酒店管理公司礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务,礼仪培训,酒店管理公司礼仪培训教材,第1页,袁 蒙 蒙,酒店管理学院,电 话:,13665450938,Email：,mengmengsea,酒店管理公司礼仪培训教材,第2页,为何要学习礼仪？,中国人自古尚礼，素有,“礼仪之邦”,盛誉而著称于世。,孔子,曰：“不学礼，无以立”。,荀子,曰：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。,酒店管理公司礼仪培训教材,第3页,夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非。人有礼则安，无礼则危，故曰：礼者不可不学也。,礼记,酒店管理公司礼仪培训教材,第4页,学习纲领,一、礼仪开篇,二、个人礼仪,三、服务礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第5页,一、礼仪开篇,礼，是中华民族精神脉络,礼，是中华民族文化精华,酒店管理公司礼仪培训教材,第6页,古汉语中礼字是这么写“豊”，以后在它左边加上了“示”成了“禮”，意思是把两串玉器放在豆这种容器中来祭奠。以后，左边加了个“示”旁成了“,禮,”，变成了形声字，意思是用玉器祭奠神灵。,（一）礼仪界定,酒店管理公司礼仪培训教材,第7页,这表明：,第一，我国古代人十分重视礼仪,第二，必须严格地把礼与其它类似东西区分开来，古代人把礼仪解释为,道理,，讲礼就是讲理，而这个道理不是其它什么道理，而是专指,正确处理人与人之间各种关系道理,。,酒店管理公司礼仪培训教材,第8页,礼仪既是在人际交往中必须遵行律己敬人习惯形式，也能够说是在人际交往中约定俗成,示人以尊重,、,友好习惯做法,。,“礼出于俗，俗化为礼”，简言之，礼仪是待人接物一个通例。,礼仪关键在于,尊重,礼者，,敬人,也,酒店管理公司礼仪培训教材,第9页,（二）服务礼仪含义,服务礼仪，通常指是礼仪在服务行业之内详细利用，主要泛指服务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范。,酒店管理公司礼仪培训教材,第10页,世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。,拿破仑,希尔,酒店管理公司礼仪培训教材,第11页,服务礼仪本质,礼兴人和,谅解宽容,谦虚礼让,与人为善,酒店管理公司礼仪培训教材,第12页,酒店礼仪规范是酒店员工为入住酒店客人提供服务时，用以维护,酒店形象,和,个人形象,、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益行为准则和规范。,是普通礼仪在酒店服务活动中利用和表达。,不但以对客人,尊重,为基础，而且以提供,优质服务,来表达这种尊重。,酒店管理公司礼仪培训教材,第13页,（三）学习礼仪意义,展现良好个人素质、个人涵养,有利于建立良好人际沟通,有利于维护、提升企业形象,酒店管理公司礼仪培训教材,第14页,（四）学习礼仪到达目标,知道人际交往普通礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养评价标准,提升职业休养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人 附加价值,酒店管理公司礼仪培训教材,第15页,礼仪不是表面形式,是发自内心仁爱与恭敬心,内心友好才能把礼仪利用更加好,酒店管理公司礼仪培训教材,第16页,二、个人礼仪,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第17页,重视仪表仪容是员工一项基本素质,酒店员工仪表仪容仪态直接反应酒店管理水平和服务水平,重视仪表仪容仪态是尊重客人需要,组织仪表仪容仪态也是自尊自爱表现,仪容,仪表,仪态,主要内容：,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第18页,仪容：,主要指人容貌，是由发式、面容以及人体全部未被衣饰遮掩肌肤所组成，它是个人仪表基本内容和重点。,仪容美：,自然美；修饰美；内在美统一,（一）仪容礼仪,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第19页,67%男人相信,一见钟情,。,人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象,你永远没有第二次机会给人留下美好第一印象,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第20页,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第21页,1.男士仪容要求,（1）面部整齐；,（2）注意发型；,（3）防止异味；,（4）保持充沛精力；,（5）指甲常修，皮鞋光亮，不带多出饰物。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第22页,最让女士,厌恶,男士形象：,1、毛孔粗大长痘痘，满脸油光光，看起来很脏,2、油头发 3、头发被造型产品弄得油光锃亮,4、颓废胡渣 5、鼻毛长出鼻孔,6、口气很重 7、抽烟抽到牙齿变色,8、令人窒息体味,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第23页,面部皮肤修饰与保养；,掌握面部美容化装知识；,注意头发护理和保养；,职业女性宜端庄，不宜新潮。,2、女士仪容基本要求,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第24页,3、头发,要求：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。,男性不留长发，女性不用华丽头饰。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第25页,修饰头发应注意问题：,长短适中,发型得体,勤于梳洗,美化自然,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第26页,洗发，应该12天左右进行一次。,常剪发，男士应为半月左右一次，女士可依据个人情况而定，但最长不应超出1个月。,梳理头发，更应该初时不忘，见机行事。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第27页,长短适中,宜短，不宜长。（普通要求）,商界对头发要求有明确限制：女士头发不宜长过肩部，必要时应以盘发、束发作为变通；,男士不留鬓角、发帘，不能为零，不长于7厘米，即大致前头不触及额头，侧发不触及耳朵，后发不触及衬衫领口。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第28页,正式场所发型要求：,整齐、整齐,头发光润有光泽,不粗不硬，不打岔，不打结，柔软,疏密适中，不留怪异发型,色泽统一，保持自然,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第29页,4、面部,眼睛：保洁、修眉、眼镜,耳朵：卫生、耳毛,鼻子：清洁、鼻毛,嘴巴：护理、异响、胡须,脖颈,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第30页,（1）面容修饰之眼、眉保洁,保洁：这里主要是指眼部分泌物及时去除问题。,修眉：若感到自己眉形刻板或不雅观，可进行必要修饰，不过不提倡进行“一成不变”文眉，更不允许剃光全部眉毛，刻意标新立异。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第31页,（2）面容修饰之耳部修饰,卫生。在洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗一下耳朵。,耳毛。有些人，尤其是一些上了年纪人，耳毛长得较快。在必要之时，应对其进行修剪，勿任其自由发展，随意飘摇。,耳部饰物：依据自己脸型来佩戴耳钉和耳环。不过不要太过招摇。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第32页,（3）面容修饰之鼻子美化,清洁。平时，应注意保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，或是让鼻涕流淌。不要随地吸鼻子、擤鼻涕；更不要在人前人后时时挖鼻孔。,鼻毛。上班之前，勿忘检验一下鼻毛是否长出鼻孔之外。一旦出现这种情况，应及时进行修剪。不要置之不理，更不要当众下手去拔。,鼻子饰物：最好不要带任何饰物。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第33页,（4）面容修饰之嘴部修饰,护理：牙齿雪白，口腔无味，是护理上基本要求。要做好这一点，最好天天定时在饭后刷牙，以去除异物、异味。同时在参加接待活动前，忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳之类气味刺鼻东西。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第34页,胡须：唇间长有胡须是男子生理特点。男士若无特殊宗教信仰和民族习惯，最好不要蓄须，并应经常及时地剃去胡须。,画唇：依据个人肤色、气质、所处场所和岗位来选择适合自己唇色。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第35页,5、美容化装,标准：,美化（扬长避短）,自然（妆成有却无）,得法（化装之道）,协调（妆面、全身、场所、身份）,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第36页,化装礼规：,勿当众进行化装,勿在异性面前化装,勿使化装妨碍于他人,勿使妆面出现残缺,勿借用他人化装品,勿评论他人化装,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第37页,（1）职业女性化装要求,淡妆；,适当使用香水，不能过浓；,化装注意时间、地点、场所；,化装要扬长避短；,化装品选择要适合年纪。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第38页,惯用化装品,化装水,润肤品,粉底,定妆粉,眉笔,眼线笔,眼影,胭脂,唇膏,唇线笔,睫毛膏,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第39页,妆前护肤：,化装水,眼霜,乳液,防晒霜,（2）化装普通程序,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第40页,基础护肤之后步骤：,隔离（或妆前乳）,粉底,散粉（蜜粉）定妆（假如底妆使用是粉饼，这个步骤可忽略）,画眉,眼妆：眼影，眼线，睫毛膏,唇彩或唇膏,腮红,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第41页,卸妆：,睫毛卸妆,擦去眼线,清洁眼影和眉毛,唇部卸妆,面部卸妆,最终用洗面奶净肤,依据各自情况保养皮肤。方法同一开始基础保养,。,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第42页,6、裸露皮肤,胳膊,手,腿,脚,酒店管理公司礼仪培训教材,第43页,7、表情仪容,个人礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第44页,组成表情主要原因是,眼神和笑容,（1）眼神,眼睛,：心灵窗口，最显著、自然、准确展示了本身心理活动。,眼神,：传递信息十分有效路径和方式。,眼语,：人们在生活中借助于眼神所传递信息。,酒店管理公司礼仪培训教材,第45页,方式,部位,角度,时间,改变,眼语,组成,眼语组成：,酒店管理公司礼仪培训教材,第46页,眼语应用,时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣,角度：平视、仰视、俯视、侧视,部位：双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、眼部至裆部、任意部位,方式：直视、对视、凝视、盯视、虚视、扫视、睨视、眯视、环视、他视,酒店管理公司礼仪培训教材,第47页,直视 仰视 眯视,盯视 斜视 他视,酒店管理公司礼仪培训教材,第48页,改变：眼皮开合、瞳孔改变、眼球,转动、视线交流,表示惊奇,表示妩媚,表示调皮,表示活跃,表示思索,酒店管理公司礼仪培训教材,第49页,（2）笑容,笑容是人们在笑时候所展现出面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦神情，有时伴以口中发出欢快声音。它是一个既悦己又悦人感觉。,“一个美好微笑胜过十剂良药.”,笑种类：,含笑 微笑 轻笑,酒店管理公司礼仪培训教材,第50页,笑本质：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于敬业,笑方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快,个性：眉部、唇部、牙部、声音之间动作与配合不一样,笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑,狂笑,大笑,浅笑,酒店管理公司礼仪培训教材,第51页,微笑,微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和善、礼貌融洽等最为美好感情，如磁石普通含有天然吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是最美不可言社交语言。,希尔顿：,简单、轻易、不花本钱而行之久远。,酒店管理公司礼仪培训教材,第52页,微笑要领,先放松自己面部肌肉,然后是自己嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形,最终在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈情况下，露出6到8颗牙齿。,酒店管理公司礼仪培训教材,第53页,对镜练习：先露出生气样子，然后再慢慢让心情变好，露出标准微笑姿势，是不是自己都感到很舒适,含箸：这种方式不适合每个人,练习方式：,酒店管理公司礼仪培训教材,第54页,观摩观赏：两两相对站立，面露微笑，看着对方是不是标准微笑，相互挑出毛病,手指练习：食指、拇指都能够把嘴角挑起，露出微笑。,酒店管理公司礼仪培训教材,第55页,一个人穿着打扮，就是他教养、品位、地位最真实写照。,莎士比亚,（二）仪表礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第56页,衣饰、,服装,基本要求,：,（1）符合身份：年纪、长幼、身份、职业,（2）扬长避短：身材,（3）区分场所：办公场所、社交场所、休闲场所,酒店管理公司礼仪培训教材,第57页,小测试：猜猜谁是小偷？,酒店管理公司礼仪培训教材,第58页,衣饰TPO标准,时间(time),地点(place),场所(occasion),三色标准,酒店管理公司礼仪培训教材,第59页,1、西装着装规范,有文化、有教养、有绅士风度、有权威感,按西装件数：单件西装，二件套西装，三件套西装。,按西装上衣纽扣排列：单排扣西装上衣与双排扣西装上衣,酒店管理公司礼仪培训教材,第60页,（,1）穿西装时应该注意问题,第一、拆除衣袖上商标,第二、要熨烫平整,第三、扣好纽扣（上衣、背心、裤子）,第四、不卷不挽,第五、慎穿毛衫（V领、单色）,第六、巧配内衣（数量、色彩、款式）,第七、腰间无物,第八、少装东西（上衣、背心、裤子）,酒店管理公司礼仪培训教材,第61页,（2）衬衫、领带、鞋袜与西装搭配,酒店管理公司礼仪培训教材,第62页,衬衫,正装衬衫特征：,面料：高支精纺纯棉、纯毛制品为主；,色彩：单一（白、蓝、灰、黑、棕）；,图案：无任何图案为佳，较细竖条衬衫也能够；,衣袖：长袖,衣袋：无衣袋,酒店管理公司礼仪培训教材,第63页,酒店管理公司礼仪培训教材,第64页,酒店管理公司礼仪培训教材,第65页,衬衫与西装配套注意问题,第一、衣扣要系上,第二、袖长要适度,第三、下摆要放好,第四、大小要合身,酒店管理公司礼仪培训教材,第66页,领带,酒店管理公司礼仪培训教材,第67页,面料：真丝或羊毛制作，涤丝面料也可选择；,色彩：单色为宜，最多不超出三种颜色。主色调应该与西装套装色彩一致；,图案：单色无图案或者几何图形规则,款式：箭头与平头、宽窄、简易式、领结,配套:与衬衫、西装之间友好,质量：外观平整、无跳丝、无疵头、无线头、衬里为毛料，不变形，悬垂挺括，较为厚实,领带选择,酒店管理公司礼仪培训教材,第68页,酒店管理公司礼仪培训教材,第69页,酒店管理公司礼仪培训教材,第70页,注意场所：（执行公务、参加舞会、音乐会、休闲场所）,注意服装：（套装、单件西装、穿西装背心、风衣、大衣、夹克、短袖衬衫）,注意位置,：（1）西装+衬衫；（2）西装+背心+衬衫,注意结法：挺括、端正，外观上呈倒三角,注意长度,注意配饰,打领带要注意问题：,酒店管理公司礼仪培训教材,第71页,领带长度规范,酒店管理公司礼仪培训教材,第72页,领带结法,普通结（又称：单结或平结）,领带结古典形式。这是最惯用一个结法。打结和解结都非常轻易。对大部分领带和几乎全部衬衫领都非常适合。最终，为了打好单结，需要注意：领带结要与衬衫领友好搭配。它应该不太紧，也不太松地系在衬衫领上。领带最宽部分（即在“最宽点”前）应位于腰带处。,酒店管理公司礼仪培训教材,第73页,温莎结,由Windsor公爵引发时尚温莎结是种非常英国式漂亮领带结法。它体积大，所以适合系在分得很开衣领上（比如意大利衣领）和很细领带上。这种结要非常对称地打才能成功。操作起来有点复杂。,酒店管理公司礼仪培训教材,第74页,鞋袜,鞋：深色、单色；无图案、无装饰；系带皮鞋是最正确之选。,穿皮鞋时，切记：,第一、鞋内无味,第二、鞋面无尘,第三、鞋底无泥,第四、鞋垫相宜,第五、尺码恰当,酒店管理公司礼仪培训教材,第75页,袜子：纯棉、纯毛或者混纺制品；深色、单色为宜,遵照四项规则：,第一、袜子要洁净,第二、袜子要完整,第三、袜子要成双,第四、袜子要合脚,酒店管理公司礼仪培训教材,第76页,世界银行总裁不得体着装,酒店管理公司礼仪培训教材,第77页,2、饰品选择与佩戴礼仪,佩饰应遵照标准,以少为佳（普通不超出3件，除耳环、手镯外，最好不要使同时所佩戴同类首饰超出一件，新娘除外）,同色同质,符合习俗（戒指佩戴）,注意搭配,季节规则（金色、深色为冬季，银色、艳色为夏季）,酒店管理公司礼仪培训教材,第78页,（三）仪态,仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。,1.站姿,2.坐姿,3.走姿,实训教学,酒店管理公司礼仪培训教材,第79页,在工作中我们应该防止以下不雅行为：,、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。,酒店管理公司礼仪培训教材,第80页,1、站姿,是指人双腿在直立静止状态下所展现姿势。,酒店管理公司礼仪培训教材,第81页,女士站姿要领,两脚跟并立，脚尖分开约45度,两膝夹紧，挺胸，抬头，提臀，展肩,两手交叉，右手放于左手上，虎口相握，四指平直，拇指内扣，拇指在脐下三指处,面带微笑。,酒店管理公司礼仪培训教材,第82页,男士站姿要领,左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽，以 20 厘米左右为适当，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。,双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸,抬头，提臀，展肩。,面带微笑,酒店管理公司礼仪培训教材,第83页,2、坐姿,坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引发宾客无须要惊惶。,酒店管理公司礼仪培训教材,第84页,酒店管理公司礼仪培训教材,第85页,大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡。,两肩放松。,小腿与大腿成70至90度。,手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在办公台边缘，双手自然交和于台面上，或放在腿上。,男性：两腿与间同宽，自然分开,女性：膝盖合拢，小腿自然并拢。,酒店管理公司礼仪培训教材,第86页,坐姿注意问题,头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和他人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。手：双手能够放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；不要晃动你双腿，以免引发无须要误会；不要让宾客看到你鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,酒店管理公司礼仪培训教材,第87页,3、走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈灵敏,两脚内侧沿一条直线平行行走,双手自然前后45度摆动,步幅适中，步频不宜过快,挺胸、抬头目视前方,酒店管理公司礼仪培训教材,第88页,走姿注意问题,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小,不可在酒店跑动,酒店管理公司礼仪培训教材,第89页,三、服务礼仪,制服,酒店常识礼仪,酒店礼节,举止礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第90页,制服穿着要求：1、确保你制服洁净，不然，立刻换掉；2、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；3、确保制服合身；4、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；5、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；6、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,（一）制服,酒店管理公司礼仪培训教材,第91页,穿着制服举止：,1、不要卷起外衣袖子；2、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，处处走动；3、确保制服扣子都扣好，尤其是领口和袖口；4、确保制服标签没有外露；,酒店管理公司礼仪培训教材,第92页,5、男士不要让内衣从制服里露出来，女士要经常检验，别让长袜边从裙下露出来；6、戴围裙员工要确保围裙一直洁净，绳结要整齐。7、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；8、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。,酒店管理公司礼仪培训教材,第93页,工卡佩戴,1、工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方10cm处）；2、保持工卡洁净、清洁、没有任何污损；,酒店管理公司礼仪培训教材,第94页,袜子,1、要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；2、男员工要穿黑色或深色袜子；3、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。,酒店管理公司礼仪培训教材,第95页,鞋子,1、穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色；2、确保鞋带系好，鞋是擦亮；3、不要光脚穿鞋。,酒店管理公司礼仪培训教材,第96页,经过走廊时要放轻脚步，不论在自己单位，还是在其它单位，在通道走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里碰到上司或用户（病人）要礼让，不能抢行。,（二）酒店常识礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第97页,1、介绍礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第98页,（1）自我介绍,注意时间,考究态度,力争真实,介绍力争简练，最好不长于1分钟；在适当时间进行介绍。,态度自然、友善、亲切、随和,充满信心和勇气。,实事求是、真实可信,酒店管理公司礼仪培训教材,第99页,介绍他人次序,先被介绍者,后被介绍者,年幼者，晚辈，学生，,男士，未婚者,家人，主人，,以后者，,下级，,职位、身份低,年长者，长辈，老师，,女士，已婚者,同事、朋友，宾客，,先至者，,上级，,职位、身份高,酒店管理公司礼仪培训教材,第100页,介绍他人时应注意问题,按西方国家习惯，短暂相遇可无须介绍，告辞中客人也无须介绍。,介绍男子（长者除外）普通应起立。但在宴会桌、会谈桌上则无须，只要微笑点头示意即可。,当妇女被介绍给男子时，她能够坐着不动，只需点头或微笑即可。,介绍后，通常相互握手、微笑并互致问候。,酒店管理公司礼仪培训教材,第101页,握手,无言胜有言。有人拒人千里,握着冷冰冰手指,就像和凛冽北风握手；有些人手却充满阳光,握住会使你感到温暖。,2、握手礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第102页,酒店管理公司礼仪培训教材,第103页,酒店管理公司礼仪培训教材,第104页,酒店管理公司礼仪培训教材,第105页,酒店管理公司礼仪培训教材,第106页,酒店管理公司礼仪培训教材,第107页,姿势,身体以标准站姿站立；,上体略前倾；,右手手臂前伸，肘关节屈；,拇指张开，四指并拢；,双方距离以1米为最正确。,酒店管理公司礼仪培训教材,第108页,（1）男士,之间：虎口相对，力度稍大。,酒店管理公司礼仪培训教材,第109页,（2）女士,之间：虎口相对，力度稍轻。,酒店管理公司礼仪培训教材,第110页,（3）异性,握手,男士握住女士手指部分，力度稍轻。,酒店管理公司礼仪培训教材,第111页,判断,：,酒店管理公司礼仪培训教材,第112页,总结：,（,1）忌用左手握手,（2）忌坐着握手,（3）忌戴有手套,（4）忌手脏握手,（5）忌交叉握手,（6）忌与异性握手用双手,（7）忌三心二意,酒店管理公司礼仪培训教材,第113页,（4）谁先伸手（,判断,）,年长者、年幼者 长辈、晚辈,老师、学生 女士、男士,上级、下级,酒店管理公司礼仪培训教材,第114页,其含义是在两人握手时，各自应首先确定握手双方彼此身份尊卑，然后以此而决定伸手先后。通常应由位尊者首先伸手，位卑者只能在今后给予响应，而绝不可贸然抢先伸手。,“尊者决定”标准,酒店管理公司礼仪培训教材,第115页,年长者,长辈,老师,女士,已婚者,先至者,上级,职位、身份高者,年幼者,晚辈,学生,男士,未婚者,以后者,下级,职位、身份低者,详细包括情况,酒店管理公司礼仪培训教材,第116页,3、名片礼仪,没有名片人，往往是没有社交活动人；,不会使用名片人，则通常是不懂交际规则人。,酒店管理公司礼仪培训教材,第117页,交换名片时机,（1）希望认识对方；,（2）表示自己重视对方；,（3）被介绍给对方；,（4）对方提议交换名片；,（5）对方向自己索要名片；,（6）首次登门造访对方；,（7）通知对方自己变更情况；,（8）打算取得对方名片；,（9）出席社交活动、参加会议，应该在活动、会议之前或之后。,酒店管理公司礼仪培训教材,第118页,交换名片次序,（1）客人先递送名片，主人后递送名片。,（2）年轻人先递送名片，年长者后递送名片。,（3）男士先递送名片，女士后递送名片。,（4）职位低者先递送名片，职位高者后递送名片。,（5）与多人交换名片时，按照职位高低次序递送。,（6）与多人交换名片时，也可按照由近及远次序递送。,（7）如分不清职务高低和年纪大小时，则可先和自己对面左侧方人交换名片。,（8）在圆桌旁与多人交换名片时，按照顺时针方向递送名片。,（9）假如在场人很多，递送名片时要恪守“同性优先”标准，即先赠予给在场同性，然后再递送给异性。,酒店管理公司礼仪培训教材,第119页,递交名片方法,（1）起身站立，距对方约1米左右。,（2）身体微微前倾、面带微笑、眼睛注视对方。,（3）用双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端，名片上名字反向对己，正向对着对方递上。,（4）在递送名片同时，应说：“这是我名片，请多多指教”，假如我们名字中有不是惯用字，我们最好能将自己名字读一遍，方便对方称呼。,酒店管理公司礼仪培训教材,第120页,酒店管理公司礼仪培训教材,第121页,交换名片注意事项,当我们递给对方名片同时，如对方也正递给我们名片，这时应该先暂时放下自己名片，接过对方名片后，再递上自己名片。,若对方是外宾，最好将名片印有外文一面对着对方。,在向日本客人递送名片时，必须双手递送，应该微微弯腰。,在阿拉伯地域，绝对不能用左手递名片给阿拉伯人。,酒店管理公司礼仪培训教材,第122页,接收名片方法,（1）接收名片时应起身，面带微笑，注视对方。,（2）接收名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。,（3）接过名片时应说：“谢谢”。,（4）当对方说：“请多多指教”时，应马上回应说：“不敢当，谢谢支持！”,（5）接过名片后，要有一个微笑阅读名片过程，阅读时可将对方姓名职衔念出声来，并抬头看看对方脸，使对方产生一个受重视满足感。,（6）看不清地方还应及时请教，不要一眼都不看就收藏起来，这会让对方感到你缺乏诚意。,（7）回敬一张本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。,酒店管理公司礼仪培训教材,第123页,接收名片禁忌,（1）他人递过来名片时，一定不能因自己手上工作主要而让对方等候。,（2）一定不能用左手去接对方递送过来名片。,（3）不要在接收对方名片后看也不看就放在一边。,（4）在和对方谈话时，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并确保不被其它东西压起来。,酒店管理公司礼仪培训教材,第124页,名片存放,（1）随身所带名片，最好放在专用名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，方便随时使用。,（2）接过他人名片看过之后，应将其精心存放在自己名片包、名片夹或上衣口袋内。,酒店管理公司礼仪培训教材,第125页,酒店管理公司礼仪培训教材,第126页,递交要慎重。,用双手大拇指与食指夹住名片两个角，名片文字要正对着对方递过去。,接者要观赏。,接过名片后要仔细地看一遍，并说些观赏话，不要没看一眼就放进口袋。,收好名片。,看完名片后应将名片放好。注意不要将名片放在腰以下口袋中。,回赠名片。,接过他人名片后，要拿出自己名片递给对方，假如没有名片或未带名片，应致歉并说明原因并作自我介绍。,总结,酒店管理公司礼仪培训教材,第127页,时间,选择：,1.休息时间不打（晚上10：00早晨7：00）,2.就餐时间不打,3.节假日不打（情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）,4.能够用其它方式替换，如发信息,4、电话礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第128页,接电话礼仪,（1）应及时接听，尤其是事先预约电话，防止两个极端：,宁死不接、一响就接,。,（2）电话铃响先上前，响过两声再接,（3）,报单位、部门、姓名,酒店管理公司礼仪培训教材,第129页,1、接听电话程序,（1）普通电话铃响不超出3声，应拿起电话。,（2）致以简单问候，语气柔和亲切。,（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。,（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。,（6）对对方打来电话表示感激。,（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,酒店电话礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第130页,（1）预先将电话内容整理好（以免暂时记忆浪费时间难免遗漏）。,（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（3）作自我介绍。,（4）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。,（5）确定对方为要找人致以简单问候。,（6）按事先准备1、2、3逐条简述电话内容。,（7）确认对方是否明白或是否统计清楚。,（8）致谢语、再见语。,（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,2、从酒店打出电话程序,酒店管理公司礼仪培训教材,第131页,酒店电话礼仪,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别电话 抱歉，请稍等,酒店管理公司礼仪培训教材,第132页,5、餐饮座次礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第133页,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主,位,3,第二,主位,一个主位时位次排列,二个主位时位次排列,酒店管理公司礼仪培训教材,第134页,酒店管理公司礼仪培训教材,第135页,遵照方法：,右高左低,中座为尊,面门为上,观景为佳,临墙为好,酒店管理公司礼仪培训教材,第136页,1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们谈话”,6、出入房间礼仪,酒店管理公司礼仪培训教材,第137页,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,7、乘坐电梯礼仪：,酒店管理公司礼仪培训教材,第138页,8、上下楼梯礼仪,(1)上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。,传统礼仪观认为上楼时，女士在前男士在后；不过伴随时代变迁，礼仪观点也在不停改变。有些教授认为，上楼时，男士应该走在女士前面；而下楼时，才能适用“女士优先”礼仪标准。上楼时男士优先原因在于，假如还让女士先请，那么走在后面男士视线恰好落在女士臀部上，这会让女士感到不舒适，所以属于失礼行为。,(2)下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑。,酒店管理公司礼仪培训教材,第139页,9、轿车排列次序,双排座车：客人坐在哪里，那里就是上座,吉普车：上座是副驾驶座,小巴：离门越近，位置越高，上下车方便,轿车,：主人亲自开车：上座是副驾驶座,专职司机开车：司机后排对角线,酒店管理公司礼仪培训教材,第140页,（三）酒店礼节,称呼礼节,问候礼节 表达在语言上礼节,应答礼节,迎送礼节,表达在举止上礼节,操作礼节,酒店管理公司礼仪培训教材,第141页,称呼礼节,XX,先生（能够称谓全部男性）,XX,小姐（能够称谓未婚女性）,XX,女士（能够称谓已婚女性）,XX,市长、局长、院长、书记等（能够称谓有职务领导）,XX,教授、老师（能够称谓职业）,XX,阿姨、大伯、大姐等（能够使用生活化称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴。,要学会熟记对方姓名。,酒店管理公司礼仪培训教材,第142页,问候礼节,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,（最惯用问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天气色不错！,（生活化问候语）,注意：,问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,酒店管理公司礼仪培训教材,第143页,应答礼节,请稍等！,好，我马上过来！,您好！请问有什么能够帮到您？,好，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做。,注意：,应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）,应答要及时！,酒店管理公司礼仪培训教材,第144页,迎送礼节,请跟我来！,请这边走！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：,迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。,酒店管理公司礼仪培训教材,第145页,案例：换个说法会更加好,青岛某大酒店是一座按四星级标准设计兴建商务型饭店，它方便地理位置，良好设施、环境吸引了大量商务、公务散客。程女士今天早晨进店，入住1618房间很快，接到老朋友徐太太打来电话，说马上来酒店探望她。她放下电话，想着就要见到阔别多年老朋友，程女士显得有些激动，慌忙更衣，便直奔大堂等候徐太太光临。,酒店管理公司礼仪培训教材,第146页,10分钟过去了，未见徐太太身影，程女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚走去，门童适时而礼貌一句,“请走好，欢迎下次光临”，,使他不由一怔，看着门童微笑表情，她明白门童误解了她走出大厅目标，这句不合时宜问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，处于盼友心切，程女士只好一会在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这么往返屡次，而每次她都能听到门童机械,“请走好，欢迎下次光临”,问候。这语不达意“礼貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌。为了少听一次这么“问候”，程女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她客人。,酒店管理公司礼仪培训教材,第147页,分析及参考关键点,问题出在哪？,正确做法,：,拉门员天天要迎来送往无数客人，住店、离店、用餐、开会、参观、访友、侯人都在这进出之间相遇。在提供规范服务同时，针对不一样客人，给予适宜恰到好处问候和服务，才能真正表达迎宾员水准。对提行李进店道一声“欢迎光临”；对带行李出店说一声,“欢迎下一次再来”；,对外出道一声,“您慢走”；,对归来说一句,“你回来啦”；,对探亲访友说一声,“请进”,或,“请里面等”；,对偕老带幼进店用餐、娱乐，除了道一声“欢迎”外，还应主动地帮助指点行走路线。假如迎宾员能觉察程女士在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他一定会来。”因为这时程女士最需要他人了解她心情。,酒店管理公司礼仪培训教材,第148页,（四）举止礼仪,“相貌美高于色泽美，而秀雅适宜动作美，又高于相貌美，这是美精华。”,培根,酒店管理公司礼仪培训教材,第149页,1、蹲姿,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,酒店管理公司礼仪培训教材,第150页,酒店管理公司礼仪培训教材,第151页,2、鞠躬礼仪,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。,鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表示由衷敬意。有时还用于向他人表示深深感激之情。,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,1530,度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,酒店管理公司礼仪培训教材,第152页,3、引领礼仪,引领方向,引领方向是我们平时工作中常见一个仪态。,引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,酒店管理公司礼仪培训教材,第153页,酒店管理公司礼仪培训教材,第154页,4、递交物品,递物与接物,礼仪基本标准是尊重他人，而双手递接物品恰恰表达了对对方尊重。,应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其它物品。,递笔、刀剪之类尖利物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,酒店管理公司礼仪培训教材,第155页,小结,礼仪与我们生活息息相关，良好礼仪不但表达你个人素质和涵养，更是事业成功一个保障。,一个人事业上成功，只有,15%,是因为他专业技术，另外,85%,要靠人际关系、处世技巧。,酒店管理公司礼仪培训教材,第156页,礼仪造