酒店服务案例(P)模板.doc

酒店服务案例牺牲个人利益、满足客人需求 客人需求，有时候并不是举手之劳就能够圆满处理，但不管事情多么难办，海景人总是以能办成心态去办，为让客人取得家外之家温暖，职员们倾情付出，甚至自己掏腰包。 急客人所急 8月8日13：30左右，4#楼台班打电话通知工程部值班员4406房客人眼镜坏了，让赶快去修理。维修工XX一接到通知就快速赶到现场，发觉是客人眼镜掉了一个螺丝，看到这个情况，另一名维修工龙XX忙将自己眼镜上螺丝拧下来，接到客人眼镜上，满足了客人需求，而她自己眼镜却只好用一根细铁丝绑住使用。 为了九朵玫瑰花 9月16日22：24分左右，正在“月总结”会场等候领奖总务部外怀职员XX接到1#楼通知，有位住店先生给太太过生日，想要一束九朵玫瑰鲜花。但此时花房内只剩4支玫瑰。新玫瑰送到最早也要明早9：00。为了满足客人需求她决定外出购置，当初有些人提议向值班经理要车，但她考虑到会延误时间，便请示了上级自费打车外出购置，到丽晶花店被通知已下班。以后，XX胜沿路寻求，最终在香港中路找到了一家未关门花店。她选购了鲜花并包装好，立即送到1#楼台班手中，并请台班转告客人，祝她们“爱情长久，百年好合”。当台班将购花100元转交到给她时，被她拒绝。当她回到会场时，奖已颁完。为了一个美好心愿 9月26日早晨8：00左右，住在4410中日友好协会组员（日本）XX先生因来中国时受其表姐（现年83岁）之托，想照几张其表姐在1936年就读日本学校旧址照片带回来。但XX先生一同来团体将要在9：30分按时出发，看着时间这么紧，老人急得团团转。这时，前厅部主管曹XX了解到情况后，立即表示满足客人要求。立即通知了成XX（因当初成XX还没到上班时间，把她急坏了）。XX先生看到曹主管为圆老人心愿而焦虑样子，深受感动，并数次让成XX向她表示感谢。成XX带着XX先生在雨中最终找到了学校旧址，但有一处因她人正在拍照，XX先生想没时间了，不准备去了，但在成德庆坚持下，她还是去了。当她们拍完照按时返回后，曹主管已经将早餐备好，老人激动地说：“海景OK！海景万岁！”穿是衣服，献出真情 10月18日23：50左右司机XX接到酒吧摔伤客人需要送医院通知，立即开车同客房、餐饮同事一起将客人送到医院，扶进手术室。客人手术后，司机XX发觉客人冻得发抖，便立即将自己西服脱下给客人穿上，而自己却在深夜（2点多）只穿一件单衣。客人很感谢，给每人100元小费，被婉拒后，客人又把钱放到XX西服衣袋里（当初西服在客人身上穿着），客人下车后，XX将钱从衣袋拿出交客房同事归还客人。好一个“立即雨” 10月24日早晨，粤海厅来了三位客人想买红万宝路香烟。因酒店没有这种品牌香烟，吧员XX为满足客人需求，在取得主管同意后，便冒雨赶到了离酒店较近银全部花园。经多方问询，最终在一家商场买到了客人所需香烟，并以最快速度跑回酒店，将香烟送到客人手上，看到被雨水淋湿XX，客人很感动，掏出小费表示谢意，XX婉言谢意，XX婉言拒绝，客人连声说：“海景服务，世界一流！”冷冷天，暖暖情 11月16日早6：00。保安部职员马XX在庭院值勤时，发觉一位酒店客人似乎在犹豫什么，便主动上前问询，得悉2110客人想去海边走走，没想到一出门寒风刺骨，身边又没有棉衣。马XX便主动脱下大衣给客人，而自己却只穿一件薄薄单衣站在寒风中。客人回来后，很感动地写下感谢信，并在信中说：“当我一进入海景花园，就感到风景漂亮、环境舒适和服务人员热情，尤其是保安员马XX只穿单衣站在寒风中，但她姿态还是那样端庄，令我们感动万千，也使我们倍感海景如家”。为了客人，鏖战通宵 12月14日晚24时10分，胡XX正准备下班，忽然接到前厅部电话，说有客人需回企业打印文件，期望我们能够帮忙。原来酒店常客2211房纪先生正在为准备第二天早上8时世纪广场投标会可行性汇报，客人一边讨论一边打印，而纪先生企业打字员因事不在，客人很是着急。为了帮助客人，胡XX立即跟客人到其所在企业，将汇报输入电脑，并依据讨论反复更改。不巧是，该企业打印机忽然出了故障。为了不耽搁客人使用，她就赶快回到酒店商务中心，帮客人将汇报打印出来，然后同客人一起进行查对修改，直到6时才全部完成。纪先生对胡XX大力帮助很感激，掏出300元表示谢意，胡XX婉言拒绝了。雨中浓情 1月19日晚18：40分左右，天下着淅淅沥沥小雨，给原来严寒冬夜增添了几分寒意。刚出车归来车队司机刘XX，接到保安部电话：1#楼前一位韩国女客人是海景日韩料消费常客，她所驾驶鲁B007005号黑牌车轮胎没气了，需为其更换备胎。刘XX来不及吃饭就快速赶到1#楼，冒雨给客人把轮胎卸下，正要更换备胎时，发觉备胎时，发觉备胎缺气，不能更换。为争取时间，刘XX在请示队长后，开车出去自费将客人轮胎补好，同时，为方便客人把备胎也充足了气。然后快速返回酒店，冒着寒风，为客人更换轮胎，直到一切全部收拾好以后，才去食堂吃饭。客人就餐完成，看到修好车，向保安用不太流利中国话再三表示感谢，并掏出20元小费给保安，被保安婉拒拒绝。“我把她当成了自己亲妹妹” 2月1日那天，3#楼职员XX上夜班。在接完班后，XX开始在大厅站位，这时，住3210房间单先生和她女儿用餐回来，看到她们，她立即像往常一样热情地和其打招呼、聊家常。单先生女儿小海月就缠着其父亲说：“我明天想到中山公园和佳世客玩，你陪我去吧。”可单先生因第二天计划去装饰材料，没时间，就劝女儿改天再去，使小姑娘很不快乐，噘着小嘴就上了楼。看着小妹妹不情愿神态，XX就开始在心里嘀咕：是陪小海月明天去公园呢，还是早早下班，回去休息？不过她又想，酒店一再提倡用心做事，而自己也眼见着她人一件一件地做，好事层出不穷，自己为何不能像她们那样呢？想到这里，她立即决定，不就是牺牲一点儿休息时间嘛，明天陪小海月去玩，一定要让她心情好起来。然后，她就打电话到单先生房间，咨询其意见，单先生很快乐地答应了。第二天早上8点钟，XX拖着疲惫身体下了夜班。一晚上工作已使她筋疲力尽，加上夜班不太适应，她感到有点头重脚轻。说实话，当初她真想回到宿舍美美地睡上一觉，但一想到海月儿童那张可爱小脸，实在不忍心拒绝。于是，她赶快整理了一下自己仪容，让自己容光焕发地站在了3210房间门前。她轻轻地按响了门铃。铃声刚响，小海月就迫不及待地跑了出来，她小脸因兴奋和激动而涨红了，XX感到了一个从未有过激情和使命感。于是，她抖擞精神，暗暗叮嘱自己：一定要让小海月满意而归。她问海月：“小妹妹，准备好了么？准备好话，我们就上路吧。”只见小海月立即飞快地回房间抓起一个小背包，跑了出来，然后仰起小脸对她说：“我们现在就出发！”这清脆声音，如同春风里一声清楚笛音，激荡着XX心灵。就这么，她们愉快地上路了。第一个目标地，当然是中山公园。在中山公园，XX尽力随小海月喜好，满足其全部意愿，玩她喜爱游戏，逗她快乐。随即，她们又去佳世客打多种电动游戏。在这一过程中，小海月一直全部很快乐，一会儿问东，一会儿问西，有些问题直逗得她俩哈哈大笑。临近下午，XX想，不能让单先生等急了，得赶快回去。于是，她就先打电话给单先生，告诉单先生立即就回去，然后就乘车回到酒店。单先生见女儿如此快乐，回去后还乐得合不拢嘴，像只兴奋小喜鹊一样唧唧喳喳地讲述一天趣事，自己也很快乐，对XX说：“你也累了一整天了，快回去休息吧，是不是晚上还上夜班？”XX点点头。单先生关切地看了看她。XX想，单先生肯定从自己脸上看到了些许疲惫，因为，从其和蔼慈善眼神中，她读到了一个长辈对儿女通常怜爱，这种怜爱令她感到稍有些歉疚和不安。她对XX说：“这多不好意思呀，让劳累一天，真是太谢谢你了。”接着，她回过头，对她女儿说：“小月，对姐姐说再见。姐姐该休息了。”然后，XX就又听到了那一声清脆悦耳笛声：“谢谢你，姐姐，再见。”XX点了点头。这时，她眼皮最终沉重地垂了下来，是，她确实该休息了。书中自有真情 2月11日住在4409#房客人到商场看书，想买一套叶永烈纪实文集，因供货商场没有送齐全套，客人说改天再为看看。职员盛永利用公休时间到各大商店、书店跑了一整天，可全部没有找到，客人离店前又来问，说假如没有就不买了，因小说不连续。主管张欣听说昌乐路文化市场书比较全，恰好车队师傅XX知道这个市场。开车到了书市，找了十几家书店，最终找到了，买了回来。晚上客人回来打电话到商场问，听说买到了，很快乐，她们又给客人把书送到了4#楼台班处。两地情怀，一颗爱心 2月14日中午，客房部3#楼服务员袁美芳在二楼帮忙时，无意中听到215#房间刘瑞祥先生问询有没有中成药店，于是她立即上前问询刘先生是否要买什么药品，刘先生说要给太太买云南产排毒养颜胶囊。袁美芳就想：客人是新加坡人，对我们XX岛肯定不熟悉，再加上现在恰好是电信局会议期间，刘先生一定很忙。想到此，袁美芳便立即向客人提议：“假如您不介意，我能够帮您购置，晚上送到您房间。”客人很快乐地答应了。她立即向主管张彩虹说明情况，张彩虹拿出600元钱给她。为了节省时间，张主管叮嘱她打出租去。于是，袁美芳就打车先到了银河药店，但因为该药店货量少，只买到二盒，故又去台东国风药店买了三盒。晚上，她把药送到了客人房间，客人很感激，特意多拿出100元钱当小费。袁美芳谦虚地笑笑，说：“刘先生，这全部是我应该做，而且，我们这儿不向客人收取任何小费。”刘先生执意不愿，又拿出10元（新加坡元），非要她收下不可，并对她说：“感谢你们几天来照料，也感谢你们领导教育出一批如此优异职员，假如有机会再来XX岛，我一定会再来海景来。”倾听，她喜爱吃什么 3月17日，客房部史芳在和老用户3310房单伯伯谈天中得悉她很想吃炸咸鱼和烤玉米饼，年轻时能吃好多好多，现在想起还认为回味无穷。史芳听后暗自想：下班去找找，看什么地方能买回来，给她一个惊喜。下夜班以后，史芳就到周围“大婉来”、“怡情楼酒店”去探询，但全部没有，回来后又听说台湾路上“今日”可能有，便去寻求，果然找到了，花了36元钱买回了炸咸鱼和玉米面饼，这时已是中午12：00了，当她进楼送给单伯伯时，她长时间没有说话，只是拉着她手使劲握着单伯伯是激动得话也说不出来了。此时她感到很自豪，因为自己举手之劳，为客人找回了几十年前美好回想。记得她曾经说过喜爱 大约一个半月以前，有两位外国客人（其中一位为韩国客人，一位为德国客人）到西餐十二夜吧消费。当初正在播放齐秦演唱会碟子，那位德国客人越听越认为好听。她说即使自己听不懂，不过却很喜爱。吧员张荣月看到客人这么喜爱这盘带子，便告诉客人自己能够帮助客人买一盘。客人很快乐，连夸“good idea,good idea”(好主意，好主意！)。但客人想后又说自己明天就要离店去天津了。张荣月便问询客人是否还来XX岛，客人说有可能，不过得5、6周后。张荣月便答应客人等下次来XX岛一定为其准备好碟子。客人很快乐。3月26日，张荣月在送餐时偶然发觉一位客人很像那位德国客人，而且看到客人进了3#楼。当日，张荣月便打电话到3#楼台班处让台班帮助查一下是否是上回那位德国客人回来了。经确定正是那位德国客人，住3303房，而且得悉客人第二天就要离店。当初已是晚上19：00左右，客人又不在。张荣月便告诉3#楼台班等客人回来后通知一声。过了15分钟左右，台班通知3303房间客人回来了。张荣月立即回宿舍将早已自费备好两盘带子取来送到客人房间。客人也认出了张荣月，当看到张荣月为其买好两盘带子后，激动地握着张荣月手连声说：“Thank you very much!”（很很感谢），并掏出100元小费。张荣月告诉客人这是作为一件礼品送给客人，婉拒了客人。客人晚上还特意来到十二夜吧，告诉张荣月第二天她们将离店，而且6月份还来XX岛，到时一定再住海景，再十二夜吧，她们会永远记住海景。为了客人孩子 3月19日8：00，XX在家休息时接到主管电话，告诉她下午14：00要召开用心做事汇报会，当她10：00赶回酒店贵宾楼时，见到一位女士抱着一个小女孩，在大厅一边接电话一边往返走，一边还不住地向她这边看。便想：她是不是有什么事情需要我们做呢？于是她上前问：“您好，有什么事需要我帮忙吗？”客人告诉她，一会儿有个饭局，不过孩子没有些人带。XX想，今天上夜班，白天休息，能够帮她带孩子，于是便对客人说：“假如您放心，能够把孩子交给我，我先帮您看顾着。”客人听后很感谢。XX便一直在房间看着孩子陪她说话，哄着她玩。13：10分，小女孩母亲开着车回来了，当她看到孩子已经睡着，XX仍然没有离开时，拉着她手讲：“我全部想长住这里不走了，你们真是太好了。”当XX听到这么诚恳表彰时，她忘记了从胶南赶回XX岛劳累，也忘记了自己还没吃早饭和午饭，她认为，这一切全部是值得。少收十元钱，多献一份情 3月23日早8：40分左右，参与深圳和宏会议2207房间任建平先生来到前台，她说难得参与一次会议，和用户有一次直接碰面机会，但名片用完了需要立即补充。当初前台接待李冰源正值班，在请示主管后，和客人讲明假如让职员给其印制名片，需加收一部分差使费用。客人感到有些无奈。看到客人表情有变，她快速补充一句“这么吧，任先生，我下班后给您去印制名片，最晚明天早上把名片交到您手中，您看能够吗？”客人十分满意地离开了。送走客人后，她立即联络总办，得悉不能印制名片，不巧是在一家复印社刚印制一面后。又碰上电脑病毒，临时不能使用，她就付了二分之一钱，又换了一家复印社，前一家费用反感，便只开了一张20元收据，当晚她回来时已靠近21：10，她直接去前台把名片交给夜班前台接待员。第二天她是上16：00至凌晨1：00班，早晨她又再次打电话催问，得悉客人已收到名片，很满意。她自己也很快乐。因为用实际行动满足了客人需求。牺牲休息时间，满足客人需求 3月26日凌晨0：40分左右，营销部刘希富拖着刚下夜班一身疲惫，洗完澡换上衣服，忽然，传呼响了起来：“3000 119”。她连忙跑到洗衣房给3#楼台班回了电话。台班告诉她：易捷空调何先生要找她订房，已经到前台去了。挂了电话，她想既然何先生已到前台去了，那前台肯定会给她安排房间，她就不用再过去了。就在她准备回家时候，忽然想到：今晚房间大部分全部已住满了。何先生这么晚能订上房间吗？又想到企业文化中说“把客人当家人，视客人为亲人”，假如是我家人这么晚了要订房，我能不去看看吗？想到这儿，刘希富赶忙向大堂走去。赶到大堂，果然不出所料，何先生正急得不知所措。见她过来，何先生很快乐：“小刘，赶快过来想想措施”。一问得悉，我们房间只剩下了套房，而套房打到最低价也要1000元。何先生感觉价格太高不能接收，而又没有其它房间可调，很着急。刘希福就对何先生说：“何先生，您别着急，我帮您联络一下别酒店。”然后，她就问询了海情、丽晶，最终在丽晶定了一个大房间，然后就打车带何先生第二天早上还在回我们酒店接好友，期望能住近一点酒店。她就带客人先去最近德宝花园看看，结果，在德宝很顺利地以协议用户价格登记了一个大房间，刘希富又把何先生送到房间，替她打开灯，介绍了一下房间情况，并告诉何先生到海景路线。何先生感动万分，掏出一百元钱让她去付车费，被她婉言拒绝了。何先生又执意把送到楼道，看她走远才回房间。当刘希富走出德宝时已是凌晨2点20分。第二天还没上班，她传呼就响了，电话中传来何先生声音，她说她已经和好友去了机场，并说即使这次没能在海景居住，但却实实在在地感受到了海景名副其实优质服务，她将告诉全部好友，只要到XX岛就住海景。一本说明书小说 4月1日晚20：00左右，2#楼台班张蓉打电话到前台，说2106胜利田客人孙健购置了2700型车载电话（摩托罗拉），但里面无汉字说明书，是否能够帮助翻译一下。当初前台恰好是李冰源当班，李冰源答应了客人要求。凌晨1：00下班后，她从2#楼取回说明书，才发觉原来说明书不是英语，而是德语。第二天早上，她见到客人，客人说自己不知道怎么开关机，怎么样打免提电话，只要把简单使用功效译出即可。看到客人急需，李冰源答应帮助客人翻译。她首先联络移动通讯企业，首先请求部门同事帮助探询，其次自己利用业余时间到书城，逐字逐句查阅德语词典。期间她又给沈阳家里人打电话，但也没有什么好措施；听说XX大有德语系，打电话一问吓了一跳，翻译这本70多页说明书大约需要1000元，就没让她们翻译。4月3日客人离店，并说4月6日将再回来。4月4日翻译已稍有进展。这天机场代表邱加晓为她提供了一个关键信息，说308国福日车行维修站销售车载电话，可能有汉字说明书。4月5日，她利用早晨一点间歇时间坐车，再打车去福日车行，可是那里也没有汉字说明书。但她们讲福州路移动通讯大厅可能有。4月6日，她又利用休息时间，找到了福州路移动通讯大厅，最终找到了汉字摩托罗拉A2700型车载电话说明书，但她们一部电话配置了一本，后经再三磋商，销售人员答应让她复印一下（但需押有效证件，；因怕制假），她答应了要求，花了16块钱为客人复印了一本说明书，6日晚上23：00李冰源最终将说明书交到了客人手中，并给客人做了讲解。经客房部、前厅部同事配合，2106房客孙健需求最终得到了满足。“我有了一个回家感觉” 4月19日蛤，3205郑炳国先生在大厅落座，客房部封丽丽立即给客人上了茶水，郑先生跟她说看电视累了，想看VCD，但没有带子。封丽丽问郑先生说：“请您稍等，我们帮您联络。”接着就汇报了主管。在取得主管同意后，封丽丽外出打车到了家乐福、佳世客，不过两家全部没有，又转了几家，全部已关门。无奈，她返回了酒店，由主管汇报了总值班经理。总值班经理就跟客人道歉，说今晚上买不到了，明天再为客人购置。客人说那就算了吧，不看了。即使客人这么说了，但封丽丽还是在4月20日下夜班后，又去了中山路，因为去得太早，全部没开门，便坐车去了大麦岛，最终找到了这盘带子。回到酒店时已是中午11：00了，她提议郑先生看看带子怎样，十分钟过去了，带子一会儿有图像，一会没有，竟是盗版带。封丽丽很不好意思地向客人表示道歉，而且告诉郑先生，她立即外出重新购置，不过郑先生说：“不看了，你才下夜班，还没休息，快回去吧。”她认为无话可说，便退出了房间，告诉了主管。又去了一次中山路，跑了几家，最终找到了她要带子，试放了一会儿，效果不错，便买了下来。当她再次敲开房门，说明来意时，郑先生惊讶地对她讲：“以前我是海景长客。有一段时间我曾住在别酒店，她人也请我去香格里拉。不过我不会再去别处，因为在你们海景，我有了一个回家感觉。”并拿出100元钱，一定要她收下。封丽丽笑着说：“既然是回到家，就更不应该收钱了。”跟客人再见后，出了房门，一看表，不觉已是14：00了。即使认为很累，不过心情却异常激动。漂亮谎言浓浓情节 4月2日，客房部1#楼职员朱小红在做1223房间时，客人忽然对她说：“小姐，你打扫房间时有没有见到我蓝色软毛刷？”当初朱小红心里一惊，昨天在打扫房间时，确实看见垃圾袋里有一把蓝色牙刷，很漂亮，当初认为客人不要了，便放进清洁篮，根本没想到是客人不小心掉进去，但假如告诉客人，客人肯定会认为没面子。于是她大胆地对客人说：“陶先生，对不起，我昨天不小心把您牙刷给扔了，您假如不介意，能够告诉我哪儿能买到得吗？”客人怀疑地对她说：“小姐，没事，没事，这是我从美国带回来。”朱小红记住客人话，晚上9：00多下班，急急忙忙地穿了件衣服，因为没有公交车，便打车到佳世客，找了一圈，没找到客人那种，便又坐车到家乐福，但仍然没有。她又急又饿又失望。这时一位好心司机告诉她以前在利群看见过，当初已经很晚了，可她顾不得这些，又打车到了利群。在利群最终找到了相同牙刷，她禁不住快乐地跳了起来。很多人全部惊讶地看着她，但有谁知道她激动心情！回来后，她不顾疲惫和饥饿，立即把牙刷送到客人房间内，客人又惊讶又兴奋地对她说：“小姐，这是真吗？我历来没见过一个酒店服务员为一个小小东西，又是给我道歉，又是给我赔偿。小姐，你服务太好了。”朱小红只是微笑着说了一句：“先生，因为我是海景职员，祝您晚安。”以后几天，客人见到她就主动打招呼，还说：“小姐，累不累，休息一下。”或说“小姐，我房间不用打扫太勤了。”4月4日，客人退房时，握住她手说：“小姐，谢谢，下次我来还要麻烦您服务。”朱小红快乐地对客人说：“陶先生，欢迎您下次光临。”满意羊毛衫，满意服务 4月3日早晨，客房部职员冯翠芳在为2101客人清扫房间（客人外出）时，发觉客人桌子上放了好多表格、纸条，便耐心地整理，并用曲别针别好，忽然发觉一张纸上写着：“母亲，对不起，因为女儿时间担心，没有给您买羊毛衫，只好等下次回来时再为您买，期望您能原谅。等到客人回来后，冯翠芳告诉客人在为她整理写字台时，无意中发觉她女儿来信，所以知道客人想要一件羊毛衫，并向客人她去买怎样？客人说极难买到那么适宜，并画出了她想要式样，交待了大致价格，又给了她500元钱。她请示主管后，自费打车到了家乐福，但挑来挑去，并没有她所说样子。她没有气馁，又来到佳世客，功夫不负有心人，在她耐心挑选下，最终找到了和图上一模一样羊毛衫，价格也差不多。买下后，立即赶回酒店将羊毛衫和剩下钱交给客人，客人既惊讶又兴奋，没想到真买到了自己称心如意羊毛衫，连连致谢。总是这么为客人着想 4月5日，许岩岩在清理2209房间时，发觉客人买部分小瓷品放在桌子上，出于好奇心，她拿起来看了看，很精美。下班吃饭时和同事说起209客人房间瓷品，心想，客人路途遥远，怎么带回去呢？就和同事们商议帮客人包装起来，装到客人行李箱里肯定保险。意见一致后，她狼吞虎咽地10分钟就吃完饭出去了。和同事一起跑完佳世客，又跑家乐福，好不轻易看到一个精美小盒，但里面装有手表，私下和服务小姐说了一大堆好话，也没能得到服务小姐同意，不卖给她们。于是她们又怀着一丝期望到地下商城去看看，在商城里看见有一家手表店，她们上前说明了来意。热心大姐费了好长时间最终找出一对盒子，她们又让大姐用彩色胶纸把一层海绵贴在盒子里面，包装好后，付了钱，急忙赶回酒店。回店后已经21：15分，打电话问台班得悉客人刚回来，因为她不知道第二天客人什么时间离店，于是她手里拿着这两个精美小盒按响了209房间门铃。客人开门后很惊讶，她用指着房间着小瓷品做了一个手势。当她把小瓷品分别放进两个盒内时，客人笑了，用不太清楚汉语说：“切切”其实是“谢谢”。客人非要掏出100元钱给她，她笑着说：“In our hotel we dont accrpt tips,Thank you.”（在我们酒店是不能够收小费，谢谢。）为了满足客人需求 4月6日中午12：30左右，在餐饮一部波恩厅服务服务员，在餐中听到客人想喝百花蛇草水，于是立即问询吧员孙春寿，不巧酒店没有这种矿泉水，而且客人下午要赶飞机，通知采供部外出购置已来不及了。为了不让客人失望，吧员孙春涛经主管同意，打车外出为客人购置。孙春寿先赶到佳世客，但该商场内也无此种矿泉水，就向矿泉水厂求援。她在崂山矿泉水瓶子上发觉了电话号码，经联络，得悉这种矿泉水已经停产。孙春寿便打车来到矿泉水厂，跑到后山库里搬了一箱百花蛇草水。乘车回店时，恰好13：00多一点。当孙春寿把矿泉水交给客人时，客人看到她满头大汗很感动，惊喜地问询她是怎样买到。孙春寿便把过程说了一遍，客人连夸酒店服务好。快速行动类13例“反应快，行动快”是我们为客人提供服务一贯准则，立即发觉客人需求，快速地满足客人需求，是服务成功关键。海景人知道新世纪竞争是观念意识和速度竞争。急客人所急职员杜洁 10月6日下午13：00左右，内卫职员杜洁在西餐女厕替岗清理卫生时，一客人问询有没有吹风机。杜洁忙问怎么了，客人讲小孩用餐时，不小心将饮料撒在裤子上，想吹干。杜洁一听，立即告诉客人，自己能够帮忙拿到洗衣房洗净烘干。客人欣然应允。杜洁通知主管后将客人裤子拿到洗衣房亲自帮客人洗净，并烘干快速返还客人，前后仅用了一刻钟。客人很满意，连声说：“你真是太好了，你真是太好了。”并把杜洁拉到洗手间拿出10元钱小费执意塞给杜洁，在实在无法婉拒情况下，杜洁将小费交主管。冰凉雨，暖暖心 10月11日晚19时许，保安员杨守宝正在3#楼前值勤，这时，有三位客人从3#楼出来，到了32#车位车前。见此情景，杨守宝飞快地跑过来，一边向客人问好，一边为客人打开车门。客人说：“我们要出去办点事儿”。可是车刚开出去一会儿，就又返回来。客人下了车，问杨守宝：“你们酒店有没有修车地方？”杨守宝意识到可能是客人车坏了，便仔细问询。客人说：“我车左前轮胎破了。”杨守宝立即抚慰客人说：您不要着急，我能够帮您换。“客人说：“您还有点儿事，一会儿再换吧。”于是，杨守宝就为客人叫了一辆出租车。19时50分左右，客人回来了。杨守宝看到后，立即向客人要了修理工具，为客人换轮胎。因为车离地面太近，千斤顶放不开。当初天正在下着雨，但为了立即处理客人困难，杨守宝毫不犹豫地躺在车下将车顶起，快速为客人换好轮胎。客人被杨守宝乐于助人精神深深地打动了，她激动地说：“真想不到你们酒店还有这种服务”，说完，拿出小费表示感谢，杨守宝婉方拒绝了。“孩子，多吃饭，长点儿肉。” 11月14日晚20时左右，桑拿室来了三位女客人，其中一位大约70岁左右。桑拿服务员尹怀晓在和客人交谈时得悉客人刚出院。心想：老奶奶刚刚出院，身体一定很虚，尤其需要照料。怕老奶奶行动不方便，在淋浴时，事先为她搬来了吧凳，让老奶奶坐着洗。同时，为了让另两位客人方便部分，尹怀晓又主动提出帮老人擦背，客人认为不好意思，连说：“这哪成啊，小姐？不能再麻烦你了”。在尹怀晓再三要求下，客人同意了。为老奶奶冲洗好后，尹怀晓衣服也被水溅湿了。但她没有在意，听说老人想去剪发，她又搀扶老奶奶去理了发，还为其做了足底按摩。以后，客人说想看看自助餐，因其第一次来海景，对环境不太熟，尹怀晓就陪客人去了一西餐厅，一直到客人走。当初正下雨，尹怀晓就为客人叫了一辆出租车，然后向客人道别。而此时，那位老奶奶却紧紧地拉着尹怀晓手说：“孩子，多吃饭，长点肉，看，累得这么瘦！”尹怀晓听后笑了，心里细想，企业文化到底没白学，自己热情服务也取得了客人真诚回报。她感到很欣慰 11月21日下午3点，正准备下班前厅部职员李健接到票务中心要她为2217客人邮寄包裹要求，她欣然接收。李健拿了物品先去了邮电疗养院邮局，但因这里没有包装箱而无法邮寄，她只好先回酒店，以后她想到上杭路邮局能够寄，便告诉主管，从东门借自行车去了上杭路。因客人邮寄是药品，必需填充海绵、棉花等方可，李健在周围找不到海绵，就又骑车返回店里找，最终在木工房找到了海绵。她细心地将药品包装好，返回邮局为客人寄走了包裹。邮局大姐见她满头大汗，说：“真难为你了。”她笑笑，心想满足了客人需求，自己就感到欣慰了，这时已是下午17点15分，离邮局下班只有15分钟了。一张车票背后 2月2日下午2：00左右，亚细亚食品企业一用户很着急地给营销玲打电话，问能否帮企业客人买一张2月3日晚去泰安火车票。此时正值春运期间，车票极难买，但李小玲还是立即答应帮忙购置，并立即联络票务中心，但订票中心要求18：00前必需现金取票，她就替客人支付了现金，并于下午16：00由票务中心托人取回了火车票。刚取回来，客人又打电话给李小玲讲可能晚上走不了，行程更改，需改为2月4日早上车票。李小玲又联络票务中心及退票，并于18：00前取回了2月4日早车票。客人很感激地说：“你真是帮了我大忙了。”路途虽远情更浓 2月9日下午16时左右，前厅部助理杨秋玲接到老用户孙荣女士电话，说她现在在胶南，但因工作需要，需手提电脑和电话线间转换接头一个，可她跑遍胶南各商场全部没有买到这类接头，故打电话来求援。杨秋岭急忙抚慰孙女士说：“你着急，我下班后就将接头给你送过去。”17时左右，她去客房部深入落实，客房部职员告诉她，孙女士以前一直用服务台转换接头。于是，她就向客房部借了该接头，然后急忙从车队要车去了长途站，又转乘开往胶南长途车。19时30分左右，她抵达孙女士所住酒店，将接头亲手交给孙女士。见杨助理风尘仆仆赶来，为自己事忙碌奔波，孙女士很感动，她略带歉意地说：“真不好意思，让你大老远跑过来，真是太谢谢你了。给你打完电话，我这边也开始做准备，我怕时间耽搁久了不太好，所以就让下属企业王小姐先将电脑连接完成。”说完，她又介绍杨秋岭和王小姐认识，并一个劲地表彰海景花园大酒店，还提议王小姐以后将企业用户安排在海景入住。王小姐也一再表示，以后一定要让自己用户试住一下海景花园。快速行动，寻求失物 2月25日，4407房上海客人赵莹在外出联络业务时，不小心将展品一个配有充电器和电动工具工具箱遗失在出租车上，车号为鲁BT5393。11时许，她来到前台，请求帮助联络，因为她下午要乘坐15时收音机去上海洽谈此产品另一订购业务。假如展品遗失，后果可想而知。前台接待李冰源首先稳住客人焦虑情绪，并表示快速处理此事，尽最大努努力争取取在客人登机前找回遗失展品，再由机场车给其送过去。送走客人以后，她快速联络保安部主管，让其帮助联络出租车企业。保安部回电话说，因为是星期天，出租车企业休息，临时无法找到。14时40分又重新确定，14时50分，怕客人焦虑，李冰源再次和客人取得联络，说明事情临时处理结果，并表示星期一（26日）早晨会继续催办，同时留下了客人手机号码及其同事海尔范小姐电话，表示一有消息一定在第一时间和赵小姐取得联络。26日早晨，李冰源继续跟催此事。经保安部大力帮助，最终在下午14时左右找到了鲁BT5393司机，找到了遗失物品。该司机表示27日早上将物品送到酒店。李冰源于是立即和赵小姐联络，得悉展品急需展示给用户，时间就是金钱，在和赵小姐商讨后决定由大通快运到上海，款项由赵小姐支付。27日下午她按时将展品寄了出去。赵小姐对此次服务十分满意，并表示下次来XX岛一定到海景致谢。还是让客人好好休息吧 3月6日凌晨5时15分，前厅部职员董永森值夜班时，来了两位客人，开始认为是退房，以后才知是住客。登完记后她便引客人进入房间，这时客人说还有行李，怎么没给拿过来，并通知是保安员拿行李。董永森便先让客人到房间休息（客人是历史客），并抚慰客人：“您别着急，我立即就帮您去找。”说完就急忙跑到保安处问询。当她向保安问询时，保安员说：“车门是我开，但客人未说有行李就直接走到综合楼里，出租车也走了。”董永森一听急了，便跑到东门计划让同事查一下出租车，但这时负责查车职员还没有来上班，自动查询也查不到，正在着急时候，出租车司机打来电话，说过10分钟送来。她连忙通知客人，行李过一会送到，但车到来后，司机一定要找客人要44元钱往返车费（困车一直开到火车站后又返回来）。为了不打搅客人休息，她便在前台借了44元钱付了费用，然后把行李送到房间。客人得悉此事后给酒店写了一封表彰信。信中这么写到： 尊敬酒店领导： 请对1020号服务员给予表彰，并对她表示歉意及衷心感谢。 我3月6日早5：30抵达贵宾馆。当初因为外面冷，下了出租车后，因自己失误，皮箱忘了提，就走进了大厅。登记完成后，1020号服务员带我和用户到商务楼时忽然想起没带皮箱。认为是1020服务员错，对她很凶。其实完全不是她造成，完全是自已失误。可是1020服务员丝毫没有生气，急用户所急，立即着手寻求出租车，在最短时间内，把我们皮箱找到，送到客房来。 再次感谢1020服务员！ 再次感谢海景花园全体职员！ 再次感谢海景花园。使我每次抵达时，有回家感觉，有一个亲切感。 周建安草上 良木集团 3月8日特殊情况，特殊处理 3月19日15：20，4#楼台班打电话给洗衣房通知4407房客人不小心将新买衣服烫糊，问洗衣房能不能给处理。洗衣房又打电话给正在参与用心做事汇报会主管周终年，周终年立即到4楼查看客人衣服。因为客人下午要穿着这件衣服参与17：30一个聚会，所以很着急。周终年抚慰客人不要着急，立即带洗衣房用醋作了特殊处理，经过努力最终在17：10将处理好衣服送还给客人，客人很感谢。她为赢得用户信任而快乐3月20日晚，1102房客人打电话到服务台问是否有小便盆，因她小孩子太小，上厕所不方便。王XX立即联络值班主管，但经多方设法，问题仍未处理。这时，她想起楼座内有一小盆，或许能够用。于是立即咨询客人意见，客人讲能够但还是有点犹豫。当她心理学着忐忑不安心情给客人送去时，从客人表情看出，客人还是有点遗憾。见此情景，王XX心客人已把海景当成了自己家，在自己家却不能事事方便，那还叫家吗？为了立即处理这个问题，第二天一早取得主管同意后，出去为小孩买小便盆。但挑来选去，仍不尽如人意，因为即使那个最小看起来也有点大，无奈之下，她只好买一个替换小便盆小桶。回来后客人不在家，她就把安放在显眼地方，并附上留言，说明此小桶是用来用替换小便盆。晚上她值班时，1102客人恰好出去，问那个小桶是谁送。她说是她送，但不知适宜否。客人说那小桶正适宜，很感谢，并让孩子向她说谢谢。看着客人满意地走了出去，王XX为自己能让客人满意，并为酒店赢得了用户信任而感到快乐。一举两“得”真诚关爱3月23日早上8：00多，4105房孟晓艳女士先生讲：“手机没电了，也带充电器”，听到这儿，服务员曲淑杰立即请客人稍等，并说自己会尽力帮助。在问明客人手机型号是“三星”牌后，请客人先去吃饭。曲淑杰立即联络商务中心，得悉只有“摩托罗拉”和“爱立信”手机充电器。曲淑杰有点着急了：这可怎么办？她又想到我们职员有手机也很多，不妨借借看，有没有相同型号。恰好，和她同住一个宿舍职员就有“三星”牌充电器。在取得她同意后，曲淑杰立即跑到宿舍取来充电器，放在客人房间，进房时发觉客人桌子上摆着感冒冲剂。于是，等客人回来后，曲淑杰上前关切地问询。客人确实感冒了，但不太严重。曲淑杰立即和西餐厅联络，送来一碗热气腾腾姜汤。她双手端到客人面前说：“喝下我们姜，暖暖胃,病会好得快些。”客人快乐地说：“小姐，你们服务真细心，下次我还来。”客人遗失机票，急煞众位职员 8月15日9：04三松石材3211、3315、3317房客退房后，将机票落在房间内，9：20分左右，客房服务员XX在清扫房间时，发觉客房内有四张机票，便打电话到票务中心问询机票是否过期，票务徐冬蕊经查对发觉是当日11：40起飞通往福岗国际航班，于是徐冬蕊快速联络到刘健，刘健快速和三松石材王先生联络，问询此事，此时已经9：50，客人经提醒才发觉自己没有带机票。客人此时已经到机场，遂欲返回酒店取机票，但怕赶不上飞机。于是刘健快速和部门联络，让部门派人快速将机票送到机场。10：18，内勤和车队联络要车，并于11：00抵达机场，将机票送到客人手中，客人很感激，日本客人连说“谢谢”。忙坏了山东大汉 1月20日早晨10点20分左右，车队接到餐饮部职员XX因工作不小心将脚扭伤通知。车队司机XX快速将车开到指定地点，将该职员送往市医院。车到市立医院后，XX又将其背到急诊室。因为市立医院急诊室和拍片室距离较远，XX背着她楼前楼后地跑，又是挂号，又是取药，忙得满头是汗。经拍片，XX系脚骨骨折，需打上石膏回酒店休养。陪黄看完病，XX又将她背上车拉回酒店，背回宿舍，抚慰一番。忙完这一切，已是下午2点多了，又累又饿XX才去食堂吃饭。成功倾听类16例识别用户需求，需要努力倾听而且善于倾听，这是满足用户需求，取得用户满意关键路径之一，倾听是一个主动行为，需要我们参与和投入其中。掌握这一技巧而且善于利用，就会取得事半功倍效果。音乐、蛋糕、祝福和真情 10月6日晚20：00左右，西餐服务员XX正在巡台（巡台服务，从中观察客人喜好和需求，这已是西餐服务员常常性工作）。在她经过35#台时，偶然听到客人说其中一位女士当日生日，X