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经济型连锁酒店4C营销策略解析 以7天连锁酒店为例 09国贸 30332070 程璐 摘要：在欧美发达国家，经济型连锁酒店是一个发展得很成熟且成功酒店经营模式。伴随中国经济发展和市场需求不停改变，经济型连锁酒店已成为酒店业发展热点领域，经过对经济型连锁酒店现实状况和面临挑战进行分析，指出经济型连锁酒店发展策略应该从服务质量、沟通交流、服务气氛、连锁信息等方面取胜，建立以用户需求为基础4C营销策略。关键词：经济型连锁酒店 4C营销策略 发展现实状况 趋势Abstract:In developed European countries,the economic chain hotel is a very mature and successful development of hotel business model.As Chinas economic development and the changing market demand,economy hotel chain has become a hot area of the hotel industry,through the economy hotel chain an challenges the status quo analysis,that the economy hotel chain development strategy should be from the quality of service,communication,service enviroment,information,and other chains to win, to establish a customer-based marketing strategy 4C.Key words:Economy hotel chain 4C marketing strategy development tendency引言：经济型酒店是金融风暴下仍保持发展产业之一，是酒店业发展和竞争达成一定程度产物。经济型酒店从其内涵和外延，有着和通常意义上酒店显著差异。以功效简化、分布网络化、服务精巧、成本节省、价格适中而为业界所推崇，成为20世纪中期以来发展最为快速行业之一。20世纪80-90年代，经济型连锁酒店进入了品牌确立和调整市场成熟时期，而中国酒店业也开始走向一个新发展阶段，经济型连锁酒店成为中国酒店业一只发展十分快速力量。1 经济型酒店概念及其特征 经济型酒店概念源于美国，但这里所说“经济型酒店”，和遍布大街小巷社会旅馆、招待所不一样，是一个新型业态，是和国际标准接轨，专业化、品牌化、连锁化发展酒店设施。经济型酒店在房价上是低廉，但提供硬件设施和服务水平并不低级，提倡为客人提供价格适中、物有所值和满足型服务。1.1 何为经济型酒店 所谓经济型酒店是相对于中高级酒店全套服务，只提供有限服务中低级酒店。是一个特定、动态、均衡相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉酒店。经济型酒店含有3B1P，即浴室（Bath）、床位（Bed）、早餐（Breakfast）和停车位（Park），突出房间实用功效，追求足够大客流量以确保薄利多销酒店。所以，经济型酒店通常又被称做有限服务型酒店，其规格和硬件设施要低于商务型酒店。房价不高，但安全、舒适、洁净、实惠。在酒店业发展成熟国家，经济型酒店已不仅是“安全、卫生、价廉”要求，在必备项目和基础服务上，它和高级酒店水平应是一致。而依据中国近十年本身发展和中国学者研究，基础认为所谓经济型酒店就是提供了很好睡眠服务而将其它部分传统星级酒店提供业务进行合理消减、硬件很好、环境舒适、价格较低这一类酒店。1.2 经济型酒店基础特征1.1.1 市场特征 定在对价格敏感一般消费大众，尤其是中国消费群体，价格适中，市场规模大，需求稳定。1.1.2 服务特征经济型酒店服务并非面面俱到，通常只提供有限服务，把客房作为经营绝对关键，这是经济型酒店和其它类型酒店本质差异。1.1.3 组织特征 以人为本管理理念，高效机构设置，精简人员配置，一人多能岗位职责。1.1.4 经营特征 重视少投入、简单实用和低成本运行。2 7天连锁酒店4C营销现实状况分析2.1 4C营销理论概述【用户(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)】 美国营销教授劳特朋教授首次提出了4C理论，她认为在营销时需持有理念应是“请注意消费者”，而不是传统“消费者请注意”。4C营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合四个基础要素，强调企业首先应该把追求用户满意放在第一位，其次是努力降低用户购置成本，然后要充足注意到用户购置过程中便利性，而不是从企业角度来决定销售渠道策略，最终还应以消费者为中心实施有效地营销沟通。在4C理论中，4C分别代表用户(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)。4C营销策略出现，实际上改变了企业和消费者之间关系，使传统以产品为关键理念向以用户为关键理念转变。本文以7天连锁酒店为例，关键分析了该酒店营销策略，为连锁经营应用4C营销策略提供经验。2.2 7天连锁酒店集团发展现实状况7天连锁酒店集团创建于，现在已建立了覆盖全国经济型连锁酒店网络，在营分店超出330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成全部、长沙、重庆等中国50余个城市和地域。据最新行业调研数据，根据拥有在营酒店数量排名，7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2大品牌。同时，截止12月31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大会员体系，会员数量超出975万。7天经济连锁酒店品牌策略演变向我们动态展示了业界竞争发展，“天天睡好觉”是七天经济连锁酒店最初品牌理念。客人入住酒店目标是什么？睡觉！沿着此关键需求出发，7天品牌理念念在经济型酒店发展早期可谓一击即中。法国经济型酒店品牌代表宜必思在创建之初就将关注用户睡眠作为品牌策略诠释关键内容，而这就和7天酒店理念不谋而合。不过伴随整个市场竞争发展，模拟者们很快浮出水面，因为在物理属性层面差异会快速被对手追赶复制、单靠优质睡眠理念经营已不足以打开新窗口，于是7天也敏锐地做出调整，刚刚推出“愉快自主，我生活”理念由产品层面理性诉求上升到了心理层面感性诉求。只有切中消费者心灵品牌按钮：愉快。才能成为无法复制烙印。在品牌外化表现上，7天也巧花心思，无微不至，努力为消费者营造多层面愉快消费体验，以4C理念中用户为营销主体，关键表现在：经过满足用户关键需求，提供您睡眠愉快；二十四小时四种便利自主预订方法，满足您自主愉快;推出多项会员专享服务，给您独有贴心愉快。品牌构建是动态发展改变，作为智者、品牌本身就应该主动重新洗牌，在后起之秀面前继续发挥优势。不然，一旦品牌特色愈发不清楚，最终造成后果就是中国经济酒店重样化。2.2基于消费者需求营销策略 现在，连锁酒店最大用户群体关键集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是她们选择酒店时最为关注多个原因。对此，7天连锁酒店将“用户感受第一”理念落实一直，以将关键消费者锁定，并提供个性化服务。2.2.1以消费者需求为关键，重视品牌体验式服务 全方面提升产品质量。7天高度关注用户“天天睡好觉”关键需求，并以此为根本出发点努力争取为用户打造一个舒适如家住宿环境。坚持不懈以用户切身感受为导向，不遗余力在细节上用心，在保持原有价格优势前提下，经过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床。改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶;实现洁净毛巾封包。升级隔音设施、室内拖鞋等方法，全方面提升各项产品品质及舒适度。营造愉快服务气氛。7天酒店服务人员数量不多，但年纪基础全部是20岁左右年轻人，充满朝气、善于沟通，不管是前台接待、还是电话咨询全部给人热情大方感觉，有效降低了用户对异地陌生感，有利于用户放松心情，营造一个轻松气氛。2.2.2 以“经济”性为中心，努力争取控制用户成本 经济型连锁酒店是满足在经济上受到一定限制，对客房设施条件，服务有一定要求商务游客和自费旅游者需求，所以，在建造装饰、设施、功效等方面必需在“经济”上下功夫。为了满足消费者“实惠”要求，7天全方面控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、粗笨书桌、浴缸等物品，转而将简约、实用、清新、便利宜家式板式组合家俱融入客房设计中，采取橙色温暖色调，重视增添客房“家”温馨感和实用性。 国外经济型酒店提升利润关键做法是大幅度降低人工成本。宜必思在德国科隆一家酒店，100多间房，晚上就两个职员值班，不过，客人在酒店里面十分安全，房卡和电梯卡合二为一，旅客持有该卡才能乘坐电梯和进出房间。经济型酒店在组织设置上，可比通常酒店少两个管理层次，不设部门经理和领班，且职员要求一人多岗，比如早晨做接待工作，下午可能在客房打扫卫生。7天职员人数也十分精简，平均服务于每间客房职员为0.3人，而星级酒店人房比最低1:1，最高5:1。经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店管理服务标准。其服务规范、基础服务质量和职员专业水平和星级酒店要求是一致。2.2.3 以“便捷”为重心，为用户发明方便快捷交通环境便捷。7天分店通常在交通便利地方：如市内交通枢纽周围(市内长途汽车站、火车站等)；关键会所周围(会展中心等)；市内各大地标周围(如重庆解放碑、成全部春熙路等)，极大程度上满足了用户出行方便要求。预定方法高效。7天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，用户足不出户就能经过4种便捷方法完成客房资源实时查询、预订、确定、支付等步骤。既节省了用户时间、精力，又节省了7天人力资源成本，而且很符合现代消费者“网络化”生活特点。网络信息分享便利。连锁分店信息全方面化。7天在其主页上提供了各家分店具体信息，包含整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等，让用户在预定之前能做出有效地选择，提前熟悉异地环境； 城市资讯向导化。为了给用户提供愈加丰富信息，使其有个出色异地游经历，7天联合口碑网将相关城市特色餐饮、娱乐、交通及其它生活资讯经过网络和消费者实现共享，成为名副其实“网络导游”。2.2.4 以“真诚相待”为宗旨，实现交流方法多样化 网络信息丰富实用。7天酒店主页设置了“会员分享”板块，为非会员用户提供了一个人住经验分享自由平台。同时，二十四小时客服小秘书”立即在线回复最新活动、积分管理、预定导肮、入住宝典等各类业务问题，让用户经过网络和7天零距离接触。信息反馈主动互动。针对网上预订且本人入住用户，7天设计出了 7天连锁酒店服务质量调查”问卷，并配置了增加积分政策，激励用户在亲身人住体验以后主动填写反馈;同时，7天经过不定时召开会员专题座谈会、7天四季刊物面向全体用户征稿等面对面、心连心接触形式认真倾听来自用户声音，以作为它不停改善关键参考。出色活动推陈出新。7天经过开展一系列公益捐款、会员优惠、半价兑换、获取电子抵用券、征稿等增值活动，有效调动用户参与主动性。这种做法是比较明智，既保护连锁酒店价格体系稳定，又对消费者变相提供不一样质量水平服务。3 经济型连锁酒店4C营销策略发展 7天连锁酒店作为现在业界发展势头迅猛店，4C营销策略发展是肯定之势，这对整个经济型连锁酒店长远发展也有一定主动作用。3.1由“提供满意”向“提供惊喜”转型现在，消费者需求多元化日益显著，有用户能够直接表示出来，有用户则不能表示，只能间接传输。酒店可依据不一样用户群不一样特征，对所提供产品、服务进行调整，在满足用户基础需求基础上达成提供额外增值需求服务:如在传统大床房、双人房基础上、又可依据用户关系不一样变换客房布局、整体色调:设置三人居亲子房、上下铺修学旅游房、安装简易扶手夕阳红房、红色浪漫蜜月房等专题客房。同时，依据用户习惯不一样，设置可吸烟房、无烟房以供选择，达成满足用户需求多元化目标。3.2由“服务到店用户”向“发明到店用户”转型4C策略最高境界不在于满足用户要求，而在于发明用户需求。所以，能够从多元化市场细分人手，为用户提供更多、定制化增值产品、服务：如除普遍商务活动和“背包游”需求外，结合当地生活资讯，开辟城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等专题，主动整合城市特色产业，引导消费者消费欲望，拓宽连锁酒店消费者市场。3.3由“联合式”信息获取向“一站式”信息获取转型要达成良好市场引导效果，离不开资讯详尽和宜传。这对经济型连锁酒店网络系统提出了更高要求：在原有资讯平台基础上更要做到细节，如在酒店主页上开辟专题专栏，提前公布当地购物资讯(包含时间、地点、活动内容等)、美食推荐(包含地点、店名、价格、菜品介绍、图片等)、城市专题地图(购物地图、美食地图、商务地图、景区地图等)、当地天气预报、公交路线查询等多个文字、图片综合信息，将原来联合各网络资源形式逐步转变为让消费者在酒店网站上就能查看到各类信息，最大程度发掘潜在用户，尤其是吸引周围城市消费者从被动出门到期待背包游。4.结论 连锁化经营是酒店业发展肯定趋势，由分散走向集中，进行集团连锁化经营管理也是中国酒店业发展肯定之路。连锁经营最大特点在于搭建一个系统使之“可复制、简单化、标准化”，使企业形象标识，设施标准、服务步骤和多种规章制度全部在系统管理下做到全方面统一。依据国家发改委中国经济型饭店调查汇报显示，中国排名前十经济型连锁酒店品牌平均增加速度为74%，从另一个侧面也反应出中国经济型酒店发展速度之快，空间之大。作为酒店业创新产物，经济型连锁酒店在未来还拥有着很大发展空间，而经济型连锁酒店关键关键竞争力就是打造以用户需求为关键4C营销策略，只有以用户需求为导向才能把握市场动向，赢得商机。5.参考文件 1 赵建强简述中美经济型酒店内涵和特征J. 燕山大学学报2 沈涵经济型酒店产品创新和市场细分J 旅游学刊3 郑亚民中国经济型酒店问题和对策研究J 科技创新导报4 方芳中国经济型酒店现实状况分析及其发展探讨J 企业技术开发