酒店餐饮服务案例分析模板.doc

酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例分析基础要求是： 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发和疑难事例，含有代表性； 第二、案例分析和疑难问题处理，经过饭店实践证实是行这有效，含有实用性； 第三、案例问题分析处理过程中很好地表现了标准性和灵活性统一，含有技巧性。 一、预订案例分析 案例： 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅预定员，星期一她接到某旅行社电话预订，要求安排120位美国客人晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方法是由导游员签帐单（一些饭店和部分旅行社有协议，可收取旅行社餐饮结算单，定时结帐）。刘小姐将预订人姓名、联络电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、来宾特殊要求等一一统计在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有抵达。以前刘小姐曾和旅行社联络进行过确定，但全部没有更改预订迹象，所以，刘小姐对其它预订均已拒绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅上座率很高，望着那一桌桌上凉菜餐桌，大家全部着急了。餐厅经理急忙作出决定，首先让刘小姐继续和旅行社联络，首先许可已经上门没有预订散客使用部分该团预订餐桌。并和其它餐厅联络，准备万一旅游团来了使用其它撤台餐桌。经联络，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是因为交通堵塞问题造成团体不能按时抵达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其它事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按要求要扣除这30人预订超时和餐食备餐成本费用，百分比是餐费50%。 因为团体抵达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人抵达后立即得到安排。望者这些饥餐渴饮旅游者，大家最终松了一口气。 问题：请从该案例分析一下餐厅接收团体预订时应注意事项。二、餐前准立案例分析 l 餐前准备内容 一、环境部署 二、摆台 环境部署和餐厅摆台,实际上也是饭店餐饮文化具体表现。饭店物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅环境、温度、音乐背景,餐桌部署,服务员气质、衣饰、礼貌、技巧等综合原因,组成了这种文化气氛,显示了餐前准备程序关键性。所以,餐前准备过程,同时也是一个完善餐饮文化和表现饭店文明程度过程。 l 餐前准立案例分析 案例： 一位翻译率领4位德国客人走进了西安某三星级饭店中餐厅。人座后,服务员开始让她们点菜。客人要了部分菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。忽然,一位客人发出诧异声音。原来她啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检验了一遍桌上餐具,发觉碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物全部有不一样程度损坏,上面全部有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里餐具怎么全部有毛病?这可会影响外宾情绪啊!” 这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其它桌上餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。 这可不是理由啊!莫非这么大饭店连几套像样餐具全部找不出来吗?翻译有点火了。 您别着急,我立即给您换新餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我客人对这里环境不太满意。 经和餐厅经理商洽,最终将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好,并依据客人要求摆上了刀叉。望着桌上精美餐具,喝着可口啤酒,这几位来宾最终露出了笑容。 问题：餐前准备中应该重视问题有哪些？ 三、迎宾和领位案例分析 l 迎宾和领位案例分析 案例： 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你无须知道我名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回复。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们头盘有部分沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感爱好能够坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？假如准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特倩影和整齐、漂亮衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗座位，这么能够欣赏街景。”先生指着窗口座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求她意见。 在取得这位先生同意后，马格丽特又问她要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉她窗口有空位时，先生正和同桌一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶快点菜。马格丽特微笑着走开了。 问题：请以后案例即领位员服务过程中，分析领位服务应具体做到哪些。 l 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。二者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行基础。这种职业思想反应在程序中具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 一、礼貌服务 迎宾和领位中礼貌服务,表现在服务语言和行为上,而礼貌服务基础则是职业道德意识。没有良好职业道德意识,没有表现现代文明发展文化素质和修养,在服务中就做不到礼貌服务。 二、友好服务 友好服务也应表现在领位服务全过程中。 三、超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会碰到客人在超出营业时间、客满或未预订时候到来情况。此时,服务程序中通常没有硬性要求领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取服务形式就是超值服务。 总而言之,迎宾和领位服务程序需要不停地改善和创新,具体策略应包含: 1.加强程序本身完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务内容不停纳入要求。 2.加强培养服务意识。 3.加强服务信息化。 4.改善领位员知识结构。 四、点酒和点菜案例分析 l 点酒和点菜介绍 点酒和点菜是来宾购置星级饭店餐饮产品初始阶段,它关系到整个服务过程成败。假如点酒或点菜服务不周到,来宾很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅整个服务不满。所以,服务员需要掌握点酒、点菜基础程序、基础要求和服务方法。 一、基础程序 点酒和点菜基础程序从形式看比较简单,包含:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒统计菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达成来宾满意效果,却不是一件简单事情。来宾对酒水和菜食喜好程度不一样,饮食习惯、方法不一样,对餐厅供给产品熟悉程度不一样,对产品风味和产品价格要求不一样,这些全部需要在点酒和点菜过程中给予注意,并得到妥善处理。 二、基础要求 从来宾要求和饭店餐饮服务特点来看,点酒和点菜服务需要注意以下几点: 1.时机和节奏。 2.客人表情和心理。 3.清洁和卫生。 4.认真和耐心。 5.语言和表情。 6.知识和技能。 三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基础程序和基础要求为客人服务之外,还应含有灵活处理特殊问题能力。这种能力是素质和修养表现,是经验、技能和技巧反应,是灵感和智慧结晶。通常来讲,我们能够把点菜(点酒)服务方法归纳为: 1.程序点菜法。 2.推荐点菜法。 3.推销点菜法。 4.心理点菜法。l 点菜和点酒案例分析 案例： 许先生带着用户到北京某星级饭店餐厅去吃烤鸭。这里北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。因为没有预订,许先生一行到餐桌前。入座后,许先生立即点菜。她一下就为8个人点了3只烤鸭、十多个菜,其中有一道“清蒸鱼”因为忙碌,小姐忘记问客人要多大鱼,就通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客大家喝着酒水,品尝着鲜美菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最终,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。忽然,同桌小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家全部吃了一惊。好大一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 可您也没说要多大呀?小姐反问道。 你们在点菜时应该问清客人要多大鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 先生,实在对不起。假如这鱼您不要话,餐厅要扣我钱,F请您务必包涵。服务小姐口气软了下来。 这个菜钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最终,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 问题：请分析服务人员在点菜中注意事项。五、供餐和餐间服务案例分析 l 供餐和餐间服务介绍 一、程序介绍 供餐和餐间服务是点菜点酒服务继续,也是餐饮服务中时间最长、步骤最复杂服务过程。 二、基础要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长服务阶段，含有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务步骤。因为服务员一个动作、一个表情、一句话,全部会给整个服务过程带来影响,关系到服务整体效果。 供餐和餐间服务在星级饭店各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序基础要求是相通。零点餐厅服务面正确环境相对凌乱部分,宴会服务上菜时间、规格和次序相对要求更严,酒吧服务则应更多知道部分酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不停提升,这么才能真正表现出星级饭店正规、豪华和友好服务气派。 l 供餐和餐间服务案例分析 案例： 某天晚上,北京一家五星级宾馆中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某企业负责接特外宾会议团翻译,她把外宾安排好后就和同事一起到旁边工作餐厅用餐。这一天,外宾团体订全部是北京烤鸭餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾相同用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其它菜上桌。她忍不住去催问服务员,服务员告诉她,今天太忙,请她再等一下,立即上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其它桌菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是她们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带她们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:我根本就没吃上饭,结什么账? 先生,实在对不起。今天确实太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。不过请您先把账结了。服务员着急地说。 我们即使也是服务人员,但到你们饭店全部应该是客人,待遇也是平等。你们给外宾和其它桌全部上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在全部没吃上饭。要结账就找老外吧。孙先生说着就要上车。其它人见状忙劝解孙先生,车上外宾也有些人问及此事。最终,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。她拒绝了餐厅给她包装好晚餐,只是对服务员说:请你们记住这次教训,以后不要忽略每二位客人。 问题：从本案例中能够了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面哪些不足之处。 六、结账案例分析 l 结账介绍 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应该继续精益求精,按程序要求把工作做好。 1.注意结帐时间。 2.注意结账对象。 3.注意服务态度。 4.熟悉结账程序。 5.结账后仍应满足客人要求,并继续为其热情服务。 l 结账案例分析 案例： 一个深秋晚上,三位客人在南方某城市一家饭店中餐厅用餐。她们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到她们身边站了好几次,想催她们赶快结账,但一直没有说出口。最终,她最终忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她话很生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴立即结账。那位生气客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,她指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回复客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩讲解,没有要这道菜。服务员又仔细回想了一下,认为可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过账单交给客人时,客人对她讲:餐费我能够付,但你服务态度却让我们不能接收。请你立即把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人话感到很委屈。其实,她在客人点菜和进餐服务过程中并没有什么过失,只是想催客人早部分结账。 先生,我在服务中有什么过失话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。服务员用央求口气说道。 不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经她们对服务员催促她们结账做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些全部说明服务员态度有问题。 这些确实是我们工作上失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账全部行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员一再道歉下,客大家最终不再说什么了,她们付了钱,仍面含余怒地离去了。 问题：本例中服务员在结帐这个步骤上犯了哪些错误？ 七、送客和翻台 l 送客和翻台介绍 一、送客 送客是礼貌服务具体表现,表示餐饮部门对来宾尊重、关心、欢迎和珍惜,在星级饭店餐饮服务中是不可或缺项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其关键点为： 1.来宾不想离开时绝不能催促,也不要做出催促来宾离开错误举动。 2.客人离开前,如愿意将剩下食品打包带走,应主动为之服务,绝不要轻视她们,不要给来宾留下遗憾。 3.来宾结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地问询她们是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒她们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人致谢,欢迎她们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送来宾到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送来宾,并欢迎她们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外餐厅应有专员安排客人离店. 如亲自将来宾送到饭店门口、下雨时为没带雨具来宾打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至来宾安全离开。 9.对大餐饮活动欢送要盛大、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使来宾真正感受到服务真诚和温暖。 二、翻台 翻台就是在来宾离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台过程。翻台往往是在其它来宾仍在进餐过程中进行,或是在没有找到餐桌来宾正在等候时进行,所以,翻台文明和效率是该程序关键标准。能够说,一个餐厅翻台率高低和翻台速度快慢,能够反应出其营业水平和接待能力优劣。翻台服务中应注意关键点有 1.翻台应注意立即、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具次序进行。 2.翻台时如发觉来宾遗忘物品,应立即交给来宾或上交相关部门。 3.翻台时,应注意文明作业,保持动作稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐来宾。 4.翻台时应注意周围环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。 5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽可能降低来宾等候时间。 八、突发事件分析 一、突发事件防范 分析突发事件目标,是为了避免这些问题出现,所以突发事件防范是每一个服务员全部应重视首要问题。只有在服务全过程中,含有估计和分析突发事件能力,充足作好防范准备,才能降低和杜绝那些影响服务正常运作突发事件。 二、突发事件处理 突发事件在餐饮服务中处理,关系到餐饮服务质量水平和来宾满意程度,同时也能表现出服务人员服务能力。突发事件偶然性要求服务员应含有一定处事能力和必需条件：1.稳定心态。2.灵活思维能力。3.独立处事能力。4.较强应变能力。 在含有了上述基础条件后,可针对突发事件性质和种类采取补救、协调、缓解、赔偿、行政手段、法律手段等对应对策。 补救方法是针对硬件设施和服务行为不足所引发突发事件而言。这些事件会对来宾安全、心理、需求等方面带来不良影响,所以需要采取立即补救方法来挽回影响。 协调方法可应用于那些因为环境和服务失衡所引发突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了来宾、餐厅忽然停电等。这些事件会影响来宾用餐情绪,应立即采取对应补救和协调手段来平和其心理。 缓解方法在对待因来宾本身原因所造成突发事件时,较为实用。 赔偿方法常应用于因产品质量而给来宾精神和物质带来损失事件,它可表现饭店对客人歉意和真诚。 行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其它来宾消费恶劣事件而采取处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联络公安部处理门等。该法可有效地维护广大来宾安全,保持饭店餐饮服务正常进行。 在星级饭店餐饮服务中,一定要关注客观环境、来宾需求和服务技能等原因对服务质量影响,处理好它们之间关系,不停学习、积累和丰富服务经验,完善和发展服务程序,这么才能在碰到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想服务效果。