汽车美容创业专题计划书.doc

4s店商业计划书 金博楼312陈梦嘉胡 巧方 婷一、背景介绍二十一世纪中国在飞速发展着，现在汽车行业也快速发展着，伴随汽车行业汽车美容行业市场会有多大，汽车美容行业会展市场多大份额。多年来湖南地域私家车越来越多，车已经成为我们当今社会最普遍代步工具。伴随有车一族越来越多，大家对自己爱车也愈加珍惜了。每隔一段时间就会对自己爱车进行保养。二、主营业务(1)防爆隔热膜。包含前挡、后挡、侧窗。通常见有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。 (2)车身美容。车身美容服务项目包含电脑洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳和镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新和底盘防腐涂胶处理等。 (3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包含仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰吸尘清洁保护，和蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包含发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。 三、服务方法（1）提升职员服务意识，提倡人性化服务职员直接和用户接触，美容店形象关键是经过职员传输给用户，所以首先要提升一线人员服务意识，才能提升美容店整体服务品质而提升整体服务品质有效路径是实施人性化服务所谓人性化服务就是真诚地关心用户，了解她们实际需要，使整个服务过程富于人情味每一个美容店全部应该清醒地认识到：用户需求是美容店经营一切出发点和落脚点提升服务品质能提升用户满意程度，达成甚至超出用户期望值，美容店才能发展、壮大把亲情和友谊融入美容店服务中去，并不停加以创新，超越用户期望，使整个服务过程充满人情味，把服务她人作为 作乐趣，发自内心多一句问候，多一个微笑，使用户感受到亲人般关爱，好友般温暖，美容店就会赢得用户尊重，用服务魅力牢牢地吸引用户，使之成为美容店忠诚用户（2）引导职员实现人性化服务采取物质奖励两手抓方法变职员服务意识，变被动为主动，变消极为主动结合服务质量奖下发及服务质量标兵，服务质量优异个人、班组等评定，评选各阶段、各等级服务标兵和优异个人，经过物质奖励和精神奖励方法，树立服务经典，使之增强责任感和荣誉感，形成一个主动向上气氛，激励优异，鞭策落后同时在美容店范围内一展向服务经典学习活动，请服务标兵讲述自己成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平提升，逐步实现人性化服务（3）从细微处入手，完善服务项目服务无小事，从和用户接触每个步骤全部会反应出美容店服务水平，美容店必需重视服务过程中每一个细节，尽可能达成甚至超越用户期望如24h接听用户咨询电话，并做到立即接听；耐心解答用户咨询；对常见用户点一下头、给一个微笑、多一声问候；雨雪天立即提醒用户注意等，全部能反应出美容店职员对用户关心程度，对于提升美容店美誉度至关关键所以，美容店全体职员全部应从细微入手，在服务中融入亲情和友谊，养成良好服务习惯 四、市场分析(一)市场分析人换新装，汽车也要扮靓！尤其是每逢春节，车主全部喜爱把爱车开到美容店，打扮一番，首先图个新年焕然一新好彩头，其次走亲访友有个好形象。所以，开家汽车美容店，不仅能赶上淘金好时机，而且以后发展也不错。有数据显示：现在中国60以上高级汽车车主和30以上低级车车主，全部有汽车美容养护需求，这一市场容量最少为200亿人民币。汽车美容已成为新创业热点，市场需求潜力巨大。在私家车时代里，汽车对于男人来说有点像情人，而对女人来说汽车更像是孩子，大街上女性座驾色彩斑斓，卡通味十足。汽车日常养护对于爱车人来说是一个时尚和文化。汽车养护业是一块大蛋糕，也是一滩浑水，蛋糕是越做越大，浑水也是越搅越混。市面上汽车修理店良莠不齐，“路边摊”水平只怕把“汽车美容”做成了“汽车毁容”，而4S店价格却令人望而生畏。这便催生了汽车美容行业，赚“汽车后”市场成为不少投资者首选。 依据汽车行业教授们估计，伴随中国经济连续高速发展和大家消费观念改变，中国将成为世界轿车最大消费国之一，即中国轿车保有量在未来一二十年里将会有飞速提升。在很快未来，开车将会是大家普遍掌握生活技能，轿车也不再是特权人士标志，而将是大家出门代步工具。那么当大家拥有一辆自己爱车时，无疑会翔倍至。汽车平时清洁护理和定时美容保养，肯定成为大家日常消费内容。（二）优势分析在中国，汽车美容店和汽车美容店之间、汽车美容店和4S店之间、汽车美容店和汽车维修店之间全部存在竞争。伴随汽车美容店数量不停增加，竞争将越来越猛烈。总而言之，从实力和市场拥有率方面来看，汽车美容店比4S店和汽车维修店全部要低，而且期望稳定自己现在市场拥有率，所以，汽车美容店是汽车维修领域市场跟随者。五、营销策略（一）营销策略1、新用户开发 新用户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容用户，新用户开发是美容店打败竞争对手和扩大经营规模肯定选择新用户起源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其它汽车美容店转移过来用户美容店应分别针对这两种客源采取适宜策略。 1、利用开业优惠吸引用户 开发新用户对于新开汽车美容店尤为关键，应充足利用开业大好时机，采取多种优惠方法吸引用户依据不一样服务对象，其公关策略是： （1） 对于各级政府机关、团体及多种企机关公务车，汽车美容店能够直接和公务车较多单位联络，向她们发出参与开业酬宾邀请函和临时贵宾卡，并要求凡在试营业期间和开业当日到美容店进行汽车美容养护和客人能够取得尤其优惠，并可取得使用期为1年以上贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放相同优惠和更优惠消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出优惠卡，应作出尤其说明 （2） 对于私家车通常经过直接向车主发放优惠卡和邀请函方法，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上也能够经过私车拥有率较高单位向车主发放优惠卡、邀请函 （3） 美容店还能够委托周围加油站以发放小礼品方法还将夹带优惠卡、邀请函，或派专员到繁荣地段商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函 2、 利用汽车销售商争取新用户 抓信客源关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店用户具体策略是：美容店和当地关键汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，而且能够在不定一定时限内享受一次无偿或尤其优惠服务，从而最大程度地吸引新增汽车用户 3、 转移其它汽车美容店用户 将其它汽车美容店用户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户促进其它汽车美容店用户转移到自已店需要做很多工作，付出代价也很大首先，应对当地其它汽车美容服务情况、用户等有所了解，然后分析这些汽车美容店不足及其用户真实需求同时加强自已店服务和管理，确保其它汽车美容店用户在自已店能够取得满意服务然后经过优惠活动、市场调查等和其它汽车美容店用户进行接触，承诺只要这些用户用户其它汽车美容店发给会员卡或优惠卡，就能够换取一张自已店会员卡或优惠卡，并给她们比原来常去汽车美容店更多优惠 1、 巩固老用户 巩固老用户对美容店发展至关关键，因为只要留住全部老用户，美容店业务量就只会增加不会降低相反，假如老用户流失严重，首先美容店为了开发新用户，要投入大量资金，其次，流失老用户很可能把对美容店不好影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新用户难度为此，美容店对老用户必需做好以下工作 1、 建立用户档案 汽车美容店应在日常经营统计基础上做好用户资料档案，这即能够方便和用户联络，又能够正确地计算多种消费积分美容店应制订用户积分卡和用户档案积分相结合消费积分统计假如消费者到美容店消费时没有携带积分卡，能够先在用户档案里记载，并附注未记入积分卡信息，以后方便时再补记到积分卡上对于用户确实定采取认车和认人并行方法，只要有用户统计人开车来消费，不管是曾经登记过汽车，还是其它汽车，均可积分；一样，只要是曾经登记过汽车来店消费，不管驾驶员是原来登记用户还是其它人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案那个用户积分里这一点驰耐普管理软件能很好帮助店面管理者完成这项工作 2、 确保服务质量 优质服务是巩固老用户关键确保美国哈佛商业杂志发表过一项研究汇报指出：再次光监用户，可为企业带来25%-85%利润，再吸引她们再来原因中，首先是服务质量好坏，其次是产品本身，最终才是价格可见服务质量对巩固老用户作用，为此汽车美容店各岗位职员全部要做到热情服务，认真操作，确保质量假如为用户提供服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救方法，并向用户赔礼道歉 3、提供其它服务汽车美容店在对用户做完汽车美容以后，应尽其可能为用户提供其它服务关键工作内容有：了解美容养护效果、用户满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为用户处理技术上难题，提供零配件和备用件服务等 4、提升美容店专业形象 形象是脸面。是企业或店面对用户第一印象，也是对用户一个承诺（一定要突出服务价值 增值）。关键包含三个内容，首先，打造专卖店招牌。店外形象吸引消费者关注，是将消费者引入店中关键所在，重视店外形象巨大威力；经过建立新店头形 象，明确传输产品价值感；醒目标店头形象和竞争品牌建立差异化优势；其次，假如是加盟商一定要考察实力，选择优势合作伙伴，简单说就是要含有运行经 验、网点辐射能力，市场开发能力和资金实力。再次，终端选址。不管怎么说，位置全部将是很关键原因。表现在以下五大标准：交通便利性、充足人流量、商 圈性质良好、依靠好“邻居”、造就高端形象。 5、产品及产品组合 要做到有效商品组成，达成销售目标，必需合理配货及组合，“由形象产品、特色产品. 利润产品、走量产品、阻击产品”形成一个合理商品群。现在，汽车美容行业产品和产品组合是存在很多问题。突出表现是：新老产品脱节严重，老产品没 钱赚，新产品跟不上，或因为价格高昂，曲高和寡。假如是连锁店总部，则总部对分店尤其是加盟店培训、支持极少，很多加盟商埋怨：总部只是在卖产品给我 们。 这点针对众多用户调查，车之久日式美容店推出责任制加盟，在全国来讲是处于新例。这么能愈加好为自己产品进行服务，也能愈加好为加盟商进行服务，一 荣俱荣 一损俱损，和加盟商实现真正意义上共赢。形象产品圈定消费者：为刺激消费购置欲望关键推荐产品，带动整体销售战略性特选产品。 占利产品取得最大利润：主打销售带动利润产品，同时也是含有竞争力产品。 走量产品扩大拥有率：产品本身没有尤其优势，经过走量来取得利润，提升影响力。 阻击产品拦截消费者：陪衬出主力产品优点，成为用户购置时比较对象；既能够使产品愈加丰富，不会产生单调感，同时也起到刺激用户购置欲望，对顾问进行拦截。合理商品配货结构应符合： 、适适用户对商品选择 、适应地域特点和经营条件 、保持用户需要 、实现商品销售规模和经济效益 （二）在广告促销方面策略和实施（1）加强联络和宣传汽车美容店在对老用户非服务期间要做好联络和宣传工作具体工作内容是每个月向老用户投递宣传广告，介绍美容店新增服务项目和多种优惠活动；每两个月和老用户进行一次电话交流，了解用户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助其它事项；（2）对于私家车通常经过直接向车主发放优惠卡和邀请函方法，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也能够经过私车拥有率较高单位向车主发放优惠卡、邀请函。（3）美容店还能够委托周围加油站以发放小礼品方法还将夹带优惠卡、邀请函，或派专员到繁荣地段商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。第五章：企业管理 （一）工作时间安排1、店里实施每七天6天工作制，上班时间夏秋季为早晨8:0012:00、下午14:0018:00，冬春季为早晨8:0012:00、下午13:3017:30 (分部作业人员中午须参与轮值) 。2、依据行业特点，采取不固定时间措施轮休，各分部人员则由分部经理（助理）统筹安排每个月共休息四天（连续休息不能超出两天）；标准受骗月休完、不累积。3、十天法定节日（元旦一天、“五一”三天、“十一”三天、春节三天）由分部0在不影响工作前提下安排轮休，确实不能休息，能够累积到第二年春节，但累积天数不得超出三天。4、分部实施早晚会制度，全体人员早晨需提前15分钟上班参与早会；下午下班前参与晚会，总结、评点一天工作情况。5、分部职员须到助理处签到，一天两次（早晨上班和下午下班），出勤半天人员，若是早晨出勤，则早晨下班要签到，助理须在早会前及晚会后考勤6、 非突发事件不事先请假、非紧急事况且请假不被同意而擅离职守、无故不请假就不上班，均以旷工论处。7、 分部经理和分部经理助理不能同时调休或请假，违者以旷工论处。8、 店容店貌管理 1、店面无污渍、无涂鸦文字，地面无积水、无积土、无废弃物； 2、店内布局合理，物件摆放有条不紊，没有杂物，没有堆积东西； 3、工具、设备应定位摆放，作业完成应归还原位，保持洁净无污渍； 4、样品及陈列架无灰尘、污渍，没有随意放置物品； 5、接待空间洁净整齐，玻璃、桌子、茶几摆放要中规中矩； 6、作业完成即应进行现场清理、确保作业场所洁净无杂物，样品、工具、设备应擦拭洁净，检验有没有问题； 7、毛巾、布块、蹭毯应清洗和拧、抖干蓄水；易挥发、易流失耗材应有效封存，作业过程还应不时整理现场以时刻保持良好店容店貌； 8、职员交通工具应在指定区域停放（关店后许可寄存店内），摆放要整齐、有序。工作态度（1）做到用户至上，热情礼貌。对用户要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随即，客人来时要有“欢迎光临”迎客声，客人走是要有“谢谢光临”送宾声，给用户以亲切和轻松愉快感觉。（2）努力赢得用户满意及店铺声誉，提供高效率服务，关注工作上技术细节，急用户所急，为用户排扰解难。（3）给用户以效率快和良好服务印象，不管是常规服务还是正常管理工作，全部应尽职尽责。一切务求得到立即圆满效果。（4）职员之间应相互配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。2、服从领导总标准：了解了你就去实施，不了解在实施中了解！ “先服从，后申述”标准（1）职员应切实服从领导工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。遇疑难问题，应从速向直属领导请示。激励制度职员工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店业绩，为此汽车美容店建立有效激励制度，最大程度地调动职员和主动性。1、 奖惩激励制度对于业绩突出职员要进行奖励，对于工作中出现差错职员要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对职员奖励形式关键有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定时奖励和临时奖励，定时奖励通常在月末、年底进行，当月度考评或年底考评时，职员达成优异等级、良好等级评定结果时，经理应该依据美容店盈利情况给奖金奖励，并在职员会议上点名表彰，年底奖励应颁发荣誉证书。这首先是给职员和其劳动付出相对等酬劳，其次，能够大大提升被奖励职员忠诚度，同时激励后进职员努力工作。需要说明是，即使美容店经营出现亏损，只要职员在考评中取得优异或良好评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励数额能够少一点。2、工资激励制度汽车美容店应根据职员职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制订工资标准，为激励职员，美容店每十二个月对工资全部要有一定幅度上调。当职员在美容店连续工作满一定年限后，按月在其原有工资基数上增加一定数额。这个工作年限基础定为十二个月，具体增加数额，定为每满十二个月，每个月底薪在上年底薪基础之上加5%.仪容仪表1） 着装汽车美容店全部职员在工作场所服装应统一、清洁、方便，具估要求是：（）职员必需身着统一制服，佩戴工号牌。服装须保持整齐，不追求修饰；（）衬衫不管是什么颜色，其领子和袖口不得有污秽。（）鞋子要保持清洁，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋和拖鞋。（）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。2）仪表（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长，不准染发；（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，女性职员涂指甲油要尽可能用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽游烟；（5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈香水。