计算机软件技术支持与维护服务软件技术支持样本.doc

5.切换准备阶段本阶段步骤图生产系统安装切换准备5.3.1技术顾问5.3技术顾问5.1.1咨询顾问5.1项目经理5项目经理系统运行制度数据/参数设置5.3.2技术顾问5.1.2咨询顾问理业务操作规范系统规范生产系统准备5.2咨询顾问建立内部体系5.5咨询顾问5.4.2咨询顾问5.4.1咨询顾问5.4咨询顾问最终用户培训权限测试权限计划/分配业务权限计划5.5.2项目经理5.5.1项目经理5.5.5项目经理5.5.4项目经理进行培训培训考评/总结制订培训计划培训培训老师培训准备5.5.3项目经理 系统切换阶段图：501本阶段目标和任务工作目标：l 完成系统切换前一切准备工作关键任务：l 帮助用户建立确保系统稳定运行各类制度l 帮助用户建立内部支持体系l 建立正式生产系统和完成基础数据准备工作l 进行权限计划和分配l 对用户各岗位最终用户进行培训5.1.系统运行制度建设5.1.1.任务描述为了确保系统高效、平稳运行，需要建立对应规章制度，明确用户各部门、岗位和人员工作规范和责任，具体包含两方面内容：一是技术方面：系统维护、数据备份、网络安全等；二是应用方面：如操作员权限管理，操作规范，主数据、业务步骤、报表格式和数据变更调整需要遵照程序等内容5.1.2.工作策略1、 技术方面依据系统运行环境要求和安全考虑，制订合适系统维护、数据备份、网络安全等相关操作规范等，并指定责任人。2、 应用方面1) 系统操作权限管理制度，包含权限分配标准、用户和权限变更、密码保护等方法；2) 根据新系统确定业务处理步骤制订新操作规则，要求用户原有业务在ERP系统中是怎样处理，特殊业务处理是否需要经过尤其授权，如新账套设置制度、报表报送制度、记账和结账控制制度等，和主数据维护制度等等。3、 各项制度制订后，要借助用户高层力量将制度颁发到全部相关部门和岗位，落实责任人。并提议用户将制度实施情况纳入到相关部门、人员考评指标中。5.1.3.角色和责任咨询实施顾问： 对用户制度建设提供指导和提议； 向用户提供制度建设参考资料，和帮助用户项目经理进行审批；用户项目经理： 组织各项制度建立，落实责任人； 将制度提交用户高层，签发实施；5.1.4.交付结果交付结果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具系统运行制度系统运行制度xx_xx_5_1_1_1外用户项目经理参考其它用户系统运行内部管理制度5.2.用户内部支持体系建立5.2.1.任务描述项目标一个特点就是临时性，咨询顾问不可能常驻用户现场，负责指导和维护，在系统上线后，系统运行支持和维护必需依靠用户本身力量。建立内部支持体系，是在系统上线以后，在用户内部，建立一套有效系统日常维护和支持组织，为用户节省后续维护费用，也为咨询顾问验收后撤出项目做好准备，建立内部支持体系。关键工作任务包含：1) 确定内部支持体系人员和责任；2) 确定内部支持方法；5.2.2.工作策略1、 确定内部支持组织架构内部支持体系人员通常从用户关键用户中选择。应该包含业务方面用户，还应该包含技术方面系统管理员。假如存在众多分支机构，每个单位应最少指定一名支持人员。确定为内部支持人员应该切实推行内部支持职责。建立内部支持体系，关键是要落实到人，确定能够担负以后系统支持人选（通常是关键用户），然后让用户形成制度，明确其责任和工作方法。内部支持体系人员，应该经历项目实施整个过程，对项目标各个步骤全部比较清楚。 在内部支持体系中，既要有对业务很熟悉业务骨干，也要有熟悉系统、精通计算机知识系统管理人员。内部支持人员及其职责、工作方法要形成用户制度，下发到应用系统相关部门和人员，让全部操作人员知道，在出现操作问题和疑问时，能够找谁处理。通常内部支持人员负担着双重角色，既要处理日常业务，又要指导和规范其它最终用户日常操作，所以有必需话，提议用户高层给内部支持人员合适物质和精神奖励。2、 内部支持方法集中应用系统支持工作量是很大，能够采取热线支持电话、邮件方法，但这种方法反应速度比较慢，效率不高。有用户对项目很配合，能够建立一个专门内部支持网站，能够公布公共消息、共享文档和进行在线问题咨询，大大降低反复劳动，提升支持人员工作主动性和工作效率。用友咨询服务部开发“项目信息管理系统”，是集中应用模式下内部支持工具，能够无偿使用。5.2.3.角色和责任咨询实施顾问责任： 对用户内部支持提供指导和提议； 帮助确定内部支持人员； 帮助建立内部支持有效方法。用户项目经理责任： 组建内部支持机构，担任组长； 将内部支持制度提交用户高层，签发实施。5.2.4.交付结果交付结果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具内部支持体系投入运行XX用户内部支持体系xx_xx_5_2_1_2外用户项目经理“项目信息管理系统”；参考其它用户系统内部支持体系5.2.5.风险提醒本阶段要明确用户内部支持体系人员、角色和责任。假如内部支持体系建立不完整，角色分工不明确，不能负担内部支持职能，则实施完成顾问退出以后，出现问题得不到立即处理，将会影响用户对用友满意度。5.3.生产系统准备5.3.1.任务描述帮助用户安装并建立起可正常运行生产系统，关键工作任务包含：1、 产品安装（含用户化开发交付结果）；2、 统一基础数据和公共参数设置；3、 建企业账（按实施范围）；4、 为每个企业分配管理员权限；（以上每完成一个步骤提议做好代码和数据备份）5.3.2.工作策略1、 产品安装这里分两种情况，假如用户方正式硬件和系统软件在项目早期已经到位，并经过技术顾问审核、提供给标准产品安装使用，业务分析、产品培训、业务模拟测试等全部在这个系统上面进行，那么这时要准备好一个洁净（不含垃圾数据和配置信息）、完整（根据软件协议和用户化开发协议安装指定产品，而且取得用友企业对于产品模块、企业总数、并发用户数授权许可）环境，等候系统配置即可。假如用户方硬件和系统软件这时才刚到位，那么技术顾问需要首优异行审核，确定满足产品运行要求以后再进行安装，安装以后要填写生产系统安装备忘录，由实施双方确定签字。软件运行基于系统平台，如服务器、台式机、网络交换设备等，和对应系统软件，如UNIX、Windows 、Windows NT或Windows 98操作系统、SQL Server或Oracle等大型数据库、IE浏览器等。所以软硬件应用环境准备也应该是这一阶段工作内容，或最少要检验一下以上环境是否准备就绪，版本是否支持。假如达不到系统安装和未来运行条件，如服务器、数据库系统迟迟不能到位、网络还未连通或网速达不到要求等等，应向用户项目责任人书面反应此情况，让用户高层督促立即处理。假如用户软硬件全部已准备就绪，就能够进行数据库和产品代码安装。假如项目包含用户化开发，那么应同时安装用户化开发产品。安装时用友技术顾问一定要在现场，即使前面已作过相关系统管理技能培训，为了稳妥起见，指导用户系统管理员再完整地安装一次，并填写好生产系统安装备忘录，由双方任务责任人签字确定，作为系统正式运行环境配置文档。2、 统一基础数据和参数配置生产系统安装以后立即由用户项目组统一共用系统参数、基础数据、和相关基础档案，因为这些基础数据和参数是全局性，假如设置错误就会影响到全部下级单位应用，所以，设置完成后，应对照业务处理方案和基础数据目录仔细查对，负责核正确关键用户和录入人员最好不是同一个人，确定无误后进行数据备份。3、 建账和分配权限统一基础数据和参数配置完成以后，依据项目实施范围建立单位账，并为每个单位分配账套管理员，给予她在单位账内部最高权限，负责该账套一系列初始化工作。为了安全和明确责任起见，标准上一个单位账只分配唯一系统管理员，具体视企业需要而定。4、 数据备份为了在系统初始阶段就有一个好开始，没有任何迫不得已前台和后台调整，提议每做完一步初始化工作以后，全部能够进行对应数据库备份，备份文件应作简明说明。比如，在完成安装后，作一次备份，注明为“NC211标准产品安装完成,未进行任何操作”；在设置完基础数据和集团统一参数配置后作一备份，注明为“完成集团统一基础数据和参数配置，还未建账”。假如未来在用户化过程中出现无法修改错误，就能够快速恢复到指定备份时刻状态。5.3.3.角色和责任技术顾问责任 负责产品安装、调试、数据备份和恢复；咨询实施顾问责任 负责帮助用户项目组组员审核系统参数配置、基础数据； 指导用户系统管理员进行、权限设置和分配；用户系统管理员责任 全程参与系统安装和调试工作、掌握安装调试全过程和后续维护； 负责确定系统安装和调试成功；5.3.4.交付结果交付结果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具可正常运行软件系统系统安装备忘录xx_xx_5_1_1_1外咨询实施顾问/用户项目经理系统安装备忘录5.3.5.风险提醒此部分工作最大风险来自于用户方软硬件平台问题，比如系统平台不适用、软硬件系统环境准备拖期等等，所以要充足考虑、考察好多种不利情况，立即调整项目实施计划，正确安排顾问投入时间，避免无故成本浪费和工期延长。用户操作系统、数据库软件、网页浏览器和其它软件全部应该是用户经过正当渠道购置正版产品，咨询实施顾问在给用户作培训和测试时往往会先使用自带测试版本和企业购置正版产品，但不应提供给用户正式使用，不要负担由此产生道德风险和法律风险。另外一个值得注意风险是因为产品缺点和用户环境不稳定而造成数据丢失，甚至系统瓦解。为此我们需要提醒用户系统管理员定时做好数据库和代码备份工作、加强网络安全管理。 5.4.业务权限计划和分配5.4.1.任务描述大多数企业全部会有不一样程度权限管理要求，即企业内一些部门或个人仅能操作自己职权范围内工作，而职权范围外工作则不许可修改甚至不可见。所以需要给系统上线以后各部门或各业务人员分配各自应拥有系统日常操作权限。关键工作任务包含：1、 包含计划分配权限2、 权限测试两项关键工作内容。因为权限计划和分配是一项细致而关键工作，需要双方项目组紧密配合，很耐心，一起参与完成。5.4.2.工作策略1、 依据用户等级分配权限1) 系统管理员（超级用户）：一个系统应用（区分于和技术层维护）必需有一个总责任人，她是系统权限最大用户，负责系统统一基础数据、参数设置，能够给其它全部用户分配或修改权限，能够进入系统内任何账套检验配置情况，验证和处理问题。这个角色通常由用户项目经理或系统管理员担任。2) 单位账管理员：集中应用时每个建账单位指定一名管理员，注意必需是唯一一名，负责本单位内部基础数据、参数配置、步骤配置和最终用户权限分配工作，她是单位账内权限最大用户，但权限范围仅限于单位账内部。指定唯一单位账管理员好处是为了明确责任，假如有多人负责维护系统基础数据、参数配置情况，那就会出现随意调整系统参数、基础数据，而不通知其它岗位操作员情况，给系统运行带来混乱。3) 最终用户：负责单位账内部具体业务操作用户，依据具体岗位分配，这是权限分配中工作量最大一项工作，因为最终用户数量众多，而权限较少，需要逐一分配。在分配权限过程中，能够灵活应用用户组方法，对用户组分配权限，以降低分配和以后权限调整工作量。2、 依据业务分配权限最终用户权限应该依据各自岗位由单位账管理员负责分配，不要分配无关功效节点、操作按钮造成最终用户混乱。部门主管、企业领导通常不直接处理业务，只作审核、查询，分配权限时就不要给它单据、凭证等录入、修改权限3、 依据数据分配权限有些数据是必需保密或使用受到限制，如工资档案、人事信息等，除进行功效节点权限分配外，还要对这些数据针对不一样用户/组设置权限。4、 权限测试策略分配好权限以后，还应该对各个权限单元（部门或个人）进行对应检验，确保其正确性，并确保所设权限能够满足日常工作需要。检验措施是以被设置权限用户身份登陆系统，查看系统显示功效节点、按钮，浏览一下相关数据，确定是否正确。5.4.3.角色和责任咨询实施顾问： 提供权限计划提议； 参与和指导权限分配； 检验权限分配结果；用户关键用户： 搜集、整理需求； 制订权限分配规则； 进行权限分配； 检验权限分配结果；5.4.4.交付结果交付结果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具正确可行系统权限配置结果权限计划表xx_xx_5_4外用户项目经理操作权限规范表5.4.5.风险提醒分配用户权限目标是让系统内全部用户在自己权限范围内进行操作，不许可越权操作。和查看受到限制数据信息。假如权限放得太宽，就会造成职责不分、工作混乱、数据安全得不到确保。比如，假如把基础数据设置权限分给了多个人，那么这些人会各自增加、修改自己需要基础数据，而不通知其它相关人员，这对一个集成应用系统是很危险。另外，权限分配伴随用户岗位改变、人员调整随时全部要进行调整，咨询顾问一定要将这项工作交代给用户关键用户来完成。而且要求操作员权限变更必需推行申请程序。5.5.最终用户培训5.5.1.任务描述 最终用户培训是指由关键用户结合本企业生产特点，对用户企业具体业务人员进行软件产品系统操作培训，使其能够熟练掌握日常业务在系统上线后操作过程，咨询实施顾问应对其工作进行对应教导和帮助。关键工作任务包含：1、 制订最终用户培训计划（课程内容、时间安排、讲课老师）；2、 培训最终用户培训老师；3、 落实岗位操作手册和练习题；4、 培训设施准备；5、 进行培训；6、 培训考评并提交总结汇报。5.5.2.工作策略 1、 制订最终用户培训计划要针对企业最终用户（最终系统操作人员）不一样素质制订对应培训计划。比如企业业务人员对计算机系统掌握能力很低话，就应该事先组织专员进行计算机基础知识和操作培训，包含到课程如：WIN操作系统应用、OFFICE文档编辑、打印、收发邮件、上网操作等；还要依据业务人员所熟悉不一样业务分部门、分岗位进行有针对性业务步骤培训，针对其未来要从事工作进行系统日常业务操作培训，如采购组培训、销售组培训、应收应付组培训、总账组培训等；其它相关内部支持体系培训，使其了解怎样正确操作、出了问题怎么办？找谁处理？该注意哪些事项等等。1) 培训时间选择依据企业经营运作情况选择一个相对空闲时间段做集中培训，避免人员因业务繁忙而缺席、断课等情况，如财务部门月底和月初要进行结账、出报表和报税等工作，应尽可能避开这段时间，果断避免边学习边工作。2) 培训地点选择最终用户培训地点一定要选择一个专门培训教室或会议室，空间要适宜，避免十多个人挤在一间小屋里；要有练习用机，有投影仪、白板等教具，无环境干扰等；切忌在最终用户办公工位上进行培训。a) 最终用户培训地点一定要选择一个专门培训教室或会议室，有适合不一样听课人数教室；椭圆会议桌或沙发、舞厅设备不宜用于教室，并配置亮度清楚投影仪，最好是方形玻面。幕布同投影仪之间应有足够距离，幕布尺寸能使投影片充足显示，便于后排听课人员看清。b) 配置安放稳妥白板或黑板、和投影幕布在讲台两侧对称放置。准备书写流畅笔和能够擦净板面板擦；c) 讲台桌面长度要能够放下投影仪、教员使用投影片夹和其它教具；d) 老师窗帘和灯光部署上既不要影响投影效果，又要照料看轻白板和听课人员统计需要。e) 无环境噪音干扰（车辆、生产、食堂、风机等）；f) 配置可固定又可手持话筒，足够电线长度接线板，不出噪音扬声器；（有教桌方便于听课人员统计，有练习用机）2、 培训讲课老师之所以选择由用户方关键用户（项目组组员）来做讲师，是因为这么既能够加强她们对于产品了解，也能够减轻我方咨询顾问工作量，还能够让用户项目组组员对自己企业内部员工素质有更深了解。为了让用户方关键用户能够当好培训讲师，有必需话还需要对她们进行深入培训（即培训讲课老师），比如深入产品培训、讲课方法培训、演讲能力培训等等。一次参与培训人数最好控制在40人以内，一个培训老师或（咨询实施顾问）教导人数最多不超出10个。假如用户参与培训人数较多，同时顾问和关键用户力量有限，提议分批进行培训。3、 教材和练习题审定培训教材和练习题包含内容一定要全，要覆盖企业标准业务步骤、相关系统基础概念、意外问题处理步骤、内部支持体系步骤等。练习题一定要有针对性，切不可和日常业务毫不相干。4、 培训准备充足因为最终用户培训往往参与人数较多，有时需要分几批进行，为确保培训效果，在做最终用户培训之前应该先做好各项准备工作，比如讲课PPT、最终用户手册和培训教材、培训场地、投影设备、白板、扩音设备、用户端环境、演示数据和后勤工作等。最终用户手册和培训教材要在培训报到时发到学员手中；演示数据应该是依据最终确定应用方案建立、对用户业务真实模拟，假如测试后方案调整不大话，能够利用前面测试时工作结果作为培训用数据。在培训开始前一天，务必需检验确定培训各项准备工作是否全部就绪。5、 最终用户培训在进行产品培训时，首优异行业务步骤分析，在最终用户了解了业务步骤原理后再进行软件操作培训，这么能够达成事半功倍效果。有些用户本身业务人员极少，无所谓关键用户还是最终用户，比如财务部就一个会计和一个出纳，根据会计制度，出纳是不能制作凭证，所以财务部绝大部分工作全部必需由会计担任，一个人既是关键用户又是最终用户。在这种情况下，能够将最终用户培训和关键用户培训结合起来一并进行。6、 培训考评通常在培训结束以后还应该对参与培训业务人员进行考评，帮助企业筛选出色业务骨干。最终应向用户高层提交一份最终用户培训总结汇报。最好在培训前由企业领导出面制订强硬考勤制度和奖惩激励制度（比如要求考试合格才许可上岗等），确保职员听课主动性和连续性。最终用户经过一次培训，不会全部掌握，以后要在实际工作中，由关键用户（内部支持体系）进行指导和规范，逐步熟悉和掌握系统日常操作。5.5.3.角色和责任 此部分工作主角应该是用户方关键用户（项目组组员），由她们来进行最终用户培训工作。同时我方顾问应起到辅助作用，帮助用户制订培训计划、培训关键用户成为讲课老师、帮用户做好并检验培训前准备工作、确定考评策略和题目、提交培训总结汇报等。用友项目经理 制订培训计划； 确定培训总结汇报；咨询实施顾问 培训关键用户成为讲课老师； 提交培训总结汇报； 确定考评策略和题目；用户项目经理 协调并落实最终用户培训； 确定培训计划； 确定培训总结汇报；用户项目组组员 进行培训； 分岗位操作手册、练习题准备； 进行培训考勤、考评；5.5.4.交付结果 交付结果文档名称文档编号文档性质（内/外）审批模板工具最终用户培训计划最终用户培训计划xx_xx_5_5_1_1外用友项目经理、用户项目经理最终用户培训计划DEMO数据练习题xx_xx_5_5_3_1外DEMO数据考试题考试题xx_xx_5_5_3_2外考试题培训总结汇报培训总结汇报xx_xx_5_5_6_1外用友项目经理、用户项目经理最终用户培训考勤统计、最终用户培训考评统计、最终用户培训总结汇报5.5.5.风险提醒 最终用户培训是切换准备阶段一个比较关键工作，它直接关系到项目上线进度、以后系统维护和运行稳定。作好最终用户培训工作，能够直接推进项目进程，也能够降低项目上线后常规维护和支持，和问题发生几率。切忌拿部分和用户业务不相干演示数据给最终用户作培训，如拿工业企业演示账套去给商业企业、金融企业作培训，就会引发用户反感，培训效果也很差。影响培训效果关键原因除了上面提到多个方面外还有以下几点：a) 准备不充足：比如缺乏演示环境、课程安排不合理等；b) 讲课方法不妥：比如讲课声音太小，讲课时只顾自己讲，不考虑大家学习效果等；c) 学员没有压力：因为没有对应压力所以学员主动性和认真程度全部不够；附：工具模板清单1系统运行内部管理制度2项目管理辅助工具3内部支持体系4生产系统安装备忘录5操作权限规范列表（分产品：NC、U8M、U8）6最终用户培训计划7DEMO数据、考试题8最终用户培训总结汇报9最终用户培训考评统计10最终用户培训考勤统计