餐饮服务流程模板.doc

餐饮服务步骤一、托盘:分轻托、重托两种:轻托(胸前托)操作方法：:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用托盘洗后用布擦干放上洁净花垫或布垫上，垫布大小和托盘相适应，外露部分均匀。这么即美观又整齐，还可预防托盘内东西滑动而发生意外。:2 装盘：依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘。重物合理装配，轻托物品装盘除碟、碗外，通常要求平摆，并依据所用托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者重心应在托盘中心部分，摆匀放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等 。:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘和腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托和胸前，掌心不和盘底接触，托起前左脚超前，左手和左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅动作。:行走步分五种:a 常步:步履均匀而平缓。端托通常物品时使用常步。:b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，确保菜不变形、汤不洒前提下，以最快速度走路。:c 碎步(小快步)：步距小而快中速行走。适适用于端送汤汁多菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动惯性，即快又节省体力:e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采取垫步。:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心放在一个选择好位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。:重托方法：:重托是对较大且重物品端托，需服务员有一定臂力和技巧。:(4) 理盘：和轻托基础相同，应选大小适宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品，做好清洁工作是很关键只有立即将盘内油污清洗洁净，才能避免物体滑动事故。:(5) 装盘：做到托盘内物品分类码放均匀得体，使物品重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物和物之间留有合适间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。:(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要一直保持均匀用力，将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱她人碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二 铺台:铺台分为四个步骤：:(一) 选台布：:1 依据周围环境选择适宜颜色和质地台布。:2 依据台桌选择适宜规格台布。通常绐布规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310:(二) 铺台布:认真细致地检验台布 。有污积、破损要立即更换。:一中餐铺台:通常使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、洁净利落、一次到位。:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。:3 整平：整理使台布平整美观。:二西餐铺台:通常使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。:三 铺台群:把整个桌边围上一周，可提升餐厅规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布折要均匀平整。用针时针尖向内，预防对客人造成伤害。:四 铺转盘:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三 摆台:是把多种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中关键一项内容。是一门技术，摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用具，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，含有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按一定次序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，和桌边1cm，盘和盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘正前方，酒杯摆在右葡萄杯右边，水杯摆在葡萄杯左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具;在正付主人之间酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。:6 摆牙签:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人右边。:8 摆菜单：摆在正付主人筷子旁边，也可竖立摆在主人水杯旁边。:9 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。餐饮宴会服务一、会议前准备工作：先掌握好使用会议室单位、人数、时间及要求，按要求部署会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调，检验灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔。1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒茶杯，检验有没有破损，杯面是否洁净乐亮。2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把和人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人正中位置，笔摆放在纸上方呈45?角。二、会议过程服务：1.注意观察和控制会议室大门人员出入，维护秩序，确保会议室周围环境平静及安全。2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。3.通常20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。三、会议结束工作：结束时应立即打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯。在人员撤场时检验是否有遗留物品，立即发觉通知相关人员。最终关闭电源开关、门窗，清场完成后锁好门。培训纲领第一节 礼节礼貌一、服务员基础条件：二、礼节礼貌：三、礼节礼貌具体要求：四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：五、服务员仪表及举止行为要求：六、服务员举止要求：七、手势八、餐饮服务用语：九、语言行为要协调一致十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜(六知三了解)。第二节 宴会服务一、引位二、餐前服务：三、用餐过程服务：四、用餐结束：1.咨询客人意见2.结帐并感谢客人3.欢送客人离开：第三节 酒水服务一、示酒二、酒水服务技能三、开瓶方法及注意事项：三、宴会斟酒程序：(常见酒，烈性酒，低度酒，饮料)四、宴会菜品服务第四节 会议服务一、会议前准备工作：二、会议过程服务：三、会议结束工作：宴会服务中注意事项服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：“八字”：主动、热情、耐心、周到(请、您、您好、谢谢、对不起、再见)。“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打搅：致歉声、表彰：谢声。接到宴会通知单，应六知三了解六知：知道主办单位知道关键客人身份国籍知道宴会时间、地点、标准人数知道用何酒水、香烟知道联络人姓名、电话知道付款方法三了解：了解客人饮食、风俗习惯了解关键用餐客人忌讳，风俗习惯有没有VIP客人中餐管理第一节 酒店含义及培训目标意义1.酒店含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施建筑物，是用户第二个家，它是一个特殊企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一个东西，就是服务。提供劣质服务酒店是失败酒店，反而搞好服务质量才是成功酒店。酒店目标是向用户提供最好服务，而酒店根本经营宗旨是让来宾得到舒适和便利。2.提供产品分为有型产品饮料，食品，烟，酒。无形产品优质服务及厨师烹调技术。3.培训目标及意义目标：经过培训能够让职员清楚了解到酒店经营方法，宗旨，基础结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范运作程序1) 提升服务质量。2) 培养服务主力军。3) 使服务员愈加好掌握服务知识理论技能技巧。4) 增强职员组织性，纪律性。5) 提升团体合作协调能力。6) 使工作更出色有利酒店发展。4.为何要培训：经过培训，能够提升自我约束能力和严格组织纪律性。5.什么是服务：它是现代社会分工和合作一个方法，服务者以自己劳动知识和技能去满足被服务者对自己劳动知识和技能需求，从而达成双方获益，它是劳动价值一个表现方法。6.服务员工作态度：责任心守时效率勤勉友善服从礼貌微笑7.服务员职责：作为一名合格服务员，首先要树立正确职业道德观，对本职员作充满热情和自信，还要不停提升充实自己文化修养，加强技能操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务快速度，高质量为标准，问成每项人。8.服务员素质标准： 思想素质要求。业务素质要求。思想素质要求：热爱本职员作，敬业乐业。：培养良好组织纪律修养。：树立高尚职业道德观。员工素质要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语：掌握餐厅服务技能包含工作范围，操作规程。：扩大知识面。9.提升服务质量意义：服务质量是酒店生命线，它关系到企业声誉和客源。关系到企业经济频率和企业经营成功。提升服务质量是竞争需要，是在猛烈竞争中取胜必备条件。服务质量友劣是判定管理水平关键标志。10.怎样做到最好服务：a.让用户满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做一切全部要做好。b.在任何情况下全部以客人永远是正确为标准，为客人服务，不能和客人争吵，争论。11.为何说用户永远是正确：因为用户支付酒店职员一切费用，经营开支，用户是我们衣食父母。12.服务质量标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感13.名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情况下全部应包次友善态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，四处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归感觉。14.礼貌服务关键标准：主动：不管壳主一样照料，不管闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达成标准。15.讲究礼貌意义：讲究礼貌是提升餐厅服务质量一个关键方面，因为餐厅除了提供可口饭菜，优良清净就餐环境外，还必需提供优质服务，一个高水平，高质量酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能表现服务员责任感，而且还能表现餐饮服务质量。16.餐厅服务礼貌用语有三种：常见礼貌用语称呼用语问候用语17.使用礼貌用语注意事项：1)面一直宾，笑容可拘，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2)要站立姿势，距离合适(通常以1米左右为宜)不要倚靠它物。3)要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚尽可能不加手势。4)要进退有叙，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不要扭头就走。18.服务员素质要求：1)必需是可靠，能够信赖，可靠是一个成熟标志，也是餐饮服务人员应含有素质，一个能够信赖人必需有高度责任感，和忠于职守自觉为客服务，而且很好完成很好完成自己任务。2)能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助她人，为完成份配任务而共同努力，还必需适应各项规范。3)含有良好承受能力和自控能力，为集体利益和确保服务质量，服务人员必需承受一些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理一些矛盾和误会。4)有较宽知识面和推销力，熟知本酒店食品，酒水菜市和相关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。5)要有经济头脑和效率感，善于在服务中降低损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提升工作效率，从而愈加好为客人服务。6)熟练掌握专业技能技巧，含有机智应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分关键，也是餐饮人员必备素质。19.礼貌服务态度五声：1) 1.用户进店有“迎声”2) 用户问询有“答声”3) 用户帮忙有“谢声”4) 照料不周有“歉声”5) 用户离去有“送声”20.餐饮服务四勤：a) 眼勤：随时注意客人举止动态，及就餐表情。b) 手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。c) 口勤：多征求客人要求和意见。d) 脚勤：多走动，多摆台。21.服务满意用户六觉： 1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉22.餐饮服务七轻： 1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作23.餐饮服务八知三了解：八知：1.知台数2.知人数3.知宴会标准4.知开餐时间5.知菜式品种及出菜次序6.知主办单位，台号7.知收费标准8. 知邀请对象三了解：1.了解来宾风俗习惯2.了解来宾忌讳3.了解来宾特殊要求24.服务员在工作中称呼就注意以下几点：1)常见“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人身份，按身份称呼。2)接待熟客人不能直呼其名。3)对上司不能直呼其名。4)对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人称呼要合适并有礼貌。25.服务员举止通常要求：1)在来宾面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。2)路遇熟悉来宾应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所和来宾相遇应主动礼让。3)在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。4)在来宾面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到来宾或踩了脚应立即道歉。5)提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门全部不要用力过猛，要一直保持餐厅安排。26.服务员考评标准：1)仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合要求标准。2)上班倒岗，下班离岗，是否按时完成任务，能否合理安排工作时间。3)对本岗位是否有爱好，是否努力，热心程度怎样。4)是否能为她人着想，为她人工作顺利开展，提供便利条件，在她人忙自己闲暇时是否能主动给帮助。5)岗位之间存在一定联络性，能否和其它岗位职员和睦相处，使工作顺利运行。6)是否正确无误，无条件接收并立即实施上级指示。7)碰到刁难和不友好客人能否圆满处理，对客人提出过分或额外要求能否冷静处理。8)能否尽心尽力处理岗位上工作事物，经得起上级检验，上级在和不在能尽心，尽力，尽善，尽美完成任务。9)在岗位调动后，能立即适应新环境，包含在工作量加大，建立良好友好人际关系，能够使工作立即开展。10)岗位操作正确性，熟练性，快速性，无误性及服务员应掌握服务技能。第二节服务(返回)1.站立姿势：1)站立是餐饮服务基础功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。2)男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度和肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3)蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4)坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时(女子)穿裙子要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。5)鞠躬礼：a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后合适行鞠躬礼，说礼貌用语。6)点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示7)手势：手势是最有表现力一个“体态语言”它是餐厅服务人员一直宾做介绍，说话，引路，指示方向等常见一个形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指导方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。2.服务员仪容仪表要求：1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。2)头发梳理整齐，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超出肩，过长应该扎起，头发不能披散。3)注意保持头发，皮肤，牙齿，手指清洁，不许佩带手饰。4)男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。第三节餐具(返回)1.需前台洗刷餐具：杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。2.以上餐具卫生要求：1)四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，确保餐具无滑腻，无污垢，无水迹。2)消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。3)消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。4)铺台布方法：推拉式撤网式抖铺式5)摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟斜上方，筷子距离桌边17厘米。6)上岗前，水，茶叶等准备好。7)包房内不许放个人物品。3.看餐服务：(服务中最关键一环迎客工作)1)客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。2)要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲感觉。3)主动引路，距离为右前方1米左右。4)中途客人问话立即回复，同时要耐心听取贵宾意见和要求，做到立即传达。4.拉椅让座：1)服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。2)当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后通常次序拉椅让座。5.沏茶斟茶：1)斟茶：凤凰三点头式斟茶2)要领：操作姿势，从客人右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。不可落缺，几位客人斟几杯茶，而且立即反复为客人斟茶。3)假如客多繁忙时无时间接待后到客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”立即来。6.点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术工作：1)打搅一下，请问您来什么品牌酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。2)假如客人点酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近酒。3)把酒水价格告诉客人，依据客人消费水准掌握合适，一面买单出现麻烦。4)不搞过份推销，应反复一遍，以免犯错。5)点完酒水饮料以后，应反复一遍，一面犯错。7.托盘种类极操作程序：1)托盘种类：按制作材料分为三种：木拖盘金属托盘胶木托盘2)按用途分三种：1.大托盘(直径36cm)2.中托盘(直径32cm)3.小托盘(直径20cm)3)按形状分两种：长方形托盘圆形托盘4)托盘方法：轻托又叫胸前托(小于5000克时使用轻托)重托又叫肩上托(大于5000克时使用重托)5)托盘操作程序有5种理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检验是否凸凹不平，在盘内装上洁净小方巾，避免盘内物品滑动。.装盘：讲重物，高物，后使用物品摆放在靠近身体一侧(内高外底，内重外轻)。起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回一步使身体成站立姿势。行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。伴随步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行走，侧让。落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒以后，将托盘落放在工作台上动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。第四节席间服务(返回)1.不能打搅客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完菜撤走。一个包房服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机会言语“要”“不知道”“有事吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。2.上菜：上菜设在对着们位置，每上一道菜必需转向主宾面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜口味及特点，在后退两步转身出去，上完最终一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”3.摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴摆放，使之对称，协调，通常为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式合适摆放使之均匀4.上菜标准：首先考虑冷热荤素，色泽搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。5.操作位置：通常均为左上右撤，上菜撤菜时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。6. 分菜又叫让：是在来宾观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给来宾。7. 台面服务：1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，依据实际情况，每餐必需更换三次或三次以上骨碟，必需先上洁净骨碟，后撤用过骨碟。2)换烟缸：操作程序用托盘托着洁净烟缸，将洁净烟缸放在脏烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把洁净烟缸放在原处。以免灰尘飞到台面上。烟缸内不许超出四个烟头。 大盘小盘换标准是：珍贵菜换，摆不下换2.斟酒服务：.1)斟酒：检验酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫洁净待用。2)斟酒要领：示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确定。斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶中下部，商标朝外，左手持一块洁净口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢时停止转动酒瓶使最终一滴不滴在客人身上。斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席贵宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。3.斟酒时注意事项：1)掌握好酒瓶倾斜度，不能将酒倒出杯外。2)凡冰镇过酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。3)当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，快速餐台有酒处，扑上一块洁净餐巾。4)全部酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。5)不能够在一个位置上为两个客人斟酒。6)当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选择，另一份送给主宾。7)当主人或主宾敬酒时，服务员最少托着两种酒跟随主人方便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。8)拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。9)当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。4. 推销技术：1) 服务员能够说是推销员，她不只是接收用户指令，应做提议性推销，让 客人乐于接收餐厅服务。2)熟悉菜牌，明白推销采式品质和配制方法，介绍时能够做解释。3)用户不能决定时，服务员能够提供提议，最好是先介绍高中等食物，再提议廉价食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。4)不能强令性推销，在任何场所用户满意比任何全部关键。5)推销时要把握好时机，通常依据客人得用餐次序和习惯推销会得到愈加好推销效果。6)对临时卖完菜要立即掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，能够说：“对不起，刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并提议客人点相近其它菜式。7)熟悉点菜和酒水技巧，对不一样对象，不一样场所，推销不一样商品。要站在客人立场迎合客人情绪，爱好和品味，要随和而定。8)注意多介绍餐厅特色，急推采式往往是餐厅需快速推销，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方得体。9)推销时须注意“主随客便”对不一样客人应做不一样推销：向急着离开客人推荐时间短“速食”。由企业付款客人推荐价格高菜式。特殊场所推销部分高级酒水或部分需预定食物。对家宴要重视老人和孩子选择。对情侣要注意女士选择。对老板谈生意者要注意保留她们面子。2.结帐工作1)打单前注意检验单据是否齐全。2)打出帐单以后首先要查对帐单，仔细，避免出现差错。3)双手递交帐单而且面带微笑，同时说“这是您帐单，请过目”。4)待客人检验完成后认为无疑意是，说“先生或小姐您消费钱”。5)接收钱款点清钱数，识别钱币真伪。6)买单前提醒客人退不退剩下酒水。7)发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。12.拉椅送客拉椅同时检验是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。13.职员总则爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火。14.服务员必需做到1)开朗乐观：有强烈自取心，热情充满活力。2)四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务3)五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后通常先长辈后晚辈先儿童后大人4)五心：对青年来宾要耐心对儿童要细心,不好意思开口来宾要关心，对通常来宾要热心5)四个第一：来宾第一，服务第一，安全第一，信誉第一。6)今日事，今日毕。7)五个一样：陌生和熟人一样，当地客人和外地客人一样，老幼病殊和通常客人一样，点菜多和点菜少一样，领导在和不在一样。15.处理客人投诉失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，不管客人意见是否正确，全部要用心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报想措施处理，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽可能利用语言技巧，使其感到她是被尊重。16.工作中常见问题1)有客人问能否打折服务员应怎样回复：先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上赠予百元代金券，回报新老用户。我们认识你们总经理能否打折?先生/小姐实在对不起，我们没有权利给你打折，假如方便能否留下您姓名和单位，我们请示一下经理，谢谢合作。带劲券可不能够同时使用两张：先生小姐实在“对不起”不能同时使用两张，代金券后面有具体使用说明，没餐只限一张，为了回报新老用户这已经是酒店最底消费了，这是让利给广大消费者，期望您能了解，谢谢您合作。2)怎样接待有残疾客人：如碰到有残疾客人在无人照料情况下来餐厅时，要了解她们不便之处，合适谨慎帮助她们，尽可能避免将其安排在过道上，有拐杖也要放好，以免拌倒她人。3)怎样处理忽然停电事故：开餐时间如遇停电，服务员要保持冷静，首先要设法稳定住客人情绪，请客人不要惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己座位 。在平时餐厅里用备用蜡烛应放在合适位置，领取方便，如备有应急灯应在平时定时检验插头，开关，灯泡是否能正常工作。4)发觉未付帐人离开餐厅应怎样处理：有意不付帐客人极少，假如发觉客人位付帐离开餐厅，服务员应立即追上，有礼貌把情况说明，请客人补上餐费，假如客人和好友一起应请客人站在一边再将情况说明，这么可照料人面子，而使客人不至难堪。5)客人在餐厅跌倒时应怎样处理：客人在餐厅跌倒时，服务员应主动将客人扶起，安置客人临时休息，细心问询客人有没有摔伤或破损，严重立即和医院联络。6)怎样服务急噪型客人：急噪型用户特点大致为：对服务人任何项目全部要求快捷，快速。服务员要有问必答，对服务提出要求时，喜爱定性语言，有时会用手势加强语气。当对服务员不满时，会表现异常生气，甚至大声斥责，但她们同时含有心直口快，处世大意，事过就忘特点。当客人对服务提出投诉时，只要立即合适处理，她们就会转怒为喜。7)怎样服务活泼性客人：活泼性客人首次相识就给人一个随便，好相处感觉，她们谈吐友好，为人随和，处事果断，性格开朗，对这类用户，服务员要主动表现乐于相知，想助，并以此赢得用户好感，活泼性客人能够采取主动推销方法。8)怎样服务稳重客人：通常越是稳重型客人对服务员要求越高，因为这种用户虽不原多提要求，但她们内心可能有很多个主观标准。所以，对稳定型客人更要在服务中严格遵照服务程序和标准，保持严谨工作风格。专业操作规范，合适语言，有助和达成客人期望服务标准。9)怎样服务忧郁型客人：忧郁型客人极少，特点：心境冷漠，不想说话，但对餐厅服务态度可能表现很挑剔，用这种挑剔行为冲淡她们内心不快，或干脆用来发泄不满，对这么用户，服务员需要自始至终抱有不厌其烦态度，尽可能细心周到提供服务。假如客人对及小服务差错也能现及为挑剔，服务员也要真诚表示歉意，并立即改过。只有这么，才会使她认为心情舒畅而少找麻烦，同时，表示歉意也是服务员自我保护良好方法。服务六大技能托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花摆台摆台是把多种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中关键一项内容。是一门技术，摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用具，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，含有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定次序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，和桌边1cm，盘和盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘正前方，酒杯摆在右葡萄杯右边，水杯摆在葡萄杯左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具;在正付主人之间酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子旁边，也可竖立摆在主人水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束摆台具体要求：(1)台布中心居中，下垂部分四面均匀等，台布盖住台脚。(2)花瓶居中.(3)餐具不倒下、不落地。各类用具从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用具后继续比赛。(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。(5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐一放置。(6)汤匙拿柄：全部汤匙均需拿柄。(7)轻声放置：要求全部物品在托盘内和放置时均轻声放置。(8)骨盘均匀;十个骨盘间隔距离相等。(9)相正确两个骨盘和台中花瓶基础成一线。(10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。(11)筷架位置，筷子一指：筷架在骨盘右上方约45 (见图2)，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米)，以筷袋为准。(12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基础呈圆型。(13)汤碗位置：汤碗在骨盘左上方，碗外沿和骨盘夕沿成一直线(见图2)(14)骨盘标识：骨盘表面标识在正上方。(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。(16)三杯位置：(见图2)三杯在骨盘上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯和水杯底间距为1.5厘米，三杯成一直线。(17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90处，左方约90处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人(见图