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毕业设计（论文）提升X酒店服务质量研究学 院控制工程学院专业名称工业工程班级学号1111023学生姓名李争指导老师王庆6月22日提升X酒店服务质量研究摘 要伴随大家生活水平不停提升，中国旅游业多年来得到了迅猛发展，同时也造成中国酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且中国加入WTO以后，市场和国际接轨，促进中国酒店行业面临着中国国外双重竞争。在如此猛烈竞争环境下，各星级酒店怎样生存下去，成为了首要面临问题。X酒店做为中国一家五星级酒店，同中国大部分酒店一样，在猛烈竞争环境下，软硬件设施设备经过不停更新和改善，得到了长足发展和进步，不过酒店服务质量还存在着不少问题。首先，酒店做为服务行业，酒店产品即为服务过程，含有生产和消费同时进行特征，所以做不好事前预防工作，极难对服务质量进行控制。其次，中国酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成中国服务质量普遍不高。所以提升酒店服务质量，成为各星级酒店增加本身竞争力关键。本文以X酒店服务质量体系为研究对象，采取了实地考查研究和查找相关文件进行理论分析方法，采取了发觉问题，分析问题，处理问题通常手段。全文共分为五章，第一章为诸论部分，关键介绍了本文研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要相关理论；第三章关键是对X酒店现实状况分析。为了更正确评价X酒店服务质量，我们采取SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理不足，找出X酒店服务质量存在问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在问题，提出切实可行处理方法，为了确保处理方法有效实施，并提出了几点保障手段。本文不仅对提升X酒店服务质量含有一定帮助，对其它酒店服务质量改善也有一定借鉴。为提升酒店服务质量理论研究做出了自己贡献。关键词：服务质量，SERVQUAL模型，酒店Research To Improve The Quality Of Service X Hotel Author：Li Zheng Tutor：Wang TingAbstractWith the continuous improvement of peoples living standards, Chinas tourism industry has been rapid development in recent years, but also caused our hotels have sprung up, each successive increase in the number of star hotels. And after Chinas accession to WTO, the market with international standards, promote Chinas hotel industry is facing a dual domestic and foreign competition. In such a competitive environment, how to survive each star hotel has become a primary issue facing. X of the hotel as a five-star hotel, with most of the domestic hotel, like, in a highly competitive environment, software and hardware facilities and equipment through continuous updating and improvement has been considerable development and progress, but also the quality of hotel services there are many problems. On the one hand, the hotel industry as a service, the hotels product is the service process, with the characteristics of production and consumption at the same time, so do not do preventive work beforehand, it is difficult to control the quality of service. On the other hand, our hotel manager of the hotel QOS management not pay enough attention, resulting in the quality of our service is generally not high. Therefore enhance the quality of hotel services, a key all-star hotels to increase their competitiveness. This article X hotel quality service system as the research object, using a field test to find relevant literature studies and theoretical analysis method, using the identify problems, analyze problems, generally means to solve the problem. The full text is divided into five chapters, the first chapter on the part of various, mainly introduces the background and significance of this paper; Chapter II of this article describes the theory needs; third chapter analyzes the status quo X hotel. In order to more accurately evaluate the X hotels service quality, we use SERVQUAL model, issuing questionnaires, analyze X hotels in QOS management deficiencies. And evaluation of employee satisfaction. Chapter IV presents X hotel service problems and its causes were analyzed. Chapter X proposed to improve the quality of service improvements hotel and guarantee means. This paper not only improve the quality of service X hotel has some help for other improvements in the quality of hotel services also have some reference. Theoretical research to improve the quality of service the hotel has made its own contribution.Key Words: Quality of service, SERVQUAL model, Hotel目 录 1绪论11.1研究背景11.2研究目标和意义11.2.1研究目标11.2.1研究意义21.3中国外研究现实状况21.3.1中国酒店发展情况21.3.2中国外对酒店服务质量研究现实状况31.4研究内容和研究方法31.4.1研究内容31.4.1研究方法32酒店服务质量研究相关理论52.1酒店服务质量内容52.1.1酒店服务概述52.1.2酒店服务质量定义和内容52.2酒店服务质量体系相关内容62.2.1服务接触62.2.2职员满意62.2.3用户满意和忠诚度62.3酒店服务质量衡量72.3.1 SERVQUAL评价模型相关介绍72.3.2 SERVQUAL评价模型应用83 X酒店服务质量分析及存在问题93.1 X酒店介绍93.2 X酒店服务质量现实状况分析93.2.1 X酒店SERVQUAL模型调整93.2.2 应用SERVQUAL模型问卷调查103.2.3酒店服务质量五个维度现实状况123.3X酒店服务质量五个维度存在问题具体原因143.3.1 X酒店服务质量管理效率差143.3.2 X酒店各部门间缺乏协调153.3.3 X酒店工作人员素质偏低153.3.4 X酒店职员满意度底造成职员流失率高163.3.5 X酒店进行不合理价格竞争164 提升X酒店服务质量有效方法184.1 建立X酒店完善服务质量管理体系184.2 提升X酒店内部各部门协调性194.3 建立X酒店职员满意策略194.4 加强X酒店职员培训，提升职员整体素质204.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设204.6 对酒店用户进行VIP管理214.6科学管理和控制X酒店214.7酒店处理用户投诉基础标准22结论 23致 谢24参考文件25附 录26附录A26附录B29附录C311绪论1.1研究背景伴随服务经济时代到来，服务业已经成为推进世界经济发展支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大发展。所以服务业竞争也越来越猛烈。相关提升服务质量研究也成为提升服务业竞争力焦点。国外服务质量研究能够分为三个阶段，第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于1982年提出了用户感知服务质量概念和总感知服务质量模型。第二阶段是基于服务质量5个纬度，经过对用户预期和用户服务体验之间差距比较分析而开发SERVQUAL模型等应用研究。现阶段服务质量研究处于第三阶段，开发制订独立用户期望衡量方法，研究内部服务质量和内部服务质量和外部服务质量关系1。中国服务质量研究开始于20世纪90年代，可是中国服务质量研究大多是借鉴国外SERVQUAL方法，创新点极少。酒店业做为服务业一个关键组成部分，酒店服务质量研究也是服务质量研究热门话题。伴随中国旅游业发展，带动着中国酒店业发展，面对着越来越猛烈行业竞争，提升酒店服务质量也越来越关键。X酒店坐落在中国旅游圣地，素有“夏全部”之称秦皇岛。秦皇岛市旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟和珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富。不过秦皇岛旅游业发展含有显著季节性，游客每十二个月集中在夏季到来，其它季节相对冷淡。这就造成X酒店要在每十二个月夏季能有很强吸引力，来实现本身盈利。即使X酒店也想多种措施，如其它季节降价、承接婚宴等，不过每十二个月夏季营业还是对X酒店生存含有重大意义。而且X酒店周围最少存在着不下于5家各星级酒店，竞争压力巨大。提升本身服务质量，增强自己竞争力成为X酒店当务之急。1.2研究目标和意义1.2.1研究目标酒店行业竞争愈演愈烈，为了酒店生存，提升酒店竞争力成为酒店发展首要任务。质量一直是企业提升竞争力热门话题，酒店做为服务行业，提升酒店服务质量成为当务之急。本文经过多方面分析比较，对比中国国外酒店在提升服务质量研究，分析了X酒店服务现实状况。应用SERVQUAL模型对X酒店服务质量进行评价， X酒店实地考察，本着发觉问题，分析问题，处理问题这一逻辑思绪，对X酒店进行研究。以提升X酒店服务质量为目标，了解X酒店服务质量管理体系，找出其中存在问题，应用科学方法进行分析，找出全方面提升X酒店服务质量水平方法，提升用户对酒店满意度，提升X酒店服务质量，寻求切实可行提升X酒店效益方法方法。1.2.1研究意义酒店产品就是服务，提升酒店服务质量，能够很大程度上增强酒店竞争力。在这个旅游业发达，酒店数目越来越多当今社会，谁能够提供优质酒店服务，谁就能在猛烈竞争中生存和发展。而且现在酒店业展现出供求关系不平衡状态，供大于求，谁服务质量高，就能够得到用户满意和忠诚。本文意在提升X酒店服务质量，经过科学研究提出了提升X酒店服务质量切实可行方法方法，这么能够使X酒店在竞争猛烈酒店行业中生存下去，而且使X酒店提供优质服务，增加用户对X酒店满意度和忠诚度，从而增加X酒店效益。当然，本文不光只对X酒店有帮助，同时也对其它酒店提供借鉴和帮助。使得其它酒店也对本身服务质量重视起来，这么不仅对酒店有益同时也对用户有益。1.3中国外研究现实状况1.3.1中国酒店发展情况中国酒店业做为最早向外资开放行业之一，其伴伴随国际酒店业发展和渗透一直以良好态势增速发展。加之北京奥运会，上海世博会带来机遇，中国酒店业发展势头迅猛，部分一线城市酒店业发展靠近或超出了发展高峰期，行业竞争猛烈，提升酒店本身竞争能力刻不容缓。依据迈点网提供数据，全国五星级酒店规模117家4.52万间客房、129家5.03万间客房、175家6.49万间客房、198家6.96万间客房、242家8.74万间客房、281家10.65万间客房、302家11.52万间客房、369家13.73万间客房、432家15.69万间客房、506家18.11万间客房、595家21.81万间客房、615家21.76万间客房、640家25.20万间客房。能够看出中国酒店数量呈逐年递增趋势，行业竞争愈演愈烈。1.3.2中国外对酒店服务质量研究现实状况国外对酒店服务质量研究始于上世纪80年代早期，这一阶段对酒店服务质量部分基础概念进行了界定，不过衡量和评价酒店服务质量研究极少。上世纪90年代初，才开始进行感知服务质量研究，比如应用SERVQUAL模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性服务质量五个维度对酒店服务质量进行评价。现今对酒店服务质量研究展现深入性、系统性，为了愈加好了解用户满意度和酒店服务质量水平，提出了很多理论和方法2。中国对酒店服务质量研究因为起步晚，所以研究结果不是很丰硕，大多是借鉴国外研究结果理论，关键是研究满意度和评价服务质量方面。中国针对酒店服务质量研究始于1998年朱沆和汪孝教授提出两个酒店服务质量用户满意度评价模型。党忠诚和周支立两位学者经过研究服务质量评价SERVQUAL模型，将模型中22个问题转化为酒店用户调查问卷问题，完善酒店服务质量满意度测量方法和手段2。1.4研究内容和研究方法1.4.1研究内容 全文共分为五章，第一章为诸论部分，关键介绍了本文研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要相关理论；第三章关键是对X酒店现实状况分析。为了更正确评价X酒店服务质量，我们采取SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理不足，找出X酒店服务质量存在问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在问题，提出切实可行处理方法，为了确保处理方法有效实施，并提出了几点保障手段。1.4.1研究方法 本文在研究提升X酒店服务质量过程中利用研究方法有：实地考察分析法，文件综和研究法，SERVQUAL模型评价法，职员满意度调查法，数据分析法等。2 酒店服务质量研究相关理论2.1酒店服务质量内容2.1.1酒店服务概述美国营销协会（AMA）把服务定义为：“供销售和和一个产品相关对消费者需求提供活动、好处或满足。”用服务包来了解服务又为：支撑性设施+辅助物品+显性服务+隐形服务3。酒店服务也脱离不了基础服务概念。酒店服务应该是酒店人员用酒店支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列经营活动，同时投入大量感情使用户得到显性物质好处和隐形精神满足过程。当然酒店服务含有服务通常特征同时，也含有自己独特内涵。从用户角度来看，酒店服务是用户从酒店人员那里得到或痛苦或愉快精神感受，不是自己所取得实际利益。从酒店角度看，酒店服务是酒店向用户提供含有一定品质无形产品，这个过程中往往伴伴随支撑设施和辅助物品消耗，酒店能够将这一部分进行计价销售，从而取得经济价值。2.1.2酒店服务质量定义和内容从上面我们了解到酒店服务是酒店人员用酒店支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列经营活动，同时投入大量感情使用户得到显性物质好处和隐形精神满足过程。而酒店服务质量就是酒店服务使用户得到显现好处和隐形精神满足程度。是对酒店服务衡量。酒店服务质量通常包含有形支撑设施和辅助产品质量和无形产品质量。有形支撑设施设备和辅助产品质量是酒店赖以生存保障。支撑设施设备质量是指酒店客房、客房中电视、空调、床等可视化硬件设备质量。它是酒店服务质量基础组成部分，表现了酒店运行能力。辅助产品质量是指酒店能够提供给用户产品质量，如餐厅饭菜质量，酒水质量等。当然酒店服务质量也包含服务环境质量，要求服务环境洁净、整齐、安全和有序。无形产品质量，即酒店用户取得隐形满足程度。指酒店提供服务使用价值质量。表现在酒店职员在和用户接触中礼貌程度，服务态度和对用户要求反应程度等用户感受。2.2酒店服务质量体系相关内容2.2.1服务接触服务接触指用户和服务组织一些方面（职员或有形实体要素）发生直接接触和交互作用。服务营销学家卡尔宗把它称作“关键时刻”（真实瞬间）。每一次服务接触对于在用户心目中建立企业完整形象起着关键作用。能够说用户对酒店服务接触感知决定着用户满意度，对酒店质量高低感知。影响着用户对酒店信任度和忠诚度3。服务接触通常由服务设施、和用户接触人员、用户、服务过程四方面组成。酒店需要做到拥有优异服务设施，培养出高素质服务人员，进行一流服务过程，才能在面对形形色色用户时候，给她们带来满意服务接触，增强用户对酒店满意度和忠诚度。2.2.2职员满意研究表明，满意职员能够在服务接触过程中起到主动作用，从而产生满意用户。满意用户也能给和用户接触职员满意和成就感。由此可见，职员满意对酒店服务质量也含相关键意义。 内部营销是一个良好提升职员满意度方法。内部营销有两重含义：一、酒店内部组织中每一位职员全部拥有一位客人，并非只有和用户直接接触职员才有使用户满意义务。二、酒店内部职员和职员之间接触也要成为一次职员和用户接触，以达成最终用户满意。非和用户直接接触职员，有必需为直接和用户接触职员做好后勤服务。这两个见解表明能够把诸如细分市场、市场研究等市场营销工具和概念利用到酒店内部职员身上，从而达成职员满意。2.2.3用户满意和忠诚度研究表明，用户满意度不一样，用户对酒店见解就不一样，更关键是用户对酒店忠诚度也相差很大。我们知道用户满意和忠诚是酒店拥有源源不停用户资源关键确保，了解用户满意度和忠诚度之间关系，科学提升酒店服务质量就变得尤为关键。用户满意忠诚关系图以下图2.1：图2.1 用户满意忠诚关系图从图中我们能够看到，从用户极不满意到很满意，用户忠诚度分为三个区域；流失区（0忠诚度40%）这个区域用户一有可替换其它产品，用户很大程度上全部会转向新产品。在这一区域酒店，提升酒店服务质量是酒店管理首要任务，增加用户满意度是酒店生存根本。漠然区（40%忠诚度80%）这个区域用户只有在发觉愈加好产品就会转向新产品。处于这一区域酒店，提升酒店服务质量即使不是当务之急，不过增加企业竞争力，促进酒店深入发展，对提升酒店服务质量资源投入还是有必需。而且从图中能够看出，漠然区曲线斜率增加很快，只要增加一点满意度，忠诚度就会大幅度增加。感情区（80%忠诚度100%）这一区域用户堪称产品铁杆粉丝，通常情况下是不会转向新产品。处于这一区域酒店，不是提升酒店服务质量，而是维持。持之以恒展开现阶段服务质量管理策略才是酒店因该做。2.3酒店服务质量衡量2.3.1 SERVQUAL评价模型相关介绍SERVQUAL是衡量用户感知服务质量一个工具。它以服务质量五个维度为基础建立。服务质量五个维度分别是：可靠性（按承诺办事）、响应性（快速满足用户要求，主动帮助用户）、安全性（激发用户信任感）、移情性（给用户提供个性化服务，将用户作为个体对待）、有形性（以有形物代表服务）。SERVQUAL衡量用户感知服务质量是经过对比分析用户服务期望（应该怎样）和用户服务体验（实际怎样）之间差距得来。SERVQUAL评价模型通常依据服务质量5个维度选择22个评价指标进行评价，每个评价指标分值是17分，1代表完全不一样意，7代表完全同意。用户依据自己评判标准在17中进行选择打分4。模型问题分为两部分，前一部分是用户对服务质量期望（ES），后一部分是为用户对服务质量感知（PS），最终得分为ES-PS。分值越高，表明用户服务体验和服务预期距离越远，即用户感知服务质量越低。2.3.2 SERVQUAL评价模型应用SERVQUAL模型提供了较为科学、实用服务质量评价方法。模型不管是在学术界还是实际企业全部被广泛应用。1SERVQUAL模型能够用于不一样目标测量活动，如确定用户首选要求、用户容忍程度、比较企业和竞争对手服务差距等。2SERVQUAL模型不仅能够评价企业在服务质量5个维度中每一格维度表现情况，还能够评级企业总服务质量。3SERVQUAL模型能够评价企业经理人员业绩。4SERVQUAL模型能够有效追踪服务质量趋势，定时是用服务质量评价模型能够消除SERVQUAL模型静态缺点。3 X酒店服务质量分析及存在问题3.1 X酒店介绍X酒店是中国著名旅游城市，拥有“夏全部”之称秦皇岛上一家五星级酒店，由北京首旅集团北京贵宾楼饭店管理。酒店地理位置得天独厚，西接北戴河，东牵山海关，南临文涛园，北向中心城。浩瀚大海近在咫尺，和沙滩公园形成连贯景观轴线，美不胜收。 酒店占地面积约1.6万平方米，总建筑面积约9万平方米，采取双塔设计风格，错位部署，地下两层，地上21层，酒店内设施齐全，设有多功效厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间及散座零点厅等，可同时容纳多人就餐；1200多平方米国际会议中心，含有举行国际会议和同声传译功效，规模各异会议室，能满足多种形式会议需要，酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层及标准间等500多间客房，能满足来宾商务、会议、旅游住宿要求。游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室及阅览室等一应俱全。3.2 X酒店服务质量现实状况分析3.2.1 X酒店SERVQUAL模型调整不一样行业使用SERVQUAL模型进行分析，为了适应这个行业实际情况，全部要对SERVQUAL模型进行调整。本文是以X酒店为研究对象，为了使SERVQUAL模型愈加适合酒店应用，对其做以下调整：（1）不一样行业其服务质量5个维度关键性是不一样，我们依据酒店服务质量特点，采取市场调查方法，对酒店行业服务质量5个维度设置不一样权重。本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性权重。其中w1=15.5%，w2=23.5%，w3=20.5%，w4=15.5%，w5=25%；w1+w2+w3+w4+w5=14。(查找相关文件得出)（2）SERVQUAL模型中每个问题分值为17，1表示完全不满意，7表示完全满意。每个问题还设置三个打分项目，分别是用户预期下限值、用户预期上限值、用户实际感知。为了能够愈加好了解SERVQUAL模型数据结果，将得到三个打分转换为满意度指标，用户预期下限对应满意度为0，用户预期上限满意度为1，用户实际感知对应满意度用小写字母m表示。计算方法为：m=(感知值-下限)/（上限-下限）4 （2-1）（3）经过上面对SERVQUAL模型调整，酒店服务质量综合评分T可由以下计算公式求得：T= w1*m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m5 4 （2-2）3.2.2 应用SERVQUAL模型问卷调查 本文采取问卷调查方法，对入住X酒店用户进行调查问询，方便获取SERVQUAL模型所需数据，进而对X酒店服务质量水平进行评价，找出酒店在服务质量5个维度方面微弱步骤然后提出改善提议。1数据搜集此次共发放经过调整SERVQUAL调查问卷（见附录）100份，在收回问卷中80份为可靠问卷。在这80份可靠问卷中，有男性用户45人，占比为56.25%，女性用户35人，占比43.75%；从用户入住原因来看，其中占比最多是旅游观光，占比78%；从用户文化程度来看本科以上学历占比84%，这也使得我们问卷调查正确性能够有所保障，学历高用户应该能够对问卷调查问题了解正确；从入住酒店次数来看，76%用户是第一次入住本酒店，16%用户是第二次入住，8%用户是第三次入住本酒店。2调查问卷统计分析此次研究将收回80份可靠问卷进行整理，得出以下表3.1酒店服务质量用户评价综合得分和3.2酒店服务质量用户评价结果表表3.1酒店服务质量评价综合得分有形性可靠性响应性安全性移情性综合得分权重15.50%23.50%20.50%15.50%25%满意度m值0.790.470.450.550.49得分0.1220.110.0920.0850.1220.531表3.2酒店服务质量用户评价结果维度权重指标感知值均值上限均值下限均值满意度ma15.246.624.130.44有形性a25.566.343.590.7215.50%a36.276.754.320.81a46.126.545.360.64均值6.056.564.090.79b15.196.674.320.37可靠性b24.696.743.260.4123.50%b35.126.484.120.42b45.866.734.330.64b55.216.533.750.53均值5.216.633.960.47c14.616.384.130.21响应性c24.546.323.480.3720.50%c34.785.793.170.61c45.346.753.670.54均值4.826.313.610.45d15.086.333.680.52安全性d25.656.513.720.6915.50%d34.786.673.390.42d44.836.253.020.56均值5.096.443.450.55e14.875.973.020.62移情性e24.326.392.680.4425%e34.646.523.230.43e44.486.483.070.41e54.375.952.850.49均值4.616.262.970.49从表3.2酒店服务质量评价结果表中能够看出：用户感知值没有用户期望上限值高，所以X酒店服务质量并未达成用户期望水平，有很大提升空间，不过用户感知值总是高于用户期望值下限值，所以X酒店服务质量并不算太坏，能过满足用户基础要求，不过要想增加酒店竞争能力，提升酒店服务质量就很关键。酒店服务质量5个维度中，用户感知值，最高是有形性（6.05），接下来依次是可靠性（5.21）、安全性（5.09）、响应性（4.82）、移情性（4.61）。然而在酒店服务质量5个维度中，用户满意度最高即使也是有形性（0.79），不过接下来依次是安全性（0.55）、移情性（0.49）、可靠性（0.47）、响应性（0.45）。能够看出，用户感知值高，不一定用户满意度就高，还要看酒店服务质量达成用户期望水平高低。所以用户期望上限值是酒店服务质量所要达成目标。从表3.1酒店服务质量综合得分表能够看出：酒店服务质量用户满意度综合得分为0.531（最高得分为1），说明酒店服务质量只达成了用户期望53.1%，还有46.9%提升空间，酒店服务质量有待提升。从表中看出对酒店综合满意度得分，贡献最大为有形性（0.122）和移情性（0.122），但从总体来看服务质量5个维度最终得分全部很均衡，说明酒店发展也是很均衡，没有一头重一头轻现象。3.2.3酒店服务质量五个维度现实状况我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量5个维度进行了评价，结合我们到X酒店实际考察，总结出来X酒店服务质量5个维度现实状况以下：1 X酒店有形设施设备服务质量良好X酒店是开业，酒店设施设备还处于使用早期，而且酒店也重视对这些硬件设施保养，所以看起来全部很新。X酒店有无偿停车场，设施健全游泳池，公共区域有无偿无线WIFI，客房提供标准5星级配置，42寸大电视机、无限wifi、高级前卫洗浴设施、变频空调等等，这些5星级配置不仅齐全、功效优异，而且保养良好、安全适用，能够很好满足用户需求，服务质量良好。而且酒店也很重视职员着装和酒店卫生。酒店服务员统一着装，穿戴得体，洁净整齐，这给用户带来了很好第一印象。客房卫生酒店也很重视，客房洁净整齐，也是用户住安心。不过调查发觉X酒店餐厅设施摆放有些混乱，影响了酒店有形性评价，反应在调查评价结果表中就是有形性问题a1（酒店有形设备和提供服务相匹配，如客房和餐厅洁净整齐）满意度得分4.4，和其它3项问题得分差距过大。X酒店有形性用户满意度得分为0.79，是服务质量5个维度得分最高。这说明用户对X酒店有形服务设施设备不管从功效上还是从外形感官上对较为满意。2X酒店可靠性服务质量较差在酒店服务质量用户评价结果表中可也看出，可靠性总体满意度仅为0.47。评价可靠性四个问题b1、b2、b3、b4中用户感知值最低是b2（用户碰到困难时，酒店能立即提供帮助）这表明酒店在主动立即帮助用户上还有待提升。用户满意度最低是b1（酒店承诺事情能立即完成），即使b1用户感知值不底，不过b1酒店所能让用户感知部分和用户期望还是有很大差距，所以b1也要成为酒店提升服务质量应重视内容。酒店服务质量维度可靠性做最好为b4（酒店工作人员能够对您要求统计，并提供正确账单）。3X酒店响应性服务质量也比较差酒店服务质量用户调查结构表中响应性满意度为0.45，是五个维度中最低。这表明响应性是酒店服务质量微弱步骤，酒店应该加强在这方面改善和资源投入。在响应性4个问题中，c1、c2、c3感知值差距不大分别是4.61、4、54、4.78。满意度得分最低是c1（酒店工作人员能够正确通知用户何时提供服务）仅为0.21 ，这表明用户对服务正确时间要求较高，这么是因为正确服务时间信息能够给用户带来安全感，方便用户愈加好安排自己活动。由响应性总体分不高，各问题感知值差异不大能够看出酒店在时间管理方面有所欠缺，酒店应该加强时间标准制订（能够应用工业工程方法进行改善如秒表测时或MOD法测定标准工作时间或应用作业分析法或ECRS标准来缩短工作时间等），使用户服务响应时间缩短，提升酒店服务质量。4酒店服务质量安全性基础令人满意酒店服务质量安全性在服务质量5个维度中用户感知排名第三，在用户满意度中排名第二。安全性问题中d2（酒店服务使人感到安全舒心）得分最高为0.69。这表明酒店能够给用户提供一个安全舒适外部环境。得分最低是d3(酒店工作人员能够尊敬用户，如提供微笑服务等)，这表明酒店应该加强职员管理，酒店职员素质偏低。5酒店服务质量移情性有待提升X酒店服务质量移情性5个问题指标用户感知值和满意度得分全部很低，这表明X酒店在提供个性化服务，关注用户需求，以用户利益为本等这些方面还是有所欠缺。然而移情性对酒店服务质量有很大影响，所以X酒店应该下大功夫提升酒店服务质量移情性这方面内容。在移情性5个指标问题中，用户感知值相差不大，用户满意度得分最高是e1即酒店工作人员不会因为需要遵守企业规章制度，忽略用户部分要求，这是因为用户能够接收下限低缘故，即用户预期下限仅为3.02。然而e2（酒店工作人员时时关注用户需求）、e3（酒店工作人员会依据用户时间安排为用户调整服务时间）、e4（假如用户是熟客，工作人员会记得用户习惯和特殊要求）、e5（酒店遵从用户利益第一标准）做全部不是很好，是酒店应该重视和提升改善内容。3.3 X酒店服务质量五个维度存在问题具体原因前面我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量五个维度进行了评价，了解了用户感知值总是高于用户预期下限，却总是低于用户预期，所以X酒店服务质量有待提升，同时了解了X酒店服务质量在5个维度现实状况。结合在X酒店实际考察和应用互联网搜集信息（查找了携程网、去哪儿网、大众点评网中用户对X酒店评论信息），从而找出造成酒店服务质量五个维度存在问题根本原因以下。3.3.1 X酒店服务质量管理效率差酒店服务产品质量含有没有形性、异质性、不可存贮特征，造成酒店服务质量极难进行有效控制，所以需要建立完善服务标准和服务质量规范。X酒店亦是这么，服务质量难以控制，却没有一套完善服务标准，来确保对酒店服务质量控制，使用户享受高效率优质服务。而且对酒店已经制订服务质量管理制度，却缺乏一线职员参与，服务质量标准可操作性较差，造成制订服务质量管理制度在X酒店实际工作中实施力不够。X酒店在需要表现服务质量效率地方上，如用户登记入住需要多长时间，用户等候用餐需要多长时间，客房内卫浴设施损坏需要多长时间修好，用户办理退房需要多长时间等大大小小服务没有定量标准。在这些需要表现效率地方通常使用模糊回复来应付用户，如“一会就好”、“立即”、“等下”这么不确定时间用语往返复，这是对用户不负责任，用户当然不会对酒店服务质量满意了。而且X酒店服务工作人员缺乏主动性，“微笑服务”也开展