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质
检
部
运
营
手
册
目录

第I章 质检部介绍 3

第II章 质检部工作概述 4

第III章 质检部人事设置 6

第IV章 质检部权限和义务 10

第V章 质检部各岗位职责 11

第VI章 质检部工作进程表 。13

第VII章 质检检验细则 。14

第VIII章 质检条例 。15

第九章 处理突发事件………………………………………………………………………53

第一章 质检部介绍
满足来宾需求，为客人提供舒适、文便、整齐、安全高质量服务是酒店关键工作目标，酒店服务质量高低影响酒店起源、经济效益及社会效益，关系到企业兴衰。所以服务质量是酒店生命，而质量管理则是确保酒店高质量服务关键手段。酒店各级督导人员任务和宗旨，就是严格根据五星级标准管理酒店，立即指出并改时存在问题，以实现全方面优质服务。

第二章工作概述

质检部工作概述
质检部是总经理直接领导下开展工作，其职责是对酒店职员、财、物实施全方面质量监督检验。对酒店全体职员仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检验，并有权开具质检奖、惩通知单。
1． 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2． 每个月对酒店全体职员、管理人职员作质检情况做出书面汇报呈送总经理。、
3． 天天对酒店各部门工作任务落实清况，环境卫生做出书面汇报呈送总经理。
4． 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发觉问题，立即和各部门沟通，方便于整改。
5． 完成上级交办其它各项临时任务。

第三章质检部人事设置

质检总监
质检经理
质检经理
质检专员
质检专员

第二节 岗位工作说明

质检经理
1． 姓名： 直接上级：质检部总责任人
2． 岗位 质检经理 直接下级：质检员
3． 班次： 工作时间：
4． 工作职责：
5． 在总经理领导下，监督各部门高质量、高效率对客服务。搜集来宾对酒店服务意见和提议，阶段性地向总经理提交对客服务质量汇报及提议性改善方法。在总经理领导下，负责质量管理标准制订和完善、质量管理标准培训及日常质量管理监督、评定。按质量管理工作标准及岗位工作程序和标准，现场培训、指导、监督、检验各部门和各岗位工作向总经理汇报。负责对食品和菜肴原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影响食品卫生关键步骤进行常规检验和抽样检验,确保酒店食品卫生符合标准,确保客人身体健康和生命安全。
任职资格和工作条件
学历：大专以上
专业：酒店管理领域专业
经验：2年以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，含有质量管理等方面知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，含有基础网络知识
关键能力：含有很强自我约束能力、判定能力、沟通能力、计划和和实施能力、职员服务能力
6． ３．检验评定
7． ①每日抽查下属仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；
8． ②每日抽查下属工作统计，监督下属是否按规范标准进行操作，统计检验中发觉
9． 问题，每七天对各下属作出评定；
10． ③检验投诉信箱及投诉电话征集投诉信息，分析投诉信息质量；
11． ④参与“部门工作月度综合评定”领导小组，对各部门当月质量管理工作项目进行
12． 评定。
13． ４．总结汇报
14． ①参与每七天一次总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改善方法，
15． 并向各部门公布质量管理周报；
16． ②总结月度工作上报总经理，将当月发生质量管理好方法、受到客人表彰及存在
17． 问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制订新质量管
理计划；
18． ③每个月最少一次组织本部门质量管理人员及相关部门人员，对重大质量事故进行专题
讨论，分析造成事故原因，制订处理方法和实施措施；
19． ④每个月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉全部要有处理统计、有案例分析、有
改善方法及实施跟踪；
20． ⑤对搜集来宾或职员意见、合理化提议按条件许可情况落实实施，并每个月度评选一
次合理化提议优异部门或个人；
21． ⑥依据对直接下属评定，决定其任免；
22． ⑦每个月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、本身责任及拟采取改善方法，
报总经理并听取指示和组织实施；
23． ⑧确定月度工作总结，报总经理审批。
2、质检经理岗位工作项目核检表：

项 目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日团体接待报表；
②当日及本周VIP 接待报表；
③质量管理日报；
4、用户意见反馈报表
２
主持质量管理工作例会
月度质量管理工作总结例会每个月举行一次；例会由质检经理主持，总经理、各域副总经理及各部门经理参与；汇报当月（或上月）质量管理工作情况、存在问题,讨论处理方法；落实会议上决定质量管理改善方法。
３
参与各部门月度工作综合评定
每个月举行一次各部门月度工作综合评定；对各部门月度工作进行综合评定，评定工作包含卫生和安全工作、劳动纪律、培训工作、成本和费用控制、服务质量、管理和督导、设备管理、工作效率等方面；依据评定结果，落实对部门奖惩。
４
参与酒店市场营销工作研讨会
定时参与酒店营销部工作研讨会；听取营销部相关市场形势汇报，酒店管理相关信息；发表个人意见，和参与会议者讨论；听取各方面对酒店经营管理提议和最终落实意见；对会议最终确定方案，质量管理中心监督相关部门组织落实。
５
签署“管理目标责任书”
和直接下级签署“管理目标责任书”，落实责任；每十二个月定时签署下一时段“管理目标责任书”；责任书须报总经理，并抄送人事部立案。
６
部门工作例会
①主持部门工作例会；
②部门例会每日进行一次；
③在例会上听取汇报、研究问题、确定方法、落实责任；
④在例会上传达总办部署工作关键要求，并落实责任人；
⑤部门例会由质检经理主持，并在本部门存档。
７
学习和研究
①每个月最少组织一次外出学习；
②学习内容关键是其它酒店经营管理（包含质量管理）方面新做
法和优异经验；
③责成质检员整理“调研汇报”，内容包含：新作法和优异经验、值得借鉴改善方法和落实方案；
④调研汇报报送总经理。
８
现场督导
①对大型接待活动和VIP 接待，要亲自检验落实情况；
②亲临现场进行督导，立即协调相关部门处理存在问题，满足客人
特殊要求等。
3、对于各部门关键设备设施情况和规范操作进行进行检验。
4、监督各部门处理客人投诉程序并做好统计
９
培训下属
①有对直接下级进行培训职责；
②对直接下级培训每个月最少进行一次；
③培训中要讲解质量管理概念和标准和方法、督导技巧、质量管
理工作艺术、用户投诉处理等，并结合经典案例进行讲解；
④培训必需做到“有教案纲领、有经典案例、有总结分析、有改善
方法、有培训考评、有跟踪评定”；
10
检验和评定
①根据“管理目标责任书”中要求，对各部门及直接下级进行检验评定；
②检验以抽查和常规巡视方法进行；
③以上检验每班次最少进行三次；
④对检验结果做好统计，并每七天做出对各部门及直接下级评定；
⑤评定汇报报送总经理和人事部。
11
搜集合理化提议
①设置投诉信箱，搜集来宾和职员对经营管理方面提议；
②每七天整理一次意见和提议，将可落实部分整理成条，落实实施；
③依据意见和提议质量，落实奖励。
12
座 谈 会
①每七天组织一次“全体人员座谈会”，了解下属思想状态、对上级
管理人员评定、个人具体问题等；
③经过座谈会，立即了解部门工作中存在问题，制订处理方法，
并落实实施。
15
月度总结
①每个月进行一次月度总结，撰写“质检部本月工作进展和存在问题”汇报；
②总结内容必需包含本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、
确定采取处理方法；
③每个月月末前报总经理。

质检专员
一、基础信息
岗位名称
质检专员
所属部门
质检部
直接上级岗位
质检经理
职位编号
KS-ZJ-002
直接下级岗位
质检专员
简明角色描述
负责酒店职员劳动纪律、环境卫生、服务质量、工作完成情况等监督检验
二、职责描述
三、绩效指标
1．负责酒店质量检验工作，每日按不一样时间、不一样部位，从职员到经理、以前台到后勤对酒店进行巡回督导、检验。
2．以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采取不定时检验方法对酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检验。
3．作具体检验统计，发觉重大、、紧急问题后立即通知所在部门，立即处理整改。
4．对质检结果负责，做出质检奖罚通知单：对质检整改情况进行复查。
5．将每日质检统计整理汇总后上报质检经理
6．汇总、分析质检通知单，并能提出合理化提议，报质检经理
7．每七天日汇总《来宾意见表》，汇总成《来宾意见汇总表》报质检经理。
8．每个月初2号前负责到财务部核实各部门职员奖、罚数据，以书面形式报质检经理。
9．对当日行进培训部门进行专题跟踪质检。
10．参与酒店每个月一次质量分析会。
11．完成上级下达工作指令及其交办其它相关工作。
关键任务完成情况
职员满意度
质检结果
判定能力
沟通能力
计划和实施能力
四、权限
对酒店各部门工作检验权：依据酒店规章制度对职员因违纪有处罚权：
五、任职资格和工作条件
学历：中专以上
专业：酒店管理领域专业
经验：六个月以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，含有质量管理等方面知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，含有基础网络知识
关键能力：含有很强自我约束能力、判定能力、沟通能力、计划和和实施能力、职员服务能力
直接上级确定签字：
岗位实施人确定签字：
2、质检职员作项目核检表
项 目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日大型团体接待报表；
②VIP 接待报表；
③昨日工作报表；
4、用户意见反馈报表
２
参与部门工作例会
①参与每日部门工作例会；
②汇报工作进展、存在问题及原因、对策，并听取质检经理指示。
3
现场督导和服务
①对大型接待活动必需在现场督导；
②对VIP 客人接待，要进行全过程现场督导。
3、分时段检验各部门职员仪容仪表、劳动纪律、对客服务、工作作风等情况。
4
签署目标责任书
① 和质检经理每十二个月年底签署“管理目标责任书”；
②“管理目标责任书”内容包含：工作质量达标率、设施设备
使用、维护和保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、客
人投诉率控制、综合服务质量提升率等。
5
评定汇报和奖惩方案
①根据“管理目标责任书”中项目和内容要求，天天各部门职员进行检验；
②对检验结果要进行统计，并做出每日工作评定汇报；
③质检汇报和整改方案必需同时报质检经理和人事部立案并传送到相关部门。
８
月度总结
①每个月进行一次质量管理工作和个人工作总结；
②总结中必需包含以下内容：本月工作成绩、存在问题、本身责
任、拟采取处理方法等。
3、本月对各部门奖惩情况进行统计
第三章
操作程序和实施细则
一、 质检体系
酒店实施三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1． 综合大联检代表总经理行使检验督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等时行全方面服务质量监督和检验：由各部门经理组成。
2． 酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务和设施设备等进行全方面服务质量监督和检验。
3． 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全方面原质量监督和检验。（各部门领导是部门质检每一责任人）。
4． 保安部有对职员推行酒店安全要求及职员通道要求情况进行监督和检验。
二、日常质检项目
1．仪容仪表（包含：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2．卫生（包含：食品卫生、服务人员个人卫生，设备清洁维护、酒店部门内部及公共区域环境卫生等）
3．设施设备（包含：酒店建筑物，酒店内部装修，及务种配套设备：计算机管理系统，中央空调系统，消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统，供热系统等）
4.节能降耗（包含：酒店内所在地设备节能降耗）
5.工作纪律（包含：酒店内各项制度、要求要求各项纪律）
6．安全、护卫（ 包含：设备设施运行是否存在安全隐患：服务项目及程序逻辑是否违反安全要求，防火设施设置和保养情况：破坏及偷窃事件发生情况及处理方法是否适当。）
7．产品质量（包含：酒店购进或提供一切产品同，如食品、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8．服务质量（包含：微笑服务，有亲和力语气和动作和服务主动性、服务主动性、服务效率、服务技巧和技术）
9．酒店培训（包含：培训实施时间按时，培训内容和培训计划是否相符、培训实用性、职员掌握程序）
10．工作程序（包含：酒店下发各类工作程序实施情况）
11．来宾投诉（包含：向客人提供服务内是否满足客人需求，了解并跟踪设诉全过程，做案例分析，必需进协同部门处理来宾投诉）
12．职员自律（包含：考勤、用餐等一切酒店职员纪律制度行为要求，经过对职员行为举止约束，保障酒店日常管理工作正常运行）
13．制度、步骤健全和督导（包含：对酒店现行制度实施力及 规范化操作进行日常督导，对于不完善制度/步骤责成相关部门重新确定，形成系统文件并以此实施）
三、专题质检项目
1．会议质检（适用质检表格KS-ZJ-04）对会议进行专题质检，确保各个步骤无服务质量问题。
2．重大接待质检，（适用质检表格（KS-ZJ-04）对重大接待进行专题质检，确保各个步骤无服务质量问题。
3．专题问题质检（适用质检表格（KS-ZJ-03/ KS-ZJ-02）对重大、关键问题进行专题质检，找出原因、分清
责任、形成结论、督促整改。
4．部门工作质检（适用质检表格KS-ZJ-01）指部门周工作完成情况及总经理关键安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作立即完成。
四、责任人
1．服务质量问题责任标准上应为该项服务具体实施人；
2．共同实施服务质量问题责任人为全休实施全部；
3．无法确立服务实施人服务质量问题责任人为各部门分管此项工作领班、主管或经理。
4．以上三项，部门领导将负担不一样百分比连带责任。
五、质检督导/检验依据及工作程序
1．质检督导/检验依据：
即通知部门整改，质检部当场复查
1） 质检部天天下午17：30了发《质检通知单》，能立即整改立即整改，不能立即整改三天内整改完成，以待质检部算查，（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积检落实、整改；对有异议问题，部门内部落实情况后立即和质检部沟通）
2） 各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发《质检通知单》第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。
3） 质检部将依据部门送达《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
4） 质检部天天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈实施总经理。
六、质检督导/检量实施方法
1．综合大联检，每半月进行一次酒店全方面质量大检验，由质检部统计整理。全酒店内通报质检情况
2．酒店质检部，天天依据质检项目巡检各部门（选择一个侧关键），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3．部门内部质检员，每一按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检验，作出对应处理和统计。部门内部质检员有权对违纪职员进行质检奖罚。
4．对酒店质检项目遵守良好、表现优异职员，酒店进行质检奖分（奖罚对等标准）。
5．质检部每个月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析汇报报总经理审批后公告。
6．《月质检分析汇报》对每个月酒店内全部质检扣分、奖分情况进行汇总公告，并作为管理人员考评依据。
7．综合大联结果只针对部门总监、经理，不直接针对职员。
8．专题质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖/罚通知单。
9．部门内部质检奖/罚单，月底随考勤一同报至行政部，在月工资中表现。由质检部下发质检奖/罚单（综合大联检、专题质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中表现。
七、质检奖、罚要求
1．各部门责任人找资