酒店员工仪容仪表及行为准则讲义模板.doc

Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员仪容仪表及行为准则 部 门 培训部 适用职务 饭店全部职员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *目 ： 饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”服务，职员仪容仪表会给客人留下 很深刻印象，所以，需要每位职员任何时候全部以最好形象代表饭店。 一、仪容仪表标准：头发：1、 定时洗发，梳理整齐，无头皮屑；2、 留心头发长度，定时剪发； 男士发长度保持领口一寸以上 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛 当弯身工作时，头发不可遮盖面部3、 女士长至及肩头发需束起，但不可过于蓬松；4、 发饰须简练，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。面部：1、 清洁、无油渍；2、 女士须化淡妆，最少涂口红，口红颜色须靠近肤色，不可过暗或过亮；3、 男士每日剃须；4、 若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。口腔和牙齿：1、 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味食物；2、 饭后刷牙或漱口。手部：1、 手要洁净，光滑；2、 指甲无脏物，指甲剪短（包含小指），长度均一；3、 可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。制服：1、工作时必需穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于职员制服一部分）；2、 制服须保持清洁平整无油渍或磨损；3、 制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；4、 制服合体。裤子长度介于脚面和脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5、 领带、领结应正确佩戴；6、 应穿饭店发放袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换；7、 工鞋要保持清洁、擦亮；8、 除工作需要外，制服不许穿出饭店；饰物：1、 耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内；2、 项链不准露在工服外；3、 手表款式自然、大方、不夸张；4、 不准戴手链、手镯；5、 餐饮工作人员按卫生防疫部门要求实施。二、行为准则：1、 走路时，身体挺直，不要左右摇摆；2、 站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜；3、 不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里；4、 不要靠墙，靠桌子和柜台；5、 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后；6、 不要当众挠头；7、 不要当众整理衣物；8、 不要当众挖鼻孔；9、 不要卷起衣袖和裤管；10、 不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴；11、 不许说粗话；12、 握手时，不要猛烈，而要轻缓；13、 不要表现出不耐心，且给人留下粗心和慌忙印象；14、 有些人对你说话时，要仔细听，并保持眼光接触；15、 说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大；16、 公共场所不许吹口哨；17、 不准随地吐痰；18、 不准在禁烟区吸烟；19、 工作时保持自然微笑，不可出声大笑；20、 工作时不准吸烟、嚼口香糖；21、 工作时不准聚堆闲聊；22、 工作时不可喷过浓，剌鼻香水，以清淡为宜。23、 不要忽略洗手间里细节，每次离开全部要冲水和洗手；自觉遵守饭店各项 规章制 度。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 招聘程序 部 门 人事部 适用职务 人力资源部总监 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *程 序：1、 各部门若依据营业情况及预算编制等原因，需招聘职员，应事先到人力资源部填写 人员请雇单，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部依据实际情况确定招聘计划。2、 由人力资源部将招聘计划上报总经理，等候批复。3、 总经理同意后,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出.4、 应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证实，资历证实，离职证实、等级证书等。5、 审查应聘人员求职表，决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查然后由部门经理考查，主管级以上应由人力资源总监进行考查。6、 考评应聘者文化知识，专业技能知识。7、 依据应聘者成绩，评定材料，并依据人岗对应标准，列出拟聘人员名单给予公布。8、 通知入选人员进行身体检验，合格者给办理入职手续。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员入职程序 部 门 人事部 适用职务 全部职员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *程 序：1、通知入选者入职日期；2、填写入职表格；3、交物品保障金；4、发名牌及职员证；5、发更衣柜钥匙；6、如需倒班职员安排宿舍 ；7、领饭卡；8、发工服领用卡；9、通知用人部门接收新职员；10、将新职员档案资料归档。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员考评评定程序 部 门 人事部 适用职务 培训人员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *程 序：1、 人力资源部依据部门人数发放个人表现评定表，部门将个人表现评定表逐层发放到主管。2、职员将个人总结交给领班。3、由领班及主管就评定表项逐项打分。4、主管和领班在个人评定表中给该职员判定，并由主管署名。5、将评定表和职员见面，并由职员署名认可，如拒签，请注明原因。6、对被评定职员是否胜任工作给出结论。7、由部门经理署名。8、将评定表交人力资源部。9、 人力资源部总监审批后，做出续用、调转等结论；组织实施未经过评定职员进行培训或延长试用期。10、 将评定结果存入个人档案。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 美发操作程序 部 门 人事部 适用职务 美发师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *程 序：洗发：1、围好围布及毛巾。2、依据客人要求使用不一样洗发和护发材料。3、洗发材料上头后，合适加水，揉至泡沫，开始洗发。4、在洗发过程中轻柔按摩头部。5、请客人到水池，用温水冲净客人头上泡沫。6、用洁净干毛巾为来宾擦去头发上水珠，用面巾擦去面部水。7、请客人回原位，用吹风机吹干头发或尊重客人自然干。修剪：1、 修剪前给客人洗发。2、 依据客人特征（脸型、头型、体形、年纪、发质）和要求精心构思发型，同时围上大围布，内衬毛巾，松紧适宜。3、在取得客人同意后为其进行修剪。4、梳通头发，验其发质。5、为客人修剪，修剪完成后使用照后镜，取得客人意见。6、为客人洗发。7、为客人掸去碎发，拆去大围布。吹风：1、围上毛巾。做型不需要围布。2、依据客人特征及要求设计发型。3、在取得客人同意后为其吹风。4、依据需要，使用定型剂。5、再用电吹风再次加固。6、吹风后征求客人意见。7、拆去围布及毛巾。局油：1、按洗发操作程序为客人洗净头发。2、风机将头发吹至八至九成干。3、来宾需要什么品牌油，将油均匀地涂在头发上。4、反复地梳理头发，方便均匀地渗透到头发各个部分。5、用局油机将客人头发蒸分钟。6、自然晾干头发，方便营养吸收。染发：1、 按洗发操作程序为客人洗净头发。2、 将染发药水均匀地涂在头发上，注意从发根涂起，白发部分多涂些药水。3、 用梳子反复梳理头发，以使药水均匀渗透到各个部分。4、 让药水作用于头发，等候时间依据来宾染发要求具体所使用药水而定。5、 用温水冲洗头发，再用洗发济清洗一遍，假如药水颜色碰到皮肤上，可用烫发药水擦掉。6、用吹风机吹干。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 医务室工作程序 部 门 人事部 适用职务 医务室医生 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *程 序：一、病人来诊1、问好，请座，问病史2、查体，初步诊疗3、开处方或处理4、本室不能处理立即转诊二、病人取药 按医嘱给药三、小外伤处理 立即给合理处理四、注射 按医嘱给处理，需试敏药品做好过敏试验Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员餐厅工作程序 部 门 职员餐厅 适用职务 员餐主管 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *程 序：一、采购：1、按计划制订每七天菜谱。2、依据菜谱及用料使用情况计划次日用料。3、填写厨房加工用料申请单，向供货商预定，于当日分别和供货商订货或入市采购。4、将厨房用料价格立即上报。5、采购回来用料，要检斤，检验质量，符合标准。二、加工用料：1、依据开餐情况及需要量，备齐原料，准备用量。2、 将原料进行分类，依据要求进行清洗，分别装于不一样盛器，用保鲜膜封好，放 冰箱存放。3、清洁场地，清运垃圾，清理用具。4、关闭水、电开关，关锁门柜三、切配：1、依据烹调菜肴需要切配。2、依据切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。3、将切好用料、区分性质、用途置于固定器皿和位置。4、依据用餐情况，备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。5、按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。四、炉灶：1、准备用餐，开启炉灶、排油罩，使之处于工作状态。2、对不一样原料，依据其性质及烹调要求进行焯水，过油等处理。3、开餐时，依据菜肴规格标准立即进行烹调。4、准备所需米、面备齐开餐多种工具。5、 米饭，面食符合要求。五、开餐：1、检验热汤池柜电源开关，加好适量清水，打开能源开关。2、准备开餐用具，把餐具摆放固定位置。3、开餐时按次序划卡（收餐票）4、按要求为职员打菜。5、不影响职员就餐，清洁餐桌，保持餐厅卫生。六、清洗：1、检验洗碗间多种能源开关准备开餐所用多种餐具，打开能源开关。 2、开餐时快速清洗多种餐具，确保开餐需要。七、结束开餐：1、妥善保管剩下食品及调料清洗灶头，清洁工作区域及用具。2、清洁场地卫生，清运垃圾，清理餐具，妥善保管。3、打扫餐厅卫生，关闭能源开关，关锁门柜。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 厨房纪律 部 门 职员餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *标准：1、 职员必需按时上班，推行签到手续；进入厨房必需按要求着装，佩戴名牌，保持仪表仪容整齐，洗手后上岗工作。2、服从上级领导，认真按要求要求完成各项任务。3、工作时间内，不得私自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做和工作无关事。4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟、喝酒，不得做有碍厨房生产和厨房卫生事。5、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得私自将厨房食品，物品交和 她人。6、 自觉维护保养厨房设备及用具，不得将设备带病操作，或将专用设备改做她用，损坏 公物按要求赔偿。7、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域卫生整齐。8、厨房系食品生产重地，未经饭堂主管同意，不得私自带人进入。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 厨房卫生标准 部 门 职员餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准：1、食品生熟分开,切割、装配生熟食品必需双刀、双砧板、双抹布、分开工作。2、厨房区域地面必需保持无积水、无油腻、无杂物、保持干燥。3、厨房屋顶天花板，墙壁无吊灰、无污斑。4、炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作和其它器械设备保持正常、清洁。5、切配烹调用具，随时保持干燥；砧板、木面工作台显现本色。6、厨房无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠。7、天天最少煮一次抹布，并洗净晾干。8、职员衣着必需挺刮、整齐、无黑斑、无大块油迹,工作衣、裤应勤更换，保持整齐 洁净。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 厨房防火安全管理制度 部 门 职员餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *标准：1、 职员进入厨房应首先检验灶具是否有漏气情况，如发觉漏气不准开启电器开关 （包含电灯)。2、操作前应检验灶具完好情况。3、点火时必需实施“火等气”千万不可“气等火”。4、多种灶具开关，必需用手开关，不准用其它器具敲击开关。5、灶具每次用气完成后，要立即将供气开关关闭。下班前要认真检验多种阀门（煤气 总阀、灶具阀等）是否关闭好。6、发觉问题应立即汇报主管领导和安全部门，并立即关闭供气总阀门。7、厨房内一切电器设备和电源开关，不准用湿手或铁器等导电物品去开或关。8、厨房工作人员要掌握消防器材使用方法和防火知识。9、常常做好多种灶具清洁保养工作，方便确保安全使用煤气灶具。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 处理室工作制度 部 门 人事部 适用职务 护士 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *政策：1、凡多种处理应按处方和医嘱实施，对过敏药品必需按要求做好过敏试验。2、对患者热情体贴，处理时做到细致、正确、严格实施查对制度。3、亲密观察注射后情况，发觉过敏反应或意外，应立即处理，并汇报医生。4、严格实施无菌操作规程，操作时戴帽子、口罩、器械要定时更换和消毒。5、常常保持室内清洁，天天紫外线灯消毒分钟。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员餐厅就餐要求 部 门 职员餐厅 适用职务 职员餐厅人员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *政策： 为维护职员餐厅正常秩序，使职员在餐厅内吃得饱、吃得好,秩序井然,保持高雅格调,特做出以下要求:1、 职员就餐需穿着工装(未着工服职员配戴工号牌)凭饭卡（餐票）按日期及要求时间 就餐，不得提前或推后。2、取餐前请自觉领取餐具一份(托盘一个、饭碗二个、羹匙一只)。3、就餐时请自觉排队。4、取餐时请自觉领取装菜中餐盘。5、取餐时请立即经过，不得左挑右拣，以免影响后面排队职员。6、米饭、汤等不限量供给，请注意节省，按饭量盛装，不可剩下。7、就餐人员请自觉维护公共卫生秩序，骨头、菜渣等请吐在托盘内，不得随地乱扔。8、餐后请自觉将餐具送回洗碗间，残渣倒入泔水桶内，将餐具放到洗碗间窗口处。9、就餐完成,请快速离开餐厅,以加紧餐位周转。10、不得在禁烟区吸烟。11、外来食品不得私自带入餐厅吃用，餐厅食品亦不得带出餐厅外。1、 就餐人员须自觉珍惜饭店财产，不得随意损坏及造成浪费。对违反要求者，餐厅管理人有权没收饭卡或按要求罚款，严重违反者送交饭店相关部门处理。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 宿舍管理员守则 部 门 人力资源部 适用职务 管理员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准：1、为职员提供良好住宿服务，做到热情有礼，服务周到；2、严格实施住宿凭卡登记手续，不符合手续者恕不接待；3、督促住宿职员登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒；4、搞好房间卫生和铺位卫生，定时更换床上用具，喷洒药水，做好防蚊工作，保持 卫生间洁净无异味；4、 做好防火安全工作，定时检验和更换灭火器材，要建立失物档案，有些人丢了东西要帮助查找；6、天天要确保饮水供给，为住宿者提供其它方便服务；7、负责所属环境，设备工具清洁及保管、保养、报修工作；8、负责宿舍消防、治安、保卫工作；9、自觉实施上级临时安排工作任务。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员宿舍管理规则 部 门 人力资源部 适用职务 全体住宿职员员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *政策：1、住宿人员必需服从统一管理，按指定床位住宿，不得私自调换，不许私自留人住宿2、在宿舍楼内严禁追逐、大声喧哗。3、不得私拉电线、移灯位、装插头等，严禁用电炉、电锅、电磁炉、酒精炉等，违者 没收并处以罚款。4、珍惜公物，不得私拆、损坏公共设施。5、维护公共环境卫生和宿舍卫生，不乱扔杂物，垃圾倒入指定地点，由专员统一处理6、节省用水、用电，随手关闭水、电等开关。7、做好四防工作，管理好自己物品。8、严禁在宿舍内赌博、酗酒等一切违法活动。9、为发明良好休息环境，宿舍内不许抽烟（抽烟到卫生间、洗漱间）。10、 不许代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉到服务台办理注销床位手续，如不办理，第一次批评；第二次警告；第三次取消入住资格。11、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导同意。12、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。13、临时需入住宿舍者，必需有部门经理以上领导署名，由宿管处安排指定房间。14、 请勿携带现金、首饰和珍贵物品入宿，违者后果自负。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员住宿要求 部 门 人力资源部 适用职务 住宿职员 批 准 人_ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *目标： 为确保职员宿舍平静、卫生、秩序井然良好环境，以供职员休息。政策：1、室内不准抽烟（抽烟请到卫生间），违者罚款；2、酒后不准入宿；3、犯有以下情况者，给予罚款： 在宿舍内追逐、喧闹、乱扔及破坏酒店物品； 不按指定床位睡觉； 随地吐痰、丢果皮杂物、将鼻涕揩在墙上、地板或床上，将鞋、手印打在墙上； 穿肮脏衣服睡觉； 在室内下棋、打扑克等，除罚款外，并没收其相关物品； 在房内晾挂湿衣物； 涂改住宿券，自行在临时住宿证或批条上涂改人数，姓名者，除罚款外，其住宿证、临时住宿证及批条等一概无效；4、 实施“见人开位”，不准代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉到服务台办理注销床位手续，如不办理手续，第一次批评，第二次警告，第三 次取消入住资格；5、 入宿者除凭午休证，住宿证或由部门经理助理以上领导签发临时住宿证(或批条)外，还须将工作或实习证交由值班人员查对，证件不齐者不准入宿；6、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导同意；7、午休者，凭午休证自觉登记清楚，不登记而入宿者取消当日午休资格；8、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。9、住宿券必需盖有部门印章，并需附有住宿者姓名，临时住宿证或入宿批条必需有 部门经理助理以上领导署名方可有效。10、珍惜公物，如有损坏或丢失公物者，则照价赔偿。11、请勿携带现金、首饰和珍贵物品入宿，违者后果自负。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 更衣室、浴室管理要求 部 门 人力资源部 适用职务 使用更衣室全部职员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 *政策：1、更衣室、浴室是职员更衣、沐浴场所，无关人员不得入内。2、不得将首饰、大额现金等珍贵物品带入室内，遗失自理。3、保管好所用钥匙，锁好更衣柜。4、不得私自拆锁、换锁、配钥匙，钥匙遗失立即汇报人力资源部。5、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、吸烟。6、讲究卫生，严禁随地吐痰、扔纸屑杂物。7、珍惜公物，不得在更衣柜上乱写乱画。8、更衣室、浴室内严禁洗涤私人衣物。9、调离本店，必需交还钥匙。10、违反本要求者，按处罚条例处罚。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员活动室管理制度 部 门 人力资源部 适用职务 全体职员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *政策：1、凡参与活动职员要按要求时间活动，服从管理人员管理。2、要珍惜活动室设备，按要求借用活动用具，要推行手续，妥善保管，损坏、丢失 按价赔偿。3、活动中讲究文明礼貌，不得在室内大声喧哗、打闹，酒后不准参与活动。4、保持室内卫生、不随地吐痰、乱扔烟头、果皮等杂物。5、活动中严禁利用活动物品进行赌博。6、活动完成交还活动物品并推行签字手续，不准将活动用具带出活动室。 违反以上要求者，管理员有权请其出场，并视情节给严厉处理。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目 职员辞职程序 部 门 人力资源部 适用职务 劳资主管 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *目标： 为了让全部辞职职员全部能根据程序办理，方便于人力资源部及所在部门能合理合适调配人员。程序：1、 职员如因个人原因要求辞职，需提前30天到人力资源部填写职员辞职申请表