1、连锁酒店新职员试岗培训资料酒店应知应会 1一、酒店介绍1、意(e)家快捷酒店、优乐时尚商务酒店全部是安徽美邦工贸有限责任企业投资,由安徽美邦酒店管理、优乐时尚商务酒店管理经营管理,按国际经济型旅馆建造现代化商务、经济、快捷连锁酒店。意(e)家快捷酒店和优乐时尚商务酒店全部拥有简练、温馨、别致、舒适单人间、商务单人间、标准间、商务标准间等多个不一样房型,提供二十四小时热水、空调、有线电视、IDD及DDD电话、宽带上网及客用电梯等服务,风格清新,设施齐全,服务贴心,学习借鉴中国外优异管理经验,提升酒店全方面质量管理,结合酒店实际情况,建立了一套合理专业组织架构,经过严格培训,强化管理,形成独具特色
2、,充满生命力酒店连锁品牌。2、店名及店标含义:作为和国际接轨连锁酒店,在现在网络时代,e家快捷酒店提倡e时代服务,e时代享受,职员和来宾、职员和企业、职员和职员全部是一家人,企业用对家人关爱关心职员,职员用对家人热情服务来宾、帮助同事,以后遍布全省甚至全国连锁酒店全部是一个屋檐下姐妹弟兄,大家心往一处想,劲往一处使,发明意(e)家快捷酒店品牌!安徽美邦酒店管理企业两年前成功推出“安徽第一家经济型连锁酒店 e家快捷酒店”,至前后在安徽开业八家连锁酒店,成为安徽省名符其实第一经济型酒店品牌。现在,安徽美邦酒店管理企业再接再厉、勇于创新,将全力打造安徽第一家创意型商务酒店优乐时尚酒店(youna h
3、otel)。优乐时尚酒店宣传广告语为:优乐时尚酒店,优然欣生,乐而不一样!优然欣生:“优”,优越,优质,也可延伸为“悠”,悠然,悠闲。“欣”,喜、乐也。优悠然而心生欣喜。乐而不一样:乐陶陶,愉快感觉只有自己体会,但在优乐时尚酒店,愉快感觉会愈加和众不一样。优乐宣传语关键源自用户对酒店心理感受,不用大而空洞口号,关注用户本质需求,给人亲切真实感受,仿佛亲人、好友在用户耳边送上最真挚祝福。3、酒店信条:团结、诚信、卓越、奉献4、酒店口号:是,我能!YES,I CAN!1)这个口号意味着每一位意家人在工作中全部能做到:十个一点:微笑多一点,胆子大一点,理由少一点,效率高一点,说话轻一点,动作快一点,
4、态度好一点,嘴巴甜一点,脾气小一点,脑筋活一点。2)六大标准:今天工作今天做,全部工作计划做,她人工作帮着做,困难工作想着做,全部工作认真做,酒店工作抢着做。5、酒店经营理念:品质、服务、实惠、清洁。6、酒店特色是四大统一性“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”7、酒店管理企业在蒙城北路66号,人力资源部电话,企业网址:1)截止到3月,已开业连锁酒店共有11家。按开业前后次序排列为:首家店:(e)家快捷酒店芜湖路店于10月1日正式营业。地址:合肥市芜湖路399号,邮政编码:230022 ,电话:二店:(e)家快捷酒店三孝口店于12月正式营业。地址:合肥市长江中路天王巷4号,
5、邮政编码:230031 ,电话:三店:(e)家快捷酒店火车战店于6月正式营业。地址:合肥市战前路白马服装城二期西侧,邮政编码:230061 ,电话:四店:(e)家快捷酒店和平路店于10月正式营业。地址:合肥市和平路31号(市二院对面),邮政编码:230011 ,电话:五店:(e)家快捷酒店财富广场店于11月正式营业。地址:合肥市可苑路和濉溪路口,邮政编码:230031 ,电话:六店:(e)家快捷酒店安庆店于12月正式营业。地址:安庆市华中西路413号,邮政编码:246001 ,电话:七店:(e)家华仑快捷酒店-蒙城路店于6月正式营业。地址:合肥市蒙城路和濉溪路交叉口南50米,邮政编码:2300
6、41 ,电话:八店:(e)家华仑快捷酒店-南七店于10月正式营业。地址:合肥市金寨路12号,邮政编码:230022 ,电话:九店:优乐时尚宿州路店于11月8日试营业。地址:合肥市宿州路140号(淮河路步行街口50米),电话:十店:优乐时尚三里庵店于11月12日试营业。地址:合肥市长江西路306号(国购广场斜对面),电话:十一店:(e)家太阳城店于12月21日试营业。地址:合肥市宿州路60号,电话:十二店:(e)家蚌埠店于5月28日试营业。地址:蚌埠市工农路和淮河路交汇处,电话:二、劳动条例1)工作时间酒店工作时间遵守相关法律法规要求,但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵工作, 各部门会依据工作
7、需要确定工作形式及休息时间。职员每十二个月可享受11天法定带薪假日(春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天)。2)职员应聘后,需要进行体检(费用自理),取得健康证后方可办理正式手续。凡发觉职员患有传染病等不适合继续工作,酒店将视情况给调动岗位或解聘。 职员工作满十二个月以上,由酒店提供费用进行职员体检、办理健康证。3)试用期内,职员因故不能或不愿继续工作,提前3天书面向上级提出辞职,能够解除劳动协议。4)自动离职,酒店有权冻结其当月工资。5)职员病假均以医院开病假建休单及病历、发票经部门经理同意为效,病假超出三天由分管总经理同意,不然按旷工处理。职员因
8、病确实不能亲自请假,可由其委托她人当日办理请假手续,康复后立即销假。职员病假期间,发放基础工资。6)旷工一天扣3天基础工资,连续旷工3天以上按自动离职处理。7)标准上全部职员不得请事假,职员有特殊情况需要请假可进行部门内部调休。职员如需要请事假,需本人提前三天以书面形式报部门经理同意后方可有效,不然按旷工处理。事假扣发当日工资。8)达成法定结婚年纪并提供结婚证实可享受三天带薪假休假必需在10天前提出,并经部门经理同意。9)职员直系亲属逝世,经部门经理同意后给带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。10)职员在正式上岗后因故不能或不愿继续工作,可在30天前以书面形式向部门经理申请同意后,经
9、酒店同意后,方可办理离职手续。11)试用期通常不超出二个月(特殊岗位由企业高层确定),在试用期间新进职员须接收企业专业培训,经考评合格后方可上岗。试用期间,表现尤其优异职员由部门提出申请,考评合格,经上级同意后可提前转正;但试用期不得少于1个月。12)入职职员工作满4个月,第5个月开始签署劳动协议,享受该岗位协议要求工资待遇及相关福利。13)标准上以在每个月20日支付上月工资 , 但遇特殊情况,则可提前或顺延支付;在职员离职或经总经理批按时 , 能够不依前项之要求;临时工资中奖金和其它奖金可依据实际情况另行择日发放。14)职员工作满十二个月,增加20元/月工龄工资,最高认为限。15)新职员入职
10、第30天内需要填写“太平洋个人借记卡综合申请书”持本人身份证原件去交行办理工资卡(太平洋卡)。16)全部职员入职需经过3天试岗,企业不收取培训费用,培训及试岗期间离职不予发放工资,如试岗培训结束后办理入职手续正常上班,工资自试岗培训第一天即开始计算工资。17)企业依据职员工龄、岗位及工作表现进行年底考评,考评合格者给予奖励。18)企业每十二个月组织技能大赛等多种职员活动,年底评选优异职员,对于工作表现突出者,企业给予晋升并关键培养;同时企业连锁发展也为有志于酒店行业职员提供宽广发展空间。仪表仪容2一、仪表1、职员举止端庄、文雅,行为得体。2、穿着工服时职员不得将手插入口袋,不得手挽手,双臂不得
11、抱于胸前。二、仪容1、发型男职员:整齐短发,需在衣领以上,只许可染黑发,不得留鬓角和胡须。女职员:要梳理整齐,发长不过肩,前不过眉、侧不遮脸,不留怪发型,不许可染发,长发需束起来,戴统一深色发饰。2、手饰餐饮职员不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物,其它职员可佩带一枚婚戒和极小一副耳钉,不得佩带夸张手表和其它饰物。3、化妆工作期间,女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好,色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。4、个人卫生不得留指甲,要修剪整齐、洁净,不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。5、着装按要求着装,洗烫整齐,无破损;纽扣要齐全扣好;工
12、号牌佩带在左胸前,依据酒店要求佩戴好领带或领结。6、鞋袜 男职员:黑鞋,要保持光亮。穿深色袜子。 女职员:黑色皮鞋或黑色布鞋,肉色袜子。总台职员必需穿中跟以上黑色皮鞋,式样简练大方。三、补充要求1、职员在岗期间要按要求着装,保持工服清洁,珍惜工服,避免沾上无法清除污渍。2、职员上下班要注意个人仪表形象,也应注意自己着装。3、职员不得穿着便装在工作岗位。四、 表情表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中,表情很关键。在为客人服务时,要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心
13、,给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。服务用语3服务用语共归纳为五声:欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。一、 称呼语1、指服务人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应合适使用称呼。2、最为一般称呼为“先生、太太、女士、小姐” 通常“先生”一词是用来称呼男性来宾,而不管其年纪大小。“太太”一
14、词通常是指在已知对方已婚情况下对女子尊称。“小姐”一词关键是指对未婚女子称呼,有时在不了解女宾婚姻情况时可使用“女士”。3、当我们在悉来宾姓名以后,“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就能够和其姓氏或姓名搭配使用,如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等,这能表示对她们熟悉和重视。碰到有职位或学位先生,能够在“先生”一词前冠以职位或学位,如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中,要切忌使用“喂”来招呼来宾,即使来宾离你距离较远,也不能这么称高声呼叫
15、,而应主动上前往恭敬称呼。二、 问候语1、指服务人员在日常工作中依据时间、场所和对象,不一样礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。2、一天中不一样时刻遇见来宾可说:“早上好!”“下午好!”“晚上好!”,但在问候“晚上好”时应注意和英文“晚安!”区分开,英文中“晚上好(GOOD EVENING)”是指晚上见面时相互打招呼,而“晚安(GOOD EVENING)”则是客人进房休息或是今晚不再见面时一个祝福语。3、依据工作情况需要,在使用上述问候同时,最好紧接上部分礼貌服务用语,如“早上好,先生,您有何吩咐!”“您好,小姐,要我为您提行李吗?”“晚上好,太太,先在这里休息一下怎样?”这么就会使对方倍觉自然
16、和亲切。4、尤其要注意,不一样国家和民族有不一样礼节用途,不能乱用。“吃过饭了吗?”这类我们中国人看成问候话是不宜对外宾使用,这些话会使她们产生误解,因为她们看来问她人是否吃过饭,言下之意是你想请对方一起用餐。问她们去哪儿?她们会认为是在探询她们私事,她们不喜爱,并产生误解。5、在一直宾道别或来宾送行时,我们也应注意问候礼节,能够说:“晚安!”“再见!”“明儿见!”“祝您一路平安!”“期望您能再次光临!”等。6、当来宾在中国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日,熟悉后应主动表示祝贺,能够说:“祝您生日愉快!”“祝您健康长寿!”等。7、当西方传统节日来临时,我们一直宾表示节日祝贺,能够说:“祝您圣诞愉
17、快!”“感恩节好!”等。8、来宾若患病或感觉不舒适,则需要表示关心,能够说:“是否需要我去请医生来?”“请多保重”等。9、首次和客人见面时服务员应说:“您好(或欢迎光临),我是饭店服务员,请问有什么吩咐?”、“您好我能为您提供服务吗?”三、应答语1、指服务人员在回复来宾问话时礼节。2、应答来宾问询时要站立说话,不能坐着回复,要思想集中,全神贯注去聆听,不能侧身目视它处,心不在焉;交谈过程中要一直保持精神振作,不能垂头丧气、有气无力;说话时应面带笑容亲切热情,不能表情冷漠、反应迟钝,必需时还需借助表情手势来沟通加深了解。3、假如来宾语速过快或含糊不清,能够亲切地说:“对不起,请您说慢一点。“对不
18、起,您再说一遍好吗?”而不能说:“我听不懂,你找她人去。”也不能表现出不耐烦、急燥或恐慌神色,以免造成无须要误会。对来宾提出问题要真正明白后再做合适回复,决不能够不懂装懂,答非所问。4、对于一时回复不清问题,能够先一直宾致歉,待查询或请示后再向问询者作答。通常答应来宾随即作回复事,到时一定要守信,决不能够不负责任地置之脑后,因为这是一个失礼行为。5、回复来宾问题时还要做到语气婉转、口齿清楚、语气柔和、声音大小适中。同时,还要注意在对话时要自动地停下手中其它工作。6、在众多来宾问询时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位,冷落了其它来宾。7、对来宾合理要求尽可能快速作出使来宾满意回复;对来宾过分或无
19、理要求需能沉得住气,婉言拒绝,如婉转地说:“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉,我无法满足您这种要求。”“这件事我需要同主管商议一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。 8、假如来宾称赞你良好服务,千万不能在众人面前露出沾沾自喜样子,更不能手舞足蹈,忘乎所以,而应保持头脑冷清,微笑谦虚地回复:“谢谢您称赞。”9、解答客人问题必需起立,站立姿式要规范,背不能倚靠她物。讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。当没有听清楚问语时,说:“先生(小姐)对不起,请你再讲一遍好吗?”10、如客人提出要求及一些问题超越自己权限,应立即请示上级或相关部门,严禁说些否定语言,如“不
20、成”、“不知道”、“没有措施”等等。四、迎送语1、指服务人员在迎送来宾时礼节。这种礼节不仅表现出我们对贵宾欢迎和重视,而且也反应了接待规格和服务周到。2、当来宾入境抵达机场、下榻饭店时,相关服务人员应主动上前笑脸相迎,热情招呼。要首先作自我介绍,在取得来宾同意后热情帮助来宾提携行李物品。3、如来宾需要换乘其它交通工具时,则应事先尽可能做好安排,使贵来宾感到快速方便。4、接团体客人上车时要按先主宾后随员,先女宾后男宾通例,一手拉开车门,一手遮挡门框上沿,以防来宾头部碰撞到车门框。但注意有两种来宾是不能遮挡:一是信仰佛教,因为她们认为这么做“佛光”被遮住了。二是信仰伊斯兰教。5、接送老弱病残来宾时
21、,拉开车门后还应主动搀扶其上下车。对不愿她人搀扶来宾,无须勉强,要尊重其意见,但要多注意,随时准备采取应急方法。6、接送来宾上车,在来宾全部就坐后,服务人员方可坐下,抵达目标地车停稳后,服务人员应先下车开门,再请来宾一一下车。抵达下榻处后,应随同来宾一起到前厅总服务台办理登记手续,同时要关心她们行李安全。7、住店手续办好后,服务人员要正确无误地把来宾行要物品送到来宾房间。来宾刚到一个陌生地方,如有什么问询要立即耐心解答,要随时了解来宾需求。在一直宾交待好相关事项后应立即退出客房,不要妨碍她们休息。8、当来宾离店时,服务人员对因需要而集中行李物品要清点,避免差错。9、对于关键来宾,必需时应组织管
22、理人员和服务人员在大堂或大门前列队迎送。迎送队伍要排列成行,精神饱满,服装整齐,笑容满面,气氛热烈,在来宾全部进店或离去后,迎送人员方可撤离。10、客人来到饭店,服务人员要主动向客人问好,笑脸相迎,主动提供对应服务,使客人有一个亲切感。11、当得悉客人将要离店时,各部位服务员要做好客人离店前一切准备工作,并站立欢送客人,致欢送语。五、基础文明礼貌用语1、直接称谓语先生/*先生小姐、夫人、女士、太太*2、间接称谓语那位先生/那位女士您先生/您夫人3、欢迎语欢迎您住在我们宾馆。欢迎您来这里用餐。期望您能在这里生活愉快。4、问候语您好!早上好/下午好/晚上好多日不见,您好吗?5、祝贺语祝您节日愉快!
23、祝您生日愉快!祝您一切全部好!祝您一帆风顺!6、离别语再见!晚安(晚上休息前)祝您一路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。7、咨询语您有什么事情?我能为您做些什么?需要我帮您吗?您还有别事情吗?这会打搅您吗?您喜爱。吗?您需要。吗?您能够。吗?假如您不介意话,我能够。吗?请您讲慢点。8、应答语无须客气。没关系。这是我应该做。照料不周地方,请多多指正。我明白了。好。是。很感谢。谢谢您好意。感谢您提醒。9、道歉语实在对不起。/请原谅。/失礼了。打搅您了。完全是我们过失,对不起。感谢您指正。我们立即采取方法,使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好!这是。我名字是。对不起,您拔错了电话号码。请拔电话号
24、码。不要客气。需要我留言吗?11、婉言推托语很遗憾,不能帮您忙。承您好意,不过。12、电话总机您好,这里是。您要找几号房间/您找哪一位?请问名字是怎样拼写。对不起,请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下,我们正在查找。我给您接到。,现在占线。请等一下,不要挂断。您能听清楚吗?*先生/女士外出了。她/她在会客,我把电话接到。您是*先生/女士吗?您(长途)电话接通了。您外出时,有*先生/女士来电话找,请您回电话,号码是。刚才电话断了,很对不起。13、传达室礼貌用语先生/女士,请问您找哪一位?请问您贵姓?请问您单位?您带证件了吗?请您在这里登记。这是必需手续,请不要介意。您请坐,稍等一下。*先生/女士在
25、吗?楼下有*先生/女士找您。对不起,*先生/女士不在。请您联络好再来。需要我留言吗?再见。服务礼仪4一、 酒店职员礼貌修养1、 礼貌修养是专指一个人待人接物方面素质和能力。酒店之所以强调职员本身礼貌修养,是因为没有良好礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。2、 礼貌修养表现为:1)讲究仪表和仪容;2)举止大方得体;3)说话客气,不做任何越礼之事;4)妇女儿童优先;5)遵守时约;6)尊重她人;7)动作雅观;8)称呼适当;9)介绍和握手:A.把年轻人介绍给年长者,B.把身份低人介绍给身份高人C.把男士介绍给女士;10)语言和交谈;11)打手势注意事项:合适手势,借以表示感情,但一定要和讲话内容
26、相一致,不然她人误认为你在手舞足蹈。二、 酒店职员姿态1、正确站态*挺胸、收腹、梗颈,身体重心线从两腿中间向上过穿过脊柱及保持上体正直,两眼平视,环视四面,嘴微闭,面带笑容;*双臂自然下垂或在体前交叉,右手在左手上;*女职员站立时双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两脚后跟靠拢。男职员站立时双脚和肩同宽;*站累时,单脚能够向前或向后半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。一但客人走过来或有顾盼之色,应立即上前热情招呼;2、不正确站态*无精打采,倚、靠或趴在门窗、家俱或服务台上或单腿站立;*单手或双手插在衣袋或裤兜里; *双臂抱于胸前或交叉于身后;*站立时东倒西歪,脚在地上划
27、来划去,大腿小腿晃来晃去;*和客人距离过近、过远或站在客人不易看到地方;*当客人需要服务时,装着没看见或背部转向客人。3、正确坐姿*入座要轻缓,上身正直,重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩放松放平,双腿平视,面带笑容。*就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子三分之二,双膝并拢,手自然放在膝上。当有客人走来时,应立即起立,热情招呼。4、不正确坐姿*就坐时不可在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;*不可将脚跨在椅子上或架在茶几上;*不可跷二郎腿,脚尖对着她人,频繁地抖动;*不要半躺半坐;*在她人面前,双手抱膝,旁若无人,整理头发和衣服;*不时摆弄手指、衣角、手帕及其它小物件;*双手交叉于脑后仰坐在工作
28、台上;*脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外;5、正确行走姿式*行走时应挺胸、收腹,两眼平视前方,并用余光注意周围客情,两臂自然下垂摆动,女职员步子细而密,每分钟行走约125至130步为宜,尽可能走一条线。男职员步代应有节奏,两脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,每分钟行走约120到125步为宜。行走时不摇不晃,不左顾右盼,手不能插在口袋里,不和她人拉手,搂腰搭背,不跑不跳。男职员行走时不要扭腰,女职员行走时不要晃动臂部。行走时尽可能靠右边。如遇客人时要主动靠边让客人先行。行走时尽可能不要超越客人,如因工作确需超越时,要礼貌致歉,说声“对不起”。若道上有两客人在谈话,不可随意从中间穿过,要从客人背后或招呼致歉
29、后再穿过。*行走时若遇上级或客人时,关键点头致意问好。和上级、客人同行至门前时应主动开门让她们先行,不能自己抢先而走。6、行走时注意事项*不可走得过快、过慢或猛跑;*不可摆臂过大或双臂僵直;*不可抱臂行走;*不可低头或抬头行走;*急跑步,东张西望;*脚跟着地用力过分,发出咯咯声响;*行走路线弯曲;*抢道而行,不打招呼;*和人并行时,勾肩搭背。7、服务人员服务规范*服务人员和客人不宜表示过分亲热,不可用手拍、搭客人肩膀;在她人面前拉拉扯扯,在她人背后指指点点;*在讲到自己时,用手指点自己鼻尖,在讲到她人时,用手指点她人;*用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等;*绷着脸,表情冷漠
30、;眼神乏力,无精打采;双眉紧锁,嘴唇不露;*放声大笑,面部表情失常;*对客服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等;*不能对人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应侧转过头,避过客人并用手帕掩口,随即对客人致歉:“对不起”;*对客人服务时间标准上不能在台前整理服装,不得在客人面前整理头发。三、酒店职员礼仪1、服务仪表是对服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。1)微笑服务 这是迎宾礼节礼貌基础要求,也是服务第一要素。2)要常常修饰容貌。3)酒店在职员更衣室或服务间全部设有衣镜,每一位职员上岗前全部应对照检验自己容貌。4)要着装整齐。2、服务言谈是指服务人
31、员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。1)碰到来宾要面带微笑,站立服务,主动问好。2)和来宾谈话时,和来宾保持一步半距离为宜。3)一直宾提问时,语言合适,要注意分寸。4)和来宾交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话。5)来宾之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。6)对外来电话找客人时,一定要听清要找来宾姓名、单位或房间,然后视情况转告。3、服务举止是对服务人员在工作中行为、动作方面具体要求。1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠,不摇腿跷脚。2)在来宾面前应严禁多种不文明举动3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味菜。4)服务员在工作时,应保持室内平静,说话声
32、音要轻。5)来宾在房间内,通常不要进入,来宾有事招呼或有急事需进客房,一定要按敲门程序进入。6)严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。7)需从来宾之间穿过时,不能从中间穿行,先致歉,再从客人侧面或后面穿过。8)对容貌体态或穿着奇异衣饰客人切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观。4、服务礼仪是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范。1)先客人后主人;先女宾后男宾;先关键来宾后其它来宾。2)不要探询客人私事,七不问。3)不轻易接收来宾赠予礼品。4)来宾从服务台经过时,一定关键点头示意。5、对客服务过程中注意三轻:说话轻、走路轻、操作轻;四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤。5、服务
33、礼节1、敲门1)观察门外情况注意门把手上是否挂有“请勿打搅”牌,有则不能敲门,而应轻轻将工作车推走。2)敲门用食指或中指第二骨节敲门三下,注意不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门时应有节奏,轻重适度。3)等候敲门后应等候客人反应35秒,同时站在门前合适位置,观察房内客人,若有回应,报身份,表明来意,如客人不一样意此时清扫客房,应道歉后轻轻离开,并把客人要求清扫时间统计在“客房清扫日报表”上,以免遗忘。4)第二次敲门、等候第一次敲门,等候,若房内无动静,服务员应第二次敲门,再次等候。5)开门若房内仍无动静,这时能够开门进房。开门时应先将房门打开13,在房门上用手轻敲两下,同时通报,并观察房内情况。2、
34、接听电话注意事项1)立即接电话,铃声不得超出三声,先问候并报出本部位名称,表示愿意提供帮助话如:“有什么需要我们帮助吗?”;2)问清对方姓名事由,以正确姓名头衔称呼对方;3)仔细听,不要打断对方说话,对方说完后须反复一遍以确定;4)两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,快速接另一个;5)需要对方等一下,要说对不起,请稍候;6)需要对方等较长时间,应明确告诉对方要等候时间;7)接打错电话要婉转对待,礼貌告诉对方打错了,不可流露出不满;8)回复客人所提相关问题,并做好电话统计9)对对方打来电话表示感谢。10)等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话。3、鞠躬1)是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬
35、时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念,从而表现于行动,给对方留下诚意、真实印象。2)和客人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客人时,行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时,行45度鞠躬礼。4、握手礼1)行握手礼时,应距离客人一步远,上身稍向前倾,两腿立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向客人握手。2)同客人握手必需由客人先主动伸手后,我们再伸手和之相握。酒店职员任何时候不要主动要求握手,握手时,让客人先伸手,是为了把握手主动权让给她们以表示对她们尊重。3)同男客人握手时,手握稍紧,表示友谊之深,但也要适度。同女客人握手时,只要握一下女士手指部分即可,不宜
36、将女客人手握在手中,更不要久握不放。4)通常情况下,行握手礼双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,女士可许可戴薄手套。5)行握手礼时要双目注视对方面部,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。5、引领服务1)引领客人时走速不能太快,应和客人保持23步距离,两三步回顾一下,环境条件许可话尽可能避免背对客人,而应侧身45,照料客人向前行进。2)引领中碰到门应这么处理:A、开门方向和行进方向一致,应上前推门,用手按住,侧身站在门旁,待客人进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。B、开门方向和行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,待客人进门后,自己再进去,轻轻关上
37、门,继续引领。3)引领中遇楼梯应这么处理:A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。4)引领中碰到电梯,方法同下所述。5)引领中若碰到熟识人,标准上点头致意,不和之交谈,如确有急事需要,应对客人说:“对不起,请稍候”。6、礼貌乘坐电梯1)因工作需要乘坐电梯,等候电梯时应站在电梯门边,不可站在门前。2)电梯来时,要让电梯里人先出来后方可上电梯。3)若身边有客人,要用手示意请客人先上电梯,同时用手掌挡住电梯门 安全弹簧。4)入电梯后,应站在电梯按钮一边,主动问明梯内客人到哪一层,并帮助按下梯钮。5)出电梯时一样要让客人先行。7、正确指示方向1、为客人指示方向时,使用右手,手心朝上,大拇
38、指自然张开,其它四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。2、眼光伴随手臂伸展方向移去,并说“(某部位名称),在那边”。3、指示方向时不能用食指或物品,不能用眼光示意,切勿用手指指点点。4、指示方向时,态度谦恭,注意力集中,切忌漫不经心。8、递交物品程序1、态度谦恭,面带微笑,双手递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上,其高度以方便客人接住为好,切忌越过客人身体递交。3、递送报刊杂志时,需正面朝上,双手程上。4、递送尖利物品时,应将手柄朝向客人。5、递送找钱或证件等珍贵物品时,提醒客人收好。6、递送茶水时,切记不要装太满,预防洒到客人身上。7、对于客人所需要物品递交要立即。
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