酒店服务与管理专业教学大纲模板.doc

饭店服务和管理专业主干专业课程教学纲领前厅服务和管理教学基础要求(86课时)一、课程性质和任务前厅服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店前厅服务和管理基础知识，训练学生饭店前厅服务操作技能，培养学生从事饭店前厅服务和前厅部基层管理工作基础能力，适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店前厅服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行和管理基础程序和方法，含有熟练礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作，达成前厅服务中级工水平。(二) 教学内容和目标教学内容和目标(86课时)专业能力模块序号专题能力模块教 学 目 标A前厅服务(60课时)A-1礼宾、大厅服务(10课时)掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准A-2总台服务(34课时)掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准A-3总机服务(6课时)掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准A-4综合服务(4课时)掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准A-5前厅销售(6课时 )掌握前厅销售内容、程序和技巧 续表 专业能力模块序号专 项 能 力 模 块教 学 目 标B前厅管理(18课时)B-1前厅部机构设置(4课时)了解前厅部组织机构形态及岗位职责B-2人员管理(6课时 ) 了解前厅部人员管理内容和方法B-3前厅布局(4课时)了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法B-4质量控制(4课时)了解前厅部质量控制基础内容和方法机动(8课时) 选学内容(8课时)总 计86课时注：标有“*”为选学内容，供各校依据实际选择。三、教学内容和要求 (1) 专业能力：A前厅服务(60课时)专题能力：A-1礼宾、大厅服务(10课时)具体目标：掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-1-Z1礼宾台设置和功效A-1-Z2迎送服务程序A-1-Z3行李服务程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5寻人服务程序A-1-Z6穿梭巴士服务功效A-1-Z7*“金钥匙”服务标准A-1-Z8接待礼仪礼节A-1-Z9规范服务用语A-1 -Z10服务心理学知识和沟通技巧A-1-J1店内、外迎送A-1-J2问讯服务A-1-J3产品和设施设备介绍A-1-J4行李运输和存取A-1-J5店内寻人A-1-J6相关业务报表填制A-1-J7和相关岗位沟通A-1-T1热情、老实、乐于助人A-1-T2严守迎送、行李服务规程A-1-T3随时准备为客人提供服务A-1-T4含有销售意识A-1-T5保持环境整齐A-1-T6重视用具、设备保养A-1-T7注意琢磨来宾心理(超前服务)A-1-B1仪容端庄、仪表整齐A-1-B2掌握来宾迎送程序A-1-B3熟练掌握行李运输程序A-1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答A-1-B5掌握礼宾、大厅服务标准A-1-B6能正确进行相关岗位沟通A-1-B7熟知“金钥匙”服务标准 续表 专题能力： A-2 总台服务(34课时)具体目标： 掌握客房预订(8课时)、入住登记(10课时)、问讯(4课时)、收银(12课时)等 总台服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A-2-Z5户籍管理要求A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法和技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放和保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11珍贵物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18商务楼层特点及服务内容A-2-Z19大堂副理职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理和沟通技巧A-2-Z23客史档案建立、管理及利用A-2-Z24电脑操作A-2-J1电话、传真、电子邮件等多种预订方法受理A-2-J2预订确实定和婉拒A-2-J3订房资料统计、储存A-2-J4入住登记手续办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙制作、盘点及分发保管A-2-J7客账建立A-2-J8计算器、信用卡压印机、验钞机使用A-2-J9外汇兑换A-2-J10珍贵物品保管A-2-J11查询、留言、邮件服务A-2-J12离店结账准备A-2-J13离店结账手续办理A-2-J14对客服务语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料归类和管理A-2-J17信息处理A-2-T1热情、诚恳A-2-T2善于虚心请教、领悟，注意聆听A-2-T3了解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保护饭店利益A-2-T6重视环境保护、节省资源A-2-T7珍惜工作环境A-2-T8重视语言技巧A-2-T9重视服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A-2-T11善于琢磨来宾心理A-2-T12尊重客人隐私A-2-T13使用规范服务用语A-2-T14善于人际交往A-2-B1仪容端庄、仪表整齐A-2-B2能受理电话、传真、信函、电子邮件等多种方法客房预订，服务规范A-2-B3能熟练使用电脑A-2-B4掌握VIP、团体和零星散客接待工作程序，做到正确、高效A-2-B5掌握瞬间房态，合理排房A-2-B6了解饭店服务设施和服务项目，灵活利用销售技巧A-2-B7能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范A-2-B8访客查询不超出3分钟A-2-B9钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速正确A-2-B10能快速、正确地办理离店结账手续。A-2-B11能填写各类业务报表，能熟练利用电脑查询业务信息，归类管理业务资料A-2-B12能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务 续表 专题能力： A-3 总机服务(6课时)具体目标： 掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-3-Z1总机房设备种类及功效A-3-Z2转接电话服务程序A-3-Z3叫醒服务程序A-3-Z4电话应答技巧A-3-Z5总机服务语言规范A-3-Z6服务心理学知识和沟通技巧A-3-Z7计算机利用知识A-3-J1程控交换机操作A-3-J2电话叫醒服务A-3-J3代客留言、查号服务A-3-J4相关业务报表填制A-3-J5相关岗位操作技能A-3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等服务规程A-3-T3严守机密A-3-T4重视语言技巧A-3-T5珍惜环境A-3-B1仪容端庄、仪表整齐A-3-B2转接电话快捷高效，正确无误A-3- B3转接电话程序规范，语音清楚，语气柔和A-3-B4正确计算话务费用A-3-B5熟悉消防装置使用方法和饭店消防规则A-3-B6能熟练使用外语进行对客服务专题能力： A-4 综合服务(4课时)具体目标： 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-4-Z1商务中心设备种类、功效及使用方法A-4-Z2票务中心设备种类、功效及使用方法A-4-Z3商务资料归类及整理方法A-4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务操作程序A-4-Z5其它商务服务程序A-4-Z6商务服务用语A-4-Z7服务心理学知识和沟通技巧A-4-Z8计算机利用知识A-4-J1商务资料整理、归类A-4-J2传真、电子邮件等收发A-4-J3打字、复印A-4-J4订票A-4-J5相关业务报表填制A-4-T1热情、高效、耐心、细致A-4-T2严守各类商务、票务服务规程A-4-T3保守商务机密A-4-T4珍惜环境A-4-B1仪容端庄、仪表整齐A-4-B2能负担客人委托各项商务、票务服务工作A-4-B3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新交通时刻表，掌握各国家(地域)传真、电传代码A-4-B4能查找无房号或无姓名收报主人，且快速正确A-4-B5能掌握各类业务、票务收费标准，做好收款、结账工作A-4-B6能帮助客人处理商业业务A-4-B7确保各项电器设备完好有效，发觉问题立即报修A-4-B8为客人保守商务秘密 续表 专题能力： A-5 前厅销售 (6课时)具体目标： 掌握前厅销售内容、程序和技巧教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-5-Z1营销和销售区分A-5-Z2前厅销售内容A-5-Z3客房销售程序A-5-Z4客房销售技巧A-5-J1客房销售计划制订A-5-J2客房推销A-5-T1讲究主动性、灵活性和针对性A-5-T2尊重科学，实事求是A-5-B1掌握前厅销售任务、要求和工作程序A-5-B2能灵活利用销售技巧，做好客房等产品销售工作 (2)专业能力： B 前厅管理(18课时)专题能力： B-1前厅部机构设置(4课时)具体目标： 了解前厅部组织机构形态及岗位职责教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-1-Z1前厅部组织机构形态B-1-Z2各分支机构职能B-1-Z3各工种岗位职责B-1-Z4前厅部和其它部门业务关系B-1-T1科学严谨B-1-T2精简高效B-1-B1了解前厅部组织机构基础形态B-1-B2了解前厅部各组成部分职能B-1-B3能描述前厅各岗位职责B-1-B4了解前厅部和其它部门之间业务关系专题能力： B-2 人员管理(6课时)具体目标： 了解前厅部人员管理内容和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-2-Z1前厅部劳动力调配和控制B-2-Z2前厅部职员基础业务培训B-2-Z3前厅部职员日常考评B-2-J1职员排班B-2-J2职员业务培训B-2-J3职员日常考评B-2-T1合理使用和控制人力B-2-T2重视职员素质培养B-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正B-2-B1掌握职员排班和人力调控基础方法和 要求B-2-B2能组织和负担职员基础业务培训工作B-2-B3能对职员进行日常考评 续表专题能力： B-3 前厅布局(4课时)具体目标： 了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-3-Z1前厅设施设计要求B-3-Z2前厅功效布局B-3-Z3前厅设备配置B-3-J1前厅环境部署B-3-J2前厅设备安排B-3-T1以人为本，职员第一，来宾至上B-3-T2科学严谨B-3-T3重视效益，确保安全B-3-B1了解前厅设施设计要求B-3-B2熟悉前厅功效布局B-3-B3了解前厅关键设备种类、功效及使用和保养方法专题能力： B-4 质量控制(4课时)具体目标： 了解前厅部质量控制基础内容和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-4-Z1前厅部工作特点B-4-Z2前厅部工作质量标准B-4-Z3前厅部质量控制标准和方法B-4-Z4前厅部质量控制制度B-4-T1来宾至上，以人为本B-4-T2以“预防为主”B-4-T3树立质量意识，坚持质量标准B-4-T4坚持全方面优质管理B-4-B1正确了解质量控制意义B-4-B2掌握质量控制基础标准和方法B-4-B3能对前厅部基础工作进行有效质量控制四、说 明1. 本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2. 本课程提议课时数为86课时，其中，理论教学为60课时，实践教学为18课时，机动课时为8课时。3. “金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况给予增减。客房服务和管理教学基础要求(100课时)一、课程性质和任务客房服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店客房服务和管理基础知识，训练学生饭店客房服务操作技能，培养学生从事饭店客房服务和客房部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店客房服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行和管理基础程序和方法，含有熟练清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务和客房部基层管理工作，达成客房服务中级工水平。(二) 教学内容和目标教学内容和目标(100课时)专业能力模块序号专题能力模块教 学 目 标C客房种类和布局(8课时)C-1标准间及其布局(4课时)熟悉标准间基础样式及其布局C-2套房及其布局(2课时)了解套房类别、样式及其布局C-3特色房种类及其布局(2课时)了解特色房关键种类及其功效和布局D清洁保养(40课时)D-1清洁器具和清洁剂(4课时)熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂D-2客房清洁保养(14课时)掌握客房清洁保养标准、程序和方法D-3公共区域清洁保养(6课时)掌握饭店公共区域清洁保养工作标准、程序和方法D-4面层材料清洁保养(6课时)了解饭店面层材料种类及其特征，能描述饭店常见面层材料清洁保养程序D-5布件洗烫(6课时)能描述饭店布件种类、洗烫要求及洗烫程序D-6特殊器皿清洁保养(2课时)掌握部分特殊器皿清洁保养要求和方法D-7虫害控制(2课时)了解虫害种类、特征及预防和杀灭方法E对客服务(20课时)E-1常规服务(10课时)熟悉客房对客服务规范，能为来宾提供优质服务E-2超常服务(4课时)了解超常服务意义，能为来宾提供合理超常服务E-3客房服务用语(6课时)掌握服务语言规范，含有一定语言表示能力续表 专业能力模块序号专题能力模块教 学 目 标F客房管理(22课时)F-1客房部机构设置(6课时)了解客房部组织机构形态及岗位职责F-2人员管理(4课时)熟悉饭店客房部人员管理基础内容和 方法F-3物资管理(4课时)能对客房物资进行有效管理F-4质量控制(4课时)能对客房工作质量进行有效控制F-5安全管理(4课时)强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理机动(10课时)选学内容 (10课时)总计100课时注：各校可依据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求 (1) 专业能力： C 客房种类和布局(8课时)专题能力： C-1标准间及其布局(4课时)具体目标： 熟悉标准间基础样式及其布局教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度C-1-Z1标准间基础样式C-1-Z2标准间布局C-1-Z3标准间各区域功效C-1-B1熟悉标准间基础样式C-1-B2了解标准间空间安排及各区域功效专题能力： C-2 套房及其布局(2课时)具体目标： 了解套房类别、样式及其布局教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度C-2-Z1套房类别C-2-Z2套房样式C-2-Z3套房布局C-2- Z4套房各组成部分功效C-2-B1了解套房类别C-2-B2熟悉套房具体样式C-2-B3了解套房布局C-2-B4了解套房各组成部分功效专题能力： C-3 特色房种类及其布局(2课时)具体目标： 了解特色房关键种类及其功效和布局教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度C-3-Z1特色房概念C-3-B1了解特色房常见类型 续表 教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度C-3-Z2特色房常见种类C-3-Z3特色房功效C-3-Z4特色房布局C-3-B2了解特色房功效C-3-B3熟悉特色房基础布局 (2)专业能力： D 清洁保养(40课时)专题能力： D-1 清洁器具和清洁剂(4课时)具体目标： 能熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-1-Z1清洁器具种类D-1-Z2清洁器具用途D-1-Z3清洁器具使用及保养要求D-1-Z4清洁剂种类D-1-Z5清洁剂用途D-1-Z6清洁剂使用D-1-J1清洁器具使用D-1-J2清洁器具日常保养D-1-J3清洁剂使用D-1-T1珍惜设备D-1-T2安全操作D-1-T3厉行节省D-1-B1能安全规范地操作多种清洁器具D-1-B2能对常见清洁器具进行日常保养D-1-B3能正确使用清洁剂专题能力： D-2 客房清洁保养(14课时)具体目标： 掌握客房清洁保养工作标准、程序和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-2-Z1客房清洁保养标准D-2-Z2客房清洁保养程序D-2-Z3客房清洁保养注意事项D-2-J1清扫整理客房前准备工作D-2-J2各类客房日常清扫整理D-2-J3客房计划卫生D-2-T1坚持标准D-2-T2遵守规程D-2-T3安全操作D-2-T4吃苦耐劳D-2-T5厉行节省D-2-T6重视环境保护D-2-B1熟悉各项标准D-2-B2能独立操作D-2-B3能保质、保量地完成任务 续表 专题能力： D-3 公共区域清洁保养(6课时)具体目标： 掌握饭店公共区域清洁保养工作标准、程序和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-3-Z1公共区域概念D-3-Z2公共区域特点D-3-Z3公共区域清洁保养工作标准D-3-Z4公共区域清洁保养工作任务及要求D-3-Z5公共区域清洁保养工作操作程序D-3-J1公共区域日常清洁保养D-3-J2公共区域专题清洁保养D-3-T1坚持标准D-3-T2遵守规程D-3-T3安全操作D-3-T4吃苦耐劳D-3-T5厉行节省D-3-T6重视环境保护D-3-B1熟悉各项标准D-3-B2能独立操作D-3-B3能保质、保量地完成任务专题能力： D-4 面层材料清洁保养(6课时)具体目标： 了解饭店面层材料种类及其特征，掌握饭店常见面层材料清洁保养方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-4-Z1面层材料种类及其特征D-4-Z2各类面层材料清洁保养D-4-T1面层材料识别D-4-T2常见面层材料清洁保养D-4-T1规范操作D-4-T2确保质量D-4-T3注意安全D-4-T4厉行节省D-4-T5重视环境保护D-4-B1熟悉面层材料特征及清洁保养要求D-4-B2能对常见面层材料进行常规性清洁保养专题能力： D-5 布件洗烫(6课时)具体目标： 了解饭店布件种类及洗烫要求，掌握布件洗烫方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-5-Z1布件种类D-5-Z2布件洗烫要求D-5-Z3布件洗烫程序D-5-J1洗烫设备操作使用D-5-J2洗涤剂配制和使用D-5-J3布件洗烫D-5-J4特殊污渍清除D-5-T1规范操作D-5-T2确保质量D-5-T3注意安全D-5-T4厉行节省D-5-T5重视环境保护D-5-B1熟悉洗烫设备和工具使用方法D-5-B2能正确配制和使用洗涤剂D-5-B3能描述布件常规洗烫程序D-5-B4了解特殊污渍清除措施 续表 专题能力：D-6 特殊器皿清洁保养(2课时)具体目标：掌握部分特殊器皿清洁保养要求和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-6-Z1特殊器皿类别D-6-Z2特殊器皿清洁保养要求特殊器皿清洁保养遵守操作规范，注意安全能对常见特殊器皿进行通常性清洁保养专题能力：D-7 虫害控制 (2课时)具体目标：了解饭店关键虫害种类、特征及预防和杀灭方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-7-Z1虫害种类及其特征D-7-Z2虫害预防及其杀灭方法D-7-J1虫害杀灭D-7-J2除虫灭害器具用具使用D-7-T1预防为主，防治结合D-7-T2注意安全和环境保护了解饭店常见虫害种类、特征及预防和杀灭方法 (3) 专业能力：E 对客服务(20课时)专题能力：E-1 常规服务(10课时)具体目标：熟悉客房对客服务规范，能为来宾提供优质服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度E-1-Z1对客服务涵义E-1-Z2对客服务质量标准E-1-Z3来宾类别及其特点E-1-Z4对客服务礼节礼貌E-1-Z5在对客服务中利用心理学知识E-1-Z6对客服务程序规范E-1-Z7怎样处理来宾投诉E-1-J1对客服务方法和技巧E-1-J2对客服务中通常问题处理E-1-T1正确了解和把握自己角色E-1-T2遵守“来宾至上”服务准则E-1-T3了解客人，尊重客人，关心客人E-1-T4确保优质服务E-1-B1掌握对客服务标准和方法E-1-B2能用心理学标准和方法指导服务E-1-B3能处理对客服务中通常问题E-1-B4能确保服务质量标准专题能力：E-2 超常服务(4课时)具体目标：了解超常服务意义，能为来宾提供合理超常服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度E-2-Z1超常服务涵义E-2-J1超常服务基础方法E-2-T1了解客人，尊重客人E-2-B1能依据行业规范和本饭店标准尽力满足来宾合理需求 续表 教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度E-2-Z2超常服务类型E-2-Z3超常服务标准E-2-Z3超常服务规范E-2-J2特殊问题处理E-2-T2重视服务个性化和针对性、灵活性E-2-B2能用“推销”技巧解释相关规章制度专题能力： E-3 客房服务用语(6课时)具体目标： 掌握服务语言规范，含有一定语言表示能力教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度E-3-Z1对客服务语言规范E-3-Z2礼貌服务用语(包含外语)E-3-J1熟练使用礼貌用语对客服务E-3-T1讲究礼节礼貌E-3-T2讲究语言规范和技巧E-3-B1掌握对客服务语言规范E-3-B2能熟练使用礼貌用语 (4) 专业能力： F 客房管理(22课时)专题能力： F-1 客房部机构设置(6课时)具体目标： 了解客房部机构设置教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-1-Z1客房部组织机构基础形态F-1-Z2各分支机构职能F-1- Z3岗位职责F-1-Z4客房部和其它部门业务关系F-1-T1尊重科学F-1-T2讲究精简高效F-1-T3树立团体精神F-1-B1熟悉客房部组织机构基础形态F-1-B2了解客房部各组成部分职能F-1-B3能描述各岗位职责F-1-B4了解客房部和其它部门之间业务关系专题能力： F-2 人员管理(4课时)具体目标： 熟悉客房部人员管理基础内容和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-2-Z1劳动力调配和控制F-2-Z2职员基础业务培训F-2-Z3职员日常考评F-2-J1职员排班F-2-J2职员业务 培训F-2-J3职员日常考评F-2-T1合理使用和控制人力F-2-T2重视职员素质培养F-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正F-2-B1掌握职员排班和人力调控基础方法和要求F-2-B2能组织和负担职员基础业务培训工作F-2-B3能对职员进行日常考评 续表 专题能力： F-3 物资管理(4课时)具体目标： 能对客房物资进行有效管理教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-3-Z1客房物资分类F-3-Z2客房物资保管F-3-Z3客房物资领发和使用F-3-Z4客房物资消耗控制F-3-J1客房物资识别F-3-J2客房物资保管F-3-J3客房物资领发和使用F-3-J4客房物资消耗控制F-3-T1遵守规章制度F-3-T2坚持质量标准F-3-T3厉行节省F-3-T4重视环境保护F-3-B1掌握客房物资保管、领发、使用和消耗控制基础程序和方法F-3-B2能合理控制客房物资消耗专题能力：F-4 质量控制(4课时)具体目标：能对客房工作进行有效质量控制教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-4-Z1质量控制基础标准F-4-Z2质量控制关键方法F-4-Z3质量管理制度F-4-J1客房清洁保养质量控制F-4-J2公共区域清洁保养质量控制F-4-J3客房对客服务质量控制F-4-T1强化质量意识，坚持质量标准F-4-T2坚持全员、全方位、全过程质量控制F-4-B1正确了解质量控制意义F-4-B2掌握质量控制基础标准和方法F-4-B3能对客房基础工作进行有效质量控制专题能力： F-5 安全管理(4课时)具体目标： 强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理。教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-5-Z1防火F-5-Z2防盗F-5-Z3防工伤事故F-5-Z4疾病预防F-5-Z5自然灾难预防F-5-Z6抢救F-5-J1安全设施设备使用F-5-J2安全事故处理F-5-T1强化安全意识F-5-T2预防为主，防治结合F-5-B1掌握安全事故预防和处理方法F-5-B2能对通常安全事故进行有效预防和处理四、说 明1. 本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2. 本课程提议课时数为100课时，其中，理论教学为56课时，实践教学为34课时，机动课时为10课时。餐饮服务和管理教学基础要求(136课时)一、课程性质和任务餐饮服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店餐饮服务基础知识，训练学生饭店餐饮服务操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务和餐饮部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店餐饮服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行和管理基础程序和方法，含有熟练中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务和管理工作，达成餐饮服务中级工水平。(二) 教学内容和目标教学内容和目标(136课时)专业能力模块序号专题能力模块教 学 目 标G 餐厅服务(70课时)G-1中餐服务(50课时)掌握中餐服务基础技能，能熟练地根据其程序进行对客服务G-2西餐服务(20课时)了解西餐菜肴和服务特点，能熟练地提供规范化服务H酒水和酒吧服务(16课时)H-1酒水介绍(10课时)掌握多种酒水分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求和方法H-2酒吧服务(6课时)掌握酒吧调酒和服务程序和方法I宴会服务(16课时)I-1中餐宴会服务(8课时)掌握中餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务I-2西餐宴会服务(8课时)掌握西餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务J 餐饮管理(20课时)J-1餐饮部机构设置(4课时)了解餐饮部机构设置标准和各分支机构职能，熟悉各岗位职责J-2人员管理(4课时)熟悉餐饮部人员管理基础内容和方法J-3物资管理(4课时)掌握餐饮设备物品管理基础要求和方法J-4质量控制(4课时)能对餐饮服务工作进行有效质量管理J-5安全管理(4课时)能对通常安全事故进行有效预防和处理机动(14课时)选学内容 (14课时)总计136课时注：各校可依据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求 (1) 专业能力： G 餐厅服务(70课时)专题能力： G-1 中餐服务(50课时)具体目标： 掌握中餐服务基础技能，能熟练地根据服务程序进行对客服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度G-1-Z1餐饮部概况和服务人员素质要求G-1-Z2中餐厅经营特点G-1-Z3中餐服务基础技能种类和操作要领(托盘、餐巾折花、酒水服务、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等)G-1-Z4中国关键地方风味菜特点及名菜G-1-Z5中式烹饪特点G-1-Z6中餐厅预定程序G-1-Z7中餐早餐服务程序G-1-Z8中餐午晚餐服务程序G-1-Z9礼貌服务用语(中英文)G-1-J1托盘G-1-J2餐巾折花G-1-J3酒水服务G-1-J4摆台G-1-J5迎宾G-1-J6推销饮品和点菜G-1-J7上菜分菜G-1-J8办理结账手续G-1-J9熟练地使用礼貌用语对客服务G-1-T1含有良好服务意识，遵照来宾至上服务宗旨，做到主动、热情，耐心、周到G-1-T2严格遵守各项操作规范，吃苦耐劳、持之以恒G-1-T3顾全大局，有团体合作精神G-1-T4甘当配角G-1-T5重视个性化服务G-1-B1了解餐饮部概况和服务人员素质要求G-1-B2能熟练掌握中餐服务操作技能G-1-B3了解中式菜肴特点和烹调方法G-1-B4能独立规范地根据服务程序为客人提供中餐服务G-1-B5能熟练地使用礼貌用语(中英文)专题能力： G-2 西餐服务(20课时)具体目标： 了解西餐菜肴和服务特点，能熟练地提供规范化服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度G-2-Z1西餐厅经营特点G-2-Z2欧美关键国家菜式特点及名菜G-2-Z3西餐烹饪特点G-2-Z4西餐进餐礼仪G-2-J1西餐摆台G-2-J2法式服务G-2-J3美式服务G-2-J4俄式服务G-2-J5英式服务G-2-T1认真分析西方国家文化背景G-2-T2