高星级酒店服务培训(4)模板.doc

第七章销售管理和公关活动技能培训第一节销售部岗位职责认知培训对象酒店销售部全体职员培训目标明确销售部各岗位职员工作职责及任职资格培训关键点销售部经理岗位职责及任职要求地域销售经理岗位职责及任职要求一、销售部经理岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)在总经理和市场销售总监领导下负责酒店市场开发，客源组织和酒店客房销售工作。(2)立即掌握中国外旅游市场动态，定时分析市场动向、特点和发展趋势，确定市场销售计划，报上级审批后组织实施。(3)亲密联络中国外用户，了解市场供求情况，用户意向和需求，主动参与中国外旅游宣传、促销活动，和各地域用户建立长久稳定良好合作关系，不停开拓新市场，新客源。(4)常常走访用户，征求用户意见，分析销售动态，依据市场改变提出改善方案，把握酒店营销政策，提升酒店平均房价和市场拥有率。(5)协调各部门之间关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。(6)合理调配使用部门内部人员，调动职员主动性，不停提升职员工作效率和业务水平。2.任职要求(1)思想品德有强烈事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。工作认真负责，重视调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。保守酒店商业秘密。(2)知识水平专业管理知识熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉和各部门沟通联络渠道。了解各酒店竞争手段，价格水平，用户状态，客人需求。熟悉涉外工作礼仪、礼节。政策法规知识熟悉国家和酒店相关销售价格调控和工商行政管理法规和政策。掌握酒店对外销售方针、政策，了解关键客源国旅游法规，熟悉协议法和相关旅游法规。其它知识熟悉酒店产品特点，了解酒店业依附性和客源市场需求多变性，了解关键客源国经济、政治、历史和风土人情等知识。(3)工作能力分析、判定能力依据酒店对外销售总方针、总政策和总经理制订销售策略，依据市场情况和客源改变不停进行分析判定，提出适合酒店销售计划，并有针对性地提出具体客源市场销售方法，以确保酒店最好开房率和收益。开拓创新能力依据客源市场改变情况，不停巩固传统市场及用户；主动开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售新设想、提议，发展多层次市场销售渠道。组织协调能力有效组织和调动部门内职员主动性和发明性，主动开展销售工作；能协调酒店各相关部门关系，妥善处理工作中出现问题和业务难题。能同各相关业务部门保持良好沟通和交流，得到用户信任和了解。业务实施能力能根据酒店经营总方针，主动开展宣传促销工作，对市场和客源改变做出实事求是分析，提出可行销售计划，监督和确保酒店销售计划实施。含有较强控制能力和部分指导能力。社会活动能力含有较强社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在多种场所和不一样层次人员进行交谈，能圆满处理客人要求，取得用户信任，能争取各相关方面支持和帮助。浯言文字表示能力能起草销售部业务汇报、销售计划，草拟部门管理制度和工作程序，撰写专题汇报、工作总结。熟练掌握一两门外语，能熟练利用外语和客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读相关业务书信、资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历：含有大专以上学历。经历：从事前台或销售工作五年以上。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。二、销售部秘书岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)帮助部门经理处理销售部业务和行政工作。 (2)负责将酒店各项文件和指令送达相关人员，将部门汇报、文件汇总上报或送达相关部门。(3)帮助经理作好月度、季度及年度总结。(4)帮助经理作好销售业务统计工作。(5)负责部门业务及行政档案分类存放，搜集市场信息，供部门业务人员参阅。(6)帮助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。(7)负责部门日常事务，办理部门人员中国外出差相关安排。(8)帮助部门经理协调和各部门工作关系。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉秘书业务，了解统计及档案管理基础知识。了解酒店销售业务，掌握计算机应用知识。政策法规知识了解企业法和旅游涉外相关要求。其它知识了解中国外旅游业和酒店业发展基础情况，了解销售学、管理学和公关学基础原理。(3)工作能力依据部门经理要求，根据部门管理工作要求，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练利用相关知识起草相关部门汇报、通知和工作汇报。依据销售业务、营业计划及成本预算控制，利用统计学知识，作出统计报表，汇报。能依据酒店营销发展需要，搜集各相关经济、社会，旅游业和酒店信息，并分类入档，供业务人员参阅。对酒店各部门基础功效和操作有较深认识，含有联络各部协同工作能力。(4)学历、经历、培训和身体素质学历：含有中专以上学历。经历：从事酒店工作两年以上。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。三、商务销售经理岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)依据部门经理制订销售计划，具体实施争取商务、散客销售工作。(2)掌握当地域及中国外商务、散客市场动态，定时向部门经理提出销售调研汇报。(3)研究市场，估计商情，立即掌握市场动向，帮助经理作好促销计划。(4)制订、修改和审核相关报价信、协议及推销信件。认真作好商务、散客用户档案资料管理工作。(5)负责对销售主任业务培训工作。(6)定时提出销售计划中所负责部分实施情况汇报，并对计划实施中存在问题提出意见。(7)按计划走访用户，了解用户对酒店意见，增强和客人沟通，建立良好用户关系。(8)处理好客人和代理商关系，正确利用和选择多种销售渠道，不停扩大销售网络，争取最好营业效益。(9)制订所负责部分销售计划，确定促销目标和销售关键。(10)每个月向销售部汇报当月销售情况和提出下月工作计划。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业管理知识熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门结构和服务设施。政策法规知识了解协议法、企业法、旅游法和相关涉外法规。其它知识了解外经外贸基础常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面知识。(3)工作能力能正确了解酒店对外销售方针、政策，经过对市场了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活利用酒店政策和价格。含有市场调查和估计能力，能立即掌握市场动态，并能综合分析，立即地提出对应方法和合理提议。熟悉本酒店各部门工作步骤，能对下属人员进行业务指导，推广优异工作方法和经验。含有较强社交及沟通能力，善于和中国外用户建立广泛业务联络，立即掌握市场情况，搞好宣传促销工作。有较强语言表示能力，能撰写市场调研汇报，含有起草工作计划、总结及业务汇报能力。掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判，翻译业务资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历：大专或相当于大专以上学历。经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门两年以上工作经历。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。四、商务销售主任岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)了解酒店对外销售方针，落实实施销售经理安排工作。(2)了解市场信息，定时向销售经理汇报工作情况。(3)负责和用户之间联络，外出造访用户，亲密和用户沟通，建立良好用户关系。(4)负责用户档案资料管理工作。(5)定时写出销售计划及实施情况汇报。(6)帮助酒店相关部门做好销售前台接待工作。(7)定时向销售经理提交销售工作汇报、市场情况、存在问题及以后工作提议及设想等。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理，熟悉酒店各部门结构和服务设施等。政策法规知识了解协议法、企业法、旅游法及相关涉外法规。其它知识了解外经外贸基础常识，了解付款基础业务知识。(3)工作技能能正确了解酒店对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务，在推销中能正确利用酒店政策和价格。亲密联络用户，深入实际，随时了解市场改变，主动扩大销售渠道。熟悉本酒店工作步骤，能帮助销售经理确定适合该地域销售具体方案。有较强社交及沟通能力，善于和中国外用户建立广泛业务联络，掌握用户改变情况，搞好销售工作。有很好语言表示能力，能起草工作计划及业务工作汇报能力。能操作和使用现代化通讯工具和电脑。熟练利用一门外语进行业务谈判，翻译资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历：含有大专以上学历。经历：从事酒店前台、公关等部门两年以上工作经历。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位合格证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。五、地域销售经理岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)依据部门经理制订销售方针，具体实施对该市场旅行团销售工作。(2)掌握所管辖地域旅游市场动态，依据市场、旅行社改变和整年淡、旺季节及酒店客房预订状态，提出具体市场销售计划和切实可行配额方案。(3)依据酒店整体销售计划，结合管辖市场特点，提出具体促销工作细则。(4)扩大管辖市场销售网络，熟悉该地域旅游机构、旅行社、交通、预订销售网络业务特点和操作方法；了解各酒店集团发展趋向，和该地域用户、旅游机构建立长久稳定合作关系。(5)帮助部门经理作好旅行团销售和产品分配管理工作，提升酒店入住率和经济效益。(6)检验、督导销售主任工作，率领销售主任完成要求营业销售计划。(7)依据市场和旅行社业务改变，负责对销售主任培训工作。(8)每个月向销售部汇报当月销售情况和提出下月工作计划。 2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学基础理论知识，熟悉酒店各部门结构和服务设施。政策法规知识熟悉本国协议法、企业法、旅游业相关法规、要求及相关涉外法规。其它知识了解旅游客源国市场概念，旅游机构和国际航空企业系统和酒店集团发展情况，熟悉国际预订中心和销售网格基础情况。(3)工作能力能正确了解酒店对外销售方针、政策，经过对市场了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活利用酒店政策和价格。能依据销售部制订销售计划，结合所管辖地域市场情况，提出切实可行销售方案，并能帮助经理制订适合该地域销售具体计划。能依据该地域对外销售业务实际需要，对中国外旅游市场进行调查及对当地酒店产品市场供求关系做出分析，提供相关资料及可行性方案。在促销活动中，能和旅行社、代理商和相关专业人士建立亲密业务关系，有较高社交和交际能力。有很好语言和文字表示能力，有起草工作计划、月/季度总结、专题汇报及商务书信能力。熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写相关文件，翻译业务资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历：含有大专以上学历。经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以上工作经历。培训：经过本岗位资料培训，取得了“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。六、地域销售主任岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)在销售经理指导下，具体负责对旅行社团体操作业务。(2)帮助销售经理实施该地域销售计划，协调各相关部门落实多种旅行团接待计划和工作。(3)了解所管辖地域旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店多种服务设施及各类协议条款、价格。(4)依据该地域业务，做好旅行社整年系列团体和季节性团体预订工作，做好年度和月度客源流量统计工作。(5)熟悉该地域旅行社、预订中心和航空企业操作特点，和各旅行社、旅游服务机构保持长久稳定合作关系。(6)帮助销售经理做好该地域旅游市场，旅行社客源分析。承接相关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实多种接待计划。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉酒店销售工作基础知识、基础理论和基础方法，掌握市场销售学和酒店管理学基础理论知识，含有销售学、旅游心理学、公共关系学、旅行社、酒店产品结构等方面知识。政策法规知识了解本国协议法、企业法、旅游业相关法规、要求和相关涉外法规。其它知识了解关键客源国概况，旅游地理，国际金融，航空企业，旅行社，国际预订中心，酒店集团基础操作程序。(3)工作能力依据销售经理制订销售计划，开展该地域宣传促销工作。能根据市场需求改变，立即提出和之对应具体资料数据，能提出初步市场销售意见和合理方案；含有综合利用专业知识和独立工作能力。依据该地域销售业务实际情况，对酒店产品在市场上供求关系作出分析，提供相关资料及提出可行性方案。在对外销售活动中，正确表现酒店销售政策，和相关企业建立广泛业务关系，扩大销售网络。有很好语言文字表示能力，熟悉文秘工作基础知识，含有起草工作计划，月季度总结及专题业务汇报和商务书信写作能力。熟练利用一门外语，能利用外语进行宣传销售和业务谈判，翻译相关业务资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历：含有大专以上学历。经历：有从事酒店前台、公关等部门工作两年以上经历。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。 培训练习9成功销售人员基础素质1.工作认真勤奋。2.自律。3.有上进心。4.有自信心。5.有斗志。第二节公关接待技巧培训培训对象酒店负责公共活动职员培训目标明确客人接待程序要求及操作技巧，为客人提供优质服务培训关键点旅游团体接待工作程序要求VIP接待工作程序要求一、旅游团体接待工作程序1.预定和接待(1)预报和确定接到中国外旅行社传真或书信订房，先和预订部联络，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导指示，汇报相关事宜。领导指示后，复传真或书信确定订房。确定传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。把订房及批复传真、书信放到该旅行社档案中，同时要作工作统计，注意其订房时间变更及人数增减，立即汇报并和预定部联络，通知变更情况。(2)准备工作根据对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，和各部门联络落实。团体抵达前要检验房间是否按要求安排好；落实订餐，统计该团体进餐地点。检验机、车票及提出要求是否落实。了解其正确抵达时间，和相关旅行社联络或找到该团地方陪同人员，搞清相关接送及活动安排情况。(3)接团团体抵达时，要和领队联络，了解是否有另外问题出现或提出什么尤其要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。和行李组联络，快速把该团行李送到楼层、房间，统计领队房号，方便随时联络。2.和旅行社书信、传真来往和签署协议(1)书信接到书信后，要了解其内容，针对具体情况，向领导汇报(尤其是报价信)。复信写好后，要认真检验，交领导审阅认可后，盖上本部门印章，复印一份留档，把原稿寄出。(2)传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理方法。复传真时，要注意检验电文，尤其是报价传真，一定要审核价格是否正确，以预防出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确定，要复印一份交预定部订房，然后存档。(3)协议草拟协议前，先要了解该年度(旺、淡季)团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。协议拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。协议取回后 要认真审核，确信正确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好协议寄发(或让对方旅行社到馆签署)。收到签复协议后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。3.文件档案工作(1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，部分关键文件要写出内容提要。(2)凡各人处理完文件，一定要签署，方便查核。(3)参与洽谈后，要立即编写备忘录。二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序1.政府团接待(1)接待政府团时，首先要了解团名，统计联络人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班立即间、付款方法并确定房租，最终填写订房单。(2)落实房间后，还要和对方落实用餐和宴会及交通等事宜。(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最终将用餐地点通知对方。2.散客订房(1)散客订房通常是以信件、传真和电话方法和酒店联络。(2)必需时，在接收预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间预定。(3)不管有没有房，全部应该在当日，最迟第二天回复对方。和对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方法。(4)最终，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。3.长住客订房(1)了解客人订房要求了解客人所需要房间种类，如办公室、住房、公寓等。(2)协议首先了解客人所在企业性质、信誉、要求和长住时间。以后，定价、报价，经对方承诺后，写进协议。统计客人联络地址和联络人，方便调查和联络。了解客人付款方法，讲明酒店付款要求和要求。协议要注明时间、房号和预付金额。(3)签署协议通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租房间种类、房号和要求。把客人联络地址、联络人、付款方法通知财务部。如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。建立“客人长住卡”，了解客人生日，并将其输入电脑。每个月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，方便客人生日时送鲜花和水果。(4)相关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要常常和财务部联络，随时掌握客人费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部和客人联络，向客人说明酒店要求，表明酒店将根据协议办理。如发觉客人可疑，应和楼层服务员及保安部联络，随时注意客人动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。三、关键客人(VIP)接待工作程序接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好相关准备工作。对外宾抵达、房间、餐饮和在酒店内活动，直至最终客人离开酒店等一系列项目全部要一一落实，避免在一些接待步骤上出差错。1.贵宾抵店前(1)和酒店前台部落实贵宾所住房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号信封里，放在客人入住楼层服务台。(2)检验VIP房内设备是否齐全、完好，特意为VIP提供鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。(3)和宴会部联络安排贵宾在馆期间餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊客人还要照料其饮食习惯。(4)正确掌握贵宾所乘航班抵达时间(包含飞机、车、轮船等)。(5)将以上几点综合归纳后写出汇报呈报总经理室，并通知相关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。2.贵宾抵店时(1)销售部经理及相关人员应在要求地方等候客人抵达。(2)门口要随时保留停车位。(3)客人抵达后，应主动上前迎接并作介绍，然后率领客人乘电梯抵达客人所入住楼层(必需时可由保安部安排专梯)。(4)客人在楼层填写“入住记录表”后，再交付前台。(5)督促行李员立即把客人行李送到客人房间。(6)部分身份较高客人还要通知安保部做好贵宾安全保卫工作。(7)随时和相关陪同保持联络，相互配合好，立即处理突发问题。(8)贵宾日常见餐及宴会依据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人临时需要。3.贵宾离店(1)落实客人离店时间，方便在大堂欢送。(2)通知行李组，立即将客人行李送至门口。(3)帮助财务部收款人员对客人在酒店消费进行结算。(4)最终，将客人送出门口，直至客人离开为止。第三节酒店销售和公关活动知识培训培训对象酒店负责销售管理和公关活动职员培训目标掌握酒店销售和公关活动相关知识和要求培训关键点酒店代表工作步骤酒店内部促销和外部促销酒店公共关系活动一、酒店销售活动现代酒店营业内容和传统式经营已大为不一样，不仅营业项目包含了客房、餐厅之外宴会及会议业务，而且在产品项目上也是常常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不停努力争取新奇出色。另外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略计划、销售活动推行，也不停地推陈出新。1.酒店代表工作步骤(1)酒店代表每个月事先确定当月“业务洽访计划表”。(2)洽访前应作事先妥善安排，确定谈话内容，尽可能出去一次能造访三位以上用户。(3)造访时除问候、致谢外，并通知酒店新服务、设施、价格或新营业动向，且听取用户批评指导意见。(4)每一用户洽访完成，应提出洽访工作情形汇报，并填写“业务汇报表”，其内容包含：日期。企业名称。洽访人姓名。地点及内容。其它关键事项。酒店代表署名。(5)酒店代表洽访时所花用交通费或其它费用，可填具“零用金支付凭证”，申请报账。(6)将“业务汇报表”填写后，附上“零用金支付凭证”一并送交主管参阅签核，若有意见应在“业务汇报表”上注明。(7)若“业务汇报表”内容包含其它相关部门，则转至该单位参阅，该部门主管在汇报上署名或注明原因，意见签署后再退回业务部门。(8)“业务汇报表”及所附“零用金支付凭证”，经由主管签核后，交由秘书整理申请。(9)每星期定时和主管开会，以确定用户交待事项均已妥善安排和处理。酒店安排业务代表进行销售活动，优点比较多，最关键一点是员工和用户面对面交流，极易和用户建立感情，成交几率极高。促销费用可能较高，对人员素质和业务培训也有比较高要求，而且市场区域比较分散，短期内立竿见影十分困难。所以，酒店应对业务人员进行培训，以提升销售绩效。2.酒店内部促销(1)将酒店产品、客房设施等事先展示，同时对酒店内部职员进行销售方法培训，能够促进酒店销售。(2)平时采取定时或不定时试制和试吃活动，或举行开发新产品比赛，无形中就能激励职员求新、求变观念。(3)派遣职员出国观摩、学习考察，将她人产品品质带回来，以更正自己缺点或更新自己菜色，这全部是酒店内部促销极为有效做法。3.酒店外部促销(1)媒体广告出版物媒体广告方法能够说是通常酒店最常使用广告方法，诸如报纸、杂志、书籍等。出版物广告范围较广，效果也很好。电子媒体电子媒体广告，包含电视、广播、户外电子看版，电子媒体广告能够经过本身声光色彩和画面特殊设计引发公众注意，效果也相当不错。(2)户外广告看板此种方法是于城市房屋、大楼墙壁上，彩绘企业广告图片文字，在酒店业外部促销活动中，户外看板广告方法被普遍使用，使用户外广告看板时而尤其注意维护保养工作。(3)电话访问及海报张贴进行电话访问打电话者在语气上和技巧上均要进行培训，这么才能真正起到促销效果。酒店中通常是在大厅、走廊、电梯间张贴海报，而电梯内海报广告效果颇佳，电梯内海报，必需着重于图文并茂，以简短有力为诉求关键。(4)展览会这类方法广告销售范围较为广泛。有是在酒店内自行举行，有些是参与地域性、洲际性或全球性展览会，这些全部是提升酒店著名度，展现酒店实力最好时机。二、酒店公共关系活动1.对内公关对内公关目标，是加强酒店内部人员合作，借以提升酒店凝聚力和销售，以完成酒店经营目标。2.对外公关对外公关目标是要强化和新闻媒体间互动和配合，建立和消费大众之间良好“客情”关系，借以不停招徕生意。3.所在小区公关至于和所在小区公关，则是在建立相互共生整体观念，并能秉持“取之于社会，用之于社会”理念。4.政府机构公关而和政府机构公关，则要求能配合政府政令推进，和配合政府整体经济建设计划发展。通常采取对内公关及对外公关两种模式。三、酒店销售和公关活动关系销售和公关作为酒店关键外围经营活动，二者活动机能和组织关系很亲密，良好公关能够加速销售活动结果，良好销售又会对公关有所助益。二者关系密不可分，相辅相成。附公关部接待工作管理制度一、接待来访者应视其身份和来访目标确定接待规格和参观范围，并严格推行审批手续。二、接待关键客人须备齐相关文件资料，依据政府相关部门指示和客人身份制订好接待计划或填写关键客人接待计划表，报总经理同意后严格实施。三、在接待过程中必需严格推行外事接待工作制度和酒店相关要求，自觉维护国家尊严和酒店声誉。四、情况有改变必需立即请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应立即汇报，并补办审批手续。五、主动协调好同相关部门关系，共同做好接待工作。u关键点回顾t本章内容围绕酒店销售和公关活动管理活动展开，介绍了销售部岗位职责，销售操作技巧及销售和公关活动相关知识，为酒店职员提升本身服务水平及服务技能提供了帮助。u自我测试t1.销售和公关活动在酒店经营过程中起着什么样作用？销售和公关人员工作关键是什么？2.应从哪些方面提升销售及公关人员服务技能？u内容增补t您认为在本章中还缺乏哪些关键培训内容？欢迎您立即和我们联络，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！u学习心得t