资源描述
5．3．1 预订服务步骤和规范
步骤
名称
预订服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
接收预订
问候客人
通知相关部门
1．问候客人
（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务
（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清楚语言、礼貌语气问候客人，正确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务
2．接收预订
（1）迎宾员礼貌地问清客人姓名、房号（若是住店客人）、联络电话、用餐人数、用餐时间，正确、快速地统计在订餐本上
（2）问询客人对用餐包间、菜品、酒水等有没有特殊要求
（3）若客人需要订宴会，应联络销售专员和客人商谈宴会预订事宜
（4）在听完客人要求后，重述一遍预订客人姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要取得客人确定
3．通知相关部门
（1）迎宾员依据订餐本上统计填写预订单
（2）确定好菜单预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管
（3）未确定菜单预订则只通知餐厅领班即可
（4）有特殊要求预订，要立即通知餐厅领班和厨师长
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5．3．2 摆台服务步骤和规范
步骤
名称
摆台服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
摆放餐具
铺台布
检验摆台
准备工作
摆放物品
摆放椅子
1．准备工作
（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒
（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品
（3）检验餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮
（4）检验台布、餐巾是否洁净，是否有损坏
（5）检验调味品及垫碟是否齐全、洁净
2．铺台布
（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四面下垂部分相等
（2）铺好台布后，再次检验台布质量及清洁程度
3．摆放餐具
（1）圆桌餐具摆放
①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈圆心和转台圆心必需重合，转台边缘和圆桌边间距须相等
②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放垫盘和桌边间距须为2cm，依次摆放垫盘间距须相等，且垫盘中图案须对正
③将接碟摆放在垫盘上，接碟和垫盘中心对正，且接碟和垫盘之间须放置压花纸
④将汤碗摆放在垫盘左侧，其间距为lcm，且汤碗和垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并和桌边平行
⑤在距垫盘右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘和筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子底边和桌边间距为2cm，牙签摆在垫盘和筷子中间处，且牙签底边距桌边为5cm；筷子、牙签上店徽须朝上且面向客人
⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟和筷子间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并和桌边平行
⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫上侧边缘和筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫正中央
（2）方桌餐具摆放
①从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放垫盘和距桌边间距为2cm，依次摆放垫盘其间距须相等，且垫盘中图案须对正
②将接碟摆放在垫盘上，接碟和垫盘中心须对正，且接碟和垫盘间须放置压花纸
③将汤碗摆放在垫盘左侧，其间距为1cm，且汤碗和其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并和桌边平行
④在距垫盘右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘和筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子底边和桌边间距为2cm，牙签摆入在垫盘和筷子中间处，且牙签底边距桌边为5cm；筷子、牙签上店徽须朝上且面向客人
⑤从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟和筷子间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并和桌边平行
⑥将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫上侧边缘和筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫正中央
4．摆放烟灰缸、火柴、鲜花
（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花摆放
①服务员先在主位和主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘和转台边缘间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上
②将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象
（2）方桌烟灰缸、火柴、鲜花摆放
①将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象
②在花瓶两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上
5．摆放椅子
（1）圆桌座椅摆放：服务员须先摆放正主人座椅，再依次摆放其它客人座椅，正、副主人座椅须在一条直线上，且座椅摆放间距须相等，且和圆桌上摆放每套餐具对应冲齐，座椅和下垂台布间距为1cm
（2）方桌座椅摆放：在方桌四边摆放座椅，并和方桌上摆放每套餐具对应冲齐，且座椅和下垂台布间距为lcm
6．检验摆台
（1）工作结束后，服务员根据以上标准检验摆台情况
（2）若有不符合标准地方，应立即更正
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5．3．3 领位服务步骤和规范
步骤
名称
领位服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
问询是否预订
问候客人
引领客人入座
1．问候客人
（1）迎宾员按要求着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备
（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉客人用姓氏招呼，以示尊重
2．问询是否预订
（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码给予确定；若没有订位则依据客人人数合理带位
（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其它餐厅并通知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务
（3）帮助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人自己保管珍贵物品，存好后将取衣牌交给客人
（4）问询客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座
3．引领客人入座
（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散
（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位意见，待客人同意后让客人入座
（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持和桌子适宜距离
（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人姓名及房间号等通知服务员，方便服务员能够称呼主人姓名
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5．3．4 点菜服务步骤和规范
步骤
名称
点菜服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
推荐介绍菜品
递上菜单
分送点菜单
接收点菜
复述点菜内容
1．递上菜单
（1）客人入座后，服务员问询客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”标准从右边为客人斟上茶水
（2）将菜单打开第一页，根据“女士优先”标准，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情地方，上身微躬
2．推荐介绍酒店菜品
（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单
（2）在客人翻看菜单时，应立即向客人简单介绍菜单上菜，回复客人问询
（3）向客人介绍厨师长今日尤其推荐菜品、其它特色菜、畅销菜和高级菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点
3．接收点菜
（1）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等
（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，正确地统计菜名
（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等
（4）若客人用餐时间较紧，点菜需时间较长，则应立即向客人征求意见；若有客人点相同菜式，如汤和羹或两个酸甜味型菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式
（5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知传菜服务员
4．复述点菜内容
（1）客人点菜完成后，服务员应清楚地反复一遍所点菜品内容，并请客人确定
（2）复述完成后，在点菜单右上角写明当初时间，方便查询
（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致等候时间
5．分送点菜单
（1）服务员将点菜单第一联送至收银处
（2）将点菜单第二联送至厨房
（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查
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5．3．6 点酒水服务步骤和规范
步骤
名称
点酒水服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
填写酒水单
问询酒水需求
复述酒水名称
分送酒水单
1．问询客人酒水需求
（1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，问询客人需要什么酒水
（2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人国籍、民族和性别
2．填写酒水单
（1）服务员在酒水单上写清自己姓名、客人人数、台号及日期
（2）站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点酒水，正确地统计在酒水单上
（3）书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上
3．复述酒水名称
（1）客人点单完成后，服务员重述订单内容，并请客人确定
（2）复述完成后，在酒水单右上角写明当初时间，方便查询
4．分送酒水单
（1）服务员将酒店单第一联送至收银处
（2）将酒水单第二联送至酒吧取酒
（3）将第三联交给值台服务员留底备查
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5．3．7 上菜服务步骤和规范
步骤
名称
传菜服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
传菜
准备工作
整理工作
1．准备工作
（1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损长托盘和圆托盘
（2）准备好洁净、无破损餐具
2．传菜
（1）传送冷菜
①传菜员接到订单后，检验订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期
②检验订单上是否有客人特殊要求，如有，立即通知厨师长并将结果告诉服务员
③通知冷菜间制作冷菜，并确保冷菜在5分钟内送进餐厅
（2）传送热汤：估计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅
（3）传送热菜
①先传高级菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最终传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜
②传送小吃时，须注意送进餐厅小吃和热菜之间搭配，做到搭配一致
（4）传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超出10分钟
3．整理工作
（1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒
（2）立即清理并更换传菜车、传菜台上口布、台布等
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5．3．8 斟酒服务步骤和规范
步骤
名称
斟酒服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
开瓶
向客人示酒
斟酒
1．向客人示酒
（1）取来客人选定酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒
（2）若客人点是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最好温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方
（3）若客人点是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾酒篮中，最好温度20℃，酒牌朝上，使客人能够看清
2．开瓶
（1）服务员问询客人是否开瓶，取得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起
（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检验瓶塞上商标和贴纸内容是否一致，经确定后，才可斟酒
（3）开瓶后，用洁净布擦拭瓶口和瓶身
3．斟酒
（1）服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低合适
（2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，应先在主人杯中倒2cm深度酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下
（3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度2/3，红酒应倒1/2），在倒酒前应示意一下，如客人不需要则给予调换
（4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，预防淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶口溅出酒
（5）斟酒后，随时注意观察，当发觉客人杯中酒剩1/3时，应立即斟添
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5．3．9 客桌清洁服务步骤和规范
步骤
名称
客桌清洁服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
就餐后清洁
用餐中清洁
离去后清洁
1．用餐过程中清洁
（1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯
（2）若发觉空盘、空碗或空酒杯，应取得客人同意后立即将其撤掉
2．就餐后清洁
（1）客人用完正餐后，服务员应问询客人是否清洁餐桌
（2）客人同意后，站在客人右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人背后，不得拿到客人前面）
（3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上
（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其它污迹，应在上面铺一块洁净口布
（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具
3．离去后清洁
（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临
（2）撤掉口布，重新摆台（见5.3.2 摆台服务步骤和规范），准备迎接下一批客人
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5．3．10 更换餐盘服务步骤和规范
步骤
名称
更换餐盘服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
征求客人意见
准备工作
更换餐盘
1．准备工作
（1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人餐桌，当估计需给客人换餐盘时，应立即做对应准备
（2）从边柜中取出洁净餐盘码放在托盘上（通常情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘）
2．征求客人意见
（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否能够撤换餐盘
（2）若客人不一样意，应为打搅了客人而道歉；若得到客人许可，则为其更换餐盘
3．更换餐盘
（1）服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中
（2）撤盘时应将客人吃剩菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在取得客人同意情况下将菜并到另一个餐盘中
（3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘
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5．3．11 餐后甜食服务步骤和规范
步骤
名称
餐后甜食服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
准备工作
点甜食
上甜食、水果
1．点甜食（水果）
（1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食
（2）在客人确定所点甜食后，应立即填写订单，写清自己姓名、就餐人数、台号、日期及送单时间
（3）将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员
2．准备工作
（1）点单后，服务员问询是否能够清桌，客人同意后，立即撤去桌面上全部餐具，留下酒杯和水杯
（2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净口布；若是客人餐桌玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁洁净
（3）清理桌面后，准备好所订甜食配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要根据先宾后主、女士优先标准摆放
3．上甜食、水果
（1）甜食、水果送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食或水果名称
（2）必需时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并根据先宾后主、女士优先标准服务
（3）待客人吃完甜食、水果后，须立即撤走空餐具
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5．3．12 香烟服务步骤和规范
步骤
名称
香烟服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
送上香烟
填写香烟订单
点烟
1．填写香烟订单
（1）客人要烟时，服务员应向客人介绍餐厅提供多种香烟
（2）依据客人要求，在订单上写清客人台号、香烟种类和数量
（3）将订单一联送至收银处；一联送至吧台取香烟；一联自己留底备查
2．送上香烟
（1）服务员将香烟和火柴整齐地摆放在一接碟内，并放到托盘内
（2）走到客人桌前，左手托盘，右手将盛有香烟和火柴接碟放在客人桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订香烟
（3）得到客人确实定后，将香烟一侧打开一个口，抽出2～3支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人右手处，以方便客人拿取
3．点烟
（1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟
（2）点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤
（3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务
（4）若使用打火机点烟，应确保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机火焰，火苗高度以1.5cm为宜
（5）待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机
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5．4 中餐厨房服务步骤和规范
5．4．1 原料加工服务步骤和规范
步骤
名称
原料加工服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
进行粗加工
准备工作
进行细加工
1．准备工作
（1）粗加工厨师准备好要加工食品原料、加工时要用到盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具
（2）切配厨师准备好刀具、菜墩、餐盘等用具
2．进行粗加工
（1）粗加工厨师将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料
（2）对于肉类原料，应去皮、剔骨，分档取肉
（3）对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，依据细加工要求，加工成一定形状
（4）对于水产类原料，鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干
（5）对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗洁净，再进行对应粗加工处理
3．进行细加工
（1）切配厨师依据当日点菜单，精心选料（不一样风味菜品要配以不一样品种、不一样规格、不一样部位原料）
（2）选好料后，利用熟练高超刀工，利用切、片、拍、剁等不一样刀法，将原料制作成规范且符合要求丝、片、块、段等不一样形状
（3）将切配好原料分别装入料盒，送热菜厨房备用
（4）清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩下原料用保鲜膜包好放入冷藏柜
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5．4．2 上浆工作服务步骤和规范
步骤
名称
上浆工作服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
上浆
准备工作
上浆后处理
1．准备工作
（1）粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗，去除其表面碎屑、血污，使菜肴色泽雪白，但一些菜肴色泽要求不是白色，则可不用漂洗
（2）漂洗完后，沥干或吸干原料上水分
（3）领取上浆用调味品，并准备好上浆用具
2．上浆
（1）依据上浆用料规格，粗加工厨师对不一样原料分别进行浆制
（2）上浆时，通常会用到以下多个浆液
①干粉浆：直接用干淀粉和原料拌和，适宜含水量较多原料，要充足拌匀
②水粉浆：用湿淀粉和原料拌和
③蛋清浆：原料先用蛋清拌匀，再用淀粉（干湿全部可）拌匀，适适用于色白菜肴
④全蛋浆：用全蛋、蛋粉和原料拌和，适用色深菜肴
3．上浆后处理
（1）粗加工厨师将已浆制好原料盛入对应盛器，用保鲜膜封好放入冰箱或冷库暂存，待领用
（2）整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归还
（3）清洁工作区域，清除垃圾
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5．4．3 打荷工作服务步骤和规范
步骤
名称
打荷工作服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
协调烹饪工作
准备工作
装饰菜肴
送至出菜位置
1．准备工作
（1）打荷厨师准备好充足调味料、酱料、油料及其它用具
（2）提前做好菜品装饰准备，备好围边、伴边、装饰花草及多种盆、盘器皿
2．协调烹饪工作
（1）开餐后，打荷厨师接到主配厨师传输过来菜料，首先确定菜肴名称、种类、烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误码
（2）确定工作结束后，依据各位炉灶厨师专长，合理安排各类菜品烹饪，以确保口味纯正、统一
（3）按菜谱工艺要求，对菜料进行腌制、上浆、挂糊等，对原料进行预制处理
（4）按切配厨师传输次序，将配好或经过上浆、挂糊、腌制等处理菜料传输给炉灶厨师烹调加工
（5）若接到催菜信息，经核实该菜品还未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优优异行烹调
3．装饰菜品
（1）炉灶厨师装盘完成后，打荷厨师对菜品进行质量检验，关键检验是否有显著异物等
（2）依据审美需求及菜式格调，对装盘菜品进行必需点缀装饰，要求美观大方、恰到好处，以不破坏菜品整体美感为宜，并要确保菜肴卫生安全
4．送至出菜位置
（1）打荷厨师将烹制、装饰完成菜品快速传输给传菜员，同时报上菜品名称和桌号，并在菜单上划掉该菜品
（2）若是属于催要和更换菜品，应尤其通知传菜员
（3）整理工作台，将用剩装饰花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具放回原位
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5．4．4 冷菜制作服务步骤和规范
步骤
名称
冷菜制作服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
制作冷菜
准备工作
收尾工作
1．准备工作
（1）在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内（工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象）
（2）准备好炊具和餐具，炊具和餐具全部要根本消毒
2．制作冷菜
（1）冷菜厨师依据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成要求形状
（2）选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准
（3）根据冷菜食品不一样烹制方法，加工制作多种冷菜食品
（4）烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到5℃～8℃时再进行刀工处理）
3．收尾工作
（1）加工制作工作结束后，冷菜厨师将全部炊具和用具进行清洗消毒，放到指定处备用
（2）将剩下冷荤食品用保鲜纸包好后放入冰柜中，同时注意生熟食品分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等
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5．4．5 热菜烹调服务步骤和规范
步骤
名称
热菜烹调服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
烹调热菜
准备工作
收尾工作
1．准备工作
（1）打荷厨师将准备好食品原材料整齐地排列在配菜板上
（2）依据点菜单，准备好适量盘、碗、碟
（3）炉灶厨师准备好炊具用具，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶，调好火候
2．烹调热菜
（1）炉灶厨师须依据宴会菜单，按前后次序烹调；若是餐厅零点菜单则按点菜次序烹调
（2）烹调热菜时，严格根据标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）进行操作
（3）烹制好后，将热菜盛入适宜盘中，由打荷厨师检验、装饰
3．收尾工作
（1）炒完菜时，炉灶厨师关闭炉灶和抽油烟机
（2）将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗洁净
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5．6．2 西饼制作服务步骤和规范
步骤
名称
西饼制作步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
混合原料
准备工作
装烤模
烘烤
1．和面
（1）面点厨师领取和选择多种面粉、杂粮粉
（2）准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、糖等
（3）准备好制作工具，如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉筛、蛋塔模、中空模、蛋糕铲、油纸等
2．混合材料
（1）面点厨师根据标准配方，用电子称量杯正确地称量粉状材料及固体类油脂
（2）选择新鲜鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打蛋器对蛋清进行搅打；用一样方法打发奶油，但之前应先将奶油放在室温下，使其软化到用手指轻压奶油即凹陷程度
（3）多种原料经初步加工后，分次将原料放入盆中进行混合、搅拌
3．装烤模
（1）若是烤蛋糕，面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄奶油，再撒上一层高筋粉，然后将制作好原料装入烤模
（2）若是制作饼干，应先在烤模内撒上面粉
（3）若是制作点心，应先在烤盘上涂上一层薄薄油
4．烘烤
（1）面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度
（2）抵达一定温度后，将装有原料烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸来隔开上火
（3）蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热
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5．7．1 宴会准备服务步骤和规范
步骤
名称
宴会准备服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
准备物品
准备餐具、托盘
准备菜单
准备桌号牌
准备座席卡
1．准备餐具、托盘
（1）服务员依据宴会人数，从管事处取回足够餐具和托盘
（2）将全部餐具擦拭洁净，做到光、洁、干
（3）将擦拭洁净餐具按不一样种类整齐摆放在托盘里备用
2．准备口布、火柴、牙签
（1）服务员依据宴会人数，准备数量充足、平整、洁净口布，并叠成美观口布花（主台口布花或正、副主人口布花须和其它桌位或餐位口布花有区分）
（2）依据宴会人数，准备好足量火柴和牙签
3．准备桌号牌
（1）服务员依据预订单，准备好数量充足桌号架，且桌号架须洁净、无灰尘、无污迹、无锈迹、无损坏
（2）依据主人预订桌数打印桌号牌内容，字迹要完整、正确
（3）宴会开始前，将准备好桌号牌按标准摆放在对应桌位台面上
4．准备座席卡
（1）服务员依据宴会人数，准备数量充足座席卡，且座席卡完好、洁净、无灰尘、务污迹、无破损
（2）依据主人预订单内容和要求打印座席卡，且座席卡上客人姓名正确、字迹清楚
（3）摆台时，将座席卡按主人要求摆放在对应座席台面上
5．准备菜单
（1）依据宴会标准、人数，厨师长提前列出菜单明细，并让客人查对，得到确定后，确定菜单明细
（2）服务员根据宴会规格要求打印出菜单后，按标准摆放在台面上（通常宴会正、副主人右侧各摆放一份；在关键宴会上，每位客人右侧全部要摆放一份）
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5．7．3 中餐宴会服务步骤和规范
步骤
名称
中餐宴会服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
摆台
准备工作
餐间服务
送别客人
开餐前准备
迎接客人
1．准备工作
（1）服务员依据菜单所列菜式服务要求，计算餐具用量，特殊菜佐料，进行服务用具用具准备
（2）依据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品
（3）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧
（4）依据宴会类别、档次进行合理部署，检验灯光、室温、音响、家俱、设施完好情况
（5）检验宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）环境卫生和厅内设施设备
（6）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐
2．摆台
（1）服务员按宴会预订人数，摆放和之相适应宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套
（2）对每一个台面进行摆台（参见中餐厅摆台服务步骤和规范）
3．开餐前准备
（1）宴会当日，宴会领班再跟销售专员确定最终人数、桌数，再跟相关厨房沟通并相互交换该注意关键点
（2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，和其确定最终安排是否有修改，在许可情况下给配合，并核实宴会程序及上菜时间
（3）宴会开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型冷盘，将花型正对主人和主宾
（4）宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用
4．迎接客人
（1）客人抵达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人
（2）客人抵达后，应主动向客人问好，并计算入场人数
（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人行走速度一致
（4）时间或人数靠近时，宴会领班通知主办方最新人数，最终确定桌数及上菜时间并立即通知中厨房厨师长
5．餐间服务
（1）客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶
（2）宴会开始后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上
（3）上热菜
①菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖
②上菜时，须由主台开始，不能抢先
③每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点
④每一道菜全部要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤分量要分得均匀
⑤分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其它客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分
⑥凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花菜，上菜时，有头或主花一端均要朝向正主位
⑦全部上菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料，后上菜
（4）依据实际，为客人提供斟酒服务（见《中餐厅斟酒服务步骤和规范》）
（5）撤换餐具
①关键宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完食品，先征求客人意见，客人同意后才换。若不一样意，可将分好菜碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人正中
②除了正常换餐具外，还要灵活处理，若发觉部分客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟
③若客人餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须立即为客人更换
④若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将洁净烟灰缸盖住脏，然后才放上洁净
（6）在客人用餐过程中，要立即提供小毛巾（见《小毛巾服务步骤和规范》）
6．送别客人
（1）客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并帮助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢
（2）客人离开后，检验座位和台面是否有遗留物品，若有，要立即送还给客人
（3）迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别
（4）服务员按次序撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样
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5．9．6 中国茶制作服务步骤和规范
步骤
名称
中国茶制作服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
沏中国茶
准备用具
送茶
1．准备用具
（1）服务员准备好中式茶壶，茶壶须洁净、、无指印
（2）准备好茶杯、茶碟，要求洁净、无茶锈、无破损、无水迹
2．沏中国茶
（1）服务员取适量新鲜茶叶放入茶壶中
（2）先在壶内注入1/10沸水泡头茶，浸泡10分钟后，再往壶中注水至七分满
3．送茶
（1）服务员将茶壶、茶杯、茶碟等依次摆放在服务托盘内，且托盘洁净、无破损、无水迹、无污迹
（2）将茶杯、茶碟依次摆放在客人桌台上，茶杯把须朝右，和客人平行
（3）斟茶水时，按先宾后主、女士优先标准，从客人右侧将茶水倒入杯中，茶水须倒至茶杯4/5处，且四指并拢、手心向上，用手示意并请客人慢用；为客人斟倒完茶水后，将茶壶加满水，放置在桌台中央处
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5．11 管事部服务步骤和规范
5．11．1 清洁水槽服务步骤和规范
步骤
名称
清洁水槽服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
清洁水槽
准备工作
检验水槽
1．准备工作
（1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等
（2）将滴水板、工作台、水槽中杂物拣出放入垃圾桶
（3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住
（4）用冷水稀释清洁剂，百分比为15：1
2．清洁水槽
（1）勤杂工用抹布蘸上稀释后清洁剂擦洗工作台
（2）用百洁布蘸上稀释后清洁剂擦洗水槽四面和底部
（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水
（4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池
（5）用干抹布擦洁净工作台和水槽及周围
3．检验水槽
（1）清洁完后，勤杂工仔细检验水槽和工作台内外是否洁净、无异物
（2）检验完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保留好
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5．11．2 洗碗机管理服务步骤和规范
步骤
名称
洗碗机管理服务步骤和规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
使用洗碗机
准备工作
清洁洗碗机
1．准备工作
（1）洗碗工检验洗碗机各部件，如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装是否正确，是否洁净
（2）将要洗餐具内杂物倒出来；小物件，如筷子、汤匙等，要用塑料筐装好
（5）打开洗碗机电器开关及蒸洗阀
2．使用洗碗机
（1）洗碗工关闭放水阀，开进水阀，将清水注入缸中，待预洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门
（2）加好强力碱粉并检验干燥剂及输出皮管是否通畅
（3）将餐具放进机内，打开电器开关及蒸汽阀，使机内履带传送摆放整齐餐具清洗
（4）在清洗过程中，要根据要求进行换水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情况应多换水，要勤倒机内被隔离杂物。换水时，应按以下多个步骤操作
①关掉机器电源，打开机器全部放水阀
②取出全部隔渣盘，用炊刷清扫掉隔渣盘上食品残留物，最终用清水冲洗洁净
③用毛刷或炊刷清除缸底食品残留物
④打开进水阀，向水缸中灌水，当预洗缸水位抵达溢水阀
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