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饭店服务和管理专业主干专业课程
教学纲领
前厅服务和管理教学基础要求

(86课时)
一、课程性质和任务
前厅服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店前厅服务和管理基础知识，训练学生饭店前厅服务操作技能，培养学生从事饭店前厅服务和前厅部基层管理工作基础能力，适应行业发展和职业改变能力。
二、课程教学目标
(一) 教学总目标
使学生掌握饭店前厅服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行和管理基础程序和方法，含有熟练礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作，达成前厅服务中级工水平。
(二) 教学内容和目标
教学内容和目标(86课时)
专业能力模块
序号
专题能力模块
教 学 目 标
A前厅服务(60课时)
A-1
礼宾、大厅服务(10课时)
掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准
A-2
总台服务(34课时)
掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准
A-3
总机服务(6课时)
掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准
A-4
综合服务(4课时)
掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准
A-5
前厅销售(6课时 )
掌握前厅销售内容、程序和技巧
续表
专业能力模块
序号
专 项 能 力 模 块
教 学 目 标
B前厅管理(18课时)
B-1
前厅部机构设置(4课时)
了解前厅部组织机构形态及岗位职责
B-2
人员管理(6课时 )
了解前厅部人员管理内容和方法
B-3
前厅布局(4课时)
了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法
B-4
质量控制(4课时)
了解前厅部质量控制基础内容和方法
机动(8课时)
选学内容(8课时)

总 计
86课时
注：标有“*”为选学内容，供各校依据实际选择。

三、教学内容和要求
(1)
专业能力：A前厅服务(60课时)
专题能力：A-1礼宾、大厅服务(10课时)
具体目标：掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-1-Z1
礼宾台设置和功效
A-1-Z2
迎送服务程序
A-1-Z3
行李服务程序
A-1-Z4
雨具寄存及出借程序
A-1-Z5
寻人服务程序
A-1-Z6
穿梭巴士服务功效
A-1-Z7
*“金钥匙”服务标准
A-1-Z8
接待礼仪礼节
A-1-Z9
规范服务用语
A-1 -Z10
服务心理学知识和沟通技巧
A-1-J1
店内、外迎送
A-1-J2
问讯服务
A-1-J3
产品和设施设备介绍
A-1-J4
行李运输和存取
A-1-J5
店内寻人
A-1-J6
相关业务报表填制
A-1-J7
和相关岗位沟通

A-1-T1
热情、老实、乐于助人
A-1-T2
严守迎送、行李服务规程
A-1-T3
随时准备为客人提供服务
A-1-T4
含有销售意识
A-1-T5
保持环境整齐
A-1-T6
重视用具、设备保养
A-1-T7
注意琢磨来宾心理(超前服务)

A-1-B1
仪容端庄、仪表整齐
A-1-B2
掌握来宾迎送程序
A-1-B3
熟练掌握行李运输程序
A-1-B4
熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答
A-1-B5
掌握礼宾、大厅服务标准
A-1-B6
能正确进行相关岗位沟通
A-1-B7
熟知“金钥匙”服务标准
续表
专题能力： A-2 总台服务(34课时)
具体目标： 掌握客房预订(8课时)、入住登记(10课时)、问讯(4课时)、收银(12课时)等
总台服务程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-2-Z1
客房预订种类
A-2-Z2
床、客房种类
A-2-Z3
预订表格、物品
A-2-Z4
客房预订程序
A-2-Z5
户籍管理要求
A-2-Z6
入住登记程序
A-2-Z7
排房、定价方法和技巧
A-2-Z8
客用钥匙制作、发放和保管程序
A-2-Z9
客账建立程序
A-2-Z10
外币兑换程序
A-2-Z11
珍贵物品保管程序
A-2-Z12
换房程序
A-2-Z13
各类信息服务
A-2-Z14
查询服务程序
A-2-Z15
访客、住客留言服务程序
A-2-Z16
邮件服务程序
A-2-Z17
离店结账程序
*A-2-Z18
商务楼层特点及服务内容
A-2-Z19
大堂副理职责
A-2-Z20
接待礼仪礼节
A-2-Z21
规范服务用语
A-2-Z22
服务心理和沟通技巧
A-2-Z23
客史档案建立、管理及利用
A-2-Z24
电脑操作
A-2-J1
电话、传真、电子邮件等多种预订方法受理
A-2-J2
预订确实定和婉拒
A-2-J3
订房资料统计、储存
A-2-J4
入住登记手续办理
A-2-J5
有效排房
A-2-J6
客用钥匙制作、盘点及分发保管
A-2-J7
客账建立
A-2-J8
计算器、信用卡压印机、验钞机使用
A-2-J9
外汇兑换
A-2-J10
珍贵物品保管
A-2-J11
查询、留言、邮件服务
A-2-J12
离店结账准备
A-2-J13
离店结账手续办理
A-2-J14
对客服务语言交流
A-2-J15
业务沟通
A-2-J16
业务资料归类和管理
A-2-J17
信息处理
A-2-T1
热情、诚恳
A-2-T2
善于虚心请教、领悟，注意聆听
A-2-T3
了解客人
A-2-T4
尊重客人意愿
A-2-T5
保护饭店利益
A-2-T6
重视环境保护、节省资源
A-2-T7
珍惜工作环境
A-2-T8
重视语言技巧
A-2-T9
重视服务细节
A-2-T10
重视用具、设备保养
A-2-T11
善于琢磨来宾心理
A-2-T12
尊重客人隐私
A-2-T13
使用规范服务用语
A-2-T14
善于人际交往
A-2-B1
仪容端庄、仪表整齐
A-2-B2
能受理电话、传真、信函、电子邮件等多种方法客房预订，服务规范
A-2-B3
能熟练使用电脑
A-2-B4
掌握VIP、团体和零星散客接待工作程序，做到正确、高效
A-2-B5
掌握瞬间房态，合理排房
A-2-B6
了解饭店服务设施和服务项目，灵活利用销售技巧
A-2-B7
能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范
A-2-B8
访客查询不超出3分钟
A-2-B9
钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速正确
A-2-B10
能快速、正确地办理离店结账手续。
A-2-B11
能填写各类业务报表，能熟练利用电脑查询业务信息，归类管理业务资料
A-2-B12
能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务
续表
专题能力： A-3 总机服务(6课时)
具体目标： 掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-3-Z1
总机房设备种类及功效
A-3-Z2
转接电话服务程序
A-3-Z3
叫醒服务程序
A-3-Z4
电话应答技巧
A-3-Z5
总机服务语言规范
A-3-Z6
服务心理学知识和沟通技巧
A-3-Z7
计算机利用知识
A-3-J1
程控交换机操作
A-3-J2
电话叫醒服务
A-3-J3
代客留言、查号服务
A-3-J4
相关业务报表填制
A-3-J5
相关岗位操作技能
A-3-T1
和蔼、耐心、热情
A-3-T2
严守转接、叫醒等服务规程
A-3-T3
严守机密
A-3-T4
重视语言技巧
A-3-T5
珍惜环境

A-3-B1
仪容端庄、仪表整齐
A-3-B2
转接电话快捷高效，正确无误
A-3- B3
转接电话程序规范，语音清楚，语气柔和
A-3-B4
正确计算话务费用
A-3-B5
熟悉消防装置使用方法和饭店消防规则
A-3-B6
能熟练使用外语进行对客服务
专题能力： A-4 综合服务(4课时)
具体目标： 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-4-Z1
商务中心设备种类、功效及使用方法
A-4-Z2
票务中心设备种类、功效及使用方法
A-4-Z3
商务资料归类及整理方法
A-4-Z4
电传、传真、打字、复印、订票等服务操作程序
A-4-Z5
其它商务服务程序
A-4-Z6
商务服务用语
A-4-Z7
服务心理学知识和沟通技巧
A-4-Z8
计算机利用知识
A-4-J1
商务资料整理、归类
A-4-J2
传真、电子邮件等收发
A-4-J3
打字、复印
A-4-J4
订票
A-4-J5
相关业务报表填制
A-4-T1
热情、高效、耐心、细致
A-4-T2
严守各类商务、票务服务规程
A-4-T3
保守商务机密
A-4-T4
珍惜环境
A-4-B1
仪容端庄、仪表整齐
A-4-B2
能负担客人委托各项商务、票务服务工作
A-4-B3
熟悉饭店各项服务和营业时间及最新交通时刻表，掌握各国家(地域)传真、电传代码
A-4-B4
能查找无房号或无姓名收报主人，且快速正确
A-4-B5
能掌握各类业务、票务收费标准，做好收款、结账工作
A-4-B6
能帮助客人处理商业业务
A-4-B7
确保各项电器设备完好有效，发觉问题立即报修
A-4-B8
为客人保守商务秘密
续表
专题能力： A-5 前厅销售 (6课时)
具体目标： 掌握前厅销售内容、程序和技巧
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-5-Z1
营销和销售区分
A-5-Z2
前厅销售内容
A-5-Z3
客房销售程序
A-5-Z4
客房销售技巧
A-5-J1
客房销售计划制订
A-5-J2
客房推销
A-5-T1
讲究主动性、灵活性和针对性
A-5-T2
尊重科学，实事求是

A-5-B1
掌握前厅销售任务、要求和工作程序
A-5-B2
能灵活利用销售技巧，做好客房等产品销售工作

(2)
专业能力： B 前厅管理(18课时)
专题能力： B-1前厅部机构设置(4课时)
具体目标： 了解前厅部组织机构形态及岗位职责
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-1-Z1
前厅部组织机构形态
B-1-Z2
各分支机构职能
B-1-Z3
各工种岗位职责
B-1-Z4
前厅部和其它部门业务关系

B-1-T1
科学严谨
B-1-T2
精简高效
B-1-B1
了解前厅部组织机构基础形态
B-1-B2
了解前厅部各组成部分职能
B-1-B3
能描述前厅各岗位职责
B-1-B4
了解前厅部和其它部门之间业务关系
专题能力： B-2 人员管理(6课时)
具体目标： 了解前厅部人员管理内容和方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-2-Z1
前厅部劳动力调配和控制
B-2-Z2
前厅部职员基础业务培训
B-2-Z3
前厅部职员日常考评
B-2-J1
职员排班
B-2-J2
职员业务培训
B-2-J3
职员日常考评
B-2-T1
合理使用和控制人力
B-2-T2
重视职员素质培养
B-2-T3
尊重科学，坚持标准，公平公正
B-2-B1
掌握职员排班和人力调控基础方法和 要求
B-2-B2
能组织和负担职员基础业务培训工作
B-2-B3
能对职员进行日常考评

续表
专题能力： B-3 前厅布局(4课时)
具体目标： 了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-3-Z1
前厅设施设计要求
B-3-Z2
前厅功效布局
B-3-Z3
前厅设备配置
B-3-J1
前厅环境部署
B-3-J2
前厅设备安排
B-3-T1
以人为本，职员第一，来宾至上
B-3-T2
科学严谨
B-3-T3
重视效益，确保安全
B-3-B1
了解前厅设施设计要求
B-3-B2
熟悉前厅功效布局
B-3-B3
了解前厅关键设备种类、功效及使用和保养方法
专题能力： B-4 质量控制(4课时)
具体目标： 了解前厅部质量控制基础内容和方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-4-Z1
前厅部工作特点
B-4-Z2
前厅部工作质量标准
B-4-Z3
前厅部质量控制标准和方法
B-4-Z4
前厅部质量控制制度

B-4-T1
来宾至上，以人为本
B-4-T2
以“预防为主”
B-4-T3
树立质量意识，坚持质量标准
B-4-T4
坚持全方面优质管理
B-4-B1
正确了解质量控制意义
B-4-B2
掌握质量控制基础标准和方法
B-4-B3
能对前厅部基础工作进行有效质量控制
四、说 明
1. 本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。
2. 本课程提议课时数为86课时，其中，理论教学为60课时，实践教学为18课时，机动课时为8课时。
3. “金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况给予增减。

客房服务和管理教学基础要求

(100课时)
一、课程性质和任务
客房服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店客房服务和管理基础知识，训练学生饭店客房服务操作技能，培养学生从事饭店客房服务和客房部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。
二、课程教学目标
(一) 教学总目标
使学生掌握饭店客房服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行和管理基础程序和方法，含有熟练清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务和客房部基层管理工作，达成客房服务中级工水平。
(二) 教学内容和目标
教学内容和目标(100课时)
专业能力模块
序号
专题能力模块
教 学 目 标
C客房种
类和布局
(8课时)
C-1
标准间及其布局(4课时)
熟悉标准间基础样式及其布局
C-2
套房及其布局(2课时)
了解套房类别、样式及其布局
C-3
特色房种类及其布局(2课时)
了解特色房关键种类及其功效和布局
D清洁保养
(40课时)
D-1
清洁器具和清洁剂(4课时)
熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂
D-2
客房清洁保养(14课时)
掌握客房清洁保养标准、程序和方法
D-3
公共区域清洁保养(6课时)
掌握饭店公共区域清洁保养工作标准、程序和方法
D-4
面层材料清洁保养(6课时)
了解饭店面层材料种类及其特征，能描述饭店常见面层材料清洁保养程序
D-5
布件洗烫(6课时)
能描述饭店布件种类、洗烫要求及洗烫程序
D-6
特殊器皿清洁保养(2课时)
掌握部分特殊器皿清洁保养要求和方法
D-7
虫害控制(2课时)
了解虫害种类、特征及预防和杀灭方法
E对客服务
(20课时)
E-1
常规服务(10课时)
熟悉客房对客服务规范，能为来宾提供优质服务

E-2
超常服务(4课时)
了解超常服务意义，能为来宾提供合理超常服务

E-3
客房服务用语(6课时)
掌握服务语言规范，含有一定语言表示能力

续表
专业能力模块
序号
专题能力模块
教 学 目 标

F客房管理
(22课时)
F-1
客房部机构设置(6课时)
了解客房部组织机构形态及岗位职责
F-2
人员管理(4课时)
熟悉饭店客房部人员管理基础内容和 方法
F-3
物资管理(4课时)
能对客房物资进行有效管理
F-4
质量控制(4课时)
能对客房工作质量进行有效控制
F-5
安全管理(4课时)
强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理
机动(10课时)
选学内容 (10课时)

总计
100课时
注：各校可依据实际情况确定选学内容。

三、教学内容和要求
(1)
专业能力： C 客房种类和布局(8课时)
专题能力： C-1标准间及其布局(4课时)
具体目标： 熟悉标准间基础样式及其布局
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
C-1-Z1
标准间基础样式
C-1-Z2
标准间布局
C-1-Z3
标准间各区域功效

C-1-B1
熟悉标准间基础样式
C-1-B2
了解标准间空间安排及各区域功效
专题能力： C-2 套房及其布局(2课时)
具体目标： 了解套房类别、样式及其布局
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
C-2-Z1
套房类别
C-2-Z2
套房样式
C-2-Z3
套房布局
C-2- Z4
套房各组成部分功效

C-2-B1
了解套房类别
C-2-B2
熟悉套房具体样式
C-2-B3
了解套房布局
C-2-B4
了解套房各组成部分功效
专题能力： C-3 特色房种类及其布局(2课时)
具体目标： 了解特色房关键种类及其功效和布局
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
C-3-Z1
特色房概念

C-3-B1
了解特色房常见类型
续表
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
C-3-Z2
特色房常见种类
C-3-Z3
特色房功效
C-3-Z4
特色房布局

C-3-B2
了解特色房功效
C-3-B3
熟悉特色房基础布局

(2)
专业能力： D 清洁保养(40课时)
专题能力： D-1 清洁器具和清洁剂(4课时)
具体目标： 能熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-1-Z1
清洁器具种类
D-1-Z2
清洁器具用途
D-1-Z3
清洁器具使用及保养要求
D-1-Z4
清洁剂种类
D-1-Z5
清洁剂用途
D-1-Z6
清洁剂使用
D-1-J1
清洁器具使用
D-1-J2
清洁器具日常保养
D-1-J3
清洁剂使用

D-1-T1
珍惜设备
D-1-T2
安全操作
D-1-T3
厉行节省
D-1-B1
能安全规范地操作多种清洁器具
D-1-B2
能对常见清洁器具进行日常保养
D-1-B3
能正确使用清洁剂
专题能力： D-2 客房清洁保养(14课时)
具体目标： 掌握客房清洁保养工作标准、程序和方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-2-Z1
客房清洁保养标准
D-2-Z2
客房清洁保养程序
D-2-Z3
客房清洁保养注意事项
D-2-J1
清扫整理客房前准备工作
D-2-J2
各类客房日常清扫整理
D-2-J3
客房计划卫生
D-2-T1
坚持标准
D-2-T2
遵守规程
D-2-T3
安全操作
D-2-T4
吃苦耐劳
D-2-T5
厉行节省
D-2-T6
重视环境保护
D-2-B1
熟悉各项标准
D-2-B2
能独立操作
D-2-B3
能保质、保量地完成任务
续表
专题能力： D-3 公共区域清洁保养(6课时)
具体目标： 掌握饭店公共区域清洁保养工作标准、程序和方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-3-Z1
公共区域概念
D-3-Z2
公共区域特点
D-3-Z3
公共区域清洁保养工作标准
D-3-Z4
公共区域清洁保养工作任务及要求
D-3-Z5
公共区域清洁保养工作操作程序
D-3-J1
公共区域日常清洁保养
D-3-J2
公共区域专题清洁保养
D-3-T1
坚持标准
D-3-T2
遵守规程
D-3-T3
安全操作
D-3-T4
吃苦耐劳
D-3-T5
厉行节省
D-3-T6
重视环境保护
D-3-B1
熟悉各项标准
D-3-B2
能独立操作
D-3-B3
能保质、保量地完成任务
专题能力： D-4 面层材料清洁保养(6课时)
具体目标： 了解饭店面层材料种类及其特征，掌握饭店常见面层材料清洁保养方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-4-Z1
面层材料种类及其特征
D-4-Z2
各类面层材料清洁保养
D-4-T1
面层材料识别
D-4-T2
常见面层材料清洁保养

D-4-T1
规范操作
D-4-T2
确保质量
D-4-T3
注意安全
D-4-T4
厉行节省
D-4-T5
重视环境保护
D-4-B1
熟悉面层材料特征及清洁保养要求
D-4-B2
能对常见面层材料进行常规性清洁保养
专题能力： D-5 布件洗烫(6课时)
具体目标： 了解饭店布件种类及洗烫要求，掌握布件洗烫方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-5-Z1
布件种类
D-5-Z2
布件洗烫要求
D-5-Z3
布件洗烫程序
D-5-J1
洗烫设备操作使用
D-5-J2
洗涤剂配制和使用
D-5-J3
布件洗烫
D-5-J4
特殊污渍清除
D-5-T1
规范操作
D-5-T2
确保质量
D-5-T3
注意安全
D-5-T4
厉行节省
D-5-T5
重视环境保护
D-5-B1
熟悉洗烫设备和工具使用方法
D-5-B2
能正确配制和使用洗涤剂
D-5-B3
能描述布件常规洗烫程序
D-5-B4
了解特殊污渍清除措施
续表
专题能力：D-6 特殊器皿清洁保养(2课时)
具体目标：掌握部分特殊器皿清洁保养要求和方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-6-Z1
特殊器皿类别
D-6-Z2
特殊器皿清洁保养要求
特殊器皿清洁保养
遵守操作规范，注意安全
能对常见特殊器皿进行通常性清洁保养
专题能力：D-7 虫害控制 (2课时)
具体目标：了解饭店关键虫害种类、特征及预防和杀灭方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
D-7-Z1
虫害种类及其特征
D-7-Z2
虫害预防及其杀灭方法
D-7-J1
虫害杀灭
D-7-J2
除虫灭害器具用具使用
D-7-T1
预防为主，防治结合
D-7-T2
注意安全和环境保护
了解饭店常见虫害种类、特征及预防和杀灭方法

(3)
专业能力：E 对客服务(20课时)
专题能力：E-1 常规服务(10课时)
具体目标：熟悉客房对客服务规范，能为来宾提供优质服务
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
E-1-Z1
对客服务涵义
E-1-Z2
对客服务质量标准
E-1-Z3
来宾类别及其特点
E-1-Z4
对客服务礼节礼貌
E-1-Z5
在对客服务中利用心理学知识
E-1-Z6
对客服务程序规范
E-1-Z7
怎样处理来宾投诉
E-1-J1
对客服务方法和技巧
E-1-J2
对客服务中通常问题处理

E-1-T1
正确了解和把握自己角色
E-1-T2
遵守“来宾至上”服务准则
E-1-T3
了解客人，尊重客人，关心客人
E-1-T4
确保优质服务
E-1-B1
掌握对客服务标准和方法
E-1-B2
能用心理学标准和方法指导服务
E-1-B3
能处理对客服务中通常问题
E-1-B4
能确保服务质量标准

专题能力：E-2 超常服务(4课时)
具体目标：了解超常服务意义，能为来宾提供合理超常服务
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
E-2-Z1
超常服务涵义
E-2-J1
超常服务基础方法
E-2-T1
了解客人，尊重客人
E-2-B1
能依据行业规范和本饭店标准尽力满足来宾合理需求
续表
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
E-2-Z2
超常服务类型
E-2-Z3
超常服务标准
E-2-Z3
超常服务规范
E-2-J2
特殊问题处理
E-2-T2
重视服务个性化和针对性、灵活性
E-2-B2
能用“推销”技巧解释相关规章制度
专题能力： E-3 客房服务用语(6课时)
具体目标： 掌握服务语言规范，含有一定语言表示能力
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
E-3-Z1
对客服务语言规范
E-3-Z2
礼貌服务用语
(包含外语)
E-3-J1
熟练使用礼貌用语对客服务
E-3-T1
讲究礼节礼貌
E-3-T2
讲究语言规范和技巧
E-3-B1
掌握对客服务语言规范
E-3-B2
能熟练使用礼貌用语

(4)
专业能力： F 客房管理(22课时)
专题能力： F-1 客房部机构设置(6课时)
具体目标： 了解客房部机构设置
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
F-1-Z1
客房部组织机构基础形态
F-1-Z2
各分支机构职能
F-1- Z3
岗位职责
F-1-Z4
客房部和其它部门业务关系

F-1-T1
尊重科学
F-1-T2
讲究精简高效
F-1-T3
树立团体精神
F-1-B1
熟悉客房部组织机构基础形态
F-1-B2
了解客房部各组成部分职能
F-1-B3
能描述各岗位职责
F-1-B4
了解客房部和其它部门之间业务关系
专题能力： F-2 人员管理(4课时)
具体目标： 熟悉客房部人员管理基础内容和方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
F-2-Z1
劳动力调配和控制
F-2-Z2
职员基础业务培训
F-2-Z3
职员日常考评
F-2-J1
职员排班
F-2-J2
职员业务
培训
F-2-J3
职员日常
考评
F-2-T1
合理使用和控制人力
F-2-T2
重视职员素质培养
F-2-T3
尊重科学，坚持标准，公平公正
F-2-B1
掌握职员排班和人力调控基础方法和要求
F-2-B2
能组织和负担职员基础业务培训工作
F-2-B3
能对职员进行日常考评
续表
专题能力： F-3 物资管理(4课时)
具体目标： 能对客房物资进行有效管理
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
F-3-Z1
客房物资分类
F-3-Z2
客房物资保管
F-3-Z3
客房物资领发和使用
F-3-Z4
客房物资消耗控制
F-3-J1
客房物资识别
F-3-J2
客房物资保管
F-3-J3
客房物资领发和使用
F-3-J4
客房物资消耗控制
F-3-T1
遵守规章制度
F-3-T2
坚持质量标准
F-3-T3
厉行节省
F-3-T4
重视环境保护
F-3-B1
掌握客房物资保管、领发、使用和消耗控制基础程序和方法
F-3-B2
能合理控制客房物资消耗
专题能力：F-4 质量控制(4课时)
具体目标：能对客房工作进行有效质量控制
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
F-4-Z1
质量控制基础标准
F-4-Z2
质量控制关键方法
F-4-Z3
质量管理制度
F-4-J1
客房清洁保养质量控制
F-4-J2
公共区域清洁保养质量控制
F-4-J3
客房对客服务质量控制
F-4-T1
强化质量意识，坚持质量标准
F-4-T2
坚持全员、全方位、全过程质量控制
F-4-B1
正确了解质量控制意义
F-4-B2
掌握质量控制基础标准和方法
F-4-B3
能对客房基础工作进行有效质量控制
专题能力： F-5 安全管理(4课时)
具体目标： 强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理。
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
F-5-Z1
防火
F-5-Z2
防盗
F-5-Z3
防工伤事故
F-5-Z4
疾病预防
F-5-Z5
自然灾难预防
F-5-Z6
抢救
F-5-J1
安全设施设备使用
F-5-J2
安全事故处理
F-5-T1
强化安全意识
F-5-T2
预防为主，防治结合

F-5-B1
掌握安全事故预防和处理方法
F-5-B2
能对通常安全事故进行有效预防和处理
四、说 明
1. 本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。
2. 本课程提议课时数为100课时，其中，理论教学为56课时，实践教学为34课时，机动课时为10课时。

餐饮服务和管理教学基础要求

(136课时)
一、课程性质和任务
餐饮服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店餐饮服务基础知识，训练学生饭店餐饮服务操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务和餐饮部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。
二、课程教学目标
(一) 教学总目标
使学生掌握饭店餐饮服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行和管理基础程序和方法，含有熟练中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务和管理工作，达成餐饮服务中级工水平。
(二) 教学内容和目标
教学内容和目标(136课时)
专业能力模块
序号
专题能力模块
教 学 目 标
G 餐厅服务
(70课时)
G-1
中餐服务(50课时)
掌握中餐服务基础技能，能熟练地根据其程序进行对客服务
G-2
西餐服务(20课时)
了解西餐菜肴和服务特点，能熟练地提供规范化服务
H酒水和酒吧服务
(16课时)
H-1
酒水介绍(10课时)
掌握多种酒水分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求和方法
H-2
酒吧服务(6课时)
掌握酒吧调酒和服务程序和方法
I宴会服务
(16课时)
I-1
中餐宴会服务(8课时)
掌握中餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务
I-2
西餐宴会服务(8课时)
掌握西餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务
J 餐饮管理
(20课时)
J-1
餐饮部机构设置(4课时)
了解餐饮部机构设置标准和各分支机构职能，熟悉各岗位职责
J-2
人员管理(4课时)
熟悉餐饮部人员管理基础内容和方法
J-3
物资管理(4课时)
掌握餐饮设备物品管理基础要求和方法
J-4
质量控制(4课时)
能对餐饮服务工作进行有效质量管理
J-5
安全管理(4课时)
能对通常安全事故进行有效预防和处理
机动(14课时)
选学内容 (14课时)

总计
136课时
注：各校可依据实际情况确定选学内容。
三、教学内容和要求
(1)
专业能力： G 餐厅服务(70课时)
专题能力： G-1 中餐服务(50课时)
具体目标： 掌握中餐服务基础技能，能熟练地根据服务程序进行对客服务
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
G-1-Z1
餐饮部概况和服务人员素质要求
G-1-Z2
中餐厅经营特点
G-1-Z3
中餐服务基础技能种类和操作要领(托盘、餐巾折花、酒水服务、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等)
G-1-Z4
中国关键地方风味菜特点及名菜
G-1-Z5
中式烹饪特点
G-1-Z6
中餐厅预定程序
G-1-Z7
中餐早餐服务程序
G-1-Z8
中餐午晚餐服务程序
G-1-Z9
礼貌服务用语(中英文)
G-1-J1
托盘
G-1-J2
餐巾折花
G-1-J3
酒水服务
G-1-J4
摆台
G-1-J5
迎宾
G-1-J6
推销饮品和点菜
G-1-J7
上菜分菜
G-1-J8
办理结账手续
G-1-J9
熟练地使用礼貌用语对客服务
G-1-T1
含有良好服务意识，遵照来宾至上服务宗旨，做到主动、热情，耐心、周到
G-1-T2
严格遵守各项操作规范，吃苦耐劳、持之以恒
G-1-T3
顾全大局，有团体合作精神
G-1-T4
甘当配角
G-1-T5
重视个性化服务
G-1-B1
了解餐饮部概况和服务人员素质要求
G-1-B2
能熟练掌握中餐服务操作技能
G-1-B3
了解中式菜肴特点和烹调方法
G-1-B4
能独立规范地根据服务程序为客人提供中餐服务
G-1-B5
能熟练地使用礼貌用语(中英文)
专题能力： G-2 西餐服务(20课时)
具体目标： 了解西餐菜肴和服务特点，能熟练地提供规范化服务
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
G-2-Z1
西餐厅经营特点
G-2-Z2
欧美关键国家菜式特点及名菜
G-2-Z3
西餐烹饪特点
G-2-Z4
西餐进餐礼仪
G-2-J1
西餐摆台
G-2-J2
法式服务
G-2-J3
美式服务
G-2-J4
俄式服务
G-2-J5
英式服务
G-2-T1
认真分析西方国家文化背景
G-2-T2