电话销售培训手册样本.doc

电话营销培训手册一、相关电话营销确切电话营销定义为：经过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，而且高效率地扩大用户群、提升用户满足度、维护用户等市场行为手法。电话营销诞生之初是为了提升服务留住用户，对销售利润追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜爱在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有些人”，理论上推销广告效果会愈加好，但这个时段电话也最让用户反感。“大家对电话营销反感，不是对模式本身反感，而是对拨打电话人反感，一样一个企业电话销售，不一样坐席拨出可能有截然不一样效果，坐席人员能力起着举足轻重作用。”电话营销首先要求把用户整合到整个营销过程中来，从她们需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和用户之间关系变得很紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”营销关系（），它一直表现了以用户为出发点及企业和用户不停交互特点。几点熟悉：首先，必需要有高质量数据库，要有更多相关机主信息，而且必需不停更新，预防老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销”；其次，提升电话营销操作人员素质，降低给用户带来反感，同时在尽可能短时间里把产品或意图介绍清楚；-第三，营造良性竞争环境，预防过分开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限，要更多地利用营销组协力量，而不仅仅是某一个营销方法”。二、电话销售步骤及技巧在正式电话营销开启前，我们必需对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必需含有自我形象设计和自我推销能力。电话营销方法是经过电话来达成和用户交流目标。尽管用户看不到我们，但我们应重视自己形象，这是对用户最起码尊重，也是良好职业水准表现。假如你处于一个懒散状态中，你声音就会传输给用户怠慢和非专业感觉。在日常电话销售工作中，电话营销人员时刻全部应以专业姿态出现。今天我们所说内容并不是电话销售全部步骤，我们将关键介绍怎样打好第一通电话。这一个生疏造访电话打得是否成功，对你以后销售工作将起到决定性作用，因为假如这个电话失败了，那么你就算有再高超面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好开始是成功二分之一。第一步策划电话前预备工作分析用户、预备资料我们在打电话之前，通常全部要对手头上用户资料进行一定分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作，平时有什么消费习惯等等，然后，依据初步了解情况，预备对应资料，也就是一会儿预备向对方推荐产品。设计电话脚本【提问】在座有没有在打电话之前设计过电话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作员工来说尤为关键，因为假如这方面工作预备不充足话，那么你将会发觉，你在拿起电话以后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发觉你是一个推销员，而拒绝和你继续通话。所以，你必需在这之前设计一个电话脚原来配合你工作。（）设计独特且有吸引力开场白是电话销售不被拒绝，让用户继续听下去关键部分。（）三十秒原理（用户愿意听你说话理由）。（）以问对问题吸引用户重视力，这个问题应是含有影响力且用户关注。（）塑造产品价值，让用户产生强烈需求理由。塑造产品价值是电话营销过程中，用户为何要听你讲要害（一是产品介绍、价格，作用、功效、细节等，二是强调果约关键性，并塑造约访价值最大化）。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好产品说明方法，对产品解释有问题，对产品价值塑造方法有问题。所以必需要利用一套话术，来塑造产品价值，这一点很很关键。利用不一样凡响语言，所塑造产品价值，其销售结果远远超出产品本身价值。在电话脚本设计这方面，需要着重重视是“问题设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列问题，这么一来能把握电话主动权，二来能避免给用户造成强烈推销感。世界潜能大师安东尼罗滨说过：“成功者和不成功者最关键判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好问题，从而得到好答案。”假如你想改变用户购置模式，那你就必需改变用户思索方法。提出部分好问题，就能够引导用户思维。因为推销员提出什么样问题，用户就会做出什么样反应。问题能引导用户重视力，重视等于事实。专业电话销售人员从不告诉用户什么，而总是向用户提问题。销售行业圣言是：“能用问就绝不用说。”多问少说永远是销售黄金法则。不过一定要问对问题。问一个有利有效问题，问能够稳定用户思维方法问题。在向用户提问之前，一定要明确你提问目标。问题按类型分，可分为“开放式”和“封闭式”两种。这两种类型提问方法各有自己优点。开放式问题，就是问答题，关键能够引出对方叙述性回复，我们能够了解对方更多针对这个问题见解。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，是或否，选还是选。在设计封闭式问题时候，大家一定要重视，你所设计这个问题答案以上应该对自己有利，你得很有把握地知道对方一定会回复“是”或“不是”，因为成功封闭式问题能够引导对方思维朝和你共同方向前进。大家听着可能认为比较抽象，下面我们来看两个举例。例：能够问一下您平时身体全部有哪些不舒适症状吗？这是一个开放式问题，你会听到多种多样理由，然后你就能够针对对方想法向她深入介绍。这么会更有针对性。例：假如服用部分保健产品比如某某产品会对您身体有主动保健作用，您认为对吗？【提问】大家认为呢？【答】对。是啊，这个问题答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它答案是肯定。那么，假如我们设计这么一系列问题，对方思绪是不是就会逐步向我们靠拢？最终，她会认为真不错，那就买两盒吧！当然，这些问题设计一定要很有技巧性。例：请问您吃了某某产品后您对这个产品有什么见解呢？（不能问您认为某某怎么样？之类问题！这么若是人家回复“不怎么样”你就不好回复了。）在提问题时显出热诚、饶有爱好。用户对你问题回复得好坏，一定程度上取决于你提问方法。、在电话沟通中，配适用户语速和要害词语。假如你发觉用户在反复她自己说话话，那么很可能因为她认为你没有听懂她所讲意思。这时你要把她说过要害词语再反复一遍。、在电话沟通中称呼用户姓名，能够吸引用户重视力，让她们感觉到营销员对她（或她）尊重。、电话沟通时使用通俗易懂词语。假如必需使用专业术语，一定要向用户解释清楚。、在电话沟通中，使用“我们”和“我们”。能够使你在用户感觉中成为一个面临相同局面和难题同伴。、在电话销售中，如有必需，提问时要先取得对方答应。“我能够问您一个问题吗？”【练习游戏，猜人名】建立自信心在我们做了以上预备工作以后，我们将在很大程度上建立了自信心。有这么一句话：销售任务是用来超越，越高销售任务越能表现你对企业价值和贡献。当然我们并非激励“人有多大胆，地有多大产”。大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人优势，经过合理工作安排来完成任务。大家全部应该知道，一个人声音、语气、语气全部会传达自己心理情况，你是愉快，你声音也会愉快；你是忧郁，你声音也会忧郁；假如你是自信，那么你声音也会让对方认为你很自信。自信对一个员工来说是很关键，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你低调情绪一定会经过电话传输到用户耳中，又有哪个用户愿意和一个忧怨销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。我们只有用自信言语才能感染用户，让她对我们产品产生爱好。其次是对企业及所销售产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售产品是一流，我们还接收过专业培训，我们当然会充满自信。明确目标我们做任何事全部需要明确目标。电话营销人员必需明白每一通电话想要达成效果或目标。所打每通电话，应是经过市场细分目标用户群体（行业、领域），并正确无误地将资讯传达给用户。争取了解用户真实需求，判定她是立即需求型还是培养需求型。【提问】大家认为我们这第一通电话目标是什么？【答】为了签单；为了让对方对产品有个了解；让她感爱好；约定见面。对，我们打这第一通电话目标就是要想措施传达我们信息并尽可能地约见，最少让其对我们产品有爱好才好，为下一次电话或是约见打下基础。因为我们销售并不一定是完全经过电话来完成，在电话中，只要让对方对我们产品产生爱好，我们就能够不失时机地要求约时间面谈。因为，假如用户没有见过我们产品，会认为比较抽象，而我们假如有机会到用户那边经过我们彩色宣传资料和上网演示，或是约用户来企业参观话，或许用户对产品了解就会愈加到位，也就更能激发她潜在需求。在明确了目标以后，我们在接下来电话过程中就要紧紧围绕这个目标展开。第二步绕障碍在打电话之前，我们一定会事先预备好很多资料，然而这些资料可能大多数全部只有一个联络电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话人帮你把电话转给你要找人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。在这一部分我们需要作自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找人。自我介绍：绕障碍电话缘由有很多，譬如我们还能够假设已和某某人联络过，是对方要求今天这个时候再联络；或以无偿试用产品或服务说词来吸引对方等等，相信大家经过一段时间练习，绕障碍将不会成为一个大问题。需要重视是：电话缘由不要花太长时间，关键目标是为了谈清你想谈内容。第三步开场白现在假设我们已经和消费者联络上了，那么也就进入了电话实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍产品感爱好，要害在开场前秒。在这头秒中，我们目标是要引发对方重视，从而让她愿意继续听下去。【提问】有很多员工在电话接通以后习惯这么说“您好，我是某某企业，我们企业最近推出了一个产品”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销【提问】对，大家很显著地感觉到这是在推销，大家在日常生活中全部会碰到多种多样推销，在碰到推销时候大家会有什么感觉？【答】讨厌不感爱好不需要对，因为在碰到推销时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要想法。所以，当我们在开场白时间绝对不要过早地暴露目标，让对方一下就感觉是推销。在开场白部分，我们要重视提问，而不是介绍。能够以健康关注、促销和赠予、存在问题作为切入点进行提问，这么会使对方认为问题关键性，然后她才会继续听下去。那么，此时你所饰演角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问身份在和她交流。接下去你将提出一个处理企业该问题提议，而不是要推销某一个产品。让我们来看一看开场白基础标准：使消费者产生极大认同感，从而购置我们产品。不要让产品成为我们和消费者之间沟通障碍。合适地利用竞争对手信息。第四步需求确定一、产品介绍在成功打开话题以后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品时候我们通常全部会介绍产品特征、功效、优势。不过，要害是要介绍产品能给消费者带来利益。因为这才是消费者们真正关心东西。另外，在介绍产品时要重视，假如对方对产品不是很熟悉时候一定要尽可能使用通俗语言来讲，不要用太多专业术语，这么会使沟通造成障碍。但假如对方对产品比较熟悉话，我们应该合适地利用部分专业术语，以显示专业水准。二、倾听在我们和用户沟通过程中，切记重视倾听，听比说关键，因为我们需要经过倾听来了解用户需求。我们有很多员工很能说，不过说来说去就是不能打动用户，为何呢？因为她说东西不是用户真正需要，所以，得多提问，多听，针对用户所说进行介绍才是有效。另外，我们还要养成边听边记好习惯。统计用户情况，谈话内容，做好沟通技巧总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧全部要有提升。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一个电话经验。【提问】大家平时打电话时习常见哪只手握听筒？【答】左手右手左右手全部有为何要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记好习惯，所以期望大家全部养成用左手拿电话习惯，这么右手就能够随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，通常有效倾听只占全部左右，这是正常生理现象，所以假如你能够边听边记话有效率会有所提升。第二个好处就是能够随时统计下有用用户信息，这些信息能够是很细小，包含消费者多种信息；总而言之全部可能有用信息全部应该随手统计下来，非通常对方称呼，因为假如刚才你在电话中已经问询过对方称呼，那么切记在通话过程中最少要称呼对方两次以上。第五步异议处理在和用户进行沟通时候，我们会碰到用户提出多种问题。一个成功销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全方面熟悉外，对于异议处理也要把握一定技巧。【提问】大家平时在和用户通话中，通常会碰到哪些异议？【回复】不感爱好不需要没时间没钱用户异议多种多样全部会有，不过我们在处理这些异议时候要以消费者为出发点，向其解释。第一节用户为何会有疑问和异议（即反对意见）当促销人员向用户介绍产品时或以后，用户往往会提出部分疑问，质询或异议。这是因为：用户对促销人员不信任用户和促销人员首次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员介绍。有时用户可能会有意难为促销人员以防受骗。如：用户不相信促销人员介绍信息一定是最好或最适宜。用户对自己不自信用户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接收促销人员介绍。所以需要深入问询来证实。用户期望没有得到满足用户抱有不一样期望来到店里，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并期望经过提出疑问和异议来达成目标。如：用户期望购置洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠价格。用户不够满足促销人员在主动相迎，了解需求或介绍信息过程中使用户感到不满，或用户在以前就带有不满。如：促销人员边介绍信息边和同事开玩笑，使用户感到不愉快。等促销人员介绍完成，该用户便讲：“谁知道你说是不是真！”促销人员没有提供足够信息对于用户所关心问题，促销人员没有提供满足回复或足够信息，故用户要产生深入问题或异议。当用户问到是否含有某一功效，并寻问为何时，促销人员回复未能令用户满足，用户感到不愉快：“你们自己全部讲不清，我怎么相信你们话？！”用户有诚意购置调查显示，提出疑问和异议人往往是有诚意购置者。假如促销人员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一用户。第二节怎样解答疑问和处理异议如上所述，用户听罢信息介绍往往不会立即决定购置，而要亲自提出部分不一样意见来确定一下她们所关心问题或不一样意见来确定，消除她们疑虑。所以正确解答疑问和处理异议就成为销售要害。一、持有主动态度用户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时无须强词夺理，也不应该消极，而应自始至终全部以主动态度对待。（）、热情自信优异销售人员应对自己和自己所推荐产品充满信心，记住，你是用户顾问！（）、保持礼貌，面带笑脸（）、态度认真，关注（）、表情平静，练习有素二、排除消费者抵触情绪方法努力搞清产生抵触真正原因促销人员应沉着应对消费者抵触，临阵不乱，采取多种方法（如巧妙提问）了解消费者产生抵触真正原因或迷惑方面，找准突破口，对症下药消费者抵触情绪有以下三种表现方法、找借口往往消费者对促销人员宣传听得很仔细，不过一谈到购置就搬出多种理由推辞，通常这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买消费者。、缄默不语一直以缄默方法表现出抵触情绪，因为不知道抵触原因，难以“对症下药”、提出疑问消费者在下决心购置时，期望取得自己正确无误确保。所以，消费者会对产品服用方法、品质、价格、功效等提出具体问题，以提问这一形式表示出抵触。促销人员应做到：（）、听清用户疑问或异议，必需时检验一下自己了解是否正确。（）、礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。“您为何会这么认为呢？”（）、认真了解用户所述或暗示原因。依据用户疑问或异议原因给予回复（）、对于因误解或怀疑造成疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。比如：当一位用户显示出对产品浓厚爱好，但同时又埋怨其价格太贵时，能够讲：“这个产品价格似乎是贵部分，但因为它是高科技产品，含有某某保健功效。很多人全部买它服用。所以它除了能满足您对调理身体需求外，又可显示购置者档次，要是送人就愈加好了。其次，它成份含量，比其它产品含量要高，每才不到毛钱！（或是说才几分钱！）这么算来就不贵了！”显示整体优势，强调主动一面。有时用户需求无法满足，这时千万不要气馁或放弃，而应该主动地争取。尊重消费者抵触情绪，岔开话题假如立即对消费者抵触加以辩解，反而会引发逆反心理，适得其反。为避免这种情况发生，需要尊重消费者抵触情绪和相反意见，对消费者对其它产品口碑宣传，采取岔开话题方法，关键是要做得像依据消费者意思改变话题。排除抵触情绪不一定要形成购置目标宣传目标和口碑目标是将产品功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，即使当初没有形成购置，但只要消费者了解了产品内容，以后还会产生购置。把用户意见听完，要学会倾听消费者产生抵触情绪时，必需把用户意见听完，假如中途插话，消费者抵触情绪会更大，这么就会从表面抵触变成真正抵触，事态一发不可收拾。学会微笑服务促销人员在面对消费者抵触时，脸上要一直是微笑用户提出一个疑问或异议背后可能有多个原因，假如在了解其原因之前就给予回复，很可能答非所问，既没有给用户方便捷，也易于失去用户信任。对于埋怨和投诉，应正面认可错误以行动更正，以争得用户认同和谅解。核查用户反应。促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和问询用户态度是否有所改变。比如：您认为是这么吗？请问您还有什么问题吗？附：怎样处理用户误解、怀疑、拒绝、产品缺点？处理用户误解：误解源于用户对产品、服务不正确了解或对企业不正确、不合理推测性了解。）、确定误解原因。）、以轻松方法认同用户误解，并加以解释。（认同时不要非凡强调。）、重新陈说产品特征和益处。）、核实一下。处理“怀疑”步骤）、认同用户。）、必需时探询并确定疑虑。）、提供证实资料，陈说相关利益。）、拉近和用户关系，取得深入信任。假如用户拒绝你证实材料怎么办？）、提供另一个适宜证据。）、问询用户期望证据。怎样进行竞争比较？先陈说我方产品及服务特有特征和益处再陈说和竞争对手共同特征和益处，说明其实对方有特征和益处我们产品也有。千万不要陈说竞争对手特有特征和益处。怎样处理用户拒绝？怎样看待拒绝？）、建立信心，销售是从拒绝开始。）、拒绝出现一样代表了机会。）、用户拒绝方法：直接、婉转。处理“拒绝”步骤）、问询用户拒绝原因（真实原因）。）、减低用户不满，不要和用户去争吵。）、从以下几方面去说服：用户感爱好或已接收特征和益处；你产品或服务和竞争者相比独特之处；符适用户其它需求特征和益处。怎样处理真实意见（产品缺点）？产品缺点是指您产品和服务不能全部满足用户需求不足和缺憾。任何产品和服务全部不可能是完美无缺。面对现实，从全盘向用户解释。使用“拼图观念”引导用户全局考虑。第三节解答疑问和处理异议最常见错误行为在此阶段促销人员可能难以接收用户问题和态度，从而产生部分不良行为。和用户争辩当促销人员认为用户见解不对时，试图以辩论、责问、说教等方法使消费者熟悉到并认可自己是不正确。比如：“你说某某产品质量不好是错误。”“谁说我们产品价格高？”不管促销人员是否有理，同用户争辩全部不会达成说服用户结果，反而愈加强了用户抵触心理，使用户失去对促销人员信任。所以，促销人员不管是在任何情况下全部不要和用户争辩。表示不屑有些促销人员当认为用户见解不对，或态度不良，表示出一个不屑和用户计较轻视态度，比如：不做回复，同时流露出一个不屑一顾表情。“您这么讲我就没有什么好说了”、“我不一样你争，但这种见解是不正确”、“你这么认为我也没有措施”、“该讲我全部讲了，你不信就算了”假如用户觉察到促销人员不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和企业不满情绪，自然也不会购置。不置可否对于用户见解和态度，促销人员不置可否，采取放任态度。这么结果，或是使用户感到失望和不满，或是加强了用户原来不良印象疑问。显示消极对于用户所提出疑问或异议，非通常那些难以解答和处理，或是显示出消极情绪。比如：“我们也认为这个产品价格太高，没法卖！”“确实有您所讲问题，您看着办吧！”促销人员消极情绪使工作业绩，产品形象全部受到了很大负面影响，可能会赶走真正想买用户。请求语气对于用户所提供难以解答和处理疑问和异议，促销人员不是主动态度，而是纠缠，企求用户购置。比如：就在这儿买吧，能够给您廉价点。请求语气不仅极少能达成让用户购置目标，而且会影响洪达敏和促销人员本身形象。第六步约定面谈在我们澄清了异议，并提出了处理方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话目标。在什么情况下我们能够提出约见了呢？怎么约呢？有很多员工习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？”“您什么时候有空来我们企业看看吧！”等等。其实，在约定面谈时这种开放式问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”所以在这里我们一定要提封闭式问题“这么吧，您明天早晨方便还是下午方便，我过来给您具体介绍。”“早晨啊，那十点能够吗？”“这么吧，您明天早晨来我们企业看看吧，相信您会对我们企业和产品有更深入了解！”“明天早晨没空！”“那下午能够吗？”三、电话销售多个法宝一、各户服务系统治理用户服务系统分类。（）已服务用户：实施用户档案分类细化治理，分期定时进行电话跟踪。（）正在服务用户：从销售开始进行电话跟踪到用户资料进入用户档案分类细化治理区。（）准用户：对现行用户进行分析并依据分析后需求进入电话培养服务期，增强用户对企业信赖感，从而达成促成效果。（）转介绍用户：让其感受优质服务和科学治理和产品高质量。利用电话行销表示方法对用户进行跟踪服务。做用户后续服务工作，通常有两个关键目标。对用户购置行为表示感谢，进行加强陈说过程中已建立起来关系。售后多个跟踪服务及对用户一个“软服务”。下面是种开展用户后续服务工作方法：亲自造访：虽是高成本，却能够产生最好交果，能够和用户面对面进行双向沟通惟一方法。联络用户关心电话：假如你计划寄致谢卡或感谢信，在此以后能够打一个表示谢意电话。电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话快速得多。很多销售人员说她们费了很多时间制作电话标签。有些用户更喜爱使用电子邮件，而且你假如不按她们喜爱方法和其沟通话，她们可能会很不兴奋。假如你知道哪个用户不习惯总是查收电子邮件话，最好还是打个电话以防万一。假如不能确定，能够两种方法一起使用。感谢函及致谢卡：给你用户寄感谢函是一个既方便又廉价用户服务方法。信函和卡片能够用于感谢用户消费我们产品并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一个很大缺点：它们全部是成批制作，所以缺乏产生用户满足，很关键个性化色彩。一点点服务上差异所带来效果真格外不一样。访问汇报：访问汇报是一个有利于用户服务人员之间交流汇报形式。很大一部分销售人员全部没有什么访问汇报，这说明她们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？你能够或独立或综合地使用上述这种方法，你最终选择方法必需能够：（）告诉用户你很感谢她购置；（）明确她们对购置是否满足。做让用户感动服务被你感动用户，才是最忠诚用户。附加价值开发：服务附加价值就是指向用户提供本服务之外，不需要用户花钱那部分服务。现在用户在意是：服务人员提供服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让用户感到舒适。产品或服务。你产品或服务是否符适用户需求，同时是否超越了用户期望。服务步骤。是否有一流步骤，能够充足照料到用户感受。个“再”记住永远要比她人“再多一点努力”、“再多一点关心”、“再多一点服务”、“再多一点称赞”、“再多一点打电话给用户”。你不打那个电话，会有些人打，她们会抢走你生意。总而言之，在猛烈竞争市场竞争中，在电话和营销相结合快节奏时代，经过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功电话营销能够扩大用户群、提升用户满足度、维护用户等市场行为手段，实现利润最大化。二、发明用户体验我不愿用“用户至上”或“用户是上帝”之类字眼，我认为用“用户体验”这词更能概括销售所应达成境界。电话销售代表是企业窗口，从用户体验中了解用户需求，提升服务质量。企业经过用户端反馈信息，指导产品研发，市场策略。用户体验不仅要了解用户需求，还要为用户发明需求，到月球上卖空气中提到“要发明一个需求，也就是说，要让你用户认为大家全部在地球上呆着没劲，想要和众不一样，想要出类拔萃，就得上月球。这么做结果是把用户引到你利润区域中来。”电话销售代表假如不想让自己工作如同接线生或报价机器，那么这一点是提升本身价值，提升营业额和利润杀手锏。三、有效治理时间大家常说，平等是相正确，不平等是绝正确。但时间是个例外，它对每个人全部是公平。所以一定要将天天工作依据最关键、关键、次关键和非关键来安排，而且配适用户作息时间。通常早晨点至点，下午点至点半是工作密集时间，在这个时间段效率高。四、依靠诚信销售我们全部要知道一个道理：诚信销售才是长久之道。戴尔企业一个销售人员一段经历：在一家民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心，正逢上级来检验工作，于是要求在三天内供货。可是戴尔企业是零库存销售，生产及运输周期最快也要四天时间，这名销售人员如实地告诉了用户这一情况。当然她没能得到这个定单。不过常言道：塞翁失马，焉知非福。30天后，用户邱科长给她打来了电话，说：“我们又要采购一批设备，这次就只选择了戴尔一个品牌，不急，多等几天全部能够。你挺实在，以前我们也从其它厂商那采购，不过她们常不守信，合作很不愉快。我想同你们合作一定会顺利。”邱科长话很是让人感动。有些销售代表在销售任务压力下，为了赢得定单而忽略了诚信，但她们没有意识到信任往往是用户从一个品牌转向另一品牌关键原因，为了眼前小利益，最终她们失去不仅仅是长久用户关系，更多是销售代表及企业在大众心目中位置。无形为未来业务开展及个人职业生涯发展设置了无形障碍。真可谓捡了芝麻，丢了西瓜。五、讲求销售策略-孙子兵法说“上兵伐谋”，是指谋略在兵法中是上上策，一样，策略在销售中也是至关关键。在不损害用户及本身利益基础上，在销售中合理正当地采取灵活策略，以取用户所好，事半功倍。孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在全部战术之先，不无道理。六、熟悉产品和服务想起自己一次经历。我想换手机，在手机专卖店中产品前停留时，营业员很热情地向我推荐，但她一味地介绍这款怎样时髦、怎样大家买、怎样价格合理，其它什么也说不出，而我关注是它存放电话功效有哪些和待机时间长短，是否适合我要求，这么，一下我就失去了爱好，打消了在那里购置念头去了别处。只有对企业产品服务了解透彻，在电话中推销才能言之有物，不至让推销变得索然无味。我还有过这么一个经历：前很快我一名同学要给人送礼，想托我买些保健品。她问到我们产品，我当初不太熟悉，简单介绍了一下，问了一下被送对象情况后考虑同学经济情况，我也没有做她工作。我关键是站在她角度，认为我们产品有点贵。以后我又想到了我们部分卖点，她要求是沈阳没有，看不出价格。我到展柜前看了一下我们多种礼品包装，并从同事处探询到了价格，还知道我们还有赠品。我就和同学说，首先你就说这些产品是好友从北京带回来产品，沈阳市场上没有卖，是高科技产品，对她这个年纪人很有好处，同学就求我帮她买了两盒元礼品盒。以后我对这一过程进行了反思，上升到了销售和市场层面去找自己不足。我清楚地熟悉到重视产品知识学习关键性，我当初对我们礼品包装及赠品情况还不了解，怕帮同学买贵了不好意思。而当我把这些卖点全部说明后我认为我是在做一件好事。七、随时武装自己电话销售不是封闭，你会碰到不一样性格脾气用户，撞见和你一样敬业销售代表，受到和你一样成功品牌较量。时代把我们带入一个信息海洋，互联网、报刊杂志、电视节目，全部蕴藏着无数商机。电话销售不是一个单纯专一工作，一个好电话销售代表综合素质往往直接或间接地为业务拓展发挥作用。电话销售代表个人魅力也往往影响用户决议倾向，到底人是感情动物。我们要了解对手们新闻、广告、价格、销售等多种信息，了解业界发展时尚，了解用户业务定位多多益善，从而采取对应销售策略。做生活有心人，使自己头脑愈加丰富，知己知彼，在机会来临时定能百战不殆。四、销售人员十大心态自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们耳边。不错，态度真决定一切，可是什么样态度将决定什么样一切？态度是一个人对待事物一个驱动力，不一样态度将决定产生不一样驱动作用。好态度产生好驱动力，注定会得到好结果，而不好态度也会产生不好驱动力，注定会得到不好结果。同时，对待任何事物不是单纯一个态度，而是多种不一样心态综合。作为庞大军团销售队伍，又应该有什么样心态呢？主动心态首先我们需要含有主动心态。主动心态就是把好，正确方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定全部有很多好方面，也有很多不够好地方，我们就需要用主动心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力整理了；企业有很多不尽合理治理，可是我们应该看到企业治理风格改变。可能你在销售中碰到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后一片蓝天。同时，我们应该就正确、好事情第一时间去投入，惟有第一时间去投入才会唤起你激情，惟有第一时间投入才会使困难在你面前变得渺小，好地方在你眼前光大。主感人像太阳，走到哪里哪里亮。消极人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗现象、某种困难出现在你面前时，假如你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会所以而消沉，但假如你愈加关注着这种阴暗改变，这种困难排除，你会感觉到自己心中充满阳光，充满力量。同时，主动心态不仅使自己充满奋斗阳光，也会给你身边人带来阳光。主动心态主动是什么？主动就是“没有些人告诉你而你正做着合适事情”。在竞争异常猛烈时代，被动就会挨打，主动就能够占据优势地位。我们事业、我们人生不是上天安排，是我们主动去争取。在企业里，有很多事情可能没有些人安排你去作，有很多职位空缺。假如你去主动行动起来，你不仅锻炼了自己，同时也为自己争取这么职位积蓄了力量，但假如什么事情全部需要她人来告诉你时，你已经很落后了，这么职位也挤满了那些主动行动着人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己机会，增加实现自己价值机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么出色节目，有什么样收视率决定权在你自己。空杯心态人无完人。任何人全部有自己缺点，自己相对较弱地方。可能你在某个行业已经满腹经纶，可能你已经含有了丰富技能，不过你对于新企业，对于新经销商，对于新用户，你仍然是你，没有任何非凡。你需要用空杯心态重新去整理自己聪慧，去吸收现在、她人正确、优异东西。企业有企业文化，有企业发展思绪，有本身治理方法，只要是正确，合理，我们就必需去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团体之中，不然，你永远是企业局外人。双赢心态杀头事情有些人干，但赔本买卖没人做，这是商业规则。你必需站在双赢心态上去处理你和企业之间、企业和商家之间、企业和消费者之间关系。你不能为了本身利益去损坏企业利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业全部没有了利益，你也肯定没有利益。一样，我们也不能破坏企业和商家之间双赢规则，只要某一方失去了利益，肯定就会放弃这么合作。消费者满足自己需求，而企业实现自己产品价值，这一样也是一个双赢，任何一方利益受到损坏全部会付出代价。包容心态作为销售人员，你会接触到多种多样经销商，也会接触到多种多样消费者。这个经销商有这么爱好，那个消费者有那样需求。我们是为用户提供服务，满足用户需求，这就要求我们学会包容，包容她人不一样喜好，包容她人挑剔。你同事可能和你也有不一样喜好，有不一样做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。自信心态自信是一切行动源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自己服务企业充满自信，对我们产品充满自信，对自己能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良产品推荐给我们消费者去满足她们需求，我们一切活动全部是有价值。很多销售人员自己全部不相信自己产品，又怎么样说服她人相信自己产品？很多销售人员不相信自己能力，不相信自己产品，所以在消费者面前犹豫了很久全部不敢正面介绍自己产品。假如你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们能够完成，是我们应该完成。行动心态行动是最有说服力。千百句漂亮雄辩胜不过真实行动。我们需要用行动去证实自己存在，证实自己价值；我们需要用行动去真正地关心我们用户；我们需要用行动去完成我们目标。假如一切计划、一切目标、一切愿景全部是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能实施，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。心动不如行动！给心态要索取，首先学会给。没有给，你就不可能索取。我们要给我们同事以关心；我们要给我们经销商以服务；我们要给消费者满足需求产品。给，给，还是给。惟有给是永恒，因为给不会受到她人拒绝，反而会得到她人感激学习心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力打拼将越加猛烈。谁不去学习，谁就不能提升，谁就不会去创新，谁武器就会落后。同事是老师；上级是老师；用户是老师；竞争对手是老师。学习不不过一个心态，更应该是我们一个生活方法。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己竞争力，也成为了企业竞争力。老板心态像老板一样思索，像老板一样行动。你含有了老板心态，你就会去考虑企业成长，考虑企业费用，你会感觉到企业事情就是自己事情。你知道什么是自己应该去做，什么是自己不应该做。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业命运和自己无关。你不会得到老板认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远职业。什么样心态将决定我们什么样生活。惟有心态处理了，你才会感觉到自己存在；惟有心态处理了，你才会感觉到生活和工作愉快；惟有心态处理了，你才会感觉到我所作一切全部是理所当然。