星级星级酒店客房部岗位基础职责.docx

客务部经理岗位职责
客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部运行和管理，负责计划、组织、指挥及控制全部客房事宜，督导下属管理人员日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全优质服务。其关键职责及工作内容以下：
1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供含有规范化、程序化、制度化优质服务。
2、监督客房销售控制工作，确保客房最大出租率。
3、负责客房清洁、维修、保养。
4、确保客房和公共区域达成卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、管理好客房消耗品，制订客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核实和成本控制等工作。
6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品预算。
7、制订人员编制、职员培训计划，合理分配及调配人力。
8、检验职员礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提升客房利用率和对客服务质量。
10、和工程部做好协调，做好客房设施设备维修、保养和管理工作。
11、检验楼层消防、安全工作，并和保安部紧密协作，确保客人人身及财产安全。
12、确定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。
13、建立客务部工作完整档案体系。
14、任免、培训、考评、奖惩客务部主管及领班。
15、按时参与酒店例会，传达落实会议决议、决定，立即向总经理和酒店例会汇报。主持每七天客务部例会、每个月部门业务会议。
16、处理投诉，发展同住店客人友好关系。
17、检验贵来宾房，使之达成酒店要求标准。
客务部经理助理岗位职责
1、负责前厅部全方面工作，对部门经理负责。
2、对职员素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训 关键责任。
3、帮助部门经理负责本部门财政预算，对部门工作策划、督导等富相关键责任。
4、工作策划
    (1)负责策划本部门工作；
    (2)主持部门业务会议，进行业务沟通；
    (3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
    (4)负责和饭店管理系统进行业务联络和沟通；
    (6)协调和纠正部门之间出现工作矛盾和偏差。
5、工作检验
    (1)检验总台设施是否能够正常运行；
    (2)检验房间预订情况，了解和掌握房态；
6、日常工作
    (1)参与部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作提议、工作计划等请经理决议；
    (2)审阅部属各部门工作汇报和工作日志、报表；
    (3)制订和实施培训计划，对部属职员进行思想教育和工作培训；
    (4)负责门前迎送“VIP”客人工作督导和指挥；
    (5)抓好本部门对客服务、安全、卫生管理；
    (6)向总经理、部门经理汇报工作。
客务部楼层主管岗位职责
1、实施客务部经理工作指令，负责饭店客务部管理和服务工作，向部门经理负责并汇报工作。
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。
3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，处理工作中问题。
4、负责本部门安全和日常质量管理工作，检验和督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作，实施规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。
5、负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学优异找差距活动，提升全员业务素质。
6、沟通本部门和饭店其它部室联络，配合协调地搞好工作。
7、建立良好用户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不停改善工作。
8、审阅各管区天天业务报表，亲密注意客情，掌握关键接待任务情况，立即检验和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
9、负责客房设施设备使用管理工作，督促各管区做好日常维护保养和清洁工作，定时进行考评检验；参与客房改造和更新装修工作，研究和改善客房设备设施。
10、负责客房总钥匙和物料、用具管理工作，定时审查使用情况，控制物料消耗。
11、考评各管区管理员工作业绩，激励职员主动性，不停提升管理效能。做好政治思想工作，关心职员生活，抓好部门文明建设。
12、合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务和客房及环境清洁卫生工作。
13、掌握客房状态情况，立即将改变情况通知房务中心。
14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料使用管理，教育和督导职员做好维护保养和报修工作，并做到各类物料领用手续完备，无责任事故发生。
15、认真做好职员服务宗旨教育和岗位业务培训，确保优质、规范服务。坚持服务现场督导和管理，发觉问题立即指导和纠正。
16、落实部门安全管理制度，率领职员认真做好各项安全工作，确保管区内客人和财产安全。
客务部前台主管岗位职责
1、帮助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全方面工作，发明良好工作气氛；
2、参与主管例会，立即了解职员思想动态并报部门经理，检验督导本部门职员仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3、负责编制职员工作表，合理安排下属工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，立即传达上级指示；
4、掌握预订情况和当日客情，依据当日抵达及离店房客名单，最大程度地销售即时客房；
5、检验负责本部门安全、消防工作，负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实、检验；
6、督导迎送服务，落实实施服务程序，督导问询应接服务进行，满足客人合理要求；
7、参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题，搞好和相关部门协调及联络；
8、制订并组织实施培训计划，正确地评定下属工作，做好工作日志；
9、负责对部属职员考评工作；
客务部楼层领班岗位职责
楼层领班是客务部最基层管理人员，其关键职责是检验指导服务员工作，确保出租给客人每一个房间全部是洁净、卫生合格“产品”。
1、检验服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫客房。
3、分发职员表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特殊要求房间。
4、检验督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、根据清洁标准检验客房卫生。
7、检验楼层公共区域、死角、防火通道卫生。
8、随时检验、督导职员清除地毯、墙纸污迹。
9、检验计划卫生实施情况。
10、确保每日对VIP房检验。
11、汇报房间状态。
12、检验报修、维修情况。
13、统计各类房间状态。
14、控制客用具、清洁品发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
15、负责楼层各类物品、棉织品控制。
16、统计物品丢失、损坏，并向上级汇报。
17、督导新职员和在岗职员培训。
18、督导职员对服务车清洁工作、设备清洁和保养。
19、负责安全检验。
20、落实、实施客务部规章制度。
21、调查客人投诉，并提出改善方法。
22、处理客人委托代办事项。
23、定时向上级提出合理化提议。
24、根据部门临时性指令安排工作。
25、负责月盘点。
客务部公共区域领班岗位职责
汇报上级：客务部主管
督导下极：公共区域清洁员
职责范围：
1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生组织工作、安排职员班次，分配工作任务。
2、制订公共区域清洁卫生和环境卫生整理标准、工作程序、操作方法，督导职员落实实施。
3、天天督导职员按分工区域做好环境卫生清洁整理工作，提升卫生质量，确保各公共区域环境优美，做到无杂物、无异味、无卫生死角。
4、督导职员加强清洁保养，正确使用清洁用具、化学药剂，确保安全，降低消耗。
5、培训职员正确使用清洁机械、设备和用具，并定时对设备进行维护保养。
6、定时组织职员做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在确保不影响客房出租前提下，延长地毯、窗帘使用寿命。
7、参与部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检验清洁职员工作表现。
8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全原因，发觉问题立即汇报保安人员和部门领导。
客务部服务中心岗位职责
1、负责接听客人电话和掌握客情信息，依据需要立即通知楼层服务员和相关部门提供服务，并做好统计。
2、管理钥匙和小手机收发。
3、负责各组签到。
4、 随时接收、登记和包装遗留物品并每个月清点，上报客务部经理。
5、管理多种表格。
6、向工程部提出维修请求，立即正确统计报修单。
7、统计酒水使用情况，发放每个月报纸。
8、分配鲜花、报清洗地毯。
9、做好开门情况统计。
10、接听电话，完成上级交给各项任务。
11、负责服务中心清洁工作。
12、接待客人并尽可能满足客人要求。
13、做好多种交接及一切工作统计。
14、做好客衣收、发、验收工作。
15、为各班次做好工作前各项准备工作。
16、负责掌握房态，天天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。
17、掌握本部门固定财产分类及使用情况，并按分级管理要求做好各类财产清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。
18、熟悉多种客用具和客房小酒吧酒水名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。
19、熟悉本部门各类工作用具和办公用具使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，预防浪费，并做到帐物相符。
客务部早班服务员岗位职责
1、每人天天负责整理最少十五间客房,并按时填写做 房工作单。
2、按标准补充房间多种客用具和布巾,并依据客人实际消费补充多种饮品和 小酒吧。
3、保持楼层工作间及工作车清洁。
4、汇报房间设备损坏和物品遗失情况。
5、汇报一切相关住客特殊行为或患病情况。
6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。
7、管好自己所需棉织品，并接收领班定时检验。
8、天天必需清洁工作车及吸尘器，使之一直保持常新 状态。
9、对客人遗留物品必需立即上交。
10、确保各类房间达成工作要求和卫生标准。
11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。
12、依据通知为客人提供立即性服务。
13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。
客务部中班服务员岗位职责
关键负责楼层、客房清洁及开夜床服务。
1、依据中班程序标准，清洁楼层公共区域卫生。
2、做定时计划卫生。
3、收楼层垃圾。
4、保持楼层清洁。
5、按时参与晚例会，领取物品，统计相关事项。
6、开夜床服务。
7、检验白班维修房间。
8、VIP房间按VIP标准开夜床。
9、统计各类房间情况。
10、做走客房。
11、整理服务车，为早班做准备。
12、维护楼层公共区域、电梯间及职员通道卫生。
13、检验楼层安全。
14、收取楼层餐具，通知餐厅。
15、为客人提供立即性服务。
16、检验客房内酒吧。
17、负责汇报楼层维修项目。
客务部夜班服务员岗位职责
汇报上级：楼层夜班领班
职责范围：
1、在夜班值班经理领导下，负责夜间客房服务工作。
2、确保客房夜间安全工作，每2小时巡楼一次，发觉异常情况 立即上报。
3、学会处理夜间可能出现多种突发事件，提升应变能力。
4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。
5、配合工程部做好夜间维修工作。
6、认真完成上级领导指派其它工作。
7、做好交接工作。
客务部公共区域清洁员岗位职责
汇报上级：公共区域领班
职责范围：
1、根据分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、多种扶手、家俱等各处清洁，确保整齐美观、卫生达标。
2、珍惜并正确使用吸尘器、洗地机和其它多种清洁工具、 用具。
3、发觉设备损坏、失灵，立即汇报领班报工程部修理。
4、节省使用清洁用具、卫生用具，降低成本开支。
5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、预防事故发生。
6、做好交接工作，完成领班交办其它任务。
客务部前台职员岗位职责
1、服从领班工作安排。要含有良好职业道德，严格遵守国家相关法律法规和酒店各项规章制度。
2、熟悉酒店多种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店设备设施，接收客人订房要求。
3、掌握饭店当日宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
4、严格根据服务规范做好代客留言并立即送请客人签收。
5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其它功效，预防多收或少收，正确掌握转账，挑帐等多个业务技能，能够和其它经营部门查对相关账项，避免漏账、跑账、重账。
6、 掌握当日客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取来宾住店押金，
7、住房客满时，向要求住宿客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联络住宿。
8、接收客人换房、延期要求并修改电脑统计。
9、 将已抵店客人登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。
10、并负责来宾离店时各项费用结算工作。
11、填报各类营业统计报表，立即上缴对应款项，按工作程序完成当班工作，必需按要求和上下班次人员做好交接班。
12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，珍惜工作设施。
13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。
客务部商务中心领班岗位职责
汇报上级：前厅部经理
督导下级：商务中心服务员
联络部门：财务部、工程部、客务部
职责范围：
1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。
2、督促工作人员严格实施服务工作规程，正确、立即、优质、高效地进行工作。
3、负责妥善处理“无主收报”，并做好存档工作。
4、检验设备使用情况，发觉故障立即填写维修单，联络维修并向上级汇报。
5、检验工作人员缴款单及现金，监督每日账务日结。
6、负责当日工作统计和交接工作。
7、 负责各类服务表格存档工作及办公用具领用和发放工作。
8、 遇有包含到国家及政府机密文件复印及反动黄色传真等，应立即通知保安部门处理。
9、了解职员生活和思想情况，抓好班组文明建设。
客务部商务中心文员岗位职责
1、服从领班工作安排。
2、负责接收办理客人委托各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并统计各项服务结果。
3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名缴款单立即进行电脑入账。
4、熟悉各国家（地域）传真代码，正确回复客人查询。
5、负责寻求核实客人传真，并做好存档工作。
6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店多种服务项目及营业时间，正确立即地应答客人查询。
客务部总机领班岗位职责
汇报上级：前厅部主管
督导下级：电话总机话务员
职责范围：
1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。
2、督导话务员严格根据服务工作步骤，热情、礼貌、快速、正确地为客人提供服务。
3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 立即修理。
4、负责搜集电话问询资料，满足客人查询要求。
5、负责做好电话费登记工作，检验长途电话费登记，确保帐目 完整、正确，符合要求。督导话务员实施交接班要求，确保各项电话服务工作不间断。
6、负责电话总机房安全工作，严格实施消防安全和保密制度。
7、了解话务员生活和思想情况，抓好班组文明建设。

客务部总机话务员岗位职责
汇报上级：电话总机领班
职责范围：
1、在领班指导下工作，严格根据要求服务工作程序，为客人提供电话服务。
2、坚守工作岗位，礼貌、热情、正确、快速地接转每一个电话。
3、严格实施安全保密制度，保守通讯机密。
4、认真、仔细、正确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
5、熟悉国际、中国各大城市和地域电话代码及涉外单位常见电话号码以满足客 人查询。
6、掌握酒店各级领导姓名，熟悉酒店各部门和服务设施电话号码，随时提供多种查询服务。
7、保持机房整齐，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。
8、做好值班统计，遵守交接班制度。

网络管理员岗位职责及步骤
含有网络管理专业知识和技能，并含有一定管理经验，经过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。
1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。
2、网络管理员负责每七天定时为服务器做整理和维护，立即了解杀毒软件更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。
3、网络管理员负责时时注意ADSL在线状态，为住店客人处理上网问题，确保客房线路通畅。
工作步骤：接客服中心电话==>到客房查找网络问题并排除故障==>客人满意，客服中心确定
客务部应急预案
一、发觉火情
1、发觉火情以后应立即拨打电话‘8119’通知中控室，并报明自己身份及失火地点。
2、立即拨打电话‘8888’通知总机，并报明自己身份和失火地点。
3、在无人身危险情况下，用最近灭火器阻止火势蔓延或扑灭小火。
4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必需留一人在办公室待紧急电话。
5、各层将电器设备立即关闭。
二、暴力案件
1、加强公共区域内巡视，发觉可疑对象应立即汇报。
2、注意发觉客人有意放置、遗忘、抛弃物品。
3、加强对入境旅游团体人员住宿及活动区域巡视，发觉疑点立即采取方法。
4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。
5、发觉可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确定后立即报公安机关，在公安干警抵达前，应设法稳住对方，预防其逃逸。
6、遇可疑物品时，发觉人能够提醒遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼叫保安人员快速抓获并汇报公安机关。对可疑物品，在公安人员抵达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处理。
7、对正在进行凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通“110”报警后，报保安部。
8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打‘8118’汇报保安部，尽可能说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名。
三、对精神病患者或酗酒者处理
1、首先分别采取劝说、诱导、强制等措施稳住制服，以免事态扩大。
2、快速将其带离公共区域。
3、查明其身份及来意。
4、通知保安部将其送至公安机关。
四、客房区域水管跑水处理
1、发觉房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。
2、立即通知工程部。
3、帮助工程部立即关闭水、电源开关。
4、做好相关事项处理。