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酒店服务质量研究作为服务性企业，酒店经营成功是否，很大程度上依靠于酒店服务质量。能够说服务质量是酒店业生命线。和国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达成、甚至超出了她们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面仍然有相当差距。要提升中国酒店业综合竞争力，争取更大市场份额，就必需深入提升酒店服务质量。在提升酒店服务质量方面，中国不少高星级酒店经过了I S 0系列认证，达成了规范化、标准化要求，在服务质量上有了长足进步。不过，经过和国外酒店比较发觉，那些高星级酒店在完成了服务规范化后，假如仅仅加强规范管理，不建立完整用户体验价值交付体系，不想措施努力提升用户体验价值，那么服务质量提升肯定会碰到瓶颈，限制酒店竞争力深入发展。研究了酒店用户体验价值和酒店服务质量，发觉二者含有很强相关性。首先，经过用户体验价值结构和古默森一格罗鲁斯服务质量形成模型可知，用户体验价值在服务质量形成中起着关键作用。其次，研究酒店服务质量传输过程可知，用户体验价值是酒店服务质量传输关键步骤。再次，经过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知，用户体验价值是用户型服务质量管理关键。所以，酒店要提升服务质量，就必需重视用户体验价值交付体系，提供更多用户体验价值，同时酒店服务质量管理观也要由规范型转变为用户型。最终，经过对酒店用户体验价值交付体系组成和运作研究，提出了用户体验价值交付体系管理关键：酒店服务过程全方面质量管理、酒店职员管理、用户关系管理、酒店体验营销等。学术意义酒店服务质量要提升必需要有对应基础理论研究。在服务质量管理学方面，不少中国学者提出了规范化、内部营销、企业文化等理论，以服务质量规范化研究为主。从服务营销角度看，酒店服务质量是用户对酒店服务体验和其期望所形成价值反应。伴随服务营销理论发展，出现了用户满意度理论，指出用户满意度是评价服务质量客观标准。对于酒店用户满意度虽有提及，不过侧重于侧评；也有提升用户满意度设想，不过全部以规范化为主。另外，中国学者对服务质量研究基础从服务接触质量角度出发，没有考虑关系原因和体验原因等。而国外学者现在认为服务质量由服务接触质量和关系质量组合。中国论着中对于怎样利用用户体验价值形成和价值交付体系提升服务质量没有深入研究，尚处于起步阶段。总来说，学术界对于酒店用户价值研究并不深入，对于酒店服务质量和用户价值之间关系研究还未完全展开这方面研究领域。现实意义作为服务性企业，酒店经营成功是否，很大程度上依靠于酒店服务质量，能够说服务质量是酒店业生命线。要提升中国酒店业竞争力，争取更大市场份额，就必需提升酒店服务质量。中国酒店也在这些方面有所努力，不少高星级酒店经过了I S 0系列认证，达成了规范化、标准化要求，在服务质量上有了长足进步。不过，经过和国外酒店比较，总认为还是少了些什么。尤其是那些高星级酒店在完成了服务规范化后，假如仅仅加强管理，没有找到新措施提升服务质量，那么服务质量发展将会碰到瓶颈，限制了酒店竞争力深入提升。从用户价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，将帮助中国酒店业突破发展瓶颈。用户价值对价值研究是很多学科全部关注领域，本文中“价值”指是营销学中“用户价值”概念。营销对于价值关注一直和用户相联络。早在实物交换时代买卖双方全部会仔细衡量交易物品得失，只有在感觉公平或更佳价值基础上买卖才会成交。所以价值从营销意义上说就是在取得、拥有、使用总体成本最低情况下用户要求满意和满足。现代营销对价值思索已经有数十年，营销长久被界定为“在不一样大家或组织之间促进价值交换，这里交换价值不仅仅是物品、服务和金钱还包含时间精力和情感”。在营销学扩展产品概念中，关键产品附加内容如包装、服务、用户指导、付款政策、储运等也是价值关键组成部分。这些思想为企业发展有效市场战略建立竞争优势提供了理论支持，但这些思想全部是从产品服务本身或提供企业视角认识价值，用户只是被动接收者。 美国北卡罗林那大学教授载瑟摩尔认为，在企业为用户设计、发明、提供价值时应该从用户导向出发，把用户对价值感知作为决定原因。用户价值是由用户而不是供给企业决定，用户价值实际上是用户感知价值。 载瑟摩尔将用户对这种价值表示概括为：用户感知价值就是用户所能感知到利益和其在获取产品或服务时所付出成本进行权衡后对产品或服务效用总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化，因人而异，不一样用户对同一产品或 服务所感知到价值并不相同；其次，价值代表着一个效用(收益)和成本(代价)问权衡，用户会依据自己感受到价值做出购置决定，而绝不是仅仅取决于某单一原因。 美国营销学大师科特勒是从用户让渡价值和用户满意角度来叙述用户价值。用户让渡价值是指总用户价值和总用户成本之差。 北欧学派代表人物、关系营销r丌拓者格罗鲁斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。关系营销应该为用户和其它各方发明出比单纯交易营销更大价值。她认为，将用户感知价值定义为用户依据付出了什么和得到了什么感知而对产品效用做出总评价。总而言之，用户价值关键是感知利益和感知付出之间权衡，这一点得到了众学者认同。所以，提升用户价值能够经过增加用户感知利益或降低用户感知付出来实现。服务质量依据IS09000：中定义，质量为“一组固有特征满足要求程度”，而“要求”则是指“明示、通常隐含或必需推行需求或期望”。所以，服务质量就是特定服务一组固有特征满足明示、通常隐含或必需推行要求或期望程度。而旅游服务营销定义有所不一样。从旅游者角度看(旅游服务需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务体验和其期望所形成价值反应。从旅游企业角度看(旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供服务在市场上认可程度，是企业对市场规律把握和其内部资源配置效率综合平衡。由此可见，企业服务质量必需经过市场检验，用户是判定服务质量唯一标准。本文以用户型服务质量为指导，所以，酒店服务质量定义为用户对酒店提供全部服务体验满足其需求或期望程度。价值交付体系价值交付体系定义比较统一。依据国外定义，价值交付体系是和发明并向用户交付价值相关一系列活动，它包含从用户表示出自己需求到用户接收产品或服务并为之支付每一过程。所以，本文中酒店用户体验价值交付体系为酒店为用户发明并向用户交付用户体验价值全部活动。服务营销理论是上世纪七十年代，伴随服务企业出现而形成。酒店业作为纯服务性企业，需要服务营销理论来指导。服务营销理论中相关用户价值理论，将指导酒店业怎样利用用户体验价值交付体系，让用户从酒店固有设施和服务中体验到更多价值，从而提升用户对酒店服务质量评价。本文以服务营销理论中现有相关用户价值理论、服务质量控制理论、服务价值交付体系理论为基础，结合酒店业特有现象和规律和国外酒店业优异理论和方法，总结出适合现阶段中国酒店业服务质量发展理论；以用户型服务质量管理为指导，构建酒店用户体验价值交付体系。质量管理学作为管理学一部分，在理论研究和实际应用方面全部处于飞速发展时期。时至今日，质量管理学内容已经十分丰富。从经典TQM到现在已在不少酒店推行ISO系列认证，从传统符合性质量观到已在快速发展用户满意理念和用户型质量观，全部需要酒店业研究和学习。服务质量是酒店业生命线，服务质量管理是酒店业永恒专题。尤其是现在中国酒店企业在完成质量管理体系建设，取得ISO系列认证，实现规范化后，仍然不能在酒店服务质量方面和国外优异酒店一争高下。所以，立即对新型服务质量观及其经营战略进行研究是必需。本论文关键研究管理学中相关知识经济时代酒店质量和质量管理特点和方法理论，提升酒店业服务质量管理水平、服务创新能力和服务竞争力，使中国酒店企业达成国外优异企业水平，实现中国从旅游大国向旅游强国转变。用户体验价值阐释用户体验价值理论起源于营销学用户价值理论，是用户价值理论发展，是用户价值理论在酒店业应用。酒店业作为旅游服务业，有着旅游服务业特征和用户价值。不过酒店又是用户“家外之家”，所以用户对酒店有着尤其期望，酒店也有着特殊用户价值。充足认识好酒店用户体验价值，将有利于提升用户满意度，提升中国酒店业服务质量竞争力。用户价值理论形成和发展初探用户体验价值是在用户价值理论基础上发展而成，所以我们首先了解用户价值理论形成和发展，然后在此基础上提出用户体验价值。一. 用户价值理论发展史从用户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始。但对于用户价值到底是什么，不一样学者有着不一样叙述。美国市场营销教授劳特朋是较早地认识用户价值学者之一。她对用户价值叙述关键表现在于1990年提出4Cs理论中。针对传统营销组合4Ps(产品、价格、分销、促销)理论中只是从企业角度出发来制订营销决议，忽略用户真正价值需求，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意是4Cs(用户、成本、便利和沟通)，这才是用户价值真正表现。载瑟摩尔认为，在企业为用户设计、发明、提供价值时应该从用户导向出发，把用户对价值感知作为决定原因。用户价值是由用户而不是供给企业决定用户价值实际上是用户感知价值。依据1988年用户调查总结出感知价值四种涵义：1 价值就是低廉价格。部分用户将价值等同于低廉价格表明在其价值感受中所要付出货币是最为关键。2 价值就是我在产品或服务中所需要东西。和关注付出金钱不一样。部分用户将把从服务或产品中所得到利益看作最关键价值原因。在这个价值定义中价格关键性远远低于能满足用户需要质量或特色。比如对于电话通讯商业用户尤其强调系统可靠性而且很愿意为电话线安全性和保密性去花钱。3 价值就是我付出所能取得质量。有用户将价值看作其付出金钱和所取得服务问权衡。在这个定义中价格优先于质量。4 价值就是我全部付出所能得到全部。部分用户描述价值时考虑现有其全部付出原因还有其得到全部利益。载瑟摩尔将用户对这种价值表示概括为：用户感知价值就是用户所能感知到利益和其在获取产品或服务时所付出成本进行权衡后对产品或服务效用总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化，因入而异，不一样用户对同一产品或服务所感知到价值并不相同；其次，价值代表着一个效用(收益)和成本(代价)问权衡，用户会依据自己感受到价值做出购置决定，而绝不是仅仅取决于某单一原因。90年代中期，科特勒提出从用户让渡价值和用户满意角度来叙述用户价值。今天用户面对如此众多产品和品牌、价格和供给商，她们将怎样进行选择呢?科特勒指出，用户能够判定哪些供给品将提供最高价值。在一定搜寻成本和有限知识、灵活性和收入等原因限定下，用户是价值最大化追求者。她们形成一个价值期望，并依据它行动。她们会了解供给品是否符合她们期望价值，这将影响她们满意和再购置可能性。她认为，我们对用户研究前提是，用户将从那些她们认为能提供最高用户让波价值企业购置商品。在此基础上科特勒提出用户让渡价值。用户让渡价值是指总用户价值和总用户成本之差。1997年，格罗鲁斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。关系营销应该为用户和其它各方发明出比单纯交易营销更大价值。用户必需感知和欣赏连续关系中所发明价值。因为关系是一个长久过程，所以用户价值在一个较长时问内出现。格罗鲁斯将此称之为价值过程。她认为将用户感知价值定义为用户依据付出了什么和得到了什么感知而对产品效用做出总评价。1997年，美国田纳西州立大学用户价值和满意研究项目负责教授沃德鲁夫则认为以往对用户价值认识比较局限于影响购置产品、服务属性而且需要依靠诸如效用利益质量等本身尚无严格定义术语。经过对用户怎样看待价值实证研究，她提出用户价值是用户对特定使用情景下有利于有碍于实现自己嗣标和目标产品属性，这些属性实效和使用结果所感知偏好和评价。从这些叙述上改变，我们能够看出对用户价值认识不停深化。二. 多个用户价值理论比较研究从用户价值理论发展中能够看出，用户感知价值和科特勒用户让渡价值、格罗鲁斯关系营销用户价值是比较关键理论，本文对其进行比较。(一) 用户感知价值用户感知价值理论发展时间较长，最早由载瑟摩尔提出，经过数位学者不停补充、完善后，归纳起来关键有以下四点：1 价值中收益成份包含显着内部特征、外部特征、感知质量和其它相关高层次抽象概念。即使很多用户将产品质量(内部特征)作为价值收益中关键部分，但总体上衡量价值收益仍包含诸如包装、颜色等外部特征和产品或企业信誉、便利、形象等更高层次抽象利益。而且，产品内部属性本身可能并不直接和用户所感知到价值相关，相反，它们往往要透过产品外部特征甚至用户个人所感知抽象利益才能得到表现。2 感知价值中所付出包含货币成本和非货币成本。用户付出货币和其它资源(比如时间、精力、努力)以取得产品或服务。对于部分价格感知程度高用户而言，货币方面付出是关键性原因，降低货币上支出即是增加了感知价值；对于那些价格感知程度低用户而言，降低时间、精力方面支出更能增加感知价值。3 外部特征是“价值信号”，能够在一定程度上替换用户在收益和成本之间进行费神权衡。在评定产品价值时，用户对组成产品多种要素认知能力是有限，大多数用户并不认真考虑价格和收益，而是依靠于暗示，常常是外来暗示，“不经意”地形成自己对价值印象，她们只对己获取信息进行少许加工便实旌购置行为。她们反复购置一个信任品牌，利用外部价值暗示来简化其挑选过程。4 价值感性认识依靠于用户进行估价参考系统，即依靠于进行估价背景。比如在不一样购置地点、购置时间、消费时间和地点，用户对价值感知就不一样。这意味着用户感知价值是动态。用户感知价值理论最先提出，价值由用户“决定”观念。而且，它还提出用户价值包含价格以外其它外在原因和用户本身内在原因。(二) 用户让渡价值所谓用户让渡价值是指总用户价值和总用户成本之差。总用户价值就是用户从某特定产品或服务中取得一系列利益，它包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总用户成本是指用户在购置过程中所花费金钱、花费时削、精神、体力等，它包含货币成本、时问成本、精神成本和体力成本。用户总期望把货币、时州、梢神和体力等成本降到域低，刚时义能得到殳多利益，在购物时将得到价值和付出成本进行对比分析，从中选择价值最高、成本最低即以用户让渡价值作为选择标准。用户让渡价值不仅明确了用户价值形成基础等式，即价值=利益一成本，而且深入指出了企业增加用户价值具体路径：首先企业能够经过改善产品、服务、人员或形象利益增加整体用户价值；其次，能够经过降低用户货币、时间、体力和精力成本，削减整体用户成本。企业为用户让渡价值越多，用户购置产品动机就会越强。(三) 关系营销用户价值格罗鲁斯认为，用户必需感知和欣赏连续关系中所发明价值。因为关系是一个长久过程，用户价值所以而在一个较长时间内出现，格鲁诺斯称之为价值过程。关系范围中用户感知价值能够表述为：用户感知价值=(关键产品+附加服务)(价格+关系成本)用户感知价值=关键价值附加价值这两个等式中全部包含了一个跃期概念：关系成本伴随关系发展而发生，边际成本呈递减趋势，附加价值也是伴随关系发展而显现出来。(四) 现存用户价值理论不足分析以上多个用户价值理论全部懊4重了某首先研究，全部不全方面。用户感知价值理论，从用户角度出发，研究了影响价值原因，但没有研究这些原因之间关系，也没有对价值组成进行研究。科特勒让渡价值理论强调了用户价值组成，使企业能够有放矢。不过它价值是用户“得到”价值，而不是用户“感知”价值。用户“得到”价值并不一定能被明确“感知”，而对于企业经营者来说，最理想状态是让渡价值完全被用户感知。另外，让渡价值理论还不完善，它遗漏了关系等部分价值组成要素。关系营销用户价值理论，最关键贡献是为用户价值增加了关系要素：但仍有值得商榷地方。三. 用户体验价值鉴于现有用户价值理论不足，和对酒店业特殊价值研究，本文提出用户体验价值。用户体验价值是对上述用户价值理论发展和完善；同时，它本身也需要不停补充和完善。用户体验价值是用户依据体验到利益和成本，对产品、服务做出整体评价。酒店用户价值取向分析酒店不一样于通常服务产品，尤其高星级酒店更是一个奢侈品。所以，酒店用户有不一样于般消费者特征，有着她们尤其价值取向。用户体验价值理论将要为提升酒店业服务质量服务，所以就必需先了解酒店业消费者想要从酒店得到些什么，对酒店期望和需求，也就是她们价值取向。一. 酒店用户价值本质分析价值是由用户决定，只有用户本人才能决定经过购置取得什么样价值，只有用户本人才能明确是否“物有所值”。要了解酒店用户价值取向，首先要了解她们衡量价值标准。这些衡量价值标准现有客观，也有主观。首先包含到是酒店服务关键本质或其固有价值。比如，客房服务(住宿)能否让用户睡个好觉，餐厅服务能否让用户吃饱而且有营养，这是很好了解，因为酒店服务能够满足这类固有、最基础用户需求，用户能够客观衡量。其次，主观价值基于酒店服务象征意义和其它相关价值，比如，酒店设计是否美观、装修是否豪华、品牌著名度是否高等。全部酒店服务价值全部由客观价值和主观价值组成，二者全部对最终价值形成起着作用，它们也一样是用户判定所得价值多少参考原因。当酒店用户衡量价值时，更多使用客观标准和主观标准，而不是其它标准。它们并不是真正完全不一样价值，而是衡量价值不一样度量方法。首先看一下客观价值。(一) 客观价值酒店服务客观价值形成基于社会必需劳动时问、供求关系等。整个酒店业平均价格水平反应了酒店业社会必需劳动时间，同档次酒店价格不会相差太多，假如是高一档次酒店，用户自然认为其价值也高部分，愿意负担更多诧赀。供求关系也会影响用户判定价值标准，酒店业季节性价格浮动就说明了这点。效能和节省费用一样是客观价值参考标准，因为它们全部是用户能够客观衡量。比如，客房提供毛巾更柔软舒适，除了空调外，客房内还有空气清新器等。又如，酒店提供无偿机场班车，节省了乘飞机用户费用。这些增值效能和节省费用全部和用户切身利益息息相关，所以，酒店常常提供这类可量化、又是用户很需要价值来招揽并留住用户。(二) 主观价值主观价值，不像客观价值那样切实可见、能够度量。美国密苏里大学市场营销学教授瑞金斯认为，“大家需要不是产品本身，而是产品实用性。如给大家带来抚慰和愉快、完成新任务高效和便捷，和炫耀性消费赢得她人尊重。”。这就是主观价值，消费酒店服务给用户带来好处，即为用户带来个人意义。比如，有些人住酒店是为了炫耀身份，有些人是为了得到用户或亲友认同，有些人是为了体验富人感觉等。作为用户，她们从各自不一样角度和不一样层次感知来衡量价值，尤其是主观价值。要分析她们行为方法，心理学是最好工具之一。二. 酒店用户价值心理学分析心理学家经过分析，认为人行为能够从四个层次上作出解释：生理层次、智力层次、情感层次和精神层次。(一) 生理层次在生理层次上，用户应对部分基础生存需要，本能追求舒适愉快感觉。因为任何产品和服务全部附带有和感官相联络原因(酒店服务也不例外)，生理层次使用户能够经过多种感觉器官感受到它们存在。假如人五感能感受到某种酒店服务，那么它就很可能是用户生理层次所需要东西。(二) 智力层次在智力层次，大家学习知识技能，为实现成功拼搏努力。人类任何一个思索过程全部离不丌智力这个层次。比如，酒店供求关系就需要经过用户智力认识到它价值。另外，当酒店提供客房设备(比如，灯装饰性开关，复杂上网操作)如愿正常工作时，智力激发了用户满足感。反之，假如用户没能找到那个开关或面对复杂上网操作束手无策，全部会使她情绪受到相当程度打击，而且这种沮丧心理会传输到别层次。(三) 情感层次从本质上来说，微妙而多变情感层次是最难估计和控制。正是这些情感组成了主观价值关键部分。在这一层次中，大家感知并分享人和人之间关心，建立友谊；也是在这个层次上，用户树立了品牌忠诚观念。用户智力和经验告诉她们应该选择提供良好服务酒店；而情感告诉她们应该选择给她们更多关心酒店。从其次讲，用户也常常感到愤怒、沮丧和烦恼，滋生了和忠诚相悖情绪，而快速背弃某酒店。(四) 精神层次精神层次常被大家和信仰联络在一起，被定义为那些触及大家心灵深处东西。审美能力、艺术修养、创新能力和自我意识等等，全部属于这个层次。很多属于精神层次价值实际上也包含其它层次。以艺术为例，它既包含到智力层次，也包含到情感层次。所以，对于这个层次价值极难说漓道明，只能说是那些触及大家灵魂深处东西。比如，国外大多数酒店客房中全部有圣经。以上四个层次影响用户对酒店服务价值作出判定，价值大小取决于酒店服务对这四个层次影响程度。三. 价值模型要了解用户对酒店服务真正期望是什么，和在提升酒店服务价值问题：洒店还应该做些什么，学者们建立了价值模型。价值模型列出了用户在消费时所着重考虑基础原因，根据生理、智力、情感和精神这四个层次进行分类。依据酒店业情况，建立酒店服务价值模型，见下表。以上模型中多种特征全部来自于现有心理学、社会学和价值论著作，可能有新价值是该模型没有涵盖，需要不停补充完善。酒店服务价值起源于价值模型中价值，但不是简单集合：而是一个复杂、各层次价值融合有机整体。酒店用户接收体验价值也是这种多层次价值融合整体价值。四. 价值群体不一样用户消费酒店服务目标是不一样，她们对酒店服务价值取向也不一样，分成不一样价值群体。比如：访问、探亲、旅游、公务、商务等等。依据访谈了解，中国酒店消费者以旅游、商务为主。不一样价值群体对酒店服务有不一样要求。旅游群体期望酒店服务愈加休闲，菜肴愈加丰盛，为用户游览提供咨询信息和交通服务等。而商务群体更关心是酒店服务快速、商务中心和客房提供足够办公设施和服务人员对她们要求立即满足等。当然，各个价值群体对酒店服务也有着共同价值取向，比如，酒店服务人本化、通讯便捷等等。用户体验价值结构分析用户价值是一个多层次价值融合整体，那么深入要研究是用户体验价值到底由哪些关键要素组成和各要素怎样建立起一个完整有机体。一. 影响用户体验价值关键原因分析酒店服务价值模型列出了很多用户期望得到价值，结合酒店经营实际情况和其它用户价值理论，列出以下原因进行讨论：用户期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、体验、价格、用户其它付出。(一) 用户期望用户期望在用户对酒店服务价值判定中起着关键作用。用户将她们所要或所期望东西和她们认为真正得到东西进行比较，以此对体验价值进行评定。这里“期望”作为一个比较标准，通常表示二种不一样意思：用户相信将会在服务中发生什么(估计)和用户想要在服务中发生什么(愿望)。用户期望和感觉之问不一致将对用户进行酒店服务价值评定产生决定性影响。通常来说，用户感认为到相同价值，假如用户感觉到超出期望那么她们认为酒店服务价值“物超所值”，最终用户体验价值将被放大，超出用户感知价值。反之，用户体验价值将缩水。当然，假如用户感觉到和其期望相差无几，那么她们也会满意，认为“物有所值”。其次，期望二个层面意思对价值评定影响也是不一样。仅仅满足用户估计酒店服务，最多只能维持用户感知价值。假如，酒店服务能够满足超出用户估计愿望，那么体验价值将被放大到极至。(二) 实物产品实物产品反应是酒店本身属性，实物产品好坏是用户评定酒店服务价值多少要素之一。在用户利得中，很多主观价值利得多少是无法具体衡量。所以，和主观价值利得相关客观实物产品就成为评价主观价值利得关键依据。比如，用户通常会认为装修豪华酒店将提供高质量服务，美观精巧菜肴代表了厨师认真细致烹饪服务。另外，实物产品本身也发明了价值，比如，舒适床热确保了用户良好睡眠。(三) 服务过程服务过程是酒店经过服务向用户交付关键价值及其隶属价值动态过程。这是酒店用户价值最关键组成部分。服务过程中所表现出企业及其职员服务技能、接待人员对用户语言和态度、用户投诉处理和服务修复等等，全部将直接影响体验价值评价。实际上，服务过程是酒店服务主体，是用户评价价值利得关键。其它和价值利得相关要素，不是为其服务(如实物产品和酒店形象)，就是在其基础上形成(如体验)。(四) 酒店形象酒店形象是和酒店本身形象相关多种属性，品牌无疑是酒店形象组成部分之一。另外，酒店用户群、酒店所营造气氛也是酒店形象关键组成。接待旅游团体为主酒店和接待商务客人为主酒店气氛是不一样。前者表现为热情，后者为高雅。假如一个商务客人住进了前者会感到吵杂，一样旅游者会感到冷漠，全部会影响用户价值评价。酒店形象也会影响用户对其它价值要素认知，用户不是教授，在选择接收服务是不可能了解酒店服务及其价格所包含全部要素并做出评价，在这种情况下，她们往往会从形象来推测其它要素。这也是国外用户不了解当地酒店，常常会选择她们知道品牌酒店，因为她们对这些酒店品牌所提供价值含有极高认知。(五) 人员酒店职员是酒店服务价值发明主体。酒店职员业务素质、服务效率、应变能力、服务态度和职业道德等全部直接发明了用户价值，酒店服务价值大部分是由职员劳动发明。同时，酒店职员价值也能够分配到其它价值中去。所以，以后价值组成中不把人员价值作为一个独立部分提出。(六) 关系一个用户一进入酒店，那么她和酒店之问就产生了一个关系，这种关系可能：双方郝未觉察。不过一一旦用户丌始和某一酒店接洽，这种关系便凸显出米，对用户价值产生影响。假如浚用户常常光顾或常住这家酒店，那么该酒店和用户之削很有可能发展一个长久稳定关系，这时关系要素对用户价值影响就更为显著。在酒店业中这种情况十分常见，甚至常常有可能是一个亲密个人关系。尤其是在酒店订房服务中，老用户常常指定某职员(甚至是某管理干部)为其安排房间。关系是一类很独特要素，极难对其进行描述，它并非固有影响酒店服务价值组成要素，是酒店及其职员和用户感情和信息交流结果。(七) 体验体验是20世纪末出现新概念。体验经济研究者、美国学者约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩认为：“体验是当一个人达成情绪、体力、智力甚至是精神某一特定水平时，她意识中所产生美好感觉。”有学者认为酒店整体上届于发明用户愉悦经历体验经济。就现在来说，酒店业还不能独立依靠“体验”来赢利。不过，体验在酒店经营中地位将越来越关键，体验也将会成为酒店服务价值新增加点。基于体验经济已经在酒店业中存在实事，体验要素也是酒店服务价值一部分，归属于效应价值。(八) 价格价格是用户为酒店服务支付货币价值。它属于用户成本范围，不过并不简单如此。在实际中，为数不少用户将高价作为衡量酒店价值、服务质量、品牌形象标准，甚至是身份地位象征。所以，对这类用户来说，价格不再仅仅是成本，也是酒店形象标志，较高价格往往反而能使其取得较高心理价值。酒店业也不乏利用这点进行经营先例。比如，东南亚金融危机时期，上海酒店业客源降低，自然采取了降价竞争经营手段，不过上海花园饭店没有采取相同策略，而是保持本身高质量高价格特点，不仅经营情况良好，而且树立高质量形象，在以后几年中一直领先于其它酒店。所以，价格要素既是用户成本，又是形象价值一部分。(九) 用户其它付出用户其它付出是用户总成本除了价格以外其它付出，关键包含时间成本、信息成本、精力成本等。时间成本是用户在消费酒店服务时及其前后所花费时问量。用户等候时问越长，其成本越高。信息成本是用户为获取酒店服务信息所付出金钱、时间、精力等。精力成本指用户精神、体力方面消耗。二. 用户体验价值组成份析通常来说，用户对酒店服务体验价值利得或利失认识，是用户感知利得或利失和用户期望比较后评价；也就是说用户体验价值本身包含了用户感知价值和用户期望要素。一样，用户体验价值子价值也包含了一样内容。其次，用户不管取得怎样利得全部会有相对应利失，比如，用户取得关系价值，必将付出关系成本。从这方面来讲，由价格等要素组成用户总成本各个部分能够在用户总价值中找到对应部分。所以，用户体验价值能够表示为：用户体验价值=用户体验利益一用户体验成本同时，用户体验价值子价值也能够表示为：子价值=子利益一子成本依据前一段影响用户体验价值关键原因分析，去除以上谈论过原因和无关原因，剩下为子价值因子。经过访谈调查，依据相关人员经验调整后得出用户体验价值组成五个子价值：关键价值、功效价值、形象价值、效应价值、关系价值。(一) 关键价值关键价值是酒店服务所产生最终止果。它是用户能够评价客观价值，偏重于受酒店实物产品影响。它是酒店用户关注最基础价值，是用户进行市场选择基础条件。即使关键价值在用户体验价值中占比重不大，不过失去了它，其它子价值就失去了存在价值，整个体验价值也将不复存在。比如，一家新五星酒店设施豪华、服务周到，可是一位用户对客房中残余装修气味过敏，无法安睡；对她来说，酒店服务没有实现其关键价值，所以酒店其它方面做得再好也无法让她继续留在酒店中。(二) 功效价值功效价值是酒店服务过程价值。需要指出是，这里功效价值是用户感受到和用户期望(估计)较吻合服务过程价值，不包含超出用户估计满足用户愿望价值。这部分价值关键和酒店服务人员仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法等相关，还和用户对服务质量估计相关。功效价值评定往往比较主观，不过它是用户体验价值关键组成部份。中国高星缴酒店坚持提供规范化和标准化服务，也能满足用户这部分价值需求。(三) 形象价值形象价值是企业价值观、经营理念、服务品牌、技术、质量等经过积累后外化为社会公众对其有形评价。酒店形象是宝贵财富，从心理学角度分析，它满足了用户虚荣心和尊重感，是吸引用户消费甚至形成品牌忠诚内在灵魂，给用户增添了无形价值。(四) 效应价值效应价值是酒店服务给用户带来，使用户感动特殊利益价值，包含满足超出估计用户愿望、体验(给用户留下回想)等等。当今酒店服务极少能为用户带来这种价值，尤其是程序化操作：偶然实现也可能是酒店“无意识”行为或一次性特殊行为。效应价值是一个特殊价值，不仅其本身是用户体验价值组成部分，而且会放大整个价值，使用户眼中酒店价值最大化(即使酒店服务是有瑕疵，这时用户也会忽略它，认为整个服务是完美)。这也是现代酒店提供个性化服务原因之一。(五) 关系价值关系价值能够满足用户社交需求和受到重视和尊重需求，使其取得心理价值。关系价值中关系指是用户和酒店长久产生合作关系或和酒店职员个人关系。它对用户反复购置有着决定性影响，经过和用户建立关系来培养忠诚用户、终生用户理念已被广泛认同和采取。相对国外来说，中国酒店业有意识、有针对性处理和用户之间关系尚处于起步阶段。所以，中国酒店业应该利用好网络信息技术。管理用户资料，发展用户关系，培养忠诚用户。另外，关系价值另一关键作用是增加用户容忍度，使酒店有机会实现服务修复。三. 用户体验价值结构模型(一) 全情景模型全情景模型是关系营销提出一个价值模型，认为传统营销视角中扩展产品概念即使也考虑了增值服务，依旧只是和用户交易互动一个情景片段；而在长久买卖关系中需要关照全情景价值或关系期间全部发明价值交易互动价值集合。经过对其修正，用户体验价值全情景模型表述为：用户体验价值=关键价值+功效价值+形象价值+效应价值+关系价值(二) 过滤一放大模型显然，全情景模型是一个简单模型。它没有将形象价值、效应价值和关系价值对整体价值影响描述清楚。首先，形象价值和关系价值让用户产生对酒店服务信赖心理。在服务缺点出现时，用户估计到酒店会采取令自己满意修补行动，所以她们会等候酒店行动出现，而不是直接放弃该酒店。当服务修补完成后和用户估计相同，她们也会维持原来对酒店见解，用户体验价值同未发生服务缺点一样。(当然，以一t-假设酒店服务缺点极少发生情况；假如某酒店常常发生服务缺点，那么该酒店形象会被破坏，和用户关系也会受损)再者，效应价值能够放大整体价值，使用户忽略那些次要服务缺点，形象价值和关系价值也有这么功效。比如，一个酒店常客在正常入住时问被告之她定房间还未被打扫，立即一位和她相熟酒店经理过来邀请她到酒店咖啡厅品茗，并承诺二十分钟内打扫完。那个用户想在这么数次入住中这是第一次，酒店服务缺点频率并不高，还是能够容忍。和酒店经理愉快谈了二十分钟后，经理送她进入刚打扫好房间，并送了一盘水果致歉。用户感觉酒店服务没给她添大麻烦，和原来差不多；另外，那个经理不错，对自己热心，为人大方，以后有事还找她。在这个例子中，酒店和用户关系和酒店原来形象全部起到了作用。所以，要充足表现子价值对体验价值整体影响，就必需使用过滤、放大模型。具体模型以下图：核 功 形 效 关心 能 象 应 系价 价 价 价 价值 值 值 值 值负价值正价值价过滤放大器（由形象价值、系应价值、关系价值组成）负价值正价值价用户体验价值在这个模型中，形象价值、效应价值和关系价值起到放大一过滤作用放大了正价值(对整体价值评定有利部分)，过滤了负价值(对整体价值评定不利部分)。用户体验价值和酒店经营成本分析在市场经济条件下，现代酒店经营管理以提升本身经济效益为目标。酒店为用户提供体验价值肯定会产生经营成本。要提升酒店经济效益，必需控制经营成本。一. 用户体验价值经济学解释从用户体验价值用户总利益和总成本角度出发，以酒店业平均成本为背景，来考虑单个酒店用户体验价值区域。现假设：1 消费者为“理性人”：2 本节中“价值”和“成本”全部是就酒店业所经营同一产品而论；3 消费者效用函数对于大部分酒店是相同，即大多数酒店在资本、舰模和技术上相同。所以，酒店为了增加用户利益，需要增加运行成本，用户总利益是随酒店成本递增而递增。但对于用户来说，总利益是有极限值(假定为max)，所以，用户总利益v一酒店成本线ch是一条上凸曲线。一样酒店为了降低用户总成本，需要增加信息咨询和服务投入等成本，所以，用户总成本随酒店成本增加而递减。但对于用户来说，即使酒店负担除消费者应支付货币成本以外全部成本，用户仍要支付货币成本。不然，企业销售行为就会失去经济价值，所以用户总成本也有极限值(假定为min)。所以，用户总成本c一酒店成本线ch是一条上凹曲线。在确定酒店业平均盈亏平衡点B，就能够确定用户体验价值区域，图23所表示：小于用户体验价值为A部分没有实际意义，因为消费者购置行为不会发生；大于行业盈亏平衡点B部分也没有意义，因为企业不会有供给主动性。所以，图中阴影部分就是用户体验价值区域。在每一个酒店成本点上全部会有对应用户体验价值，即该成本点所对应Vch曲线值和cch曲线值差。二. 酒店增加用户体验价值路径(一) 增加和用户体验价值相关经营成本由用户体验价值区域图能够看出，假如增加经营成本，用户体验价值也会增加。对于大多数酒店经营者来说，最不愿意看到情况之一就是增加成本。不过假如收入增加超出成本增加，或是能够增加利润话，那么经营者增加成本决定无疑是正确。怎样决定是否增加成本呢?以下几点可供参考：1 酒店对用户体验价值投入小于同行标准，酒店应该考虑增加成本。假如同行能给用户更多体验价值，那么即使现阶段酒店经营情况良好也不会长久。因为用户是追逐利益，现阶段良好情况可能是供求关系造成，一旦市场供大于求，用户一定会选择利益更