1、销售部管理制度一、 轮班及值班制度1、销售代表采取倒班工作,轮番休息制度,每人当班六天休息一天,如遇特殊情况需经销售经理同意后方可调换;2、销售员天天分两组进行工作:一组负责接待现场来访用户,由一名销售主管负责管理;一组负责接听现场来电,用户追踪及签约准备,由另外一名销售主管负责管理。两组天天进行一次工作轮换;3、 销售员天天工作时间为:早晨8:00-12:00 下午13:30-17:30 中午12:00-13:3,由两个值班人员值班;4、每晚设两名值班代表,值班时间为17:30-19:30;负责晚间接待销售现场来访用户,接听咨询电话等;5、现场两组销售员按所在组次分别轮休,由销售经理负责编排
2、工作及休息时间表,经销售主管认可后实施;周六、周日、周一全部工作人员上班。6、销售员应严格根据统一安排进行工作、休息,严格遵守上岗及离岗时间,不得私自调换工作休息时间,更不许可空岗、误岗现象发生。7、在未向销售主管打招呼之前不得擅离岗位,假如须离开岗位在向上级请示以后可离开,同时自动放弃接待及接电权利,将排到最终,一旦发觉未向销售主管打招呼私自离岗者,不管时间长短,罚款50元,如发觉销售主管未实施此要求,负连带责任。8、碰到繁忙情况,接待组人员忙不过来,销售主管须立即和接电组销售主管沟通,传唤接电人员,接电人员应立即赶到楼面。有用户等候,接电人员要做好上岗准备,次序按已接过电话次序上前接待。9
3、、接电人员根据人员次序接听电话,在接电时,每人值守一部热线。对来电咨询用户。10、假如是未成交老用户到访,找某位销售人员时恰巧不在,则由末位接访人员接待。如本人在接待用户,则要听取用户意见,如用户不愿意等候,则由当初轮班末位接访人员接待;11、在有展会期间及售楼处搞活动时,全部销售员听从企业统一安排。12、在未经销售经理同意之下,全部销售人员不得带用户进入工地,必需向用户出示禁入要求,如违反负对应责任。13、在广告日当日,休息人员将服从企业安排上班,假如通知上班不能推诿。14、楼面人员在接待当中,如遇市调、业内人士了解项目情况,由末位接电人员按正常见户处理,不能有虚假欺骗行为,但也要对企业内部
4、资料给予保密,其它楼面人员正常接待。二、用户确定制度、销售员接待用户采取首席接待制;、确定用户归属依据是来访用户记录表;、碰到撞单问题销售员直接依据用户确定制度处理;、假如销售员之间不能协调,则逐层上报,由企业管理层给予处理。三、公共设备管理制度1、销售现场办公设备及用具包含:电脑、影音设备、电话、桌子、椅子、沙发、装饰品、报刊书籍及易损耗材等;销售员自觉珍惜售楼处一切财物,以主人翁精神树立成本意识,节水节电;2、办公设备及用具采取责任到人,专员管理制度。总责任人为销售经理;电脑、影音设备、报刊书籍由销售文秘负责管理;桌椅、沙发、装饰品及易损耗材由销售人员负责管理;电话由销售经理专题管理;具体
5、管理者为当日接听电话一组人员;3、销售现场设置六部服务电话,其中三部作为用户咨询热线,由当日负责接听电话一组人员轮番接听;另外两部作为销售员追踪用户及售楼处对外联络使用;4、电脑、影音设备等珍贵物品要注意正确使用及妥善保管,如因使用不妥或恶意破坏造成物品损毁,直接追究责任人经济责任,保管人负连带责任;5、报刊书籍应摆放整齐,放置在固定地点。销售员阅读或浏览应注意保持清洁、完好,阅读完应立即放回原处,不得随意乱扔,更不许可向外人借阅,保管人有责任监督销售员阅读并立即更新及整理;6、桌椅、沙发及装饰用具保管落实到销售代表本人,销售代表应常常检验上述物品是否清洁、摆放整齐、是否损毁,做到心中有数;7
6、、易损耗材关键指办公用具,平时应将缺乏物品立即告之销售文秘,如急需物品单独领取,如为非急需物品可由销售文秘定时向企业领取,每个月销售员应将本月所需办公用具计划报到销售文秘处,销售文秘汇总后上报上级领导同意后由企业统一采买。四、会议制度1、 参与会议人员均须携带笔记本和笔,认真做会议统计;2、 每七天一下午5点,销售经理主持全体工作人员周例会,总结本周销售工作中出现问题,下达新销售工作安排,由销售文秘做会议纪要,并编号存档;3、 天天早上,销售主管理依据需要召开销售员日例会,处理处理当日工作中出现问题,搜集应上交销售报表,对用户档案进行编号,录入存档,做好会议纪要;4、 天天早晨10点,项目经理
7、主持管理人员例会,分析用户资料,制订销售计划;5、 管理人员每七天一递交书面周报,对一周工作情况进行总结,对下周工作列出计划;6、 每个月月底最终一个工作日召开月例会。检验当月任务完成情况,并制订下月工作计划,对销售员进行考评评选;7、 每季季末召开一次季例会,做销售业绩及日常工作表现评选;8、企业或部门工作会议要求全体人员按时参与,严禁迟到、早退或未经同意缺席;9、会议期间保持会场平静,不得大声喧哗、说笑、聊天,不得做和会议无关事情,手机铃声一律调成振动或关机;10、会议期间要求每人做好会议统计,每七天末将统计本随同用户档案一并上交检验统计情况,此项作为职员日常工作考评内容之一;11、会议形
8、成决议,部署工作应立即落实完成,截止日前实施者以书面或口头形式主动汇报工作;会议一定要有结论,所作决定必需付诸行动。12、相关责任人关键会议结束后下发会议纪要,列出时间表和责任归属,督促各相关人员按时、高质量地完成工作。避免会而不议,议而不觉,决而不定,定而不行。五、报表制度1、统计报表制度是销售部正常工作步骤关键步骤,立即反馈项目销售信息,反应用户购置需求,是制订销售策略关键依据,全部职员应认真对待全部报表体系,认真填写,按时完成;2、报表分类:(1)、具体由销售代表填报表格有:日报:来电记录表(天天)、来访用户记录表(天天)周报:用户档案记录表(每七天)、工作周报(每七天)、其它:个人销控
9、表、购房意向书(小订单)、购房认购书(大定单)、特殊情况申请表(延期、换房、换名、退定)、特殊优惠审批表、协议审批表、市场调查表、办公用具申请表;(2)、销售助理填报表格有:日报;周报;考勤表、办公用具发放表;(3)、销售主管填报表格有:日报:来电用户分析表(每日)、来访用户分析表(每日)周报:用户档案分析报表(每七天)、工作周报(每七天) 其它:购房记录表、销控表、销售人员业绩表(每个月)3、现场各报表制度实施人应严格根据报表内容、报表期限立即正确上报指定部门及领导。属于日报表必需在天天晚上例会前上报指定领导及部门;属于周报表必需在每七天一早八点十点上报指定领导及部门;属于月报表截止日期为每
10、个月二十五日,汇总报表可在随即两日内完成并上报指定领导及部门,统计分析报表可在随即五日内完成并上报指定领导及部门;4、各级报表人应实事求是、认真正确填报数据,从初级资料开始就应该确保填报数据有效性,严禁报表人凭经验估量数据、不负责任应付差事、弄虚作假误导决议,一经发觉严厉处理。六、用户追踪制度1、销售员要主动主动,不可坐等来访,对于来过售楼处而未成交用户(从用户档案统计中查询),必需主动跟踪联络,继续了讲解服。2、全部销售员必需天天做具体用户登记及用户回访统计,并上交上级主管,必需时提出个人分析汇报。3、标准上在用户上门后4天内要第一次追踪,可用电话或短信等其它方法,并将谈话内容及结论加以纪录
11、,以免混淆。4、追踪用户要注意切入话题选择,以深入吸引用户,销售员应事先准备好多个合适诱因。5、非本项目目标用户,不要死缠滥打给用户造成销售不畅印象,注意维护企业及项目形象;对本项目有意向用户,要乘胜追击。6、对于每一个意向用户要求最少追踪三次,并认真统计具体追踪信息;7、对未成交用户定时总结未成交原因,统计数量,确定用户最终流向及流失原因,上报主管领导。8、每七天销售代表需要将用户接待及追踪情况上报销售主管,如发觉未按制度实施或弄虚作假者严格处理。七、保密制度1、企业职员不得用书面、口头或其它形式透露相关企业业务或企业内部事务或其它资料。2、全部用户资料及档案属于企业关键机密,销售员不得将用
12、户信息泄漏给她人。3、销售员进行销售须依据企业销售任务和销售阶段进行,未经许可公布项目信息,销售员不得泄漏给用户。4、销售策略及市场研究汇报作为企业机密资料,非相关人员不得接触及复制,其它职员如因工作需要参阅,必需经由企业销售经理同意方可。企业内部会议精神、楼盘销控表、培训内容等不宜公开企业或项目资料,须严格保守机密。5、企业一切未经公开披露业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、楼盘销控资料、协议文件、用户资料、调研和统计信息、技术文件(含设计方案等)、企划营销方案、管理文件、会议内容、培训内容等,均属企业秘密,职员应严格保守商业秘密。当不确定一些具体内容是否为企业秘密时,应由企业判定其性
13、质。八、用户档案管理制度1、销售员接待每一位意向用户后,均应认真填写用户档案记录表;2、销售员应遵照用户回访制度,对意向用户进行回访,并将回访结果进行如实纪录;3、销售主管每七天周日例会回收用户档案记录表,进行统计分析,完成用户档案分析报表;4、销售主管每七天一上交分析报表和用户档案记录表,由销售文秘进行立案和档案库建立;5、对用户档案,销售主管指导销售员进行深入用户回访和追踪;九、下岗制度违反企业要求,发觉以下行为,经核实后给予开除:1、 不能诚信待人,对用户、企业、开发商发生任何欺骗性行为;2、 和用户发生猛烈争吵;3、 同事间发生恶意争抢用户行为;4、 利用工作之便炒楼花;5、 不服从上
14、级安排,顶撞上司;6、 挑拨是非,传输谣言;7、 对外公开包含企业商业机密和销售信息煽动闹事; 十、考勤休假制度 1、企业实施每七天工作六天制,如遇节假日按企业要求休假;2、销售员当班采取倒班工作制,现场责任人依据销售进度统一编排工作及休息时间,不许可私自调换班,如遇特殊情况需经现场责任人同意后方可调换;3、天天上班前及下班后均要进行上岗及离岗登记,具体统计天天上岗及离岗时间,因故不能登记需办理未登记证实,此登记将作为出勤发薪证实。4、职员超出上班时间抵达企业者视为迟到。下班时间未到离开企业者,视为早退。销售员每次迟到或早退者罚款50元,每个月有三次迟到者做开除处理;5、以下情况,一律视为旷工
15、:(1)无故缺勤两小时以上。 (2)请假未获同意即私自不上班(包含续假未获同意); (3)以虚假理由请假并获同意而不上班。旷工时间最小计算单位为0.5个工作日,不足0.5个工作日以0.5个工作日计。6、对旷工处理:(1)旷工期间基础工资不予发放; (2)每旷工0.5个工作日获1个工作日,扣除当日薪金;(3)连续旷工超出2个工作日,或一月内累计旷工超出3个工作日,做开除处理。十一、考评及奖惩制度1、 对销售员考评关键从两个方面进行:业绩考评和日常工作考评;2、 业绩考评关键对售楼员销售指标进行考评。依据销售进度,企业每三个月给销售部下达部门整体销售指标,销售部再将指标分解到每个销售员。3、 企业
16、每季将视销售员完成任务情况,决定发放分成百分比。标准另行制订。4、 每三个月销售冠军享受销冠奖。5、 每三个月销售额领先小组,可是具体情况给予奖励。6、 注:三个月考评一次,不达标者实施末位淘汰。7、 日常工作考评关键对售楼员业务水平、本身纪律、团体精神、服务态度、责任心等方面进行考评。每三个月依据销售员日常工作表现评选出最好服务明星、最具专业素质奖、最好纪律奖、最好职业形象奖、最具团体精神奖等若干,并发放奖品给予激励。8、 对销售人员日常工作监督管理关键由销售经理负责。对未实施日常工作规范,违反工作制度者,将视情节及产生后果,认识态度不相同给不一样处理:(1) 严重违反工作制度,并给企业造成
17、了一定经济损失,对企业声誉造成了恶劣影响,一经发觉做开除处理;(2) 违反关键工作制度,并直接或间接给企业造成了不良影响,违反一次罚款100元,连续违反两次做开除处理;(3) 违反日常工作制度、行为规范,影响正常销售管理秩序,情节较轻者,第一次发觉警告(口头或书面);以后每次发觉罚款30元,连续违反三次作开除处理。十二、前台管理制度1、销售人员在前台自觉按正常次序接待,接待后填写相关表格,没有填写或过期填写者按弃权处理;2、工作时间前台后销售人员不得超出4名,不得少于2名;中午用餐时间确保2人;3、销售人员在前台需保持正确坐姿,仪表整齐(天天着工装),面带微笑;集中精神,看到用户进门需主动迎上
18、;4、前台工作人员上班时间不得阅读书刊杂志、不得吃零食、化妆等做和工作无关事;5、前台工作人员严禁趴在桌子上、交头接耳、大声喧哗,造成有损项目职业形象(名词解释:头部距离桌子少于一尺视为趴在桌子上;谈话者趴在耳朵旁交谈视为交头接耳;两米外听见说话内容视为大声喧哗);6、前台一律严禁接打电话,玩弄手机,不管客人电话还是私人电话;7、请珍惜公共财物,如发觉在前台桌上乱写乱画造成损害,需按价赔偿;8、严禁议论用户,说用户坏话,严禁聊闲天,搬弄是非;9、工作时间内保持前台桌整齐,标准为:全部物品摆放有序,不得放置水杯、不得有其它杂物和私人物品;10、销售人员不得背对销售大厅趴在前台填写表格;11、在前台周围销售人员不得嬉笑打闹、手舞足蹈。补充:1、 工作时间内销售电话旁不得离人,负责追究该天接电人员责任;2、 严禁使用销售电话及办公电话拨打私人电话;3、 销售人员办公室由当日接电人员负责卫生,工作时间内确保地面、桌面整齐,桌椅摆放整齐。 *销售部 -9-1