社区民情流水线工作手册模板.doc

目 录1.“民情流水线”工作法服务宗旨 12.“民情流水线”工作法服务理念 23.“民情流水线”步骤示意图 34. “民情流水线”运行程序示意图45. “民情流水线”运行程序56. “民情流水线”工作法特色载体 107. “民情流水线”工作法配套工作制度 16“两代表一委员”民情联络站工作制度 17小区服务大厅管理制度 19小区领导干部民情接待日制度 22民情办理督办制度 26民情恳谈会制度 28民情信息员管理制度 30民情信箱管理制度 33小区区域化党建工作制度 35小区在职党员双重管理制度 37“民情流水线”工作法服务宗旨民 声 我 听民 情 我 知民 忧 我 排民 困 我 帮“民情流水线”工作法服务理念察群众所需之情晓群众所盼之意解群众所惑之忧聚群众满意之心“民情流水线”步骤示意图 “民情流水线” 运行程序示意图“民情流水线”运行程序一、民情受理1、构筑平台立即受理。采取在楼群院落悬挂民情信箱、在小区开通民情热线、在网站设置电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方法，调查民情民意，受理反应问题。2、走家入户上门受理。组建以离退休职员党员、下岗失业职员党员、流动党员、非在职复转军人党员和大中专毕业学生党员为关键力量民情信息员队伍，定时走家入户，调查社情民意，记好民情日志，受理群众诉求。3、搭建桥梁定时受理。建立“两代表一委员”民情联络站，组织各级党代表、人大代表和政协委员轮番到小区接待群众来访，面对面倾听群众意见提议，按程序提出提议、议案或提案。同时，每个月15日组织民情接待日活动，由镇领导和小区领导负责接待群众。每个月底召开一次由辖区单位领导和居民代表等人参与民情恳谈会，了解辖区单位和居民愿望及要求。4、服务大厅集中受理。在小区服务大厅设置服务窗口，直接收理所办事项和群众反应各类问题。小区还要专门设置投诉室和意见薄，对群众所提问题立即进行登记并处理。二、限期办理1、即办件。对现场能立即处理事项归入即办件，随来随办，立即办结。2、承诺件。对现场一时不能办理事项归入承诺件，要求时限，限期办结。3、补办件。对手续不全事项归入补办件，书面通知办事群众需补齐手续，再行办理。4、上报件。对小区权限范围内无法办理、需要呈报上级同意或协调办理事项归入上报件，在得到上级批复后三个工作日内回复群众。5、提议件。对不属于小区办理事项归入提议件，做出合了解释后，提议办事群众到相关部门（单位）办理。三、公告反馈1、固定公开。将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员在服务大厅全方面公开。2、集中公告。经过小区居务公开栏等，对惠民政策、党务工作、社会救助、低保发放、高龄补助、征兵信息、计划生育、廉租住房等情况进行公告公告。3、单项反馈。对群众反应并能立即处理问题当面回复办理结果，对多名群众反应同一个问题或同类问题，进行专题反馈。4、分散回复。对家在外地群众和比较复杂事项办理情况采取信函、电话等形式单独回复，对网上发来咨询办理事项进行网上回复。5、约定通知。对因工作时间冲突上班人员和部分特殊群体，尤其是年老体弱、身体残疾、行动不便群众，约定时间，主动上门通知办理情况，并送达相关手续及资料。四、跟踪监督1、个体监督。经过在服务大厅设置监督栏、悬挂意见簿等方法，方便办事群众对工作人员办事情况进行满意度评价。2、社会监督。聘用政风行风监督员、民情监督员和辖区各界人士进行民主监督。3、专门监督。小区定时向辖区党代表、人大代表、政协委员通报工作，征求意见，接收监督。4、评议监督。实施小区干部公开述职和民主评议制度，由小区“两委”班子向辖区居民进行述职述廉，由辖区单位代表、居民代表对小区工作和小区干部进行民主评议。“民情流水线”工作法特色载体1、成立“党员关爱互助基金”。成立小区党员关爱互助基金会，提倡在小区广大党组织和党员中开展“党员互助关爱”活动，救助党组织中困难特殊群体。关键开展“困难帮扶”、“发展帮扶”、“天年慰问”、“教育援助”、“帮学谈心”、“维护党员权力”六项活动。（北街小区）2、开展“空巢老人”爱心服务活动。新建“空巢老人”爱心服务站，招募关爱“空巢老人”志愿者，向小区内“空巢老人”提供生活照料、心理抚慰、应抢救助、健康保健、文体娱乐、法律援助等志愿服务，开展爱心结对、爱心助困等帮扶活动，帮助“空巢老人”处理生活中实际困难，让“空巢老人”在精神和生活上愈加富足。（北街小区）3、成立小区“留守儿童之家”。对“留守儿童”实施结对帮扶，了解掌握留守儿童家庭背景、思想表现、学业成绩、日常行为，做好留守儿童情感沟通、思想品德教导和健康成长指导，从而引导留守孩子形成正确人生观、价值观，激励她们树立自强、自尊、自立信念，让她们和小伙伴们一样“同在一片蓝天、共享美好未来”。(长城小区)4、“四比四争，五在小区”。 “四比四争”即比党性，争做坚定信念模范；比奉献，争做爱岗敬业模范；比素质，争做服务居民模范；比业绩，争做为民办事模范。“五在小区”即居民党员“责任在小区”、离退休职员党员“余热在小区”、下岗职员党员“创业在小区”、流动党员“形象在小区”、在职党员“服务在小区”。（长城小区）5、“爱心超市”为群众奉献爱心。设置“爱心超市”，组织动员有爱心小区居民捐来书本、衣服、玩具、书包和旧家电等，供小区困难居民在“超市”里挑选，登记后即可拿去使用。有维修电器、医疗救助等专长信息党员提供联络方法，居民有需要时，小区一声招呼、一个电话，她们就无偿上门服务。小区发放民情连心卡，将搜集到居民难点、热点问题也放入“爱心超市”，方便小区党员和居民“奉献爱心”。（文化街小区）6、“民俗协会”构筑居民精神家园。扶助发展民俗文化产业协会，办起老年秧歌组、健身组、书画组和民间艺术组，在龙首广场开展以歌颂和宣传党惠民政策、歌颂人民新生活、新改变为关键内容活动，丰富居民业余文化生活。（文化街小区）7、“和事佬”协会齐心促友好。由居住在各居民小组人大代表、两委委员、离退休老干部和其它在群众中有威信老人和居民小组长、人民调解员、信访信息员等组成“和事佬”协会。议事时，有专员做统计，签署民调协议，议事后将信息立即反馈给小区，由小区跟踪督办。（文化街小区）8、成立“小区流动儿童之家”。对流动儿童提供二十四小时托管服务，开展学龄前教育教导、培养流动儿童爱好和爱好，组织开展丰富多彩文体娱乐活动，教育流动儿童“读好书、做好孩子”；为流动儿童提供权益保护、心理咨询和法律援助服务，增强她们（尤其是流动女童）法律意识和自我保护意识；让流动儿童临时监护人掌握一定科学家庭教育方法，填补家庭教育不足。（南街小区） 9、开展 “六帮六助六服务”。设置服务大厅，开展便民服务。“六帮”即：帮助下岗和无业人员实现就业再就业，帮助关键人员转化思想，帮助学前儿童开展早期教育，帮助失学儿童重返校园，帮助残疾人树立自信实现就业，帮助家长对孩子进行校外教导；“六助”，即：对“三无”人员进行医疗救助，对特困户儿女进行就学救助，对无房贫困户进行住房救助，对孤儿进行社会救助，对残疾人进行康复救助，对孤寡老人进行生活救助；“六服务”，即：为小区居民提供便民利民服务、劳动保障服务、医疗卫生服务、文化教育服务、计划生育服务、法律援助服务。（南街小区） 10、爱心助残协会。成立爱心助残协会，主动发展协会会员队伍，动员辖区单位和企业，经过自愿捐助和公益赞助方法筹措资金；开展志愿者助残服务活动，和小区无劳动能力困难残疾人进行帮困结对；组织残疾人参与职业技能培训，以个体就业为主，为残疾人寻求适宜岗位，帮助有就业能力和愿望残疾人创业就业。（县府街小区）11、党员责任区。小区以小区楼院为单位，采取党员自报和党总支分配相结合方法划分党员责任区，并和责任区党员签署责任书，督促她们做好联络群众、倾听居民心声工作，并立即把居民意见、提议反馈给小区，切实发挥好党员联络群众纽带作用。（县府街小区） 12、开展“关爱健康进小区”活动。 主动为小区居民尤其是老年人和残疾人处理医疗保健方面困难。依据小区居民需求，举行医疗咨询、医疗保险等政策讲座，对辖区居民健康情况全方面摸底了解，并常常性地进行回访。为大家进行健康体检，了解她们日常生活习惯，同时宣传健康知识，提升居民自我保健能力，深入营造友好小区良好气氛。（前窑小区）“民情流水线”工作法配套工 作 制 度“两代表一委员”民情联络站工作制度为了拓宽群众反应民情民意渠道，充足发挥辖区各级党代表、人大代表和政协委员了解和反应社情民意、实施民主监督、主动参政议政职能作用，亲密“两代表一委员”同小区居民群众联络，特制订以下制度：1、每个月15日为小区“两代表一委员”民情接待日，小区民情联络站安排辖区一名党代表或人大代表或政协委员接待来访群众，了解社情民意。2、“两代表一委员”在接待来访群众过程中，应该热情周到、耐心细致地听取群众反应情况和问题，立即向群众宣传党和国家方针政策，对群众提出问题，必需立即统计在案，并根据“民情流水线”工作法运行程序立即督促和移交小区、镇政府及县直相关部门处了处理，对不能立即办理和超出小区职权范围，要调查了解，整理归类，按程序向上级相关组织提出提议、议案或提案，督促办理，并将办理结果向群众反馈。3、“两代表一委员”要依据日程安排确保接待工作时间，虚心听取群众意见，接收群众监督。4、经过小区党务、居务公开专栏，将“两代表一委员”民情接待日安排提前向辖区公开，方便群众表示诉愿。 5、做好“两代表一委员”民情接待日资料统计、存档工作。由专员对接待情况进行具体统计、登记，认真填写“两代表一委员”接待群众来访记录表，整理归类并存档备查。小区服务大厅管理制度为深入转变工作作风，提升办事效率，为小区群众提供高效、优质服务，坚持公开、公正、便民、廉洁、高效标准，自觉接收群众监督，特制订以下制度：1、坚持以人为本、服务群众宗旨，不停改善服务方法，努力树立为民务实勤政形象，热情周到服务形象，高效文明办事形象，端庄大方仪表形象。2、全方面推行阳光服务。实施办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员“七公开”，工作人员在办公桌上要摆放桌牌，佩戴胸牌上岗。各服务窗口有简明扼要工作职责和办事须知。3、实施“一次性”通知制度。对办事群众，接待人员要一次性通知办事相关政策法规、办事程序和需要提供资料；对符合要求、手续齐全应立即受理，不能立即办理，要耐心解释清楚。各服务窗口在工作时间内必需确保有工作人员，不得以经办人外出或其它原因不予接待。4、严格根据政策法规和同意收费项目标准收费。不得乱收费、超标收费、搭车收费。不准吃拿卡要、收受礼品和接收影响公正办事宴请。5、责任追究。小区干部有以下行为，视情节轻重给处理：(1)在实施公务时有意刁难，不给好处不办事和利用职权吃拿卡要；(2)工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响； (3)刁难、打击报复举报人； (4)违反要求乱收费、乱罚款、乱摊派； (5)有意不按办事时限办完手续； (6)有其它不作为、乱作为行为。 上述行为情节轻微者，给诫勉教育；情节较严重，给效能告诫；情节严重者，追究党纪、政纪责任。6投诉监督。办事群众需要投诉，可到小区总支书记、主任或镇分管领导处投诉，也可到小区投诉举报信箱、投诉举报服务热线进行投诉。以上部门均要热情接待群众来信来访，受理投诉和举报，并立即处理和回复。小区领导干部民情接待日制度为了亲密党和政府同人民群众联络，主动处理群众关心热点难点问题，特制订以下制度：1、接待关键内容(l)包含众多群众利益或群众反应强烈问题；(2)易引发群体性越级上访和可能酿成突发事件问题；(3)包含多个单位和部门，需要领导协调处理问题；(4)包含关键方针政策问题;(5)需向领导反应并得到组织处理问题； (6)反应小区干部在作风建设和廉政建设等方面存在问题。2、接待时间安排小区领导必需实施轮番接待群众制度。每个月25日为固定接待群众时间，接待日由一名镇机关领导和小区领导干部负责接待。 3、接待工作要求(1)要妥善安排工作，确保按接待日程接待群众来电、来访。接待时倾听要耐心，态度要热情，说话要诚恳，对反应意见要认真登记，反应问题和反应人联络方法要登记清楚。对所反应问题，属于小区职责范围内，核实情况后安排相关人员处理；不属于小区职责范围内、需要转办要立即协调相关部门处理；对临时难以处理问题，要耐心细致地做好解释工作。接待结束后，负责接待领导要立即归纳整理，经镇党委审核后，交相关部门办理，并将处理结果向当事群众反馈。(2)镇投诉监督室负责对办理情况进行跟踪监督，凡在限期内没有办结要进行责任追究，督促其按时办结并回复当事群众。(3)小区向群众做好宣传工作，通知需要反应问题群众提前准备好意见提议和相关资料，确保接待效果。(4)要利用接访机会，虚心听取辖区群众对小区要求提议和工作人员在工作效率、作风、廉洁勤政等方面意见，认真接收群众监督，不停改善各项工作。4、接待组织工作(1)镇党委办负责对镇机关领导接待日活动做出周密安排，提前落实负责接待领导。(2)小区负责接待现场登记、统计和领导指示件转办、催办及汇报结果归档等工作。 (3)镇党委坚持每个月对民情接待日中交办事件落实情况进行督查，对落实好给予表彰，对落实差通报批评，直至追究领导责任。民情办理督办制度为了深入加强小区服务大厅管理，提升服务水平和办事效率，愈加好地为辖区居民服务，特制订以下制度：1、实施窗口“五件式”办理制。小区分别明确即办件、承诺件、上报件、补办件、提议件办理时限，由镇党政办进行管理汇总，依据办理时间、办理结果、群众评价结果作为考评小区工作依据。2、实施办公室主任负责制。小区办公室主任负责督查各岗位办事情况，做到立即督促，对工作落实负具体责任。3、实施分管领导检验制。镇分管领导定时督查各小区服务情况，常常开展群众调查，立即处理小区工作中存在问题，对小区相关工作负关键责任。4、实施投诉监督室督查制。不定时督查各窗口服务情况，发觉问题立即纠正。接收群众对小区工作人员投诉，认真调查并立即提出处理意见。5、实施镇关键领导责任制。镇党委、镇政府关键领导常常对各小区服务群众情况进行调查研究，了解群众意见、愿望，督促各小区工作整改落实。对工作未认真落实者实施督办单限期办理制，并对相关责任人提出处理意见，提交镇党委会议讨论并严厉处理。 民情恳谈会制度为了加强小区和居民群众联络，实现小区领导和干部面对面联络群众，了解辖区社情民意，拓宽民情搜集渠道，特制订以下制度： 1、经过小区领导和干部和辖区单位、“两代表一委员”和居民代表面对面沟通交流，广泛听取辖区单位、居民群众对小区意见提议，改善和提升小区管理服务水平。 2、小区领导和干部必需定时按时参与民情恳谈会，倾听群众呼声，切实为群众处理问题。 3、民情恳谈会实施定时例会制度。每个月召开一次，由镇党委、镇政府班子组员和小区领导、辖区单位代表、小区干部代表、“两代表一委员”、居民代表参与。 4、民情恳谈会要诚恳向和会代表汇报小区工作情况，认真倾听各方意见、提议，对反应意见在现场能办理要认真解答办理，对临时无法解答，要在限期内办结并回复。 5、民情恳谈会结束后，对群众提出意见、提议要立即归纳整理，群众普遍反应热点、难点问题，要认真调研提出切实可行意见，经镇党委审核后，交相关部门办理，并向辖区群众进行反馈。民情信息员管理制度为了加强民情信息员队伍管理，愈加好地发挥民情信息员作用，特制订以下制度： 1、民情信息员组成。民情信息员由小区党总支在本小区范围内进行聘用并登记造册、颁发聘书。民情信息员由离退休干部党员、下岗失业职员党员、流动党员、非在职复转军人党员和大中专毕业学生党员等非在职党员和小区主动分子、优异综治员组成。 2、民情信息员条件。忠于职守、认真负责，热心小区公益活动，公正无私，热情为小区群众服务。 3、民情信息员管理。民情信息员由小区党总支负责管理，应常常组织她们学习党方针政策，传达镇党委决议，开展宗旨意识教育，落实民情搜集和宣传任务。 4、民情信息员职责。负责主动宣传党路线、方针、政策，动员、引导、组织居民参与社会公益活动，切实做好群众思想工作，发挥小区和居民之间桥梁纽带作用。经过定时走访群众、记好民情日志、反应民情信息，把群众困难、意见和提议立即反应到小区，由小区根据“民情流水线”工作法运行程序办理并反馈民情信息员，同时帮助小区调解邻里纠纷。 5、民情信息员奖惩。民情信息员在小区党总支领导下，为“民情流水线”工作法实施作出主动贡献者，均可推荐表彰。对不推行职责，工作不主动，反馈信息不立即，违反小区相关要求，以至于造成群众对本人投诉或因为本身原因引发违规上访者，给批评教育、通报批评、经济处罚直至解除聘用。 6、加强民情信息员队伍建设。对因个人和组织原因不能继续工作而造成缺额，要立即给予补充，以保持民情信息员队伍战斗力。 民情信箱管理制度为了深入加强对民情信箱管理，使其切实发挥作用，特制订以下制度: 1、民情信箱由小区统一在楼群院落集中地带安装。小区安排含有高度责任心和服务意识党员或工作人员负责管理。 2.民情信箱必需有专员每日开箱取件，不得贻误。 3.小区收到群众反应信件后优异行登记，依据群众反应意见类别，根据“民情流水线”工作法运行程序进行办理。 4.常常擦拭民情信箱，保持洁净完好，要常常巡查，预防被盗，严防信件丢失。 5.小区定时检验民情信箱管理使用情况，促进民情信箱制度化管理。 6.对年久失修，无法继续使用信箱立即给予更换，以免贻误工作。 7.镇网络民情信箱设在镇政务网站首页，作为镇党委、政府经过网络联络辖区群众有效渠道。镇网络民情信箱由镇远程教育办公室负责维护，天天由管理员立即对群众来信进行统计，并将办理情况进行回复和反馈。网络民情信箱受理范围为咨询党和政府方针政策，咨询小区办事程序，反应辖区存在问题，投诉小区干部违纪行为等。管理人员在接到通常咨询信息后要立即向相关领导反应，取得正确回复后在网上立即回复。重大民情信息要立即向镇党委、镇政府关键领导汇报，进行处理。 小区区域化党建工作制度为了深入提升城市区域化党建工作水平，深化拓展“民情流水线”工作法，特制订以下制度：1、建立小区党建工作联席会议制度。党建工作联席会议由镇党委组织，每十二个月召开一次，小区党建联席分会每三个月一次，联席会议关键围绕“民情流水线”工作法，提出区域化党建工作关键任务和目标，研究处理小区建设和党建工作中关键问题。 2、建立报到登记制度。全部在职党员到家庭居住地所在小区党组织进行报到登记，参与小区公益活动，小区向党员所在单位党组织反馈该党员在小区报到后表现情况。 3、建立先锋惠民服务制度。小区党总支建立党员服务站，组织在职党员依据其专长和爱好，认领小区十大服务岗位，组建小区党员志愿服务队，在职党员每十二个月要完成1-2项志愿服务事项。 4、建立评议反馈制度。小区党总支对在职党员参与小区活动情况要如实统计，每十二个月组织小区居民群众代表和党员代表对在职党员在小区表现情况进行民主评议，并在年底将评议结果反馈给在职党员所在单位党组织，反馈情况作为单位党组织民主评议党员关键内容。 5、建立监督咨询制度。小区党总支对在职党员“八小时”之外生活圈和社交圈进行监督，立即掌握情况并进行登记，单位党组织对在职党员提拔任用和评优选先时，要咨询小区党总支意见，并将在职党员在小区表现纳入考察范围。 小区在职党员双重管理制度为了深入加强小区在职党员管理教育，提升在职党员参与小区建设主动性，充足发挥在职党员在小区中先锋模范作用，根据“自愿参与、发挥专长、服务居民”要求，特制订以下制度: 1、辖区单位在职党员由本单位党组织和居住地小区党组织双重管理，单位党组织和居住地小区党组织加强联络，共同做好在职党员管理教育工作。 2、小区党组织负责在职党员八小时以外管理和教育工作，主动组织在职党员开展小区志愿服务活动，开展友好家庭、友好邻里创建活动。在职党员向所在小区党组织报到，小区党组织建立在职党员活动台账。 3、小区党组织常常性地听取在职党员对小区重大党务、政务及小区建设等工作意见提议。 4、小区党组织加强和在职党员沟通、了解，对在职党员在小区其它活动进行监督。 5、小区党组织每十二个月开展在职党员评选评优活动。对在小区表现好，参与志愿服务主动，居民反应好在职党员，向其单位党组织通报表彰。6、小区党组织每十二个月向在职党员所在单位发出在职党员小区活动情况反馈单，把在职党员在小区参与志愿者等活动及表现情况综合向其单位党组织反馈。 7、辖区单位党组织认真督促和严格要求在职党员参与小区活动，在评先选优、提拔任职时要征求小区党组织意见，通常小区表现不好不能作为评先选优对象。