餐饮公司标准化手册模板.doc

肯德基标准化手册
㈠．大堂：一．准备工作：1）检验是否有洁净足量工具，定位放在用户看不见地方，工具包含（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检验洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供给，而且清洁无异味；3）检验垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检验全部设备是否全部正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌收拾及擦拭洁净，桌椅排列整齐；2）地面清洁维持，如有打翻饮料，立即处理；3）垃圾箱内备有一定数量垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检验玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用具不能随地摆放，不能让用户看见；9）用户离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完成)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上油污及水渍；10）随时清洁脏地方，立即拖干倒翻饮料，扫地及拖地时，靠近用户要有礼貌，尽可能不要影响用户用餐；11）每次清洁后，全部应将清洁工具清洗洁净并放回指定位置；12）餐厅内一旦发觉有任何问题（用户投诉，设备等）应立即向当班经理汇报。并立即采取方法处理。
三．餐厅外围：1）过道垃圾和杂草清洁；2）过道地面清洁；3）窗台清洁；4）室外广告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间清洁：1）马桶、小便池清洁；2）地面清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
五．关心用户：1）如有用户不小心倒翻饮料，应立即补给并通知值班经理；2）主动主动地帮助有需要帮助用户；3）做清洁工作时，注意不要影响用户用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调整。
六．团体精神：主动和其它工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃清洁： 
准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；
清洁步骤：首先，根据百分比配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次以后，就用抹布将玻璃刮上清洁剂抹干。当玻璃上只有极少污点时候，用洁净毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌

职员手册
序言
为树立整体企业形象，实施规范而统一企业规章制度，我们编制了这本服务组<职员手册>。
每一位职员在开始工作之前应认真阅读并了解本手册，并在工作中遵守本手册相关条例。
本手册适用范围为全部餐厅服务组人员。本手册是除企业和职员所签署协议/协议外，对企业规章制度深入补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本企业保留对于本手册解释权。
本手册内容包含不予公开保密资讯，为企业专用，严格限用于内部传阅。企业任何雇员不准向未获授权人士泄露本手册内任何资讯，而且应采取合理手段保持该等资讯保密性和安全性。
假如你对于职员手册有不清楚地方，或想了解更具体要求，欢迎向你管理组或餐厅经理咨询。
服务组关键工作内容
服务组在餐厅里工作包含：
依工作站标准程序准备高品质产品
亲切自然地欢迎用户，并提供她们所想要得到服务
实施一切必需清洁维护工作
经过训练有素你来实施这些工作，我们才能达成101％用户满意目标！
服务员协议
企业会为你签署为期3-6个月用工协议，协议期满，如双方全部有意愿可续签协议。如你认为无法适应你工作或你表现未达成我们要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按要求办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们了解到大家偶然发生差错难以避免，但不管怎样，这全部是个严重问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发觉现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；假如问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生现金盈亏，假如在千分之二内，由企业吸收；假如超出千分之二，不管盈亏，由收银员按应收金额和实际收银金额差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理对应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间企业不支付薪资。
薪资
你薪资是依据你表现和职级而定。企业会依据当地劳务情况定出符合本企业情况薪资架构。
发薪日期
你薪资是每个月固定发放，直接转入你银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每一天在进行工作！
你在企业所受训练全部是在职训练。在工作现场，透过有计划训练安排，你训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
经过训练学习成长，你将可能有工作轮调机会，以能够最大程度地为用户服务。
在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉工作岗位，方便用户能得到最好服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整齐地仪容对用户极为关键，所以在上班时你必需梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你尤其注意以下事项：
1. 工作时，必需穿戴整齐地深色防滑皮鞋，必需穿袜子。
2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3. 依据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4. 女性头发应该梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。
5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6. 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏时候，必需洗手消毒。
7. 假如你患疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对企业来说，职员、用户及餐厅安全是十分关键，任何时候当你发觉有不安全情况，全部应该立即向你管理组汇报。
企业纪律/行政处分/职员申诉
企业纪律
我们尊重每一位同仁自尊和隐私权。相互尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境基础，我们全部有责任来维持。
餐厅职员不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其它职员有不妥威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据企业纪律严厉处理。你有责任遵守纪律并依要求行事。
对于企业纪律之要求和实施，你若有任何意见或问题，能够直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
企业有权对下列违纪行为作对应行政处分，且每次均要有书面统计记入个人人事档案资料中。对于服务员作出任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1. 轻度违纪：指不包含老实问题，不对企业组成威胁，和不对她人安全造成伤害；
2. 较重违纪：指对企业运作组成威胁，对职员及她人安全造成伤害；
3. 严重违纪：指严重威胁企业安全及运作，或出现不能容忍行为。
违纪处分类型：
轻度违纪：
口头警告―――职员犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其实施口头警告。
较重违纪：
书面警告―――职员犯较重违纪，或收到一次口头警告以后再犯轻度违纪，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：
解除劳动协议―――职员犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理实施和其解除劳动协议/协议事宜。
十二个月内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除协议/协议处理。
轻度违纪：（经典案例）
1. 无故迟到或早退
2. 工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看和工作无关书籍报纸杂志或干扰其它职员工作
3. 未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
4. 在工作时间内未经许可私自会客或接打私人电话
5. 未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域
6. 不遵守企业操作标准
7. 有意搬弄是非，造成同仁之间不团结
8. 未经同意，私自掉换班表
较重违纪：（经典案例）
1. 对同仁或用户举止粗野、言语无礼
2. 未经主管同意擅离工作岗位处理个人事务
3. 无正当理由，拒绝合理工作安排
4. 工作有意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报
6. 轻心疏忽而造成她人或企业财务受损
7. 使用供用户专用餐厅物料
8. 经过口头警告仍然无改善者

经营管理理念
主张“四个追求”：
一是追求消费者满意，提出了追求“美好食品、美好环境和气氛”，孜孜以求做足一百分理念。
二是追求企业成长，她们强调“我们知道不进则退道理”。
三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式职员理念。
四是追求事业伙伴相互提携，实际上也是一个优异合作、友好、双赢、多赢理念。
对职员灌输八个管理理念。
对职员灌输八个管理理念：
1.       对质量一丝不苟。
2.       重视培训。
3.       尊重个人，保护职员隐私，激励她们主动参与精神。
4.       欣赏并塑造完整人格，激励并欣赏谦虚、老实、表里如一、主动进取，善于和她人合作人。
5.       提倡团体精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中每一个分子全部能得到分享。
6.       勇于面对问题，对于可能发生和已经发生问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、处理问题当成成长契机。
7.       坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。
8.       不停创新，不停改善，永不固步自封，永远追求愈加好
1、每日各班次必需做卫生
　　A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、全部大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。
　　B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。
　　C、晚班：全部大理石面、沙拉台、仓库地面。
　　2、每七天须做卫生
　　周一：清洗布菲炉架、铁栏杆；
　　周二：出菜口卫生、木制栏杆；
　　周三：布菲台、柜子、儿童椅；
　　周四：送餐车清洗、A区桌脚；
　　周五：B区桌脚；
　　周六：全部餐厅门；
　　周日：C区桌脚。
　　3、每个月须做卫生
　　每个月每一个星期日及第三个星期日做全方面卫生。
　　1）、检验分为每日（每七天）例行检验和随机抽查形式。
　　2）、对餐具、布件、服务用具卫生标准。
　　A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
　　B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮；
　　C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
　　D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
　　E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。
　　3）、家俱清洁标准：
　　A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
　　B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
　　C、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以预防细菌传入。
　　4）、餐厅环境（包含餐厅所属公共区域）卫生要求：
　　A、地毯、大理石地面：洁净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
　　B、门窗：玻璃洁净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；
　　C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
　　D、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰；
　　E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
　　F、装饰品：花架、盆花（包含垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。
酒店餐饮部卫生检验标准
一、 环境卫生标准
1、地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃常常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。
2、餐厅周围垃圾污水常常清除，对残肴骨渣立即清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用具、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。
3、洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。
4、餐厅、通道、工作区域采取有效方法，消亡苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。
二、个人卫生标准
1、四勤：勤洗手、修指甲；勤剪发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
2、工作前后要洗手。
3、定时进行体格检验。
4、厨房职员上岗着工作服、戴卫生帽。
5、女职员不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。
三、操作卫生标准
1、天天清洗，用开水浸烫使用过抹布、垫布，以降低、杀灭细菌，托盘
等工具要保持清洁。
2、工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，
不准在来宾面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。
3、端菜、饮、酒等食物或入口用具时要使用托盘。
4、果断不出售腐烂变质食品。
5、服务过程中要留心就餐者，发觉患病者，对其所用餐具要单独存放，关键消毒。
6、勿用手抓碗口或匙羹入口端。
四、餐具卫生标准
1、无油腻、无水渍、无细菌。
2、坚持“刮、洗、过、消毒”四步骤。
刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，
分别清洗。
洗——盘碗较油腻需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。
过——洗涤后用清水冲洗过清。
消毒——凡盛装直接进口食物、饮料杯盘碗碟及全部小件餐具实施消毒
二、仓库管理：
1 配料、辅料仓
1.1 该仓内只限存配料、辅料，严禁存放清洁用具及有强烈气味、有毒、有害或非食用物品。
1.2 全部物品必需用白色胶箱盛装并加盖，箱体外必需有分类明确标识且分类分区存放。
1.3 仓库必需分类设置明确仓库管理明细帐，对物品入库日期、数量、有效日期、领出日期、数量、领出者全部做出具体统计。
1.4仓库必需实施物料步骤卡管理，物料步骤卡必需明确反应物品名称、品牌、规格、数量、有效日期等。
1.5 仓库必需通风、干燥、洁净卫生、整齐有序、符合7S要求，天天专员负责定时清洁。
1.6 仓库必需实施专员定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必需锁好仓库门，按要求定时杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。
1.7 物品存放量以每七天用量为最高贮藏量，物品发放遵照“先入先出”标准。
2 主粮仓：
2.1 该仓内只限存放大米、面粉、豆类、谷类等主食物品；严禁存放清洁用具及有强烈气味、有毒、有害或非食用物品。
2.2 全部物品存放时必需分类分区存放，放置时贴近地面物品须用地脚架或地胶隔离防潮，做到离地离墙。
2.3 仓库必需设置专用管理明细帐，对物品入库日期、数量、有效日期、领出日期、领出者全部要做出具体统计。
2.4 仓库必需通风、干燥、洁净卫生、整齐有序、符合7S要求，天天专员负责定时清洁。
2.5 仓库必需实施专员定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必需锁好仓库门，按要求定时杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；
2.6 物品存放量以每七天为最高贮存量，物品发放遵照“先入先出”标准。
六、厨房卫生
1.炉灶、蒸柜等厨房设备天天清洁，抽油烟系统定时清洁。
2.工作台、货架、调料台随时确保清洗洁净。
3.油、盐、酱油等常见配料和未用完米、菜，下班前要盖好。
4.定时清洗冰箱雪柜，确保清洁卫生。
5. 每七天必需对饭堂进行一次根本卫生大扫除，范围包含：仓库、办公室、洗手间、烹调间、粗加工间、走廊、点心房、餐厅、供餐区等全部设施/设备：包含门窗、天花板、地面、墙壁、墙角、灯管、插座、开关、灶具、餐具、下水道、抽油烟管道、冰箱、洗碗池、洗菜池、搁物板、风扇、空调、餐桌、凳子及全部卫生死角等。
6.垃圾桶和馊水桶身需基础保持洁净、标识明确并加盖，按时清理。
七、餐厅卫生
1.开餐前餐厅内桌椅必需保持洁净，台面无饭粒菜渣、无油污水渍，凳脚无积尘杂物，地面洁净无油污，开餐过程中也必需有专员维护餐厅内清洁。
2.餐厅内墙面、门窗、天花、瓷砖、玻璃需保持无灰尘、蜘蛛网，风扇、灯管、灭蚊灯、宣传口号、开关插座要长久保持洁净。
3.每七天2次大扫除，用清洁剂清洗台面、地面，尽可能做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂、老鼠等。
4.专员回收餐具，不得乱放乱扔，剩菜、剩饭要立即运走，确保餐厅无异味。
5.为了防滑，各排队口、入口、出口铺上防滑地毯，严损职员摔跤。