连锁酒店新员工试岗培训教材模板.doc

连锁酒店新职员试岗培训资料酒店应知应会 1一、酒店介绍1、意（e）家快捷酒店、优乐时尚商务酒店全部是安徽美邦工贸有限责任企业投资，由安徽美邦酒店管理、优乐时尚商务酒店管理经营管理，按国际经济型旅馆建造现代化商务、经济、快捷连锁酒店。意（e）家快捷酒店和优乐时尚商务酒店全部拥有简练、温馨、别致、舒适单人间、商务单人间、标准间、商务标准间等多个不一样房型，提供二十四小时热水、空调、有线电视、IDD及DDD电话、宽带上网及客用电梯等服务，风格清新，设施齐全，服务贴心，学习借鉴中国外优异管理经验，提升酒店全方面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业组织架构，经过严格培训，强化管理，形成独具特色，充满生命力酒店连锁品牌。2、店名及店标含义：作为和国际接轨连锁酒店，在现在网络时代，e家快捷酒店提倡e时代服务，e时代享受，职员和来宾、职员和企业、职员和职员全部是一家人，企业用对家人关爱关心职员，职员用对家人热情服务来宾、帮助同事，以后遍布全省甚至全国连锁酒店全部是一个屋檐下姐妹弟兄，大家心往一处想，劲往一处使，发明意（e）家快捷酒店品牌！安徽美邦酒店管理企业两年前成功推出“安徽第一家经济型连锁酒店 e家快捷酒店”，至前后在安徽开业八家连锁酒店，成为安徽省名符其实第一经济型酒店品牌。现在，安徽美邦酒店管理企业再接再厉、勇于创新，将全力打造安徽第一家创意型商务酒店优乐时尚酒店（youna hotel）。优乐时尚酒店宣传广告语为：优乐时尚酒店，优然欣生，乐而不一样！优然欣生：“优”，优越，优质，也可延伸为“悠”，悠然，悠闲。“欣”，喜、乐也。优悠然而心生欣喜。乐而不一样：乐陶陶，愉快感觉只有自己体会，但在优乐时尚酒店，愉快感觉会愈加和众不一样。优乐宣传语关键源自用户对酒店心理感受，不用大而空洞口号，关注用户本质需求，给人亲切真实感受，仿佛亲人、好友在用户耳边送上最真挚祝福。3、酒店信条：团结、诚信、卓越、奉献4、酒店口号：是，我能！YES，I CAN！1）这个口号意味着每一位意家人在工作中全部能做到：十个一点：微笑多一点，胆子大一点，理由少一点，效率高一点，说话轻一点，动作快一点，态度好一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点。2）六大标准：今天工作今天做，全部工作计划做，她人工作帮着做，困难工作想着做，全部工作认真做，酒店工作抢着做。5、酒店经营理念：品质、服务、实惠、清洁。6、酒店特色是四大统一性“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”7、酒店管理企业在蒙城北路66号，人力资源部电话，企业网址：1）截止到3月，已开业连锁酒店共有11家。按开业前后次序排列为：首家店：（e）家快捷酒店芜湖路店于10月1日正式营业。地址：合肥市芜湖路399号，邮政编码：230022 ，电话：二店：（e）家快捷酒店三孝口店于12月正式营业。地址：合肥市长江中路天王巷4号，邮政编码：230031 ，电话：三店：（e）家快捷酒店火车战店于6月正式营业。地址：合肥市战前路白马服装城二期西侧，邮政编码：230061 ，电话：四店：（e）家快捷酒店和平路店于10月正式营业。地址：合肥市和平路31号（市二院对面），邮政编码：230011 ，电话：五店：（e）家快捷酒店财富广场店于11月正式营业。地址：合肥市可苑路和濉溪路口，邮政编码：230031 ，电话：六店：（e）家快捷酒店安庆店于12月正式营业。地址：安庆市华中西路413号，邮政编码：246001 ，电话：七店：（e）家华仑快捷酒店-蒙城路店于6月正式营业。地址：合肥市蒙城路和濉溪路交叉口南50米，邮政编码：230041 ，电话：八店：（e）家华仑快捷酒店-南七店于10月正式营业。地址：合肥市金寨路12号，邮政编码：230022 ，电话：九店：优乐时尚宿州路店于11月8日试营业。地址：合肥市宿州路140号（淮河路步行街口50米），电话：十店：优乐时尚三里庵店于11月12日试营业。地址：合肥市长江西路306号（国购广场斜对面），电话：十一店：（e）家太阳城店于12月21日试营业。地址：合肥市宿州路60号，电话：十二店：（e）家蚌埠店于5月28日试营业。地址：蚌埠市工农路和淮河路交汇处，电话：二、劳动条例1）工作时间酒店工作时间遵守相关法律法规要求，但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵工作， 各部门会依据工作需要确定工作形式及休息时间。职员每十二个月可享受11天法定带薪假日（春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天）。2）职员应聘后，需要进行体检（费用自理），取得健康证后方可办理正式手续。凡发觉职员患有传染病等不适合继续工作，酒店将视情况给调动岗位或解聘。 职员工作满十二个月以上，由酒店提供费用进行职员体检、办理健康证。3）试用期内，职员因故不能或不愿继续工作，提前3天书面向上级提出辞职，能够解除劳动协议。4）自动离职，酒店有权冻结其当月工资。5）职员病假均以医院开病假建休单及病历、发票经部门经理同意为效，病假超出三天由分管总经理同意，不然按旷工处理。职员因病确实不能亲自请假，可由其委托她人当日办理请假手续，康复后立即销假。职员病假期间，发放基础工资。6）旷工一天扣3天基础工资，连续旷工3天以上按自动离职处理。7）标准上全部职员不得请事假，职员有特殊情况需要请假可进行部门内部调休。职员如需要请事假，需本人提前三天以书面形式报部门经理同意后方可有效，不然按旷工处理。事假扣发当日工资。8）达成法定结婚年纪并提供结婚证实可享受三天带薪假休假必需在10天前提出，并经部门经理同意。9）职员直系亲属逝世，经部门经理同意后给带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。10）职员在正式上岗后因故不能或不愿继续工作，可在30天前以书面形式向部门经理申请同意后，经酒店同意后，方可办理离职手续。11）试用期通常不超出二个月（特殊岗位由企业高层确定），在试用期间新进职员须接收企业专业培训，经考评合格后方可上岗。试用期间，表现尤其优异职员由部门提出申请，考评合格，经上级同意后可提前转正；但试用期不得少于1个月。12）入职职员工作满4个月，第5个月开始签署劳动协议，享受该岗位协议要求工资待遇及相关福利。13）标准上以在每个月20日支付上月工资 , 但遇特殊情况，则可提前或顺延支付；在职员离职或经总经理批按时 , 能够不依前项之要求；临时工资中奖金和其它奖金可依据实际情况另行择日发放。14）职员工作满十二个月，增加20元/月工龄工资，最高认为限。15）新职员入职第30天内需要填写“太平洋个人借记卡综合申请书”持本人身份证原件去交行办理工资卡（太平洋卡）。16）全部职员入职需经过3天试岗，企业不收取培训费用，培训及试岗期间离职不予发放工资，如试岗培训结束后办理入职手续正常上班，工资自试岗培训第一天即开始计算工资。17）企业依据职员工龄、岗位及工作表现进行年底考评，考评合格者给予奖励。18）企业每十二个月组织技能大赛等多种职员活动，年底评选优异职员，对于工作表现突出者，企业给予晋升并关键培养；同时企业连锁发展也为有志于酒店行业职员提供宽广发展空间。仪表仪容2一、仪表1、职员举止端庄、文雅，行为得体。2、穿着工服时职员不得将手插入口袋，不得手挽手，双臂不得抱于胸前。二、仪容1、发型男职员：整齐短发，需在衣领以上，只许可染黑发，不得留鬓角和胡须。女职员：要梳理整齐，发长不过肩，前不过眉、侧不遮脸，不留怪发型，不许可染发，长发需束起来，戴统一深色发饰。2、手饰餐饮职员不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物，其它职员可佩带一枚婚戒和极小一副耳钉，不得佩带夸张手表和其它饰物。3、化妆工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好，色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。4、个人卫生不得留指甲，要修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。5、着装按要求着装，洗烫整齐，无破损；纽扣要齐全扣好；工号牌佩带在左胸前，依据酒店要求佩戴好领带或领结。6、鞋袜 男职员：黑鞋，要保持光亮。穿深色袜子。 女职员：黑色皮鞋或黑色布鞋，肉色袜子。总台职员必需穿中跟以上黑色皮鞋，式样简练大方。三、补充要求1、职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，避免沾上无法清除污渍。2、职员上下班要注意个人仪表形象，也应注意自己着装。3、职员不得穿着便装在工作岗位。四、 表情表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中，表情很关键。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。服务用语3服务用语共归纳为五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。一、 称呼语1、指服务人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应合适使用称呼。2、最为一般称呼为“先生、太太、女士、小姐” 通常“先生”一词是用来称呼男性来宾，而不管其年纪大小。“太太”一词通常是指在已知对方已婚情况下对女子尊称。“小姐”一词关键是指对未婚女子称呼，有时在不了解女宾婚姻情况时可使用“女士”。3、当我们在悉来宾姓名以后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就能够和其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对她们熟悉和重视。碰到有职位或学位先生，能够在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾，即使来宾离你距离较远，也不能这么称高声呼叫，而应主动上前往恭敬称呼。二、 问候语1、指服务人员在日常工作中依据时间、场所和对象,不一样礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。2、一天中不一样时刻遇见来宾可说：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在问候“晚上好”时应注意和英文“晚安！”区分开，英文中“晚上好（GOOD EVENING）”是指晚上见面时相互打招呼，而“晚安（GOOD EVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时一个祝福语。3、依据工作情况需要，在使用上述问候同时，最好紧接上部分礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我为您提行李吗？”“晚上好，太太，先在这里休息一下怎样？”这么就会使对方倍觉自然和亲切。4、尤其要注意，不一样国家和民族有不一样礼节用途，不能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人看成问候话是不宜对外宾使用，这些话会使她们产生误解，因为她们看来问她人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问她们去哪儿？她们会认为是在探询她们私事，她们不喜爱，并产生误解。5、在一直宾道别或来宾送行时，我们也应注意问候礼节，能够说：“晚安！”“再见！”“明儿见！”“祝您一路平安！”“期望您能再次光临！”等。6、当来宾在中国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，熟悉后应主动表示祝贺，能够说：“祝您生日愉快！”“祝您健康长寿！”等。7、当西方传统节日来临时，我们一直宾表示节日祝贺，能够说：“祝您圣诞愉快！”“感恩节好！”等。8、来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说：“是否需要我去请医生来？”“请多保重”等。9、首次和客人见面时服务员应说：“您好（或欢迎光临），我是饭店服务员，请问有什么吩咐？”、“您好我能为您提供服务吗？”三、应答语1、指服务人员在回复来宾问话时礼节。2、应答来宾问询时要站立说话，不能坐着回复，要思想集中，全神贯注去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉；交谈过程中要一直保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必需时还需借助表情手势来沟通加深了解。3、假如来宾语速过快或含糊不清，能够亲切地说：“对不起，请您说慢一点。“对不起，您再说一遍好吗？”而不能说：“我听不懂，你找她人去。”也不能表现出不耐烦、急燥或恐慌神色，以免造成无须要误会。对来宾提出问题要真正明白后再做合适回复，决不能够不懂装懂，答非所问。4、对于一时回复不清问题，能够先一直宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答。通常答应来宾随即作回复事，到时一定要守信，决不能够不负责任地置之脑后，因为这是一个失礼行为。5、回复来宾问题时还要做到语气婉转、口齿清楚、语气柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动地停下手中其它工作。6、在众多来宾问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其它来宾。7、对来宾合理要求尽可能快速作出使来宾满意回复；对来宾过分或无理要求需能沉得住气，婉言拒绝，如婉转地说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足您这种要求。”“这件事我需要同主管商议一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。 8、假如来宾称赞你良好服务，千万不能在众人面前露出沾沾自喜样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷清，微笑谦虚地回复：“谢谢您称赞。”9、解答客人问题必需起立，站立姿式要规范，背不能倚靠她物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。当没有听清楚问语时，说：“先生（小姐）对不起，请你再讲一遍好吗？”10、如客人提出要求及一些问题超越自己权限，应立即请示上级或相关部门，严禁说些否定语言，如“不成”、“不知道”、“没有措施”等等。四、迎送语1、指服务人员在迎送来宾时礼节。这种礼节不仅表现出我们对贵宾欢迎和重视，而且也反应了接待规格和服务周到。2、当来宾入境抵达机场、下榻饭店时，相关服务人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先作自我介绍，在取得来宾同意后热情帮助来宾提携行李物品。3、如来宾需要换乘其它交通工具时，则应事先尽可能做好安排，使贵来宾感到快速方便。4、接团体客人上车时要按先主宾后随员，先女宾后男宾通例，一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，以防来宾头部碰撞到车门框。但注意有两种来宾是不能遮挡：一是信仰佛教，因为她们认为这么做“佛光”被遮住了。二是信仰伊斯兰教。5、接送老弱病残来宾时，拉开车门后还应主动搀扶其上下车。对不愿她人搀扶来宾，无须勉强，要尊重其意见，但要多注意，随时准备采取应急方法。6、接送来宾上车，在来宾全部就坐后，服务人员方可坐下，抵达目标地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请来宾一一下车。抵达下榻处后，应随同来宾一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心她们行李安全。7、住店手续办好后，服务人员要正确无误地把来宾行要物品送到来宾房间。来宾刚到一个陌生地方，如有什么问询要立即耐心解答，要随时了解来宾需求。在一直宾交待好相关事项后应立即退出客房，不要妨碍她们休息。8、当来宾离店时，服务人员对因需要而集中行李物品要清点，避免差错。9、对于关键来宾，必需时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门前列队迎送。迎送队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈，在来宾全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。10、客人来到饭店，服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎，主动提供对应服务，使客人有一个亲切感。11、当得悉客人将要离店时，各部位服务员要做好客人离店前一切准备工作，并站立欢送客人，致欢送语。五、基础文明礼貌用语1、直接称谓语先生/*先生小姐、夫人、女士、太太*2、间接称谓语那位先生/那位女士您先生/您夫人3、欢迎语欢迎您住在我们宾馆。欢迎您来这里用餐。期望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早上好/下午好/晚上好多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日愉快！祝您一切全部好！祝您一帆风顺！6、离别语再见！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、咨询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您还有别事情吗？这会打搅您吗？您喜爱。吗？您需要。吗？您能够。吗？假如您不介意话，我能够。吗？请您讲慢点。8、应答语无须客气。没关系。这是我应该做。照料不周地方，请多多指正。我明白了。好。是。很感谢。谢谢您好意。感谢您提醒。9、道歉语实在对不起。/请原谅。/失礼了。打搅您了。完全是我们过失，对不起。感谢您指正。我们立即采取方法，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好！这是。我名字是。对不起，您拔错了电话号码。请拔电话号码。不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您忙。承您好意，不过。12、电话总机您好，这里是。您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到。，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？*先生/女士外出了。她/她在会客，我把电话接到。您是*先生/女士吗？您（长途）电话接通了。您外出时，有*先生/女士来电话找，请您回电话，号码是。刚才电话断了，很对不起。13、传达室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您单位？您带证件了吗？请您在这里登记。这是必需手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。*先生/女士在吗？楼下有*先生/女士找您。对不起，*先生/女士不在。请您联络好再来。需要我留言吗？再见。服务礼仪4一、 酒店职员礼貌修养1、 礼貌修养是专指一个人待人接物方面素质和能力。酒店之所以强调职员本身礼貌修养，是因为没有良好礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。2、 礼貌修养表现为：1）讲究仪表和仪容；2）举止大方得体；3）说话客气，不做任何越礼之事；4）妇女儿童优先；5）遵守时约；6）尊重她人；7）动作雅观；8）称呼适当；9）介绍和握手:A.把年轻人介绍给年长者，B.把身份低人介绍给身份高人C.把男士介绍给女士；10）语言和交谈；11）打手势注意事项：合适手势，借以表示感情，但一定要和讲话内容相一致，不然她人误认为你在手舞足蹈。二、 酒店职员姿态1、正确站态*挺胸、收腹、梗颈，身体重心线从两腿中间向上过穿过脊柱及保持上体正直，两眼平视，环视四面，嘴微闭，面带笑容；*双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上；*女职员站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠拢。男职员站立时双脚和肩同宽；*站累时，单脚能够向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。一但客人走过来或有顾盼之色，应立即上前热情招呼；2、不正确站态*无精打采，倚、靠或趴在门窗、家俱或服务台上或单腿站立；*单手或双手插在衣袋或裤兜里； *双臂抱于胸前或交叉于身后；*站立时东倒西歪，脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；*和客人距离过近、过远或站在客人不易看到地方；*当客人需要服务时，装着没看见或背部转向客人。3、正确坐姿*入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松放平，双腿平视，面带笑容。*就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。当有客人走来时，应立即起立，热情招呼。4、不正确坐姿*就坐时不可在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；*不可将脚跨在椅子上或架在茶几上；*不可跷二郎腿，脚尖对着她人，频繁地抖动；*不要半躺半坐；*在她人面前，双手抱膝，旁若无人，整理头发和衣服；*不时摆弄手指、衣角、手帕及其它小物件；*双手交叉于脑后仰坐在工作台上；*脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；5、正确行走姿式*行走时应挺胸、收腹，两眼平视前方，并用余光注意周围客情，两臂自然下垂摆动，女职员步子细而密，每分钟行走约125至130步为宜，尽可能走一条线。男职员步代应有节奏，两脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，每分钟行走约120到125步为宜。行走时不摇不晃，不左顾右盼，手不能插在口袋里，不和她人拉手，搂腰搭背，不跑不跳。男职员行走时不要扭腰，女职员行走时不要晃动臂部。行走时尽可能靠右边。如遇客人时要主动靠边让客人先行。行走时尽可能不要超越客人，如因工作确需超越时，要礼貌致歉，说声“对不起”。若道上有两客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或招呼致歉后再穿过。*行走时若遇上级或客人时，关键点头致意问好。和上级、客人同行至门前时应主动开门让她们先行，不能自己抢先而走。6、行走时注意事项*不可走得过快、过慢或猛跑；*不可摆臂过大或双臂僵直；*不可抱臂行走；*不可低头或抬头行走；*急跑步，东张西望；*脚跟着地用力过分，发出咯咯声响；*行走路线弯曲；*抢道而行，不打招呼；*和人并行时，勾肩搭背。7、服务人员服务规范*服务人员和客人不宜表示过分亲热，不可用手拍、搭客人肩膀；在她人面前拉拉扯扯，在她人背后指指点点；*在讲到自己时，用手指点自己鼻尖，在讲到她人时，用手指点她人；*用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等；*绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；*放声大笑，面部表情失常；*对客服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；*不能对人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”；*对客人服务时间标准上不能在台前整理服装，不得在客人面前整理头发。三、酒店职员礼仪1、服务仪表是对服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。1）微笑服务 这是迎宾礼节礼貌基础要求，也是服务第一要素。2）要常常修饰容貌。3）酒店在职员更衣室或服务间全部设有衣镜，每一位职员上岗前全部应对照检验自己容貌。4）要着装整齐。2、服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。1）碰到来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。2）和来宾谈话时，和来宾保持一步半距离为宜。3）一直宾提问时，语言合适，要注意分寸。4）和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。5）来宾之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。6）对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾姓名、单位或房间，然后视情况转告。3、服务举止是对服务人员在工作中行为、动作方面具体要求。1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚。2）在来宾面前应严禁多种不文明举动3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味菜。4）服务员在工作时，应保持室内平静，说话声音要轻。5）来宾在房间内，通常不要进入，来宾有事招呼或有急事需进客房，一定要按敲门程序进入。6）严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。7）需从来宾之间穿过时，不能从中间穿行，先致歉，再从客人侧面或后面穿过。8）对容貌体态或穿着奇异衣饰客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。4、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范。1）先客人后主人；先女宾后男宾；先关键来宾后其它来宾。2）不要探询客人私事，七不问。3）不轻易接收来宾赠予礼品。4）来宾从服务台经过时，一定关键点头示意。5、对客服务过程中注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。5、服务礼节1、敲门1）观察门外情况注意门把手上是否挂有“请勿打搅”牌，有则不能敲门，而应轻轻将工作车推走。2）敲门用食指或中指第二骨节敲门三下，注意不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门时应有节奏，轻重适度。3）等候敲门后应等候客人反应35秒，同时站在门前合适位置，观察房内客人，若有回应，报身份，表明来意，如客人不一样意此时清扫客房，应道歉后轻轻离开，并把客人要求清扫时间统计在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。4）第二次敲门、等候第一次敲门，等候，若房内无动静，服务员应第二次敲门，再次等候。5）开门若房内仍无动静，这时能够开门进房。开门时应先将房门打开13，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并观察房内情况。2、接听电话注意事项1）立即接电话，铃声不得超出三声，先问候并报出本部位名称，表示愿意提供帮助话如：“有什么需要我们帮助吗？”；2）问清对方姓名事由，以正确姓名头衔称呼对方；3）仔细听，不要打断对方说话，对方说完后须反复一遍以确定；4）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，快速接另一个；5）需要对方等一下，要说对不起，请稍候；6）需要对方等较长时间，应明确告诉对方要等候时间；7）接打错电话要婉转对待，礼貌告诉对方打错了，不可流露出不满；8）回复客人所提相关问题，并做好电话统计9）对对方打来电话表示感谢。10）等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话。3、鞠躬1）是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。2）和客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。4、握手礼1）行握手礼时，应距离客人一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手,四指并齐，拇指张开朝上，向客人握手。2）同客人握手必需由客人先主动伸手后，我们再伸手和之相握。酒店职员任何时候不要主动要求握手，握手时，让客人先伸手，是为了把握手主动权让给她们以表示对她们尊重。3）同男客人握手时，手握稍紧，表示友谊之深，但也要适度。同女客人握手时，只要握一下女士手指部分即可，不宜将女客人手握在手中，更不要久握不放。4）通常情况下，行握手礼双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，女士可许可戴薄手套。5）行握手礼时要双目注视对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、引领服务1）引领客人时走速不能太快，应和客人保持23步距离，两三步回顾一下，环境条件许可话尽可能避免背对客人，而应侧身45，照料客人向前行进。2）引领中碰到门应这么处理：A、开门方向和行进方向一致，应上前推门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。B、开门方向和行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。3）引领中遇楼梯应这么处理：A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。4）引领中碰到电梯，方法同下所述。5）引领中若碰到熟识人，标准上点头致意，不和之交谈，如确有急事需要，应对客人说：“对不起，请稍候”。6、礼貌乘坐电梯1）因工作需要乘坐电梯，等候电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。2）电梯来时，要让电梯里人先出来后方可上电梯。3）若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门 安全弹簧。4）入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下梯钮。5）出电梯时一样要让客人先行。7、正确指示方向1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、眼光伴随手臂伸展方向移去，并说“（某部位名称），在那边”。3、指示方向时不能用食指或物品，不能用眼光示意，切勿用手指指点点。4、指示方向时，态度谦恭，注意力集中，切忌漫不经心。8、递交物品程序1、态度谦恭，面带微笑，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接住为好，切忌越过客人身体递交。3、递送报刊杂志时，需正面朝上，双手程上。4、递送尖利物品时，应将手柄朝向客人。5、递送找钱或证件等珍贵物品时，提醒客人收好。6、递送茶水时，切记不要装太满，预防洒到客人身上。7、对于客人所需要物品递交要立即。