酒店员工仪容仪表及行为准则讲义模板.doc

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 职员仪容仪表及行为准则 部 门 培训部
适用职务 饭店全部职员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 __________________
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目 ：

饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”服务，职员仪容仪表会给客人留下 很深刻印象，所以，需要每位职员任何时候全部以最好形象代表饭店。

一、仪容仪表标准：
头发：
1、 定时洗发，梳理整齐，无头皮屑；
2、 留心头发长度，定时剪发；
①男士发长度保持领口一寸以上
②鬓发不可长于中耳
③流海不可长于眉毛
④当弯身工作时，头发不可遮盖面部
3、 女士长至及肩头发需束起，但不可过于蓬松；
4、 发饰须简练，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。
面部：
1、 清洁、无油渍；
2、 女士须化淡妆，最少涂口红，口红颜色须靠近肤色，不可过暗或过亮；
3、 男士每日剃须；
4、 若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。
口腔和牙齿：
1、 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味食物；
2、 饭后刷牙或漱口。
手部：
1、 手要洁净，光滑；
2、 指甲无脏物，指甲剪短（包含小指），长度均一；
3、 可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。
制服：
1、工作时必需穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于职员制服一部分）；
2、 制服须保持清洁平整无油渍或磨损；
3、 制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；
4、 制服合体。裤子长度介于脚面和脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；
5、 领带、领结应正确佩戴；
6、 应穿饭店发放袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换；
7、 工鞋要保持清洁、擦亮；
8、 除工作需要外，制服不许穿出饭店；
饰物：
1、 耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内；
2、 项链不准露在工服外；
3、 手表款式自然、大方、不夸张；
4、 不准戴手链、手镯；
5、 餐饮工作人员按卫生防疫部门要求实施。
二、行为准则：
1、 走路时，身体挺直，不要左右摇摆；
2、 站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜；
3、 不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里；
4、 不要靠墙，靠桌子和柜台；
5、 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后；
6、 不要当众挠头；
7、 不要当众整理衣物；
8、 不要当众挖鼻孔；
9、 不要卷起衣袖和裤管；
10、 不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴；
11、 不许说粗话；
12、 握手时，不要猛烈，而要轻缓；
13、 不要表现出不耐心，且给人留下粗心和慌忙印象；
14、 有些人对你说话时，要仔细听，并保持眼光接触；
15、 说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大；
16、 公共场所不许吹口哨；
17、 不准随地吐痰；
18、 不准在禁烟区吸烟；
19、 工作时保持自然微笑，不可出声大笑；
20、 工作时不准吸烟、嚼口香糖；
21、 工作时不准聚堆闲聊；
22、 工作时不可喷过浓，剌鼻香水，以清淡为宜。
23、 不要忽略洗手间里细节，每次离开全部要冲水和洗手；自觉遵守饭店各项 规章制
度。
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题 目 招聘程序 部 门 人事部
适用职务 人力资源部总监

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 _________________
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程 序：

1、 各部门若依据营业情况及预算编制等原因，需招聘职员，应事先到人力资源部填写 《人员请雇单》，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部依据实际情况确定招聘计划。
2、 由人力资源部将招聘计划上报总经理，等候批复。
3、 总经理同意后,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出.
4、 应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证实，资历证实，离职证实、等级证书等。
5、 审查应聘人员求职表，决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查然后由部门经理考查，主管级以上应由人力资源总监进行考查。
6、 考评应聘者文化知识，专业技能知识。
7、 依据应聘者成绩，评定材料，并依据人岗对应标准，列出拟聘人员名单给予公布。
8、 通知入选人员进行身体检验，合格者给办理入职手续。

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题 目 职员入职程序 部 门 人事部
适用职务 全部职员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 _____________
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程 序：

1、通知入选者入职日期；
2、填写入职表格；
3、交物品保障金；
4、发名牌及职员证；
5、发更衣柜钥匙；
6、如需倒班职员安排宿舍 ；
7、领饭卡；
8、发工服领用卡；
9、通知用人部门接收新职员；
10、将新职员档案资料归档。

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题 目 职员考评评定程序 部 门 人事部
适用职务 培训人员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号
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程 序：

1、 人力资源部依据部门人数发放个人表现评定表，部门将个人表现评定表逐层发放到主管。
2、职员将个人总结交给领班。
3、由领班及主管就评定表项逐项打分。
4、主管和领班在个人评定表中给该职员判定，并由主管署名。
5、将评定表和职员见面，并由职员署名认可，如拒签，请注明原因。
6、对被评定职员是否胜任工作给出结论。
7、由部门经理署名。
8、将评定表交人力资源部。
9、 人力资源部总监审批后，做出续用、调转等结论；组织实施未经过评定职员进行培训或延长试用期。
10、 将评定结果存入个人档案。

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题 目 美发操作程序 部 门 人事部
适用职务 美发师

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 _____________
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程 序：

洗发：
1、围好围布及毛巾。
2、依据客人要求使用不一样洗发和护发材料。
3、洗发材料上头后，合适加水，揉至泡沫，开始洗发。
4、在洗发过程中轻柔按摩头部。
5、请客人到水池，用温水冲净客人头上泡沫。
6、用洁净干毛巾为来宾擦去头发上水珠，用面巾擦去面部水。
7、请客人回原位，用吹风机吹干头发或尊重客人自然干。

修剪：
1、 修剪前给客人洗发。
2、 依据客人特征（脸型、头型、体形、年纪、发质）和要求精心构思发型，同时围上大围布，内衬毛巾，松紧适宜。
3、在取得客人同意后为其进行修剪。
4、梳通头发，验其发质。
5、为客人修剪，修剪完成后使用照后镜，取得客人意见。
6、为客人洗发。
7、为客人掸去碎发，拆去大围布。

吹风：
1、围上毛巾。做型不需要围布。
2、依据客人特征及要求设计发型。
3、在取得客人同意后为其吹风。
4、依据需要，使用定型剂。
5、再用电吹风再次加固。
6、吹风后征求客人意见。
7、拆去围布及毛巾。

局油：
1、按洗发操作程序为客人洗净头发。
2、风机将头发吹至八至九成干。
3、来宾需要什么品牌油，将油均匀地涂在头发上。
4、反复地梳理头发，方便均匀地渗透到头发各个部分。
5、用局油机将客人头发蒸３０分钟。
6、自然晾干头发，方便营养吸收。

染发：
1、 按洗发操作程序为客人洗净头发。
2、 将染发药水均匀地涂在头发上，注意从发根涂起，白发部分多涂些药水。
3、 用梳子反复梳理头发，以使药水均匀渗透到各个部分。
4、 让药水作用于头发，等候时间依据来宾染发要求具体所使用药水而定。
5、 用温水冲洗头发，再用洗发济清洗一遍，假如药水颜色碰到皮肤上，可用烫发药水擦掉。
6、用吹风机吹干。

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题 目 医务室工作程序 部 门 人事部
适用职务 医务室医生

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号___
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程 序：

一、病人来诊
1、问好，请座，问病史
2、查体，初步诊疗
3、开处方或处理
4、本室不能处理立即转诊

二、病人取药
按医嘱给药

三、小外伤处理
立即给合理处理

四、注射
按医嘱给处理，需试敏药品做好过敏试验

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题 目 职员餐厅工作程序 部 门 职员餐厅
适用职务 员餐主管

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号_______________
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程 序：

一、采购：
1、按计划制订每七天菜谱。
2、依据菜谱及用料使用情况计划次日用料。
3、填写厨房加工用料申请单，向供货商预定，于当日分别和供货商订货或入市采购。
4、将厨房用料价格立即上报。
5、采购回来用料，要检斤，检验质量，符合标准。

二、加工用料：
1、依据开餐情况及需要量，备齐原料，准备用量。
2、 将原料进行分类，依据要求进行清洗，分别装于不一样盛器，用保鲜膜封好，放 冰箱存放。
3、清洁场地，清运垃圾，清理用具。
4、关闭水、电开关，关锁门柜

三、切配：
1、依据烹调菜肴需要切配。
2、依据切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。
3、将切好用料、区分性质、用途置于固定器皿和位置。
4、依据用餐情况，备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。
5、按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。

四、炉灶：
1、准备用餐，开启炉灶、排油罩，使之处于工作状态。
2、对不一样原料，依据其性质及烹调要求进行焯水，过油等处理。
3、开餐时，依据菜肴规格标准立即进行烹调。
4、准备所需米、面备齐开餐多种工具。
5、 米饭，面食符合要求。
五、开餐：
1、检验热汤池柜电源开关，加好适量清水，打开能源开关。
2、准备开餐用具，把餐具摆放固定位置。
3、开餐时按次序划卡（收餐票）
4、按要求为职员打菜。
5、不影响职员就餐，清洁餐桌，保持餐厅卫生。

六、清洗：
1、检验洗碗间多种能源开关准备开餐所用多种餐具，打开能源开关。
2、开餐时快速清洗多种餐具，确保开餐需要。

七、结束开餐：
1、妥善保管剩下食品及调料清洗灶头，清洁工作区域及用具。
2、清洁场地卫生，清运垃圾，清理餐具，妥善保管。
3、打扫餐厅卫生，关闭能源开关，关锁门柜。

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题 目 厨房纪律 部 门 职员餐厅
适用职务 厨师

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号
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标准：

1、 职员必需按时上班，推行签到手续；进入厨房必需按要求着装，佩戴名牌，保持仪表仪容整齐，洗手后上岗工作。
2、服从上级领导，认真按要求要求完成各项任务。
3、工作时间内，不得私自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做和工作无关事。
4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟、喝酒，不得做有碍厨房生产和厨房卫生事。
5、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得私自将厨房食品，物品交和
她人。
6、 自觉维护保养厨房设备及用具，不得将设备带病操作，或将专用设备改做她用，损坏
公物按要求赔偿。
7、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域卫生整齐。
8、厨房系食品生产重地，未经饭堂主管同意，不得私自带人进入。

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题 目 厨房卫生标准 部 门 职员餐厅
适用职务 厨师

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 __________
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标准：

1、食品生熟分开,切割、装配生熟食品必需双刀、双砧板、双抹布、分开工作。
2、厨房区域地面必需保持无积水、无油腻、无杂物、保持干燥。
3、厨房屋顶天花板，墙壁无吊灰、无污斑。
4、炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作和其它器械设备保持正常、清洁。
5、切配烹调用具，随时保持干燥；砧板、木面工作台显现本色。
6、厨房无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠。
7、天天最少煮一次抹布，并洗净晾干。
8、职员衣着必需挺刮、整齐、无黑斑、无大块油迹,工作衣、裤应勤更换，保持整齐
洁净。

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政策 标准 程序

题 目 厨房防火安全管理制度 部 门 职员餐厅
适用职务 厨师

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号________________
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标准：

1、 职员进入厨房应首先检验灶具是否有漏气情况，如发觉漏气不准开启电器开关 （包含电灯)。
2、操作前应检验灶具完好情况。
3、点火时必需实施“火等气”千万不可“气等火”。
4、多种灶具开关，必需用手开关，不准用其它器具敲击开关。
5、灶具每次用气完成后，要立即将供气开关关闭。下班前要认真检验多种阀门（煤气
总阀、灶具阀等）是否关闭好。
6、发觉问题应立即汇报主管领导和安全部门，并立即关闭供气总阀门。
7、厨房内一切电器设备和电源开关，不准用湿手或铁器等导电物品去开或关。
8、厨房工作人员要掌握消防器材使用方法和防火知识。
9、常常做好多种灶具清洁保养工作，方便确保安全使用煤气灶具。

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政策 标准 程序

题 目 处理室工作制度 部 门 人事部
适用职务 护士

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号
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政策：

1、凡多种处理应按处方和医嘱实施，对过敏药品必需按要求做好过敏试验。
2、对患者热情体贴，处理时做到细致、正确、严格实施查对制度。
3、亲密观察注射后情况，发觉过敏反应或意外，应立即处理，并汇报医生。
4、严格实施无菌操作规程，操作时戴帽子、口罩、器械要定时更换和消毒。
5、常常保持室内清洁，天天紫外线灯消毒６０分钟。

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题 目 职员餐厅就餐要求 部 门 职员餐厅
适用职务 职员餐厅人员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 ____________
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政策：
为维护职员餐厅正常秩序，使职员在餐厅内吃得饱、吃得好,秩序井然,保持高雅格调,特做出以下要求:
1、 职员就餐需穿着工装(未着工服职员配戴工号牌)凭饭卡（餐票）按日期及要求时间
就餐，不得提前或推后。
2、取餐前请自觉领取餐具一份(托盘一个、饭碗二个、羹匙一只)。
3、就餐时请自觉排队。
4、取餐时请自觉领取装菜中餐盘。
5、取餐时请立即经过，不得左挑右拣，以免影响后面排队职员。
6、米饭、汤等不限量供给，请注意节省，按饭量盛装，不可剩下。
7、就餐人员请自觉维护公共卫生秩序，骨头、菜渣等请吐在托盘内，不得随地乱扔。
8、餐后请自觉将餐具送回洗碗间，残渣倒入泔水桶内，将餐具放到洗碗间窗口处。
9、就餐完成,请快速离开餐厅,以加紧餐位周转。
10、不得在禁烟区吸烟。
11、外来食品不得私自带入餐厅吃用，餐厅食品亦不得带出餐厅外。
1、 就餐人员须自觉珍惜饭店财产，不得随意损坏及造成浪费。对违反要求者，餐厅管理人有权没收饭卡或按要求罚款，严重违反者送交饭店相关部门处理。

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题 目 宿舍管理员守则 部 门 人力资源部
适用职务 管理员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 _________________
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标准：

1、为职员提供良好住宿服务，做到热情有礼，服务周到；
2、严格实施住宿凭卡登记手续，不符合手续者恕不接待；
3、督促住宿职员登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒；
4、搞好房间卫生和铺位卫生，定时更换床上用具，喷洒药水，做好防蚊工作，保持
卫生间洁净无异味；
4、 做好防火安全工作，定时检验和更换灭火器材，要建立失物档案，有些人丢了东西要帮助查找；
6、天天要确保饮水供给，为住宿者提供其它方便服务；
7、负责所属环境，设备工具清洁及保管、保养、报修工作；
8、负责宿舍消防、治安、保卫工作；
9、自觉实施上级临时安排工作任务。

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政策 标准 程序

题 目 职员宿舍管理规则 部 门 人力资源部
适用职务 全体住宿职员员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 _________________
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政策：

1、住宿人员必需服从统一管理，按指定床位住宿，不得私自调换，不许私自留人住宿
2、在宿舍楼内严禁追逐、大声喧哗。
3、不得私拉电线、移灯位、装插头等，严禁用电炉、电锅、电磁炉、酒精炉等，违者
没收并处以罚款。
4、珍惜公物，不得私拆、损坏公共设施。
5、维护公共环境卫生和宿舍卫生，不乱扔杂物，垃圾倒入指定地点，由专员统一处理
6、节省用水、用电，随手关闭水、电等开关。
7、做好四防工作，管理好自己物品。
8、严禁在宿舍内赌博、酗酒等一切违法活动。
9、为发明良好休息环境，宿舍内不许抽烟（抽烟到卫生间、洗漱间）。
10、 不许代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉到服务台办理注销床位手续，如不办理，第一次批评；第二次警告；第三次取消入住资格。
11、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导同意。
12、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。
13、临时需入住宿舍者，必需有部门经理以上领导署名，由宿管处安排指定房间。
14、 请勿携带现金、首饰和珍贵物品入宿，违者后果自负。

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政策 标准 程序

题 目 职员住宿要求 部 门 人力资源部
适用职务 住宿职员

批 准 人_______________
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 ____________
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目标：

为确保职员宿舍平静、卫生、秩序井然良好环境，以供职员休息。

政策：

1、室内不准抽烟（抽烟请到卫生间），违者罚款；
2、酒后不准入宿；
3、犯有以下情况者，给予罚款：
①在宿舍内追逐、喧闹、乱扔及破坏酒店物品；
②不按指定床位睡觉；
③随地吐痰、丢果皮杂物、将鼻涕揩在墙上、地板或床上，将鞋、手印打在墙上；
④穿肮脏衣服睡觉；
⑤在室内下棋、打扑克等，除罚款外，并没收其相关物品；
⑥在房内晾挂湿衣物；
⑦涂改住宿券，自行在临时住宿证或批条上涂改人数，姓名者，除罚款外，其住宿
证、临时住宿证及批条等一概无效；
4、 实施“见人开位”，不准代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉
到服务台办理注销床位手续，如不办理手续，第一次批评，第二次警告，第三
次取消入住资格；
5、 入宿者除凭午休证，住宿证或由部门经理助理以上领导签发临时住宿证(或批条)外，还须将工作或实习证交由值班人员查对，证件不齐者不准入宿；
6、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导同意；
7、午休者，凭午休证自觉登记清楚，不登记而入宿者取消当日午休资格；
8、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。
9、住宿券必需盖有部门印章，并需附有住宿者姓名，临时住宿证或入宿批条必需有
部门经理助理以上领导署名方可有效。
10、珍惜公物，如有损坏或丢失公物者，则照价赔偿。
11、请勿携带现金、首饰和珍贵物品入宿，违者后果自负。

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政策 标准 程序

题 目 更衣室、浴室管理要求 部 门 人力资源部
适用职务 使用更衣室全部职员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号
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政策：

1、更衣室、浴室是职员更衣、沐浴场所，无关人员不得入内。
2、不得将首饰、大额现金等珍贵物品带入室内，遗失自理。
3、保管好所用钥匙，锁好更衣柜。
4、不得私自拆锁、换锁、配钥匙，钥匙遗失立即汇报人力资源部。
5、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、吸烟。
6、讲究卫生，严禁随地吐痰、扔纸屑杂物。
7、珍惜公物，不得在更衣柜上乱写乱画。
8、更衣室、浴室内严禁洗涤私人衣物。
9、调离本店，必需交还钥匙。
10、违反本要求者，按《处罚条例》处罚。

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题 目 职员活动室管理制度 部 门 人力资源部
适用职务 全体职员

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 __________
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政策：

1、凡参与活动职员要按要求时间活动，服从管理人员管理。
2、要珍惜活动室设备，按要求借用活动用具，要推行手续，妥善保管，损坏、丢失
按价赔偿。
3、活动中讲究文明礼貌，不得在室内大声喧哗、打闹，酒后不准参与活动。
4、保持室内卫生、不随地吐痰、乱扔烟头、果皮等杂物。
5、活动中严禁利用活动物品进行赌博。
6、活动完成交还活动物品并推行签字手续，不准将活动用具带出活动室。

违反以上要求者，管理员有权请其出场，并视情节给严厉处理。

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题 目 职员辞职程序 部 门 人力资源部
适用职务 劳资主管

批 准 人
部门经理 部门总监 总 经 理
日 期 编 号 __________
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目标：

为了让全部辞职职员全部能根据程序办理，方便于人力资源部及所在部门能合理合适调配人员。

程序：

1、 职员如因个人原因要求辞职，需提前30天到人力资源部填写《职员辞职申请表》