员管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。主任交接班是表现经营管理完整性必需工作。是行政主任一日工作具体总结，行政主任必需重视此项工作，确保交接班工作顺利。具体要求以下：1、当班主任需要全方面处理本班次中产生各经营管理问题，并具体统计在“主任工作交接本”中（详见管理表格及文件汇编），在统计内容中必需表现以下内容：A、事件：即发生了什么事情，检验出什么问题，观察出什么现象等。B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是怎样给处理，怎样处理。C、处理结果：处理以后状态是什么，是否完全处理，需要有何帮助，需要做那些相关事情。2、接班主任在到岗之初，必需仔细阅读“主任工作交接本” （详见管理表格及文件汇编）。全方面了解上一班次发生各类事件，处理过程及处理后结果，不了解之处当面问询交班主任，并在“主任工作交接本”上做好说明。3、交接班主任双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主任工作交接本”上签字，方可结束交接班工作。4、经理不定时检验交接班工作，并签字批阅。5、统计内容要求：A、统计事件时必需有具体时间，地点说明。B、内容必需具体、完全。C、字迹要求清楚。6、交接班统计中必需表现出以下内容：A、工作人员情况：包含出勤、礼仪、工作状态等。B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具情况。C、卫生情况：工作场地各区域卫生情况。D、客人情况：包含人数、客人要求、客人投诉等。E、工作决议：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。主任日常工作事宜一、 人事管理1、 职责：做好全部职员招聘，转正，签署劳动协议，考勤，解聘，离职手续办理等相关工作，并定时对职员进行绩效考评。2、 具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对外可经过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时酒店不间断招聘工作，对内能够采取竞争上岗方法，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定人员贮备观念，保留职员“基础情况记录表”。（2）、考勤，职员入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试用期包吃但不包住），假如职员试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资（正式上岗后包吃、包住），天天全部在考勤本上登记职员出勤情况，到月底统一做职员考勤，依据考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考评期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，假如职员在试用三个月内表现很好或较差，可依据实际情况确定转正具体时间，程序是由职员本人写转正申请，再由酒店责任人审批后由人力资源部及总裁同意后方可生效。（4）、签署劳动协议，职员入职后签署劳动协议，以保障双方正当权益，通常职员签署协议期限为十二个月，管理人员通常为两年或两年以上，这依据企业规模发展情况不一样而有所不一样。不管哪方违反协议要求全部将负担合约相关要求。（5）、职员离职或解聘解聘职员应按劳动协议要求，依据实际情况退还相关费用，职员正常离职需提前30天写辞职申请，到时间后退清一切企业物品，由酒店责任人同意再到人力资源部处同意，以后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考评，可依据职员平时工作表现，及业务量情况，对职员进行处罚或奖励，目标在于调动全员工作主动性，使职员个人利益和企业利益紧密地联络起来。二、 文档管理1、 文件收发和传阅上级各部门发文件到酒店后要签收到人，依据不一样签收人落实文件传阅，有些职员文件能够张贴在休息室，加大对职员工作管理力度。2、 文件保留（1）、传真件不能保留，需复印；（2）、各类