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第一章 礼仪礼貌序言：服务员职位必需含有条件一、 忠诚可靠企业必需依靠每一个受聘人员，能够胜任受聘工作，所以，你们必需按时上班，正确地招待客人，和完成被指派工作。二、 合作必需愿意和同事协力合作完成上级指派工作。同时，严格遵守企业制订规章制度。三、 态度服务员应发自内心地对客人，同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲密，或当着客人面和同事过分。四、 健康因为服务员和客人、同事及食物有紧密接触机会。所以，你们必需确保身体健康，一名健康服务人员，其外表应让人认为精神焕发，所在工作应付自如。五、 知识充实优异服务员学习合适服务技巧，和知道怎样顺利及有效利用这些技巧于工作上。所以，你必需对餐牌所列食品有深入认识。同时，操作时应根据我们专业服务技巧操作。六、 富有说服力餐饮服务员含有推销才能，方便于接待客人时向她们推销自己工作能力，餐厅及餐牌上食品。你良好说服力能使客人需求得到迎合，继而，提升销售额。七、 精神集中用餐期间，客人可能随时须要召唤服务员。所以，优异服务员时刻集中精神工作，切勿私自离岗位。同时，留心每张餐台上菜速度，和在客人有需要时，立即做出回应。八、 节省意识第一节 仪容仪表服务员礼貌准则包含：仪容仪表、礼貌语言、礼貌行为，形体语言。一、 仪表这是指服务员在精神面貌和工装方面要求。 在精神面貌方面应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，言谈适度，不卑不亢，在服务过程中充足展示自己仪表美，这么可给客人以良好第一印象，同时也可树立我们企业形象，她还能够反应我们这个企业管理水平和实力，因为在客人眼里，我就是企业。是我们职员发明出我们这个企业牌子，同时我们企业牌子也使得我们职员工作、生活得以生存。所以我们应共同发明本行业服务最完美服务、一流服务。其次，服务员 仪表美能够满足客人部分心理需要。l 服务员衣饰整齐、得体，容貌和皮肤清洁，给客人以环境美且卫生感觉，从中又有了安全感。l 服务员在岗上穿整齐工作制服，淡雅化妆，文明举止、适度礼节，是对客人尊重，尊重又是客人最敏感心理需求。l 怎样让全部到我们酒店来客人体会到被尊重而有幸福感觉呢？这就要求酒店服务过程中表现出丰富人情味，她需要服务人员“给”。怎样给？给：从严格军训，从技能培训，从业务训练，从你脸部表情，从你音量控制，从你动作表现，直到最终从你发自内心服务。l 服务员把充满人情味爱给客人，使她们感到亲切、温暖、幸福，这也是我们服务工作巨大成功。服务员所含有充满人情味爱，正是仪表美内涵，除此之外，我们还好做到下面几点：制服：1、 下班时，必需常常检验本身仪表，如须要整理头发、领带或丝袜，必需在洗手间或客人看不到地方进行。2、 穿着整齐制服，包含全部装备。3、 制服纽扣必需扣好。4、 常常更换制服，保持制服清洁、洁净。5、 如制服不洁净，有破损、不合身，须立即更换，如临时没有适宜制服，应立即通知主管。6、 制服只可在工作时穿，在街上或工作以外地方时，便须将制服焕下。鞋袜：1、 鞋子要保持光洁，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破损，鞋带要系好。2、 袜子，男士通常 穿袜子不要太花、太显眼。颜色要和裤子，鞋子颜色相配，以稳重为宜。3、 女士着丝袜十分讲究，大家称丝袜是人第二皮肤就是说明丝袜在任何时候全部要紧贴皮肤，在跳丝或有破洞丝袜当然就不能再穿了，丝袜长度一定要长至裙摆内一尺左右，最好是连裤袜，确保任何时候不露出袜颈。首饰：1、 结婚戒指，订婚戒指手表能够配带，除此之外，工作时不许可配带其它饰物。工作牌应带再左胸前。2、 如职员不应配带垂吊式耳环。个人卫生：1、 上班前，要先洗澡（每七天最少要洗三次澡）保持身体皮肤清洁，不可选择香味过浓产品，以免影响她人。2、 常常保持双手清洁，要常常修剪指甲。3、 接触过赃物和去过洗手间后须洗手。4、 天天必需最少刷牙两次，饭后要漱口。5、 避免在上班时吃味道太浓食物，如蒜头、大蒜、大葱等，以免引发口臭；6、 女职员要保持得体发型，头发不得遮面部或眼睛，长发应用发带把头发在后面扎起来。7、 男职员，头发不得盖过衣领。8、 不能浓妆艳抹，应化淡妆，不得涂有色指甲油。上班前，必需天天修面梳洗整齐。二、 仪容仪容通常是指服务员容貌修饰。首先。面部美容和化妆。酒店服务员化妆应以淡妆为主，突出清秀俊丽，典雅大方特点，应是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，尽可能靠近于生活。在手法上遵照“扬长避短”标准，找出面部最富有魅力部位，刻意加以美化，而对有缺点地方，则加以掩盖或消弱，这么才能取得职业淡妆最好效果。第二，面部化妆技巧。化妆应依据个人面部肤色和五官特点，利用“扬长避短”原理，假如肤色不好，可用部分粉底、口红效果会愈加好，眼睛小面无神，可在睫毛眼影上下点功夫。深口红应描出唇轮廓，总体来说，化妆后要突出自己优点，掩盖缺点，不留显著化妆痕迹，求得自然，流露出青春关。l 总而言之，酒店服务员仪表仪容以雅丽为主，而不是以俗艳取胜，不合适化妆常令人不舒适，甚至反感。l 服务员仪表仪容并非单纯个人生活习惯问题，它和服务质量和酒店形象有着直接关系，酒店职员制服仪表能和部门环境协调映衬，可使酒店形象“锦上添花”。l 良好仪表仪容将有利于你建立个人信心，同时，加上丰富知识，你会信心十足地开展工作，对于客人来说，她也会有一样感觉，她会因为服务员高素质而感到自己所享受服务是很好服务。 第二节 行为举止一个服务员可能相貌平平，身高偏矮，但假如和蔼可亲，笑口常开，温文尔雅，彬彬有礼，热情好客，上述却点不仅能够填补，而且能收到良好服务效果，酒店优质服务关键是“亲”字，正因为有了“亲”，才有“宾至如归”、享受到一流服务感觉。“亲”在很大程度上表现在职员操作行为上。服务员站立、行走、就坐要有一定姿态，这些动作优劣，常常表现出一个服务员气质。所以，作为一名服务员你举止要有所遵照，有所约束。一、 站姿站姿是服务员基础功，其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手提前交叉或双手合着交于背后，保持随时能向客人提供服务姿态。l 女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚跟要靠紧。l 男服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚跟要靠紧，上体要保持正直，不可向后伸得过大。l 要求：双脚平直，挺胸、收腹，重心在两脚之间。在任何情况下，全部不要无精打采，懒洋洋地抱着肩膀，双手叉在腰间，抱在胸前或身体靠着它物及将手放在客人椅背上。二、 走姿大家走路样子千姿百态，各不相同，给人感觉也有很大差异。l 有步伐矫健，轻松，灵敏，灵活，常有弹性，令人精神振奋。l 有步伐稳健，端正，自然，大方，给人以沉着，庄重斯文感觉。l 有步伐雄壮，整齐，铿锵有力，给人以英武，勇敢，无畏印象。l 有步伐轻盈，灵敏，给人以轻巧，欢悦柔和无感。上述步态，均能给人以美享受。另有部分不重视步伐姿势，养成部分不良习惯。比如，有些人走路总是摇头晃肩，左右摆动，给人以轻薄印象。有人走路弯腰弓背，低头无神，给人以压抑、疲惫老态龙钟感觉。还有人摇着八字脚等等。这些步态全部十分难看。l 饭店服务员用掌握两种走姿步态，男服务员应走便步，女服务员应走一字步。l 要领：上身自然挺拔，立腰、收腹，身体重心随时保持平稳，眼光平视前方，用余光注意下方。一字步要领：两脚交替踏在直线上。l 要求：A、 男子步伐矫健，步伐频率每分钟约120步。B、 女子步伐柔美，步伐频率每分钟约110步。C、 行走时，不可把手插在衣袋里，尤其是插在裤袋里。D、 眼睛注意平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老盯住客人乱打量。E、 脚步要洁净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马达声。总而言之，行为举止要象淑女和绅士，做到自然而不松垮、快速而不粗鲁。（注：所谓淑女、绅士并无严格定义，给人是一个良好感觉和行为上规范）三、 坐姿坐姿是和人交谈前，给对方第一印象，接待员温文尔雅坐姿，不仅仅是为表现坐姿动作造型美，更关键是经过这种美姿态，表现出对对方尊重。l 正确坐姿有三种：正坐、侧坐、掖步坐姿。l 要求：A、坐姿庄重、大方、娴雅，要保持身体挺直。 B、为促进感情表示和交谈友好气氛，可合适配合部分手势。但动作需要适度，幅度不宜过大。以上这些要求，全部会影响客人对你印象，同时，也反应出饭店职员工作气氛。但忽略了服务姿势要求，工作中就难免不出现这么或那样失误，使服务质量受到影响。掌握正确服务姿势，有利于操作技能很好发挥，因服务姿势和操作技能关系是亲密，二者相互影响，互为促进。一个好服务姿势表现出良好准备，让人感到舒适。一个良好姿势使人感到轻松和受欢迎。 第三节 形体语言 形体语言，就是我们经过站立、行走和说话姿势、表情向客人传输信息，表示思想，交流感情，并产生相关效果一个工作手段。它是饭店服务人员应该含有业务修养。作为酒店人员，大家全部了解口头语言关键性，但对形体语言作用却缺乏足够认识。我们能够看到，部分酒店服务工作人职员作时不算不认真，但实际效果却不很好，比如：为了主动却往往失之粗鲁，为表现谦恭又显萎缩，求自然反为松垮，寻规矩多夹冷漠等等，给客人留下不愉快印象，究其所以，不良形体语言是个关键原因。在人际交往过程中，不仅依靠口头交往来进行，而且包含手势、面部表情、全身表情。这些视觉、动觉系统符号，也就是依据人体各部分动作特征来进行。人手势、表情、神态，举止全部是人外在仪表组成部分，它反应着个人情绪，并给对方一定感染和影响。这种交际手段被称为非口头交际。她给口头交际以很关键和必不可少补充。语言表示起到了一个装饰作用。这种“非口头交际手段”就是形体语言。从某种相同之处而言，一名优异服务员如同一名技艺高超演员，她为客人提供服务过程，就是“舞台”演出过程，她一言一行，一举一动全部应该注意“舞台效果”，要合适，要正确，要美，要感人。同时，又不能又演出虚假。而必需含有发自内心，发自工作责任真诚。要做到这些，就必需加强形体语言训练。所以即使你未开始和客人交谈，她们也能够从你行为表现中观察到你是否是一位有礼貌及殷勤服务员。（注：高尚自然自然是好，但自然要给她人带来良好感觉，切勿过分自然，那样会给人一个轻浮感觉。）进行形体语言训练要有针对性，首先搞清哪些举止是不良，她们包含：1、无精打采，双臂抱于胸前或依靠家俱。（工作台等）2、脚在地上划来划去：3、站立时和客人距离过近，过远，或站在客人不易看到地方（通常以1米为准）。4、当客人需要服务时装着没看见。5、走过慢、过快或跑步。低头走不照料客人，拖拉着鞋。6、使用地方语和客人说话，声音过大，语气随便，双眼不注意对方。7、在客用区域内和好友或同事聊天或争吵；8、向客人谈论自己事，或埋怨自己工作。9、用手摸脸，摸头发，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔痒、提袜子不约束自己小动作。10、死盯着客人，窥视客人或听客人谈话。11、口嚼食物（嘴不停动），用手指指点客人。12、为客人服务时表现出烦躁神情。（坐立不安，不停看看表）。13、打哈欠，打饱嗝，不停清嗓子，打喷嚏时不转脸。14、随便用手势向客人打招呼。15、主动和客人握手，交好友，不给客人让路。以上表现全部是客人和我们酒店不愿意看到部分不良行为（不良形体语言），那么，什么行为是我们愿意看到呢？ 职员行为和表现之最关键六个方面：1、姿态 2、看和听 3、表示和表情4、外表容貌 5、微笑 6、其它1、姿态： 双肩平直，挺直，收腹，重心在两脚之间，时刻保持用心和殷勤，心情愉快。步履灵敏而富有庄重和活力。2、看和听 开餐时，精神集中，观察和聆听，眼神和聆听；和客人交谈时要看着客人，不要东张西望，不要瞪着或盯着看客人，用眼睛和耳朵一起来听。3、表示和表情有爱好或看起来有爱好；洋溢着亲切和友好；把你个人问题放在脑后；记住，处事灵活和反应灵敏；眼睛注视服务客人；保持亲切态度和微笑。4、外表容貌 保持清新、洁净、整齐外表；每日洗澡，保持皮肤和手部清洁；保持得体发型；注意自己工装是否洁净和平整；鞋子要擦亮、洁净、袜子最好每日一换。5、微笑 使用真诚微笑；行为真诚，还有你眼睛，照镜子训练一下你微笑。6、其它 把你自己当做客人，你愿意接收象你一样服务吗？预想客人可能所需要服务，工作要富有事业心（责任心）；当你和同事交谈时，时刻切记向客人致以友好问候，绝不要让客人等候；永远请客人先行。如在大堂，在电梯里，或经过门厅等，记住永远为客人先行礼貌地拉门。 第四节 礼节礼貌一、 礼节概念 礼节是大家在交往时，相互表示尊敬形式。 如：中国古代跪拜，现代人握手执意；外国人所使用拥抱、接吻（欧美人），双手合十（泰国人），日本人鞠躬等多种表现形式；全部是礼节具体表现。二、 礼貌概念礼貌是指对她人表示尊敬具体态度，动作和语言。如：人和人交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬、诚恳、友善和有分寸，表里如一。l 大家在长久社会生活和交往中，逐步形成一套礼尚往来形式，这一形式是被大家认可和接收。l 在和她人交往时只知道礼节，会使对方缺乏诚意。l 而有礼貌却不懂多种场所下应有礼节，则轻易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。l 懂礼节，讲礼貌是人和人之间建立相互尊敬友好关系基础，是缓解和避免误解甚至冲突关键，也一样是争取她人好感关键条件。 在日常工作中怎样做好礼貌1、语音美 和人交谈时要谈吐文雅，语音轻柔，语气亲切甜润，音量适度，讲究语音艺术。（如：在对客服务时，服务员应将“帮”字去掉，将“不好意思”改为“对不起”。） 回复问题时要正确、简明，要依据不一样对象，用好敬语、问候语，正确地使用称呼。l 在我们服务中要求应做到“五声”、杜绝“四语”五声：客人来时有迎声、碰到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、来宾离店有送声。四语：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语2、态度好、待人和气礼貌表现在和她人交往时态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳从友好善良愿望处发，真心诚意地去对待她人，以诚待人讲究礼貌，才能取得对方对你尊重和信任。热情富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为她人着想，和她人服务。和蔼从语言到表情协调一致，乐于倾听她人要求和意见，实心实意地为她人着想。耐心对她人提出多种多样合理要求全部能尽力满足，要做到尽心尽力。另外，表现态度好一个关键内容就是向她人提供她人提供微笑。因为，微笑是态度一个最基础标准，它在礼貌中占有特殊位置，她也是我们接待客人和提供每项服务基础礼仪。另外她还有着极丰富内容：A对企业来讲，它是企业形象，是效益提升；对客人来讲是心情舒畅和精神满足；对服务员来讲它是职业需要，是一个劳动方法；即使服务员在内心有个人问题影响情绪时，也要控制自己，向客人提供微笑服务，使客人满意。因为“客人第一”“客人总是正确”“客人就是上帝”所以我们要重视每位客人。世界上没有完全相同两个人，对位可容纳，就应该有一百种各不相同接待方法。每一次接待工作可能是简单反复，但对于客人是第一次，使客人感到第一次新鲜，感受到没有被怠慢，被冷落不方便感觉。从而取得第一次深刻印象，使客人在尽善尽美服务中，产生良好心境，主动消除客人和我们服务人员之间陌生感，使她们在良好气氛中用餐。即使在服务中有些问题，客人也会采取宽容、谅解态度。所以在一定工作中，自己要问自己“我今天，我会对客人微笑吗？”要做到微笑、微笑再微笑，你微笑会使客人一天因欢乐而有所不一样，当然服务人员微笑来自于管理者微笑，来自管理者对企业经营信心。在工作中要做到：我很真诚微笑，我发自内心微笑，不管来宾态度怎样，我们仍然保持微笑，你知道为何吗？因为在你心理真正了解了“来宾永远是正确”这句话真正含义。l 你把客人当成自己亲人，心中有了情，你自然就会关心起来了。3、 动作灵敏、优美在工作中和客人接触要表现不卑不亢，落落大方，表现服务员应有风度。尤其是在工作中动作合乎规范。l 轻快，灵敏步伐。l 训练有素动作，如托盘、上菜，斟酒等。l 面带微笑，落落大方精神和我们酒店装饰相互呼叫，全部是会让每个客人感到舒适。4、 注意礼节、礼仪注意礼节、礼仪使人感到很亲近基础上又感到了尊重，日常生活礼节：（1） 称呼礼节 对男性可称“先生”，在知道客人姓名，最好称*先生; 对年轻女性客人可称“小姐”;对已婚女性可称“夫人”;对不知道已婚未婚女性可称“女士”。对有职位、学问、军衔可直接称其位。（2） 问候礼节 依据不一样时间主动问好： 当节日到来时应表示节日祝贺：春节愉快，新年好等等 过生日或结婚喜庆时应表示祝贺 当见到客人或你同事生病时应表示关心，“请您多加保重“。（3） 握手礼节在通常情况下不宜主动和客人握手，如客人主动和你握手时则不应拒绝。握手时应注意和客人距一步距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，和对手握手，并轻轻上下摇动两、三下，即松开。 和男士握手可合适重谢，以示友谊深厚，应把帽子、手套去掉。 如遇多人握手时，就次序进行，不能抢着握，交叉握手全部是不适宜。5、 礼貌语言语言是饭店服务人员为客人服务，传输信息和情感，促进友谊，相互了解桥梁。但要想把话说得合适得体并不轻易。酒店服务员语言能够直接反应出酒店管理水平和服务质量。（1） 说话时礼貌、礼节A、切记不能大声说话，音量适中，注意对方眼睛，鼻子三角区，不作其它事情或小动作，不可盯视对方身体某一部位，尤其时有缺点部位，同时注意和蔼态度和愉快笑容。 B、和客人谈话，最忌粗俗口头语、音量大、有大幅度手势，指手画脚、唾沫溅出，令人反感。 C、同客人谈话时言辞要委婉，语气要平缓，表情要自然，当两个人同时说话时，应让客人优异。 D、讲话时，不管自己是否感爱好，同意还是反对，全部应表现出在用心倾听，简短插话表示出确实对客人话感爱好。（2）掌握语气和节奏l 服务时说话不仅要有理智，好要有感情，服务员对客人讲话，要用真挚、友好、热情、亲切等富有些人情味语气，因为语气和节奏就是感情流露一个方法。如：一位有经验服务员通常会凭她观察力发觉谁是付账者，搞不清时会轻轻地在客人耳边问一句“请问哪位买单呢？”l 决不会用商业服务形势唱收唱付语气会令客人很受不了，极难堪。l 服务员在和客人交往，谈话中有部分禁忌：客人在谈话中不旁听，不窥视，不插嘴；客人在谈笑时，服务员除正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑，不发表言论，以免造成误会，得罪客人，这是服务人员应含有文明素质。（2） 服务中眼光语言 假如说：眼睛时心灵窗户，那些眼光则是沟通心灵“桥梁”，怎样在服务接待中正确利用眼光语言这个“桥梁”呢？A、 进入服务中，服务人员就应用柔和、友好、热情目光，这种眼光标明服务员随时愿意为每一位贵宾提供服务或帮助，使客人一开始就感觉到酒店良好服务气氛。 如服务员为客人点烟、让位、斟酒、上菜等，经过和悦眼光，能使客人深深体会到那份诚意、友好。而随便服务，会是用一个漠不关心，无所谓眼神巡视客人，甚至对低消费客人投以轻视眼光，这势必会在心理上激怒客人。B、 服务人员在为客人服务时中，眼光通常应看在客人眼鼻三角区，或环视服务区，捕捉服务信号。 在服务时常常有这么一个情况，当有客人把视线投向服务中瞬间，该服务员却潜意识地把头低下，或把脸转向另一边，酒店失去了向客人提供服务或推销最好时机，却留下了服务不周印象。C、 酒店服务中眼光语言利用服务台、收银台当看到有客人向服务台走来，服务人员要暂停手上工作，用亲切眼光去迎接客人，而不能只顾做自己事，或边做事边接待客人，此时服务员眼光若不注视客人，客人会产生受冷落之感。 迎宾员，当看到来宾走近离你还有二、三米时，就应微笑注目对方，把客人带到合适位置坐下后，在离开客人之前，应再次用眼光巡视一下客人，以示礼貌。服务人员均应善于利用捕捉对客人服务和促销机会（时机），当服务人员眼光和来宾眼光相交时，服务员应主动打招呼，如服务区客人忽然若有所思地把眼光看向盯台员时，应不失时机地上前问询客人有何吩咐，客人也需要添加茶水，或有其它要求，经过眼光，服务在客人口开之前主动问询，会赢得客人好感和好评。门卫保安，她们处于客人抵达酒店后第一次和酒店职员接触岗位，酒店能给否给客人留下美好第一印象就从这里开始。门卫开启车门时，应同时向客人施注目礼，此刻绝不可分散眼光。行李员在为客人提拿行李时，要以老实，可信赖眼光让客人放心，而不能使用随便或无所谓眼神。当客人离开酒店，门卫（保安）应目送汽车开动，直到视线消失为止，据统计，这仅需15秒左右，却能留下酒店对来宾依依不舍眷恋之情。服务员和客人讲话时，具体要做到下面几点：（1） 注意面向客人，面带微笑，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。（2） 要垂手恭立,距离合适（通常以1米左右为宜）不依靠她物。（3） 要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不要手势。（4） 要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示尊重。第五节 电话交谈礼仪一、 电话交谈礼仪关键性：酒店整体素质能够从电话服务中反应出来，每当客人还未亲临酒店前，我们应以先行致电留座；假如我们在电话交谈时礼貌得体，这么更能令客人留下好印象，而且对能够对我们服务含有信心。客人能够从电话中语气，知道和她交谈职员个性和态度。所以，电话中传出“微笑音调”是很关键。每一个外来电话全部是一个良好机会：推销争取良好信誉抚慰不满来宾建立酒店形象二、 电话交谈中里卖行为及语言（1） 必需立即接听电话，不得超出二声铃响。（2） 使用平静、清楚声调，清楚表示你说话意思。（3） 声调必需愉快（4） 对正电话筒说话，电话筒和口部距离应为一寸（5） 留心聆听及了解对方说话内容。每当不明白对方意思时，一定不要犹豫地请对方反复一次，如：对不起，先生，能够请您反复一次吗？（6） 当客人（留下）说话时，必需立即将对方要求记在便签上，千万不要过于信任自己记忆力，俗话说：好记性不如烂笔头。（7） 作出下列信息，让对方知道你正在聆听她说话：“是，先生，我明白了”或“先生，当然能够”或“先生，我明白了”或复述对方所说关键点。（8） 于客人电话交谈时不能在电话里电话里出现犹豫、推诿语言。如：有一位客人打电话要一个豪华包房，要订六千元一桌菜肴请贵宾，因服务员用一句模糊词语回复客人“这个厅房可能已订过了，要不我给您查一下，您等一会再打过来吧”，结果发觉，这个厅房根本没有订，而要求厅房客人也到别酒店去了。（9） 和客人交谈电话时，不要和其它人说话或干其它事情。（10） 切记，尽管对方无法看到你，但围绕你周围其它客人能够看到你行为，。所以，应挺身站立。三、 电话预定模式 （电话铃响三声后）服：您好！*酒店客：你好，今天晚上我想预定一个宴会包房服：先生（女士），您请讲客：我们大约十个人，要1800标准，喝红酒，我们还有一位回民。服：我明白了，请问您贵姓？客：姓陈服：陈先生（女士），您今天晚上要定一个宴会包房，大约10位客人，1800标准，喝红酒有一位回民对吗？请问陈先生（女士），菜单时我们定呢，还是您来时在点菜呢？客：你帮我定好了服：好，陈先生（女士），您晚上大约几点钟能够到酒店？客：大约七点左右吧服：陈先生（女士），您今晚房间号是*号，能够吗？您方便话能够留下电话联络吗？客：*服：陈先生（女士），您电话是*，对吗？客：对（是）服：请问您还有其它事情吗？客：没有了服：那我们晚上见，先生（女士）客：再见。第六节 欢迎客人及提供服务 本课程关键性（1） 我们关键任务是令客人感到愉快，面殷勤礼貌是我们工作关键工具。即使，我们有些时候心情烦躁，但仍请记住要保持礼貌，要学会控制自己和调整自己情绪，因为我们是代表酒店为客人服务，我们服务水平是直接影响酒店声誉。（2） 不管怎样忙碌，也要记住殷勤欢迎客人到来，要让客人感到受欢迎及被尊重。（3） 随时留心客人需要，在客人未招呼前便主动提供服务。（4） 时常愿意地提供你服务，四处为客人着想，服务时要眼观六路，耳听八方。当客人等候你服务，而你未能立即提供服务时，应要微笑，点头或向客人示意会立即为她服务。不管客人是否坐在你负责区域内，她们全部是你服务对象。当客人在远处召唤你时，切勿向她挥手示意，这是不礼貌行为。相反，你应该向她点头或微笑，以示知道。礼貌行为包含：（1） 碰到客人时候应该有礼貌地向她们打招呼；（2） 表示愿意为客人服务行为包含：微笑，稍弯身向客人点头；（3） 当走近客人时，应该面向她们，使她们知道你很愿意为服务。（等客人见你时候才说话，切勿突如其来地在客人背后出现，以免令震惊）（4） 招呼客人及提供服务时先向客人打招呼先招呼女来宾在靠近客人时候才说话引用客人姓氏来称呼她们目注对方双眼棉队客人稍弯身，表现得自然及愉快第七节 请客人就座本课程关键性（1） 客人踏入酒店不单单重视餐厅食品，也会留心它服务水平；（2） 客人进入餐厅后，如能得到殷勤及友善餐厅服务员款待，她们肯定会受这良好印象所感染而愉快地进膳。相反，假如餐厅服务员给客人第一印象是不好话，在以后服务步骤内让她们快乐极为困难。（3） 现在，餐饮业蓬勃发展，竞争十分猛烈，客人选择很多。所以，她们要求要比以往大大提升。（4） 很多客人全部愿意花费多些，以换取更优良服务，和受到尊重；（5） 记住：令客人感到满意及受到欢迎是十分关键，不然，她们便不会再次光临。礼貌行为包含：（1） 当客人踏进餐厅时，你便应礼貌及友善地欢迎她们向客人微笑，目注意对方双眼，稍弯身，然后说：“先生，您好”！（2） 假如不能确定贵宾人数，使向客人查询，说：先生，是否两位女士，是否六位先生，请问有几位客人呢？（3） 客人告诉你已经有预定话，便要查询她们姓名，说“请问先生贵姓”？（4） 当不清楚客人有没有预定时，应礼貌地向客人查询，如：您好，女士，请问有没有预定座位呢？您好，先生，请问有没有留座位请到这边来（5）如故你期望由另一位同事，比如领班或主管率领客人就座，便须向客人说明，并向那位领班、主管示意，及介绍给客人认识，假如知道客人姓名，在介绍时，请合适地加以引用。（6）率领客人时，应距离对方一两步，立即常回头看看客人是不是仍然跟着你走（客人有时会碰到好友而停下来片刻，或坐到她感觉比较适宜座位，而没有是跟上）.（7）走路时候步伐应该配合客人速度。（率领客人时候，能够轻快点，若是年长用户，便应该缓慢一点）.（8）假如有几张餐桌是空置话，可让客人选择，说；先生，你看这张适宜吗？（9）拉开椅子，帮助客人就座，先年长者，然后是女来宾，而主人就是最终一位就座。替客人存放衣物时，可说；女士，是否需要挂起您外套呢？（10）当安置好了客人，如客人将有其它同事服务话，在安置了她们坐下及交代几句后，便可离去。请客人入做时要领；客人从哪个方一直，我们就略偏于哪个方向打手势请入座，在向前推椅子时，椅子以靠者客人自然下垂裤管为准，女士不能碰到其裙子，入座时使客人坐椅子1/2处，为客人穿脱衣服时全部是先左后右，手提双肩处，穿好后抚平双肩（细心）。注：服务要有特色，必需细心，做到细微之处，让客人注意不到，但一定要客人感觉到。第八节 小心聆听客人要求 本课程关键性：（1） 和她人交谈时候，最基础礼貌便是小心及在意地聆听着，这么做话，她人一定会很欣赏。（2） 假如客人发觉你并没有留心或不明白她话时，便会十分不耐烦。假若她要想方设法向你解释话，不满之情便会愈加严重。（3） 客人是不喜爱浪费时间来坚固她们要求，所以，每当服务员不明白用户意思，便应立即请她人帮忙。礼貌行为包含：（1） 当客人和你说话时，必需用心聆听面对客人目注双眼稍稍弯身向着对方保持笑容（2） 聆听客人说话时，要表示感爱好，比如： 点头 是，我明白了。 我明白了（微笑）（3） 配合客人声调假如客人十分愉快说话，你也要表现得愉快点假如对方说话稳重，你也要稳重配合对方语气，比如：高 低 快 慢但切忌模拟对方说话或口音（4） 保持轻松及有耐心不要让客人认为你十分慌忙（5） 不要装作有趣或聪慧假如你不明白或没有听明白对方说话，便应向她们道歉及请她再说一遍：“先生，对不起，你可否再说一遍。”假如你点头或微笑，对方会认为你完全明白了。（6） 假如客人声量过低，以至令你无法聆听清楚她说话，那么，你能够请她复述一次，走近她一点，望着她说话。（7） 当客人负数一遍后，你们仍然不明白她意思时，便应立即请同事帮忙切勿让客人再复述，也不得面露不耐之色，先生，真抱歉，我不明白你意思，我立即找我主管来。第九节 引用姓名本节课程关键性（1） 任何人全部是喜爱受她人尊重并被记住。假如客人尤其是餐厅常客，餐厅职员认出及引用她们姓氏，她们会感到很受重视。（2） 你可能认出客人曾数次光临，但却不知道她姓氏，那么，你能够这么说：“先生，请问我能够知道您姓氏吗？”当客人说出姓氏后，你应该复述一次及多谢她：“谢谢你，先生”。（3） 当认识到一个新姓氏后，便要引用它，最好方法是每当称呼对方时，必需望着她脸，反复默念帮助加速记忆。（4） 记下客人姓名在记事本上，方便以后查询。怎样切记客人面貌：（1） 望着对方，记着她微笑（2） 说出姓名，将对方姓名及面貌连贯起来组成书像，幻想着姓名和面貌是共通处。（3） 看清楚对方面貌及认准她特征头发：浓密 稀疏 秃顶 秃额眉毛：大刀眉 长寿眉 卷曲眼睛：明亮有眼 眼大眼小 相距远近耳朵：大 小 突出鼻子：大 小 阔 向上翘 唇：扁平 厚 嘴角上翘下巴：壮大 突出 短尖 重下巴皮肤：粗糙 有痣 酒窝（4） 将客人姓名和著名人物联络起来第十节 确定客人要求确定客人要求好处避免犯错，和提供有效率服务。礼貌行为包含：（1） 站在客人能舒适地看见你地方交谈（2） 如客人有需要时，但你却不清楚她要求时，你应该有礼貌地问询她要求先生，请问有什么能够帮你。（3） 当客人向你提出要求时，应望着她眼睛，细心聆听，点头，复述她要求及告诉她会立即去办：（4） 即使已经知道客人要求，在回复对方时，仍须查对是否正确，比如：你帐单（5） 查询客人要求是你愿意为她服务最好表示方法，同时，复述客人要求，面向对方表示你明白一切及会依据她指示去办比如：陈先生：请再拿一瓶啤酒服务员：是，谢谢你服务员：陈先生，当然能够，我立即就来第十一节 无法推行要求（1） 即使是一个最完善餐厅，因为种种原因，也不能满足客人全部要求。碰到此情况出现，除非我们表现很有礼貌，不然，肯定令她们感到很失望。（2） 有一句格言：客人永远是正确，所以，我们应满足客人要求，然而，客人要求有时我们酒店并不含有，我们不得不向客人说：“不”。（3） 客人是不喜爱听到我们说；不明白。所以，我们应该向客人有礼貌说：不。礼貌行为包含：（1）假如我们不能满足客人要求时，须要立即向对方表明。我们能够婉转地说，恐怕我们无法办到，以替换直接向对方说，不能够或没有。比如：客人：你们有没有游泳池服务员：对不起，我们没有游泳池设备就比直接说“没有”要好。（2）当我们需要拒绝客人要求时，必需向对方表示歉意望着对方是眼睛表现庄关键双手放在身前，稍稍弯腰（3）假如客人需要食品刚巧售完时，我们必需向对方致歉比如：客人：我想要一份烤三文鱼服务员：先生，很抱歉，三文鱼恐怕已经售完了（4） 如可能话，推荐另一个菜式，以替换已售完食品。比如；服务：先生，很抱歉，三文鱼已经售完了（歇一阵子，并向对方作出抱歉样子），然后说，不过，我们龙虾非成可口，不妨试一试。（5） 假如客人要求我们做某项事情，而我们无法办到时，能够说：先生，很抱歉，恐怕无法办到。第十二节 短暂后长时间延误短临时间等候客人不能即时得到服务，或需要稍候一段比日常时间稍长部分。中等时间等候客人须要等候时间，是以令她们感到不方便。长时间等候客人已经等候时间，并可能已经感到烦躁（1） 客人要求是礼貌及有效率服务，即使她们知道偶然延误是在所难免。但她们也期望这类事情发生时，能及早知道，方便决定是否继续等候。（2） 每当需要客人等候服务时，可能全部会令她们感到不快。所以，我们便须十分小心地处理，向她们道歉。（3） 只要闲心及礼貌地处理延误事情，投诉及不愉快事情也会降低。第十三节 呈送物件本节关键性：（1） 很多时候，我们全部需要送物件给客人，比如：菜牌 食物 饮品等（2） 殷勤地及有专业水准地给客人递送物件也是良好服务之一，客人会感到快乐。因为我们关心她们及愿意为她们服务。（3） 当我们递送物品时，我们全部会进入客人个人领域，所以，我们必需礼貌进行，以免打搅了客人。未进入客人领域前，必需低头看看客人双脚位置。（或看看有什么物品放在地下），这么做，能够避免误踏，引发对方不快。（4） 假如客人正在谈话，我们便须在旁边等候，直到她谈话结束或对客人说：对不起，打搅了，然后，才能进行。礼貌行为包含：（1） 让客人看见你走近她（2） 不可从后面对客人说话，以免令她吓一跳（3） 递送物件时，必需清楚地说明那时什么东西比如：先生，你茶（4） 假如客人不在意或正忙着做其它事，而没有留心到你，那么你能够说；对不起。比如：先生，对不起，这是你咖啡。（5） 首次替客人递送物件时，首先要向对方问好。比如：先生，早上好，你咖啡。总而言之：我们服务=殷勤+效率本章学习关键：经过本章学习，使学员拥有一个良好仪态，即站有站像，坐有坐像；和人交谈，能够使用规范礼貌用语，且能良好利用眼光；经过礼貌了解规范提升本身素质和修养，同时良好礼貌礼节也为企业起到了好宣传作用。总而言之一句话，服务人员应做到“男士像绅士，女士像淑女”。练习内容：1.为客人递送菜单为客人递送菜单时应单手拿菜单，从客人身后，微侧身进入，站立于客人右侧，右脚在前，左脚在后，待站定后，双手奉菜单（右手持菜单左上角，左手握于菜单右下角）呈送于客人面前，使客人能够不用转身即可自然看到菜单，然后用右手大拇指轻轻打开菜单，便于客人观看。2.为客人接挂衣物和穿衣服为客人穿衣服是时，应双手掂着上衣领子，站立于客人身后，寻求客人伸手穿衣位置，快速将袖筒至于客人手下，方便穿上；待衣服上身后，掂住