电子商务运营部企业组织结构及岗位职能职责.doc

运营中心组织架构及岗位职责

运营中心组织架构

运营中心重要职能

u 运营部职能
l 负责团队内部资源由上到下地整合，筹划，组织，跟进团队运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。
u 商品部职能
l 依照市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，迅速精确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品动销率。
u 推广部职能
l 依照流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同步减少费用。
u 营销部职能
l 负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家购物体验，同步增强营销效果，提供店铺转化率。
u 销售部职能
l 直接面对消费者，以最优服务态度，运用销售技巧，寻找和满足买家需求点，并提供良好售后服务，提供买家良好顾客体验。
u 物流部职能
l 管理库存，安排配货、发货等物流有关事项。

u 运营中心组织岗位设定阐明
l 运营主管， 1人
l 运营， 依照项目数
l 推广主管， 1人
l 活动专人， 1人
l 直通车专人， 1人
l 钻展专人， 1人
l 美工主管， 1人
l 美工， 5人
l 策划主管， 1人
l 策划， 1人
l 销售主管， 1人
l 客服， 4人

运营中心岗位职责
u 运营总监岗位职责阐明
l 职责描述：
l 岗位职责：

u 运营主管岗位职责
l 行政从属：
ü 直接上级：运营总监
l 重要职责：
ü 制定并实行公司年、季、月战略目的和执行方案，
ü 传达上级战略思想方针，向各部门传达批示，
ü 控制运营成本，提高销售利润，
ü 对项目运营状况进行评估和分析，集中调节经营方略，
ü 合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作，
ü 定期组织部门总结反馈公司年、月、周筹划工作，
ü 定期组织部门培训。

u 项目运营岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：运营主管
l 重要职责：
ü 分析竞争对手各维度状况，
ü 对项目进行市场规划及定位，
ü 制定并实行项目年、季、月战略目的和执行方案，
ü 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周筹划工作，
ü 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。

u 推广主管岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：运营总监
l 重要职责：
ü 依照店铺销售指标制定推广相应推广筹划方案，
ü 定期全店数据分析解决，依照数据分析成果找出店铺问题，提交上级，
ü 依照推广方案分派推广渠道流量比例做到最合理优化，
ü 定期组织人员培训交流，
ü 考核部门人员绩效评分。
u 活动专人岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：推广主管
l 重要职责：
ü 帮派活动报名，
ü 淘宝、拍拍后台活动报名，
ü 第一时间反馈活动进度状况到运营，并作出决策，
ü 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和筹划，配合运营部负责报名选款工作，
ü 提供日报表，报告当天报名状况和最后审核成果，
ü 报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。
u 直通车专人岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：推广主管
l 重要职责：
ü 配合运营直通车选款，
ü 制定直通车年、月、周筹划，并提交上级，
ü 严格直通车预算，优化核心词、提高投入产出比、减少PPC、提高转化率等，
ü 每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化，
ü 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手，
ü 直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化，
ü 熟悉直通车竞价排名规则，懂得核心词筛选、竞价及核心词竞价技巧，
ü 配合销售筹划完毕流量筹划指标，总结报告数据状况。

u 钻展专人岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：推广主管
l 重要职责：
ü 钻展文案拟定（运营部提供，策划做），
ü 素材记录，记录店铺素材各项明细，
ü 钻展筹划：筹划预算，筹划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，规定按筹划100%操作完毕，
ü 素材审核：素材制定，文案拟定，信息无误，移送运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。备注：要考虑筹划用素材时间，小二审核进度，不能延误素材审核和筹划投放，
ü 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增长其她表格数据分析，要确认数据无误，表格为最重要核心内容，能反映钻展所有状况，以及与店铺销售配合度，
ü 每日,每周，每月报表分析和总结，依照数据反馈，调节投放筹划，重点：提高呈现量，减少点击成本，增长点击量。

u 美工主管岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：运营总监
l 重要职责：
ü 定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平，
ü 制定团队月筹划、周筹划、日筹划安排事宜。并提交上一级，
ü 组织部门执行运营部工作筹划，
ü 考核美工月绩效评分，
ü 每周例会总结上周工作状况，找问题解决问题，
ü 主管绩效考核由运营部主管考核，
ü 美工作品建档。
u 美工岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：美工主管
l 重要职责：
ü 定期接受主管组织交流PK，分享心得，
ü 自行安排合理月、周、日工作筹划，
ü 接受部门主管安排工作事宜并拟定完毕时间，
ü 绩效考核由主管考核，
ü 完毕作品建档。
u 策划主管岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：运营总监
l 重要职责：
ü 全面负责组织开展策划中心各项工作，
ü 全面负责项目推广定位和主题创意工作，
ü 配合运营部依照项目实际状况制定相应活动筹划及方案，
ü 制定项目策划年、季、月筹划，
ü 策划活动页面排版，
ü 负责店铺活动文字策划、创意、撰写，归档，总结，
ü 定期组织部门培训，
ü 考核部门人员绩效评分，
ü 加强与上级领导、有关部门协作配合，
ü 每期营销活动必要关于联性。
u 策划岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：策划主管
l 重要职责：
ü 协助主管策划文案撰写，
ü 负责店铺宝贝产品文字策划、创意、撰写，
ü 制定个人年、季、月筹划

u 销售主管：
l 行政从属：
ü 直接上级：运营总监
重要职责：
ü 每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进解决，
ü 对每天销售团队销售状况进行记录，并上报上一级，
ü 核算并跟进团队个人工作筹划实行状况及完毕状况，
ü 整顿客服反馈问题，维护顾客和信息及时反馈，第一时间进行上级反馈，
ü 定期抽查客服聊天记录，
ü 定期抽查客服对货品熟悉状况并进行评估，
ü 制定周培训筹划涉及人员，培训内容，
ü 例会总结上周销售状况分析销售问题，
ü 定期组织培训新销售人员基本技能，提高整体销售团队销售技巧，
ü 制定团队个人销售各项指标指标，
ü 制定月培训筹划涉及人员，培训内容，
ü 配合其她部门完毕价格修改及设立营销工具使用。
u 客服岗位职责：
l 行政从属：
ü 直接上级：销售主管
重要职责：
ü 客服个人月指标自我登记表，
ü 客服个人服务登记表，
ü 客服顾客问题登记表，维护顾客和信息及时反馈
ü 熟悉掌握销售产品属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最佳搭配产品推荐，
ü 跟踪物流查单（售后下班时间），
ü 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客判断并区别新顾客欢迎用语。之前购买信息收集备注，以更好服务老顾客，
ü 不定期培训接受培训和分享自己经验。
u 售后客服：
l 行政从属：
ü 直接上级：销售主管
重要职责：
ü 顾客退换货登记表，维护顾客和信息及时反馈
ü 对寻常顾客退换货进行合理解决。如非上班时间可以依照客服寻常问题登记表进行电话积极沟通，顾客退换货及退款需求做出合理解决，
ü 依照顾客回访状况整顿向上一级进行反馈，
ü 跟踪物流查单，
ü 记录顾客退回货品并检查货品完整性，
ü 依照VIP级别级别进行回访。以更好理解客服状况及顾客需求。提高VIP顾客粘性，
ü 时逢重要节假日做短信群发祝愿到老顾客手机。
财务部中心业务流程
1.1 销售筹划分解流程
1.2 季度营销筹划制定流程
1.3 月主题营销方案制定流程
1.4 宝贝模块制作业务流程
1.5 互动主题策划流程
1.6 短信文案制作流程
1.7 图片解决常规工作流程
1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程
1.9 促销图片设计流程
1.10 常规推广工作流程
1.11 直通车操作流程
1.12 活动报名流程
1.13售前征询下单流程
1.14换货流程
1.15 退货流程
1.16 拍摄流程
1.17 宝贝上传流程（旗舰店/直营）

销售筹划分解流程

总经理 运营总监 运营主管 运营专人/销售组/营销组/推广组 讨论小组

u 流程阐明
l 运营总监将制定出来战略目的提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。
l 运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个成员依照指标制定年、季度、月、周可行性战略目的，然后汇总提交给运营总监进行确认。
l 确认通过战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调节建议，下发给个成员进行调节，调节完毕后进行汇总。
l 各成员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。

季度营销筹划制定流程

运营总监 运营主管 运营专人 策划 头脑风暴讨论小组

u 流程阐明
l 运营将季度营销筹划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。
l 策划跟进季度营销筹划制定季度草稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划构成头脑风暴讨论小组对筹划可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。
l 修改优化完毕季度营销筹划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最后筹划交由运营主管进行备档，运营开始执行筹划。

月主题营销方案制定流程

运营主管 项目运营 策划 美工组

u 流程阐明
l 运营将月度营销筹划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划拟定完毕时间。
l 运营主管、运营及策划构成头脑风暴小组，进行筹划讨论，确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。
l 美工向策划确认了其主题思路后拟定完毕时间，组织美工组头脑风暴小组讨论，拟定方案后开始制作图片，完毕后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，届时间了美工便进行上传。

宝贝模板制作业务流程

运营主管 项目运营 策划 美工

u 流程阐明
l 项目运营将产品信息提供应运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。
l 策划跟进产品信息拟定完毕时间，然后组织团队头脑风暴进行讨论。
l 讨论结束后开始制作策划文案，完毕后进行PK筛选，筛选出来策划文案提交给项目运营进行确认审核。
l 美工依照策划文案开始制作图片，完毕后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共享和图片空间。

互动方案策划流程

运营主管 项目运营 策划 美工组

u 流程阐明
l 项目运营提供活动思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始拟定完毕时间。
l 同过团队讨论和筛选，将最后文案及推广互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广依照策划文案开始执行推广筹划。

短信文案制作流程

运营主管 项目运营 策划 推广主管 推广专人

u 流程阐明
l 项目运营提交短信文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。
l 策划确认活动内容及规定后拟定完毕时间。
l 通过团队讨论拟定出制作方案，并对做出方案进行筛选。
l 筛选出来方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专人开始执行。

图片解决常规工作流程

运营主管 项目运营 美工主管 美工

u 流程阐明
l 项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。
l 项目主管批准后项目运营组织美工组开始工作。
l 美工主管针对需求确认完毕时间后安排其成员开始执行。
l 美工主管对美工们完毕图片进行检查后提交给运营主管进行审核。
l 项目运营确认完毕后，到期了美工主管便将其上传。

首页设计/宝贝详情模板设计流程

运营主管 项目运营 策划 美工

u 流程阐明
l 项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。
l 项目主管批准后项目运营将申请交给策划制作方案。
l 美工向策划确认其思路，然后拟定完毕时间。
l 美工组通过团队讨论拟定美工方案后成员开始制作图片。
l 制作完毕图片进行筛选，最后图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。
l 确认通过后图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。

促销图片设计流程

运营主管 项目运营 推广 策划 美工

u 流程阐明
l 项目运营提交促销筹划给运营主管进行确认。
l 项目主管批准后项目运营进行工作协调安排。
l 推广和策划依照筹划制定其方案，将制定出方案提交给项目运营进行确认。
l 确认通过后方案交给美工拟定完毕时间，然后开始作图，做出图进行组内PK，最后促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。
l 审核通过后图片上传到网店进行测试，对劣势设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。

常规推广工作流程

运营主管 项目运营 推广主管 推广专人

u 流程阐明
l 项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。
l 项目主管批准后招标交给推广主管进行完毕时间拟定。
l 推广主管组织起成员进行讨论并分派引流接口。
l 推广专人依照主管安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指引。
l 主管将数据定期反馈给项目运营，并进行定期总结。

直通车推广流程

运营主管 项目运营 推广主管 推广专人

u 流程阐明
l 推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。
l 确认通过后推广主管安排其成员开始制定筹划。
l 推广专人制定出直通车筹划提交给主管进行审核。
l 审核通过筹划便可开始执行，只执行工程中推广专人想主管进行定期反馈，以利于主管进行调节。

活动报名流程

运营主管 项目运营 推广主管 活动专人 总结会议

u 流程阐明
l 活动专人发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管批准后便整顿活动报名资料进行提交报名，主管若不批准便将活动接口整顿到表格中存档进行定期跟进，在适当时候再次提交。
l 活动专人跟进活动报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动工作。

售前征询下单流程

销售主管 客服 顾客 仓库

u 流程阐明
l 当旺旺想起时客服理解客户需求，引导其下单。
l 客户下单付款后客服安排仓库进行发货。
l 顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定期反馈。

换货流程

客服 顾客 仓库

u 流程阐明
l 当顾客提出换货时，客服要理解其因素，并告知其换货流程。
l 仓库收到顾客退回需换货商品后要进行质检，并将成果反馈给客服，由客服回答顾客并在后台备注有关信息。
l 换货涉及到三种状况换货商品：①顾客导致三无产品且影响二次销售，针对此种状况客服要联系顾客阐明无法换货因素并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行解决，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；②公司责任货产品质量问题，此种状况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种状况联系客户进行邮费补交，然后告知仓库发货。

退货流程

客服 顾客 仓库

u 流程阐明
l 当顾客提出退货时，客服要理解其因素，并提出解决办法告知其退货流程。
l 仓库收到顾客退回需换货商品后要进行质检，并将成果反馈给客服，由客服回答顾客并在后台备注有关信息。
l 换货涉及到三种状况换货商品：①顾客责任且影响二次销售，针对此种状况客服要联系顾客阐明无法退货因素并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行解决，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项解决；②公司责任货产品质量问题，此种状况直接联系财务进行款项解决；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种状况也是直接联系财务进行款项解决。
l 在给客户进行款项解决时有两种状况：①交易成功则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；②交易不成功同顾客确认了金额后联系财务进行退款。

拍摄流程

厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄

u 流程阐明
l 厂家告知项目运营新品到货时间后，项目运营进行数量和提取时间拟定。
l 运营主管批准其数量后项目运营安排提取样品。
l 策划依照样品制作拍摄方案，项目运营拟定了方案后将其提交给拍摄人员。
l 拍摄人员进行时间及规定拟定，拍摄完毕后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核，通过了便将样品退回给厂家，不通过便联系照相人进行补拍。

宝贝上传流程

运营主管 项目运营 销售 推广

u 流程阐明
l 项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传。
l 销售组编辑产品基本信息，核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。
l 项目运营经上传上去产品制成数据包后交给推广。
l 推广进行标题优化及上下架时间，届时便进行商品上架。