星级星级酒店客房部岗位基础职责.docx

客务部经理岗位职责客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部运行和管理，负责计划、组织、指挥及控制全部客房事宜，督导下属管理人员日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全优质服务。其关键职责及工作内容以下：1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供含有规范化、程序化、制度化优质服务。2、监督客房销售控制工作，确保客房最大出租率。3、负责客房清洁、维修、保养。4、确保客房和公共区域达成卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、管理好客房消耗品，制订客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核实和成本控制等工作。6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品预算。7、制订人员编制、职员培训计划，合理分配及调配人力。8、检验职员礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提升客房利用率和对客服务质量。10、和工程部做好协调，做好客房设施设备维修、保养和管理工作。11、检验楼层消防、安全工作，并和保安部紧密协作，确保客人人身及财产安全。12、确定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。13、建立客务部工作完整档案体系。14、任免、培训、考评、奖惩客务部主管及领班。15、按时参与酒店例会，传达落实会议决议、决定，立即向总经理和酒店例会汇报。主持每七天客务部例会、每个月部门业务会议。16、处理投诉，发展同住店客人友好关系。17、检验贵来宾房，使之达成酒店要求标准。 客务部经理助理岗位职责1、负责前厅部全方面工作，对部门经理负责。2、对职员素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训 关键责任。 3、帮助部门经理负责本部门财政预算，对部门工作策划、督导等富相关键责任。4、工作策划 (1)负责策划本部门工作； (2)主持部门业务会议，进行业务沟通； (3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作； (4)负责和饭店管理系统进行业务联络和沟通； (6)协调和纠正部门之间出现工作矛盾和偏差。5、工作检验 (1)检验总台设施是否能够正常运行； (2)检验房间预订情况，了解和掌握房态；6、日常工作 (1)参与部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作提议、工作计划等请经理决议； (2)审阅部属各部门工作汇报和工作日志、报表； (3)制订和实施培训计划，对部属职员进行思想教育和工作培训； (4)负责门前迎送“VIP”客人工作督导和指挥； (5)抓好本部门对客服务、安全、卫生管理； (6)向总经理、部门经理汇报工作。客务部楼层主管岗位职责1、实施客务部经理工作指令，负责饭店客务部管理和服务工作，向部门经理负责并汇报工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，处理工作中问题。4、负责本部门安全和日常质量管理工作，检验和督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作，实施规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。5、负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学优异找差距活动，提升全员业务素质。6、沟通本部门和饭店其它部室联络，配合协调地搞好工作。7、建立良好用户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不停改善工作。8、审阅各管区天天业务报表，亲密注意客情，掌握关键接待任务情况，立即检验和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。9、负责客房设施设备使用管理工作，督促各管区做好日常维护保养和清洁工作，定时进行考评检验；参与客房改造和更新装修工作，研究和改善客房设备设施。10、负责客房总钥匙和物料、用具管理工作，定时审查使用情况，控制物料消耗。11、考评各管区管理员工作业绩，激励职员主动性，不停提升管理效能。做好政治思想工作，关心职员生活，抓好部门文明建设。12、合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务和客房及环境清洁卫生工作。13、掌握客房状态情况，立即将改变情况通知房务中心。14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料使用管理，教育和督导职员做好维护保养和报修工作，并做到各类物料领用手续完备，无责任事故发生。15、认真做好职员服务宗旨教育和岗位业务培训，确保优质、规范服务。坚持服务现场督导和管理，发觉问题立即指导和纠正。16、落实部门安全管理制度，率领职员认真做好各项安全工作，确保管区内客人和财产安全。客务部前台主管岗位职责1、帮助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全方面工作，发明良好工作气氛； 2、参与主管例会，立即了解职员思想动态并报部门经理，检验督导本部门职员仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3、负责编制职员工作表，合理安排下属工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，立即传达上级指示； 4、掌握预订情况和当日客情，依据当日抵达及离店房客名单，最大程度地销售即时客房； 5、检验负责本部门安全、消防工作，负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实、检验； 6、督导迎送服务，落实实施服务程序，督导问询应接服务进行，满足客人合理要求； 7、参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题，搞好和相关部门协调及联络； 8、制订并组织实施培训计划，正确地评定下属工作，做好工作日志； 9、负责对部属职员考评工作； 客务部楼层领班岗位职责楼层领班是客务部最基层管理人员，其关键职责是检验指导服务员工作，确保出租给客人每一个房间全部是洁净、卫生合格“产品”。1、检验服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫客房。3、分发职员表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特殊要求房间。4、检验督导服务员按程序标准操作。5、保管楼层总钥匙。6、根据清洁标准检验客房卫生。7、检验楼层公共区域、死角、防火通道卫生。8、随时检验、督导职员清除地毯、墙纸污迹。9、检验计划卫生实施情况。10、确保每日对VIP房检验。11、汇报房间状态。12、检验报修、维修情况。13、统计各类房间状态。14、控制客用具、清洁品发放、领取，严格控制酸性清洁剂。15、负责楼层各类物品、棉织品控制。16、统计物品丢失、损坏，并向上级汇报。17、督导新职员和在岗职员培训。18、督导职员对服务车清洁工作、设备清洁和保养。19、负责安全检验。20、落实、实施客务部规章制度。21、调查客人投诉，并提出改善方法。22、处理客人委托代办事项。23、定时向上级提出合理化提议。24、根据部门临时性指令安排工作。25、负责月盘点。 客务部公共区域领班岗位职责汇报上级：客务部主管督导下极：公共区域清洁员职责范围：1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生组织工作、安排职员班次，分配工作任务。2、制订公共区域清洁卫生和环境卫生整理标准、工作程序、操作方法，督导职员落实实施。3、天天督导职员按分工区域做好环境卫生清洁整理工作，提升卫生质量，确保各公共区域环境优美，做到无杂物、无异味、无卫生死角。4、督导职员加强清洁保养，正确使用清洁用具、化学药剂，确保安全，降低消耗。5、培训职员正确使用清洁机械、设备和用具，并定时对设备进行维护保养。6、定时组织职员做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在确保不影响客房出租前提下，延长地毯、窗帘使用寿命。7、参与部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检验清洁职员工作表现。8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全原因，发觉问题立即汇报保安人员和部门领导。客务部服务中心岗位职责1、负责接听客人电话和掌握客情信息，依据需要立即通知楼层服务员和相关部门提供服务，并做好统计。2、管理钥匙和小手机收发。3、负责各组签到。4、 随时接收、登记和包装遗留物品并每个月清点，上报客务部经理。5、管理多种表格。6、向工程部提出维修请求，立即正确统计报修单。7、统计酒水使用情况，发放每个月报纸。8、分配鲜花、报清洗地毯。9、做好开门情况统计。10、接听电话，完成上级交给各项任务。11、负责服务中心清洁工作。12、接待客人并尽可能满足客人要求。13、做好多种交接及一切工作统计。14、做好客衣收、发、验收工作。15、为各班次做好工作前各项准备工作。16、负责掌握房态，天天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。17、掌握本部门固定财产分类及使用情况，并按分级管理要求做好各类财产清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。18、熟悉多种客用具和客房小酒吧酒水名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。19、熟悉本部门各类工作用具和办公用具使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，预防浪费，并做到帐物相符。客务部早班服务员岗位职责1、每人天天负责整理最少十五间客房,并按时填写做 房工作单。2、按标准补充房间多种客用具和布巾,并依据客人实际消费补充多种饮品和 小酒吧。3、保持楼层工作间及工作车清洁。4、汇报房间设备损坏和物品遗失情况。5、汇报一切相关住客特殊行为或患病情况。6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。7、管好自己所需棉织品，并接收领班定时检验。8、天天必需清洁工作车及吸尘器，使之一直保持常新 状态。9、对客人遗留物品必需立即上交。10、确保各类房间达成工作要求和卫生标准。11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。12、依据通知为客人提供立即性服务。13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。客务部中班服务员岗位职责关键负责楼层、客房清洁及开夜床服务。1、依据中班程序标准，清洁楼层公共区域卫生。2、做定时计划卫生。3、收楼层垃圾。4、保持楼层清洁。5、按时参与晚例会，领取物品，统计相关事项。6、开夜床服务。7、检验白班维修房间。8、VIP房间按VIP标准开夜床。9、统计各类房间情况。10、做走客房。11、整理服务车，为早班做准备。12、维护楼层公共区域、电梯间及职员通道卫生。13、检验楼层安全。14、收取楼层餐具，通知餐厅。15、为客人提供立即性服务。16、检验客房内酒吧。17、负责汇报楼层维修项目。客务部夜班服务员岗位职责汇报上级：楼层夜班领班职责范围：1、在夜班值班经理领导下，负责夜间客房服务工作。2、确保客房夜间安全工作，每2小时巡楼一次，发觉异常情况 立即上报。3、学会处理夜间可能出现多种突发事件，提升应变能力。4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。5、配合工程部做好夜间维修工作。6、认真完成上级领导指派其它工作。7、做好交接工作。客务部公共区域清洁员岗位职责汇报上级：公共区域领班职责范围：1、根据分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、多种扶手、家俱等各处清洁，确保整齐美观、卫生达标。2、珍惜并正确使用吸尘器、洗地机和其它多种清洁工具、 用具。3、发觉设备损坏、失灵，立即汇报领班报工程部修理。4、节省使用清洁用具、卫生用具，降低成本开支。5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、预防事故发生。6、做好交接工作，完成领班交办其它任务。客务部前台职员岗位职责1、服从领班工作安排。要含有良好职业道德，严格遵守国家相关法律法规和酒店各项规章制度。2、熟悉酒店多种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店设备设施，接收客人订房要求。3、掌握饭店当日宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。4、严格根据服务规范做好代客留言并立即送请客人签收。5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其它功效，预防多收或少收，正确掌握转账，挑帐等多个业务技能，能够和其它经营部门查对相关账项，避免漏账、跑账、重账。6、 掌握当日客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取来宾住店押金，7、住房客满时，向要求住宿客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联络住宿。8、接收客人换房、延期要求并修改电脑统计。9、 将已抵店客人登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。10、并负责来宾离店时各项费用结算工作。11、填报各类营业统计报表，立即上缴对应款项，按工作程序完成当班工作，必需按要求和上下班次人员做好交接班。12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，珍惜工作设施。13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。客务部商务中心领班岗位职责汇报上级：前厅部经理督导下级：商务中心服务员联络部门：财务部、工程部、客务部职责范围：1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。2、督促工作人员严格实施服务工作规程，正确、立即、优质、高效地进行工作。3、负责妥善处理“无主收报”，并做好存档工作。4、检验设备使用情况，发觉故障立即填写维修单，联络维修并向上级汇报。5、检验工作人员缴款单及现金，监督每日账务日结。6、负责当日工作统计和交接工作。7、 负责各类服务表格存档工作及办公用具领用和发放工作。8、 遇有包含到国家及政府机密文件复印及反动黄色传真等，应立即通知保安部门处理。9、了解职员生活和思想情况，抓好班组文明建设。客务部商务中心文员岗位职责1、服从领班工作安排。2、负责接收办理客人委托各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并统计各项服务结果。3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名缴款单立即进行电脑入账。4、熟悉各国家（地域）传真代码，正确回复客人查询。5、负责寻求核实客人传真，并做好存档工作。6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店多种服务项目及营业时间，正确立即地应答客人查询。客务部总机领班岗位职责汇报上级：前厅部主管督导下级：电话总机话务员职责范围：1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。2、督导话务员严格根据服务工作步骤，热情、礼貌、快速、正确地为客人提供服务。3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 立即修理。4、负责搜集电话问询资料，满足客人查询要求。5、负责做好电话费登记工作，检验长途电话费登记，确保帐目 完整、正确，符合要求。督导话务员实施交接班要求，确保各项电话服务工作不间断。6、负责电话总机房安全工作，严格实施消防安全和保密制度。7、了解话务员生活和思想情况，抓好班组文明建设。客务部总机话务员岗位职责汇报上级：电话总机领班职责范围：1、在领班指导下工作，严格根据要求服务工作程序，为客人提供电话服务。2、坚守工作岗位，礼貌、热情、正确、快速地接转每一个电话。3、严格实施安全保密制度，保守通讯机密。4、认真、仔细、正确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际、中国各大城市和地域电话代码及涉外单位常见电话号码以满足客 人查询。6、掌握酒店各级领导姓名，熟悉酒店各部门和服务设施电话号码，随时提供多种查询服务。7、保持机房整齐，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。8、做好值班统计，遵守交接班制度。网络管理员岗位职责及步骤含有网络管理专业知识和技能，并含有一定管理经验，经过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。2、网络管理员负责每七天定时为服务器做整理和维护，立即了解杀毒软件更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。3、网络管理员负责时时注意ADSL在线状态，为住店客人处理上网问题，确保客房线路通畅。工作步骤：接客服中心电话=到客房查找网络问题并排除故障=客人满意，客服中心确定客务部应急预案一、发觉火情1、发觉火情以后应立即拨打电话8119通知中控室，并报明自己身份及失火地点。2、立即拨打电话8888通知总机，并报明自己身份和失火地点。3、在无人身危险情况下，用最近灭火器阻止火势蔓延或扑灭小火。4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必需留一人在办公室待紧急电话。5、各层将电器设备立即关闭。二、暴力案件1、加强公共区域内巡视，发觉可疑对象应立即汇报。2、注意发觉客人有意放置、遗忘、抛弃物品。3、加强对入境旅游团体人员住宿及活动区域巡视，发觉疑点立即采取方法。4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。5、发觉可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确定后立即报公安机关，在公安干警抵达前，应设法稳住对方，预防其逃逸。6、遇可疑物品时，发觉人能够提醒遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼叫保安人员快速抓获并汇报公安机关。对可疑物品，在公安人员抵达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处理。7、对正在进行凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通“110”报警后，报保安部。8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打8118汇报保安部，尽可能说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名。三、对精神病患者或酗酒者处理1、首先分别采取劝说、诱导、强制等措施稳住制服，以免事态扩大。2、快速将其带离公共区域。3、查明其身份及来意。4、通知保安部将其送至公安机关。四、客房区域水管跑水处理1、发觉房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。2、立即通知工程部。3、帮助工程部立即关闭水、电源开关。4、做好相关事项处理。