酒店礼仪培训教材模板.doc

酒店礼仪培训教材序大家是否全部了解讲究礼仪关键性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。“来宾至上、服务至上”作为酒店服务宗旨，它充足地反应了酒店对每位职员期望。作为一名酒店从业人员，我们一言一行全部代表着企业形象，对来宾能否进行优质服务直接影响到酒店声誉，既使有再好产品，而对来宾服务不周，态度不佳，恐怕也会造成信誉下降，业绩不振。总而言之，讲求礼仪是酒店对每位职员基础要求，也是表现酒店服务宗旨具体表现。微笑和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于她表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢?以下是多个训练微笑方法。仪表要求大家清晨起床全部充足计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持本身良好仪态工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重她人表现，也能反应出一位平安职员工作态度和责任感。站姿说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美和不美之分，以下为错误坐姿：常见礼节握手握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基础礼仪知识吗?握手时，伸手前后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意多个方面：鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。鞠躬时要注意以上事项：问候早晨上班时，大家见面应相互问好!一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店职员早晨见面时相互问候“早晨好!”、“早上好!”等(早晨10点钟前)。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基础用语“您好”或“你好”首次见面或当日第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”不管客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“很感谢”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常见语言在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲(称她人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很快乐 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、很感谢(谢谢) 28、再见(再见)电话礼仪接电话四个基础标准1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项。4、通知对方自己姓名。次序 基础用语 注意事项1.拿起电话听筒，并通知自己姓名 “您好，?酒店部”(直线)“您好部”(内线)如早晨10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好统计用纸笔接电话时，不使用“喂”回复音量适度，不要过高通知对方自己姓名2.确定对方 “先生，您好!”“感谢您关照”等 必需对对方进行确定如是客人要表示感谢之意3.听取对方来电用意 “是”、“好”、“清楚”、“明白”等回复 必需时应进行统计谈话时不要离题4.进行确定 “请您再反复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确定时间、地点、对象和事由如是传言必需统计下电话时间和留言人5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上关键1、认真做好统计2、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语5、电话中应避免使用对方不能了解专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回复，让对方重新确定电话号码电话拨打次序 基础用语 注意事项1.准备 确定拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标2.问候、通知自己姓名 “您好!我是?酒店部”。 一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌3.确定电话对象 “请问部先生在吗?”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好!我是?酒店部” 必需要确定电话对方如和要找人接通电话后，应重新问候4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下相关事” 应先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统计对时间、地点、数字等进行正确传达说完后可总结所说内容关键点5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上关键1、要考虑打电话时间(对方此时是否有时间或方便)2、注意确定对方电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到资料、文件等4、讲话内容要有次序，简练、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序当你去造访来宾或有来宾来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗?只要知道了座位次序规律，可能你就再也不会为不知怎样安排座位而为难了。1、会谈时座位安排A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、统计则分别安排坐在主宾和主人身后。C、假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室座位安排A、此种会客室离门口较远席位为上席，通常情况，客人来访时根据职位次序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面席位为上席(客人席)。此时，和门口无关。C、此种情况，办公台前座位为主人席，其旁边并远离门口席位为客人席。3、会议室座位安排门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。4、宴会时座位安排5、乘汽车时座位安排乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。通常情况下，司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时座位安排列车行驶方向靠窗子座位为上席，然后是其对面座位;再后是行驶方向靠过路座位，最终是其对面座位。名片使用方法名片是工作过程中关键社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总而言之，名片是自己(或酒店)一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。1、名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。要保持名片或名片夹清洁、平整。2、接收名片必需起身接收名片。应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字。接收名片不可往返摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。碰到难认字，应事先问询。在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名。客人接待通常程序1、客人来访时使用语言“您好!”“早上好!”“欢迎光临”等处理方法立即起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、问询客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓?找哪一位?”等处理方法必需确定来访者姓名如接收客人名片，应反复“您是企业先生”3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，她刚刚外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言?”等处理方法立即联络客人要寻求人如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生立即就来。”“这边请”等处理方法在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方法保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再见”“很感谢”等处理方法表示出对客人尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后，应起立(首次见面，递上名片)问候。8、如碰到被访问人上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要和被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或讲话不要声音过大。办公室礼节应用在企业办公场所，接待客人、洽谈业务时，有很多场所需要用到下列礼仪，假如大家能掌握了解它，会使你工作变得愈加自如顺利，用户也产生宾至如归感觉。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方2、3步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。C、要和客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，合适地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己优异入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。搭乘电梯1、电梯没有其它人情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。2、电梯内有些人时不管上下全部应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍她人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。C、电梯内已经有大家时，后进人应面向电梯门站立。办公室要求办公室内严禁吸烟、品茗、看报和闲聊。值得注意办公细节1、进入她人办公室必需先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人和待传话者直接联络。退出时，根据上司、客人次序打招乎退出。3、会谈中途上司到来情况必需起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前准备上班前应充足计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名酒店职员，应以文明行为出现于社会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络(最好提前一天)。计划当日工作内容。2、工作时间(1)在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便她人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好)。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。根据右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节省。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多时间，注意不要影响她人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以避免浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。整理好办公台上物品、文件(机密文件、票据和珍贵物品要存放好)。离开企业后，每个人全部要记住自己是一位酒店职员，出去一言一行，代表着酒店形象。建立良好人际关系同事出有因之间建立良好人际关系，是正常、顺利工作基础确保，所以，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约人，往往不被她人所信任。2、尊重上级和老同事和上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已经有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要主动主动，同事之间要互通有没有、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动认可，主动更正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是因为准备、思索不充足而引发，如有难以把握地方应对其再次确定检验。怎样做一名被上级信赖部下1、把握上、下级关系企业正常运转是经过上传下达、令行严禁维持，上下级要保持正常领导和被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如碰到不能处理、难以判定事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不和上级争辩上级部署工作时，应采取谦虚态度，认真听讲。4、听取忠言听取忠言可促进相互信赖。5、不应背后议论她人背后议论她人表明本身人格低下，是可耻行为。发扬团体精神事业能够得已顺利发展，不只是靠每位职员个人努力和奋斗，还靠是集体力量。充足发扬团体精神，相互配合，相互支援，对酒店发展含有极其关键意义。那么你是否做到以下几点了呢?问候时要热情、真诚。回复时要清楚、明了。处理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己判定更为关键。上级部署、下达命令前应争取主动