我国高星级酒店服务质量研究模板.doc

中国高星级酒店服务质量研究内容摘要：伴随中国市场经济发展和经济全球化进程加紧，商务旅游市场将面临着一轮新增加，给中国高星级酒店带来了新机遇。但伴随商务客人日趋成熟和高星级酒店竞争加剧，中国高星级酒店也将面临严峻挑战。高星级酒店竞争，其关键是服务竞争。所以，怎样完善高星级酒店对客服务体系，提升高星级酒店服务价值，将是中国高星级酒店关键课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文件进行全方面梳理和分析基础上，提出了高星级酒店理论基础。然后经过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系基础框架;同时提出了具体对策和提议。 关键词:高星级酒店 对客服务体系 现实状况 对策 一、序言 伴随经济全球化进程加剧，商务旅游快速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达成397. 5亿美元。进入二十一世纪，上升至世界旅游业总收入25%。商务旅游市场己经成为了一个关键市场。 中国商务旅游市场也发展快速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所 了解，全球各地大家不仅惊叹于中国古老文化，更倾心于这个年轻发展中国家日益增多商业机会。尤其是进入新世纪后，伴随中国加入世贸组织、北京申奥成功，和一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国商业机会看好，投资、合作、业务往来不停增多，商务旅游市场将面临着一轮新增加。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2，会议占2. 9，探亲访友占9. 1，商务及会议已占总份额39.1，已靠近日本44.5、美国38. 9%和英国37.6;超出韩国35. 8%水平。 国际上常按酒店环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店等级。星级制是目前国际上流行划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和等级越高。很多国家把五星级(包含白金五星级）作为最高等级，本文探讨“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上酒店”。上述数据表明有利形势，对于中国高星级酒店而言，是一个极好发展机遇。不过，其次，我们也不能不看到:伴随中国入世，和日益被看好中国旅游市场蓬勃发展，国际高星级酒店集团加紧了抢滩中国市场进程，最近，包含喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本和品牌优势，在中国攻城掠地，同中国高星级酒店业展开新一轮“赛跑”。同时，伴随市场供求关系改变和市场成熟，商务客人也日趋成熟。这关键表现在客人消费经验越来越丰富;客人消费行为越来越精明;客人个性化消费越来越突出;客人自我保护意识越来强。所以，中国高星级酒店也将面临严峻挑战。 二、高星级酒店业服务质量现实状况及关键问题分析 1.高星级酒店服务业现实状况 近几年来抽样调查统计表明，入境旅游者对中国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍很好。在对中国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面服务质量评价中，满意率最高一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上人数通常全部超出90%(见表1) 中国高星级酒店总体服务质量水平不停得以提升，其间关键促进原因为(1)借鉴国际优异管理经验。国际高星级酒店(企业)集团从80年代早期开始进入中国市场，20余年来，中国高星级酒店业不停吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家优异管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情高星级酒店管理模式。借鉴国际优异高星级酒店管理理论和经验对中国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提升服务质量起到了极大推进作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，中国高星级酒店业出租率和利润率基础呈下降趋势，1998年高星级酒店业平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常猛烈。 白热化竞争迫使各高星级酒店重新审阅自己经营思绪。很多高星级酒店开始努力提升服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放早期那种对来宾怠慢己属罕见，越来越多经营管理者开始重视寻求适合中国高星级酒店业服务模式，并做出了大量卓有成效实践探索. 2.中国高星级酒店业差距和问题 对比国外大型高星级酒店，和在中国登陆经营分支酒店，现阶段我中国生高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提升高星级酒店业国际竞争力关键障碍之一。远不说，和我们近邻日本、泰国、新加坡等国相比，中国高星级酒店服务质量水平尚难和之竞争。现代高星级酒店刊载一份调查结果表明，在全球80家最好高星级酒店名单中，泰国曼谷东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡拉弗尔高星级酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到现在为止，我中国地高星级酒店一直和此无缘. 事实正是如此，即使中国大部分高星级酒店硬件设施己经达成或超出国际同类高星级酒店水平，但因为经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部原因影响，造成高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 中国高星级酒店服务质量离国际优异水平还有较大差距这一事实，己被认明为中国旅游业发展早期重设施建设、忽略人才培养倾向所造成肯定结果。世界旅游组织教授费雷德(Fred)曾走访了中国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为中国大部分旅游高星级酒店硬件设施己经达成或超出国际同类高星级酒店水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这一问题在中国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高级豪华，但服务水平差强人意。良好硬件设施当然是高质量服务关键物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量极难得到真正提升。毕竟，硬件设施满足关键是来宾物质上需要，只有些人员服务才能给来宾更高层次精神享受和满足。 服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含假设是:客人对服务接触感知是决定客人满意度、质量感知和长久忠诚度关键原因。服务体验研究关键是客人和服务人员之间相互作用。服务体验包含四个要素:1、服务人员，包含直接和客人接触职员和不直接和客人接触，但为组织运转做出贡献组员;2、服务设施，包含客人直接使用设施和间接使用设施，如餐厅厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务过程中一系列活动次序。 香格里拉酒店一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求目标。香格里拉营运部门在集团内部提倡“客人一总经理对话”沟通模式，是现在全球酒店业唯一模式。这就是:在香格里拉旗下38家酒店，每星期一至五下午5时至7时，38家酒店总经理全部分别在自己酒店大堂会见驻店客人，和客人直接对话交流、沟通。这即使是一个简单措施，却令管理者和客人收到喜出望外效果。而中国酒店内服务人员和用户之间界限似乎十分清楚,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律招呼“您好!”,要么就急忙地擦肩而过,通常除正常服务工作外是不会主动和客人交流。而酒店内高层管理者通常更不会来到一线服务场地,所以也就更没有和客人交流机会了。中国高级酒店也应该更多重视细节，愈加好为用户服务。 2.服务质量管理效率低下 质量基础要素是一致性。高星级酒店产品含有没有形性特征，和工业企业不一样，高星级酒店极难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小控制，对服务人员行为进行规范和控制是提升服务质量可靠性、一致性根本路径，制订科学服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对职员工作行为进行控制是确保高星级酒店服务质量稳定性关键手段。 职员在这些具体标准和规程指导下所提供服务就是大家熟知“标准化服务”。即使标准化服务正遭受越来越多批评和怀疑。但就中国高星级酒店业总表现实状况而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜选择。 比如，在国际上，效率具体化就是明确时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小服务全部有着定量服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同标准。而中国部分酒店还未树立服务效率意识，在最需要表现效率地方往往是经过模糊概念来表示，诸如用“差不多”、“立即”、“很快”之类不确定时间用语来表示。这肯定造成对用户不负责，也不能使得用户满意和认可其服务。 3.高星级酒店从业人员素质落后 优异服务设施和从业人员良好基础素质是高星级酒店提供优质服务根本确保，二者不可偏废。中国众多内资高星级酒店在设施设备方面和国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有甚至能够和国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其关键原因之一是从业人员基础素质落后。从业人员基础素质包含外在和内在两个方面。外在素质指从业人员仪容仪表、行为举止职业化。职员外在素质水平对发明高星级酒店高雅文明环境气氛有极大关系。高星级酒店从业人员内在素质系指高星级酒店职员人文素质和职业素质，即职员文化水平、文明程度、道德修养和专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一个无形商品销售，高星级酒店从业人员内在素质是其价值所在。高星级酒店职员内在素质高低直接关系到高星级酒店多种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，所以也是高星级酒店能否维持并提升服务质量水平关键。中国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展早期有了显著提升，但多种原因也正制约着中国高星级酒店从业人员整体素质深入提升。 比如锦江饭店遍布全国80多家酒店现有各级各类人才，包含经营、管理、工程土建装演改扩建包含各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设培训基地，拥有专职师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定中国唯一一家有权联合发证培训基地;全权管理酒店或加盟酒店能够派出骨干到集团内对应酒店实习或挂职。 4.工作满意度低，职员流动率高 高星级酒店只有拥有相对稳定职员队伍才能确保服务质量稳定。中国高星级酒店业因职员流动率过高影响服务质量水平己引发业界和研究者重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地域高星级酒店职员平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 职员流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性影响是显而易见。通常来说，职员在决定离开而还未离开高星级酒店那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在职员离去后，不仅需要一定时间物色新职员、培训新职员，但往往因为培训不足，新职员各方面素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;职员流失还会影响士气，对其它在岗人员情绪及工作态度产生不利影响。造成中国高星级酒店业人员流动过于频繁、职员队伍不稳定首要原因是高星级酒店职员职业满意程度低。 多数高星级酒店还未认识到企业文化所含有强大精神凝聚和激励功效，所以在企业文化建设方面所做工作十分有限，如很多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举行几次职员文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上纽带，高星级酒店职员队伍稳定性极难维系。 5.高星级酒店部门协调性差 如前所述，高星级酒店服务产品必需由不一样部门、不一样职员共同提供，含有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品质量也肯定含有综合性特点，即高星级酒店产品质量不仅包含到高星级酒店各部门工作质量，而且取决于各部门之间、职员之间亲密配合和高度协调。依据“内部营销”理论，在内部营销概念中隐含着两个基础见解，第一，“组织中每个人全部拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有和客人直接接触职员才有必需考虑怎样让客人满意，组织中任何人全部有她(她)必需为之效力客人。第二，在职员有效地为最终客人服务之前，她们必需像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个见解表明市场营销中部分工具和概念(如细分市场、市场研究)全部能够利用到内部职员身上(Berry, 1981).内部营销基础前提是满意职员(即享受良好服务内部客人)会造成满意客人(享受良好服务外部客人)。 有些高星级酒店部门协调性差首要原因在于职员缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。假如高星级酒店全部职员，不管是前台服务人员还是后台服务人员，不管是客房服务人员还是餐改服务人员全部能够以“全心全意满足来宾需要”为指导思想，高星级酒店内部协调度将大大提升。职员因不了解其它部门工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性又一原因，轮岗和交叉培训是处理这一问题有效方法之一。 以喜来登酒店一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不关键点。这几道菜是用牛肉汁煨过,也请您不关键点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有来宾档案提供您喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这么个人习惯便被你们知道并切记在心,能有这么服务水准,这么体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位来宾成了该店忠实回头客。在这个案例中，就是酒店档案管理系统和具体客服系统协调合作使得客人享受到了无微不至服务，从而使得用户忠诚度大大提升。 6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性 多年来，伴随中国旅游业快速发展，中国高星级酒店数量也一直呈高速增加态势，高星级酒店供给能力有了显著提升，部分地域高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此造成高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求市场压力之下，部分高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业作用极为有限.因为高星级酒店服务产品不可储存性，来宾不可能因为高星级酒店降价而大量购置，薄利多销标准在高星级酒店业极难适用。所以，高星级酒店大幅度降价行为只能会造成营业收入锐减。高星级酒店经营最终目标是获取经济利润。优质低价或许能够作为一个营销手段在短时间内存在，但绝不可能长久如此，质价相符才是市场经济永恒规则。当恶性价格竞争发生时，为了取得利润，企业最终会以损害来宾利益为代价来寻求赔偿。于是淘汰职员、降低服务质量标准便成了很多高星级酒店无奈选择。三、改善和提升高星级酒店服务质量对策提议 在前文理论文件研究、现实问题分析和基础上，针对中国高星级酒店服务质量管理中存在部分关键问题，提出了以下含有针对性对策和提议。 1.重视细节优化,提升软件服务质量 现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知结果和其期望值相当初，形成愉悦感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知结果大于其期望值时，形成意料之外愉悦感觉。可见，满意是惊喜前提和确保，惊喜是满意归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜服务高星级酒店，才会取得客人忠诚。忠诚客人使高星级酒店含有更多商业机会，取得更高市场拥有率，降低了宣传成本有更高获益，所以忠诚客人是高星级酒店成功基础。酒店业是由人为人提供服务行业。酒店建筑设计、装修装饰设计、服务用具设计和服务方法设计全部离不开人文精神。酒店现代化应和人类实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展趋势和未来竞争需要看，缺乏人文关心精神所渭新服务、新管理、新经营、新文化全部不是成功创新。酒店设计中必需表现对人全方面关心应包含以下多个方面。扩大客房和浴室面积。在楼面、卫生间、客房装修设计上不再一味地追求用材及设备豪华而是趋向于讲究风格，讲究专题，提升文化含量。比如做到度假、客房、会议功效分离；为使客人得到更专业化服务，而且使抱有不一样住店目标客人在使用酒店多种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功效相分离等等。另外细节还有，要重视部分大型设备优异性和较复杂服务性建设，如四色打印和文本高级装订等，全部是常会碰到业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必需时候配置以方便用户工作和生活需要。这些项目很一般，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者优化组合。 2.完善高星级酒店服务质量管理体系 为提升高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必需建立完备服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布IS 09004-2服务指南将影响或包含服务质量原因，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量确保运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包含以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针和质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面交互点是高星级酒店和来宾接触互动。建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，高星级酒店应设置质量管理专职机构，作为质量体系组织确保。质量目标有利于形成统一企业形象和高星级酒店市场竞争力提升，有利于形成高星级酒店组员共同对服务质量负担责任机制和气氛。制订质量规范和标准；高星级酒店要对各服务项目标日常管理和服务步骤建立质量标准，制订工作规范和工作程序，使职员服务行为有章可循。有效配置人员和物质资源；在高星级酒店资源中，人是最关键原因。首先，为使高星级酒店质量管理体系有效运转，达成质量管理目标，高星级酒店应配置合格人员:其次，高星级酒店质量体系建设也应该充足重视管理人员和职员素质建设，高星级酒店物质资源包含提供服务所需多种设施、设备和用具。在质量管理过程中物质资源配置要依据高星级酒店来宾需求和高星级酒店规格档次，强调适用性。设备用具不配套会降低服务水平，影响来宾满意程度。改善高星级酒店和来宾互动关系；高星级酒店和来宾建立柜互信任、相互协作良好互动关系，能使来宾在接收服务过程中感受到良好服务质量。 3.强化培训教育，提升职员整体素质水平 高星级酒店从业人员素质高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。中国高星级酒店业从业人员文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上旅游专业人才在中国尚属稀缺资源。所以，提升职员素质是高星级酒店服务质量管理当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定职员队伍，也是“入世”后中国高星级酒店业参与国际竞争基础。培训作为提升职员知识和服务技能关键手段，一向全部受到国际高星级酒店集团高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等全部有自己人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在发明“以来宾为中心”企业文化方面，培训是最为关键原因。该企业十分重视培训工作，新上任经理和职员平均要接收250-310小时培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”口号。依据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业统计，培训能够降低73%浪费。高星级酒店业部分研究中还发觉，未受过培训职员所造成事故数量是受过培训职员3倍，受过培训职员流动率是未受过培训职员二分之一。培训关键性由此可见一斑。 4.实施职员满意战略 自从美国罗森帕斯旅游管理企业总裁罗森帕斯提出“职员第一，来宾第二”是企业成功之道见解以来，职员满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者重视。”中国高星级酒店职员满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够重视。这是影响中国高星级酒店服务质量水平一个不容忽略关键问题。职员满意是职员需要在得到满足和实现后所形成一个愉悦心理状态。所以，要实施职员满意战略，首先必需明确职员追求和需要。 推行职员职业发展计划；高星级酒店为职员制订个人发展计划，有利于职员学习多种知识和技能，尤其是专业性知识和技能。同时高星级酒店经过为职员制订良好个人发展计划，能够促进职员个人和高星级酒店共同发展，降低职员流动率，保持高星级酒店服务质量稳定，实现高星级酒店和职员双赢目标。建立相互忠诚模式；忠诚职员在工作中将能学会怎样降低成本、改善质量，这么就能丰富给来宾价值内涵而且产生卓越生产力提升职员薪酬福利水平；现在，内资高星级酒店在和国际高星级酒店集团竞争中，很大一个不利原因就在于对人才吸引力相对不足，而造成这一问题关键原因在于薪酬方面差距。 5.提升高星级酒店内部协调性 职员之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为来宾提供优质服务前提和基础。为提升高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。加强沟通管理；高星级酒店内部合作必需以良好沟通为基础。因为高星级酒店内部缺乏沟通而造成客人不满甚至投诉例子在高星级酒店日常经营实践中不胜枚举。高星级酒店应关键处理好以下多个方面关系:其一是不一样部门之间沟通;其二，部门内部人员之间沟通;其三，管理人员和服务人员之间沟通。经过举行多种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通，管理人员和服务人员之间一起共同用餐、设置职员意见箱等全部是实现内部有效沟通具体方法。实施交叉培训；高星级酒店内部交叉培训也是提升部门及人员合作意识和协作能力关键路径。进行交叉培训，能够促进相互了解，出现问题时轻易换位思索，有利于提升工作协调性。培育企业文化；企业文化关键是高星级酒店全体职员共同价值观。在这种共同价值观凝聚作用下，高星级酒店职员和职员、部门和部门之间能够结成一个团结整体。高星级酒店企业文化应该尤其突出和强调用户导向和服务导向。经过这种文化建设，培养职员全局意识和服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为用户服务良好局面。 6. 酒店要致力于发明品牌，而不要热衷于价格竞争 中国酒店企业要想和国际市场接轨，就必需努力挤身于品牌层次竞争。然而，从现在中国酒店企业现实状况来看，情况并不乐观，中国酒店企业竞争大多还停留在价格竞争阶段。部分酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，如中国西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市全部曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重滑坡。实践告诉我们，价格竞争即使简单，但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头，必需苦练内功，致力于酒店品牌建设。中国部分著名酒店，如“白天鹅”、“金陵”和部分外国酒店管理集团管理酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一个品牌效应。又如中国有些酒店，在外国酒店管理集团管理协议到期，由中方接管后，在价格不变、甚至下调，服务质量则保持稳定情况下，境外客人订房情况显著下降，这也不能不说是品牌所致。 必需注意品牌名称，酒店品牌名称必需做到独特征、合适性和可记性，并必需加强商标注册和保护必需注意稳定质量，这是品牌基础。酒店及服务要成为一个品牌，其前提必需深受客人之喜爱，而要这么，稳定质量则是基础条件。所以，酒店品牌建设必需从服务产品设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密服务质量控制体系。必需注意鲜明个性，即超凡脱俗，和众不一样，独树一帜，这是品牌生命。这关键表现在有形物质文化和无形精神文化两个方面。同时，必需重视细节，无微不至，努力争取尽善尽美。必需注意品牌传输，这是树立品牌必需路径。酒店必需经过各项活动和多种媒介努力宣传自己酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大影响，如北京长城酒店“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店“名人新闻公布会”等，均是成功示范。 四、结束语 服务质量是饭店业生命线。没有高质量服务作基础，饭店就失去参与市场竞争根本。当然，在中国本土内生高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好酒店，而且数量在不停增加，比如有着近三十年历史广州白云宾馆、有着好几十年历史上海锦江饭店等等，只是本文对中国高星级酒店存在问题为专题进行分析，所以对好方面就着墨不多。本文在文件研究和对现实问题分析基础之上，研究了目前制约中国饭店服务质量部分关键原因。期望此次研究能为中国饭店服务质量理论研究增添新内容，并为中国饭店服务质量管理实践提供部分有价值信息。 参考文件： 1克里斯蒂?格鲁诺斯.服务市场营销管理 复旦大学出版社，1998. 2王大悟?魏小安.新编旅游经济学.上海人民出版社，1999. 3约瑟夫M?普帝，海茵茨?韦里奇，哈罗德?孔茨.管理学精要(亚洲篇).机械工业出版社，. 4邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想和竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究.广东旅游出版社，1998. 5李菊霞，林翔.中国饭店业职员流失原因及对策 服务经济，, (3). 6齐善鸿.现代饭店管理新原理和操作系统.广东旅游出版社，1999. 7刘易斯?C?小福雷特斯.餐旅业人员培训.旅游教育出版社，1992. 8屈云波.服务优势和全方面来宾服务系统计划.企业管理出版社，1997. 9王文君.中国饭店经营和管理.中国旅游出版社.1997. 10邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社，. 11迟景材.改革开放20年旅游经济探索.广东旅游出版社，1998. 12李菊霞.林翔.职员培训不能少.北京工商管理，第5期. 13魏小安.沈彦蓉.中国旅游饭店业竟争和发展.广东旅游出版社，1999. 转贴于 中国论文下载中心