谈判技巧与谈判注意事项样本.doc

谈判技巧及谈判注意事项(-)商务谈判是商务活动中最关键步骤之一。谈判是一六艺术性、技巧性很强学 问，其技巧利用得好坏，直接关系到谈判成败。所以很多国家或企业组织均成立了 研究谈判艺术专门机构，出版了很多相关谈判艺术著作，大推进了谈判这门学 问地发展。多年来，中国也翻译了部分相关书籍，诸如哈密瓜佛谈判术、谈判 艺术、工商企业谈判等，这对于推进谈判艺术（技巧-）研究利用，无疑起 到了一定作用。 一、软硬兼施尽管谈判之前已经制订了周密计划和策略，但在谈判期间还是不可避免地会遇 到部分超计划范围且又必需立即作出反应问题，尤其是当对方提出部分已方事先毫 无准备且又是要害问题时，就难免会使已方主谈者陷放困境。另外，有时在某一问题 上，对方本应让步或能够让步但又坚持不让步时，就能够使谈判难以进行下去。 在这种情况下，有些谈判者（简称攻方，下同）就会利用软硬兼施之术。其具 体做法是，攻方主谈者或责任人（即事先安排软相）找一个借口临时回避，让黑 脸者（即硬相）立即挂帅出阵，佐以副将协从者和/或调和者一起，将对方 注意力引向自己，采取强硬立场，唇枪舌剑，寸步不让，死磨硬缠，从气势上压倒对方，给对方在心理上造成一个错觉，迫使对方让步，或索性将对方主谈者激 怒，使其怒中失态。 一旦攻方主谈者估量已经取得预期效果时即回到谈判桌旁，刚回来主谈者通常 全部不要立即发表意见，而是让其调和者以缓解口气，诚恳态度调和已方黑脸 者和对方之间矛盾（实际上也是间接地向已方主谈者汇报在主谈者借故离开以后这 一段时间战果），方便继续巩固已方取得优势。主谈者经过调和者间接汇 报和察颜观色，判定对方确被激怒或确被已方气势压倒而有让步之可能时，就应抖 擞精神，以诚恳态度、亲切言词，提出合情合理条件（其条件往往高于或至 少是等到于其原定计划），使对方接收。若有必需，也能够训斥已方黑脸者之粗 暴行为去顾全对方面子，在此种情况下，被攻击一方，很可能会接收攻方主谈者 所提出条件或作出一些让步，当然也可能不会立即让步，那么就应给对方以思索 时间。假如谈判者事先安排硬软两班人马，在谈判时，把握时机和分寸，时软时 硬，软硬兼施，配合默契，就有可能迫使对方作出让步，或解脱已方困境。当然， 在此再结合后述安全答语，更换话题，更换谈判人员等策略将会收到更佳效果。 当对方采取上述软硬兼施之术对付已方时，可采取下述方法破解之：1、让其硬相演出，并仔细倾听，寻求其弱点和言语中漏洞，一旦发觉，就紧 紧抓住不放，将对方硬相从热线上击退。2、对对方硬相演出不予理会，相信她肯定会换上软相调和。同时在心理上 要明确，不管对方是硬相还是软相最终目标是想取得好处，故既不要被对方激 烈言辞所激怒，也不要被对方诚恳态度、亲切语言所迷惑，尤其是对其软相提 出所谓合情合理这条件更要三思，不要轻易让步。要知道，往往对方软相提出 所谓条件才是对方期望得到最好条件，故此要在此条件上去争取效益。实际上， 有些商人欲望就像吸了水海缠，不挤水不出，水多也不会自流。 3、采取相同策略，以硬对硬，以牙还牙，毫不留情地将攻方硬相激怒，使其怒 中失态，怒中犯错，然后抓住其错处群起而攻之，将对方针眼之洞变成已方获取效 益洞天之门。当然也可派出软相对付攻方之硬相，以柔克刚，使其无缝可钻， 无懈可击而自动地败下阵去。 4、应清醒地意识到，在大多数情况下，对方之所以采取软硬兼施术，是因为已方 已抓住了对方要害，也表明对方在该问题有让步可能，所以对其硬相演出应不 予理会。一旦对方主谈者回来后，不给其喘息机会，立即旧话重提，在顾全对方 面子或给对方台阶可下同时，迫使对方体面地让步。 5、假如迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折话，也必需把握住 此失彼补这一标准。即这首先（或此问题）即使已方给了对方优惠，但在另一方 面（或其它地方）必需加倍地，最少均等地捞回来。当然，在谈判时，假如发觉此问 题已方若是让步能够换取彼处更大好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘 优势。 6、若发觉已方处于显著劣势，或双方发生了猛烈争论，立即形成僵局之时， 可宣告暂休会或更换已方谈判人员；或说个笑话以缓解担心气氛，方便挽救劣势或 避免僵局发生。若是双方意向差距太大，无法立即将其差距缩少，也可宣告暂休 会，让双方全部有时间冷静思索和寻求有说服力证据；或临时避开意向差距太大 问题，而谈判双方意向靠近问题，以避免出现僵局。二、安全答话 在谈判当中，向对方得出问题和回复对方提问，是在所难免，然而，对于 对方提问之问答，往往是谈判者最头痛事。在这种情况下，首先应明确下述原 则，即： （1）谈判中有些问题是不值得回复，也有些问题只回复某一部份就已经足够了； （2）针对问题正面回复往往是最愚笨回复；尤其是在没有完全了解或是掌握对方所提问题性质及已方对此问题掌握程 度，采取不一样回复方法去回复。商谈中，常见多个回复问题方法及其破解方法 以下： 1、引诱式。也称反问式。即当对方提出某一问题后，利用已方所掌握足够资 料，循序渐进，步步为营，进行反问，尺量引诱对方对已方反问表示同意，然后综 合对方对已方反问回复，作为回复对方所提问题答案。这种回复方法，因为是综 合利用对方答案去回复对方，所以不仅更能使对方折服，而且也可使对方无出尔反 尔之借口。不过，采取此种回复问题方法前提条件是：掌握了足够、正确回 答对方所提问题之资料，而且在反问时要步步为营，一环一环，引诱对方每问必 答，不由自主地进入已方所预定目标范围。不然，只要在反问中某一步骤脱节或在 某一问题上被对方否定，就有可能达不到预期目标。所以对引诱式回复法之破解 关键在于：明确对方反问目标，不误入对方圈套；提出证据否定对方反问，使其 圈套中途流产，或在回复其反问时，避重就轻，留有余地；或以其人之道还治其 人之身，借其反问再去反问对方，迫使对方正面回复已方问题。2、试探式。在商谈中，当未完全明确对方提问目标和用意，或对对方提问 尚需简短考虑时间情况下，有些商人往往诡犯称对对方所提问还未听懂，希提问方 再讲一遍。利用此种手法，不仅能够争取一段最宝贵时间去思索答案，更关键是 可试探出对方提问是事先已作好了充足准备，还是临时或无意中想到；是要求回 答方必需下面回复，还是为了满足提问者虚荣心等。因为，若提问者提问是事先 已作好充足准备话，当请其再讲一遍时，就会立即原原本当地反复一遍，不然是难 以作到此点。同时，若对方提问包含到问题实质且反复时口气较强硬，大多数情 况下是要求回复方下面回复，相反，尽管提问者反复时口气较强硬，但所提问题并 未包含问题实质，或一听就知道是外行话，则提问者往往是为了满足其虚荣心。国 外有研究机构调查表明，商务谈判提问中，有68%提问是临时或无意中想到 ，有39%提问者是为了满足其虚荣心。对于前者，因为是准备之提问，所以往往提 问者心中也无标准答案，此时只要采取后述之避实就虚式和推卸责任式地回复就很可 能使对方满意；而对于后者，因为其提问目标是为满足其虚荣心，故采取后述之安 慰式或推卸责任式回复法就可令其满意。不过，假如提问者问题是作了充足准备 或要求回复者正面回复全部不能奏效话，就请求提问者给时间思索或采取软硬兼施 技巧等去应付。在商谈中，采取试探式，有意请提问者反复一遍提问有时能够收到很好效果， 尤其是当提问者提问是临时或无意中想到，或是为了满足其虚荣心情况下更是 如此。正是因为这种原因，则要求谈判者在谈判前一定要尽可能对已方欲提之问题作 好充足准备。诸如明确提问目标；要求多种方法去引诱（或启发）回复者回复到何 种程度，和对方答案如出于意料之外应急方法等。 3、避实就虚式。即避开提问实质，只就问题枝节部分或对提问中无关紧要 其它总是虚张声势，大谈特谈，以达成喧宾夺主或混淆视听目标。当回复者对 于提问只清楚其中某部分，或尽管能够完全回复但鉴于某种原因只能回复某一部分 或知其然而不知其所以然时，往往采取此种回复。比如回复者若只了解提问某一部 分或只能回复其某一部分时，就可说：贵方（或XX先生）提出问题很好，很有 意思，不过我想此问题实质（并非问题真正实质）就在于。于是，就将能够回 答或能够回复那一部分作为问题实质（尽管不是）喧宾夺主大谈特谈。又如，若 回复者对提问只知其然而不知其所以然；或对提问实质清楚，但知道部分和提问有 关其它问题；或鉴于某原因不能下面回复提问，只能回复部分和提问相关问题 时，就能够说：在我回复本问题之前，我想是否了解一下XX问题。于是，就虚张声 势地谈论那部分无济于事问题，以达成混淆视听目标等等。 上述之回复方法，通常可应付未作好准备或为满足虚荣心提问者，有时甚至也 能够迷惑那些准备不十分充足提问者。所以，破解此种回复方法措施有两个：第 一，防范于未然，即像前述那样，每次提问要作好充足准备，事先确定提问目标、 方法、步骤、目标和应对方法等。第二，不被对方虚张声势地喧题时，应不时提醒 对方针对问题真正答案，在对方回复问题时，应不时提醒对方针对问题作正面回 答，并从心理上告诫自己，对方采取避实就虚式回复法，大多数情况不恰好表明已抓 住了对方要害，若继续追问下去，必将获取有效结果。当然，对于那些对方实在 难于启齿或和所谈问题关系不甚亲密且对方又实在回复不出来问题，除非策略 需要，不然应尽可能少提，省得惹恼对方，引发无须要风波。但对于那些关系重大以 及和已方策略紧密相连提问，则一定要对方回复清楚。假如对方临时无法回复，可 以给时间思索，不要轻易地放过或让步。 4、推卸责任式。有些商人面对着毫无准备提问，往往不知所措；或即使能 够回复，但鉴于某种原所以不能回复时，通常就会采取诸如：对于这个问题我即使没 有研究（或没经验、没调查等到），但我曾经在哪一份资料上看到过相关这一问题 记载，就记忆所及，大约是等推卸责任回复法。在这些回复中，即使答案是胡 说八道或带有有意欺骗性质，回复者也可能不负责任。因为其答案但没加肯定，而 且是曾经听说或就记忆所及，因为眼见为实，耳听为虚乃人人皆知，何况 不是曾经听说过呢？所以，这种回复法对于那些为了满足虚荣心提问者和自 己也不明确提问目标和目标提问者，往往能够收到很好效果。 对这种回复方法破解之法，除了参见上述对避实就虚两个破解方法之外，还 必需清楚对方这种回复往往是道听途说，甚至是乱说八道。所以应深入挖掘回 答者采取此种回复方法目标和意图，若发觉其带有有意欺骗性质，或其它不道德 意图时，就需毫不留情地给予揭露，或采取其它方法刺痛她，以达成揭露或警告 目标。 5、抚慰式。当问题属于公认复杂问题或短时间内无法回复清楚问题或技术 性很强非教授讨论（或解释）无法明了问题时，有些回复者往往采取抚慰式。即首 先肯定和赞扬提问者提问关键性、正确性和适时性，然后语锋一转，合情合 理地强调提问所包含总是复杂性和立即回复困难程度，在必需时，还可答应 以后找个专门时间提问进行专门讨论等，以此换取包含提问者在内座者了解和同 情。通常情况下，各位在座者是会给谅解，因为回复者回复起码表面上表现 了合情合理姿态，所以该种回复法有时能助商谈顺利进行。同时此种抚慰式回复 法若对付那些为了满足虚荣心提问者，其效果有时很理想。所以，提问时应合情合 理，有理有据，适时适情并合适提出，如确信已方提问无懈可击时，应坚持下去， 不被对方含糊或间接推辞式回复所迷惑。假如发觉对方回复实际性问题时有意避开 或开空头支票推辞话，就应该追问下去，以求甚解。当然，假如属若立即回复， 其困难程度很大复杂性问题，或非教授不能解释清楚问题，应避免提或少提，即 使是非提问不可，也应在合适时间合适地提出，以免对方借口避开或间接推辞。6、刺激式。作为一个谈判者来说，不仅要求其头脑灵敏，思绪清楚，口齿清 楚，言语正确无误，而且也应含有随时能洞悉对方言行目标之能力。但话又得说回 来，在那种双方全部存有戒心商谈中，尤其是在商谈气氛尤其担心或过于轻松场所 下，商谈者往往轻易在言谈之中失误，可者出现漏洞。其次，有些商谈者又最喜 欢抓住对方言谈漏洞或语言毛病不放，以此为突破口，达成击败对方或挽回自己 损失之目标。 碰到这种情况，有经验谈判者往往利用刺激式去回击对方，诸如：看起来X先 生是一个很称职语言学家，若先生有时间请一定赐教。或X先生文学造诣 之深实在令我惊叹等。这一类回复，看起来是吹棒对方，实际上是挖苦对方，是对对 方钻语言空子强烈不满一个表现，故此，在大多数情况另外，有些谈判者也往往 利用刺激式回复，去有意激怒对方，使对方怒中犯错，这同上述第一个技巧施行方 法有类似之处于此不赘述。三、故布疑阵 （一）表现手法在商务谈判中，有时候见面临着部分真假、虚实问题，尤其是有部分不太道德 商人，或有意制造部分疑阵迷惑对方，引诱对方上钩，或迫使对方糊里糊涂地让 步。常见疑阵有10种。 1、有意遗失备忘录或其它所谓内部资料、文件让对方发觉。 2、经过已方组员之间笔谈或在组员翻看所谓内部资料、文件时，有意让对 方发觉或看清其内容。3、组员之间有意鬼鬼崇崇地交谈谓内部秘密，引发对方注意直至听清等。 制造上述3种疑阵，其目标是期望以此去影响对方判定或策略，从而使其产生错 误判定或采取错误对策。 4、有意让已方组员打岔或让一连串电话或其它事情干扰商谈正常进行。 5、碰到棘手问题时有意借身体不适或其它借口临时离开，让黑脸者出阵，有意 扰混商谈。6、碰到实质性问题，忽然换话题谈论部分含糊不清而又不太关键问题；或部分 爆炸性新闻，去引开对方思绪，达成回避对实质性总是作回复之目标。 7、更换责任人或组员，更换场地，更换谈判内容等。8、有意当场训斥其组员或作其它要挟性言行。9、有意大必脾气或出尔反尔，甚至忽然提出休会，以达成挽回已方劣势或迫使 对方让步目标。 10、经过新闻媒介或相关关系对对方施加压力。（二）破解方法对于上述1-3对策是： 1、不轻易相信毫不费力所得到资料或信息，越是得来全不费工夫 资料、数 字可信息，越要三思，多加分析，找出对方目标，从而有针对性地反客为主，为我 所用。 2、将易于分辨真假资料、信息，投其所好，适时适度地反馈给对方，揭露其目 ，击中其要害。 3、将实在难以分辨真假资料，适时合适地抛出去观察对方表情，以辨真伪， 右确属可信、真实、对我方有用之资料，不防顺水推舟，以其资料去疏通商谈 障碍；反之，则可适度地将其卑劣手法曝光，揭露其目标。 4、以牙还牙，以其治人这道还治其人之身，但要注意不要滑入欺诈这一违法行为 泥坑。对于前述4-6疑阵对策是： 1、洒急躁、耐心等候，并在心理上告诫自己：这只不过是对方施设烟雾而 已，绝不要弃重就轻，也不要和之掺和，受其蒙惑。 2、对方采取这些疑阵时，大多表明你抓住了对方要害，也表明了对方黔驴技 穷，故应等候对方主谈者出现后，或对方黑脸者等其它组员演出完成后，再旧话重 提，集中火力，一鼓作气，速战速决。 3、若对方以黑脸者进行扰混商谈时，应视对方黑脸者性格采取对应方法， 假如对方是一个自我意识很脆弱，一旦遭到回击只能采取防御而无力，就应派出已方 性格强硬（即前述急躁型、活泼型性格）组员，以强硬态度，猛烈舌战，将对 方击垮；假如对方黑脸者是一个轻易冲动，要强好胜者，就应采取方法有意去激 怒她，使其在怒中失误，怒中失态而表露出不可多得真实目或资料。不过，当这一 目标达成后，就应立即换上调和者以顾全对方面子，使其能体面地让步。对于前述7-10疑阵对策是： 1、要切记对方采取这些疑阵，在多数情况下正表明其成交心切或有较大交易意 愿，只不过想以此疑阵去挽回损失或取得愈加好效益而已。 2、采取后述对付浑水摸鱼、车轮战术、速战速决等技巧之破解法对付之。3、提出抗议，以探对方诚意，若确证对方无诚意，则考虑中止商谈或退出商谈 可临时休会，以待对方回心转意。四、浑水摸鱼 通常来说，事情愈简单化愈好，可是在商谈当中，有些人有意将简单事情复杂 化，将很多不相干事情搅和在一起，使得对方穷于应付，疲于奔命，以此迫使对方 屈服或借此机会反悔已经允诺让步。另外，有时也会有些人利用这种技巧试探对方 在压力之下保持机智能力，这时假如发觉对方承受不了压力，就可能施展更大压 力，迫使对方屈服；假如发觉对方能够承受则只好辑找其它方法了。 浑水摸鱼技七通常利用在谈判早期和末期，或是在深夜谈判和情绪爆发 情况下。原来谈判应有秩序地进行，即依据谈判程序一项一项地进行。然而在早期有些商 人往往一下子就提交货日期、售后服务方法、品质标准、数量差价、价格条件、支付 方法及包装运输等一系列关键问题，将事情弄得极为复杂。其目标是籽摸清对方是否 作了充足准备，是否是谈判行家等，从而探清虚实，方便有放矢地设下关卡。到了终期，有些商人为了达成反悔已作出允诺等种种目标，往往将过去已处理 问题及以后要谈问题连同正在谈论问题串在一起，使事情混乱和复杂化，从而 达成乱取胜目标。深夜时势谈判，利用这种技巧往往收效极大，因为经过白天长时间会谈后，到 了晚上继续洽谈，就显示得体力支，而人到疲惫时刻，其才能是十分微弱。但在 讨价还价段或在其它关键、复杂问题商谈中，则需要清醒头脑和充沛精力。帮 在深夜谈判，当疲惫袭人时，一旦对方把事情搅和得很复杂，有些人就很可能被搞得 头脑昏昏沉沉而违心地接收似乎还算合理条件，或不作过深考虑而接收部分不 太合理或后悔莫及条件，结果功亏一篑，有口难言。 情绪爆发时候也是利用浑水摸鱼技巧好时机。我们知道，情绪爆发能带来各 种各样作用，比如愤怒往往使对方丧胆而让步；恐惧能将双方心拴在一起；冷漠 则表示出漠不关心态度从而换来对方热情；坦率能换取对方信任等。正因为如 此，有些谈判者才利用大家对上述种种情绪表露之反应状态，有意使自己情绪忽然 爆发而达成多种目标。其中，常常可见是盛怒，因为当一个人忽然提议脾气时， 另一方总是会陷入反思或反省局面之中，怀疑自己是不是做得太过份了，有时甚至 害怕整个局势会所以而失去控制，从而有可能立即检讨或让步，这时就给对方以可乘 之机。于是愤怒者就很可能简单问题复杂化，使得对方糊里糊涂地为了避免事态 扩大，只好草草收场，同意部分违心要求。 对于浑水摸鱼破解方法，关键有以下几条：1、要有耐心和勇气倾听完对方搅和，然后我行我素，根据谈判程序或日程，坚 持事情必需逐项讨论，避免和之搅和在一起。2、当对方有意将简单事情复杂化时，你不妨给对方柔和性警告，并说明其理 由，尽可能引导对方倾听你理由。3、在事情没有真正搞清之前，要有勇气说：我不了解或该问题要等到明天再 谈等推诿性语言。 4、要尽可能避免深夜谈判，迫不得已必需夜间续谈时，应依据已方组员身体状 况，不能过于疲惫，一旦出现疲惫之状，应想措施中止谈判，不然将会前功尽弃。 5、当对方情绪忽然爆发时（尤其是忽然愤怒时），要持怀疑态度，要高度冷 静，要尽可能避免和之对抗。同时将话题尽可能地引回到实际问题，并客气地反复对方所 说话，表示你已充足了解了她见解，并给其能够急忙收台之台阶和面子。如 果对方经过我方解释或说明了充足理由后，仍然固执已见，就应宣告暂休会。总而言之，只要我们在事前作了充足准备，有耐心和勇气对付多种局面，且头脑冷 静，就能使对方浑水摸鱼之术难以得逞。五、将错就错在谈判当中，有些人会利用极不道德手段-将错就错，以此来达成一些目标。 这一策略往往是在谈判气氛很担心或很轻松情况下，当对方警惕性减弱或完 全消失时利用。其表现手法往往是：1、将数字写错。诸如将小数点打错，少写或多写一个零，或有意加错、减错、除 错、乘错，有意将数字写得不清楚等。 2、有意把关键计量概念弄错。诸如把毛利写成纯利，把总收入写成净收入，把 毛重写成净重，把打写成个、只、条或相反，把公制写成英制等。 到了终期，有些商人为了达成反悔已作出允诺等种种目标，往往将过去已处理 问题及以后要谈问题连同正在谈论问题串在一起，使事情混乱和复杂化，从而 达成乱取胜目标。 深夜时势谈判，利用这种技巧往往收效极大，因为经过白天长时间会谈后，到 了晚上继续洽谈，就显示得体力支，而人到疲惫时刻，其才能是十分微弱。但在 讨价还价段或在其它关键、复杂问题商谈中，则需要清醒头脑和充沛精力。帮 在深夜谈判，当疲惫袭人时，一旦对方把事情搅和得很复杂，有些人就很可能被搞得 头脑昏昏沉沉而违心地接收似乎还算合理条件，或不作过深考虑而接收部分不 太合理或后悔莫及条件，结果功亏一篑，有口难言。 情绪爆发时候也是利用浑水摸鱼技巧好时机。我们知道，情绪爆发能带来各 种各样作用，比如愤怒往往使对方丧胆而让步；恐惧能将双方心拴在一起；冷漠 则表示出漠不关心态度从而换来对方热情；坦率能换取对方信任等。正因为如 此，有些谈判者才利用大家对上述种种情绪表露之反应状态，有意使自己情绪忽然 爆发而达成多种目标。其中，常常可见是盛怒，因为当一个人忽然提议脾气时， 另一方总是会陷入反思或反省局面之中，怀疑自己是不是做得太过份了，有时甚至 害怕整个局势会所以而失去控制，从而有可能立即检讨或让步，这时就给对方以可乘 之机。于是愤怒者就很可能简单问题复杂化，使得对方糊里糊涂地为了避免事态 扩大，只好草草收场，同意部分违心要求。 对于浑水摸鱼破解方法，关键有以下几条：1、要有耐心和勇气倾听完对方搅和，然后我行我素，根据谈判程序或日程，坚 持事情必需逐项讨论，避免和之搅和在一起。 2、当对方有意将简单事情复杂化时，你不妨给对方柔和性警告，并说明其理 由，尽可能引导对方倾听你理由。 3、在事情没有真正搞清之前，要有勇气说：我不了解或该问题要等到明天再 谈等推诿性语言。 4、要尽可能避免深夜谈判，迫不得已必需夜间续谈时，应依据已方组员身体状 况，不能过于疲惫，一旦出现疲惫之状，应想措施中止谈判，不然将会前功尽弃。 5、当对方情绪忽然爆发时（尤其是忽然愤怒时），要持怀疑态度，要高度冷 静，要尽可能避免和之对抗。同时将话题尽可能地引回到实际问题，并客气地反复对方所 说话，表示你已充足了解了她见解，并给其能够急忙收台之台阶和面子。如 果对方经过我方解释或说明了充足理由后，仍然固执已见，就应宣告暂休会。 总而言之，只要我们在事前作了充足准备，有耐心和勇气对付多种局面，且头脑冷静， 就能使对方浑水摸鱼之术难以得逞。