物流企业质量管理方案样本.doc

n 目前文档修改密码：8362839第九章 物流企业质量管理教课时间：周2课时（共4课时）教学目标和要求：流企业质量管理基础内容，知道物流企业质量管理基础原理；着重掌握物流企业质量管理基础方法 。教学关键：物流企业质量管理基础方法 ，关键是PDCA，因果分析法，并了解质量管理统计方法。教学难点：怎样讲清物流质量基础内容，并分清物流服务质量和通常工业产品质量间不一样，怎样结合具体物流作业步骤，分析物流质量管理方法，关键是PDCA方法。教学方法：老师讲授，学生参与，多媒体教学，当堂测试，提问式教学学生创新精神和实践能力培养方法：怎样提升学生分析问题、处理问题能力，怎样培养学生动手能力教学手段：多媒体教学，讲授法教学过程和教学内容：物流企业质量管理概述，物流企业质量管理基础原理和内容，物流企业质量管理基础方法 。本章关键阅读文件资料：1宋杨主编：第三方物流模式和运作（第1版），中国物资出版社，5月版。2王淑荣主编：物流企业管理实务（第1版），中国物资出版社，1月版。3王转主编：物流学，（第1版），中国物资出版社，1月版。物流论坛：www.56ZG.com .cn第一节 物流企业质量管理概述（引入：从物流质量管理不善所引发企业经济损失和中国今年开展质量管理活动谈起，并就一个具体案例来说明。）一、质量和物流质量（一） 质量产品或服务满足明确和隐含需要能力特征总和 包含质量形成和实现结果及过程 包含产品质量和工作质量 满足用户需要，同时满足社会需要 存在于各行各业让学生来说说同一服务产品是否含有不一样质量，以酒店为例说明对不一样用户，服务质量有何不一样，以包装为例说明质量等级。 （二）物流质量依据物流经营需要而进行评定物流服务用户期望满足程度有机结合 服务质量 工作质量 工程质量从整体概念上包含：符合规格、符合期望二、质量管理和物流质量管理（一） 质量管理：指确定质量方针、目标和职责，并经过质量体系中质量策划、质量控制、质量确保和质量改善来使其实现全部管理职能全部活动 。（ISO8402）微观层面针对企业及企业各部门宏观层面针对企业外部环境简单介绍质量管理发展质量管理科学自产生至今经历了三个阶段： 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全方面质量管理阶段质量管理要素 质量管理三要素： 、技术、管理 质量管理五要素： 、机器、材料、方法 和环境（二）质量管理和物流质量管理 物流质量管理：指依据物流系统运动客观规律，为了满足物流用户服务需要，经过制订科学合理基础标准，利用经济措施实施计划、组织、协调、控制活动过程 关键关键：质量确保、质量控制物流系统中各个原因分析 人原因 工艺方法原因 体制原因 环境原因 设备原因 计量和测量原因第二节物流企业质量管理基础原理一、 现代物流企业质量管理基础要求（一）物流质量管理目标1.物品质量确保2.物品质量改善3.物流有效性4.物流经济性（二）物流运作标准内容 技术标准 作业标准 信息标准物流运作标准特点物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必需和原有体系兼容；物流标准化表现科学性、民主性和经济性；物流标准化含有较强国际性。现代物流企业质量管理基础要求：u 全员参与u 全程控制u 全方面管理u 整体发展u 连续改善物流质量控制要求物流质量控制活动 以用户为中心服务理念（1）确定物流企业绩效改善过程（2）实时采集和处理物流运作过程数据和信息（3）物流运作评价过程改善（4）服务质量连续改善物流质量控制关键性（1）了解并满足物流用户要求：依据市场调研了解用户需求，提升服务质量；（2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务； （3）利用信息技术采集反应物流运作绩效指标实时数据；（4）依据物流服务测量结果对物流运作过程进行连续改善。二、物流质量特征值测量物流运作合理化目标（二）物流运作指标测量和监控物流服务质量关键评价指标包含： 1.物流服务时间 2. 服务时间差迟率 3. 物流服务供给能力指数 4. 物流服务合格率 5. 物流订单合格率 7. 物流服务柔性 6. 物流订单完成率（三）物流质量衡量物流质量关键从以下三个方面来衡量： 1物流时间 2物流成本 3物流效率三、物流质量管理基础原理一）系统原理 全方面质量管理在物流质量管理中应用需要强化多个关键思想： 1质量效益思想 2以人为本思想 3预防为主思想 4技术和管理并重思想 5重视过程思想三） 控制原理 质量控制是质量管理一部分，致力于满足质量要求。质量控制目标就是确保物流质量能满足用户、法律法规等方面所提出质量要求。质量控制范围包含物流形成全过程各个步骤。物流质量受到质量环各阶段质量活动直接影响，任一步骤工作未做好，全部会使项目质量受到损害而不能满足质量要求。为了确保物流质量，这些活动必需在受控状态下进行。 物流质量控制工作内容包含作业技术和活动，即包含专业技术和管理技术两方面。 因为用户对于物流质量要求和期望伴随时间进展而产生改变，这就使得物流质量控制含有动态性。所以，为了满足项目质量动态性要求，质量控制不能停留在一个水平上，而应不停研究新控制方法，不停发展，不停创新。 （四）质量确保原理质量确保原理有以下多个基础点： (1)质量确保主体是供方。 (2)供方所提供质量确保方法逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品产生。 (3)质量确保从只侧重于对项目结果确保，逐步深化或扩大到对物流服务实施过程确保。 (4)质量确保不仅限于对物流企业本身实物质量确保，而且应深入扩展为对物流附加值质量、服务费用、广义质量确保。 (5)质量体系建立和完善是实施质量确保关键形式。 (6)物流企业相关方所提供质量确保不仅仅是质量、费用，更关键是赢得用户信赖企业形象和信誉。 (7)质量改善是质量体系运行驱动力，是供方实施质量确保有效手段。物流相关方应系统地、不停地寻求质量改善潜力。（五）合格控制原理 在物流服务实施过程中，为确保物流或工序质量符合质量标准，立即判定物流或工序质量合格情况，必需借助于一些方法和手段，检测物流质量特征，并将测得结果和要求质量标准相比较，从而对物流服务作出合格、不合格或优良判定(称之为合格性判定)；若物流服务不合格，还应作出适用或不适用判定(称之为适用性判定)。这一过程就称为合格控制。 合格控制含有三项关键工作职能： 1. 确保职能。确保职能，即把关职能。 2. 预防职能。经过合格控制，及早发觉问题，预防或降低不合格品产生。 3. 汇报职能。将合格控制所得到数据进行分析和评价，立即向相关部门或人员汇报，为提升物流质量、加强管理提供必需信息和依据。合格控制基础步骤是：量测(检测)、比较、判定和处理。（六）监督原理质量监督包含政府监督、社会监督和自我监督。 （1）政府监督基础上是一个宏观监督，包含质量法制监督、多种相关法规实施情况监督、行业部门或职能部门行政监督等。政府监督通常是属于强制性。比如，工程质量监督站对工程项目标质量监督就是一个类型政府监督。 （2）社会监督是经过舆论、社会评价、质量认证等行为对物流质量进行监督。这种监督对物流质量确保起到了一个关键制约作用。 （3）自我监督通常是指用户本身所组织监督。比如，工程监理单位对工程项目标监理就是自我监督一个方法。第三节物流企业质量管理基础方法一、基础方法质量管理工作基础方法是根据计划、实施、检验、处理（PDCA）四个阶段不停循环运转。PDCA 循环原理 1PDCA循环基础内容 PDCA循环可分为四个阶段和八个步骤 ： 第一阶段是计划阶段(即P阶段) 该阶段关键工作是制订物流质量管理目标、活动计划和物流管理具体实施方法。这一阶段具体工作步骤分为四步：(1)分析质量现实状况，找出存在质量问题。这就要有质量问题意识和改善质量意识，并要用数听说话。(2)分析产生质量问题多种原因或影响原因。(3)从多种原因中找出影响质量关键原因或原因。(4)针对影响质量关键原因或原因制订对策，拟订改善质量管理、技术和组织方法，提出实施计划和预期效果。第二阶段是实施阶段(即D阶段)该阶段关键工作任务是根据第一阶段所制订计划，采取对应方法组织实施。这是管理循环第五步，即实施计划和采取方法。在实施阶段，首先应作好计划、方法交底和落实，包含组织落实、技术落实和物资落实。相关人员需要经过训练、考评，达成要求后才能参与实施。同时应采取多种方法确保计划得以实施。第三阶段是检验阶段(即C阶段) 该阶段关键工作任务是将实施效果和预期目标对比，检验实施情况，判定是否达成了预期效果，同时深入查找问题。这是管理循环第六步，即检验效果、发觉问题。第四阶段是处理阶段(即A阶段)该阶段关键工作任务是对检验结果进行总结和处理。这一阶段分两步，即管理循环第七步和第八步。 第七步是总结经验，纳入标准。经过第六步检验后，明确有效果方法，经过制订对应工作文件、规程、作业标准和多种质量管理规章制度，总结好经验，巩固成绩，预防问题再次发生。 第八步是将遗留问题转入下一个循环。经过检验，找出效果尚不显着问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划制订或完善提供数据资料和依据。2PDCA循环在项目质量管理中应用关键点 （1）物流质量管理是由大小不一样PDCA循环组成完整体系。 （2）合理PDCA循环周期 （3）阶梯式上升趋势二、质量管理统计方法（一）排列图法（主次原因排列图法） 找出造成质量问题关键原因，方便采取方法，给予控制。步骤： 搜集一定时间资料和数据。 依上列资料绘制坐标，左坐标为频数，右坐标为频率，再将各影响原因按性质大小从左至右排列在横坐标上，画出阶梯直方图。 依次将各影响原因频率累加得百分数，并用曲线连接起来做ABC分析。（二）因果分析法（又称树枝图或鱼刺图） 从大量造成质量问题原因中，分析这些原因对质量层次（因果关系），找出影响根源。步骤：首先明确作图对象，计划分析是什么“果”，同时对质量问题最好能定出数据，方便未来采取方法后能进行对比。通常将原因按材料、设备、操作方法、环境等分成几大类，然后再逐类细分。最终细分出来原因是具体，方便能够采取方法。(三)直方图法 实际分布范围尺寸四）其它方法调查表法、控制图法、分类法、相关图法等（要求课后查找相关资料进行对照物流某个作业步骤质量统计方法来学习）本章小结关键名词：物流质量、物流质量管理、质量体系、PDCA、统计方法关键理论：质量管理体系、PDCA、因果分析、分类法等本章关键点：本章首先结合物流服务特点，探讨了第三方物流服务质量内涵和特征；并就物流质量管理基础原理和方法进行了关键叙述；最终提出物流质量管理中部分基础统计方法。本章思索题（讨论题，练习题，作业题）（每章要求有5道以上题目）1什么是质量管理八项标准？2简述物流质量含义。3简述物流质量管理特点及内容。4试述物流质量管理体系作用。5什么是PDCA工作方法？其关键内容和特点是什么？。6怎样绘制排列图。