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管理和服务手册 HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE 餐饮部目录餐饮总监岗位工作说明书第一部分餐厅第一节部门概述第二节部门管理人员岗位工作说明书一、经理二、主管三、领班第三节职员岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书一、宴会服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书 ①宴会前检验 ②宴会前例会 ③宴会台型设计 ④班前仪容仪表准备 ⑤了解宴会订单 ⑥大型宴会活动准备工作 ⑦铺台布 ⑧围台裙 ⑨宴会口布花准备 ⑩中餐宴会服务柜准备 ⑪中餐宴会摆台用具准备 ⑫中餐宴会摆台 ⑬中餐宴会服务 ⑭中餐宴会派菜服务 ⑮中餐宴会分菜服务酒会摆台酒会服务宴会厅结帐宴会厅台裙存放宴会厅转盘存放宴会厅餐桌存放二、酒水员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书 ①宴会酒吧准备工作三、传菜员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书四、客房送餐服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书送餐前准备使用长托盘、圆托盘送餐 ③客房送餐服务及收餐五、订餐员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书 ①接听客人送餐预订电话六、餐桌区服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书 ①自助早餐服务 ②早晚自助餐摆台 ③客人就餐过程中撤台和清洁 ④各类餐具拿放方法 ⑤在长托盘上摆放脏餐具 ⑥为客人订酒水单 ⑦饮品服务 ⑧保持台面清洁整齐 ⑨香烟服务及为客人点烟 ⑩更换烟缸 ⑪牙签服务 ⑫结帐 ⑬酒水洒在客人身上时处理 ⑭为饮醉酒客人服务 ⑮多种意外预防对挑剔客人服务听不懂客人问题处理对老年人和残疾客人服务食品单确实定(点菜) 酒水推销和服务上菜服务川菜服务红葡萄酒服务白葡萄酒服务啤酒服务白酒服务黄酒服务水果服务香烟服务打包服务为有急事客人服务七、洗碗工（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序和标准说明书 ①餐具清洗 ②电子消毒柜使用第四节个性化服务程序一、餐饮销售个性化服务程序 (一)接收预订 (二)下达菜单 (三)跟踪服务 (四)搜集客人意见 (五)建立用户档案二、宴会厅个性化服务程序 (一)准备工作 (二)迎宾员 (三)看台服务 (四)结帐 (五)征求客人意见整理、立案三、大餐厅个性化服务程序 (一)问候、引领客人 (二)餐前服务 (三)餐间服务 (四)结帐 (五)送客四、VIP接待第二部分厨房部第一节部门概述第二节岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书一、厨师长（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序和标准说明书 ①日常工作计划安排 ②出品质量控制 ③成本控制 ④关键菜单设计 ⑤菜单更换 ⑥常规培训 ⑦研制创新 ⑧安全工作 ⑨卫生工作二、领班（一）中厨领班岗位工作说明书（二）工作项目程序和标准说明书 ①出品质量控制 ②冷菜餐前准备 ③原料切配加工 ④热菜餐前准备 ⑤面点间餐前准备 ⑥蔬菜间加工质量控制 ⑦在岗培训 ⑧安全工作 ⑨卫生工作三、中厨师（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序和标准说明书 ①冷菜间制作和质量控制 ②切配间切配和质量控制 ③热菜宴会间出品制作和质量控制 ④面点间制作和质量控制 ⑤蔬菜间加工质量控制 ⑥成本控制四、头厨岗位工作说明书五、二厨岗位工作说明书六、三厨岗位工作说明七、验收员（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序和标准说明书 ①日常工作 ②厨房用料验收质量控制附：部分水产品感官卫生评价八、库房保管员（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序和标准说明书 ①物资请购 ②物资保管 ③入库验收 ④提货和发货 ⑤盘点第三节食品卫生管理制度一、餐具、用具清洗消毒制度二、餐厅卫生管理制度三、从业人员健康检验制度四、冻库管理制度五、库房管理制度六、库房验收制度七、凉菜制作管理制度八、面品制作管理制度九、烹调制作管理制度十、食物中毒汇报制度十一、原材料采购索证制度十二、原材料管理制度十三、原料粗加工管理制度十四、食品添加剂使用管理制度第八章餐饮部餐饮总监岗位工作说明书岗位工作说明书岗位：餐饮总监直接上级：总经理班次：行政班直接下级：餐饮部经理、厨师长工作职责：全方面负责山庄餐饮工作经营、管理和组织，确保餐饮质量不停提升，对完成山庄餐饮工作目标负全责。工作标准：紧跟市场、不停创新、确保质量、主动组织和协调、顾全大局。工作内容：1、和市场营销总监合作制订山庄餐饮市场营销计划，并负责督导所属部门实施； 2、主持建立餐饮工作各项工作规章和制度、操作程序和标准，并督导实施； 3、组织所属部门人员搜集市场信息，建立市场和餐饮工作例会制度，直接负责餐饮工作创新计划和组织工作； 4、和财务经理合作完成山庄餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导所属部门实施； 5、常常深入所属部门检验工作，听取汇报并进行指导、协调工作，从整体上确保所属部门协调工作，以确保对客服务总体质量； 6、负责协调餐饮各部工作按统一餐饮营销政策运作，避免内部恶性竞争； 7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检验采购和盘点，宏观控制餐饮收支情况； 8、负责餐饮和其它部门工作沟通、协调，实现亲密合作，以大局为重，确保山庄整体利益最大化； 9、参与总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作； 10、督导所属部门人员培训，评定直接下级工作绩效。第一部分餐厅第一节部门概述餐饮部是在餐饮总监直接领导下一个餐饮服务部门，它经过和厨房部紧密配合，将凝聚了青城山庄名厨智慧美味佳肴，经过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化服务，奉献给我们客人，使来到青城山庄客人感到家庭般关心和温暖。俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展关键物质条件之一，对于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一，因为餐饮工作无法回避“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着很多困难，餐饮部全体职员发挥集体智慧，首先加强标准化服务，其次加强了应客服务和个性化服务，并经过主动地、制度化咨询客人意见，不停根据料客要求改善工作，使客人在青城山庄总是能够享受到自己所喜爱菜点。同时，经过周到热情情感性服务，使职员浓情融进了菜点中，使客人在享受有形菜点同时，还体会到了职员热情和友好，从而使客人享受达成胃口上满足，心理上满意最好效果。第二节部门管理人员岗位工作说明书一、经理岗位工作说明书姓名：岗位：餐饮部经理直接上级：餐饮总监直接下级：餐饮部主管工作职责：全方面负责制订餐饮部工作计划和经营核实，并组织落实，督导各班组日常工作，确保为客人提供优质服务。工作标准：科学策划、全方面督导、知人善任、公正评定、正确协调。工作内容：1、全方面主持部门工作，提升部门工作效率和服务质量。 2、落实实施总经理下达多种经营管理指标。 3、依据山庄计划，指定餐饮部各项业务指标和计划。 4、下达工作任务并指导、落实、检验、协调。监督各岗位日常运作，确保为客人提供优质服务。 5、主持部门每七天工作例会，传达山庄例会工作关键点，听取汇报，部署任务，处理难题。 6、定时对职员进行培训，努力提升服务质量。 7、检验指导本部全部职员及其工作表现（包含职员仪容、仪表和制服卫生情况），确保各岗位规章制度和服务质量标准得到实施，确保餐饮部各岗位工作正常运转。 8、每个月审阅各岗位领班提供职员出勤情况。 9、做好和山庄其它部门沟通和协调工作。 10、主动参与经营策划，指定营销方案，努力开发客源。 11、确保大厅及公共区域卫生情况良好，设施设备运转正常。 12、每日批阅提交客人投诉统计及汇报表，亲自处理贵宾投诉和客人提出疑难问题。 13、亲密保持和客人联络，常常向客人征求意见，了解情况立即反馈，并定时提出相关接待服务工作改善意见，供总经理等参考决议。二、主管岗位工作说明书姓名：岗位：餐饮部主管直接上级：餐饮部经理直接下级：餐饮部领班工作职责：在餐饮部经理领导下，全方面管理餐厅各项工作，确保为客人提供优质服务，制订计划，完成每项营业指标。工作标准：勤于督导、主动沟通合作、善抓关键、灵活经营、全方面控制。工作内容；1、开餐前召开班前会，部署任务，完成上传下达工作； 2、依据实际工作情况，安排领班和服务员班次； 3、督导领班日常工作，确保各业务步骤顺利运转； 4、热情待客、态度谦虚，负责妥善处理客人投诉，不停改善服务质量，加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，立即发觉和纠正服务中产生问题。 5、对关键宴会给特殊关注，亲自安排工作； 6、处理多种问题和客人投诉； 7、和其它部门沟通、协调、合作； 8、实施部门职员培训，确保下属工作态度和能力达成要求； 9、负责部门硬件清洁、保养、维护、更新； 10、适时将餐厅经营情况和特殊事件向餐饮部经理汇报； 11、负责餐饮部每日销售统计，为成本支出核实提供依据。三、领班岗位工作说明书姓名：岗位：领班直接上级：餐饮部主管直接下级：服务员工作职责：督导餐厅职员，优质高效完成各项餐饮服务。工作标准：勤于指导、认真检验、公正评定、正确激励。工作内容：1、检验服务员仪容仪表及出勤情况； 2、了解每日餐厅预订情况并向班组传达部署任务，合理分工，调配人力； 3、率领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水等； 4、实施检验餐前各项准备工作； 5、全方面控制本服务区域客人用餐情况，立即处理出现问题，处理客人投诉； 6、负责本区域内设备维护、保养、清洁； 7、每日对本组职员进行绩效评定，向餐饮部主管提出奖惩提议； 8、注意了解客人风俗习惯，口味特点，尤其是生客和熟客习惯特点，有针对性为客人服务。 9、负责设计多种关键宴会、零餐会摆台服务方案，负责提出用具、用具计划，并立即组织实施，确保服务质量。 10、熟悉中餐宴会、零餐服务规程，掌握天天接待任务合理组织、调配劳动力，根据接待规格标准和服务程序为来宾提出热情、礼貌、周到服务。 11、落实山庄财产管理制度，搞好财产管理，按月对财产进行盘点，对丢失、损坏公有财产和设备事件要督促调查处理，并负责提出各项设备、用具管理及补充计划，在生产过程中，餐用具要求计量使用，数量清楚，报销手续齐备，严禁破烂餐具、杯具、用具上桌。 12、做好预订统计、菜单、活动计划等资料存档，并定时汇总。 13、坚持卫生检验制，保持餐厅环境卫生清洁,个人卫生，餐具及用具清洁卫生达标。 14、立即检验餐厅设备情况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 15、天天做好交接班工作，做好工作计划和工作总结。第三节职员岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书一、宴会服务员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书姓名：直接上级：领班岗位：宴会服务员直接下级: 工作职责：为客人提供优质、高效率餐饮服务；工作标准：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。工作内容：1、服从领班安排，根据工作程序和标准做好开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、仪表仪容准备工作； 2、做好宴会厅区域内设备维护、保养、清洁； 3、开餐时按服务程序和标准为客人提供优质餐饮服务； 4、关注特殊病残和幼小客人，按其对应标准提供服务； 5、尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题，必需时，将客人问题和投诉立即汇报给领班，寻求处理措施； 6、当班结束后和下一班做好交接工作； 7、宴会结束后，做好收尾工作； 8、完成上级指派其它工作；（2）工作项目程序和标准说明书 ①宴会前检验工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、检验房间内设备设施 ①宴会开始前一小时，由主管或领班对宴会厅房进行检验； ②检验厅房内多种设施、设备运转是否正常，包含：照明设备、空调、电视机、水龙头、马桶等。 2、检验摆台情况 ①检验台形是否符合要求，包含：台布、餐具套数、椅子、烟缸数量； ②检验台面、台布、餐具及用具是否洁净、无破损、整齐、齐全； ③口布是否洁净，花形美观大方； ④检验桌椅是否洁净、无破损，牢靠，摆放整齐； ⑤检验转盘、转轴是否洁净，转动自如； ⑥检验菜单数量和摆放是否正确； ⑦检验台面上鲜花是否新鲜、洁净。 ②宴会前例会工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、召集人员领班在开餐前一小时，召集全部参与服务人员开会。 2、讲解由主管或领班对参与人员讲解宴会基础情况： ①宴会人数、时间、地点； ②宴会形式； ③宴会服务方法； ④宴会关键客人； ⑤宴会酒水、烟等安排； ⑥客人特殊要求。 3、分配工作 ①由主管或领班向每个服务员具体分配工作并讲解时间、质量方面标准； ②对关键客人特殊服务； ③指定各项工作步骤负责检验人。 4、检验仪表、仪容检验每个服务员仪表、仪容是否符合要求。 ③宴会台型设计工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、设计标准依据订单要求，合理利用宴会厅堂场地，表现出主办人用意，表现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。 2、确定主台 ①将主台位置放在突出位置上； ②遵照中心为贵，上为贵、右为贵标准摆设主台； ③如客人有特殊要求，按客人要求定位。 3、确定其它台位置 ①按订单要求依次定出其它台位置，台和台之间等距，台间距离不得小于2米；餐桌离墙距离不应少于1米； ②餐桌和服务桌距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。 4、检查检验整体台型布局，使整体台型效果符合订单要求。 ④班前仪容仪表准备工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、仪容仪表 ①从更衣室换回制服，必需整齐、洁净； ②工牌佩带在胸前左上方； ③头发须洁净、整齐，不留怪异发型； ④男职员不留长发，女职员头发如过肩，须束上； ⑤保持手和指甲洁净，不留长指甲、染指甲； ⑥女职员化妆以淡雅为标准，不可浓妆艳抹； ⑦岗位上不佩带非工作需要个人装饰物。 2、上岗位 ①提前5分钟到岗位； ②保持最好工作状态，准备迎候客人。 ⑤了解宴会订单工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、仪容仪表 ①具体阅读订单，了解客人姓名、单位名称、地址、联络电话、时间、日期； ②了解关键客人国籍、民族、宗教信仰及饮食上特殊要求； ③如有老人、小孩、残疾人、应准备特殊坐椅； 2、了解宴会方面内容 ①确定宴会人数、宴会形式、宴会地点、宴会标准、付款方法等； ②确定宴会台型； ③了解酒水方面和食品方面细节。 3、了解其它要求明确是否有其它要求，如横幅、麦克风、乐队、屏风、贵宾室安排等。 ⑥大型宴会活动准备工作工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、确定人员 ①依据宴会人数和要求，配置参与宴会服务员； ②通常宴会服务员按1桌客人配1名，关键宴会按1桌客人配2名服务员； ③自助餐、酒会按10名客人配1名服务员。 2、准备用具 ①依据宴会人数、要求和菜单内容，由经理或主管开单写明所需用具，提前交后台准备； ②依据清单清点用具、用具，由领班负责检验。 3、准备酒水 ①依据订单要求，预算并开单准备酒水； ②依据宴会标准，估计确定宴会成本，确定酒水名称及数量，各桌配置酒水数量； ③检验酒水饮料和生产日期是否有效，并分辨真假。 4、召开例会召开宴会前例会： a.了解宴会订单； b.了解菜单情况； c.向服务员讲明注意事项和具体要求。 5、人员安排 ①确定各服务区责任人及贵宾席、主宾席、休息室服务员及其它各个岗位人员名单； ②让服务员了解自己具体工作内容，质量和效率要求。 6、演练经理或领班实际操作示范，全体人员进行实地演练。 ⑦铺台布工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备 ①准备洁净、无破损台布； ②检验台面是否洁净，桌架是否牢靠； ③按订单所订人数，将坐椅对整齐。 2、铺台布 ①双手持台布，将台布抖开盖住台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置； ②调整台布下端，使台布四面下垂部分均等； ③用两张台布拼铺长台时，须确保两张台布中心线方向一致且重合； ④用几块台布拼铺圆台时，须确保台布中心线方向一致，下垂部分均等； ⑤桌面台布平整，无皱褶凸起。 ⑧围台裙工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备 ①准备洁净、无破损台裙； ②准备完好无损台裙扣。 2、围台裙 ①将台裙扣装入台裙扣袋内； ②双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处台布； ③调理台裙，使四面下垂部分裙褶整齐； ④用两床台裙围桌子时，须确保台裙接头处之间无缝隙； ⑤台裙上沿边和桌沿确保在一条线上。 ⑨宴会口布花准备工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备 ①依据宴会人数，准备数量充足洁净、平整口布； 2、叠口布 ①将口布叠成美观大方，造型简单口布花； ②叠口布基础手法： a.推折：在光滑盘子或洁净托盘后面，打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧口布向前推折； b.折叠：将口布一折为二，二折为四或折成三角形、长方形等其它形状； c.卷：卷方法可分为直卷和螺旋卷两种：直卷时，口布两头一定要卷平，螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布全部要卷紧； d.翻拉：操作时，左手拿口布，右手将下垂口布翻起一只角，拉成花卉或鸟头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉叶子时，要注意对称叶子大小致，距离相等，拉鸟翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折； e.捏：捏方法关键用于鸟头部，操作时，先将鸟颈部拉好，然后用右手大拇指、食指、中指3个指头，捏住鸟颈顶端，食指向下，将口布一角顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下角捏出尖嘴。 ③主位、主桌花和其它桌位应有区分。 3、注意事项 ①操作时不用口咬口布； ②叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口； ③了解来宾对口布花禁忌。 ⑩中餐宴会服务柜准备工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、台布准备 ①将洁净台布平铺在服务柜上。 2、准备餐具和用具 ①依据宴会订单人数及菜单内容在一张服务柜上准备对应餐具、用具，包含：餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、毛巾盘、托盘、牙签、筷子； ②在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等； ③将多种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。 3、检查 ①对照订单检验所需多种餐具、用具是否种类齐全、洁净、数量充足。中餐宴会摆台用具准备工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、领取餐具 ①依据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取对应数量和种类且洁净无破损骨质瓷餐具、光洁镀金餐具、筷子和多种玻璃器皿； ②在宴会订单所订人数基础上，可多领取1~2套餐具以备临时增加人数。 2、摆放餐具 ①将洁净、光亮、无破损餐具按不一样种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜上； ②将多种器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。 3、准备其它用具 ①准备对应数量洁净无破损、平整口布和台布； ②准备好对应数量火柴、牙签、菜单等； ③准备足够服务托盘； ④准备洁净、光亮无破损玻璃转盘； ⑤准备对应数量洁净无破损台裙。中餐宴会摆台工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备 ①将摆台用多种洁净无破损餐具和用具准备好，包含：台布、口布、骨碟、金勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、小汤勺、餐盘、酱油碟、饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、转盘、转玻、火柴、牙签、烟缸、烟缸碟、牙签盒、纸巾篮、香巾碟、菜单、鲜花等。 2、摆台 ①按订单人数，摆好餐椅，桌沿和椅垫沿在一条线上，且每把餐椅之间距离相等； ②铺台布，台布中心线朝向主人和副主人，且四面下垂距离相等； ③将转轴放在餐桌中央，再将转盘放在转轴上，转轴处于转盘中心； ④摆放骨碟在餐桌上，和桌沿距离为1厘米，且居于餐椅中心线； ⑤按先摆骨碟定位次序摆香巾碟、饭碗、小汤勺、红酒杯、白酒杯、饮料杯、筷架、筷子，然后摆烟缸、牙签盅、纸巾篮、折叠杯花； ⑥在操作过程中要讲究三平行线。 ⑦水杯、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在金垫碟或汤碗和酱油碟上方，间距1厘米，水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右，三杯间距为1厘米； ⑧牙签放在金勺和筷子中间，且牙签袋底部和金勺底部在同一条线上； ⑨烟缸摆在主人和副主人右前方450角处，和译陪位置之间正前方，火柴摆放在烟缸右上沿，店徽向上且磷面向里； ⑩将菜单摆放在主人和副主人左前方；将鲜花摆放在转盘中心；川菜宴会口布叠成杯花，粤菜和川粤搭配宴会口布叠成盘花用鲜花或装饰物点缀宴会台。 3、检验台面对台面做整体检验，确保台面整齐，餐具和用具齐全，摆放一致无破损。中餐宴会服务工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备工作 ①宴会开餐前半小时一切工作准备就序； ②领位员依据订单所订时间提前15分钟站在宴会厅门口恭候客人； ③服务员站在餐桌主人右侧位置，面向厅门。 2、引领客人 ①领位员向客人问候，确定客人所订厅后，引领客人进厅； ②服务员按先宾后主标准，为客人拉椅子，帮助客人入座。 3、餐前服务 ①服务员站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套； ②为客人服务小毛巾。 4、酒水服务 ①问询客人需用什么酒水； ②为客人服务酒水。 5、致欢迎词选择合适时机，向客人致欢迎词，并作简明自我介绍。 6、餐中服务 ①冷菜用至余1/3时，按菜单次序出热菜； ②为客人展示菜并报出菜名； ③为客人分菜； ④为客人上分好菜 ⑤为客人添加酒水、换烟缸等； ⑥假如菜单中需用手进食食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下； ⑦假如客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前餐具； ⑧每隔上一道菜时，为客人服务一次毛巾； ⑨整鱼服务； ⑩小吃间插在热菜中上。 7、撤台清洁台面，将客人用过餐具撤去。 8、水果服务 ①将洁净餐盘放在垫碟上； ②在餐盘上放上水果叉； ③待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。 9、餐后服务 ①为客人提供茶水服务； ②为客人服务小毛巾。 10、结帐 ①清点客人所用酒水数量； ②为客人结帐。 11、送客 ①宴会结束后，帮助客人离座，快速检验台面或周围，是否有客人遗留物品； ②服务员送客人至厅房门口，感谢并欢迎客人再次光临，目送客人离开； ③领位员站在门口礼貌地送客人：“谢谢光临，欢迎再次光临”。中餐宴会派菜服务工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准派菜 ①将服务柜上准备洁净餐盘放在托盘内，站在客人右侧，按先宾后主标准，依次为客人更换餐盘； ②服务员为客人展示菜后，将所展示菜放在垫有口布托盘内左手托菜，右手持叉、匙，站在客人右侧，按先宾后主标准，用叉、匙夹住菜分配在来宾餐盘中； ③分带汤汁菜时，右手中匙应在菜盘沿上停留一下，以防汤汁滴在客人身上，右手收回时，持匙在客人菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁； ④派菜时做到一勺准，不能把一勺菜分让给两位客人； ⑤派菜时掌握好数量，做到分配均匀； ⑥将分配余下1/3菜，放在餐桌上； ⑦派菜同时应向客人报出菜名。中餐宴会分菜服务工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、取菜服务员为客人展示菜后，将菜取下来放在服务柜上。 2、分菜 ①将洁净餐盘按客人人数分放在托盘内； ②用右手同时将叉、勺拿起，并在手中将叉、勺分开； ③将分开后服务勺用中指、无明指、小指别住，无明指别在勺柄上面，中指及小指握住勺柄下面，用拇指和食指拿叉； ④拇指和食指拿叉用于灵活分切食品，另外二指所拿服务勺用于盛放食品和配汁； ⑤为客人分配菜时应注意菜分量和形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。 3、上菜 ①左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来餐盘取下，放上盛有菜餐盘； ②假如客人还需用原来餐盘，可将才盛菜餐盘放于原来餐盘右上侧。 4、撤空菜盘 ① 将分完菜空盘连同服务叉匙一同撤走； ②服务叉匙补充。酒会摆台工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、餐具用具准备将摆台用多种洁净餐具和用具准备好，包含：台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料、开瓶器。 2、摆食品台 ①依据订单要求设计台型； ②铺上台布，围上台裙，保持洁净、平整； ③依据菜单将食品用具整齐摆放好； ④将布菲夹放餐盘上，摆在自助餐炉前； ⑤将燃料放在自助餐炉下； ⑥餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上； ⑦食品台整齐、美观，便于客人使用。 3、摆酒会台 ①依据客人人数，设置酒会桌； ②铺好台布，围上台裙，要洁净、平整； ③每台备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛，摆放美观、实用； ④全部酒会桌摆放一致； ⑤鲜花点缀。 4、摆设酒台 ①酒台依据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小；将酒台设在客人便于取酒水位置； ②铺上台布，围上台裙，洁净、平整； ③将酒水杯整齐地摆在酒台上； ④依据订单要求将相关调酒专用工具及鸡尾酒饰口摆在酒台上； ⑤将准备好服务托盘放在酒台上。 5、总体检验对摆台后效果进行检验，台型需合理、美观、多种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。酒会服务工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备工作 ①酒会开始前30分钟，将多种食品上齐，再将服务叉、勺放在对应食品盘内； ②按订单要求准备好多种酒水，提前15分钟将所订酒水倒在酒水杯里； ③在自助餐炉里加上热水，点燃加热（电加热自助餐炉需要插上插头，打开电源开关）； ④开始前15分钟将酒会桌上蜡烛点燃； ⑤在托盘里准备几杯为宾主祝酒时用酒。 2、迎接客人 ①酒会开始前15分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数； ②服务员依据领班分工，站在各自岗位上。 3、酒会服务 ①负责服务酒水服务员手托托盘穿插在客人当中随时为客人提供酒水； ②负责食品台服务员，随时添加餐盘、食叉和食品，保持食品台整齐和食品造型等； ③负责酒会桌服务员，随时更换烟缸，增添口纸、牙签等用具，保持桌面清洁； ④负责酒台服务员，随时给酒台补充酒水，立即提供洁净无损酒水杯，保持台面整齐； ⑤负责回收空杯、脏餐具服务员，手托托盘，随时回收空杯、脏餐具和清洁地面污迹，保持全部台面洁净整齐； ⑥负责为宾主祝酒服务服务员，在宾主祝酒时，托让酒水一定要立即； ⑦酒会进行到最终时，依据领班分工，集中人力在10分钟内上齐冰淇淋。 4、送客 ①酒会结束时，领位员站在门口礼貌送别客人：“谢谢，欢迎再次光临” ②酒会结束后，仍有来宾未离开时，服务员应继续提供服务。宴会厅结帐工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备帐单准备好帐单、帐单夹、宴会订单。 2、填写帐单 ①仔细看明订单上各项内容费用和付款方法； ②服务员正确地将客人用餐人数和酒水用量报给收银处； ③帮助收银处用上清楚地填写帐单，并计算出正确数目； ④将帐单递给客人之前，再将帐单复核一遍。 3、结帐 ①将帐单放在帐单夹内，按订单上付款方法请客人结帐； ②客人付帐后，向客人致谢和咨询客人意见。宴会厅台裙存放工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、收集 ①将用后台裙从台上取下，并整齐地折叠。 2、存放 ①提住台裙腰处放进存放间； ②用台裙架上夹子夹住台裙腰，使台裙垂直； ③如台裙上有污迹，需清洁洁净。宴会厅转盘存放工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、擦拭将用后转盘喷上玻璃清洁剂，然后擦拭洁净。 2、运送 ①用双手抬动玻璃转盘至存放间。 3、存放 ①将转轴整齐地码在柜内； ②将转盘放在转盘存放架内； ③用洁净台布将转轴和转盘盖住。宴会厅餐桌存放工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、搜集餐桌将餐桌竖起，将桌腿收起。 2、运送 ①运输长方台时，需两人双手将长台提起，不得在地毯上拖运； ②运输圆台时，将圆台竖起，用双手推台面，滚动运输； ③运输特大和特殊台面时，需多人将台面运输。 3、存放 ①将餐桌分类，方向一致，整齐地码放在一起； ②长方台可两张面对面叠放在一起； ③圆台面须面对面靠在一起，以免桌腿划伤台面。二、酒水员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书姓名：直接上级：领班岗位：酒水员直接下级：工作职责：负责多种饮料供给、保管。工作标准：认真负责，忠于职守。工作内容：1、了解每日预定情况及饮料需求情况； 2、到库房领取饮料，确保饮料充足； 3、发配饮料到各班组，并有服务员签字认可登记品种、数量； 4、开餐时，巡视了解饮料供给情况，据实快速立即增添品种或补充数量； 5、负责多种饮料冰镇、温热，取备冰块工作； 6、宴会结束，清点登记所用数量，由服务员签字认可； 7、提供客人所用饮料数量，帮助收银员结帐； 8、负责每日饮料盘点； 9、负责饮料饮用保质期察看和有效地清理存放； 10、检验酒水饮料生产日期是否有效，分辨真假，领用时带有编码。（2）工作项目程序和标准说明书 ①宴会酒吧准备工作工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、人员安排 ①依据宴会订单人数及形式安排人员； ②通常大型宴会每个酒吧台配2名调酒员，小型宴会每个酒吧配1名调酒员。 2、领取酒水 ①依据宴会订单对酒水要求，预算出酒水用量； ②负责酒吧台服务员开据领酒水清单，由领班签字到库房领取酒水。 3、准备酒杯、饮料杯 ①依据客人要求，准备酒杯、饮料杯，要准备充足，饮料杯数量可按宴会人数乘2来计； ②洒杯、饮料杯一部分可放在酒吧台上，一部分装在杯筐中放置酒吧台下备用。 4、准备酒水 ①依据酒水清单准备酒水； ②将所需冷冻酒水提前放入冰柜内制冷； ③全部酒水应外表洁净、商标齐全； ④依据客人需要随时为客人调换品种，增加数量，使客人满意。 5、摆酒台 ①依据订单要求和客人人数设置酒台； ②多种酒杯、饮料杯整齐地放在酒台上； ③将一部分酒水放在酒台上，码放整齐，商标朝外，其它酒水放在冰柜内备用； ④准备好全部用具，如冰、冰桶、冰夹、调酒棒、垃地袋及多种调酒类装饰等；酒吧在宴会开始前30分钟准备好。 6、准备饮料大型、中型宴会可提前10分钟将酒或饮料倒入部分杯中备用。三、传菜员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书姓名：直接上级：领班岗位：传菜员直接下级：工作职责：服从领班安排，正确完成传菜任务。工作标准：规范操作，主动协作，快捷灵活。工作职责：1、传菜员关键负责菜肴输送、传接，作好厨房和餐厅信息沟通桥梁； 2、做好营业前洁净餐具、用具卫生入柜工作，确保开餐时使用； 3、准备好开餐前多种菜式配料及用具，并主动配合执台服务员做好餐前准备工作，负责餐中菜肴传送工作； 4、主动配合餐厅服务员，做到传菜单快速，走菜快捷； 5、根据厨房出菜秩序要求，正确无误地上菜； 6、帮助餐厅前后服务员立即撤走餐具及用具，整理酒席瓶，负责周围卫生。 7、负责席间酒箱、酒瓶、拉罐等废品收敛，并放在指定地点。（2）工作项目程序和标准说明书工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、餐前准备 ①在铺有洁净台布传菜台上整齐摆放大圆托盘； ②依据菜单，准备菜托，整齐地放在传菜台上。 2、传送冷菜 ①传菜员了解订单时间，客人人数，所订厅房名称，及客人特殊要求； ②提前半小时将冷菜送进餐厅； ③冷菜送进餐厅后，传菜员正确告诉服务员菜肴名称和厅房名称，并和菜单进行对照。 3、传送热菜 ①估计客人用冷菜剩至2/3时，依据服务员所提醒出菜时间10分钟之内，将热菜送进厅房； ②严格依据宴会菜单次序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜； ③依据客人特殊要求出菜。 4、传水果客人用完正餐后，将水果送入餐厅。 5、注意事项 ①传菜时，注意和菜单对照，发觉错误立即纠正； ②传菜过程中，把好质量关，做到不合格菜品不上桌，立即向厨师长反应，妥善处理。四、客房送餐服务员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书姓名：直接上级：领班岗位：客房送餐服务员直接下级：工作职责：按工作项目程序和标准为客人提供高效、正确、立即、优质客房送餐服务。工作标准：认真负责、礼貌热情、正确立即提供送餐服务。工作内容：1、服从领班安排，做好送餐前准备工作； 2、送餐至房间，为客人提供标准化用餐服务； 3、立即收回餐具； 4、天天打扫卫生并保持工作区域清洁； 5、每七天清理服务餐车和保温箱； 6、做好交接班工作。（2）工作项目程序和标准说明书送餐前准备工作项目程序和标准说明书工作项目程序标准 1、准备餐具全部餐具应确保卫生而洁净，无水迹，无破损；茶壶无茶碱；咖啡壶洁净、无味，刀叉无水迹，分类摆放整齐。 2、餐巾准备检验餐巾有没有脏迹；按标准叠整齐，摆放好。 3

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