收藏 分销(赏)

酒店商务中心操作程序模板.doc

上传人:天**** 文档编号:2425209 上传时间:2024-05-30 格式:DOC 页数:11 大小:78.04KB
下载 相关 举报
酒店商务中心操作程序模板.doc_第1页
第1页 / 共11页
酒店商务中心操作程序模板.doc_第2页
第2页 / 共11页
酒店商务中心操作程序模板.doc_第3页
第3页 / 共11页
酒店商务中心操作程序模板.doc_第4页
第4页 / 共11页
酒店商务中心操作程序模板.doc_第5页
第5页 / 共11页
点击查看更多>>
资源描述

1、高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/034内容:商务中心迎宾、服务、收费、送客规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:1、 客人进入商务中心,职员立即起立,主动向客人问好,表示欢迎。(早晨好您好欢迎光临)2、 用礼貌语言问询客人要求。(请问我能为您做些什么?)3、 按客人要求为客人提供正确、快捷服务。(请您稍候,我立即为您复印。(以下以复印为例)4、 告之客人服务完成,在客人同意下,完成客人要求外部分附加服务,如装订等。问询是否需要其它服务。(您复印已经好了,需要装订一下吗?请问还需要什么服务吗?)5、 如客人需要其它服务,则反复项;如客人不需要其它服务,则报上费用总额,问询付款

2、方法。(复印一共是三十元,请问是挂房帐还是付现金?)6、 如客人需要付现金,则问询是否需要发票,然后唱收唱找。(请问需要开发票吗?收您一百元,这是找您七十元。这是您发票,请收好,谢谢!)假如客人不需要发票,则也要表示感谢。发票和找钱要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额(大小写)、文员署名这几项内容。7、 假如客人需要用信用卡支付,则按以下操作:如商务中心只有一个人当班,开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到能够刷卡地方刷卡;如商务中心不止一人当班,就自己陪同客人去。8、 假如客人是挂房帐,则礼貌地请客人出示房卡,然后和电脑上查对一下客人姓名、房号是否相符,而且要注意是否是在住客。无误后

3、开具挂帐单,写清以下内容:房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员署名。然后双手递给客人请其签单,并稍微示意一下署名位置。假如客人没有笔,则用双手递过去,注意笔状态是应该能够使用、除去笔帽,笔尖朝自己。签完后致谢接过,待客人走后在电脑中挂帐、登记。(请问您是几号房间麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。)9、 提醒客人不要遗忘物品在商务中心,微笑目送客人离去。(谢谢,请慢走。)10、 此项规程适适用于全部商务中心服务过程。页数:1 编号:FO/PRO/034高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/035内容:工具书、杂志、及报刊保管服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日 同意:

4、操作规程:1、 客人要求。2、 假如客人想查阅部分资料,可示意客人坐在沙发上参阅商务中心全部资料。3、 为客人提供查阅工具书服务,住店客人能够在支付元押金情况下,借回房间查阅;非住店客人只能在商务中心查阅。4、 商务中心全部外文杂志,中、英文报刊,客人可在商务中心无偿翻阅。5、 商务中心也提供一部分无偿英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传小册子,客人能够拿走。6、 商务中心有全国各地电话薄,能够帮助客人查讯电话号码及邮编。7、 客人离开前向客人表示感谢,和客人道别,并欢迎客人再次光临。8、 商务中心全部职员应立即更换各类书报、杂志,以确保提供给客人最新信息。9、 商务中心文员早、中班必需清

5、点全部杂志(包含当期和过期)及工具书,并和上一班做好交接工作,保持书架清洁、整齐。页数:1 编号:FO/PRO/035高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/036内容:上网服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日 同意:操作规程:1、 确定客人需要。2、 领客人到电脑旁,并拉开椅子请客人坐,主动向客人介绍上网收费。3、 为客人双击或,也能够根据帮助客人输入常见主页地址,也能够让客人自行输入地址。4、 除非客人需要帮助,职员不要站在客人身边看。5、 填写上网计时卡片,轻轻地放在客人面前(以不影响客人放置物品为宜)。同时自己也需要记一下时间,以防客人将上网计时卡遗失。6、 客人结束上网后,职员根据

6、标准收费。待客人离开后,要走到电脑旁,看一下是否已关闭网上窗口。页数:1 编号:FO/PRO/036高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/037内容:设备租用、出售类服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日 同意:操作规程:1、租用设备:11商务中心可提供租用设备有电脑。租用价格为:电脑:元小时; 12确定客人需要后主动向客人介绍租用单价,并让客人看一下设备。13假如客人决定租用,要调试并检验设备,确保设备完好,并简单向客人介绍设备使用方法。14在使用完成后,收取对应费用。2、出售邮票:21商务中心出售各面值邮票。22问询并确定客人需要邮票种类和数量。23假如客人是拿着信来,并不清楚邮资是多少

7、,则应将客人信件过秤,在邮资表中查出所需邮费,并问询客人是否需要航空邮寄,假如是则在所需费用上加收一元。24为客人将邮票贴在信件上,并通知客人可将信件留在商务中心,我们会代为邮寄。25假如客人只是购置邮票,能够将邮票装入小信封后双手递给客人。26收取现金,对客人光临表示感谢,和客人道别后,在登记本中登记,确保邮票备用金正确无误。27通知行李生来收件,并在统计本中做好登记,行李生取件时必需署名。页数:1 编号:FO/PRO/037高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/038内容:快递服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:1、 现在商务中心快递服务是经过邮局;2、 请客人填写快递

8、详情单,要求用圆珠笔填写,要求字迹端正,内容正确、齐全,并在详情单发件人一栏中署名。3、 接过客人文件或物品时,要检验一下:文件是否包含国家饭店机密;物品是否属于违禁物品(易燃、易爆、易腐蚀、生鲜物品、有异味等等)。4、 如客人所寄东西属于物品类,必需请客人注明物品内容、数量、价值,其中邮局有保价服务,即按客人填写估价收取保价金,假如万一遗失,可按估价金额赔偿。5、 问询客人是否还有其它物品要放入包装物。假如没有了,则当着客人面封好后称重量,并依据价目表收费,饭店另需加收服务费。6、 将详情单中一联留给客人,而且介绍假如货物递送出现问题时查询措施(EMS能够拨打185)。7、 微笑目送客人离开

9、后,通知快递企业前来商务中心取件。8、 将快递件登记在“特快专递登记簿”上,注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、详情单号码、金额和经办人姓名,以备月结查询。9、 快递企业工作人员前来取邮件时,必需在详情单上署名,并留下一联给商务中心留底。页数:1 编号:FO/PRO/038高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/039内容:接收传真服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:1、 商务中心可二十四小时自动接收传真。住店客人天天无偿收10页,超出页数则和非住店客一样,每页收5.00元。传真收到后由行李生代送,行李生取走传真时应签收。2、 早班来时应立即检验午夜收到传真。平时工作中也

10、应不时注意是否有传真到。3、 将传真从机器上取下,依据传真上显示内容检验页数是否收全。4、 查阅电脑,核实收件客人姓名、房号。5、 登记在“接收传真登记簿”上,注明收到日期、客人姓名、房号、页数、职员名字及收到时间。6、 将传真放入信封,注明客人姓名、房号、页数。7、 打电话通知客人房间,如联络得到客人,问询客人是自已来取件,还是要求送房。当客人领取传真时,必需请客人签字认可。假如客人要求送房,立即通知礼宾部,请行李员立即送房。8、 如客人不在客房,则需电话留言通知客人。9、 假如是非住店客人要求接收传真,则应通知客人本饭店传真号码和收费标准。传真收好后根据标准收费。10、 假如收到内部传真,

11、须立即通知各部门,让其来领取并签收,也可请礼宾部代送。11、 假如收到传真,该住店客人已退房或查无此人,首先在登记本上用笔突出显示。如有对方回复号码,要给对方一个回复传真,通知此客人无法联络到原因。发完回复传真后,职员将传真原稿和回复传真件一起订好,放入无人接收传真文件夹并登记。对于这类传真,商务中心将代为保留,保留时间通常为六个月,六个月后将销毁。12、 商务中心中班职员必需在下班前处理好全部当日收到传真。页数:1 编号:FO/PRO/039高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/040内容:发送传真服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:1、 确定客人需要,并主动向客人介绍传

12、真收费标准:市内传真为每页纸二元加每次二元服务费;中国和国际传真还要加上电话费。2、 确定所发原稿页数和内容,而且注意一下原稿纸张质量。假如有以下情况:纸张较皱或有破损;纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀;字迹较淡,则提议客人复印后再发送。假如原稿上有订书针,也应去除。如有未干涂改液,应等其完全干透。3、 发送前必需确定传真号码,国家地域代码,城市代码等,以确保发送正确。国家代码之前要加;城市代码前不需要(但也有例外)。4、 检验传真件内容,假如发觉包含饭店和国家机密文件、资料、图片等不得发送,假如是反动文件,不能翻看或传阅,要立即没收,并立即和保安部联络。5、 将稿件正面朝下,放入传真机,稿

13、件将自动输入;假如纸张太多,能够采取先扫描再发送方法。6、 用传真机单触式拨号盘拨号,先按号码然后开启,机器会自动发送。7、 商务中心职员应亲密注意:7.1依据传真汇报查对传真原稿是否每页全部已发出,假如出现断页,则帮客人继续发送;7.2假如传真机打出汇报,问询一下客人是否要继续发送传真,通常要客人打电话和对方进行确定,此种情况按汇报上时间收取电话费。8、 有时需手动发送传真,通常情况是:对方传真未设置在自动接收状态,听到对方语音后,应立即按键,再拿起电话筒,通知对方要发送传真,需对方给一个传真信号。在听到了信号后按键再放下听筒。此种情况下传真机不会主动打印传真汇报,需手动打印传真汇报方便计费

14、。9、 在发送传真同时,统计下发送号码及发送时间。传真发送完成后,将原稿和汇报用回形针别好,双手交给客人,依据时间收取费用。10、 内部人员通常不得使用商务中心传真,特殊情况时得到前厅部经理或驻店经理同意时除外,而且一样要在登记本上登记。页数:1 编号:FO/PRO/040高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/041内容:复印服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:1、 明确客人所需要复印要求,如印张数,规格、大小等,并主动介绍复印纸单价。2、 根据客人所要求复印,要做到动作快速,有条不紊,在复印之前先统计下复印记数,方便计算数量。3、 假如客人要求复印材料包含饭店或国家机密,

15、应立即请示部门经理或向客人说明不能复印原因。4、 复印完成交还给客人全部复印件和原始文件。假如资料太多话,可无偿提供一个大信封。5、 如原件是装订,应主动将它装订成原来样子,要注意装订时应使订书针在原先针孔内穿过。问询客人复印件是否需要装订。6、 酒店职员或部门不得使用商务中心复印机。在内部复印机故障情况下,必需得到前厅部经理同意方可使用。页数:1 编号:FO/PRO/041高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/042内容:装订服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:装订(此处指用塑胶线圈和透明封面、卡纸封底装订)1、 明确客人需要,主动介绍价格。2、 在得到客人认能够后,取出

16、装订器、线圈及封底和封面,尽可能为客人搭配好线圈和封底色彩,使之协调。3、 接过客人稿件,从稿件最终向前依次打孔,一次打纸张不要太多,通常一次打页。4、 打孔时要尤其注意将纸推进最里面,以防打坏,万一打坏话,帮助客人将原稿复印一份,继续再打,此种损耗属于商务中心。5、 稿件打孔完成后,将封底、原稿及封面装入线圈。6、 将装订成册文稿双手交给客人,并问询客人是否满意。7、 微笑目送客人离开后,在装订登记本中登记使用线圈及封面封底数量,并将此帐挂入电脑,并在营业报表上登记。页数:1 编号:FO/PRO/042高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/043内容:打字服务规程部门:前厅部生效日期:1月

17、1日同意:操作规程:1、 商务中心为客人提供打字服务,费用为每500字/页收费25元。为客人所打稿件应存在一个客人专用文件夹中,保留期为一周左右。保留期内应为客人保密,保留期后就将之删除。2、 明确客人需要,主动介绍价格。3、 接过原稿通读一遍,识别每一个字母和数字,有不清楚地方立即问询客人。4、 依据原稿量来估量打字所需大约时间,并通知客人,假如客人不愿意等,则记下客人房号或联络电话,可让客人过一会时间来校对原稿。5、 开始打字,要求正确、快速,排版美观。打完后先自己校对一遍,争取一遍经过。6、 将稿件打印出来,请客人校对,并严格根据客人要求修改,直到客人满意为止,最终打印一份修改好稿件给客

18、人。7、 问询客人是否需要复印,并主动提供简单装订服务,假如稿件量较多话,还能够问询客人是否需要装订成册服务。8、 按价目表价格结算金额收费。9、 问询客人是否需要将文件立即删除,不然则告之客人将会保留一周左右,能够随时来修改或用软盘或拷走。假如客人有其它需要,如需要保留更长时间或发电子邮件,也可照办。10、 假如客人在确定稿件无误后再来修改,应收取修改费用。如需要再打印一份,则按打印收费。页数:1 编号:FO/PRO/043高星级酒店操作规程 编号:FO/PRO/044内容:对客使用长途电话服务规程部门:前厅部生效日期:1月1日同意:操作规程:1、 电话亭中应备有纸和笔,以备客人使用。商务中心也备有常见电话号码本供客人查询。2、 问询并确定客人所需是拨打长途之服务后,主动引领客人至电话间,为客人拉开椅子。3、 主动介绍商务中心长途拨打方法,假如客人需要,职员可为客人代拨号码。接通以后,立即交给客人,客人通话时,职员不得站在旁边。4、 通话完成后,应主动问询客人是否还要继续使用,在得到确定后,联络总机问询该分机所产生长话费用,并在统计本中统计下时间、号码、所打时间、价格、及总机职员姓名,并按标准收费。页数:1 编号:FO/PRO/044

展开阅读全文
部分上传会员的收益排行 01、路***(¥15400+),02、曲****(¥15300+),
03、wei****016(¥13200+),04、大***流(¥12600+),
05、Fis****915(¥4200+),06、h****i(¥4100+),
07、Q**(¥3400+),08、自******点(¥2400+),
09、h*****x(¥1400+),10、c****e(¥1100+),
11、be*****ha(¥800+),12、13********8(¥800+)。
相似文档                                   自信AI助手自信AI助手
搜索标签

当前位置:首页 > 行业资料 > 酒店餐饮

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服