酒店各岗位人员任职要求模板.doc

总经理办公室

总经理办公室是酒店实施行政管理关键机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检验、督促参谋和助手作用，总经理办公室日常工作中负责酒店对内对外多种计划、汇报、总结、请求、通知、会议统计等多种文件起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府多种来访及上级领导检验工作，协调酒店和地方关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换工作，负责酒店日常车辆调度工作，酒店商铺、娱乐等出租和管理工作。
主任
总办党办
1人
副主任
总办党办，兼团委书记
1人
司机班
领班
1人

档案员兼秘书
1人
美工
1人
司机
1人
秘书、公关策划
1人
值班经理
2人

总经理办公室主任
直接上级：总经理
直接下级：办公室副主任、司机班主管
工作职责:
1、在总经理领导下，发挥参谋和助手作用。
2、全方面负责办公室工作，依据总经理意图制订办公室工作计划，提出办公室每个月工作任务，组织好人员分工和协作，确保各项工作顺利完成。
3、依据饭店营销和接待服务工作实际，根据总经理指示，负责组织起草饭店计划、总结、汇报、请示、通知等公文函件，并审核、归档签发前后文稿。
4、负责组织安排总经理办公会议和行政会议，编写会议纪要和决议，并检验各部门落实实施情况，依据饭店工作关键，组织调查研究，适时掌握经营、管理、职员思想动态情况，随时向总经理汇报，并提出可行性意见。
5、负责承上启下，沟通情况，协调各部室关系，会同相关部门检验各项工作落实完成情况，做好综合统计工作。
6、做好和上级单位沟通、协调工作，立即传达上级单位指示精神。
7、负责做好来信、来访相关工作。
8、加强办公室本身建设，抓好政治、业务学习，提升工作效率。
9、认真完成饭店领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、文化程度：大专以上学历。
2、专业知识：掌握饭店经营管理、接待服务知识，熟悉政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作等方面知识。
3、相关知识：了解哲学、心理学、旅游地理、社会学、自然科学等方面知识。
4、法律知识：熟悉党和国家相关企业方针、政策，含有经济法、企业法、协议法和涉外法律知识。
5、有较强组织、协调、辅助决议能力。
6、有较强分析、判定、综合及沟通能力。
7、有善于处理人际关系，对外建立良好关系社交能力。
8、有较强语言和书面表示能力。
9、能用英语进行通常会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。（英语初级B）
10、有从事办公室副主任工作两年或酒店关键部门经理三年以上经历。

总经理办公室副主任
直接上级：总经理办公室主任
直接下级：秘书、文书、档案员、司机
工作职责：
1、在总经理办公室主任领导下，帮助主任抓好办公室各项工作。
2、根据分工负责标准，搞好分管工作。
3、负责职员培训工作。
4、在主任不在时，代理主任工作。
5、完成领导临时交办工作。
任职资格：
1、大专以上学历。
2、熟悉饭店经营管理、政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作、人际关系、旅游接待服务等方面知识。
3、有较强组织、协调、辅助决议能力。
4、有较强分析、判定、综合及沟通能力。
5、有善于处理人际关系，对外建立良好关系社交活动能力。
6、有较强语言和书面表示能力。
7、能用英语进行通常会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。
8、有从事办公室秘书工作三年或酒店其它部门副经理二年以上经历。

总经理办公室秘书
直接上级：总经理办公室副主任
工作职责：
1、负责来往文件、各类刊物、信件收发工作，对来信来函随时编号、登记，交相关部门处理，立即催办，做到件件有着落。
2、对收到上级机关文件及各部门呈送文件，进行统一登记，送相关领导批阅，并按批转要求分送各相关部门阅办。
3、对分发文件，负责督促流转并立即收回，交机要员进行妥善保管。
4、根据要求手续严格管理和使用印章，对需要用印文件、材料、报表，需经主管领导签字和登记后方可用印。
5、负责办公室（包含店领导）考勤，发放奖金和餐费，领取办公用具。
6、负责承接来电、来函请示、汇报及回复，负责会议通知等工作。
7、做好多种文件安全、保密工作。
8、负责店领导日常服务性工作和临时交办事项。
任职资格：
1、有较强办事能力，承接领导部署工作有条不紊。
2、有一定社交能力，对内对外同各方面保持良好关系。
3、有一定判定、分析、综合能力，能为领导当好参谋。
4、有一定英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。（英语初级A）
5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。
6、有从事文秘或饭店关键业务部门内勤工作三年以上工作经历。

总经理办公室秘书
直接上级：总经理办公室副主任
岗位职责：
1、依据总经理指示和办公室主任要求，起草本企业计划、总结、请示、汇报、决议等公文函件，做到文字通畅，符合公文规格。
2、帮助办公室主任组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议统计，草拟会议纪要并立即了解各项决议、决定落实落实情况。
3、负责相关业务资料搜集、积累、分析、研究，掌握市场和饭店营销情况及动向，进行专题调研，为领导当好参谋。
4、帮助总经理和办公室主任做好日常接待来访等相关事宜。
5、负责对外宣传报道工作，和新闻单位广泛联络，增加企业著名度。
6、负责企业刊物《华风》编纂及发行工作。
7、完成领导临时交办工作。
任职资格：
1、有较强书面表示，文稿书写流畅、规范。
2、有较强公关社交能力，对内和各部门，对外同新闻媒体保持良好关系。
3、有较强判定、分析、综合能力，能为领导出计划策，当好参谋。
4、有一定英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。
5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。
6、有从事文秘或饭店关键业务部门管理工作三年以上工作经历。

总经理办公室档案员
直接上级：总经理办公室副主任
岗位职责：
1、负责饭店行政和业务方面多种文件、资料及其它相关文字材料搜集、整理、立卷、登记、归档工作，做到搜集齐全，装订符合要求。
2、负责和上级单位及其它关系单位文件交换工作，对收到多种文件随时编号、登记，交相关部门进行处理。
3、负责饭店存档文件借阅工作，对各部门借阅文件要进行登记，并按时收回。
4、做好文件档案保密工作。
5、负责企业多种执照年审工作。
6、完成领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、有较强实施办事能力，工作认真细致。
2、有较强公关社交能力，对内和各部门，对外同国家机关相关部门保持良好关系。
3、有较强处理问题、处理问题能力。
4、有一定英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。
5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。
6、有从事文秘或饭店关键业务部门内勤工作三年以上工作经历。

司机
直接上级：办公室副主任
岗位职责：
1、服从车队队长调度，确保饭店行政用车和客人用车。
2、严格实施各项规章制度，严格遵守交通规则和操作规程，确保交通安全。
3、认真实施出车前、行车中、收车后对车辆例行检验，确保车辆处于良好使用情况，确保车容整齐美观，发觉故障立即排除，排除不了，立即报修。
4、认真填写车辆行驶统计。
5、提升节油意识，节省油料费用。
6、完成领导临时交办工作。
任职资格：
1、有熟练驾驶机动车辆能力。
2、有一定公关社交能力，对内和各部门，对外同公安、交通、保险等相关部门保持良好关系。
3、有一定处理交通事故、处理车辆出现问题能力。
4、能掌握车辆通常维修技术。
5、有从事司机工作两年以上经历。

美工
直接上级：办公室副主任
岗位职责：
1、美工负责饭店广告、宣传资料设计、绘制、编辑、印刷等工作。
2、负责为饭店大型宴会、酒会、会议制作口号、横幅和广告。
3、负责饭店节日、纪念活动、庆贺活动时，饭店或会议场所内外装饰部署和环境美化工作。
4、负责酒店服务指南、酒店介绍、广告画面、菜谱、请柬、酒店画册、纪念品、圣诞卡、信封信纸设计、制作及印刷工作。
5、常常检验酒店全部指示牌、广告牌、口号牌、多种册、卡、证等是否完好；对已旧、已坏要立即更换。
6、了解和掌握中国外相关信息，做好宣传资料搜集、整理、分析、存档工作，确保设计制品合理性和创新性。
7、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。
8、向酒店总经理不停推销自己公关创意、设想及实施方案。
9、负责制订整年酒店大型活动创意及计划，报总经理同意后实施。
10、承接领导临时交办其它工作。
任职资格：
1、能设计和策划大型活动方案。
2、在设计和装饰工作中，有较强审美和创新能力。
3、善于处理工作中各工种之间问题，和相关部门有很好交流和沟通能力。
4、对外有和用户建立良好关系社交能力。
5、有较强组织能力，能组织各工种亲密协作，圆满完成各项工作。
6、能看懂外文资料和说明书。（旅游局英语初级）
7、能书写设计方案和工作总结，有一定语言和文字表示能力。
8、有从事美工工作两年以上经历或含有专业技术职称。

销售部

公关销售部是饭店经济运行龙头部门，也是企业关键创收部门，其关键职责是实施饭店各项指令，在竞争猛烈市场中，了解市场，分析市场，选择目标，制订经营策略，建立广泛销售网络，完成酒店下达经营目标。公关销售部要帮助酒店决议层制订企业营销战略，经营方法和营销计划，并确保计划顺利落实和实施。在和中国企机关、外企企业、关键人物，新闻媒介，上级机关、同行业沟通上架起一座相互信任桥梁，使企业取得良好经济效益和社会效应。

销售部组织机构图

销售部
经理
1人
团体协调
代表
2人
销售
代表
5人
预定员
（其中一人兼秘书）
2人

销售部经理
直接上级：主管销售工作副总经理
直接下级：团会、散客销售
岗位职责：
1、在总经理领导下，全方面负责酒店市场开发、组织客源和产品销售工作。定时组织市场调研，搜集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制订市场销售策略，确定关键目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。
2、依据酒店近期和远期目标、财务预算要求，协调和前厅部、客房部关系，提出销售计划编制标准、依据，组织销售部人员分析市场环境，制订和审核酒店客房出租率、平均房价及月销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织落实实施。
3、掌握中国外旅游市场动态，每个月月末分析销售动态、市场竞争发展情况等，提出改善方案和方法，监督销售计划顺利完成。
4、协调销售部和各经济组织关系，常常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空企业、驻京商社、使馆、企业、办事机构、国家机关各部委及网络订房中心亲密联络，并同各用户建立长久稳定良好协作关系。
5、负责酒店公关策划工作，向酒店提交开展店内外关键宣传活动和参与国际、中国旅游宣传活动实施方案，组织人员、准备材料，参与促销活动，广泛宣传酒店产品和服务，对促销效果提出分析，向总经理汇报。
6、定时检验销售计划实施效果，定时提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。
7、掌握酒店价格政策实施情况，控制团体、会议、散客及其不一样季节价格水平，定时检验平均房价计划实施结果，立即提出改善方法，确保酒店预期平均房价水平。
8、定时走访用户，征求用户意见；掌握其它饭店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整饭店销售策略，适应市场竞争需要。
9、参与酒店应收款分析会议，掌握用户拖欠款情况，分析原因，帮助财务部门负责用户拖欠款催收工作，预防长久拖欠。
10、培训造就一支不一样年纪和不一样层次饭店销售专业队伍。
11、制订销售部内部管理制度、工作程序，并监督落实实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用使用。
12、承接领导临时交办各项工作。
任职资格
1、有较强组织、协调、营销决议能力。
2、有较强市场分析、判定、综合和创新能力及和店内各部门沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外和用户建立良好关系社交能力。
4、有较强语言和书面表示能力。
5、有良好心理素质，含有承受担心工作压力能力。
6、遇事沉着冷静，有较强自我控制能力。
7、能熟练使用外语和国外用户进行会话，阅读资料、书籍；熟练撰写外文传真、公函、书信能力。（旅游局英语中级）
8、有从事销售部副经理工作两年或酒店关键业务部门经理三年以上经历。

散客销售经理
直接上级：销售部经理
岗位职责：
1、定时搜集旅游市场信息，立即掌握散客市场最新动向、特点和发展趋势，了解周围酒店价格行情，立即向销售部提供关键信息，为制订酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供可靠依据，并提出酒店价格调整方案，供领导立即参考决议。
2、做好和航空企业、驻京商社、使馆、企业、网络订房中心业务联络，主动推销客房，开拓客源，确保销售计划完成。
3、负责接待预订、来访、参观用户，向她们介绍饭店概况，陪同用户参观饭店各项设施，解答她们提出问题。
4、认真仔细处理好用户订房电话、传真业务，并做好订房资料、协议、客人资料档案工作，并能立即汇报关键客人和回头客人资料，提议和安排领导会见。
5、保持和前台联络，掌握客房预订情况，掌握散客抵离数量、类别，掌握客房完好率和利用率。
6、按协议要求，立即正确催办各合作单位资金及费用，并协调酒店同合作单位关系。
7、定时组织、主持散客组销售会议。
8、承接领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、有较强营销促销能力。
2、有一定市场分析、判定、综合能力及和店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外和用户建立良好关系社交能力。
4、有较强语言和书面表示能力。
5、能比较熟练地使用外语和国外用户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信能力。（旅游局英语中级）
6、对用户提出要求，有一定灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作两年或酒店关键业务部门服务接待工作三年以上经历。

团会销售
直接上级：销售部经理
岗位职责：
1、定时搜集旅游市场信息，立即掌握团体、会议市场最新动向、特点和发展趋势，了解周围酒店价格行情，立即向销售部提供关键信息，为制订酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供可靠依据，并提出酒店价格调整方案，供领导立即参考决议。
2、做好和旅行社、办事机构、协会、国家机关各部委业务联络，主动推销客房，开拓客源，确保销售计划完成。
3、负责接待来访、参观用户，向她们介绍饭店概况，陪同用户参观饭店各项设施，解答她们提出问题。
4、认真仔细处理好用户订房电话、传真业务，并做好订房资料、协议、客人资料档案工作，并能立即汇报旅行社、国家机关各部委责任人资料，提议和安排领导会见。
5、保持和前台联络，掌握客房预订情况，掌握团体、会议抵离时间、用房数量、类别，掌握客房完好率和利用率。
6、立即将团会接待情况向部门经理汇报，确保接待服务质量。
7、定时组织、主持团会组销售会议。
8、承接领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、有较强营销促销能力。
2、有一定市场分析、判定、综合能力及和店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外和用户建立良好关系社交能力。
4、有较强语言和书面表示能力。
5、能比较熟练地使用外语和国外用户进行会话，有阅读、撰写外文传真、公函、书信能力。（旅游局英语初级）
6、对用户提出要求，有一定灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作十二个月或酒店关键业务部门服务接待工作三年以上经历。

销售部预订
直接上级：销售部经理
岗位职责：
1、根据销售部经理指示工作。
2、负责本组人员排班，向下属部署工作任务。
3、负责预订全方面工作，每日了解旅行社、会议、散客订房情况。
4、负责整个预订部档案管理工作。
5、制订培训计划，定时对本组职员进行业务培训和考评，不停提升职员业务水平。
6、协调本组和前台接待、客房服务中心、宴会预订部、结帐组关系。
7、帮助本组职员处理工作中碰到难题，处理工作差错和事故。
8、检验职员仪容仪表、服务质量和工作进度，督导职员按章办事。
9、做好本组职员思想工作，调动职员主动性，优质、快捷完成各项任务。
10、承接领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、有较强营销促销能力，工作认真仔细。
2、有一定市场分析、判定、综合能力及和店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外和用户建立良好关系社交能力。
4、有较强语言和书面表示能力。
5、能比较熟练地使用外语和国外用户进行会话，有阅读、撰写外文传真、公函、书信能力。（旅游局英语初级）
6、对用户提出要求，有一定灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作十二个月或酒店关键业务部门服务接待工作三年以上经历。

散客销售
直接上级：散客销售经理
岗位职责：
1、负责落实实施部门制订销售计划，完成销售指标；负责对外销售业务承接、洽谈、咨询，负责草拟散客销售协议。
2、负责沟通和企业、商社、使馆、网络订房中心联络，开展有计划销售活动，广泛争取客源，每次外出销售，全部必需填写销售汇报，并有计划地发展新用户。
3、主动搜集、整理旅游市场多种销售信息，分析用户心理，了解用户对酒店设施要求和各方面需求，有针对性进行销售，立即向销售部经理汇报，做好领导参谋和助手。
4、依据饭店制订价格政策，采取机动灵活促销方法，做好销售工作，为饭店争取更多客源。
5、定时走访长住户和其它住店客人，征求她们意见，立即将客人意见反应给销售部经理和相关部门，方便改善服务接待工作。
6、主动地参与酒店举行多种促销活动，开发新用户。
7、负责建立健全多种销售档案，保管好多种信息材料。
8、负责监督、检验多种销售协议实施情况，发觉问题，立即汇报，避免饭店遭受损失。
9、承接领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、熟悉饭店服务产品，有较强营销促销能力。
2、依据客源市场情况，有一定市场分析、判定、综合能力及和店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外和用户建立良好关系社交能力。
4、有较强语言表示能力。
5、能使用外语和国外用户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信能力。（旅游局英语中级）
6、对用户提出要求，有一定灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作两年或酒店关键业务部门服务接待工作两年以上经历。

销售部预订员
直接上级：销售经理
岗位职责：
1、按预订经理指示工作。
2、接收电话、传真，处理电话、传真预订客房事宜；如有变更，按要求对应更改。
3、将全部预订输入电脑，确保预订信息正确无误。
4、将预订单按日期排列存档。
5、接待来访客人时要礼貌、主动、热情、快捷。
6、承接领导临时交办各项工作。
任职资格：
1、有较强营销促销能力，工作认真仔细。
2、依据客源市场情况，有一定市场分析、判定、综合能力及和店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外和用户建立良好关系社交能力。
4、有一定语言和书面表示能力。
5、能使用外语和国外用户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信能力。（旅游局英语初级）
6、对用户提出要求，有一定灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作十二个月或酒店关键业务部门服务接待工作两年以上经历。

客务部

客房是酒店经济收入和利润关键起源。酒店经济收入关键起源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入关键起源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入通常占酒店总收入50%左右。
客房是带动酒店一切经济活动枢纽。酒店作为一个现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高情况下，酒店一切设施才能发挥作用，酒店一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，所以客房服务带动了酒店多种综合服务设施。

客房部组织机构图

客务部
经理
1人
前厅部
副经理
1人
客房部
副经理
1人
前台
主管
2人

大堂经理
3人
前台
领班
2人
前台接待
商务中心
13人
总机
领班
1人
话务员
7人
客房清扫
主管
1人
PA、生活组
主管
1人
洗衣
主管
1人
客务中心
主管
1人
客房清扫
领班
5人
客务中心
领班
1人

PA
客房清扫员
35人
客务中心
(其中一人兼秘书)
9人
工服室
（含棉织品）
3人
洗衣房
4人

职员生活组
职员生活组
6人
PA(兼地毯)
24人

前台帐务
1人
礼宾部
9人

前厅部副经理
直接上级：客务部经理
直接下级：前台主管、电话总机主管、办公室内勤
工作职责：
1、全方面主持前厅部日常工作，确保各岗位和各业务步骤正常运转，保持高标准服务质量，全方面完成饭店下达各项经营指标。
2、负责制订本部门各岗位服务标准、工作程序及相关规章制度和工作计划，并组织落实。
3、督导下属提供优质高效服务，定时对她们进行绩效评定，根据奖惩制度实施奖惩。
4、严格根据年度预算完成各项经营指标，控制部门各项费用消耗。
5、协调部门内部各岗位之间关系，亲密协作。协调和其它部门关系，加强沟通和合作。
6、协调和客人关系，处理好客人投诉。
7、制订部门培训计划，并组织落实，不停提升职员素质。
8、参与饭店多种会议，上传下达，认真落实落实、完成饭店部署各项工作任务。
9、完成饭店领导临时交办工作。
任职资格：
1、有较强组织、协调能力。
2、有较强处理突发事件应变能力。
3、遇事冷静，能自我控制，善于处理人际关系能力。
4、有承受担心工作压力能力。
5、依据市场信息和来宾需求，能正确做出判定，果断处理，有较强决议能力。
6、有较强口头和文字表示能力。
7、能熟练使用英语和客人进行会话，有阅读资料、书籍，书写信函、传真能力。（英语中级）
8、有从事前厅部副经理工作十二个月或酒店关键业务部门经理两年以上经历。

前厅部秘书
直接上级：前厅部副经理
岗位职责：
1、负责前厅部经理办公室各类文件档案整理管理，帮助前厅部经理完成各项工作汇报、报表，并进行相关文字和数据处理。
2、按标准接听电话，认真作好统计和转达。
3、统计制作本部门每个月经营情况报表、考勤表。
4、领取和发放各项职员福利款项。
5、负责转发、派送前厅部各类工作文件。
6、提醒经理每日工作大事，为经理日常工作提供方便。
7、管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本。
8、完成部门经理临时交办工作。
9、负责本部门业务知识培训工作。
任职资格：
1、有较强办事能力。
2、有和本部门职员和相关部门建立良好人际关系能力。
3、有承受担心工作压力能力。
4、有较强电脑操作能力。
5、有一定口头和文字表示能力。
6、能使用英语阅读、书写信函、传真能力。
7、有从事前厅部相关岗位工作两年或饭店关键业务部门内勤两年以上经历。

前台主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前台接待领班
岗位职责：
1、帮助主管前台业务部门经理抓好各项日常工作，确保前台各岗位正常运转。
2、负责安排前台各班次工作，依据职员实际工作能力，合理妥善地编排班次，安排领班和职员服务工作。
3、坚持现场管理，督导领班和职员根据服务标准和工作程序为客人提供高效服务。
4、参与前台各项具体服务工作。在工作繁忙时给下属职员立即帮助，确保来宾服务要求得到立即、合适处理。
5、每日查看大型团体、会议和关键客人预定情况，检验接待前各项准备工作，对大型团体、会议和关键客人给尤其关注，确保前台服务质量。
6、立即处理客人提出问题，避免客人投诉。
7、和其它部门搞好协调、沟通、亲密合作。
8、立即发觉并上报工作中出现问题，向部门经理提出改善工作提议。
9、定时组织实施对职员培训，全方面提升职员素质。
10、定时对职员进行绩效评定，向上级提出奖惩提议，根据奖惩制度实施奖惩。
11、完成上级指派其它工作任务。
任职资格：
1、能合理安排下属工作，有一定组织管理能力。
2、能了解来宾需求，在权限范围内灵活处理来宾要求，有一定处理突发事件应变能力。
3、能和当地各关键旅行社、关键用户保持良好关系，有较强社交和推销能力。
4、能和饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。
5、有一定口头和文字表示能力，能独立培训下属职员。
6、能熟练地使用英语和客人进行会话，有阅读、书写信函、传真能力。（英语初级C）
7、有从事前厅部前台接待领班两年或酒店关键业务部门领班三年以上经历。

前台领班
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待员
岗位职责：
1、帮助前台主管做好前台日常管理工作，负责所属职员接待服务质量。
2、天天认真检验房间状态，依据房态提出当日预定客人房间分配要求。
3、熟知房间出租率情况，确保房价符合饭店价格政策，努力达成出租率和平均房价最好水平。
4、检验当日有没有大型团体、会议和关键客人预定，提前做好接待各项准备，确保提供周到、快捷服务。
5、检验工作日志，处理好交接班本上遗留多种问题和当班特殊情况。
6、每日检验保险柜和主库备用金，发觉异常情况立即汇报。
7、检验职员仪表仪容、行为规范和出勤情况。
8、督导检验职员认真实施服务标准和工作程序，确保职员为客人提供良好服务。
任职资格：
1、能合理安排下属工作，有一定组织管理能力。
2、能制订切实可行工作计划，妥善处理职员工作中出现问题。
3、能和当地各关键旅行社、关键用户保持良好关系，熟记常客和关键客人姓名，有一定社交和推销能力。
4、能和饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。
5、能独立培训下属职员，含有一定业务实施能力。
6、能比较熟练地掌握一门以上外语，使用英语和客人进行会话，有阅读、书写信函、传真能力。（旅游英语初级）
7、有从事前厅部前台接待工作三年以上经历。

前台接待员
直接上级：前台接待领班
岗位职责：
1、为客人办理入住登记手续，并将全部信息立即输入电脑。
2、向客人提供信息问讯服务，主动向住店来宾宣传饭店环境方针、质量方针。
3、按标准接听电话，为客人留言并正确统计。
4、为客人转交留言、信件、客房钥匙等服务。
5、为客人提供换房、延住、房间加人、预定叫早等服务。
6、为客人办理离店结帐手续。
7、按要求誊录《旅店临时户口登记簿》。
8、阅读并填写交接班统计，对当班未能完成工作认真作好交接。
9、完成部门领导交办其它工作。
任职资格：
1、能主动向客人推销饭店客房及其它服务设施，有较强接待服务和推销能力。
2、能快捷、正确地查验客人有效证件，办理相关手续，有较强业务实施能力。
3、能立即处理工作中出现问题并能灵活地处理来宾提出部分要求，有一定应变能力。
4、仪表着装规范，态度热情和蔼，接待来宾友善迅捷，有很好社交和沟通能力。
5、能熟练地使用电脑进行接待、查询和结帐工作，含有较强业务操作能力。
6、能比较熟练地掌握一门以上外语，使用英语和客人进行会话，有阅读外文信函、传真能力。（旅游局英语初级）
7、有从事前厅部或客房部、餐饮部服务工作两年以上经历。

行李领班
直接上级：前台主管
直接下级：行李员
岗位职责：
1、在前台主管直接领导下，负责率领下属为客人提供高效率行李服务。
2、掌握饭店当日房间状态和次日预定情况，和客人相关信息，合理地安排职员班次，确保工作繁忙时人力充足。
3、每日随时检验为客人寄存行李情况，确保放置整齐，预防行李丢失、损坏和错拿现象。
4、天天检验行李员仪表仪容、行为规范和出勤情况。
5、督导检验行李员按服务标准和工作程序操作，确保服务质量。
6、每日检验交接班日志和多种物品交接统计。
7、处理本岗位客人投诉和多种紧急情况。
8、参与部门例会，汇报本岗位工作情况，并将部门要求立即传达给下属。
9、组织实施本班组职员培训，确保职员素质提升。
10、对本岗位职员进行绩效评定，根据制度进行奖惩。
任职资格：
1、能合理安排下属工作，有一定组织管理能力。
2、能制订切实可行工作计划，妥善处理职员工作中或为来宾运输行李中出现问题。
3、能和各关键旅行社保持良好关系，运输团体行李不出差错，有一定协调能力。
4、能独立培训下属职员，含有一定业务实施能力。
5、能懂英语，使用英语和客人进行简单会话。（基础级英语）
6、有从事前厅部行李工作三年以上经历。

行李员
直接上级：行李领班
岗位职责：
1、根据本岗位服务标准和工作程序，为客人提供运输行李服务。
2、为客人提供行李寄存服务和邮件、信件寄送服务。
3、利用运输行李时机，向客人介绍饭店服务设施和服务项目。
4、主动回复来宾提出相关服务问讯，热情为客人提供帮助。
5、在为客人送行李时提醒来宾不要将有污染或有危险性物品带进房间；运输行李至房间时，主动向客人介绍房间设备设施。
6、认真填写本岗位各项记录表。
7、当班结束后和下一班做好交接班工作。
任职资格：
1、能熟练、安全、顺利地完成运输客人行李工作，有较强操作能力。
2、能和本部门各岗位和其它部门职员合作搞好本职员作，有一定沟通和协调能力。
3、运输行李中，对于突发事件有一定应变能力。
4、能使用英语和客人进行简单对话。（基础级英语）
5、有从事前厅部行李工作六个月以上经历或经过专业培训，经考评合格后上岗。

大堂经理
直接上级：前厅部经理
岗位职责：
1、大堂经理代表饭店处理客人需求，受理客人投诉，对客人投诉处理努力争取立即圆满。对严重投诉，要直接和其部门领导联络或向主管副总经理汇报。每个月底统计来宾投诉情况。
2、负责根据饭店领导或联合值班经理指示处理店内所发生特殊或紧急事件，有权直接指挥所包含相关部门及人员，以保障饭店正常运行。
3、大堂经理必需和其它部门建立良好合作关系，以极大工作热情和主动认真态度，公正、灵活、快速地处理所面临多种问题，为饭店树立一个良好形象。
4、完成部门经理指派工作，夜班行使部门管理者权力，协调指挥各岗位工作。
5、每日负责对大厅及周围公共区域进行巡视检验。
6、负责饭店VIP客人接待和服务全过程。
7、负责随机要求参观饭店客人接待工作。
8、随身携带并管理好万能钥匙，为来宾提供开房门服务。
9、代客保留和转交珍贵物品(如机票、现金、护照等)。
10、协调处理客人疑难问题，对饭店服务外要求，给客人最大程度帮助。
11、抓住时机向客人推销饭店一切能够销售产品。
12、帮助部门经理作好本部门日常管理工作，对前厅部各岗位工作和管理情况进行监督检验，并定时向部门经理汇报。
任职资格：
1、在处理来宾投诉或突发事件中，头脑冷静、遇事不慌，有较强随机应变能力。
2、能了解来宾需求，在权限范围内灵活处理来宾要求；处理复杂问题中，能抓住关键矛盾，妥善处理，有较强综合分析能力。
3、能和当地各关键旅行社、关键用户保持良好关系，有较强社交和推销能力。
4、能和饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。
5、有良好口头和文字表示能力。
6、掌握一门以上外语，有很好英语听说能力，有阅读、书写信函、传真能力。（英语初级C）
7、有从事前厅部前台接待领班三年或酒店关键业务部门主管两年以上经历。

商务中心服务员
直接上级：前台领班
岗位职责：
1、熟练使用多种办公设备，搜集相关信息知识。高效、正确地为客人提供服务。
2、和总机、前台、电脑机房等相关部门合作完成相关任务。
3、不管店内、店外客人，要一视同仁，尽力帮助客人处理困难，满足客人要求。
4、整理每班收入报表统计和制作。
5、注意多种服务设备保护和清洁。
6、负责每班次交接工作。
任职资格：
1、能正确高效地为客人提供商务服务，有较强业务技术操作能力。
2、能热情礼貌地为来宾提供服务，有一定社交能力。
3、能用一门外语和来宾交流，处理来宾提出问题，有一定外语会话能力。（英语初级A）
4、有在商务中心或部门办公室工作十二个月以上经历。

电话总机领班
直接上级：前厅部经理
直接下级：总机话务员、总机机务员
岗位职责：
1、在部门经理领导下，负责电话总机房工作，保障电话总机设备正常运行；监督和指导话务员正确、快捷地接转全部电话，为来宾提供满意话务服务。
2、每日检验当班职员仪表仪容和出勤情况。
3、指导、帮助话务员处理客人疑问、特殊及紧急问题。
4、督导机务人员检验电话交换机和其它总机设备运转情况，发觉故障立即汇报部门经理，并通知特约技术人员前来修理。
5、督导检验电话交换台工作情况，确保设备正常运转，注意常见电话号码变更，立即更改工作统计。
6、定时对话务员和机务员进行业务培训，确保职员业务水平不停提升。
7、参与饭店通讯设备安装调试工作并负责验收。
8、参与部门例会，将信息上传下达，确保多种信息通畅。
9、定时对职员进行绩效评定，根据奖惩制度实施奖惩。
10、常常向部门经理汇报职员工作情况和设备运转情况，并提出改善意见。
11、每个月初打印各部门办公电话费用表，交培训部统计核查。
任职资格：
1、能根据标准要求指导机务员、话务员进行操作，有熟练业务技术操作能力。
2、能面对紧急或突发事件，判定正确，处理果断，有一定应变和