销售部制度样本.doc

销售部管理制度一、 轮班及值班制度1、销售代表采取倒班工作，轮番休息制度，每人当班六天休息一天，如遇特殊情况需经销售经理同意后方可调换；2、销售员天天分两组进行工作：一组负责接待现场来访用户，由一名销售主管负责管理；一组负责接听现场来电，用户追踪及签约准备，由另外一名销售主管负责管理。两组天天进行一次工作轮换；3、 销售员天天工作时间为：早晨8：00-12：00 下午13：30-17：30 中午12：00-13:3，由两个值班人员值班；4、每晚设两名值班代表，值班时间为17：30-19：30；负责晚间接待销售现场来访用户，接听咨询电话等；5、现场两组销售员按所在组次分别轮休，由销售经理负责编排工作及休息时间表，经销售主管认可后实施；周六、周日、周一全部工作人员上班。6、销售员应严格根据统一安排进行工作、休息，严格遵守上岗及离岗时间，不得私自调换工作休息时间，更不许可空岗、误岗现象发生。7、在未向销售主管打招呼之前不得擅离岗位，假如须离开岗位在向上级请示以后可离开，同时自动放弃接待及接电权利，将排到最终，一旦发觉未向销售主管打招呼私自离岗者，不管时间长短，罚款50元，如发觉销售主管未实施此要求，负连带责任。8、碰到繁忙情况，接待组人员忙不过来，销售主管须立即和接电组销售主管沟通，传唤接电人员，接电人员应立即赶到楼面。有用户等候，接电人员要做好上岗准备，次序按已接过电话次序上前接待。9、接电人员根据人员次序接听电话，在接电时，每人值守一部热线。对来电咨询用户。10、假如是未成交老用户到访，找某位销售人员时恰巧不在，则由末位接访人员接待。如本人在接待用户，则要听取用户意见，如用户不愿意等候，则由当初轮班末位接访人员接待；11、在有展会期间及售楼处搞活动时，全部销售员听从企业统一安排。12、在未经销售经理同意之下，全部销售人员不得带用户进入工地，必需向用户出示禁入要求，如违反负对应责任。13、在广告日当日，休息人员将服从企业安排上班，假如通知上班不能推诿。14、楼面人员在接待当中，如遇市调、业内人士了解项目情况，由末位接电人员按正常见户处理，不能有虚假欺骗行为，但也要对企业内部资料给予保密，其它楼面人员正常接待。二、用户确定制度、销售员接待用户采取首席接待制；、确定用户归属依据是来访用户记录表；、碰到撞单问题销售员直接依据用户确定制度处理；、假如销售员之间不能协调，则逐层上报，由企业管理层给予处理。三、公共设备管理制度1、销售现场办公设备及用具包含：电脑、影音设备、电话、桌子、椅子、沙发、装饰品、报刊书籍及易损耗材等；销售员自觉珍惜售楼处一切财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电；2、办公设备及用具采取责任到人，专员管理制度。总责任人为销售经理；电脑、影音设备、报刊书籍由销售文秘负责管理；桌椅、沙发、装饰品及易损耗材由销售人员负责管理；电话由销售经理专题管理；具体管理者为当日接听电话一组人员；3、销售现场设置六部服务电话，其中三部作为用户咨询热线，由当日负责接听电话一组人员轮番接听；另外两部作为销售员追踪用户及售楼处对外联络使用；4、电脑、影音设备等珍贵物品要注意正确使用及妥善保管，如因使用不妥或恶意破坏造成物品损毁，直接追究责任人经济责任，保管人负连带责任；5、报刊书籍应摆放整齐，放置在固定地点。销售员阅读或浏览应注意保持清洁、完好，阅读完应立即放回原处，不得随意乱扔，更不许可向外人借阅，保管人有责任监督销售员阅读并立即更新及整理；6、桌椅、沙发及装饰用具保管落实到销售代表本人，销售代表应常常检验上述物品是否清洁、摆放整齐、是否损毁，做到心中有数；7、易损耗材关键指办公用具，平时应将缺乏物品立即告之销售文秘，如急需物品单独领取，如为非急需物品可由销售文秘定时向企业领取，每个月销售员应将本月所需办公用具计划报到销售文秘处，销售文秘汇总后上报上级领导同意后由企业统一采买。四、会议制度1、 参与会议人员均须携带笔记本和笔，认真做会议统计；2、 每七天一下午5点，销售经理主持全体工作人员周例会，总结本周销售工作中出现问题，下达新销售工作安排，由销售文秘做会议纪要，并编号存档；3、 天天早上，销售主管理依据需要召开销售员日例会，处理处理当日工作中出现问题，搜集应上交销售报表，对用户档案进行编号，录入存档，做好会议纪要；4、 天天早晨10点，项目经理主持管理人员例会，分析用户资料，制订销售计划；5、 管理人员每七天一递交书面周报，对一周工作情况进行总结，对下周工作列出计划；6、 每个月月底最终一个工作日召开月例会。检验当月任务完成情况，并制订下月工作计划，对销售员进行考评评选；7、 每季季末召开一次季例会，做销售业绩及日常工作表现评选；8、企业或部门工作会议要求全体人员按时参与，严禁迟到、早退或未经同意缺席；9、会议期间保持会场平静，不得大声喧哗、说笑、聊天，不得做和会议无关事情，手机铃声一律调成振动或关机；10、会议期间要求每人做好会议统计，每七天末将统计本随同用户档案一并上交检验统计情况，此项作为职员日常工作考评内容之一；11、会议形成决议，部署工作应立即落实完成，截止日前实施者以书面或口头形式主动汇报工作；会议一定要有结论，所作决定必需付诸行动。12、相关责任人关键会议结束后下发会议纪要，列出时间表和责任归属，督促各相关人员按时、高质量地完成工作。避免会而不议，议而不觉，决而不定，定而不行。五、报表制度1、统计报表制度是销售部正常工作步骤关键步骤，立即反馈项目销售信息，反应用户购置需求，是制订销售策略关键依据，全部职员应认真对待全部报表体系，认真填写，按时完成；2、报表分类：（1）、具体由销售代表填报表格有：日报：来电记录表（天天）、来访用户记录表（天天）周报：用户档案记录表（每七天）、工作周报（每七天）、其它：个人销控表、购房意向书（小订单）、购房认购书（大定单）、特殊情况申请表（延期、换房、换名、退定）、特殊优惠审批表、协议审批表、市场调查表、办公用具申请表；（2）、销售助理填报表格有：日报；周报；考勤表、办公用具发放表；（3）、销售主管填报表格有：日报：来电用户分析表（每日）、来访用户分析表（每日）周报：用户档案分析报表（每七天）、工作周报（每七天） 其它：购房记录表、销控表、销售人员业绩表（每个月）3、现场各报表制度实施人应严格根据报表内容、报表期限立即正确上报指定部门及领导。属于日报表必需在天天晚上例会前上报指定领导及部门；属于周报表必需在每七天一早八点十点上报指定领导及部门；属于月报表截止日期为每个月二十五日，汇总报表可在随即两日内完成并上报指定领导及部门，统计分析报表可在随即五日内完成并上报指定领导及部门；4、各级报表人应实事求是、认真正确填报数据，从初级资料开始就应该确保填报数据有效性，严禁报表人凭经验估量数据、不负责任应付差事、弄虚作假误导决议，一经发觉严厉处理。六、用户追踪制度1、销售员要主动主动，不可坐等来访，对于来过售楼处而未成交用户（从用户档案统计中查询），必需主动跟踪联络，继续了讲解服。2、全部销售员必需天天做具体用户登记及用户回访统计，并上交上级主管，必需时提出个人分析汇报。3、标准上在用户上门后4天内要第一次追踪，可用电话或短信等其它方法，并将谈话内容及结论加以纪录，以免混淆。4、追踪用户要注意切入话题选择，以深入吸引用户，销售员应事先准备好多个合适诱因。5、非本项目目标用户，不要死缠滥打给用户造成销售不畅印象，注意维护企业及项目形象；对本项目有意向用户，要乘胜追击。6、对于每一个意向用户要求最少追踪三次，并认真统计具体追踪信息；7、对未成交用户定时总结未成交原因，统计数量，确定用户最终流向及流失原因，上报主管领导。8、每七天销售代表需要将用户接待及追踪情况上报销售主管，如发觉未按制度实施或弄虚作假者严格处理。七、保密制度1、企业职员不得用书面、口头或其它形式透露相关企业业务或企业内部事务或其它资料。2、全部用户资料及档案属于企业关键机密，销售员不得将用户信息泄漏给她人。3、销售员进行销售须依据企业销售任务和销售阶段进行，未经许可公布项目信息，销售员不得泄漏给用户。4、销售策略及市场研究汇报作为企业机密资料，非相关人员不得接触及复制，其它职员如因工作需要参阅，必需经由企业销售经理同意方可。企业内部会议精神、楼盘销控表、培训内容等不宜公开企业或项目资料，须严格保守机密。5、企业一切未经公开披露业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、楼盘销控资料、协议文件、用户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容、培训内容等，均属企业秘密，职员应严格保守商业秘密。当不确定一些具体内容是否为企业秘密时，应由企业判定其性质。八、用户档案管理制度1、销售员接待每一位意向用户后，均应认真填写用户档案记录表；2、销售员应遵照用户回访制度，对意向用户进行回访，并将回访结果进行如实纪录；3、销售主管每七天周日例会回收用户档案记录表，进行统计分析，完成用户档案分析报表；4、销售主管每七天一上交分析报表和用户档案记录表，由销售文秘进行立案和档案库建立；5、对用户档案，销售主管指导销售员进行深入用户回访和追踪；九、下岗制度违反企业要求，发觉以下行为，经核实后给予开除：1、 不能诚信待人，对用户、企业、开发商发生任何欺骗性行为；2、 和用户发生猛烈争吵；3、 同事间发生恶意争抢用户行为；4、 利用工作之便炒楼花；5、 不服从上级安排，顶撞上司；6、 挑拨是非，传输谣言；7、 对外公开包含企业商业机密和销售信息煽动闹事； 十、考勤休假制度 1、企业实施每七天工作六天制,如遇节假日按企业要求休假；2、销售员当班采取倒班工作制，现场责任人依据销售进度统一编排工作及休息时间，不许可私自调换班，如遇特殊情况需经现场责任人同意后方可调换；3、天天上班前及下班后均要进行上岗及离岗登记，具体统计天天上岗及离岗时间，因故不能登记需办理未登记证实，此登记将作为出勤发薪证实。4、职员超出上班时间抵达企业者视为迟到。下班时间未到离开企业者，视为早退。销售员每次迟到或早退者罚款50元，每个月有三次迟到者做开除处理；5、以下情况，一律视为旷工：（1）无故缺勤两小时以上。 （2）请假未获同意即私自不上班（包含续假未获同意）； （3）以虚假理由请假并获同意而不上班。旷工时间最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。6、对旷工处理：（1）旷工期间基础工资不予发放； （2）每旷工0.5个工作日获1个工作日，扣除当日薪金；（3）连续旷工超出2个工作日，或一月内累计旷工超出3个工作日，做开除处理。十一、考评及奖惩制度1、 对销售员考评关键从两个方面进行：业绩考评和日常工作考评；2、 业绩考评关键对售楼员销售指标进行考评。依据销售进度，企业每三个月给销售部下达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每个销售员。3、 企业每季将视销售员完成任务情况，决定发放分成百分比。标准另行制订。4、 每三个月销售冠军享受销冠奖。5、 每三个月销售额领先小组，可是具体情况给予奖励。6、 注：三个月考评一次，不达标者实施末位淘汰。7、 日常工作考评关键对售楼员业务水平、本身纪律、团体精神、服务态度、责任心等方面进行考评。每三个月依据销售员日常工作表现评选出最好服务明星、最具专业素质奖、最好纪律奖、最好职业形象奖、最具团体精神奖等若干，并发放奖品给予激励。8、 对销售人员日常工作监督管理关键由销售经理负责。对未实施日常工作规范，违反工作制度者，将视情节及产生后果，认识态度不相同给不一样处理：（1） 严重违反工作制度，并给企业造成了一定经济损失，对企业声誉造成了恶劣影响，一经发觉做开除处理；（2） 违反关键工作制度，并直接或间接给企业造成了不良影响，违反一次罚款100元，连续违反两次做开除处理；（3） 违反日常工作制度、行为规范，影响正常销售管理秩序，情节较轻者，第一次发觉警告（口头或书面）；以后每次发觉罚款30元，连续违反三次作开除处理。十二、前台管理制度1、销售人员在前台自觉按正常次序接待，接待后填写相关表格，没有填写或过期填写者按弃权处理；2、工作时间前台后销售人员不得超出4名，不得少于2名；中午用餐时间确保2人；3、销售人员在前台需保持正确坐姿，仪表整齐(天天着工装)，面带微笑；集中精神，看到用户进门需主动迎上；4、前台工作人员上班时间不得阅读书刊杂志、不得吃零食、化妆等做和工作无关事；5、前台工作人员严禁趴在桌子上、交头接耳、大声喧哗，造成有损项目职业形象（名词解释：头部距离桌子少于一尺视为趴在桌子上；谈话者趴在耳朵旁交谈视为交头接耳；两米外听见说话内容视为大声喧哗）；6、前台一律严禁接打电话，玩弄手机，不管客人电话还是私人电话；7、请珍惜公共财物，如发觉在前台桌上乱写乱画造成损害，需按价赔偿；8、严禁议论用户，说用户坏话，严禁聊闲天，搬弄是非；9、工作时间内保持前台桌整齐，标准为：全部物品摆放有序，不得放置水杯、不得有其它杂物和私人物品；10、销售人员不得背对销售大厅趴在前台填写表格；11、在前台周围销售人员不得嬉笑打闹、手舞足蹈。补充：1、 工作时间内销售电话旁不得离人，负责追究该天接电人员责任；2、 严禁使用销售电话及办公电话拨打私人电话；3、 销售人员办公室由当日接电人员负责卫生，工作时间内确保地面、桌面整齐，桌椅摆放整齐。 *销售部 -9-1