酒店管理基础知识.doc

酒店管理基础知识课程考试大纲根据教育部立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的中等职业教育的办学方针；特开设符合社会要求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。前厅部、客房部、餐饮部是酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，培养更多更好的酒店高技术人才。 一、课程性质前厅服务与管理客房服务与管理餐饮服务与管理是旅游服务类的主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店服务实务的基础知识，训练学生进行酒店服务的操作技能，培养学生从事酒店服务与基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 二、课程目标从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的酒店服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型实用人才。 三、考核的基本要求了解：（20%）掌握：（60%）应用：（20%） 四、考核形式和题型 1、考核形式闭卷，满分80分。 2、考核题型题型分为客观性试题和主观性试题，客观性试题采用单项选择、多项选择、判断等题型，主要考核基本概念和单个知识点；主观性试题采用案例分析、专业技能等综合型题型，主要考核多个知识点的综合运用。题型比例难易度数量近似分值单选20%易1515多选20-30%中1020判断20%易1515综合30-40%难430 五、考核内容及考核要求第一部分 前厅服务与管理第一章 前厅部概述了解：前厅部的组织机构的设置掌握：前厅部的功能；前厅部员工的素质要求 应用：以娴熟的业务技能接待宾客第二章 客房预订了解：预定的方式及受理细节掌握：客房预订的种类；客房预订的程序；客房预订失约行为及正确的处理方法应用:能熟练的为客人提供客房预订以及变更预订与取消预订第三章 前厅礼宾服务了解：前厅礼宾服务的主要内容；迎送宾客的服务程序；贵重物品保管的服务程序掌握:散客与团体的行李服务程序；行李的寄存与提取的服务程序；“金钥匙”的相关知识与素质要求应用：能正确按照程序完成散客与团体客人入住的行李服务第四章 总台服务了解：前厅问询服务、留言服务、邮件处理的要求与内容；总台收银与结账服务掌握：办理散客及团队入住登记的程序；正确处理总台接待服务过程中的常见问题应用：能正确按照程序完成散客与团队入住登记 第五章 大堂副理了解：建立良好宾客关系的必要性；客史档案的用途与主要内容掌握：掌握大堂副理的工作程序；把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序应用：运用正确恰当的沟通技巧来处理客人投诉第六章 前厅销售了解：影响客房定价的因素与常见的定价方法；客房销售计划的内容掌握：客房状态的类型及房态控制的有效方法；前厅客房销售程序与技巧应用：结合不同的客房特点向客人进行客房推销第二部分 客房服务与管理第一章 客房部概述了解：客房部的组织机构及岗位设置；客房功能设计的基本原则掌握：消费者对酒店产品的基本要求；客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵应用：在具体的服务中能体现出客房服务的“有形性”和“无形性”第二章 客房的清洁保养了解：客房清洁保养的工作内容；客房清洁的有关规定及意义；房间、卫生间及杯具的消毒程序和方法掌握：客房清洁卫生的质量标准；不同房态客房清洁整理的程序、标准；不同房态客房清洁整理的基本技能应用：熟练的完成中式铺床、西式铺床第三章 对客服务工作了解：客房员工职业道德、礼节礼貌要求；对客服务质量控制的目标及具体措施掌握：服务及服务质量的理念；对客服务的内容、程序和技巧；处理客人投诉的基本程序与方法应用：娴熟的使用客房服务中心和楼层服务台的对客服务模式 第四章 客房服务用语了解：客房服务常用英语掌握：客房服务的规范用语应用：在对客服务工作中恰当的使用有声语言和无声语言第三部分餐饮服务与管理 第一章 餐饮部概述了解：餐饮产品的特点及发展趋势；餐饮设施及服务项目；掌握：餐饮服务人员应具备的素质要求应用：能在服务中体现出餐饮服务员应有的素质第二章 餐饮服务技能了解：托盘的种类及用途；餐巾的种类及特点掌握：托盘的操作要领和方法；餐巾折花的操作要领和方法；中西餐摆台的操作程序和要领；中西餐酒水服务的操作要领和方法；中西餐菜肴服务的操作要领和方法及其他相关技能的操作要领和方法应用：在实际对客服务中能熟练、优雅和准确地体现餐饮服务技能 第三章 中餐服务了解：中国菜的分类、中式烹饪的方法及特点；宴会的种类及宴会经营特点掌握:宴会预定的步骤与要领；中餐宴会服务程序及服务注意事项应用：熟练的进行宴会预定及服务第四章 酒水知识与酒吧服务了解：不同酒的特性及其分类；酒吧服务的基本程序掌握：酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮用方法；不同软饮料的特点应用：能依据规范向客人推荐酒水并提供酒水服务合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责