现代酒店员工入职培训教材模板.doc

现 代 酒 店职员入职培训教材（公共部分）第一章：酒店基础知识（06）第一节：酒店起源和发展（06）第二节：酒店等级和类别（07）第二章：酒店礼貌、礼节和礼仪（10）第一节：礼貌、礼节和服务礼仪（10）第二节：酒店必需讲礼节、礼貌（13）第三节：礼节、礼貌规范具体要求（15）第四节：酒店服务礼貌语言（24）第五节：酒店日常服务礼节（28）第三章：酒店意识（33）第一节：客人意识（33）第二节：服务意识（42）第三节：服务质量意识（44）第四节：全员营销意识（53）第五节：团体意识（54）第六节：清洁保养意识（55）第七节：创新意识（56）第八节：成本意识（58）第九节：环境保护意识（59）第十节：服从意识（61）第十一节：安全卫生意识（63）第四章：酒店电话和服务（65）第一节：酒店电话接听服务规程（65）第二节：酒店电话接听服务技巧（69）第五章：做一个合格酒店职员基础要求（73）第一节：酒店职员对服务工作应有认识和态度（73）第二节：酒店职员必需熟记知识（76）第三节：酒店职员能力要求（77）第四节：酒店职员做好本职员作应含有意志要求（81）第六章：酒店职业道德（86）第一节：什么是酒店职业道德（86）第二节：酒店职业道德作用（88）第三节：酒店职业道德关键规范（89）第四节：职业道德修养（91）第七章：全员营销（94）第一节：市场营销（94）第二节：全员营销（96）第八章：酒店安全保卫工作是每个职员应尽职责（101）第九章：消防安全（104）第 一 章酒店基础知识11 酒店起源和发展一 酒店由来酒店（Hotel）一词原为法语，原指接待贵宾乡下别墅。后欧美酒店业沿用了这一名词。在中国，南方多称之为“酒店”，北方多称之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于二千年以前，叫客栈、驿站，伴随发展到酒店、饭店、客店、迎宾馆。1820世纪，伴随娱乐业发展，桑拿酒店、旅游酒店、多功效酒店相继出现。酒店称谓较多：如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。二 酒店概念概念1：酒店是以建筑物为凭借，经过经营有形饮食产品、客房、娱乐、康体等各项设施及无形多个服务相结合综合性产品，对消费者提供服务一个公共型专门场所。概念2：酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料，经过接待服务来满足用户住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益一个经济实体。概念3：酒店是指含有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人和会议客人等，以赢利为目标经济组织。酒店建筑物各有特点，它代表了酒店风格，是吸引客人条件之一。复习题：什么是酒店？12 酒店等级和类别一 酒店等级世界上酒店等级评定多采取星级制，各国酒店业分等标准不尽相同。中国采取是国家技术监督局同意中国国家标准中国旅游涉外饭店星级划分及评定（标准号为GB/T 14308-1997，1997年10月16日同意，自1998年5月1日实施），按一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来划分酒店（饭店）。星级越高，表示酒店档次越高。酒店星级高低关键反应客源不一样层次需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平和这种需求一致性和全部酒店用户满意程度。二 酒店分类1. 传统分类法，酒店可分为四种类型：1） 商业性酒店（The Commercial Hotel）就是为那些从事企业活动商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及相关设施酒店，是为商务活动服务。通常来讲，这类酒店全部在城市中心，商客居住时间大全部在星期一至星期五。这是从事商业活动时间，也就是商业旅游者从事商业贸易和洽谈等项活动办公时间。酒店是商业旅游者临时办公地点和休息场所。在周末，则是商业性游客假日。商业性酒店最大特点是回头客较多。所以，酒店服务项目和服务质量、服务水准要高。要为商业旅游者发明方便条件。酒店设施要舒适、方便、安全，在这首先，商业性酒店要求较高。商业性酒店在服务方面，应培养一批服务技能高超、外语流利，礼节、礼貌及服务态度热情、周到服务员，方便向商业性旅游者提供快速房客用餐（Room Service）和服务周到小型宴会。2） 度假性酒店（Resort Hotel）它多兴建在海滨、温泉、风景区周围。即使远离城市，但交通仍很方便。度假性酒店除了提供通常性酒店所应有一切服务项目以外，最突出、最关键项目便是它康乐中心，因为它关键是为度假游客提供娱乐和度假场所（The Center of recreational activities）。为那些度蜜月新婚夫妇提供多种酒店服务，尤其是康乐中心尤为关键。因为度假游客在自己游玩当中，还要进行社交活动，所以度假性酒店康乐及体育设施要完善，像滑雪、垂钓、划船、冲浪、高尔夫球、射击场、室内保龄球、台球、网球、室内游泳池、音乐酒吧、咖啡厅、DISCO厅（Disco Bar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Water skin）、电子游戏和美容中心和礼品商场全部是不可缺乏。再有“付费点播”电视也是十分关键。度假性酒店不仅要提供舒适、暖人房间，令人眷恋娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速灵敏服务。3） 长住型酒店（Residential Hotel）为租居者提供较长时间住宿服务，它不一样于商务性酒店，也不一样于度假性酒店。这类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用单人房间。它现有通常酒店服务，又有通常家庭服务。4） 会议酒店（Convention Hall） 它是专门为多种从事商业、贸易展览会、科学讲座会商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅一个特殊型酒店。会议酒店设施不仅要舒适、方便，有暖人客房和提供美味多种餐厅，同时要有大小规格不等会议室、谈判间、演讲厅、展览厅等。而且在这些会议室、谈判间里全部要有良好隔板装置和隔音设备。会议酒店除提供娱乐外还为会议代表提供接送服务、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。2. 按酒店建筑规模进行分类：酒店规模现在还没有一个统一划分标准。较通行分类方法是以客房和床位数量多少，区分为大、中、小型3种。1） 小型酒店 客房在300间以下。2） 中型酒店 客房在300600间之间。3） 大型酒店 客房在600间以上。酒店规模大小，全部是以适应旅客需求为依据，伴随旅游事业发展，尤其是水、陆交通、航空事业发达，旅游者就会不停增加，酒店规模有大型化趋势。3. 按全部制进行分类。发展全民全部制以外其它经济成份酒店业，是社会主义初级阶段长久政策。现在，中国全部制结构是以公有制为主体，在不一样经济领域，不一样地域，多种全部制经济占比重许可有所不一样。根据酒店全部制不一样特点，可划分为以下多个类型：1） 全民全部制企业 其生产资料归全体劳感人民全部，是社会主义酒店服务业体系主导力量。发挥国营酒店业主导作用，是发展和完善社会主义市场体系决定性条件。2） 集体全部制企业 生产资料归劳动群众集体全部，是社会主义酒店服务业一支骨干力量。3） 个体经济和私营经济 现阶段，全部要继续激励其发展。私营经济是存在雇佣劳动关系经济成份，但在社会主义条件下，它必需同占优势公有制经济相联络，并受公有制经济影响，是公有制经济必需和有益补充。4） 中外合资企业、合作经营企业和外商独资企业 它们是中国社会主义经济必需和有益补充，应切实保护国外投资者正当权益。依据国家颁布中国中外合作经营企业法，在中国境内共同投资创办企业或实施合资经营，其特点是：共同投资，共同经营，共担风险，共享利润。酒店分类还有其它方法，这里不作一一介绍。复习题：简述酒店划分等级和种类？ 第 二 章酒店礼貌、礼节和礼仪酒店礼貌、礼节规范是礼貌、礼节标准在酒店行业具体表现。酒店不管档次高低全部把礼貌、礼节看成服务工作关键内容来培训，并形成一定规范标准。所以，对酒店礼貌、礼节规范需深入加深认识。21 礼貌、礼节和服务礼仪一 礼貌及其表现1. 什么是礼貌礼貌是向她人表示敬意统称。是人和人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好行为规范，是一个人待人接物时外在表现，这种表现是经过仪表、仪容、仪态和语言、表情和动作等来表现。它反应了时代风尚、文明程度和大家道德品质。酒店中礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够经过本身诚恳、谦恭、和善和适度方法向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。2. 礼貌组成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。第二要素是友好之情。是大家友好相处具体表现，表现在大家一言一行，一举一动之中。3. 礼貌具体表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不一样，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖。正因为礼貌要求大家相互尊重并友好相处，礼貌才成为大家在日常生活中，调整相互之间关系，维持社会生活正常秩序一个共同遵守行为规范和道德准则，所以也成为酒店这一行业大家遵照行为准则。4. 礼貌基础内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。二 礼节及其表现1. 什么是礼节礼节是向她人表示敬意一个形式，是大家在日常生活中，尤其是在交际场所，相互表示尊敬、问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料时常见形式，是对她人态度外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面具体要求或形式。如：古时跪拜礼、鞠躬礼、佛教中合十礼；现代社会中较常见点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。各国、各地、各民族通常全部有部分常见礼节。作为酒店从业人员应了解她们风俗，熟知其礼节，能够做到真正以礼相待。2. 礼貌和礼节关系礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在部分比较正规、庄重、严厉场所，大家为了对这种场所表示她由衷感受所表示出语言和行为。如：在日常生活中，见面时大家之间问好、打招呼，部分人首次见面还互递名片；在多种场所要注意多种服装穿着；大家之间相互探访要讲究合适时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。礼貌和礼节是相辅相成。有礼貌而不懂礼节，轻易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心友善，一样不会让人感到受到礼遇。所以，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。3. 酒店业中常见礼节要求在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，合适称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些全部是礼节要求，是大家在长久交往中和酒店在日常服务中形成一个规则和固定形式，所以也是酒店对用户服务所必需遵守行为规则。三 礼仪礼仪通常指是在较大或较盛大场所表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式，是大家在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵照礼节、礼貌要求。在酒店服务中，服务礼仪则指酒店礼节、礼貌规范总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺乏一部分，它渗透在酒店服务方方面面，贯穿于服务过程一直，不管是经理还是职员，不管是服务员还是保安员、工程维修人员，首先全部必需是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。复习题：1. 什么是礼貌？2. 什么是礼节？3. 常见礼节有哪些？22 酒店必需讲礼节、礼貌一 礼貌服务在酒店服务关键性酒店作为一个涉外服务行业，是客人观察一个国家、民族和社会文化程度窗口，所以，酒店从业人员讲究礼貌礼节不仅仅表现个人修养，而且能够让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明风采。礼貌礼节是使人际关系友好润滑剂。所以，对人际交往中基础礼貌准则遵守，能够造就一个安定友好社会环境和酒店内部环境，使职员全部能够时刻处于愉悦，温馨工作和环境之中。讲究礼貌礼节是酒店优质服务基础，也是酒店从业人员应含有基础素质之一，它直接影响酒店声誉，从而影响经济效益。二 礼节、礼貌是酒店服务质量关键酒店服务最大特点是直接性，由服务员面对面地为用户服务，所以，服务本身就变成酒店产品。酒店产品质量包含三个部分：一是设施设备质量；二是食品、商品质量；三是服务质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其关键就是对用户尊重和友好，也就是礼节、礼貌，而且礼节、礼貌可在一定程度上降低用户对服务员知识和技能欠缺不满，所以礼节、礼貌是宾馆服务质量关键内容。三 礼节、礼貌是酒店赢得客源关键原因酒店业是人行业，做是人生意，赢得了用户也赢得了生意。同时酒店又是属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得用户。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中奥妙，“主”就是酒店职员，“客”就是用户，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷勤有礼。用户是被动，要使客人络绎不绝，关键在于酒店职员热情、有礼、殷勤好客。四 酒店必需全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体职员事情，不管是前台还是后台，不管是一线还是二线，全部要讲究礼节、礼貌。有人认为讲礼貌是直接对客人服务服务员事，和自己无关；还有人认为，讲礼貌是下级对上级事，上级无所谓，这些全部是错误见解。礼貌是相互，尊重友好也是相互，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌，只有这么才能发明一个相互尊重、相互友好气氛和轻松工作环境，职员才能愈加好地为用户服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提升酒店整体工作效率，所以，酒店全体职员全部必需讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵照礼节、礼貌表率。复习题：为何说礼节、礼貌是酒店服务质量关键？23 礼节、礼貌规范具体要求一 仪容、仪表、仪态所谓仪表即人外表，包含容貌、姿态、风度、衣饰等。是一个人精神面貌外观表现。所谓仪容就是容貌、面容总称。所谓仪态是指人在交往活动中举止所表现出姿态和风度。二 酒店业从业人员为何要讲仪容、仪表、仪态酒店服务人员应随时注意自己仪表、仪容和仪态，这是由其工作性质决定。1 良好仪表、仪容是酒店职员一项基础素质要求。酒店服务人员工作就是面向用户并为其服务，而客人取得第一印象常常起源于接待者衣着打扮。整齐美观衣饰、端庄大方仪容，既是职员自尊自爱表现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感反应。职员仪表反应了一个酒店档次，档次决定了价格，价格产生了效益，这是一个连锁反应圈。也就是说，酒店从业人员仪表、仪容在一定程度上表现了酒店服务形象。所以，为了向客人提供优质、令人满意服务，酒店从业人员除了含有良好职业道德、广博业务知识和熟练专业技能之外，在讲究礼节礼貌同时，还要重视仪表仪容，这是对酒店从业人员一项基础素质要求。2 职员仪表仪容反应了企业管理水平和服务水平。 在酒店业猛烈竞争今天，各家酒店硬件（酒店设施设备）水平全部已大为改善，日趋完美，由此，作为软件服务人员素质对服务水平影响就更大了，甚至成为决定一个酒店成败关键。而服务人员仪表仪容在一定程度上反应了服务人员素质。所以，在中国外酒店星级评定标准中，通常全部设有相关职员仪表仪容考评内容，作为评定酒店管理水平和服务水平关键依据之一。3 良好仪表、仪容，是尊重用户需要，重视仪表仪容是讲究礼貌礼节一个具体表现，是礼貌服务基础要求，也是尊重来宾需要。它不仅能满足客人视觉美需要，同时也使客人感到自己身份和地位得到了认可，使其受到尊重心理得到了满足。4 良好仪表仪容反应了职员自尊自爱爱美之心人皆有之，每一个酒店服务人员也想得到来宾对自己仪表仪容称赞，所以良好仪表仪容既能表示对来宾尊重，又能表现自尊自爱。酒店业提倡端庄大方仪表和整齐美观仪容，这就要求酒店从业人员要经过不停地学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚审美观，在实践中提升本身素质，在岗位上展示酒店从业人员良好精神风貌。总而言之，酒店服务人员仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为关键是它反应了一个国家或一个民族道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，要发展中国酒店行业，吸引更多世界各国好友，就应该着眼于国家和民族利益，为维护酒店业声誉和提升经济效益，重视仪表仪容和个人良好形象树立。三 仪容、仪表标准1. 头发发型朴素，梳理整齐；男职员前不过眉，后不盖领，侧不过耳。女职员前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线女职员长发须盘起；不烫发，不染发。2. 面部洁净清爽；男职员胡须剃净，鼻毛不可过长；女职员不可浓汝艳抹，要化淡妆。3. 口腔保持清洁，口气清新。上班前不吃葱、蒜、芥末等异味食物，不得有香烟味和满嘴酒气味。4. 着装整齐、挺括、无破损、无邹纹、无丢扣，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口。5. 铭牌洁净、明亮，无污渍，佩于左胸处。6. 袜子男职员穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换；女职员穿肉色丝袜，无皱，无破损，无跳丝，勤更换。7. 鞋子黑色皮鞋，须洁净、光亮，无污垢；布鞋须洁净；不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）8. 首饰可戴一块手表，一枚结婚戒指；不得戴悬吊式耳环，手链，手镯，胸针，脚链；戴项链不外露，不准戴有色眼镜。9. 指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。10. 身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味，不洒香水。11. 眼神和客人说话时关注客人反应，眼神要有神彩，勿东张西望。眼光应停留在对方眼睛和双肩三角区域。12. 表情和客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，和客人不宜过分亲热。13. 卫生勤洗澡，勤换内衣、内裤和袜子，勤漱口。身上不留异味，防口臭。四 仪表具体要求1. 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感。2. 要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3. 要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4. 要沉着、稳重、不慌不忙，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。6. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。五 仪态具体要求1. 站姿1） 站姿要领站立端正，重心放在两脚中间；挺胸、收腹、肩平、腰直；双目平视，以双眼余光巡视工作区域内情况，不可东张西望；嘴微闭，面带微笑；双肩舒展，双臂自然下垂，或双手在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。（视岗位不一样要求有所不一样）女服务员双脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳；或呈小丁字步，一只脚向侧前方伸出约1/3只脚。男服务员双脚和肩同宽，呈“平行”状。女性站姿要表现出女性温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、曲雅之态，给人一个“静”优美感。男性站姿要表现出男性刚健、强壮、粗犷、慓悍、英武、威风之势，给人一个“劲”壮美感。2） 调整式站立站累时，可变换为调整式站立：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一只脚能够向前或向后撤半步微屈，脚部放松，但上体仍应保持正直。3） 酒店部分岗位人员站姿要求行李生、迎宾员站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包含外侧在内恰好脚长度），面带微笑。保安员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离8CM内），双臂下垂，男女均可采取背手式。柜台工作人员，上身挺直，两腿分开，双臂可合适处理，但不抱臂。4） 对酒店职员来讲，最忌讳是下列错误站姿l 东倒西歪，倚靠物件（桌、椅、门、墙、客人坐椅背）。l 耸肩勾背，弯腰驼背。l 双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等。l 东张西望，做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。l 背对客人站立。l 把脚踏在凳子上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上东西等。2. 坐姿1） 就坐时姿态要端正，要领是：l 轻稳地入座入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容。入座后将左右脚并齐。女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有女孩不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这么轻易让她人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。l 不坐满椅子可就坐服务员，不管坐在椅子或沙发上，均不宜坐满，最好只坐满椅子三分之二或二分之一，但不可坐在边缘上，应坐在椅子中央。在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。l 两膝盖不可分得太开男子坐下两膝可分开，女子坐下则应双膝并拢。切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性能够采取小腿交叉坐姿，但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗。2） 侧坐 端坐时间过长，会使人感觉疲惫，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为小腿交叉坐姿，但不可向前直伸。3） 就坐时切不可有以下多个姿势：l 坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或两膝分开；在她人面前，双手抱膝或手放在小腹处，双手交叉于脑后仰工作台或趴在工作台上； l 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；双脚缩在座椅下面；l 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐，脚尖对着她人频繁抖动；l 不时摆弄手指、衣角、手帕及其小物件；l 旁若无人，整理头发和衣服，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。3. 行姿（行态）1） 行走要领行走应轻盈而稳健：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松；重心可稍向前，这有利挺胸、收腹；身体重心在脚掌前部上，假如小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。2） 行姿注意事项l 男士不要扭腰，女士不要摇摆臀；l 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、大摇大摆，手插口袋或打响指；l 不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，不东张西望；l 因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起；l 脚跟着地不可用力过分，发出咯咯声音；4. 动作（举止） 酒店从业人员在日常工作中，常常处于动状态，所以动作优美是服务工作需要，也是应该训练。1） 行走路线l 应靠右行走，不走中间。l 和上级、用户相遇时，应自然注视对方，关键点头致意并主动让路（可放慢行走速度以示礼让），不要和她们抢道而行或并行。l 如因急事超越前面用户时，不可不声不响，也不可跑步，应表示歉意，再加紧步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急造成身体失衡而冲撞了用户或周围器皿，更不能失态。如需客人让路，过后应向客人致谢。l 和上司、用户同行至门前时，应主动开门让她们先行，自己不能抢先而行。2） 引领l 引导用户时，让用户在自己右侧。l 三人同行，中间为上宾；l 在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。l 上楼时客人在前，下楼时客人在后；3） 乘电梯l 按先出后进次序；l 和上司、客人乘电梯时应主动开门，让她们优异或先出；l 在电梯内要面对电梯门而站；l 严禁在电梯里吸烟、嬉闹。4） 取低处物品l 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；l 不要弯上身、翘臀部、低垂头。5） 递交物品l 态度谦恭，双手递到客人面前或手中；l 注意物品尖端不可指向对方。6） 敲门l 用手轻敲三下，静候反应，10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，静候。5. 手姿手姿是最具表现力一个“体态语言”。通常说来，掌心向上手势是虚心、诚恳、尊重她人含义，掌心向下手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引发她人注意，含有教训人意味。所以，在介绍、引路、指示方向时，应注意手臂伸直，手指自然并拢（拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直），掌心向上，以肘关节为支点，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。男职员出手有力，女职员出手优雅。切忌用一只手指指点，或用一个手指为客人指示方向。手势动作需注意以下几点：l 谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一个优雅、含蓄而彬彬有礼感觉。l 在她人面前拉拉扯扯，或在人背后指指点点；l 在讲到自己时，用手指点自己鼻尖，在讲她人时，用手指点她人；l 用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打呵欠、搔痒等。6. 行礼当客人走到面前时，应主动向客人行礼。应注意以下几点：1） 在合适距离，首先注视客人，然后点头致意；2） 不要忘记向客人说“您好”之类礼貌用语；3） 行礼姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬；4） 服务员在工作中，通常能够边工作，边行礼，但假如能暂停手中工作行礼，更会让客人感到郑重。5） 当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别；6） 如采取鞠躬，则距离要适宜，约1.5米左右为宜；度数要适宜，约1530度为宜。离开时，应先鞠躬，再后退一步转身离去。7. 微笑表情就是人思想感情外露，它是经过人面部或姿态表现出来。如有服务人员谨小慎微，缺乏热情和主见，工作被动，只会用简单言语去应酬来宾，面部表情冷漠。这就表现她们对工作缺乏自信心，依靠性较强，缺乏对客人服务热情。而有服务人员沉着冷静，表情含蓄，得体大方，接待客人时能热情适度，耐心周到，对客人态度反应较快，能虚心听取客人意见，遇事能冷静分析，她们表情总是那么从容不迫，面带微笑，给客人一个可亲可信之感。在酒店服务中，面带微笑，真诚服务，这是对每个服务人员最起码要求。亲切微笑会使人感到和蔼可亲，平易近人；而表情麻木，毫无笑容服务人员是不会受客人欢迎。所以，酒店在服务中提倡“笑迎天下客”。微笑服务不仅是客人需要，也是一个广交好友交际手段。一个有分寸微笑，再配上优雅举止，对于表示自己主张，争取她人合作，会起到不可估量主动作用，作为服务人员应该学会“微笑”。应该记住，微笑是促进了解渠道。微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自职员敬业乐业感情。有了这种感情，才会有真正微笑不仅脸上有笑容，甚至声音全部包含笑意。有了这种感情，才能在工作和生活中遭受挫折时，克制不良情绪外露，增强自制力，立即地渡过情绪低落期，使自己一直处于良好心境状态，从而振奋精神，带着笑容进入工作。应该说，不会微笑人，是做不好酒店服务工作。也正因为如此，康拉德希尔顿一句“今天你对客人微笑了没有？”成为酒店服务中名言。六 日常工作生活中仪态1. 迎面遇见客人时l 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；l 身体向左边转；l 右手放在腹前，左手指导客人前进方向；l 30度鞠躬，并问候客人。2. 客人从背后过来时l 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；l 左手放在腹前，右手指导客人前进方向；l 30度鞠躬，并问候客人。 24 酒店服务礼貌语言酒店服务和语言关系亲密。没有语言服务，被称为不完整服务，所以，酒店从业人员对语言知识了解程度深浅和语言艺术水平高低，将直接影响酒店服务成败。一 礼貌服务用语概念礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待客人时需使用一个礼貌语言。它具体表现了礼貌和提供服务双重特征，是服务人员用来向客人表示意愿，交流思想感情和沟通信息关键交际工具。俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语作用和要求。1. 提倡“五声”在服务过程中，服务人员应谈吐文雅、语气轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即：用户进店有欢迎声（问候声），给客人以宾至如归感觉；用户问询有应答声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦客人有致歉声，给人以彬彬有礼好态度；受人帮助有致谢声，让人感受到谦逊有礼；用户离店有送客声（道别声），给客人留下最终好印象。2. 杜绝“四语”不尊重人蔑视语；缺乏耐心烦躁语；自认为是否定语；刁难她人斗气（顶撞）语。二 日常礼貌用语1. 称呼语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨），您好2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临3. 问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛劳了4. 祝贺语：恭喜！恭喜发财！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）愉快！祝您玩得快乐5. 离别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途愉快！欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！先生/小姐，慢慢行，欢迎下次光临！6. 道歉语：对不起。请原谅。打搅您了。失礼了。完全是我错，7. 致谢语：谢谢！很谢谢！谢谢您称赞/您提议！多谢您合作8. 应答语：是。好。我明白了。谢谢您好意。不要客气。没关系。这是我应该做。无须客气。请多指教。9. 咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜爱（需要、能够）？请问，有什么事能够帮到您？请问，您需关键点什么？先生/小姐，请问，这杯饮品能够收掉吗？10. 婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您好意，不过11. 指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。三 礼貌服务规范1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。2. 常见礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧。别客气。您早。您好！再见。3. 礼貌服务“五先”标准先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后通常，先长辈后晚辈，先儿童后大人。4. 礼貌服务中必需做到“三轻”说话轻；走路轻；操作轻。四 对用户服务用语要求1. 主动问好，称呼适当。见到用户要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要适当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时能够谈部分适宜得体话，但不可问客人不喜爱回复问题。2. 注意礼貌用语和客人对话时宜保持60厘米100厘米左右距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人尊重。3. 用心倾听对客人话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，通常应目视对方“三角区”，即鼻子和双眼之间（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望对方。4. 对客人问询应圆满回复。若遇“不知道，不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回复。回复问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 言语亲切，服务真诚说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表现出愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说 ：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6. 热情接待，一视同仁和人对话时，如遇另一人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时立即结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说 ：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7. 态度和蔼，声调自然，音量适中和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，声惊四座；也不要过低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。8. 若遇困难，真诚致歉当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让客人感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助。9. 坚持标准，方法灵活在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。1） 问询式：如“请问？”2） 请求式：如“请您帮助我们”（讲明情况后请客人帮助）3） 商议式：如“您看这么好不好？”4） 解释式：如“这种情况，酒店要求是这么”10. 打搅客人，表示歉意；接收帮助，表示感谢。打搅客人地方（或请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说“对不起，打搅您了。”对客人帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合了我工作后）要表示感谢。接过了客人任何东西全部要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回复“请别客气”。11. 对于客人困难，要表示关心、同情和了解，并尽力想措施处理。12. 若遇某问题和用户有争议，可婉转请上级处理，切不可和用户争吵。另外，在对用户服务中还要切记以下几点：u 三人以上对话，要用相互全部懂语言；u 尊重客人宗教信仰，对客人衣饰不得评头论足，不得模拟、饥笑她人语言、声调和谈话；不得聚众围观或在客人背后做鬼脸，不得给客人起绰号。u 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼叫一个人；u 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分玩笑；u 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；u 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；u 不讲有损酒店形象语言。u 不轻易打断她人话题，自己谈话应给她人发表意见机会，不要滔滔不绝、旁若无人。复习题：简述基础礼貌用语。25 酒店日常服务礼节