酒店控制文档表格和帐户管理模板.doc

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控制文档、表格和帐户

有效销售管理程序要求正确地对销售汇报进行管理。判定和分类就是正确了解客人过往及现在消费活动，并估量其消费潜力。销售汇报分类是指怎样分析近期销售汇报。比如，电话咨询、造访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确定协议。所以，定时了解每个客人消费情况是很关键。销售汇报正确判定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全方面市场计划全部是很关键。以下是完善和有效地进行销售管理方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。
文档系统

成功销售第一步是建立正确文档管理系统。文档提供了背景信息和帐户资料。应依据酒店规模、会议设施、市场组成和酒店市场计划来设定文档系统。通常较大酒店须设置较大文档管理系统。

文档应包含以下两大内容：
1) 完整市场信息纲要。
2) 保留过往销售统计。每个文档全部必需包含销售项目名称、联络者姓名、 电话号码、客人尤其需要。用户文档应包含个人、企业、团体、学校、政府、旅游团信息。

调查及经验表明，最优异销售人员全部依靠于有条理有系统文档系统。拥有完善文档系统并不表示肯定会成功，但确实增加了成功可能性。使销售人员能合适地安排时间，立即处理优先用户，常常和消费力强用户保持联络。

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帐户文件

帐户文件是按字母次序排列客房资料文件，可依据不一样市场部分作深入分类，如可分为：社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。每个独立文件应包含销售电话统计、活动资料、销售可能性、立即举行活动、估计及确定房间安排、帐单，和相关资料复印件。

将资料文件放置文件夹：
为了避免产生误解和流失信息，全部文件全部必需安全放置于标明“ACCO”字样文件夹内，按逆时间次序排列（即最新信息放于开头，旧信息放于末尾）。
例：左边放置：预订协议 右边：推销信件
通信预订 跟进汇报（放于信件之前）
过往用户资料（放于第二页）
销售潜力资料（放于第一页）

市场分类

市场是酒店成败关键，依据帐户来划分市场是很关键。所以，需要建立一个分类帐户文档系统。
每个类型文档需用不一样颜色标签标识，并在标签空白处写上文档类型名称。提议使用悬挂式文件系统，因较轻易翻阅和保留。

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杂项文档

杂项文档只用于一次性事项统计。文档应该按字母次序排列好，方便查阅。每一项全部要用企业、组织、个人名称标识。

保留文档

每两年清理一次文档，删除没价值文档。对于杂项文件则应每十二个月清理一次。提议在清除文件前致电事项用户。请记住，有很多被认为是“一次性”服务事项，可经过销售人员提议、家庭组员及相关商业团体传输得到深入业务。80%销售潜力起源于20%现存用户文档。销售依据潜力大小排列文档。

按字母排序用户资料卡

规格为3″ × 5″、用颜色分类信息指导卡。
建立用户资料目标是便于查阅。也可作为邮寄和电话参考资料。资料卡应按字母排序，用目录标识后放于指导资料盒。每张卡应包含以下信息：
A． 企业或帐户名
B． 地址（邮箱号、街道名）
C． 电话号码（包含邮编）
D． 关键联络人姓名、职位
E． 位置（部门，分企业）

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用户追踪系统

用户追踪调查表现，要使可能用户变成真正用户，必需联络三次以上。正确跟进用户，并不停为其提供服务，是保持用户关键。要记住，每一次新项目标举行，全部是销售人员经过推荐和跟进程序取得新用户好机会。所以，必需对现有用户进行常规跟进。
用户追踪系统使销售人员能立即有效地跟进客人需求。本系统是多样化，但可依据以下几点划分；
a． 活动准备资料
b． 每个月常规跟进电话
c． 回电汇报
d． 工作量平衡
e． 依据客人需求提供多种适合服务
用日期、星期标识追踪资料卡后放于文件盒。这是确保用户资料完整双保险系统。如有任何资料遗漏，将会显示于本系统，这可避免业务损失。销售总监必需确保追踪系统正常运作，并采取立即有效跟进方法。请记住，应立即致电有销售潜力用户。
很多销售人员习惯在月初“追踪”用户，但这是不正确。应尽可能平均分配用户，安排好每七天致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进行。
天天下班前，销售秘书应找出第二天追踪卡和对应文档，将卡插进文档，并将文档交给负责销售人员。也能够只将追踪卡放进信封，摆放于销售人员桌面上，由销售人员自已查找文档。这种方法可避免将多个文档同时摆放于桌面上造成混乱。
销售秘书天天下班前还须整理好当日文档，避免文档遗失和混乱，方便查阅。用完文档应放于文档架上。秘书应复检并确保没有任何卡遗漏在文档里，并检验卡上日期是否和文件日期相符。如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。
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预订跟进（未来行动文档）

用黄卡标识预订跟进资料，如房间资料列表、订金等。在发出或收到预订协议一周后，跟进预订用户。这一工作程序可避免业务流失，并有效进行预订工作。

用户资料追踪卡

为每个用户文档设一个3″× 5″追踪卡，样版以下：

追踪卡样版

企业： MOTOROLA 分支机构：BPP
联络人姓名/职位： Joe Smith 培训经理 电话：552-1212

追踪日期 目标 负责销售人员
05-15-9X 每十二个月销售会议（9月65-75人） D .P.
07-03-9X 销售会议（ 9/21-23，70人） D .P.
住宿及会议服务，确定：07-03-9X D .P.
07-30-9X 计算费用 D .P.
09-07-9X 房间及会议最终安排 D .P.
09-26-9X 用户反应不错，下次会议时间：3/26/9X D .P.
预订时间01/16/9X
01-16-9 会议：03/26 45人 团体餐饮服务 D .P.
03-16-9 房间及会议安排 D .P.

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追踪卡说明：
05/15/9×：第一次致电企业日期，提供于9月举行会议相关信息。和会人
数约65~70 人；199×年销售会议。应提前足够时间做计划，联
系相关责任人，并提交计划方案。
07/03/9×：7月初取得深入信息。会议举行日期为9月21-23日；要求为和
会70人提供住宿及会议设施。确定日期为-7/30/9×，于07/30早
上致电用户。
07/30/9×：得到确定后，预定于9月初再致电用户，作最终安排和房间分配。
09/07/9×：为会议作好最终安排，分配好房间，正确实施计划，并预定于09/26/9
×致电客人，咨询客人意见。
09/26/9×：如客人反应不错，向客人发感谢信。于03/26/9×咨询下十二个月会议
安排。为客人预留相关设施到01/16/9×，预定于01/16/9×确定预
订事宜。
01/16/9×：确定于03/26/9×举行会议，安排45人餐饮服务，预定于03/16/9
×检验全部准备工作。
03/16/9×：为03/26/9×会议作最终安排。

全部追踪卡应按日期次序排于卡盒，特征以下：
a) 卡盒规格：3 ″× 5 ″× 8 ″
b) 按月份排序卡。（1~12）
c) 按日排序卡。（1~31）
d) 未来3年卡。
e) 全部用户资料卡：3″×5″。黄色
放于最外面应是本月信息卡（如11月），然后是本月按日排序信息卡（1~31）、其它月份信息卡（12~10）、未来3年信息卡。3″×5″黄色追踪卡应放于合适日期卡后。（例：11月23日追踪卡应放于11月卡23日卡和24日卡之间。）销售人员根据追踪卡上信息参阅相关文档。每个文件封面右边用铅笔标上跟进日期。
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用户资料表

用户资料表概括了每一次服务相关资料，应夹于全部预订文档左上角。这使销售人员能快速查阅相关用户资料，而不用重阅整个文档，并能立即辩认出优先用户。
销售秘书应天天更新资料，过时资料是没有用。当整理预订协议及协议时，须更新对应资料。
用户资料表样版
用户姓名： 地址： 电话：
日期
确定人
参与人数
入住天数
客房收入
租用会议室
餐饮收入
酒水收入
活动类型

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业务流失汇报

当酒店不能接业务（如客满、售嚣、服务设施不足）或用户决定转移到另一间酒店时，销售人员全部要写业务流失汇报。如能正确参考业务流失汇报，会给酒店带来新客源。
请注意以下几点：
a) 每当客人不接收服务或选择别酒店时，应具体填写业务流失汇报。
b) 将业务流失汇报存放于用户信息文档，并用红色标签标示业务流失。立即为新客源建立新用户文档。汇报复印件应提交销售主任。致电相关用户，并更新用户追踪卡。将汇报复印件提交总经理，使其了解相关情况。
c) 进行常规跟进工作。

业务流失汇报样表
企业/团体名：

地址：

联络人：
电话：
估量房务金额： $
估量宴会食物金额： $
估量宴会酒水金额： $
估量租房场所金额： $
总金额： $
业务流失原因：

汇报人： 日 期：

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读者文档

读者文档搜集了全部由销售部发给用户、酒店各部门和职员信件，并按须序排列好。如销售部有两个以上销售人员，应为每个销售人员安排一个读者文档。
读者文档能为销售人员快速提供相关用户要求参考信息，并加紧销售部门内部信息交流。销售总监和总经理应定时检验读者文档，确保酒店提供专业销售服务。同时，读者文档还能提供阶段销售信息。

销售方案结构

为扩大酒店销售潜力，首先必需分析和确定市场组成，然后向各个市场部分展开对应推销活动。一旦了解清楚各市场组成，就可确定各部分组成（如商业、基层、休闲）需求。显而易见，每个市场部分全部有它们各自不一样需求。所以，必需根据各个市场组成部分需要，配合整体市场平衡，仔细确定销售计划概念和方向，最好强调酒店是怎样满足客人多种需要。
在制订销售计划之前，应先确定在销售项目中酒店办演角色、预期收益和包含部门。设定目标后，制订适宜策略，采取对应行动。比如，确定销售用户，制订销售方案，着重描述酒店怎样为用户提供最大利益，并具体说明各项目标特点。
最终是依据预订资料和每日管理汇报检测市场改变，评定销售效果。销售项目标失败可能是因为计划有欠周全，或实施程序不妥。新市场战略有可能影响原有市场组成部分，应依据市场情况重新评定相关市场组成、综合市场、市场需求、利益等战略，确定是否需要作出对应战略调整。

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销售电话指导

向用户致电前，应先阅览销售电话指导，了解用户资料，确定用户，或提前一周预约。这能够提升销售电话质量。

参阅销售电话指导好处于于：
a) 星期/日期/时间----确保合适安排致电和造访时间，避免花费多出等候
时间，确保充足造访时间。
b) 联络人/职位/地址----直接致电决议者，而不要间接传达。根据用户地
址，同时致电并造访同区用户，既可节省路途
时间，又可更有效地进行销售活动。
c) 致电目标----确定具体致电目标，而不只是空泛“造访式”电话。
d) 销售方法----激励销售人员预先了解用户关注销售项目，并帮助销
售人员制订竞争方法。这能使销售人员在致电过程中表现
得更自信，控制整个销售过程，在用户心目中树立一个专
业销售形象。
e) 结果/评定----激励销售人员统计销售过程中须逆情况，每七天交销售
总监审阅。销售电话指导是指导和评定销售过程有效
工具。本册已为销售人员设计了最有效销售电话指导。

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销售人员：
地域：

销售电话指导样表

星期/日期/时间

联络人/职位
企业/组织地址
致电项目
销售方法
结果/评价

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相关销售电话指导

每七天五全部要完成一周销售电话指导，方便下周参考。完成后交销售总监或总经理审阅，作合适修改和补充。
以下是相关每七天销售电话指导：
销售总监（如没有销售经理） 20次销售电话/周
销售总监（如有销售经理） 15次销售电话/周
销售经理 25次销售电话/周
总经理 5次销售电话/周
总经理 （没有销售人员） 10-15次销售电话/周

翻新潜力用户资料

翻新潜力用户资料是为了得到相关现时及未来业务全方面信息。复印一份归入用户资档案，再复印一份交销售总监或总经理审阅。
只需一张用户潜力翻新资料表，就可表明全部有效信息。

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业务潜力翻新表
联络日期：
电 话：
组织： 分企业/部门：
联络人： 职务：
地址： 城市/国家：
接待员/秘书：
个人预订
当地 外地
月号 城市 月号 入住酒店 房价
入住酒店 房价
房价
决议人
常客 现住客
有销售潜力常客 有销售潜力客人
位置调整：责任人 调整后位置
团体业务

住房
会议/宴会
房间类型
使用日期
使用日期
人数
餐饮服务
现用酒店
决议者
决议日期
销售会议

培训会议

总体会议

度假

退休/荣誉颁发

专业协会/
私人协会

其它

组织/总部地址/电话/联络人：
办事处/联络人/电话/地址：
资料寄送地址： 日期：
附加资料（喜恶、决议原因）
口 电话 口 见面 口 城市/国家
销售人员
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文件更新汇报

填好业务潜力翻新表中全部用户信息后，应将跟进电话、见面、书面等行动汇报存档。汇报应显示联络日期、负责销售人员、评论和跟进行动。行动汇报提供了最新正确信息。如有信息改变，应即时更新业务潜力表，以确保用户文档正确性。更改信息这一程序须由销售总监或总经理进行，是为了节省时间和简化书面工作。所以，必需于每次和用户联络后立即填写。跟进汇报应放于业务潜力更新表前面（较新信息放于前面）。跟进汇报可使销售人员立即了解用户情况。

文档更新汇报样表

组织机构：
联络人姓名：

日期
负责销售人员
意见/行动/跟进方法

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预订协议

设置预订协议目标在于：
1． 在用户心目中建立专业销售形象
2． 加强部门之间沟通
3． 使书面工作条理化
4． 口头协议证实和书面化
5． 加强用户服务
6． 节省时间和花费
7． 预订程序标准化
8． 给用户提供愈加快捷确实定服务

所以，正确地填写和使用协议极为关键。当客人需要预订五个以上客房时，应填写预订协议，结合宴会协议一起使用。以下是使用预订协议指导：
1． 在达成口头协议后立即完成以下各项工作：
A． 将预订名单统计在团体订房统计本上
B． 填写协议各项内容
C． 审阅并确定协议内容
D． 签字、注明日期，并派发协议复印件

2. 派发复印件：
A． 两份给用户，并附上感谢信，如有需要，在信中提供附加信息。用户必需签署两份协议复印件，用户保留其中一份，另一份寄回酒店销售部存档。所以，寄送协议书时应附上邮票和已写上回邮地址信封。
B． 一份交给前台或订房部方便分配房间。当相关团体退房后，应将此复印件交还销售部，确定售房情况，并填写表格入住栏。用红笔将实际售房数标识于团体房间统计本上。
C． 一份归入准销售活动文档。将活动名称和日期写于标签上，将协议复印件
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和全部附加信息归存于销售活动文档内。用铅笔在文档前页写上追踪日期，
准备追踪卡，放于追踪文档系统合适位置。在寄出协议书7-10天后应跟进协议签署。追踪卡也可用于跟进客房名单、押金、菜单、确保金、预留期限、帐单等。
D． 一份应归存于用户资料文档，是为了使销售人员了解预订、正在进行或过去业务情况。万一丢失活动文档，也可提供一个安全后备系统。
E． 在活动结束后，全部预订协议复印件和跟进资料全部应存放于帐户文档。一收到款项，就应销毁全部预订协议复印件，而只保留已注明全部批注和附加信息协议原件。

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合一样办

团体协议
发送日期
预定回覆日期
文件号
组织名称
销售经理姓名
会议名称
会议日期
联络人
职务
电话
地址
城市
州/省
邮编

（酒店名称）已为您安排好客房，请参考以下客房日程安排。
到/离日期： 星期：
客房安排： （类型）
已确定以下房价。房价不含佣金和9%税收。

客房
度假套房
总统套房
（一间睡房）
总统套房
（两间睡房）
主人套房
（1间睡房）
客人套房
其它
单人房
180
310
535
795
1235

双人房
180
310
535
795
1235

三人房
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
四人房
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A

预订程序：─────────────（如订房名单）
付款指导：──────────（总帐结算/个人结算）
预留期限：──────────（客人必需于期限内抵达）
协议时要求押金金额：￥──── 支付押金日期：──────
────────（酒店及部门名称）同意预留以下活动场所：
预订日期
起始日期
结束日期
活动名称
场地
设施
场租
杂项费用

租场费用和杂项费用并不含税金和服务费。
注：请用户或酒店相关人员于第二页及其复印件上签字
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条例和手续

订房和客房
1． 当使用客房名单时，该名单需要有客人姓名、入住和离开日期、入住人数和客房种类，该客房名单不能迟于入住日期收到。
2． 如客人于预留期限后提出预订，而房间不在可订范围，应看到时是否有空房。
3． 入住时间是 。酒店须在客人入住前准备好房间。
4． 退房时间是 。
5． 团体行李通常是由 负责入住搬运， 负责离店搬运。

宴会、会议指导
1． 最少在宴会召开前30天，必需确定菜单、会议室摆设和尤其安排细节。
2． 当客人需要使用酒店视听器材，要立即报价。
3． 宴会场地需由出席人数来确定，依据该团体在酒店入住日期和租用宴会场地，酒店保留最终决定权。
4． 宴会使用食物和饮品必需由酒店宴会厅、会议室提供，不能够经过其它供给商购进或外带。
5． 确保和会人数必需在72小时前通知酒店。如超出此时间，酒店只接收人数增加。对于宴会使用餐料，酒店应预留多5%作为备用。全部食物和饮料之价格必需加上政府税和服务费。
6． 酒店对于展览物品、器材或放置于公共场所物品（包含全部会议室）不负担任何义务和责任。但会提议阁下在展览期内雇保安，同时酒店亦愿意为阁下安排。
7． 客人损坏租用场地任何设施全部应负责赔偿。酒店对客人带进租用场地物品，一概不负责赔偿。
8． 酒店不许可任何标志、横额或招贴张挂在大堂或其它公共场所，而只限于会议室范围内。

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订金
1． 团体订金应于用户签署协议后，跟协议一起寄回酒店，销售部会于信用卡上划帐。订金按客人住宿、会议、餐饮、娱乐等总预算费用50%收取。万一客人取消预订，订金概不退还。
2． 除非财务部同意直接结帐，通常情况下，于会议举行前15天在客人帐户上划帐。如用户于抵达前三天内才取消预订，酒店将不退回订金。

结帐
1. 对于任何直接结帐要求，用户应填写保密信用卡记录表，于确定活动安排时交给酒店收款处。如取得酒店同意，客人可延期付款。可于结帐日30天内付款；如超出30天，每日收取1.5%利息，每十二个月收取18%利息。

取消预订
1． 如团体用户取消预订，为赔偿酒店损失，客人应付一定百分比金额。
前 0-30日： 90%活动总费用
前31-90日： 50%活动总费用
2． 只有当发生自然灾难、罢工战争或其它危急情况时，双方才可终止对协议实施。

通常条款
1． 在实施协议时，用户应遵守------（国家）法规。双方同意相关协议裁判地设于-----（国家）。
协议应由用户签署，并按协议首页标示日期寄送酒店销售部。不然，酒店将不预留场地房间，且不另行通知。
如您同意协议所述条款，请签署2份协议，并将其中一份送回酒店。当酒店收到已签署协议和订金时，就会确定协议所述活动安排。如有任何修改或取消预订，应另行作书面通知。

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感谢您选择 酒店，我们热切期望您光临。

酒店确定： 确定团体名称：
姓名： 姓名：
职务： 职务：
日期： 日期：

（酒店名称）
（地址）
准备 修订 确定
日期：────────── 文