咖啡厅员工管理核心制度.doc

1 咖啡厅规章管理制度
1.1 职员行为准则

1、仪容要修饰。保持头发整齐光亮，固定不散乱、无头屑。男职员不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女职员不留披肩发，着淡妆，不得浓妆艳抹。
2、仪表要整齐。统一着制服，配带工作牌。
3、上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿势端正，碰到来宾主动点头问好，主动让路，不得带情绪上岗。
4、注意礼节礼貌，对客服务时要微笑服务。
5、职员在工作中要保持咖啡厅平静，不可大声喧哗，粗言乱语，哼歌曲或在外场内奔跑。
6、服务时不可和客人过于亲近攀谈（或纠缠）。
7、除指定地点外，工作区内严禁吸烟，上班时间不得吃零食、化妆、看书刊等干和工作无关事。
8、无故不能私自离岗、窜岗，不得和吧员或厨师聊天而影响其正常工作。
9、不准偷吃偷喝为客人准备食物或饮品，严禁抄用唛座物品或使用唛座咖啡为来宾提供一切服务设施。
10、上班时间不得私自会客或为亲友提供咖啡厅对客优惠条件等。
11、上班时间不得接、打私人电话，下班后或上班前半小时不得在唛座咖啡厅营业区域游滞、闲逛。
12、私人物品不得带入营业区。
13、不适当着客人面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓头等做不雅动作。
14、不得无故迟到、早退，请假必需提前1天申请。
15、工作期间，要保持恭候姿势，保持身体直立，不得倚靠家私及墙壁站立，不得将手插在衣袋内，不得双手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顾。
16、同事之间精诚合作，不得相互扯皮，推卸责任，不得提供假情况，搬弄是非，阴奉阳违，诬陷她人。
17、维护企业利益，保守机密，不得和进店来宾私自交往，要尊重来宾风俗习惯和宗教信仰。
18、要以主人翁态度关心本企业经营管理，珍惜唛座咖啡厅一切财产，反对铺张浪费，维护环境卫生，不得把有用公物扔入垃圾桶。
19、遵纪遵法，实施规章，服从分配，听从调动，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
20、按模式运转，按程序实施，按规范操作，按标准落实。
21、经过统一培训考评上岗职员，必需继续工作3个月，不然离职时将扣出押金，职员离职需提前 15天递交申请。
1.2 考勤制度

1、全体人员按时上班，采取和企业统一指纹打卡考勤方法。
2、店长负责点名登记，对未到者进行登记，问明未到者原因，并按病，事假，迟到等缘由在登记簿中注明。
3、因病、事不能上班，应写请假条经责任人同意后方可请假，并把假条送到领班进行登记，未请假或未经请假同意不来上班一律按矿工处理。
4、本制度由领导进行监督实施。
1.3 吧台管理制度

1、卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，餐架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等
器具无水渍。备品摆放整齐，抽屉内物品归类，严禁存放私人物品。
2、立即出库，补充售卖物品，确保营业需要。
3、微笑面对客人见客人主动问好。
4、立即清洗客人用过杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。时报损保修小故障。
5、营业日报表正确，帐物相符。
6、对吧台内设备了如指掌，确保吧台内照明设备物品使用，损坏及2小时内修复，大故障二十四小时之内修复。
7、营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。
8、接听电话，仔细倾听，做好统计。
9、吧台内物品不许可外借。
10、负责客人珍贵物品寄存。
11、节省成本，避免浪费(未经许可不得私自取用餐巾纸等客用物品)。

1.4 库房管理制度

1、库房内多种原材料要分类存放，摆放有序，保持干燥，通风。
2、食品调味料要上架存放，库房内环境良好，整齐卫生。
3、库房中不准存放腐烂，变质原料及有毒有害物品。
4、库房内原料要遵照"优异先出"标准，杜绝过期产品及"三无"产品。
5、库房内保持干燥整齐，通风条件良好，防鼠设施完善。
6、做好防盗等安全工作。
7、库房管理人员工作由咖啡厅责任人监督实施，配送中心责任人也可依据工作需要要求各店库房管理人员进行相关工作帮助和物品综合调配，咖啡厅责任人需支持配合这类工作进行。
8、库房管理人员每个月30日晚必需根据财务部门要求盘点库房。
1.5 卫生管理制度

卫生管理包含个人卫生管理，物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
1、物品，设施设备要求表面平整，光亮，无异味，无损坏，无抹痕，摆放整齐有序。
2、餐具杯具等器皿消毒方法
1) 全部餐具杯具等器皿洗刷后必需进行消毒。
2) 消毒程序严格实施"一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁"制度。
3) 使用消毒液进行消毒时，按1:200百分比。
3、严格进行周期性卫生清理工作，认真清理卫生死角。由此影响到客人消费或由客人提出，酌情给责任部门警告或责任人过失处分。
4、控制毛絮，浮灰，水渍，纸屑，积灰，污渍，油渍，杂物，毛发，皱褶等轻微卫生问题发生。
5、异物，裂痕，损坏，摆放不整齐，错位，脱落或物品缺乏，有异味等环境卫生问题立即检验和处理。

2咖啡厅关键人员及其工作职责
2.1 店长
2.1.1 直接上级
专卖店店长
2.1.2 管理对象
咖啡厅所辖全体职员
2.1.3 基础职能
负责咖啡厅正常运行和行政管理，监督推行正规化管理制度，考评下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用具，参与协调工作会议，定时召开部门例会，负责完善和提升经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位来宾提供高效服务和高质产品。
2.1.4 店长工作职责和要求
1、熟悉关键目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求咖啡厅产品和服务。
2、管理日常工作，确保各点高质量工作水准。
3、加强对采购、验收和储存管理和控制，降低成本。
4、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检验职员认真落实实施。
5、负责制订广场工作计划，计划设计固定菜单和变动菜单，适时编制专题活动策划、运作、推广计划书。
6、负责激励发挥全职员作主动性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。
7、负责定时对下属进行绩效评定，按考评制度提出书面升降级提议。
8、负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间协调工作营业点经营情况，负责督导、检验咖啡厅服务质量、生产质量。
8、负责广泛征集客人意见和提议，合理处理来宾投诉，并组织调整管理制度、工作程序并给予落实。
10、负责检验职员仪表仪容和实施规章制度情况，按奖惩制度实施奖惩。
11、负责所辖范围内安全管理工作，一直宾提供安全就餐环境、食品卫生，向职员提供安全工作环境，负责督导下属对所辖范围内设施设备进行维护保养管理。
12、按时参与上级组织多种会议，并经过会议向下属传达部署工作任务，确保政令传达通畅和任务逐层落实。
13、掌握职员思想动态，处理职员工作、生活问题。
14、完成咖啡厅总监部署各项其它任务。
2.1.5 店长可行使权力
1、对本部门管理人员有选择、调配、奖惩提议权。
2、对本部门职员有选择、调配、奖惩权。
3、有签署下属上报申购权力，有签批下属上报三日内休假、考勤权力。
4、处理客人投诉时，有退换消费品权力和打折权力。
2.2服务员
2.2.1 咖啡厅服务职员作职责：
1、自觉遵守咖啡厅内各项规章制度，工作安排。
2、依表端装，仪表大方，着装整齐，住址参与各项例会。
3、按要求做好责任区内环境卫生。
4、做好餐具各项补充，以使替换。
5、严格遵守咖啡厅内服务程序。
6、熟知咖啡厅内提供菜品和价格及特点。
7、熟知唛座内目录购物操作步骤及中奖步骤，立即为用户讲解。对于不确定答案，严禁私自下定义给用户回复或承诺，应第一时间咨询相关专业人员。
8、做好收台、翻台，提升多台利用率。
9、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。
10、主动参与业务培训，不停提升服务技能。
2.2.2、咖啡厅服务程序：
1、客人达成咖啡厅时，由领位欢迎客人。
1.1欢迎客人
1) 打开大门，立于领位台内。
2) 见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌。
3) 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。
1.2问询预订：问询客人是否预订。 (预订：接收预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联络方法和客人特殊要求)
1.3如客人已预订，带其到事先已订好桌前。
1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入对应餐桌。
1.5引导入座
1) 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入。
2) 将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）。
3) 打开菜单及饮料单从右边递至客人。
4) 倒退两步，转身离开，快速回到领位台。
2、厅面服务员倒水
1) 立于客人右侧。
2) 用左手轻轻拿起水杯。
3) 将水往水杯中间倒，以示对客人尊重。
4) 将水倒八分满。
5) 轻轻放置客人右手边。
3、听取点菜
1) 走近客人，面带微笑，眼光接触客人，站于客人右侧。
2）认真听取客人点菜，先女后男，顺时针标准。
3）反复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
4、落单
1) 取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2) 第一单为新单，以“N”表示。
3) 填写饮料名称及数量。
4) 把点菜单交于收款员，由收款员签字。
5) 把第一联交给收款员。
6) 持二、三联至吧台拿取饮料。
5、依据菜式调整餐具
1) 检验点餐单上食品、饮料，准备所需用具。
2) 依据客人点餐要求，部署所需餐具。
6、依据客人用餐节奏上餐。
7、咖啡器具及配料摆放
1) 将糖盅、奶盅置于餐桌中间；
2) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间。
8、席间服务
1) 随时留心用户召唤，准备为其服务。
2）添酒水：不停添加酒水，水杯或酒杯里酒水不能少和1/3；用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客 人，应朝外。
3）更换烟灰缸：烟灰缸内不能超出两个烟头，或烟灰缸内有很多杂物，站于客人右边，用右手将洁净烟灰缸放在脏烟灰缸上面，同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将洁净烟灰缸放回到台面上。
9、结帐
10、送客
1) 为客人拉椅；
2) 和客人离别，欢迎客人再次光临。
2.3 吧员
2.3.1 营业前准备工作
1、 认真做好营业前一切准备工作是确保正常营业运作关键部分。
2、 摆设：
1） 工具摆设：工具摆设要合理，依据自己操作台实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。
2） 杯具摆设：各类不一样杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。
3） 支头酒摆设：将全部酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼位置，垫上杯垫，预防滑落。摆放要美观，有条理。
3、 开厅准备：
1） 盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点咖啡原料及酒水，盘查数目是否和昨日留底相同，查对领料单和货物是否相符，有出入立即汇报。
2） 设备检验：一进吧台首先检验全部设备是否工作正常（如咖啡机、磨豆机、冰机、雪柜、风柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不够立即去找。
3） 原料准备：补充咖啡原料、酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检验奶浆、糖浆、红糖水、果汁等诸如这类配料是否够用。不够立即开单领料。
4） 吧台卫生：吧台应擦亮，咖啡器具，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗洁净，杯具、酒类应用杯布擦洁净，地面应拖洗、擦干，确保吧台无积水，检验有没有不良气味。一切参考卫生操作标准。
5） 工具准备：准备好磨煮咖啡、调酒所需多种器具，不要到需要使用时才发觉没有，影响服务质量和出品速度。
2.3.2 营业中
1、 各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，抬头挺胸，以饱满精神状态迎接第一位客人或第一张单到来。
2、 快速、精巧、美味出品，认真遵照工作程序及规范工作。
3、 工作中动作潇洒，仪态优美，姿势洁净利落。
4、 看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题立即汇报主管给予处理，绝不能和客人或其它部门发生争吵。
5、 和同事及传菜员有良好配合和沟通，达成正确快速出品，任何情况下以出品为先。
6、 严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量正确，点缀、装饰合理优美。
7、 随时保持个人卫生和工作区域卫生。
8、 注意成本控制，杜绝浪费。
9、 正确使用礼貌用语服务来宾或和上司及同事打招呼。
1） 见到客人：“晚上好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机向客人推销咖啡厅饮品：“您要喝点什么？”并跟进服务。
2） 见到同事及上司：“晚上好！”并点头示意，不要叫同事花名，在企业范围内不说粗话。
10、维持咖啡厅良好秩序。
1） 不得招引和工作无关人员进入吧台。
2） 不和其它部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做和工作无关之事。
3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖企业饮料食品，做违章舞弊之事。
11、随时检验设备运转、吧台卫生、原料供给。保持货物、器具供给。
12、勤力、醒目、热情周到招待来宾。
2.3.3、收吧
1、 注意火灾隐患：查看各处有没有烟头，机器是否关掉，插座是否松动等。
2、 清洁酒吧：天天收吧清洁工作很多关键，一来确保酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味；二来次日开吧也相对轻松。
3、 认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货物领料单，并反复检验。
1） 再次强调，每日收吧盘点极其关键，必需认真完成。
2） 依据当日营业量开具领料单。
3） 短缺任何物品立即汇报主管给予申购。
4） 做完盘点表，署名，连同小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙一齐上交。
4、 工作中有任何疑点、难点，立即和店长沟通，主管酌情给予处理。
5、 锁好陈列柜，酒水、工具，再次检验设备运转情况。
5、 各项工作确定检验无误，经主管检验确定后，写出当日工作日志交由当值主管，打卡下班。
2．4 收银员
1、严格遵守商务餐饮管理中心规章制度，加强专业技术学习。
2、强化服务意识，端正服务态度，做到笑脸相迎。
3、规范操作电脑售饭系统，杜绝人为故障；做好天天、每个月结算、对账工作。
4、做好相关数据、密码保密工作，确保系统安全运行。
5、主动配合做好电脑售饭系统更新和日常维护工作。
6、处理好各类现金管理工作和各类存款服务工作。
7、有权控制非工作人员进入电脑房。
8、有权要求对破坏就餐卡进行更换。
9、服从商务餐饮管理中心主任领导，完成领导部署各项临时性工作任务。
2．5 采购员
1、热爱本职员作，注意市场信息积累。
2、工作要细，采购要精，行动要速，质量要高，服务要好。
3、廉洁奉公，不徇私舞弊，不违法乱纪，勤俭节省，讲究职业道德。
4、采购必需凭采购单进行采购，金额过大或非维修材料事先应经总经理同意。
5、采购多个物品时，分轻重缓急，合理采购，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高额物资须经采购中心招标采购，小宗大量物资，同申购部门代表一同采购。
6、严把质量关、价格关，不采购假冒、伪劣不符合质量要求商品，立即做好入库报销工作。
7、完成领导交办其它工作。