销售话术大全手册模板.doc

主顾开拓话术以信为媒，架设沟通桥梁在和用户接触之前，应该把材料发送到用户那里投石问路。这个材料，能够是电子邮件，能够是信函，也能够是其它部分产品说明。呼吁、先写封信有助和你，当你再打电话时，对可户而言，你已不再是个完全陌生人。 “刘经理，我是XXX企业钱军。我上星期给您寄过一封信，不知道您收到没有？” 因为已经事先在信里作过自我介绍，再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文话题那封信。对方是否收到这封信倒不是最关键。 在给用户发送材料时候，是不是能够把全部报价单、产品质量证实、彩色外观图片、工艺制作步骤、同类企业产品对比说明等等，全部一下字寄过去呢？ 不能。一是为了邮资考虑。而是为了和拍板人见面考虑假如你把资料全部寄给对方，那会出现什么情况呢？ 销售员：张总，您好，我是XXXX郭靖。是这么，我在本月2号时候给您寄过去部分资料，您看过没有？ 用户：我看过了，全部材料我全部看到了，同类产品我们这里已经进不不少了，我们货架有限，对不起，我不能再进你们货了。实在对不起。没措施，我们考虑过了，不行。 销售员：张总，您再比较比较，我准备和您会个面，把相关事和您具体说明一下。 用户：“不用了，全部材料我全部看见了，不适合我们商场定位，你再到别商场问一问，好吗？我还有事，再见。 这说明，你把全部材料寄过去，可能你就失去了和客人交锋和游说机会。这就像一部电影，假如你事先告诉她全部内容，她就不再有爱好到电影院去了。而你产品价值远不是那几页材料所能表示，还需要你去现场面对面地和她沟通。所以，你寄材料给她，为是发明一个见面机会，不要忘了这个中心。 假如你只选择材料中一两种，比如只把彩色样品和制作工艺步骤寄去呢？会怎样呢？销售员：张总，您好，我是XXX企业郭靖。是这么，我本月2号时候寄去过一张我们企业新投入系列乳品图片，您看过了吧？ 用户：我看过了，可是你没有寄报价单，同类产品我们货架已经摆放很多了，能够说已经超载了，假如价格没什么优势话，我们不准备在进一样货了。销售员：那好，张总，我准备和您见个面，把相关资料和价格再跟您具体说明一下。这个星期二或星期三，您看哪个时间好？我到您那里谈几分钟，造访您一下。 这么，就下了一个能够和对方约见钓钩。有效问询用户姓名 用户最想听到声音，就是自己姓名。可是销售员在做电话沟通时候，常常会碰到一个情况，用户不愿意把自己姓名告诉你。为何呢？用户有一个担忧，有一个恐惧，害怕她一旦把名字告诉了你，你就会给她推销一些东西，有可能你会占用她时间，有可能她有一些东西会被你知道，也就是说你可能会解开她一些秘密。 1、第一句话术：“我能够知道您名字吗？” 第一次给用户打电话时候，尤其是打陌生造访电话时候，说这句话是很贴切。能够先称先生（小姐），请问我能够知道你名字吗？通常人全部无法拒绝你，不告诉你她名字，除非她对你有尤其抗拒和担忧。 2、第二句话术，在跟用户沟经过程中，这么说：“这位先生（小姐）， 请问怎么称呼您比较方便？” 用上述方法对方通常全部会很有礼节回复你。在这个时候，有多个小细节要引发注意。在第一次沟通时候，可能有用户名字会极难确定是哪个字。一个人名字被写错，她会认为你很不重视她，她会跟你在感情上拉长距离。比如： 有个销售员打电话给一个用户，用户说她姓“肖”。销售员说：“怎么称呼您呢？” 她说：“我叫肖峰”。然后，销售员就根据她说地址给她邮寄了一封信。 大约过了两个礼拜，忽然用户一个电话打进来说：“你们企业怎么这么不负责任。” 这位销售员说：“怎么了？”，她说：“你把我名字全写错了。” 原来她名字不是这个“肖”，也不是这个“峰”，而是“潇洒”“潇”，“风流”“风”。原来是寄一封函件邀请她来参与一个活动，结果把她整个名字全部写错了，弄得处境很尴尬。 电话约见用户话术 “二选一”法则最初有艾未尔惠勒提出。 约见时候，你提出两个见面时间来让用户选择，不问用户“有没有时间”而应该问“在这两个时间里，哪个时间有空”。比如：“请问您是明天早晨有空还是下午有空呢？”假如用户这些时间等候没有空，你必需一直连续地问下去：“那您后天早晨什么时候有空？”假如她说后天早晨也没有空，你继续问她：“那么后天下午您什么时候有空？” 你常常会碰到用户回复：“你明天再打电话和我约时间吧！” 你能够说“我知道您时间很宝贵，而我也不期望浪费您时间，因为刚好在我面前有我行程表，所以假如我们现在就把时间约好，可能会比明天再打电话麻烦您更能节省您时间。” 当你用这种方法回复用户时，几乎大多数人全部会同你约定好见面时间。不要轻易说再见 销售员：下午好，刘经理，上次我跟您谈过几分钟，现在我想把我们业务具体地对您做一个介绍，也就是说，我要给您介绍这种方法能够帮助您企业提升20%销售额。 用户： 我正在准备一份很复杂稿子，没有时间，再见。 销售员：-再见！（听到这里，销售员也乖乖地挂断了电话。） 这里错误是销售员闻声挂断了电话。通常来说，拍板人在说完最终一句时候，哪怕说再见，也有继续游说余地。这是因为只有极少部分拍板人说出拒绝话后会立即挂断。她们在说再见时候，其实仍然拿着听筒，想听听对方有什么反应。这时候有经验销售员，不会因为对方下了逐客令而影响自己气势，她们会抓住机会，乘虚而入把自己推销继续下去。（1）用户：这件事，在电话里谈不清楚，你发个传真吧。假如有爱好，我会找你们，再见。 销售员：对不起，王老板，是这么，我们约个见面时间，我会给您带一份具体资料。（2）销售员：赵经理，您好。我有个好消息，我们一个新产品，在全国上市之前准备先用特价供给给部分挑选出来用户- 用户：谢谢你电话，本企业政策是不接收电话推销，我还有事，再见。 销售员：是，赵经理，我是很冒昧，对不起。那么这么吧，我们明天或后天约个时间，我会把我们产品向您做当面推销。赴约前再敲定一下见面时间 假如你和用户已经约定了，那么，当你赴约前一天，或是门前一两个小时，要打电话和用户确定以下，这很关键。很多情况下用户可能有突发情况而更改时间，不过她们并不会告诉你。 当你兴致勃勃跑到用户那儿去时候，发觉用户不在，你不仅错失了最好销售机会，也同时浪费了自己很多时间。这就是“无效率造访” 当你事先打电话确定约见时，用户可能会说：“对不起，我临时有事情，不能见你了。” 当这种情形发生时，你能够直接地说：“没关系，我知道您时间是宝贵，而我也不期望浪费您时间，因为我只需要占您10分钟时间，相信这10分钟对您很有价值，所以我们是不是改成今天下午两点或是明天早晨10点呢？哪一个时间您比较有空？” 记住，你一定要当场和用户约定下一次聚会时间才能挂电话。这么比你花时间白跑一个往返要有好多吧！拒绝见面处理话术 拒绝理由一：资金担心 用户：对不起，您产品听起来很吸引人，但我们已经花完了本季预算，请您到下次再同我联络。 销售员：我很遗憾同您联络得太晚了。不过我还没有告诉您，我们将在报刊和电视上登广告宣传我们产品，假如您采购我们货，您企业名字就可能会在广告中出现。我们去年宣传极为成功。下星期我把我们产品拿来请您过目行吗？ 拒绝理由二：对原供给商比较满意（假如某单位同其供给商合作得比较成功，她就会继续同这位供给商合作，而不会轻易把眼光转向她人。） 假如你想同原供给商竞争，和这位经营者建立起业务关系，工作将会有一定难度，进行通常得产品宣传是极难吸引对方。你必需着重宣传你产品及经营手法优点。比如利润高、提供无偿广告宣传、支付全部或部分产品尤其推广费用、不好卖能够退货等。 拒绝理由三：没有时间（但有时候，责任人不一定真是因为忙，她要是想见你话，时间通常还是挤出来。她说太忙不能见你，那是个借口。不要问她们什么时候有时间，直接提出预约见面问题。 用户：我太忙了，没有时间见你； 销售员：我知道您时间很宝贵，我只要几分钟，不管你买不买我东西，您总得到很多信息，这是值得。明天早晨我能见您吗？可能您认为今天晚些时候更适宜些？ 其实在这种情况下，加深对方对自己印象是十分关键，寄一封附有产品介绍书短信更适宜。拒绝理由四：换了新责任人（新责任人会十分谨慎，她会尽力 吸收前任教训做好工作，同时会尽力提供畅销商品供给商巩固关系。你能把握对方心理，你们之间生意前景比较乐观。责任人：对不起，我接手工作，临时不会联络新供给商。销售员：我完全了解您困难，我们商品一直很畅销，我不知道是否能够跟您有机会谈谈，我明天是否能够打电话约见您？可能您会认为我们商品会适合您需求！您也不期望错过吧！练出温柔攻克“收门员”嘴上功夫 对于销售员而言，想要找到所要面谈用户，守门员这一关是不可避免要面正确。她们能够是秘书、总机接线员、前台小姐、保安、甚至是电话录音，这些是你在实际中常常要对付人。要攻克她们，先要站在对方立场上了解她们做法；她们职责并不是帮老板挡电话，而是帮她们过滤电话，留下部分有价值电话。这么话，你就不会认为她们是你障碍，实际上她们是你向导她们是离老板最近人。千万不要轻易得罪她们。“温柔”是最好武器；“拿鸡毛当令箭” 最好是有一点事实基础可能是真有过接触； 小丽：“你好，我是宝强企业，我是小丽。” 销售员：“你好。我是格林企业XXX。能请詹总听电话吗？” 小丽：“请问有什么事吗？”销售员：“是这么，詹总和我在前天在工商会议上见过面- ”小丽就把电话转了过去 假如当你和詹总在一个会议上碰面时，她曾说过：“你稍后能够打电话给我，我们能够详谈。”那你就能够说：“小姐，我时格林企业XXX詹总要我打电话给她，请问她现在有空吗？”婉言说服“守门员” 假如你和用户之前相互没见过面，你跟“守门员”对话就要小心。你能够直接说明来意，不过要想好开场白怎么说，千万别把她吓跑了。你要考虑“让对方放心，不会因为对方转了你电话而挨老板训！”如：“我想和詹总讨论，怎样利用资源再生为贵企业省钱。” 小丽对以上话会比较放心，会将电话转过去，因为她相信，老板会因为找到企业省前方法而快乐。高难球轻松破门 大部分“守门员”对企业情况相当了解，也深谙保护老板不受外人干扰之道。碰到这种情况，你就得准备部分“守门员”难以抵挡问题，让对方把电话转过去。 小丽：请问有什么事情吗？销售员：我想和詹总讨论一下，怎样利用资源再生方案节税。 小丽：无须麻烦了，她去年已经研究过了，我们花在回收合约上开销远比节税能省下金额多。 销售员：我明白了，那么她知道上个月市会议已经过节税额加倍议案吗？ 小丽：这个我不清楚了，你需要直接问詹总才知道！ 销售员：请问她在吗？让守门员变成你盟友 灵巧销售员会在每一次电话中不浪费任何能够得到信息机会，就算是没有找到你想要找到人，也不能浪费这个电话，比如，能够和守门员交个好友，或探听到守门员名字，让她成为你盟友。下次打电话时，就直接叫出她们名字，假如你们形成了一个默契，她会帮你不少忙。其实，大多数人全部是愿意帮助人。及早向总机要到直拨号 你用户电话常常要总机替你转过去，好轻易转过去后，当用户又不在 这么事情太多了。而每次全部要经过总机，十分不便，你能够想象当你N次请总机为你转接时，接线员会是什么心情。所以你要趁早把用户直拨号要到手，别总麻烦接线员小姐。 你能够在合适时候对总机说：“谢谢你，在您将电话转给她之前，请告诉我她直接号码好吗？这么我下次打电话时，就能够直接联络她，而无须麻烦您转接了” 注意标准：1千万别得罪她们2千万别和她们讲太多，本末倒置话，我们无法争取和用户面谈机会；封杀“多嘴守门员”话术 你常常会碰到这种情况，没有决议权人却非要你说出个到底来。你无须和她说得太多，但你应该尊重她，争取她得合作，而且不能得罪她。 用类似“你也知道”这句开场白，有封杀过多提问功效，在业务上称之为“错误前提暗示” 通常人听到“你也知道”这句话全部会提升注意力。因为这个开头语，有一个将相互拉近距离力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。 反复下面话，以加深印象，形成习惯：“您知道，我们产品一直是以造型和质量赢得用户。” “这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”制造特征事件，巧破门 假如你事先知道用户姓名，绕过障碍就轻易多了。在清楚情况下： 1、“哎呀-我忘了你们经理怎么称呼了，你得提醒我一下，要不打过去就不好意思了，谢谢您！” 2、“我有一个车模，要送给你们经理，但我想当面交给她。您能告诉我她名字吗？谢谢您！” 3、“我是XXX企业，早晨头儿要我把一个文件传给你们总经理，不好意思，我纸条弄丢了-上面有你们总经理名字，请您帮个忙，告诉我一下她名字。 有意制造特征事件，全部要努力摆脱推销电话一贯腔调。 “侦探式”问询技术总机：您好，这里恒天机械。 李明：您好，请问这里是总企业，还是分企业。总机：这里是总企业。 李明：太好了，我是XXX，可能能请您帮个忙。总机：我将尽力而为。 李明：请您告诉我，贵企业是有哪位负责招聘？总机：张明经理。 李明：请问她是人事经理吗？总机：是。 李明：请问她能够决定吗？总机：她是我们老板之一。我们老板是邵总。从高层入手，取得“尚方宝剑” 从上面例子来看，假如你已经知道恒天机械两位主管名字，任何一位全部可能是企业当家作主。 此时你该先打电话给谁呢？即使邵总高一级，不过说不定具体责任人是李明，总而言之从上面咨讯中，你极难判定，找谁更有效。 这事好办，你应该从高层开始，假如她能全权负责，说明你找对了。假设她已经把工作授权给了李明，当你去电时，她会直接告诉你，让你去和李明谈。 好这就等于你有了尚方宝剑，等你再去电找李明，你便能够坦白地告诉她：是邵总提议我找你。她不会怠慢。确保找对人 你潜在买主常常会表现出部分爱好，但要你去见她手下某个工作人员。很多急于求成销售员会抓住这一个机会，想以此作为跨进大门第一步，但从经验来看，假如找不是掌管财权决议者，那你只不过是白费口舌。 这时你能够问她，假如那个手下人对你销售东西有爱好，她有没有权决定购置。假如回复是肯定，你就能够继续谈下去。假如回复是否定，那你就能够把它作为一个理由，说明你为何要亲自见她本人，方便把部分关键问题说清楚。 吃闭门羹，怎么办 有时候秘书会对你说，老板不巧出去了或不在办公室，当然，这常常是真实情况，因为老板不在是极正常事。但也有好多时候，秘书是再“撒谎”她不好意思让你下不了台。是不是撒谎并不关键，假如你尊重秘书，即使她撒谎你也不便揭穿她，除非你确实有好措施让她改口。假如买主不在，你应该设法搞清楚她什么时候回来，在电话里留下自己姓名，并说好何时再来电话。金牌销售员销售话术接线员：对不起，让您久等了，李经理不在。销售员：太遗憾了。请告诉我，李经理什么时候回来？接线员：她四点以后应该在。销售员：好。麻烦你告诉李经理，张强来过电话，说好四点一刻再来电，谢谢您！ 当接线员通知潜在买主有些人来过电话，她会想想这个名字是否熟悉，会不会是最近见到某个人呢？是否已同此人企业有业务往来呢？ 你把姓名和电话号码留给对方以后，你必需做好充足准备，随时准备接听对方回话。你需预备一份方案千万不要在对方回电话时措手不及。 通常，买主极少会给不认识人打电话，你无须傻等。大多数情况下，你需要主动进行第二次联络。 当你第二次确实找到买主时，你能够稍微强调一下：你打了一次电话，并留下了姓名、电话号码。对方会感到因为没有出于礼貌回电话而理亏。 有秘书可能很有礼貌地让你留下电话号码，说以后再给你回电话，其实这通常全部是一个很有礼貌搪塞之词，这时候你应再说上一句： “下午两点之前打这个号码能够找到我。假如她到时候不能给我回电话，你认为我什么时候再打电话来比较适宜。” 这实际是暗示对方：假如不回，你就会再打，乘这个机会你应该感谢那为秘书，并请教她尊姓大名，争取和她以后配合。假如你现在还有相关企业部分事情想了解，那你就不要把电话立即挂了，应利用这次同话了解部分情况。零距离靠近用户话术一、单刀直入问题靠近攻略 某自动售货机制造企业，指示其推销员出门携带一块两英尺宽三英尺长厚纸板，见到用户就打开，纸上写着：假如我能够告诉您怎样使这块地方每十二个月收入250美元，您会感爱好，是吗？ 直接向用户提出问题，引发用户注意和爱好，引导用户去思索，并顺利转入正式面谈。 如：“假如我送给您一套相关个人效率书籍，您发觉内容十分有趣，您会读一读吗？” “假如您读了以后很喜爱这套书籍，您会买下吗？”“假如您没有发觉其中乐趣，您把书重新塞进这个包里给我，行吗？” 巧借东风转介绍功略 利用和用户熟悉第三者，经过打电话、写信函字条、或当面介绍方法靠近用户。 销售员：您好，您是赵先生吗？ 赵先生：我是，您是哪一位？ 销售员：赵先生，我是XXX企业XXX，你妹妹让我打电话给你。 赵先生：哦！你好！- 经由用户推荐往往能促成潜在用户出现，因为用户极少会介绍那些对你商品完全不感爱好人给你。 在销售行业中，销售员以好友介绍名义去造访一个新用户时，这个新用户要想拒绝销售员是比较困难，因为她假如这么就等于决绝了她好友。 尊人为师讨教靠近攻略 “张厂长，您是著名农民企业家，在管理乡镇企业方面很有一套，我是否能够向您请教相关刚创办很快乡镇企业应该怎样推销自己产品问题？” “赵工，您是电子方面教授，您看看我厂研究电子设备在哪些方面优于同类老产品？” 你这么谦虚，这么真诚通常来说是不会有些人拒绝。讨教以后提出销售要求，进行销售宣传，往往会收到很好效果。故弄玄虚好奇靠近攻略 好奇心是大家普遍存在一个行为动机，用户很多购置决议受好奇心理驱使。 某商场经理曾数次拒绝接见一位衣饰销售员，原因是该店多年来经营另一家企业衣饰品，经理认为没有理由改变这种固定合作关系。以后这位销售员在一次推销访问时，首先递给经理一张便签：您能否给我十分钟，就经营问题提一点提议？ 这张便签引发了经理好奇心，销售员被请进了门。她拿出一个新式领带给经理看，并要求经理为这种产品报一个公道价格。经理仔细地检验每一件产品，然后做出了认真回复。销售员也进行了一番讲解。 眼看十分钟过去了，销售员拿起包就要走了，然而经理要求在看看那些领带，而且根据销售员自己所报价格订购一大批货，这个价格略低于经理本人所报价格。投其所好切身利益靠近攻略 “本厂出品各类帐册比其它厂家同类产品廉价三成，量大还能够优惠。” 你产品多好是你事，用户关心是自己能得到什么利益。你要着重把商品给用户带来好处告诉用户，把用户购置商品时能取得利益，一五一十地道出来，从而使用户发生爱好，增强购置信心。 利益靠近法迎合大多数用户求利心态。有时部分用户不明真相，认识不到推销给本身带来利益，你就从这一要害问题入手，突出推销关键和产品优势，有住助于很快达成靠近用户目标。 了解和关心慰贴人心 假如给你开门是一位40余岁中年妇女，一看便知道她整日不停为家庭、孩子操心、这时你可对她或她孩子表示合适关心。“您可真够忙！有您这么人持家，家人一定十分幸福！”“您在为孩子忙吧？”有了这么母亲，您孩子一定有出息！“ 每个人全部需要关心。关心话语使人温暖，即使你谈话对象忙碌了一天家务，几句合适关心话语也能够使她忘记疲惫，感到自己没有白辛劳，更关键是，她会认为你能够体谅她人，从而愿意和你深入交谈。语言握手拉近距离 抓住她人爱好爱好，经过问询来了解对方身份、性格、籍贯等，在心理学上叫“语言握手”。 “听您口音，您好象和我是同乡，您是东北人吗？”、“您也是足球迷呀！真是四处有知己！” 抓住她人爱好，首先打开了局面，找到共同话题；其次，经过这么交谈能够深入探察对方，为后面深入谈话做好铺垫。假如是同乡就聊聊家乡改变，是球迷就侃侃近期赛事，然后再步步深入。别吝啬羡慕和赞美 每个人全部有自己引认为傲事物，每个人全部有点虚荣心。期望她人称赞自己，期望她人羡慕自己。 假如你在院子里看到一条小狗一条人见人夸小狗，主人所以十分自豪，而你却依旧介绍着你产品，对她家狗却没有表示友好，主人可能会产生失望心理。无形中你将错失良机一个取得用户好感机会。 多说一句话不会太累，假如你当初略似亲昵拍拍小狗，说一句“多漂亮”，你成功机会可能就多了一分。随机生活话题攻略 以生活为中心话题就属于这一类，而且谈话内容双方熟悉，有东西可谈。 有一次，一位销售员去推销一个新化妆品。女主人打开门后，她先表明了一下来意，然后和女主人聊起了气候。 “最近天气真干燥啊！” “是啊！恰好，我们这种皮肤霜能够抗干燥，滋润皮肤，能令皮肤白皙，圆润如玉。最适合您这么家庭主妇了。” “哦，这么，那能够让我看看吗？”聪慧提问胜于逼问 优异销售员之所以优异，乃是销售员在销售过程中对用户提出了好问题，然后引导用户做出正确购置决定所至。策略性提问1、借由提出问题，能够让用户在一问一答之际参与你产品说明。 3、发问能证实你对用户生意确实感爱好。2、所提出问题能够帮助用户评定你商品服务价值。 4、发问能够帮你找出用户真正需求。徐明：朗达，谢谢你给我机会介绍我们产品。朗达：欢迎你来。徐明：我们先谈谈你生意，好吗？你那天在电话里说，你想买坚固且价格合理家俱，不过，我不清楚你想要是哪些款式，你销售对象是哪些人？能否多谈谈你构想？朗达：这里住着很多老人，我母亲就住在那里，组合家俱对她而言太花俏，而且也买不起那种高级家俱，她告诉我很多好友全部有一样捆扰，我做了部分调查，决定开店，用户就锁定在这群人。徐明：我明白了，你认为家俱坚固，是高龄用户最关键考虑原因，是吧！朗达：对，我用户生长年代有别，她们期望用具常年如新，我明白这种价廉物美需求有点强人所难，不过我想，一定有厂商生产这类家俱。徐明：那当然。我想再问你一个问题，你所谓价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？朗达:我可能没把话说清楚。我不计划进廉价货，不过我也不会采购一堆椅子，我认为只要东西能够长时间使用，她们能接收价格应该在450500左右。徐明：太好了，朗达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事，第一，康福系列一定能符合你用户需要，价格绝对没有问题；第二，我倒想多谈谈我们永久防污处理，此方法能让沙发不沾污垢，你看怎样？用反问回复用户提问 当你和用户谈商品时，当然不只你会问，用户也会问。所以事先你应该考虑用户可能提出任何疑问，这些问题能够帮你深入了解她需求，除非你完全明白用户发问动机，不然不要直接回复。 用户：这些衣服还有其它颜色吗，还是只有你粉红色？ 销售员：颜色齐全对你关键吗？ 用户：全部这种类型汽车全部有电动窗吗？ 销售员：你想买电动窗汽车吗？ 假如你大费唇舌，细数衣服有多少种颜色，或是大谈电动门窗有多好，不过头脑知道她下面要说是什么吗？没有搞清楚用户问话动机就轻率深谈，而用户又无意多谈，反而会让你陷入进退两难窘困。实话实说也需要技巧 生为销售员，总会有用户提你无法提供另一个服务，假如对方确实想要那种服务，而你没有，这时，你应该说老实话，然而实话实说也是有技巧。 用户：这些衣服还有其它颜色吗？还是你只有桃色和粉色。 销售员：颜色齐全对你很关键吗？ 用户：我期望多多个颜色，让我用户多一点挑选。 销售员：我了解，不过我们工厂只供给桃色和粉色，是因为我们做过市场调查，发觉这两种颜色最受年轻人欢迎，我们认为应该吧最热门货色卖给用户，而不是弄一堆货对着结果卖不出去。挖掘用户需求五个步骤比如：用户花圃有虫子1、调查（给您带来了什么问题） 2、同情（太糟糕了）进而侦察你用过什么措施没有？3、暗示（她有没有扩展趋势） 4、更多同情（天呢，听起来真可怕）5、解答（我了解你感受，我不一定帮得上忙，不过，有一个特效产品，只是价格不廉价-）记住：销售利益，一直要销售利益发挥提问功效15要诀要决一：问前铺垫开场 为了让双方全部能自由自在地回复，在探求用户需求前提下，你能够将用户得利益放在首位，把关键、难以启齿问题提出来。 “王经理，我知道我们曾经一起合作得很愉快，但我也知道我们现在正在逐步失去和贵企业业务量。我很期望知道原因，这么我才知道做那些改善。”要决二：交换式铺垫 先提供资讯，好让你从用户那方换得资讯。 比如：你能够说：“我们在这个疲软市场上看见-在此您看倒什么？” 这种回复式方法让你比较轻易开口，也可增强用户回复意愿；其次，交换式铺垫还能够展现你对用户处境关心和敏感度。要决三：建立亲和力提问 通常来说，只要不是过多提到对方名字，大家通常愿意听到她人称呼自己名字。假如不称呼对方名字，那么，整个销售会显得没有些人情味。试想一想，假如你访问人历来未提及你名字，那么，你会有什么样感觉？其实，在访问中，称呼对方名字好处，就是能够吸引对方注意力，而且有利于双方建立良好人际关系。 不过，最好还是以其姓氏称呼对方为某某先生或某某小姐为宜，而不要去直呼某人名字风险。这么称呼也是对对方一个尊敬。一旦用户对销售员热情起来了，用户也会要求销售员直呼其名。要决四：抓住关键问题提问 问问题通常能够深入人关键，但这还需要良好倾听技巧辅助，因为，大家常常还认为她们知道相互意思，但实际上她们只是相互误解。 假如：用户说：“坦白说，我对于XXX（你竞争对手）印象深刻？”只是销售员就应该把问题探究下去：她哪一点让您印象深刻？”假如用户说：“我对XXX有一点犹豫。”销售员就应该反问：“你到底为何犹豫？”要决五：平静等候片刻 一旦你已经提出问题，就要保持平静，让用户回复。一位销售员说。她现在全部会理所当然地等候个五秒或更久，因为她发觉过去常常在用户还没有组织好她们想法时，就急着做结论。很多销售员提出很好地问题，但全部只是礼貌性地问一问而已，而不是平静地等候回复。或有销售员会提供多个选择地答案。因为她们对于发问认为不安。总而言之，提问后请等一下，好让用户回复。要决六：把问题讲话权还给用户 销售员在提出一个问题后，要给用户思索问题时间，让用户在完全了解和分析后再做回复。当然，有时销售员向用户提议一个答案或提出一个想法，以了解用户感想，也是合适，甚至是必需，尤其是当这个问题很关键，而用户又难以回复或对这个问题还没有进行充足考虑时尤其如此。如： “就你见解来看，你认为这个答案可能是-” 假如你用户告诉你她有个迷惑，千万不要自行猜测，不要妄想替她说出迷惑。除非你万无一失猜中人心事，不然不要自行臆测问题是什么。要决七：一次问一个问题 假如销售员一个接一个提出问题，不仅会打断用户正常思绪，而且会使用户感到有压力而忘了前面问题。 一次问多个问题是很常见错误，因为没有些人能够寄清楚每一件事情，有时候用户会选择她想要回复问题，而忽略其它问题。唯一适合把两个问题提出时机，是当你不确定要采取哪一个方向，但又不想漏失任何一个时候。要决八：确保用户“绝对隐私“ 很多企业全部将自己企业财务情况、产品设计、企业组织看成企业关键机密或说是神圣不可侵犯信息。假如销售员无意中提出了“试探性”问题后，用户表示无可奉告，销售员应该自己找台阶下，而且向用户解释提问原因。 需要指出是，销售员在提问时，既要避免用户难过事，同时又应该用巧妙而又外交式提问方法，间接提出问题。要决九：避免审问式提问 当你发问时，请不要像警察一样地审问用户，不要问一连串问题，在每个问题间加上你对用户所言回馈，聆听用户说了些什么，而且在你跳到下一个问题前，对她们反应做些评论。假如用户说：我对这份汇报印象深刻。这时不要只是窃喜，你应该回复：很快乐听您这么说。您职员很帮忙，提供-所以我们才得以完成一份如此完整汇报。 在销售过程中，不应该让用户有被打击之感，或是让用户认为她错了。一位销售员曾会因她语气和防御心附加用语而破坏一个完美好问题，她说：为何你在意这个？没有其它人在意呀！以后以后，她用户也不在意这个销售员任何想法了。要决十：字斟句酌，让问题听起来使人舒适、受用 销售员提出问题中，假如含有批评等意思，不仅会立即引发不良后果，而且还会造成相互之间关系长久损害。 销售员在提问时，要注意转换角色，应该来考虑问题，从用户角度往返复自己提出问题。假如想要用户和自己合作，那么，就应该以中立或友好方法提出问题。下面是部分会给用户造成消极影响范例：“你还没有寄来贵企业确保书，对吗？”“你仿佛是对这些问题没有进行认真地思索，对吗？”“你能对你刚才说话提出论据吗？”“你真相信自己能够从其它供给商那里取得哪个折扣吗？” “其它企业一直在致力和改善生产效率，为何贵企业还没有开展这项工作呢？”要决十一：确定关键问题答案 用户常常会说部分和专题毫不相干话，或答非所问，或有时需要用户提供具体信息时，用户却回复得含糊不清，或给出答案很笼统。犹太谚语说得好“宁问十次也不愿意错失一次”当需要取得关键信息时，销售员应该使用不一样方法或责备自己苯，或不了解等缘由就同一个问题多问几遍，以取得自己需要信息。假如有必需话，销售员还可，以提出跟踪式问题，使用户针对原先回复，深入解释和回复。 销售员能够参与下面范例提出问题，请用户重新跟踪回复前面提出问题，或提供愈加具体信息。 “用户先生，我们重新跟踪回复，你认为产生问题其它原因是什么呢？” “能不能请你举一两个例子来说明你真实意思呢？” “你刚才提到贵企业以前做出购置决定以下信息，我认为我还是不大了解，我们能不能快速反复一遍呢？我还有很多问题需要向你请教。”要决十二：避免转换话题 想想一个用户说“这个费用太高了”销售员可能变得防御很强，然后解释为何价钱不算太高，也有销售员常常性跳到另一个不一样话题来闪避这个问题，或是对用户发出攻击问题。比如：品质对您有多关键？ 在这个时候，这就是一个难题问题，因为它没有针对用户认为费用太贵原因发问，无可否认，品质问题很关键，但不是在这里，而且也不适适用这种方法来问。要用连接价格和价值方法去做应对，关键是探究用户抗议内涵。要决十三：注意保持问题弹性 有时候，销售员担心替造访做准备和确定一连串问题，担心这么会限制她们应变能力，她们认为事前准备和以用户为中心之间有冲突存在。假如你提问题和聆听技巧不够好话，确实有可能被困在事前准备议程或是问题清单中，不过销售洽谈既是有计划也是有弹性。提问题时最大难处于于，销售员以机械化方法提问题。根据既定问题清单一个接一个进行下去。在销售过程中，聆听是关键所在；你所计划标题式问题能够是“芝麻开门”式问题，但若你提出往深处挖掘问题话，则能够找出隐藏关键咨询。你事前准备将让你有较佳立场探究，而且依据需要改变方向。计划好问题将帮助你得到你必需了解游戏规则、所需要改变方向。计划好问题将帮助你得到你必需了解游戏规则，所需要基础咨讯，并给你挖掘需求开场，帮助你做得愈加好。 要决十四：审慎把握好推销时机比如：“我们企业绝对有措施处理贵企业难题” “我们企业产品是根据贵企业所在行业要求设计。” “我认为我们相互全部有进步，在我找出您全部需要后，我想告诉您一个我们之间令人振奋合作方法。” 销售员要记住是，在第一次和用户见面时，向用户做长时间产品示范是很不适宜。销售员第一次造访用户关键目标，就是为了试探性地了解部分关键信息，方便为以后进行有效产品示范或展示做准备。不过，这些支持性说明能够在提出问句中同时使用，这多少会对销售有所帮助。要决十五：提问时要表现出自信 销售员要提出一个好象自己需要（值得）用户回复问题。在提问时，销售员要给用户留下自己很想要找出需要、目标和欲望印象。提问时，千万不要给用户留下一副漫不经心印象，或在一些方面留下自己也拿不定注意、犹豫不决、或缺乏自信印象。同时，还要注意，说话声音不要粗哑或颤动。在提出问题后，销售员要和用户保持直接而又柔和眼神交流。给商品营造一个令用户美好想象空间1、让商品有个小说 “住在这所房子里，我们感到很幸福。只是因为两个卧室不够用，我们才决定迁居。” “假如您喜爱在春天呼吸湿润新鲜空气；假如您喜爱夏天庭院里绿树成阴；假如您喜爱在秋天一边欣赏音乐一边投过宽大落地窗极目远望；假如您喜爱在冬天黄昏全家人守着温暖壁炉喝咖啡时气氛，那么请您买我们这所房子，我们只想把房子卖给这么人。2、用语言在用户脑海中勾画图像 人是以图像方法进行思维。词汇只是用来描述和重现这些图像。 每次对用户讲话时候，全部要想到这一点。不要老是四平八稳地描述那些特征和好处，要在她们头脑里描述一幅幅图像，使她们能看到自己正在领会这些好处。 “这些割草机全部带有电子点火器和电动开启器，她们开启很快，就连冷天和阴天也不例外，在开启时候，你再也不用绳子拉上1520次了（好处图像）。” 这时用户脑子里在像想什么呢：晴朗下午，一个气歪了鼻子男主人在埋怨、诅咒那台该死传统割草机，她拉了二十多下，还是没有开启，真该换一台新了！3、语言逻辑 “我们打开它盖子，有个舌状倒出口，出口刻7厘米槽沟，能够预防瓶内液体外漏。而注入口可倒如多个液体：油、醋等。” “这个瓶有着光洁园锥型外表，圆顶状一盖子，摸起来舒适，看起来别致。” “它最大优点是，倒完整瓶酱油后，瓶口不会油残余液体，很卫生。本厂曾选择100个