电子商务运营部企业组织结构及岗位职能职责.doc

运营中心组织架构及岗位职责运营中心组织架构运营中心重要职能u 运营部职能l 负责团队内部资源由上到下地整合，筹划，组织，跟进团队运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。u 商品部职能l 依照市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，迅速精确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品动销率。u 推广部职能l 依照流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同步减少费用。u 营销部职能l 负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家购物体验，同步增强营销效果，提供店铺转化率。u 销售部职能l 直接面对消费者，以最优服务态度，运用销售技巧，寻找和满足买家需求点，并提供良好售后服务，提供买家良好顾客体验。u 物流部职能l 管理库存，安排配货、发货等物流有关事项。u 运营中心组织岗位设定阐明l 运营主管， 1人l 运营， 依照项目数l 推广主管， 1人l 活动专人， 1人l 直通车专人， 1人l 钻展专人， 1人l 美工主管， 1人l 美工， 5人l 策划主管， 1人l 策划， 1人l 销售主管， 1人l 客服， 4人运营中心岗位职责u 运营总监岗位职责阐明l 职责描述：l 岗位职责：u 运营主管岗位职责l 行政从属： 直接上级：运营总监l 重要职责： 制定并实行公司年、季、月战略目的和执行方案， 传达上级战略思想方针，向各部门传达批示， 控制运营成本，提高销售利润， 对项目运营状况进行评估和分析，集中调节经营方略， 合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作， 定期组织部门总结反馈公司年、月、周筹划工作， 定期组织部门培训。u 项目运营岗位职责：l 行政从属： 直接上级：运营主管l 重要职责： 分析竞争对手各维度状况， 对项目进行市场规划及定位， 制定并实行项目年、季、月战略目的和执行方案， 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周筹划工作， 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。u 推广主管岗位职责：l 行政从属： 直接上级：运营总监l 重要职责： 依照店铺销售指标制定推广相应推广筹划方案， 定期全店数据分析解决，依照数据分析成果找出店铺问题，提交上级， 依照推广方案分派推广渠道流量比例做到最合理优化， 定期组织人员培训交流， 考核部门人员绩效评分。u 活动专人岗位职责：l 行政从属： 直接上级：推广主管l 重要职责： 帮派活动报名， 淘宝、拍拍后台活动报名， 第一时间反馈活动进度状况到运营，并作出决策， 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和筹划，配合运营部负责报名选款工作， 提供日报表，报告当天报名状况和最后审核成果， 报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。u 直通车专人岗位职责：l 行政从属： 直接上级：推广主管l 重要职责： 配合运营直通车选款， 制定直通车年、月、周筹划，并提交上级， 严格直通车预算，优化核心词、提高投入产出比、减少PPC、提高转化率等， 每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化， 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手， 直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化， 熟悉直通车竞价排名规则，懂得核心词筛选、竞价及核心词竞价技巧， 配合销售筹划完毕流量筹划指标，总结报告数据状况。u 钻展专人岗位职责：l 行政从属： 直接上级：推广主管l 重要职责： 钻展文案拟定（运营部提供，策划做）， 素材记录，记录店铺素材各项明细， 钻展筹划：筹划预算，筹划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，规定按筹划100%操作完毕， 素材审核：素材制定，文案拟定，信息无误，移送运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。备注：要考虑筹划用素材时间，小二审核进度，不能延误素材审核和筹划投放， 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增长其她表格数据分析，要确认数据无误，表格为最重要核心内容，能反映钻展所有状况，以及与店铺销售配合度， 每日,每周，每月报表分析和总结，依照数据反馈，调节投放筹划，重点：提高呈现量，减少点击成本，增长点击量。u 美工主管岗位职责：l 行政从属： 直接上级：运营总监l 重要职责： 定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平， 制定团队月筹划、周筹划、日筹划安排事宜。并提交上一级， 组织部门执行运营部工作筹划， 考核美工月绩效评分， 每周例会总结上周工作状况，找问题解决问题， 主管绩效考核由运营部主管考核， 美工作品建档。u 美工岗位职责：l 行政从属： 直接上级：美工主管l 重要职责： 定期接受主管组织交流PK，分享心得， 自行安排合理月、周、日工作筹划， 接受部门主管安排工作事宜并拟定完毕时间， 绩效考核由主管考核， 完毕作品建档。u 策划主管岗位职责：l 行政从属： 直接上级：运营总监l 重要职责： 全面负责组织开展策划中心各项工作， 全面负责项目推广定位和主题创意工作， 配合运营部依照项目实际状况制定相应活动筹划及方案， 制定项目策划年、季、月筹划， 策划活动页面排版， 负责店铺活动文字策划、创意、撰写，归档，总结， 定期组织部门培训， 考核部门人员绩效评分， 加强与上级领导、有关部门协作配合， 每期营销活动必要关于联性。u 策划岗位职责：l 行政从属： 直接上级：策划主管l 重要职责： 协助主管策划文案撰写， 负责店铺宝贝产品文字策划、创意、撰写， 制定个人年、季、月筹划u 销售主管：l 行政从属： 直接上级：运营总监重要职责： 每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进解决， 对每天销售团队销售状况进行记录，并上报上一级， 核算并跟进团队个人工作筹划实行状况及完毕状况， 整顿客服反馈问题，维护顾客和信息及时反馈，第一时间进行上级反馈， 定期抽查客服聊天记录， 定期抽查客服对货品熟悉状况并进行评估， 制定周培训筹划涉及人员，培训内容， 例会总结上周销售状况分析销售问题， 定期组织培训新销售人员基本技能，提高整体销售团队销售技巧， 制定团队个人销售各项指标指标， 制定月培训筹划涉及人员，培训内容， 配合其她部门完毕价格修改及设立营销工具使用。u 客服岗位职责：l 行政从属： 直接上级：销售主管重要职责： 客服个人月指标自我登记表， 客服个人服务登记表， 客服顾客问题登记表，维护顾客和信息及时反馈 熟悉掌握销售产品属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最佳搭配产品推荐， 跟踪物流查单（售后下班时间）， 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客判断并区别新顾客欢迎用语。之前购买信息收集备注，以更好服务老顾客， 不定期培训接受培训和分享自己经验。u 售后客服：l 行政从属： 直接上级：销售主管重要职责： 顾客退换货登记表，维护顾客和信息及时反馈 对寻常顾客退换货进行合理解决。如非上班时间可以依照客服寻常问题登记表进行电话积极沟通，顾客退换货及退款需求做出合理解决， 依照顾客回访状况整顿向上一级进行反馈， 跟踪物流查单， 记录顾客退回货品并检查货品完整性， 依照VIP级别级别进行回访。以更好理解客服状况及顾客需求。提高VIP顾客粘性， 时逢重要节假日做短信群发祝愿到老顾客手机。财务部中心业务流程1.1 销售筹划分解流程1.2 季度营销筹划制定流程1.3 月主题营销方案制定流程1.4 宝贝模块制作业务流程1.5 互动主题策划流程1.6 短信文案制作流程1.7 图片解决常规工作流程1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程1.9 促销图片设计流程1.10 常规推广工作流程1.11 直通车操作流程1.12 活动报名流程1.13售前征询下单流程1.14换货流程1.15 退货流程1.16 拍摄流程1.17 宝贝上传流程（旗舰店/直营）销售筹划分解流程总经理 运营总监 运营主管 运营专人/销售组/营销组/推广组 讨论小组u 流程阐明l 运营总监将制定出来战略目的提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。l 运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个成员依照指标制定年、季度、月、周可行性战略目的，然后汇总提交给运营总监进行确认。l 确认通过战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调节建议，下发给个成员进行调节，调节完毕后进行汇总。l 各成员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。季度营销筹划制定流程运营总监 运营主管 运营专人 策划 头脑风暴讨论小组u 流程阐明l 运营将季度营销筹划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。l 策划跟进季度营销筹划制定季度草稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划构成头脑风暴讨论小组对筹划可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。l 修改优化完毕季度营销筹划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最后筹划交由运营主管进行备档，运营开始执行筹划。月主题营销方案制定流程运营主管 项目运营 策划 美工组u 流程阐明l 运营将月度营销筹划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划拟定完毕时间。l 运营主管、运营及策划构成头脑风暴小组，进行筹划讨论，确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。l 美工向策划确认了其主题思路后拟定完毕时间，组织美工组头脑风暴小组讨论，拟定方案后开始制作图片，完毕后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，届时间了美工便进行上传。宝贝模板制作业务流程运营主管 项目运营 策划 美工u 流程阐明l 项目运营将产品信息提供应运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。l 策划跟进产品信息拟定完毕时间，然后组织团队头脑风暴进行讨论。l 讨论结束后开始制作策划文案，完毕后进行PK筛选，筛选出来策划文案提交给项目运营进行确认审核。l 美工依照策划文案开始制作图片，完毕后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共享和图片空间。互动方案策划流程运营主管 项目运营 策划 美工组u 流程阐明l 项目运营提供活动思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始拟定完毕时间。l 同过团队讨论和筛选，将最后文案及推广互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广依照策划文案开始执行推广筹划。短信文案制作流程运营主管 项目运营 策划 推广主管 推广专人u 流程阐明l 项目运营提交短信文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。l 策划确认活动内容及规定后拟定完毕时间。l 通过团队讨论拟定出制作方案，并对做出方案进行筛选。l 筛选出来方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专人开始执行。图片解决常规工作流程运营主管 项目运营 美工主管 美工 u 流程阐明l 项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。l 项目主管批准后项目运营组织美工组开始工作。l 美工主管针对需求确认完毕时间后安排其成员开始执行。l 美工主管对美工们完毕图片进行检查后提交给运营主管进行审核。l 项目运营确认完毕后，到期了美工主管便将其上传。首页设计/宝贝详情模板设计流程运营主管 项目运营 策划 美工u 流程阐明l 项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。l 项目主管批准后项目运营将申请交给策划制作方案。l 美工向策划确认其思路，然后拟定完毕时间。l 美工组通过团队讨论拟定美工方案后成员开始制作图片。l 制作完毕图片进行筛选，最后图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。l 确认通过后图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。促销图片设计流程运营主管 项目运营 推广 策划 美工u 流程阐明l 项目运营提交促销筹划给运营主管进行确认。l 项目主管批准后项目运营进行工作协调安排。l 推广和策划依照筹划制定其方案，将制定出方案提交给项目运营进行确认。l 确认通过后方案交给美工拟定完毕时间，然后开始作图，做出图进行组内PK，最后促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。l 审核通过后图片上传到网店进行测试，对劣势设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。常规推广工作流程运营主管 项目运营 推广主管 推广专人u 流程阐明l 项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。l 项目主管批准后招标交给推广主管进行完毕时间拟定。l 推广主管组织起成员进行讨论并分派引流接口。l 推广专人依照主管安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指引。l 主管将数据定期反馈给项目运营，并进行定期总结。直通车推广流程运营主管 项目运营 推广主管 推广专人u 流程阐明l 推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。l 确认通过后推广主管安排其成员开始制定筹划。l 推广专人制定出直通车筹划提交给主管进行审核。l 审核通过筹划便可开始执行，只执行工程中推广专人想主管进行定期反馈，以利于主管进行调节。活动报名流程运营主管 项目运营 推广主管 活动专人 总结会议u 流程阐明l 活动专人发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管批准后便整顿活动报名资料进行提交报名，主管若不批准便将活动接口整顿到表格中存档进行定期跟进，在适当时候再次提交。l 活动专人跟进活动报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动工作。售前征询下单流程销售主管 客服 顾客 仓库u 流程阐明l 当旺旺想起时客服理解客户需求，引导其下单。l 客户下单付款后客服安排仓库进行发货。l 顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定期反馈。换货流程客服 顾客 仓库u 流程阐明l 当顾客提出换货时，客服要理解其因素，并告知其换货流程。l 仓库收到顾客退回需换货商品后要进行质检，并将成果反馈给客服，由客服回答顾客并在后台备注有关信息。l 换货涉及到三种状况换货商品：顾客导致三无产品且影响二次销售，针对此种状况客服要联系顾客阐明无法换货因素并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行解决，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；公司责任货产品质量问题，此种状况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；产品无质量问题且不影响二次销售，此种状况联系客户进行邮费补交，然后告知仓库发货。退货流程 客服 顾客 仓库u 流程阐明l 当顾客提出退货时，客服要理解其因素，并提出解决办法告知其退货流程。l 仓库收到顾客退回需换货商品后要进行质检，并将成果反馈给客服，由客服回答顾客并在后台备注有关信息。l 换货涉及到三种状况换货商品：顾客责任且影响二次销售，针对此种状况客服要联系顾客阐明无法退货因素并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行解决，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项解决；公司责任货产品质量问题，此种状况直接联系财务进行款项解决；产品无质量问题且不影响二次销售，此种状况也是直接联系财务进行款项解决。l 在给客户进行款项解决时有两种状况：交易成功则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；交易不成功同顾客确认了金额后联系财务进行退款。拍摄流程厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄u 流程阐明l 厂家告知项目运营新品到货时间后，项目运营进行数量和提取时间拟定。l 运营主管批准其数量后项目运营安排提取样品。l 策划依照样品制作拍摄方案，项目运营拟定了方案后将其提交给拍摄人员。l 拍摄人员进行时间及规定拟定，拍摄完毕后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核，通过了便将样品退回给厂家，不通过便联系照相人进行补拍。宝贝上传流程运营主管 项目运营 销售 推广u 流程阐明l 项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传。l 销售组编辑产品基本信息，核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。l 项目运营经上传上去产品制成数据包后交给推广。l 推广进行标题优化及上下架时间，届时便进行商品上架。