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管理和服务手册
HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE

餐饮部

目 录

餐饮总监岗位工作说明书
第一部分 餐厅
第一节 部门概述
第二节 部门管理人员岗位工作说明书
一、经理
二、主管
三、领班
第三节 职员岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书
一、宴会服务员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
①宴会前检验
②宴会前例会
③宴会台型设计
④班前仪容仪表准备
⑤了解宴会订单
⑥大型宴会活动准备工作
⑦铺台布
⑧围台裙
⑨宴会口布花准备
⑩中餐宴会服务柜准备
⑪中餐宴会摆台用具准备
⑫中餐宴会摆台
⑬中餐宴会服务
⑭中餐宴会派菜服务
⑮中餐宴会分菜服务
酒会摆台
酒会服务
宴会厅结帐
宴会厅台裙存放
宴会厅转盘存放
宴会厅餐桌存放
二、酒水员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
①宴会酒吧准备工作
三、传菜员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
四、客房送餐服务员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
送餐前准备
使用长托盘、圆托盘送餐
③客房送餐服务及收餐
五、订餐员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
①接听客人送餐预订电话
六、餐桌区服务员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
①自助早餐服务
②早晚自助餐摆台
③客人就餐过程中撤台和清洁
④各类餐具拿放方法
⑤在长托盘上摆放脏餐具
⑥为客人订酒水单
⑦饮品服务
⑧保持台面清洁整齐
⑨香烟服务及为客人点烟
⑩更换烟缸
⑪牙签服务
⑫结 帐
⑬酒水洒在客人身上时处理
⑭为饮醉酒客人服务
⑮多种意外预防
对挑剔客人服务
听不懂客人问题处理
对老年人和残疾客人服务
食品单确实定(点菜)
酒水推销和服务
上菜服务
川菜服务
红葡萄酒服务
白葡萄酒服务
啤酒服务
白酒服务
黄酒服务
水果服务
香烟服务
打包服务
为有急事客人服务
七、洗碗工
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序和标准说明书
①餐具清洗
②电子消毒柜使用
第四节 个性化服务程序
一、餐饮销售个性化服务程序
(一)接收预订
(二)下达菜单
(三)跟踪服务
(四)搜集客人意见
(五)建立用户档案
二、宴会厅个性化服务程序
(一)准备工作
(二)迎宾员
(三)看台服务
(四)结 帐
(五)征求客人意见整理、立案
三、大餐厅个性化服务程序
(一)问候、引领客人
(二)餐前服务
(三)餐间服务
(四)结 帐
(五)送 客
四、VIP接待

第二部分 厨房部
第一节 部门概述
第二节 岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书
一、厨师长
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序和标准说明书
①日常工作计划安排
②出品质量控制
③成本控制
④关键菜单设计
⑤菜单更换
⑥常规培训
⑦研制创新
⑧安全工作
⑨卫生工作
二、领班
（一）中厨领班岗位工作说明书
（二）工作项目程序和标准说明书
①出品质量控制
②冷菜餐前准备
③原料切配加工
④热菜餐前准备
⑤面点间餐前准备
⑥蔬菜间加工质量控制
⑦在岗培训
⑧安全工作
⑨卫生工作
三、中厨师
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序和标准说明书
①冷菜间制作和质量控制
②切配间切配和质量控制
③热菜宴会间出品制作和质量控制
④面点间制作和质量控制
⑤蔬菜间加工质量控制
⑥成本控制
四、头厨岗位工作说明书
五、二厨岗位工作说明书
六、三厨岗位工作说明
七、验收员
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序和标准说明书
①日常工作
②厨房用料验收质量控制
附：部分水产品感官卫生评价
八、库房保管员
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序和标准说明书
①物资请购
②物资保管
③入库验收
④提货和发货
⑤盘 点
第三节 食品卫生管理制度
一、餐具、用具清洗消毒制度

二、餐厅卫生管理制度
三、从业人员健康检验制度
四、冻库管理制度
五、库房管理制度
六、库房验收制度
七、凉菜制作管理制度
八、面品制作管理制度
九、烹调制作管理制度
十、食物中毒汇报制度
十一、原材料采购索证制度
十二、原材料管理制度
十三、原料粗加工管理制度
十四、食品添加剂使用管理制度

第八章 餐饮部
餐饮总监岗位工作说明书

岗 位 工 作 说 明 书
岗位：餐饮总监
直接上级：总经理
班次：行政班
直接下级：餐饮部经理、厨师长
工作职责：全方面负责山庄餐饮工作经营、管理和组织，确保餐饮质量不停提升，对完成山庄餐饮工作目标负全责。
工作标准：紧跟市场、不停创新、确保质量、主动组织和协调、顾全大局。
工作内容：1、和市场营销总监合作制订山庄餐饮市场营销计划，并负责督导所属部门实施；
2、主持建立餐饮工作各项工作规章和制度、操作程序和标准，并督导实施；
3、组织所属部门人员搜集市场信息，建立市场和餐饮工作例会制度，直接负责餐饮工作创新计划和组织工作；
4、和财务经理合作完成山庄餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导所属部门实施；
5、常常深入所属部门检验工作，听取汇报并进行指导、协调工作，从整体上确保所属部门协调工作，以确保对客服务总体质量；
6、 负责协调餐饮各部工作按统一餐饮营销政策运作，避免内部恶性竞争；
7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检验采购和盘点，宏观控制餐饮收支情况；
8、负责餐饮和其它部门工作沟通、协调，实现亲密合作，以大局为重，确保山庄整体利益最大化；
9、参与总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作；
10、督导所属部门人员培训，评定直接下级工作绩效。

第一部分 餐厅

第一节 部门概述

餐饮部是在餐饮总监直接领导下一个餐饮服务部门，它经过和厨房部紧密配合，将凝聚了青城山庄名厨智慧美味佳肴，经过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化服务，奉献给我们客人，使来到青城山庄客人感到家庭般关心和温暖。
俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展关键物质条件之一，对于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一，因为餐饮工作无法回避“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着很多困难，餐饮部全体职员发挥集体智慧，首先加强标准化服务，其次加强了应客服务和个性化服务，并经过主动地、制度化咨询客人意见，不停根据料客要求改善工作，使客人在青城山庄总是能够享受到自己所喜爱菜点。同时，经过周到热情情感性服务，使职员浓情融进了菜点中，使客人在享受有形菜点同时，还体会到了职员热情和友好，从而使客人享受达成胃口上满足，心理上满意最好效果。

第二节 部门管理人员岗位工作说明书

一、经理
岗 位 工 作 说 明 书
姓名：

岗位：餐饮部经理
直接上级：餐饮总监
直接下级：餐饮部主管
工作职责：全方面负责制订餐饮部工作计划和经营核实，并组织落实，督导各班组日常工作，确保为客人提供优质服务。
工作标准：科学策划、全方面督导、知人善任、公正评定、正确协调。
工作内容：1、全方面主持部门工作，提升部门工作效率和服务质量。
2、落实实施总经理下达多种经营管理指标。
3、依据山庄计划，指定餐饮部各项业务指标和计划。
4、下达工作任务并指导、落实、检验、协调。监督各岗位日常运作，确保为客人提供优质服务。
5、主持部门每七天工作例会，传达山庄例会工作关键点，听取汇报，部署任务，处理难题。
6、定时对职员进行培训，努力提升服务质量。
7、检验指导本部全部职员及其工作表现（包含职员仪容、仪表和制服卫生情况），确保各岗位规章制度和服务质量标准得到实施，确保餐饮部各岗位工作正常运转。
8、每个月审阅各岗位领班提供职员出勤情况。
9、做好和山庄其它部门沟通和协调工作。
10、主动参与经营策划，指定营销方案，努力开发客源。
11、确保大厅及公共区域卫生情况良好，设施设备运转正常。
12、每日批阅提交客人投诉统计及汇报表，亲自处理贵宾投诉和客人提出疑难问题。
13、亲密保持和客人联络，常常向客人征求意见，了解情况立即反馈，并定时提出相关接待服务工作改善意见，供总经理等参考决议。

二、主管

岗 位 工 作 说 明 书
姓名：
岗位：餐饮部主管
直接上级：餐饮部经理
直接下级：餐饮部领班
工作职责：在餐饮部经理领导下，全方面管理餐厅各项工作，确保为客人提供优质服务，制订计划，完成每项营业指标。
工作标准：勤于督导、主动沟通合作、善抓关键、灵活经营、全方面控制。
工作内容；1、开餐前召开班前会，部署任务，完成上传下达工作；
2、依据实际工作情况，安排领班和服务员班次；
3、督导领班日常工作，确保各业务步骤顺利运转；
4、热情待客、态度谦虚，负责妥善处理客人投诉，不停改善服务质量，加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，立即发觉和纠正服务中产生问题。
5、对关键宴会给特殊关注，亲自安排工作；
6、处理多种问题和客人投诉；
7、和其它部门沟通、协调、合作；
8、实施部门职员培训，确保下属工作态度和能力达成要求；
9、负责部门硬件清洁、保养、维护、更新；
10、适时将餐厅经营情况和特殊事件向餐饮部经理汇报；
11、负责餐饮部每日销售统计，为成本支出核实提供依据。

三、领班
岗 位 工 作 说 明 书
姓名：
岗位：领 班
直接上级：餐饮部主管
直接下级：服务员
工作职责：督导餐厅职员，优质高效完成各项餐饮服务。
工作标准：勤于指导、认真检验、公正评定、正确激励。
工作内容：1、检验服务员仪容仪表及出勤情况；
2、了解每日餐厅预订情况并向班组传达部署任务，合理分工，调配人力；
3、率领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水等；
4、实施检验餐前各项准备工作；
5、全方面控制本服务区域客人用餐情况，立即处理出现问题，处理客人投诉；
6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；
7、每日对本组职员进行绩效评定，向餐饮部主管提出奖惩提议；
8、注意了解客人风俗习惯，口味特点，尤其是生客和熟客习惯特点，有针对性为客人服务。
9、负责设计多种关键宴会、零餐会摆台服务方案，负责提出用具、用具计划，并立即组织实施，确保服务质量。
10、熟悉中餐宴会、零餐服务规程，掌握天天接待任务合理组织、调配劳动力，根据接待规格标准和服务程序为来宾提出热情、礼貌、周到服务。
11、落实山庄财产管理制度，搞好财产管理，按月对财产进行盘点，对丢失、损坏公有财产和设备事件要督促调查处理，并负责提出各项设备、用具管理及补充计划，在生产过程中，餐用具要求计量使用，数量清楚，报销手续齐备，严禁破烂餐具、杯具、用具上桌。
12、做好预订统计、菜单、活动计划等资料存档，并定时汇总。
13、坚持卫生检验制，保持餐厅环境卫生清洁,个人卫生，餐具及用具清洁卫生达标。
14、立即检验餐厅设备情况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
15、天天做好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

第三节 职员岗位工作说明书
及工作项目程序和标准说明书
一、宴会服务员
（1）岗位工作说明书
岗 位 工 作 说 明 书
姓名： 直接上级：领班
岗位：宴会服务员 直接下级:
工作职责：为客人提供优质、高效率餐饮服务；
工作标准：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。
工作内容：1、服从领班安排，根据工作程序和标准做好开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、仪表仪容准备工作；
2、做好宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；
3、开餐时按服务程序和标准为客人提供优质餐饮服务；
4、关注特殊病残和幼小客人，按其对应标准提供服务；
5、尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题，必需时，将客人问题和投诉立即汇报给领班，寻求处理措施；
6、当班结束后和下一班做好交接工作；
7、宴会结束后，做好收尾工作；
8、完成上级指派其它工作；

（2）工作项目程序和标准说明书
①宴会前检验
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、检验房间内设备设施
①宴会开始前一小时，由主管或领班对宴会厅房进行检验；
②检验厅房内多种设施、设备运转是否正常，包含：照明设备、空调、电视机、水龙头、马桶等。
2、检验摆台情况
①检验台形是否符合要求，包含：台布、餐具套数、椅子、烟缸数量；
②检验台面、台布、餐具及用具是否洁净、无破损、整齐、齐全；
③口布是否洁净，花形美观大方；
④检验桌椅是否洁净、无破损，牢靠，摆放整齐；
⑤检验转盘、转轴是否洁净，转动自如；
⑥检验菜单数量和摆放是否正确；
⑦检验台面上鲜花是否新鲜、洁净。

②宴会前例会
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、召集人员
领班在开餐前一小时，召集全部参与服务人员开会。
2、讲解
由主管或领班对参与人员讲解宴会基础情况：
①宴会人数、时间、地点；
②宴会形式；
③宴会服务方法；
④宴会关键客人；
⑤宴会酒水、烟等安排；
⑥客人特殊要求。
3、分配工作
①由主管或领班向每个服务员具体分配工作并讲解时间、质量方面标准；
②对关键客人特殊服务；
③指定各项工作步骤负责检验人。
4、检验仪表、仪容
检验每个服务员仪表、仪容是否符合要求。

③宴会台型设计
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、设计标准
依据订单要求，合理利用宴会厅堂场地，表现出主办人用意，表现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。
2、确定主台
①将主台位置放在突出位置上；
②遵照中心为贵，上为贵、右为贵标准摆设主台；
③如客人有特殊要求，按客人要求定位。
3、确定其它台位置
①按订单要求依次定出其它台位置，台和台之间等距，台间距离不得小于2米；餐桌离墙距离不应少于1米；
②餐桌和服务桌距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。
4、检 查
检验整体台型布局，使整体台型效果符合订单要求。

④班前仪容仪表准备
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、仪容仪表
①从更衣室换回制服，必需整齐、洁净；
②工牌佩带在胸前左上方；
③头发须洁净、整齐，不留怪异发型；
④男职员不留长发，女职员头发如过肩，须束上；
⑤保持手和指甲洁净，不留长指甲、染指甲；
⑥女职员化妆以淡雅为标准，不可浓妆艳抹；
⑦岗位上不佩带非工作需要个人装饰物。
2、上岗位
①提前5分钟到岗位；
②保持最好工作状态，准备迎候客人。

⑤了解宴会订单
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、仪容仪表
①具体阅读订单，了解客人姓名、单位名称、地址、联络电话、时间、日期；
②了解关键客人国籍、民族、宗教信仰及饮食上特殊要求；
③如有老人、小孩、残疾人、应准备特殊坐椅；
2、了解宴会方面内容
①确定宴会人数、宴会形式、宴会地点、宴会标准、付款方法等；
②确定宴会台型；
③了解酒水方面和食品方面细节。
3、了解其它要求
明确是否有其它要求，如横幅、麦克风、乐队、屏风、贵宾室安排等。

⑥大型宴会活动准备工作
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、确定人员
①依据宴会人数和要求，配置参与宴会服务员；
②通常宴会服务员按1桌客人配1名，关键宴会按1桌客人配2名服务员；
③自助餐、酒会按10名客人配1名服务员。
2、准备用具
①依据宴会人数、要求和菜单内容，由经理或主管开单写明所需用具，提前交后台准备；
②依据清单清点用具、用具，由领班负责检验。
3、准备酒水
①依据订单要求，预算并开单准备酒水；

②依据宴会标准，估计确定宴会成本，确定酒水名称及数量，各桌配置酒水数量；
③检验酒水饮料和生产日期是否有效，并分辨真假。
4、召开例会
召开宴会前例会：
a.了解宴会订单；
b.了解菜单情况；
c.向服务员讲明注意事项和具体要求。
5、人员安排
①确定各服务区责任人及贵宾席、主宾席、休息室服务员及其它各个岗位人员名单；
②让服务员了解自己具体工作内容，质量和效率要求。
6、演 练
经理或领班实际操作示范，全体人员进行实地演练。

⑦铺台布
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准 备
①准备洁净、无破损台布；
②检验台面是否洁净，桌架是否牢靠；
③按订单所订人数，将坐椅对整齐。
2、铺台布
①双手持台布，将台布抖开盖住台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置；
②调整台布下端，使台布四面下垂部分均等；
③用两张台布拼铺长台时，须确保两张台布中心线方向一致且重合；
④用几块台布拼铺圆台时，须确保台布中心线方向一致，下垂部分均等；
⑤桌面台布平整，无皱褶凸起。

⑧围台裙
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准 备
①准备洁净、无破损台裙；
②准备完好无损台裙扣。
2、围台裙
①将台裙扣装入台裙扣袋内；
②双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处台布；
③调理台裙，使四面下垂部分裙褶整齐；
④用两床台裙围桌子时，须确保台裙接头处之间无缝隙；
⑤台裙上沿边和桌沿确保在一条线上。

⑨宴会口布花准备
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准 备
①依据宴会人数，准备数量充足洁净、平整口布；
2、叠口布
①将口布叠成美观大方，造型简单口布花；
②叠口布基础手法：
a.推折：在光滑盘子或洁净托盘后面，打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧口布向前推折；
b.折叠：将口布一折为二，二折为四或折成三角形、长方形等其它形状；
c.卷：卷方法可分为直卷和螺旋卷两种：直卷时，口布两头一定要卷平，螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布全部要卷紧；
d.翻拉：操作时，左手拿口布，右手将下垂口布翻起一只角，拉成花卉或鸟头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉叶子时，要注意对称叶子大小致，距离相等，拉鸟翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折；
e.捏：捏方法关键用于鸟头部，操作时，先将鸟颈部拉好，然后用右手大拇指、食指、中指3个指头，捏住鸟颈顶端，食指向下，将口布一角顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下角捏出尖嘴。
③主位、主桌花和其它桌位应有区分。
3、注意事项
①操作时不用口咬口布；
②叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；
③了解来宾对口布花禁忌。

⑩中餐宴会服务柜准备
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、台布准备
①将洁净台布平铺在服务柜上。
2、准备餐具和用具
①依据宴会订单人数及菜单内容在一张服务柜上准备对应餐具、用具，包含：餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、毛巾盘、托盘、牙签、筷子；
②在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等；
③将多种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。
3、检 查
①对照订单检验所需多种餐具、用具是否种类齐全、洁净、数量充足。

中餐宴会摆台用具准备
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、领取餐具
①依据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取对应数量和种类且洁净无破损骨质瓷餐具、光洁镀金餐具、筷子和多种玻璃器皿；
②在宴会订单所订人数基础上，可多领取1~2套餐具以备临时增加人数。
2、摆放餐具
①将洁净、光亮、无破损餐具按不一样种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜上；
②将多种器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。
3、准备其它用具
①准备对应数量洁净无破损、平整口布和台布；
②准备好对应数量火柴、牙签、菜单等；
③准备足够服务托盘；
④准备洁净、光亮无破损玻璃转盘；
⑤准备对应数量洁净无破损台裙。

中餐宴会摆台
工作项目程序和标准说明书

工作项目程序
标 准
1、准 备
①将摆台用多种洁净无破损餐具和用具准备好，包含：台布、口布、骨碟、金勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、小汤勺、餐盘、酱油碟、饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、转盘、转玻、火柴、牙签、烟缸、烟缸碟、牙签盒、纸巾篮、香巾碟、菜单、鲜花等。
2、摆 台
①按订单人数，摆好餐椅，桌沿和椅垫沿在一条线上，且每把餐椅之间距离相等；
②铺台布，台布中心线朝向主人和副主人，且四面下垂距离相等；
③将转轴放在餐桌中央，再将转盘放在转轴上，转轴处于转盘中心；
④摆放骨碟在餐桌上，和桌沿距离为1厘米，且居于餐椅中心线；
⑤按先摆骨碟定位次序摆香巾碟、饭碗、小汤勺、红酒杯、白酒杯、饮料杯、筷架、筷子，然后摆烟缸、牙签盅、纸巾篮、折叠杯花；
⑥在操作过程中要讲究三平行线。
⑦水杯、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在金垫碟或汤碗和酱油碟上方，间距1厘米，水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右，三杯间距为1厘米；
⑧牙签放在金勺和筷子中间，且牙签袋底部和金勺底部在同一条线上；
⑨烟缸摆在主人和副主人右前方450角处，和译陪位置之间正前方，火柴摆放在烟缸右上沿，店徽向上且磷面向里；
⑩将菜单摆放在主人和副主人左前方；
将鲜花摆放在转盘中心；
川菜宴会口布叠成杯花，粤菜和川粤搭配宴会口布叠成盘花
用鲜花或装饰物点缀宴会台。
3、检验台面
对台面做整体检验，确保台面整齐，餐具和用具齐全，摆放一致无破损。

中餐宴会服务
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准备工作
①宴会开餐前半小时一切工作准备就序；
②领位员依据订单所订时间提前15分钟站在宴会厅门口恭候客人；
③服务员站在餐桌主人右侧位置，面向厅门。
2、引领客人
①领位员向客人问候，确定客人所订厅后，引领客人进厅；
②服务员按先宾后主标准，为客人拉椅子，帮助客人入座。
3、餐前服务
①服务员站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套；
②为客人服务小毛巾。
4、酒水服务
①问询客人需用什么酒水；
②为客人服务酒水。
5、致欢迎词

选择合适时机，向客人致欢迎词，并作简明自我介绍。
6、餐中服务
①冷菜用至余1/3时，按菜单次序出热菜；
②为客人展示菜并报出菜名；
③为客人分菜；
④为客人上分好菜
⑤为客人添加酒水、换烟缸等；
⑥假如菜单中需用手进食食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下；
⑦假如客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前餐具；
⑧每隔上一道菜时，为客人服务一次毛巾；
⑨整鱼服务；
⑩小吃间插在热菜中上。
7、撤 台
清洁台面，将客人用过餐具撤去。
8、水果服务
①将洁净餐盘放在垫碟上；
②在餐盘上放上水果叉；
③待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。
9、餐后服务
①为客人提供茶水服务；
②为客人服务小毛巾。
10、结 帐
①清点客人所用酒水数量；
②为客人结帐。
11、送 客
①宴会结束后，帮助客人离座，快速检验台面或周围，是否有客人遗留物品；
②服务员送客人至厅房门口，感谢并欢迎客人再次光临，目送客人离开；
③领位员站在门口礼貌地送客人：“谢谢光临，欢迎再次光临”。

中餐宴会派菜服务
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
派菜
①将服务柜上准备洁净餐盘放在托盘内，站在客人右侧，按先宾后主标准，依次为客人更换餐盘；
②服务员为客人展示菜后，将所展示菜放在垫有口布托盘内左手托菜，右手持叉、匙，站在客人右侧，按先宾后主标准，用叉、匙夹住菜分配在来宾餐盘中；
③分带汤汁菜时，右手中匙应在菜盘沿上停留一下，以防汤汁滴在客人身上，右手收回时，持匙在客人菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁；
④派菜时做到一勺准，不能把一勺菜分让给两位客人；
⑤派菜时掌握好数量，做到分配均匀；
⑥将分配余下1/3菜，放在餐桌上；
⑦派菜同时应向客人报出菜名。

中餐宴会分菜服务
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、取菜
服务员为客人展示菜后，将菜取下来放在服务柜上。
2、分菜
①将洁净餐盘按客人人数分放在托盘内；
②用右手同时将叉、勺拿起，并在手中将叉、勺分开；
③将分开后服务勺用中指、无明指、小指别住，无明指别在勺柄上面，中指及小指握住勺柄下面，用拇指和食指拿叉；
④拇指和食指拿叉用于灵活分切食品，另外二指所拿服务勺用于盛放食品和配汁；
⑤为客人分配菜时应注意菜分量和形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。
3、上菜
①左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来餐盘取下，放上盛有菜餐盘；
②假如客人还需用原来餐盘，可将才盛菜餐盘放于原来餐盘右上侧。
4、撤空菜盘
① 将分完菜空盘连同服务叉匙一同撤走；
②服务叉匙补充。

酒会摆台
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、餐具用具准备
将摆台用多种洁净餐具和用具准备好，包含：台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料、开瓶器。
2、摆食品台
①依据订单要求设计台型；
②铺上台布，围上台裙，保持洁净、平整；
③依据菜单将食品用具整齐摆放好；
④将布菲夹放餐盘上，摆在自助餐炉前；
⑤将燃料放在自助餐炉下；
⑥餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上；
⑦食品台整齐、美观，便于客人使用。
3、摆酒会台
①依据客人人数，设置酒会桌；
②铺好台布，围上台裙，要洁净、平整；
③每台备牙签、口纸、烟缸火柴、蜡烛台、蜡烛，摆放美观、实用；
④全部酒会桌摆放一致；
⑤鲜花点缀。
4、摆设酒台
①酒台依据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小；将酒台设在客人便于取酒水位置；
②铺上台布，围上台裙，洁净、平整；
③将酒水杯整齐地摆在酒台上；
④依据订单要求将相关调酒专用工具及鸡尾酒饰口摆在酒台上；
⑤将准备好服务托盘放在酒台上。
5、总体检验
对摆台后效果进行检验，台型需合理、美观、多种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。

酒会服务
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准备工作
①酒会开始前30分钟，将多种食品上齐，再将服务叉、勺放在对应食品盘内；
②按订单要求准备好多种酒水，提前15分钟将所订酒水倒在酒水杯里；
③在自助餐炉里加上热水，点燃加热（电加热自助餐炉需要插上插头，打开电源开关）；
④开始前15分钟将酒会桌上蜡烛点燃；
⑤在托盘里准备几杯为宾主祝酒时用酒。
2、迎接客人
①酒会开始前15分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数；
②服务员依据领班分工，站在各自岗位上。
3、酒会服务
①负责服务酒水服务员手托托盘穿插在客人当中随时为客人提供酒水；
②负责食品台服务员，随时添加餐盘、食叉和食品，保持食品台整齐和食品造型等；
③负责酒会桌服务员，随时更换烟缸，增添口纸、牙签等用具，保持桌面清洁；
④负责酒台服务员，随时给酒台补充酒水，立即提供洁净无损酒水杯，保持台面整齐；
⑤负责回收空杯、脏餐具服务员，手托托盘，随时回收空杯、脏餐具和清洁地面污迹，保持全部台面洁净整齐；
⑥负责为宾主祝酒服务服务员，在宾主祝酒时，托让酒水一定要立即；
⑦酒会进行到最终时，依据领班分工，集中人力在10分钟内上齐冰淇淋。
4、送 客
①酒会结束时，领位员站在门口礼貌送别客人：“谢谢，欢迎再次光临”
②酒会结束后，仍有来宾未离开时，服务员应继续提供服务。

宴会厅结帐
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准备帐单
准备好帐单、帐单夹、宴会订单。
2、填写帐单
①仔细看明订单上各项内容费用和付款方法；
②服务员正确地将客人用餐人数和酒水用量报给收银处；
③帮助收银处用上清楚地填写帐单，并计算出正确数目；
④将帐单递给客人之前，再将帐单复核一遍。
3、结 帐
①将帐单放在帐单夹内，按订单上付款方法请客人结帐；
②客人付帐后，向客人致谢和咨询客人意见。

宴会厅台裙存放
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、收 集
①将用后台裙从台上取下，并整齐地折叠。
2、存 放
①提住台裙腰处放进存放间；
②用台裙架上夹子夹住台裙腰，使台裙垂直；
③如台裙上有污迹，需清洁洁净。

宴会厅转盘存放
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、擦 拭
将用后转盘喷上玻璃清洁剂，然后擦拭洁净。
2、运 送
①用双手抬动玻璃转盘至存放间。
3、存 放
①将转轴整齐地码在柜内；
②将转盘放在转盘存放架内；
③用洁净台布将转轴和转盘盖住。

宴会厅餐桌存放
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、搜集餐桌
将餐桌竖起，将桌腿收起。
2、运 送
①运输长方台时，需两人双手将长台提起，不得在地毯上拖运；
②运输圆台时，将圆台竖起，用双手推台面，滚动运输；
③运输特大和特殊台面时，需多人将台面运输。
3、存 放
①将餐桌分类，方向一致，整齐地码放在一起；
②长方台可两张面对面叠放在一起；
③圆台面须面对面靠在一起，以免桌腿划伤台面。

二、酒水员
（1）岗位工作说明书
岗 位 工 作 说 明 书
姓名： 直接上级：领班
岗位：酒水员 直接下级：
工作职责：负责多种饮料供给、保管。
工作标准：认真负责，忠于职守。
工作内容：1、了解每日预定情况及饮料需求情况；
2、到库房领取饮料，确保饮料充足；
3、发配饮料到各班组，并有服务员签字认可登记品种、数量
4、开餐时，巡视了解饮料供给情况，据实快速立即增添品种或补充数量；
5、负责多种饮料冰镇、温热，取备冰块工作；
6、宴会结束，清点登记所用数量，由服务员签字认可；
7、提供客人所用饮料数量，帮助收银员结帐；
8、负责每日饮料盘点；
9、负责饮料饮用保质期察看和有效地清理存放；
10、检验酒水饮料生产日期是否有效，分辨真假，领用时带有编码。

（2）工作项目程序和标准说明书
①宴会酒吧准备工作
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、人员安排
①依据宴会订单人数及形式安排人员；
②通常大型宴会每个酒吧台配2名调酒员，小型宴会每个酒吧配1名调酒员。

2、领取酒水
①依据宴会订单对酒水要求，预算出酒水用量；
②负责酒吧台服务员开据领酒水清单，由领班签字到库房领取酒水。

3、准备酒杯、
饮料杯
①依据客人要求，准备酒杯、饮料杯，要准备充足，饮料杯数量可按宴会人数乘2来计；
②洒杯、饮料杯一部分可放在酒吧台上，一部分装在杯筐中放置酒吧台下备用。

4、准备酒水
①依据酒水清单准备酒水；
②将所需冷冻酒水提前放入冰柜内制冷；
③全部酒水应外表洁净、商标齐全；
④依据客人需要随时为客人调换品种，增加数量，使客人满意。

5、摆酒台
①依据订单要求和客人人数设置酒台；
②多种酒杯、饮料杯整齐地放在酒台上；
③将一部分酒水放在酒台上，码放整齐，商标朝外，其它酒水放在冰柜内备用；
④准备好全部用具，如冰、冰桶、冰夹、调酒棒、垃地袋及多种调酒类装饰等；
酒吧在宴会开始前30分钟准备好。
6、准备饮料
大型、中型宴会可提前10分钟将酒或饮料倒入部分杯中备用。

三、传菜员
（1）岗位工作说明书
岗 位 工 作 说 明 书
姓名： 直接上级：领 班
岗位：传菜员 直接下级
工作职责：服从领班安排，正确完成传菜任务。
工作标准：规范操作，主动协作，快捷灵活。
工作职责：1、传菜员关键负责菜肴输送、传接，作好厨房和餐厅信息沟通桥梁；
2、做好营业前洁净餐具、用具卫生入柜工作，确保开餐时使用；
3、准备好开餐前多种菜式配料及用具，并主动配合执台服务员做好餐前准备工作，负责餐中菜肴传送工作；
4、主动配合餐厅服务员，做到传菜单快速，走菜快捷；
5、根据厨房出菜秩序要求，正确无误地上菜；
6、帮助餐厅前后服务员立即撤走餐具及用具，整理酒席瓶，负责周围卫生。
7、负责席间酒箱、酒瓶、拉罐等废品收敛，并放在指定地点。

（2）工作项目程序和标准说明书
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、餐前准备
①在铺有洁净台布传菜台上整齐摆放大圆托盘；
②依据菜单，准备菜托，整齐地放在传菜台上。

2、传送冷菜
①传菜员了解订单时间，客人人数，所订厅房名称，及客人特殊要求；
②提前半小时将冷菜送进餐厅；
③冷菜送进餐厅后，传菜员正确告诉服务员菜肴名称和厅房名称，并和菜单进行对照。

3、传送热菜
①估计客人用冷菜剩至2/3时，依据服务员所提醒出菜时间10分钟之内，将热菜送进厅房；
②严格依据宴会菜单次序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜；
③依据客人特殊要求出菜。
4、传水果
客人用完正餐后，将水果送入餐厅。

5、注意事项
①传菜时，注意和菜单对照，发觉错误立即纠正；
②传菜过程中，把好质量关，做到不合格菜品不上桌，立即向厨师长反应，妥善处理。

四、客房送餐服务员
（1）岗位工作说明书
岗 位 工 作 说 明 书
姓名： 直接上级：领 班
岗位：客房送餐服务员 直接下级：
工作职责：按工作项目程序和标准为客人提供高效、正确、立即、优质客房送餐服务。
工作标准：认真负责、礼貌热情、正确立即提供送餐服务。
工作内容：1、服从领班安排做好送餐前准备工作；
2、送餐至房间，为客人提供标准化用餐服务；
3、立即收回餐具；
4、天天打扫卫生并保持工作区域清洁；
5、每七天清理服务餐车和保温箱；
6、做好交接班工作。

（2）工作项目程序和标准说明书
送餐前准备
工作项目程序和标准说明书
工作项目程序
标 准
1、准备餐具
全部餐具应确保卫生而洁净，无水迹，无破损；茶壶无茶碱；咖啡壶洁净、无味，刀叉无水迹，分类摆放整齐。
2、餐巾准备
检验餐巾有没有脏迹；
按标准叠整齐，摆放好。

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