海悦国际大酒店管理协议.doc

管理思路
一、以顾客流程决定饭店流程
1、知晓环节
一位顾客，无论她是旅游客、还是商务客，她决定预定或入住饭店，一方面要懂得这家饭店，这是由饭店知名度决定，知名度是靠宣传决定，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包括饭店所处位置和级别，软件是饭店管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要是饭店有精准市场细分定位和独特吸引客人服务特色。
要用一句话来说出饭店特色，这句话出当前简介饭店所有载体上，一以贯之，随着时间推移，这句话就成为典型。要有一页纸篇幅来简介饭店，当前人们耐心往往只有一页纸时间。在这个基本上才干搞小册子。宣传除了老式方式外，尚有英特网上网页，网页最佳也有与顾客互动功能。
2、预定环节
使自己预定系统要为人们所懂得。
好预定系统应当是双向互动型，这样可觉得客人开展定制化个性服务。预定系统可以建立顾客档案，运用档案资料服务可以使顾客成为饭店忠实客户。
3、饭店所在地辨认系统
在通往饭店路上，都应当有醒目饭店指引牌，上面可以有一句简要广告语。应当考虑如下效果，虽然想来饭店客人不久可以找到饭店。
在车道上，也应有醒目的志，并指引车辆以便地驶入。
4、在饭店大门设立饭店大使
饭店大门是饭店第一道关口，也是顾客第一印象。我建议设立饭店大使，她站在门口，是饭店亲善大使，她应当有一种吸引力，当客人在踌躇与否进饭店时，她是使天平发生倾斜决定性力量。
她视线内人都是她关怀对象，她可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，她可觉得客人提供很得体建议。
因此，她事实上是饭店收入大使。
5、把大堂副理坐台方式变化为巡回方式
大堂副理坐台方式是以饭店为中心做法，变化为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，她必要察颜观色，积极寻找服务对象，热情地询问顾客需要什么服务。
6、变化总台主客待遇
饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义，其实，应当是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。
座位要有一定数量，使客人可以舒服地等待。总台高度要放低，使办理手续过程都能让顾客看到。
每个办理了入住手续顾客都能得到一张卡片，卡片上面内容除了当前已有饭店方位指引外，尚有一种服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。
7、装修一种主题大堂
什么样大堂是最出众呢，在具备必要功能基本上，只有特色才可以吸引眼球。由于当前人们对豪华已经习觉得常，人们都是豪华就等于人们都是不豪华，而特色是独一无二。
8、在电梯中幽一默
在电梯里普通看到某些消费指南，显得商业气太重、广告味太直接，顾客在商业攻打下感到很不自在和不安全，有被动感觉。不如换一种方式，用幽默语句间接来达到效果。例如，可以改用如下话语：“入住本店，是你又一次成功决策”。使顾客成为主角和胜利者，成为积极决定者。
因此，一言一行都要从顾客出发，一言一行都要维护顾客满意度。
9、客房改为用双名（数字房号加文字房号）
咱们通惯用数字来区别客房，没有丝毫个性和气愤，并且容易忘掉。可以在设立数字房号同步，再加上一种个性化文字房号，最佳是和大堂主题结合起来。
10、客房以文字房号为题做足文章，有了文字房号，咱们就有了做文章题目。
因而，这样房间是多媒体个性化主题客房，每一种房间均有一种精彩故事文字阐明，把所有房间故事汇编成册是一本精美书。
11、客房区域实行主客分离，各行其道，以免滋扰客人。
12、顾客离店时收到饭店礼物
在每个客人离店时，她都可以收到饭店赠送礼物，这些精美礼物有实用价值，也可觉得饭店做广告。
顾客进店时有礼、离店时有礼，中间又处处体现出顾客满意度。
二、以员工满意度来实现顾客满意度
员工满意度概念当前接受面要不大于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系，只有奉行员工满意度才干实现顾客满意度。顾客满意度解决了饭店流程，而员工满意度管理是保证流程畅通前提。
实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要是需要一种个详细办法，如下是可以供参照建议。
1、 总经理信箱
在员工经常通过地方，设立一种总经理信箱，所有员工都可以把信件放进去。总经理信箱在每天上班时启动一次，由总经理来阅看员工信件。每封信解决均有一种规范流程，总经理对每封信都要作出批示，属于合理化建议信件要此外进行解决。
对所有员工来信要作出分类分析，以此作为寻找问题和改进工作根据。
2、年度员工建议奖
对所有合理化建议进行评估和比较，分别作出及时采用、后来采用、参照留存等解决成果，并测算其经济效果。饭店组织员工建议评估小组，对所有建议进行评议和评比，从而产生年度员工建议奖。
建议奖可以分为金奖、银奖、铜奖，评奖成果要发布。
5、月度最佳员工
每月5日前发布上月度最佳员工，每年1月发布上年度最佳员工，在春节前由总经理接待一次最佳员工家属，以资勉励。
5、管理部门一天
每位员工尚有轮流被安排一天到管理部门工作机会，其解决过程可以参照一天总经理做法。
6、员工演讲会
变化员工只能当听众状况，每半年举办一次员工演讲会，由员工发言来评述饭店管理层工作。
7、员工评议
在饭店管理人员考核时，增长一种员工评议内容，并且由员工进行打分。
8、尽量和员工一起用餐
饭店管理人员用餐尽量做到和员工平等，增长和员工接触机会，使员工感受平等主人意识。
9、给员工一定授权
给不同岗位员工有不同解决权限，使顾客合理规定尽量得到较快回答。
10、实行员工首接负责制
当员工接到顾客规定期，让一方面接到规定员工负责答复顾客，员工在遇到无法解决问题时，尽量减少请示环节和时间，最后由首接员工负责把解决意见告诉顾客。
11、勉励员工和顾客交谈
让员工以主人姿态接待顾客，规定员工察颜观色，热情关照顾客，使顾客真正感到自己是一位受欢迎贵客。
12、员工生日祝贺
逢员工生日时，饭店总经理给员工一封祝贺信和一种生日蛋糕，让员工和她家属感到归属感和荣誉感。
酒店运营收支预算（不含折旧）
酒店客房运营收支预算
客房41间
经营普通
经营良好
经营优秀
年入住率率
50%
60%
70%
年平均房价
120元
140元
180元
人员工资（占营业收入）
8%
8%
8%
水电燃气（占营业收入）
8%
8%
8%
营 业 税（占营业收入）
5%
5%
5%
低值易耗（占营业收入）
10%
10%
10%
管 理 费（占营业收入）
4%
4%
4%
营销广告费（占营业收入）
3%
3%
3%
其 她 （占营业收入）
2%
2%
2%
客房年营业额
90万
125万
189万
客房利润率
60%
60%
60%
客房年利润
54万
75万
113万

餐饮运营收支预算
餐饮总餐位576个，其中宴会餐位200个，散台包房为376个，宴会毛利率为60%，零点（散台包房）毛利率为50%，依照不同营业状况作如下预算：
零点（散台、包房）

经营普通
经营良好
经营优秀
上 座 率
50%
70%
90%
人均消费
60元
80元
100元
人员工资（占营业收入）
8%
8%
8%
水电燃气（占营业收入）
8%
8%
8%
营 业 税（占营业收入）
5%
5%
5%
低值易耗（占营业收入）
2%
2%
2%
管 理 费（占营业收入）
2%
2%
2%
其 她 （占营业收入）
2%
2%
2%
年营业额
823万
1537万
2470万
利 润 率
23%
23%
23%
年利润
189万
353万
568万
宴会：按全年52次宴会、20桌/次

经营普通
经营良好
经营优秀
宴会每桌消费
600元
700元
800元
年宴会收入
62万
73万
83万
年宴会利润
14万
24万
27万
餐饮总收入预算

经营普通
经营良好
经营优秀
年营业收入
885万
1610万
2553万
年利润
203万
377万
595万
会议：按全年52次

经营普通
经营良好
经营优秀
会议平均消费
4000元
5000元
6000元
年会议收入
21万
26万
31万
年会议利润
17万
21万
25万

酒店运营收支总预算

经营普通
经营良好
经营优秀
酒店年总营业额
996万
1761万
2773万
酒店年总利润
274万
473万
733万
注：费用分析没有考虑折旧
相对销售方略
一、做好客源预测
1）往年同期客源状况分析。
营销人员细分和研究去年同期节假日每天客房出租状况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自合同散客比例、来自订房中心散客比例等，从而将以往数据与今年节假日预订状况进行比较。
2）理解我市同类酒店预订状况。通过理解竞争对手和不同地段酒店预订状况，可以预计出自己酒店客房出租前景。
3）关注各媒体报道。普通在节假日前几天，各大媒体涉及网上都会争相从有关行业、酒店解决解到最新状况，进行滚动式报道。
4）通过其她渠道理解信息。营销人员从酒店重要客源来源地酒店销售界同行、旅行社、客户那里理解信息。
二、做好价格调节准备
依照预测状况，针对各种客源，制定不同价格方略。新价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量工作需要贯彻，不但通过电话、传真、Email告知客户，更要从关怀客户角度出发，提示客户尽量提前预订，以免暂时预定而没有房间。
在价格调节中，不同客源调节幅度可以不同样，对一贯忠诚于酒店合同公司客人提价要稳妥，要与她们沟通，尽量在合同客人可以承受幅度间进行提价；对于订房中心调节可以从网上进行理解，特别是要调查同类酒店调价状况，结合客户可以承受能力和酒店自身状况综合考虑，酒店要从长远眼光来看待与客户之间关系，不能只做一锤子买卖，由于建立良好信誉是发展将来客源基本，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
三、合理筹划客源比例
依照调查与预测状况，合理做好客源分派比例，如果预测天气状况不妙，可以增长团队预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店此前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合伙系列团队，应尽量提供一定比例房间。
四、合理做好超额预订
酒店经常遇到预订了房间而产生“未浮现者”（No-show）状况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了某些不受酒店欢迎行为。例如：客人也许为了价格因素或出游人数不拟定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，她们可以拿到较好价格，可以保证到达酒店时立即得到房间。然而，No-show会导致酒店空房，除非客人能提前告知酒店取消预订。为了避免No-show状况导致损失，酒店可以采用超额预订方略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订风险。然而，如果酒店接受太多超额预订就得承担客人到达酒店时没有房间可以入住风险。
为了减少超额预定风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消数据进行记录比较，得出一种合理比例。从而实现既可以最大限度地减少由于空房而产生损失，又能最大限度地减少由于未能做好足够预订而带来损失。因而不但仅是营销人员要做好预测和超额预订方略制定，并且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真浮现客人预订而没有房间状况，要设法事先在同类酒店安排相似档次房间，并用酒店车免费将客人送到那儿。
五、提前做好服务准备工作
一到节日长假或会议旺季，所有酒店人力和设施设备均有也许超负荷运转，因而酒店必要提迈进行设施设备检查，依照预测状况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约某些学生兼职，准备好充分人手。
由于在节假日时候，旅游客人到达时间普通会在白天，而前一天客人退房时间会在中午12：00左右，因而必要准备好充分服务人手以便能迅速打扫、收拾房间。通过预测，其她各个营业场合如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
六、进一步锁定客源
旅游客虽然是流动客人，有某些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一种好印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置宾客卡信息表等来实现客人此后回头也许性。
七、做好有关方联合工作
1）与同行酒店及时互通信息，互相核对酒店房态，做到互送客源。
2）与各大网络订房中心随时联系，及时告示酒店房态。
3）与每天预定客人进行核对，确认客人与否到来、到达人数、到达时间等。
4）与媒体电台定期联系。例如：交通旅游、音乐台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
餐饮客户开发筹划
餐饮市场与客户开发要与酒店整体市场开发紧密有机得结合在一起。在餐饮市场开发过程中，餐饮销售与大销售要做到信息、人员共享，在客户梳理、客户建档、客户拜访、客户款待等方面可与大销售融为一体，共同开展工作。除了以上共性问题共同对待解决以外，餐饮销售存在自身特点和规律，重要有如下几种方面：
▲菜品口味要注重广泛调研和征询，代表和满足主流倾向。
▲特别注意“核心人物”销售，如接待办主任、办公室主任等。
▲定期与厨师长配合对菜品调节，满足新老客户需求，与公关销售人员部配合，邀请老客户品新菜。
▲注重“口碑”销售，注重“物有所值”和“物超所值”体验销售。
▲与公关销售人员配合，制作高品质、有创意展示牌、展示架和宣传品。
▲价格方略要灵活，可适度提高成本率，增长物有所值。
▲建立详细客史档案并全面培训，争取回头率。
▲实行“意见征询卡”办法和重点客户回访制度。
酒店常存在问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。
在咱们印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，因此，就经常浮现打碎菜盘、摔伤员工事情，不但要救治员工，办理工伤，还导致物料损坏。
2、物品积压或食品变质。
由于缺少筹划性而采购过量，导致浮现物品积压、食品过期变质等问题。
3、因物品摆放随意而工作效率低下。
在寻常工作中，大某些员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要东西上，导致工作效率低下。据记录，在管理混乱酒店中，80%员工由于物品摆放随意、缺少秩序，每天在8小时工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要东西。
因而，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既挥霍了时间又损耗了大量电能。这种工作方式直接后果便是遭遇客人经常投诉：上菜太慢。由于从点菜到上菜环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需一件物品就要耗费几分钟，然后其她环节再慢一点，客人能不投诉吗。
4、管理“表里不一”
员工和管理者犯最大错误之一就是“表里不一”：写和放不同样，说和做不同样。例如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生、熟均有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
5、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。
诸多时候，咱们强调买设备要买好，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用、酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往浮现这种状况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重挥霍。
6、对服务人员规定有原则没有办法
在寻常管理中，管理人员对服务人员只有规定与原则，却没有详细办法，例如，要示务人员必要做到宾客房里所需物品齐全、摆放整洁，但打开抽屉时，却发现里面东西乱七八糟，甚至尚有服务人员个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果咱们对每个员工使用物品不加以规定，摆放不加以规定，员工在工作时间都开通自己手机，就无法保证酒店服务水平。
案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周边找，本来正在备餐间里发短信。
案例二：菜一到客人桌子上之后，服务员要将它转到主宾位置，然后简介菜名，然而服务员还没开口简介，口袋里手机开始响了，铃声还是唱歌，这样状况只能让客人感觉这个酒店服务没有档次。
解决办法：
1、追求卓越。以详细、量化数字来阐明。
2、进行科学决策与管理,严格按照一套程序、流程、规范、原则去做，不论是谁，只要按照规定程序、办法和环节去做，都会得到同样成果，强调要用数字和报表来阐明问题，例如客房室内温度多少度是最适当，要把精确数字写出来，不能说大概多少；卫生间清洁限度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。　
3、强调全员参加
酒店管理是一种全员参加过程，详细做法是所有员工自己动手按照“酒店管理原则”一点点去实行，这样才干收到效果。
4、始终以客户为导向
“满足客人但是分需求”，客人提出什么规定，或者是客人没有提出来，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。
“常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范和常教诲。
常分类：就是把酒店管理所有物品提成两类：一类是不再用了，另一类是还要用。
常整顿：就是把不用物品清理掉，把还要用物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白标签。
常清洁：就是整顿完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：意思是对前面成果进行常维护。维护最佳办法就是做到不用分类分类；不用整顿整顿；不用清洁清洁。
常规范，就是要把员工一切行为规范起来。
常教诲，就是通过批评教诲使全体员工养成“六常”习惯。
1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要耗费大量时间寻找自己所需东西上，工作效率低下，实行“六常”管理，由于物品分类存储，同步有标记、有存量，员工可以不久在井然有序货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。
2、减少库存量，减少物品积压现象。
在寻常工作中，经常浮现这样一种状况，有时为了找同样东西要翻大半个仓库，有东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量限制，申购无限制，因此，导致物品闲置，资金积压，很不利于财务管理。
建议：仓库从分类、整顿开始，不用东西，该解决解决，该卖卖，物品分门别类存储，做到每一件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理层次。
如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店管理到位，从而树立信心。
　解决法详细内容
第一　　　常分类
常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用，一类是还要用。那究竟怎么分呢？
1、拟定有用没有用原则
在实行时，一方面要拟定物品有用没用原则，这是对物品进行分类核心。例：
真正需要
的确不要
1、正常机器设备、电器装置
2、工作台、材料架；
3、正常使用工具；
4、有使用价值消耗用品；
5、原材料、半成品、成品和样品；
6、办公用品、文具；
7、使用中清洁工具、用品；
8、各种有用海报、看板、资料；
9、有用文献资料、表单记录、书报杂志、其他必要私人用品。
地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；
2、不能或不再使用机器设备、工具；
3、不再使用办公用品；
4、破烂图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；
5、呆滞料或过期品。
工作台或文献架上：
2、多余物品、材料损坏工具和样品；
3、私人用品、破压台玻璃、破椅子。
墙壁上：
1、蜘蛛网、污渍；
2、过期和老旧海报、看板
3、过时挂历、损坏时钟、没用挂灯。
2、倒推分类法
拟定物品有无用另一种方，就是倒推分类法。
例如办公资料分类，有诸多资料咱们不懂得究竟有无用，怎么分呢？可以将所有办公资料都贴上一种红标签，然后每用过一本就撕掉一种红标签，三个月后，发既有一某些撕掉了红标签，有某些没有撕掉，就表达没有撕掉三个月没有用过，若一年后尚有三本没有撕掉红标签，就表达这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区别物品，就可以用这个办法进行分类。
3、一套工具或者文具
咱们经常发当前办公人员桌子上摆放文具诸多，办公桌显得凌乱，对这些物品应如何进行分类呢？可以将需要工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余此外收起或退回仓库，通过这种分类，就发既有诸多东西其实都是不再用了，工具或文具一套就够了。
除了办公用品、文具外，服务员清洁工具和用品也可以用这种办法进行分类。
行动：依照以上简介分类办法，对自己岗位物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应当保存？
第二 常整顿
常整顿，就是将不再用东西清理掉，把还要用物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白标签。
目：保证任何人在最短时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。
一、依照使用频率分层保管
（一）物品按使用时间长短分开存储
序号
使用时间
保存地点
1
一年都不用物品
丢掉或暂存入仓库
2
7－12个月内要用物品
把它保存在较远处
3
1－6个月内要用物品
把它保存在中间某些
4
每日至每月都要用物品
把它保存在使用地
5
每小时都要用物品
随身携带
（二）物品按高、中、低用量分别存储
咱们不但可以依照使用时间长短来摆放物品，还可以依照用量多少来分层摆放。
普通来说，摆在仓库货架中间某些物品，保管员取用时最以便，因而，货架中间某些就应存储用量最多物品；相相应地，拿起来不太以便地方，就存储用量少某些物品；半年才用一次物品，就放在取用最不以便货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。
依照用量多少来摆放物品，可以大大减轻保管员工作量。
（三）材料或工具按照操作顺序放置
在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工劳动量来达到既减员又增效目。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其他配菜，普通厨房将肉类放在左边冰柜里，青菜放在右边货架上，调料放在背面货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，挥霍时间，又消耗体力。如果依照经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以减少员工劳动量，从而实现既减员又增效目的。
二、标牌战
将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品标签应如何贴？并且能保证服务员在最短时间内找到想找物品？就好比寄信写地址。
（一）标志地点
1、总仓及部门平面分布图
在酒店总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。
2、如果找食品就到食品仓库。
到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。
3、如果找酒水就到酒水架
酒水架边应贴有货架物品在存储表，表上标明：第一层，白酒类各种白酒；第二层，黄酒类各种黄酒；第三层，则是红酒类各种红酒。
（二）标签类型和原则　　
1、食品牌：最高、最低存量，左进右出
如浙醋，标牌上写内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量：是指一天半存量；最低存量是指半天存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩余3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半量，最高存量不超过10瓶。
库存量太大，不但占用了大量资金，还导致了不同限度物品积压与过期食品。
“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证但是期。
2、开封但有保质期食品牌
在开封但有保质期食品牌上，注明：品名、启动时间、保质期等信息。
3、寄存食品牌
客人用餐结束，如果有剩酒店或其他，规定酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、启动时间、寄存客人单位、姓名、负责人等。
4、物品名牌
如厨房里将调味料瓶外贴上调味料名称，或用品上贴有垃圾桶、潲水桶等。
（三）每个分区都要有负责人姓名
（四）统一管理私人物品
如果员工水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店管理水平。
第三　常清洁
常清洁就是分类整顿完了后来，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。
一、清洁
清洁普通程序就是清洁、检查和维修。
（一）清洁类型：寻常清洁和筹划清洁
寻常清洁：每天要做清洁叫寻常清洁，例如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。
筹划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次清洁工作就叫筹划清洁。
（二）检查
检查指清洁人员自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放与否整洁、到位；设施设备与否正常运转。
（三）检修
如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。
如：客房服务员在清洁房间时浮现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。
二、明确清洁责任
责任到人，制度上墙。规定将每个岗位清洁内容分派到个人，并将其将为制度贴在相应墙上。
三、清洁检查
要使效果持续保持，管理人员必要不定期对清洁区域进行检查监督。可制定某些检查表格，将检查内容发布。
第四　　常维护
常维护是指对前面（常分类、常整顿、常清洁）成果进行维护。维护最佳办法就是要做到不用分类分类、不用整顿整顿、不用清洁清洁。
什么叫做不用分类分类呢？就是要防止不必要东西产生，如果能防止不必要东西产生，就可以做到不用分类了。
例：部门申购物品
中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要个红酒杯，怎么找也不够数量，因此，就做筹划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。
因此，当前咱们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理签名，还要有仓库负责人签名，重要是仓库负责人懂得申购物品在仓库里有无库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品最高库存量。这也是防止诸多不必要东西产生，做到不用分类分类。
不用整顿整顿：物品由于太乱需要整顿，因此，避免物品杂乱，就能避免整顿。例如客房部布草，由于洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，因此，就免除了客房部收布草时整顿。
不用清洁清洁：就是做到不会弄脏清洁。如，厨房地面经常有水，为什么地面有水？重要是洗完菜后水未滴干，装菜筛是网状，因此，水滴落到地上湿了。如何才干使地上没水，就是做到“不用清洁清洁呢”？办法是：一、等菜上水滴干才拿到厨房；二、装菜筛下用一种盆接住水。就样就避免地面湿了。
楼面地面上经常发既有菜汽、油渍，重要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，如何做到不用清洁清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师装菜盘技术抓起，从培训传菜员原则动作和走姿抓起。
第五　常规范
常规范意思，就是要将员工一切行为规范起来。应如何规范员工行为呢？
一、岗位职责
规范员工行为前提，就是要做到每一位员工分工明确、工作职责详细。
二、程序化
将酒店每个岗位员工每天8小时详细工作内容，按照上班到下班时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。
三、规范化
1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做每件事都作出相应规范。
2、所有设备均有使用阐明书：所有设施设备要配上相应使用阐明，例如中央空调、厨房绞肉机、消毒柜等。
第六　常教诲
常教诲意思，就是通过批评教诲，使全体员工养成“六常”习惯。
一、规范仪容仪表
二、规范服务用语原则和训练
三、每天下班前五分钟检查六常实行状况
重要内容：
1、检查当天工作状况
2、物品与否整洁归家
3、卫生及清洁工
4、关掉电灯及空调等
四、今日事今日毕：规定每一位员工都不迟延事情，要养成“今日事今日毕”好习惯。
五、用报表和数字说话：员工工作及管理人员检查，必要在相应报表上做详细记录
提高执行力
提高执行力靠管理。有效管理可以提高酒店劳动效率，减少酒店交易成本，使酒店营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理理论，它从一种全新角度来思考和分析酒店这个经济组织运营特性，并将执行力与对客服务联系视为酒店生存、发展生命线。这里所讲管理包括了管理者及管理制度两层涵义。一方面管理者要起到表率作用，身先士卒。例如规定员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。另一方面要避免出台各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会导致员工心理上漠然。第三管理制度自身不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都将成为执行力失败罪魁祸首。因此在制定政策前，咱们要充分考虑各个“结口”配合问题，分析先进管理理念与酒店现状间与否存在差距。
提高执行力靠纪律。任何一种组织目的实现不是靠个人，而是取决于团队，团队良好配合则需要一种严肃组织纪律。酒店是半军事化管理构造体系，层层负责、逐级管理。内部就好像是一部大型机器，要保证这部机器正常运转，并保证机器所生产出优质合格产品，就规定咱们这部机器发动机（老总）、传送带（管理人员），以及众多零部件（各部员工），可以树立遵章守纪观念。作为一名酒店从业人员，服从是咱们天职。做好本职工作，讲究效率，及时完毕所交予任务，这些是没有任何借口可言。所觉得了提高执行力咱们必要采用强硬办法，制定纪律，但这只但是是第一步，其后还要增长两方面内容，即规章实行和坚持，以明确奖罚条例来约束咱们行为。来指引广大员工行为意识和服务工作。
提高执行力靠细节。一项工作成败不但仅取决于筹划，更在于细节贯彻。执行一种任务，光抓重点是不够，必要从细小处入手，要让时针走得准，控制好秒针运营才是核心。特别对于酒店行业，服务无大事，更多是从细微处见真情，在细节上体现个性化超值服务。由于发现客人枕头上折痕，而积极在房间内增添一种枕头；从杯子倾斜角度，判断出客人饮料快喝完了，而积极上前为其续杯；一盘客人没有动过菜肴，也是对咱们服务人员明显提示，积极询问客人意见，是菜色不合口味，还是点单过量。这不但有助于咱们及时改进服务，更助于在第一时间化解客人不满情绪。酒店若想争取更多回头客，让每一位客人都能乘兴而来，满意而归。这就规定所有酒店员工从细节做起，将被动转为积极，脚踏实地，以真心、真诚服务感动客人。
提高执行力靠人才。酒店成功离不开员工创造性、积极性发挥。酒店应为员工营造出一种和谐家庭氛围，使员工能充分刊登意见，积极参加管理。作为服务第一线员工，她们比管理者更理解客人需求和想法，也更能发现工作中存在问题。管理者必要加强与员工双向沟通，这才是制定对的决策保证。总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等沟通方式已被酒店广泛采用。此外，让员工参加管理，可进一步激发员工主观能动性，增强工作责任感，使她们更清晰得理解管理人员规定和盼望，从而做好服务工作。管理者可采用授权方式，把一某些决策权下放给员工，让她们可以依照实际状况对客人问题做出迅速反映，管理者做好督导与支持即可。为了达到计定目的，酒店上下、左右都发挥出超强执行能力，这样团队才干坚如磐石，所向披靡。
良好执行力不同于简朴服从，只有120%完毕任务才算是把事情干成功，因此咱们要创造性地去工作。抱着“积极参加，全力投入”态度去做任何一件事情，将执行力落到实处，不断改进咱们工作，提高酒店服务质量。
初步合伙意向
鉴于双方初次合伙，因而，双方合伙可分为三阶段进行：
第一阶段 培训整合期（一种月）
此阶段委托方对管理方工作及委派人员进行监督审核，依照管理、
第一阶段工作委托方及时评估后双方再协商下一阶段合伙问题。在此阶段所
派管理人员之工资由委托方按照同类酒店相应岗位工资原则发放。
第二阶段 筹划及执行 （半年）
双方订立管理合同，管理方按筹划展开全面工作，双方制定经营目的，并进一步商讨管理费用（在此阶段所派管理人员之工资由委托方按照同类酒店相应岗位工资原则发放，完毕抱负之经营目的后，委托方付每月营业额百分之三作为管理费用。）。
第三阶段 检讨及跟进
双方就前一阶段工作进行检讨，并进一步商讨下一步工作及合伙事宜。
-9-7
城润征询