餐饮火锅店管理手册样本.doc

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餐饮、火锅店管理手册（全文）目 录服务手册 3-21人事管理手册 22-53财务管理手册 54-74广告营销手册 75-88厨房管理手册 89-96物料采买和管理 97-106设备维修手册 107-108物品配送手册 109-110市场走访调查制度 111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准工具书，它能帮助加盟者取得所需要资料。我们随时全部可能修定相关要求，到时我们会把变更通知您，并立即列入手册中。二、服务组岗位设置 分店经理楼面部长领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）小组长服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述步骤岗位中，前台领班设置应依据各加盟店内部环境位置结构而确定设置是否。 三、服务组各岗位职责 四、服务组操作步骤4.1 分店经理4.1.1 例会前巡视检验店内各步骤情况，立即发觉晚间收市工作中遗留问题，督促抽查供货商所供货质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。4.1.2 参与例会着装整齐参与例会；检验全体职员管理人员着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持例会情况；立即完善补充内容，作出立即要求说明。4.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业情况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标完成；随时抽查督促楼面、厨房、职员准备工作操作规范；随时抽查吧台各步骤工作，收银台帐目情况。4.1.4 开始中现场管理：常常性对楼面、厨房进行巡视监督，确保各步骤运作正常；负责VIP客人接待、迎送工作；处理客人关键投诉；主动和客人沟通，搜集多方面意见，立即整理统计。4.1.5 收市召集各步骤责任人碰头会；立即处理厨房和楼面沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现问题；立即调整、完善经营方法。4.2 楼面部长4.2.1 班前准备工作 立即了解、查看当日订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检验当日晚间收尾工作遗留问题；立即和厨政部衔接当日菜品供给情况。（注：由厨房填写当日沽清单）4.2.2 组织参与例会立即掌握酒楼楼面部人员出勤情况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充要求；针对微弱步骤（服务工作中）拿出改善方法，讲明实施措施；检验服务人员仪表、仪容和着装情况；通告当日席位预订情况及厨政部菜品供给情况；针对当日订桌情况部署工作；合理安排调遣人员，配置酒水，部署花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严厉劳动纪律，宣告违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作抽查大厅内各小组卫生和摆台；岗前准备工作和相关电器设备，灯具使用、修复情况（注：对已损坏及不正常电器、灯具责成步骤责任人保修）；巡视督检服务员准备工作中规范操作。4.2.4 开市中巡视各区服务员站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严厉岗位责任，促进工作协调。对传菜步骤和服务人职员作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人进餐情况。掌握好大厅空调，电器，灯光，音响适中度，营造良好进餐气氛（注：抽检保安，迎宾步骤站位迎宾次序）帮助、指导、服务员做好客人进餐时服务，咨询和对疑难问题解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）（注：配合迎宾，服务员，做好客人结帐送客收款工作，大型席桌结帐工作亲自负责操作。）4.2.5收市注意搜集整理来自各方面不一样意见，填写营业日誌（客人埋怨，提议）参与各步骤责任人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。4.3领班（大厅，包房）4.3.1例会前早班当值人员，立即对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。4.3.2参与例会召集本班组人员参与例会（注：应掌握本班组出勤情况事先检验班组职员仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真统计，主动落实，正确实施楼面部长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动纪律，立即掌握所属区当日订座情况，接收部长工作安排。4.3.3开市前工作帮助本区域卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域卫生，摆台监督检验工作。主动配合楼面部长、销售代表，按用户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，依据情况预先作好服务员执台安排。让职员熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作掌握当日菜品供给情况，主动为客人介绍菜品。咨询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）监督菜品质量，控制出菜速度，帮助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题解答工作。（注：随时监督服务质量，关键注意本区域及邻近区域客人动态，帮助服务员提供周全服务。）做好送客工作4.3.5收市立即统计客人有益提议，处理客人埋怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中微弱步骤进行讲评。）参与收市管理人员碰头会（注：总结反馈当日工作情况，搜集信息。）做好当日值班工作（注：认真做好收市后各步骤检验工作。）4.4.传菜领班4.4.1参与例会召集本班组人员参与例会（注：应掌握本班组出勤情况，首先检验班组职员仪容仪表，个人卫生着装情况。）认真统计，主动落实，正确实施楼面部长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动纪律。4.4.2开市前工作帮助本区域卫生工作。查看本步骤辅助步骤工作是否完成到位（如发菜步骤、调配料、传菜用具准备到位）。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。4.4.3开市中工作监督检验传菜部职员站姿、走姿、托盘姿和一般话利用情况；监督检验职员立即传送菜品和小吃，督促传菜职员和服务员工作配合。业务繁忙时帮助勾单员及发菜步骤工作，关注菜单及追菜速度。4.4.4收市立即统计来自客人和内部职员意见和提议，立即向楼面部长或经理汇报。参与收市管理人员碰头会。4.5小组长、服务员4.5.1参与例会着装整齐、精神饱满、列队参与例会。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）认真听取例会中传达内容。4.5.2开市前负责桌面摆台；进行盘存备用餐具数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐含有足充足量。）负责责任区域清洁。检验准备好服务工作中所需服务工具。（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全方面检验，出现问题立即补救。）4.5.3开市中按时定位站岗。根据服务程序迎接客人入座，帮助客人点菜，向客人介绍本店特色菜点，回复客人问题或传达客人要求。熟悉服务步骤，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿正确使用方法，确保所用餐具、器皿清洁、卫生、明亮、无缺口和桌布、餐巾洁净。了解本餐厅多种不一样菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴服务方法。服务中，对安全工作重视并常常检验。做好结帐、送客工作。（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人离座后，做好收台工作。4.5.4收市完成上级指派工作。4.6传菜员4.6.1参与例会着装整齐，精神焕发，列队参与例会。认真听取例会中传达内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.6.2开市前负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量摆台及周转餐具。负责责任区域清洁。4.6.3开市中按时定位、站岗。严格按菜点传送规范服务，将订菜单上全部菜肴从厨房正确无误、快速稳妥地送到点菜来宾餐桌值台服务员手中。把好菜品质量关，对不符合质量标准菜肴有权拒绝传送，立即将客人对菜品意见和提议反馈到厨房或向领班汇报。帮助大厅服务员将台面撤下脏餐具立即传回洗碗间清洗。传输菜品时注意掌握特色菜使用器皿端盘方法。4.6.4收市完成上级指派工作。4.7吧员4.7.1参与例会着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。认真听取例会中传达内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.7.2开市前负责保持吧台内清洁卫生。准备好多种饮料，小吃和多种规格玻璃杯和餐具。检验冰柜储藏温度是否适宜。备好开堂前所需票单便于操作。查核帐目。4.7.3开市中按时定位、站岗对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。依据客人所点酒水照单发货。珍惜各类玻璃器皿，照单配发、验收。亲密配合服务员查对好菜单上酒水及商品数量。负责备好就餐客人所用水果盘。4.7.4收市正确如实地做好销售日报表，帐物相符。将全部酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。做好物品清理、归类、收捡工作。4.8收银员4.8.1参与例会着装整齐，精神焕发，列队参与例会。认真听取例会上传达内容。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）4.8.2开市前负责清洁卫生责任区环境卫生。负责准备好开堂前所需票单、印章、印台，便于操作。负责检验收银电脑等各类收银设备运作情况。在出纳处领取备用营业用票据。明确在岗人员分工。4.8.3开市中。按时定位、站岗（注：按收单盖章、打单、收款操作次序，站立上岗。）负责好每起客人消费菜单收单、算单、结帐工作。熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其它消费品价格，正确掌握各步骤服务费收取标准及计算方法。收款时做到“点款两清”即对客人交款关键点清，找回零钱要核清。使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域支票必需验明客人身份证。使用信用卡结帐时，分清银行，并依据其要求来确定POS机结帐法。挂帐时，应立即向部长、经理请示明确。收取营业款应妥善保管，不得外借她人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，立即向上司汇报，咨询处理意见。4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日营业报表。4.9咨宾4.9.1参与例会着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。认真听取例会中传达内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.9.2开市前负责门口区域环境和宣传水牌、订座牌清洁。负责迎宾台及菜单整齐和清洁。接待和安排订位，并统计在案，负责落实。立即了解当日餐厅内餐桌预订情况。（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供菜肴及饮料，方便随时回复来宾咨询。）4.9.3开市中按时到岗站位，保持端庄大方仪态。负责到店用餐客人带位和迎送接待工作。负责接听来电电话。负责侯客厅内客人接待服务工作。注意搜集客人对本餐厅意见，并立即向楼面部长汇报。