酒店公共关系的工作方法样稿模板.doc

第四章 酒店公共关系工作方法教学目标: 经过本章学习，使学生了解开展酒店公共关系工作要遵照一定程序关键性和必需性，并为学生提供实际开展公共关系活动基础理论和基础技能。关键内容： 1、熟悉酒店公共关系关键工作模式； 2、掌握酒店公共关系四步工作法； 3、掌握酒店公共关系调查和策划程序及内容； 4、掌握酒店公关计划实施和酒店公关效果评定。 第一节 酒店公共关系工作模式公共关系模式，是指一定公共关系工作方法系统。它由一定公共关系目标和任务，和由这种目标和任务决定若干具体方法和技巧所组成，含有某种特定公共关系功效。酒店公共关系工作模式是酒店公共关系工作方法策略。不一样类型组织机构，或同一组织不一样发展阶段，或同一阶段中针对不一样公众对象及不一样酒店公共关系目标全部需要选择不一样酒店公共关系活动模式。为了实现酒店企业公共关系目标，即建立一个完善酒店企业形象，公共关系人员需要有针对性地选择不一样公共关系模式。概括起来讲，关键有以下十种酒店公关模式。一、宣传型酒店公共关系宣传型公共关系指酒店以多种传输媒介为工具，围绕某个特定专题向公众有意识地传输相关信息，以形成有利于组织社会舆论环境，使组织取得更多支持者和合作者，达成促进组织发展公共关系手段。乔布斯“苹果”从iMac到iPod,从iPhone到iPad,每次苹果新闻公布会全部能引来媒体追逐。在“苹果控”看来，乔布斯是一个类似于耶稣一样神，而乔布斯每次公布产品，是流行一时“圣器”。这就是公关魅力。不管是iPod、iPhone还是iPad,她们全部开创了一个新产品品类，而且在这个细分市场中牢牢地占据了第一品牌形象，而且给予了这些产品“人性化”、“用户体验”和“时尚”等唤醒人类情感元素。n 苹果企业成功启示：1、产品自己会说话；2、企业创始人(最好是明星企业家)是最好产品代言人；3、产品公布会是一个关键公关机会；4、经过公关让产品成为公共话题，建立品牌可信度和美誉度；5、随即经过广告强化这种可信度和美誉度；6、经过渠道去推进产品销售。宣传型公共关系特点是主导性强，传输面广，推广组织形象效果快。比如，1984年美国总统里根圆满结束了对中国访问，临别时要举行答谢宴会。按通例，此等规模宴会是要在人民大会堂举行，但北京长城饭店公关部经过一番努力，使这次答谢宴会如愿以偿地在长城饭店举行。当答谢宴会开始后，500名中外记者争相向外发稿：“今天时x分，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大访华答谢宴会”长城饭店大名瞬时间传遍世界。宣传型公共关系可利用新闻公布会、记者招待会、展览会等形式，也能够用路牌广告、印刷广告甚至网络形式。但宣传型公共关系在利用中要注意，真实性是第一位，绝不能出现浮夸不实之词，比如酒店地处闹市，却宣称“环境幽雅”，明明设施设备一般，却自诩装修豪华，当客人入住酒店后大失所望，自然对酒店产生不信任感，酒店形象所以受损。宣传工作要讲技巧，以新、奇、特吸引公众注意力。视频：迪拜伯瓷酒店 全世界最豪华酒店之一为阿拉伯联合酋长国境内迪拜帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”，被誉为世界上第一家7星级酒店。在中东地域阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国迪拜市。迪拜为了这个代表城市和旅游形象标志进行一系列轰动全球宣传策划，这么结果其实也是实至名归。1999年12月，伯瓷酒店开业公共关系推广。，“老虎”伍兹在在帆船酒店顶层挥杆，将高尔夫球击入阿拉伯海湾。，帆船酒店直升机停机坪被临时改造成了一个网球场，网球名将费德勒和阿加西在这里进行演出赛经过电视传输到全世界。这件事让世界上超出半数国家大家认识了迪拜，也认知了帆船酒店。 二、交际型酒店公共关系交际型公共关系模式不借助任何大众传媒，而是以人际交往为主，经过人和人直接接触，为酒店广结人缘，建立广泛社会关系网络。 该模式特点是含有直接性、灵活性和人情味，能使人际间沟通进入“情感”层次，应合了中国古话：“人情练达即文章”。交际型公共关系工作大量渗透在酒店日常服务工作中，包含团体交际和人际交往，依靠诸如招待会、座谈会、联谊会、宴会、信函往来、慰问、接待应酬、为来宾提供优质服务、妥善处理用户投诉等人际接触手段，经过人和人直接交往，经过公共关系人员耐心、友善和诚意，深化交往层次，巩固传输效果，为组织广结人缘，建立广泛而良好社会关系网络，为组织发明“人和”环境，形成有利于酒店企业发展人际环境。交际型公共关系是公共关系活动中应用最多，并极为有效公共关系活动模式。它不仅能以感情投资方法，达成酒店和公众互助、互利、互惠目标，而且还是一个取得信息有效方法。它含有直接、灵活特征，从人和人接触交谈中，能够捕捉到、发掘出很多有价值信息，能使酒店在竞争中出奇制胜。需要注意是开展交际型酒店公共关系要果断杜绝使用多种不正当手段，而且切记这只是酒店公共关系手段之一，不是酒店公共关系目标，更不能把一切私人交际活动全部作为酒店公共关系活动。三、服务型酒店公共关系服务型酒店公共关系是一个向社会公众提供优惠、优质、特色服务为洒店公共关系活动模式。目标是以实际行动来获取社会了解和好评，建立良好形象。服务型酒店公共关系最显著特征是有实在行动。所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做得好”，其含义即在于此。有位企业家说过，现在用户和其说是购置商品，不如说是购置服务。离开了优良服务，再能干宣传家也将一事无成。因为服务目标不仅是促销，而且更在于树立和维护良好形象，所以更具公共关系性质。酒店以特殊媒介服务来亲密酒店和公众之间关系。优质服务不能仅靠酒店公共关系部门工作，而是需要依靠组织中全部组员共同努力来实现。所以，它是一个最实在酒店公共关系。它能有效地实现人际间行为层次沟通和融洽。希尔顿酒店曾发生过这么一件事。一位女士登记了一个豪华套房，这位女士身上穿、手上拎、头上戴全部是红色，这一显著偏好被酒店发觉。这位女士刚一出门，酒店就令服务员重新部署房间，等女士回来后发觉，整个套房从灯罩、窗帘到沙发、床上用具，全部换成了红色，感动不已用户立即报以巨额小费。该案例充足证实，知道用户心理，立即施以优质服务，就会给用户留下深刻印象，为酒店争取长久用户打下良好基础。服务型酒店公共关系绝不仅仅限于狭义和专业服务工作，而应是广。服务型公共关系特点是，提升服务自觉性，重视服务实在性，产生“雪中送炭”感觉，突出“以人为本”特色。因为实际行动是最有力语言，最轻易被公众所接收，最有利于提升组织美誉度。向公众提供咨询服务、预订服务、消费指导等全部属于服务型公共关系范围。盛情金陵迎伯公5月26日下午5时许，一辆黑色加长奔驰轿车稳稳地停在金陵饭店大门口，车门打开，出现了一位笑容可掬、精神矍铄老者中国台湾国民党主席吴伯雄。等候已久金陵饭店股份董事长李建伟迎上前往，和吴伯雄主席热情握手，40名职员和管理人员组成欢迎队伍，以经久不息热烈掌声欢迎吴伯雄主席和中国台湾国民党大陆访问团再度光临。此次吴伯雄主席率团前来大陆参访是应中共中央总书记胡锦涛之邀，首站来到南京并下榻南京金陵饭店。这也是金陵饭店继4月26日成功接待了时任中国台湾国民党主席连战后，再度接待中国台湾国民党现任党主席。时任台湾国民党副主席吴伯雄曾随同连战主席下榻过金陵饭店，对金陵饭店有着深刻印象。此次为表现接待规格，金陵饭店股份企业董事长李建伟依旧亲自组织召开专题会议进行周密细致布署，各相关部门全力以赴，紧密配合，企业高层领导更是组织各部门总监亲临现场全方面协调。金陵饭店大厅特地铺上了红地毯，二楼茶座圆环处“欢迎台湾国民党大陆访问团”醒目口号让整个大厅显得庄重热烈。接待过无数政要名流会见和宴请钟山厅被布罡得庄重、典雅、温馨；场地坐椅位置、话筒位置、记者专区全部正确定位，花草精心搭配、灯光部署友好、桌布精挑细选、宴会台形设计精美绝伦，连沙发舒适度及颜色全部作了最细致安排，显示出“金陵人”对吴伯雄主席及参访团到来一片诚心挚意。李建伟董事长和饭店孙学武行政总厨以针对性、特色性、地方性、时令性和创新性为思绪，精心选择来自金陵饭店专属有机食品基地节令食材，专门为吴伯雄主席设计了一份尤其菜单，菜肴组合清新、淡雅、大气，兼顾江南水乡传统特色，不管是原料新鲜度还是安全健康程度均得到了极大确保。菜单包含“火朣炖双翅”、“雨花虾仁”、“生敲海参”、“灌卤鱼圆”、“荷香金钱瓜”、“百合菊芽”“南塘芡实”等佳肴。“雨花虾仁”以南京特产雨花茶入馔，将茶香和虾仁鲜香完美搭配；菊叶是南京特色时令佳蔬，百合菊芽这道菜借菊叶清香悠长韵味和百合清甜融为一体；炖生敲是南京传统风味名菜，有300多年历史，配以海参，更交滋味浓厚；另外荷香金钱瓜、南塘芡实均是江南水乡时令美味。晚宴友好欢快气氛和精心安排菜肴均让参访团组员赞叹不已。吴伯雄主席特地将晚宴菜单带共收藏，这无疑是对金陵美食最好褒奖。 金陵饭店尤其安排吴伯雄主席下榻前主席连战曾经下榻过“金陵特套”，挑选曾经为连战主席服务过丁芳再次担任“管家”，为吴伯雄主席提供二十四小时“管家式服务”。除此之外，深受来宾欢迎“享梦金陵”睡眠关爱计划为吴伯雄主席能有高质量休息提供了确保，客房部还为贵宾们精心准备了决明子枕、木棉枕、荞麦枕等健康枕头。临行前，李建伟董事长特地向吴伯雄主席赠予了精美金陵饭店食谱和金陵钣店店徽，衷心期望吴伯雄主席能再次光临，吴伯雄主席对金陵饭店大加赞赏，特为金陵饭店署名留念并向李董事长表示了真挚谢意。每一处恰到好处细节安排全部显示出金陵饭店接待高规格活动水准和能力。正如参访团贵宾邓先生所说：“时隔3年返回金陵饭店，金陵多种改变让我感到大陆飞速发展。正是因为金陵优异服务和管理，台湾“政府”团才会青睐金陵，下次再来时一定能看到一个更棒金陵。”四、社会型酒店公共关系社会型酒店公共关系是酒店企业利用举行多种社会性、公益性、赞助性活动，塑造酒店企业形象公关模式。其目标是经过主动社会活动，扩大酒店组织社会影响，提升其社会声誉，赢得公众支持。这种酒店公关模式从近期看，往往不会给组织带来直接经济效益；但长远来看，却为组织树立了较完备社会形式为组织发明了一个良好发展环境。 社会型酒店公共关系活动形式有三种：一是以酒店企业本身关键活动为中心而开展活动。比如利用酒店开业剪彩或周年纪念机会，邀请各界嘉宾，渲染喜庆气氛，借此和各界人士建立良好关系，种下友谊种子。二是以赞助社会福利事业为中心开展公共关系活动。比如赞助社会福利、慈善事业，资助公共服务设施建设等，经过这些活动，在社会公众心目中树立起本酒店重视社会责任象，提升酒店美誉度。三是资助大众传输媒介举行多种活动，提升酒店著名度。比如冠以酒店名称“杯”竞赛、大学生艺术节等，既活跃了文化生活，扩大了酒店社会影响。社会型酒店公共关系含有公益性、文化性特征。不过，社会型酒店公共关活动并不是越多越好，只可量力而行。假如毫无节制地涉足多种社会活动，很容陷入不能自拔境地，反而易使酒店形象受到损害。所以，公共关系人员选择社会型酒店公共关系模式时必需审慎考虑。“在巨富中死去是一个耻辱“这是美国钢铁大王、慈善家卡耐基逝世前名言。如上海浦东圣莎大酒店是一家以五星级标准装修建造酒店，9月份开业。上海浦东新区金桥立交桥至杨高中路金海路绿化带，因为长久以来无人管理和清理，这里卫生情况极其糟糕和恶劣。每逢夏季，绿化带中污垢积水便成了蚊子、苍蝇滋生地，不仅给周围市民生活带来不便，也影响了浦东新区区容区貌。为有效处理这一问题，为浦东新区环境美化作出贡献，4月13日，浦东圣莎大酒店提议了专题为“小区是我家，美化靠大家“小区公益活动，来自该酒店60多名职员，在酒店领导率领下，利用工作之余休息时间，主动担负起了这条绿化带卫生清理工作，在大家共同努力下，整个绿化带面貌焕然一新。这一行为在当地传为佳话，大大提升了酒店著名度和美誉度。如泰国正大集团未在中国投资以前，由其赞助中央电视台正大综艺节目却早已先声夺人，捷足先登，在中国家喻户晓。于和风细雨中，一个高大美好企业形象呼之欲出，栩栩如生。乃至以后企业在中国市场登台亮相，各界公众欣然接收，这无疑得益于赞助节目中“正大“二字，其专题”爱是正大无私奉献“。既是正大光明正大，又是正大集团正大，专题和企业品牌之间有机融合。 新疆“五月花酒店推从“健康人生，美好生活”，抓住奥运这一影响范围大活动，赞助中国奥运，以其独特民族餐饮成功地进驻北京奥运村，得到了相关媒体报道。救灾献爱心，我们在行动5月12日14时28分，四川省汶川县发生了8.0级地震。灾难发生后，社会各界纷纷伸出援助之手，向灾区人民献爱心迭温暖，全力支援灾区救援和重建工作。山东大厦全体干部职员更是慷慨解囊，踊跃捐助，纷纷献出自己爱心，截至5月23日，大厦捐款已达64 543元。一、“特殊党费”寄深情5月21日早晨，山东大厦召开了一次以交纳“特殊党费”为专题内容全体党员会汉，除两名出差在外和两名生病党员外，其它党员全部参与会议。会议上为让大家深入了解和感受汶川灾区灾情，首先组织大家认真学习了人民日报发表擦干眼泪，挺起胸膛和逝者安息，生者奋进等文幸。文章中展现因为地震而造成一个个生命消失、一声声悲痛哭泣场面，一幕幕舍己毙人感人场景，一幕幕党和国家领导人亲临灾区、深入现场指挥救灾场景，感染了在座每一个人，大家忍不住泪流满面，为受灾人民遭受磨难而心痛，为灾区人民抗争精神而受鼓舞，为党和国家领导人关心人民、体恤人民而感动。此刻，大家心灵又得到了一次净化和升华，大家一致表示，一定要擦干眼泪，挺起胸膛，扎实做好自己本职员作，以实际行动支援灾区人民。学习结束后，党委组员现场带头交纳“特殊党费”，党委书记交纳2 000，其它党委组员每人交纳1 000元。下午，广大党员在各支部进行交纳。大厦31名党员共交纳“特殊党费”17 000元。二、全体职员踊跃捐款5月14日，大厦全体职员纷纷响应党中央、国务院及省委、省政府号召主动向四川地震灾区捐款。短短半天时间，收到捐款35 700元，其中餐饮部16 600元，客房部5 100元，前厅部3 550元，工程部2 400元，总办2 000元，保安部1 300元，会议中心1 050元，康乐部1 100元，其它部室2 600元。5月23日，在省妇联号召下，客房部作为全省巾帼文明岗，再次提议捐助活动，累计捐款4 640元。大厦副总经理田纳新、杨爱青及餐饮部副经理孙培丽也主动参与，捐款1 100元，此次捐款总额达成5 740元。三、外租单位主动参与5月23日，大厦各外租单位主动加入到大厦捐款活动中，捐款1 103元。除此之外，商场及歌舞厅职员还自发去泉城广场献血，以此来表示她们对灾区人民支持。5月23日早晨，在省直机关团工委组织下，山东大厦团委带着大厦全体团员青年对灾区人民一片爱心，到省直机关团工委认购了500份齐鲁晚报地震专刊，总j+价值5 000元。购报款将作为特殊捐款向灾区人民传输我们爱。当日，大厦工会发出倡议，号召广大工会会员再为灾区人民捐一元钱，献出自己爱心。在此次活动中，党委书记、总经理再次捐款300元。灾难无情人有情。面对灾难，山东大厦全体干部职员一致表示，要化悲痛为力量，以抗震救灾一线官兵、医务工作者及志愿者们为楷模，立足本职，扎实工作，以自己实际行动支援灾区人民抗震救灾，重建家园。同时来宾爱心捐教也已汇往四川绵竹。五、咨询型酒店公共关系 咨询型公共关系是指经过对市场、社会情况及公众意向等信息搜集、整理和研究，对相关趋势进行估计，并向组织经营管理决议层提供设计适宜或优化理论、策略和方法。该模式特点是，以输入信息为主，监测组织环境，把握时势动态，含有较强研究性和参谋性。但组织要日积月累，持之以恒，显示其诚恳并持之以恒诚意，才能取得公众主动参与，才能取得公众真实客观意见。咨询型公共关系模式手段关键有舆论调查、民意测验、设置监督电话、造访关键用户、开展有奖测验等。咨询型酒店公共关系可采取形式很多，能够组织市场营销调查（其中包含了解酒店客源组成信息、旅客需求改变情况，和市场发展趋势和竞争情况等）也可访问关键客人，咨询客人对酒店要求和意见；还可设置监督电话，接收客人投诉。方法灵活多样。咨询型酒店公共关系特点在于长久、复杂、艰巨。需要细水长流、持之以恒、日积月累，还需要酒店公关人员含有智慧、耐力和诚意。一旦能够取得公众配合，那么酒店企业公共关系就有了“千里眼”、“顺风耳”，能够立即地对民意和舆论变动作出反应，保持酒店和社会环境动态平衡。南京某大酒店更是将调查研究常常化，坚持日调查、月调查、六个月调查相结合。这种全方位调研制度，宏观上能够使酒店决议者高瞻远瞩地了解旅游业整体形势，进而能够了解当地域行情；微观上能够了解本店每个岗位、每项服务及每个职员工作情况，从而使她们决议有放矢。六、建设型酒店公共关系建设型酒店公共关系，是在酒店企业初创时期或新产品、新服务首推之时打开局面而进行公关工作一个模式，是一个主动作自我介绍，引导公众“认识一了解一行动”酒店公关模式。通常见于酒店开创阶段或新产品上市时期。建设型酒店公共关系活动可采取形式关键有开业庆典、弄业广告、无偿招待参观、酒店资料有奖征答、向社会招聘高级人才等。目标是使公众形成良好“第一印象”，使公众对新开业酒店或新产品、新服务项目有所认识，激发其爱好并深入转变为了解和支持行为。宁乡县实施高素质人才引进工程05月31日07:48 “5127”高素质人才引进工程，是宁乡县实施“人才强县”战略关键举措之一。这个工程，计划用5年时间引进博士或含有正高职称教授100名、硕士200名、全日制本科生700名。其引进专业分布和职位设置包含城市建设、计划、环境保护、工业、地矿、经贸、旅游、农林、畜牧、水利、法律、哲学、管理、英语及教育、卫生等众多领域，为宁乡历史上规模最大、规格最高、范围最广招才引智工程。该县出台了一系列配套优惠政策：引进人才除享受所在单位同类人员相同候遇外，博士或含有正高职称教授，县财政每十二个月补助10万元，统一安排住房，试用期满后按要求和程序聘用为正、副职科级领导干部，其配偶及未成年儿女可随调随迁，带项目、带专利人员还可享受招商引资优惠政策；硕士由县财政每十二个月补助2万元。“不仅如此，我们还提供施展才华舞台。能够给这些高素质人才一个部门或一个乡镇，成就其做一番大事业梦想。”黎石秋承诺。比如：广州白天鹅宾馆，在建立之初，考虑到大批海外华人、华侨回到家乡心情，特意在酒店大堂设计了宽广高大中庭园林，让终年奔流不息瀑布水帘汇人中心水池，高高假山石壁上赫然镌刻着“家乡水”三个大红字，这种设置，让无数归国侨胞备感亲切，情绪激荡；同时，在服务中努力为来宾发明家通常感受，“温馨如家”酒店形象就此产生了法国白兰地“出色”亮相1957年一天，美国首全部华盛顿关键干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎，尊贵法国客人！美法友谊令人心醉！”整齐售报亭悬挂着美法两国小国旗，它们精巧玲珑，在微风中轻柔地飘拂，传输着温馨情意。报亭主人特意设计绘制。今日各报广告牌上，最鲜艳夺目标是美国鹰和法国鸡干杯画面，还有“总统华诞日、贵宾驾临时”及“美国人醉了！”等大标题，它们吸引着络绎不绝路人光临。马路上，很多轿车、摩托车、自行车涌向白宫。白宫周围已是人山人海，大家满面笑容，挥舞法兰西小旗，期待着贵宾出场贵宾是谁呢？不是政府要员，不是社余名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿法国特使却是两桶法国白兰地！这两桶法国白兰地是法国人民赠予给美国总统艾森豪威尔67岁寿辰贺礼。这两桶窖藏长达67年白兰地酒由专机送往美国，在白宫花园里，举行盛大赠予仪式。四名英俊法国青年身穿法兰西传统宫廷侍卫服装，抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。当这两桶仪态不凡美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起。有些人甚至大声唱起了法国国歌马赛曲。以后，法国白兰地就抬头阔步地前进了美国市场。 七、维系型酒店公共关系维系型公共关系指在组织日常运行中一直如一地落实公共关系目标，以较低姿态，不张扬手法，把组织多种信息连续不停地传输给各类公众，久而久之，使酒店形象在潜移默化之中长久地存在于公众记忆系统中。目标是经过不间断地宣传和工作，维持酒店在社会公众心目中良好形象维系型公共关系适适用于酒店稳定发展阶段，要求组织在日常运行各个步骤，全部时时四处注意形象，所谓“随风潜入夜，润物细无声”，以渐进而持久方法，在潜移默化之中赢得公众信任和支持。这种模式即使不可能产生立竿见影社会影响力，然而一旦见效，就会造成一个定势，使组织良好公共关系状态得以巩固。比如，北京长城饭店公关部一次活动很值得借鉴。那是1986年圣诞节，北京长城饭店公关部请来一批孩子装饰酒店圣诞树，这些孩子父母全部是各国驻华使馆官员，表面上看，是酒店为孩子们举行了一次符合西方传统活动，但。醉翁之意不在酒”，酒店是期望经过孩子来维系长城和各使馆关系。孩子们在酒店玩了一天，回家后父母一定会问询孩子这一天经历，在和孩子共同分享在长城饭店这一天愉快时，对长城好感油然而生，酒店用户盈门是显而易见了。在公众记忆中。一旦需要，公众就可能首先想到你，接收你产品和服务，和你合作，为你带来利润和收获。其次开展多种专题性优惠服务，设置奖励方法，能够吸引公众再次合作。维系型酒店公共关系，是针对公众心理特征而精心设计。它具体分为“硬维系”和“软维系”两种形式。“硬维系”对象具体明确，是已经建立了良好关系或有业务往来公众。目标是经过优惠服务和感情联络，吸引“回头客”和公众保持和发展联络。“软维系”对象不像“硬维系”那样具体和明确，目标是经过信息传输使公众不要淡忘酒店及其产品。 八、进攻型酒店公共关系进攻型酒店公共关系，是酒店和环境或社会公众已发生某种矛盾冲突时所采取公共关系模式。是一个在组织和环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以主动主动方法改造环境、发明局面酒店公关活动模式。目标是使酒店利用公共关系手段，亲密关注环境改变，抓住一切有利时机和条件，以主动主动姿态调整本身行为，改变周围环境，发明有利于酒店发展新局面。进攻型酒店公共关系特点是“主动”，即以一个主动进攻姿态，开展公共关系工作。一个酒店和环境关系，除了主动适应之外，还应主动改造。一个酒店要顺利发展，主动改造环境是一项必不可少工作。进攻型酒店公共关系，要求酒店公关人员充足发挥主动精神和聪慧才智。不过在进行这类公共关系工作时应尤其注意，不能为了酒店本身利益而不顾大局，损害社会利益和广大公众利益。 九、防御型酒店公共关系防御型酒店公共关系，是酒店为了预防本身公共关系失调而采取一个公共关系模式，是组织为针对或防御经营和管理上可能出现“失调”或“危机”采取一个酒店公共关系模式。其出发点是抓住潜在公众形成时机，立即寻求对策，把问题消亡在萌芽情况，并借此作为宣传酒店形象契机。防御型酒店公共关系目标是在酒店和外部环境出现了不协调，或和公众发生了一些摩擦苗头时候，经过多种调整手段，以适应环境改变和公众要求，防患于未然。其特点是防御和引导相结合。公共关系人员经过调查和估计，立即发觉酒店发展中存在问题和潜在危机，向酒店决议层和相关部门提供咨询提议和改善意见，帮助做好改善工作。9月11日，美国受到恐怖攻击。还没等社会各界人士问询“911”恐怖事件会不会影响安利企业在中国政策，安利（中国）公共关系部已先行一步，经过媒体向社会发表了申明：“由美国商会主席史蒂夫.温安洛任董事会主席、全球最大直销企业美国安利企业在广州企业运转正常，企业两周前签署在广州经济开发区增加投资2 500万美元协议也绝对不会更改。”这一立即有效防御型公关阻止了可能引发企业危机。比如，上海某酒店在建造施工时，给周围居民带来很多不便，于是，酒店在施工工地旁树了一块很大通告牌：“市建一队为酒店施工，给您带来不便，请原谅！”以此博得居民谅解，避免和居民关系担心恶化。十、矫正型酒店公共关系矫正型酒店公共关系，是酒店碰到风险时所采取一个公共关系模式，是一个在酒店形象遭到严重损害时，采取一系列有效方法，协同组织其它部门挽回组织声誉酒店公关模式。目标是当酒店公共关系因严重失调，而使酒店企业形象发生严重损害时，经过公共关系人员立即采取有效方法，尽可能减轻损害造成后果，做好善后工作，和酒店其它部门一起重新塑造起酒店薪形象，挽回酒店声誉。矫正型酒店公共关系关键功效是纠正或消除损害组织形象原因，恢复公众对组织信任。矫正型酒店公共关系通常有两种情况：一是因为外在某种误解、谣言甚至人为破坏，损害了组织形象；二是因为组织内在不完善而造成酒店外部公共关系严重失调。矫正型酒店公共关系特点是“立即”。立即发觉问题、立即纠正错误、立即改善不良形象。酒店形象受损，通常有两种情况。一是因为酒店外在原因，如一些误解、谣言，甚至人为破坏，致使酒店形象受到损害。这时，公关人员应立即、正确地查明原因，快速制订对策，采取行动，纠正或消除损害酒店形象行为和原因。二是因为酒店内在原因，如服务态度、产品质量、管理政策、经营方针等方面发生问题、出现失误而造成公共关系严重失调。此时，公关部门应快速查清原因，采取行动，立即和新闻界取得联络，控制影响面，并立即把外界舆论正确地反馈给酒店决议层和相关部门，提出消除危机措施和纠正错误方法。和此同时，酒店公关人员还需利用多种公关手段和技巧，开展公关活动，消除不良影响。向新闻界并经过新闻界向广大公众公布纠正方法和进展情况，求得公众谅解，平息风波、恢复信任，重新树立艮好形象。开展矫正型酒店公关活动最关键步骤在于反应快速，处事冷静，以对公众负责态度处理危机，这么才能把危机造成负面影响减到最低，甚至可能使本身形象得以提升。以上多种公共关系工作模式，各有不一样特点和适应性，酒店公关机构及工作人员在实践利用中，应依据本酒店具体公共关系状态和制订公共关系目标加以单选或多选。 第二节 酒店公共关系工作程序案例导入：深圳市有家“竹园宾馆”，是由一位港商刘先生在1979年投资兴建。1986年，刘先生在港破产，竹园宾馆享受优惠条件随之丧失殆尽，再加受骗初很多豪华酒店在深圳如雨后春笋般出现，竹园宾馆经营陷入困境。新任总经理走立即任后，决定在树立企业形象上下工夫，大办“竹文化”：既然宾馆名为“竹园”，地处竹园，竹子又含有较高观赏价值，而且古往今来一直是文人墨客歌咏对象和丹青妙手绘画对象，所以，竹园宾馆应以“竹子”为特色，以“竹子”形象为企业形象，大力开展以竹子为题材文化活动。于是，竹园宾馆广植竹子，让大家在宾馆庭院中随地可见修长翠绿竹子，连大堂中迎宾屏和职员佩戴徽牌上，全部有竹子形象。竹园宾馆在广告宣传中引用古人“宁可食无肉，不可居无竹”，把自己特色通知公众，吸引用户来观赏竹子，陶冶性情。竹园宾馆还举行“江南竹制工艺品展览”，举行以“竹”为专题书法和绘画活动，开设“竹园画廊”，搜集展出了近百幅佳作。这项活动吸引了40多名著名书画家，并创作出了一幅幅书画佳作，广东省省长和深圳市市长也前来参与。竹园竹林和竹文化，吸引了众多用户。宾馆经济效益大幅度提升，经营事业蒸蒸日上。启示：竹园宾馆公关人员依循公共关系特殊规律，利用平实而感人口号、个性化标识、全方位媒体宣传、加之对本身实力展示，在公众中树立有血有肉组织形象，成就事业辉煌。酒店开展公共关系工作并非是杂乱无章、主观随意活动，它不仅表现在和不一样公众打交道时，要利用高度语言文字艺术、丰富多彩组织手段、灵活机动活动技巧，而且表现在酒店公共关系工作本身有高度计划性、连续性和节奏性。不管酒店处于何种公共关系状态，不管其公关活动内容、活动方法及活动范围有多大差异，酒店公共关系活动必需依循公关调查、公关策划、公关计划实施、效果评定4个步骤，也就是公共关系学中“四步工作法”。 酒店公关活动开展基础；计划是整个工作程序全盘计划；实施是对计划实践开展；评定则是对整个过程最终总结。这4个步骤既相互独立，又相互衔接，你中有我，我中有你，酒店公关活动只有在这种前后贯通程序中有条不紊地进行，方能达成预期目标。 图4-1酒店公共关系四步工作法一、酒店公共关系调查比如：一提到北京长城饭店酒店公关活动，大家立即会想到那曾轰动一时里根总统答谢宴会、由北京市副市长证婚95对新人集体婚礼、颐和园中秋赏月和十三陵野外烧烤等一系列使长城饭店声名鹊起专题酒店公关活动。长城饭店大量酒店公关工作，尤其是围绕为客人服务日常酒店公关工作，源于它周密系统调查研究。北京长城饭店日常调查研究通常有以下几方面内容组成：日调查。每个房间全部放有调查表，上面包含客人对酒店总体评价，对十多个类别服务质量评价，对服务员服务态度评价，和客人游览经历、是否加入喜来登俱乐部等情况。几位大堂经理二十四小时轮班在大厅内接待客人反应情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉。月调查。前台经理和在京各大酒店前台经理每个月交流一次游客情况，互通情报，共同分析当地域形势。六个月调查。軎来登总部每六个月召开一次世界范围内全球旅游情况会，其所属酒店销售经理从世界各地带来大量信息，相互交流、研究，使每个酒店了解世界旅游形势，站在全球角度商议经营方针。综合调查表明，任何一家饭店，光有较高著名度是远远不够，要想保持较高“回头率”，关键是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至通常服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每十二个月100美元培训费基础上另设奖金，奖励优异。其宗旨就是一直宾提供满意服务，使她们有宾至如归感觉。伴随这一方案推行，饭店服务水平又有了新提升。 案例思索： 1长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？ 2假如你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常公共关系工作？调查就其实质而言，就是一个获取信息工作。酒店要想了解自己在公众心目中形象，要能有放矢地开展行之有效公共关系工作，必需充足立即掌握正确信息，这就需要经过调查了解相关公众见解、态度和反应，从中找出问题，找出造成问题关键原因和种种相关原因，进而制订出切合实际酒店公共关系活动计划和方案。（一）酒店公共关系调查含义酒店公共关系调查是酒店公共关系工作程序第一步，是酒店组织开展有效酒店公关活动前提和基础。指酒店公共关系人员利用科学方法，有步骤地考察、了解酒店公共关系状态，搜集信息、掌握情况、估计问题一个公共关系实践活动。（二）酒店公共关系调查作用1.帮助酒店科学合理地决议酒店公共关系调查首要任务是立即地为酒店领导层提供决议依据，并能有效地估计和检验决议正确性。要确保酒店经营决议正确，调查是最好方法。只有充足了解社会公众要求和愿望，才能作出符合公众要求和愿望决议。只有作出符合公众要求和愿望决议并认真地实施，才能使酒店在公众心目中树立起良好企业形象。比如酒店应广泛搜集部分社会环境资料，诸如社会上发生重大事件；因为受到经济、政治、文化影响，公众中形成社会思潮、人口问题、就业问题等，其中有些甚至会关系到酒店兴衰和存亡。2帮助酒店进行正确形象定位酒店公共关系调查能够使酒店公关人员正确地了解酒店在社会公众中形象定位。酒店形象定位是企业在其公众中形象定量化描述。经过形象定位，能够测量出酒店自我期望形象和其在公众中实际形象差距，酒店公关人员能够针对这个差距策划一系列酒店公关活动方案。总而言之经过调查能够大大加强酒店形象定位正确性和针对性。3帮助酒店和社会公众沟通酒店公关调查从酒店主观方面来说是以搜集信息为关键目标，但从客观方面来看要同调查对象进行广泛接触，调查人员在全方面了解社会公众需求及评价同时，也在向公众传输着酒店信息。所以，从一定意义上说，酒店公共关系调查本身就是一个传输和沟通，合适调查本身也会赢得公众对酒店好感，对酒店形象塑造起到一定促进作用。4帮助酒店把握公众舆论酒店公共关系调查能够使酒店公关人员立即她把握公众舆论，并立即作出调整。公众舆论是自发产生，而且处于不停扩大或缩小动态中，是公众对企业一个变动、表层认识。不过当少数人见解、态度扩展为多数人见解、态度时，分散、相互孤立意见就可能集合为相互响应公众整体意见。声势较小、影响微弱局部意见一旦成为声势浩大公众共同反响时，对酒店形象将产生很大影响。主动公众舆论有利于酒店塑造良好形象，消极舆论则有损于酒店良好形象，甚至会造成酒店形象危机。所以，需要经过酒店公共关系调查来监测公众舆论，以使酒店立即扩大主动舆论，缩小消极舆论。总而言之，调查是酒店公共关系工作必不可少一环，是最先着手一个切入点，并应贯穿于酒店公共关系活动全过程。新加坡“世纪村”喜来登酒店，公共关系部经理天天上班后第一件事，就是翻阅浏览当日全部报纸杂志，通常和酒店经营管理相关信息，哪怕是一条短讯，也要做上记号交由秘书分类剪辑复印后交送相关部门。公关部经理善于广交好友，各报纸杂志编辑，电台、电视台昀记者和各广告企业经理全部是公关部经理交友对象，并常常举行多种类型鸡尾酒会，在取得大量信息同时有目标地向外公布多种消息，帮助酒店在公众中树立良好形象。（三）酒店公共关系调查程序 酒店公共关系调查程序指是对客观存在酒店公共关系现象进行科学调查基础过程。具体来说，是指依据人认识过程和认识规律而确定含有严密逻辑联络和最好运作效率调查前后多个阶段，关键包含准备、实施、分析、汇报、总结五个阶段。1准备阶段调查准备阶段是酒店公共关系调查基础阶段，酒店公关活动成功是否很大程度上取决于调查工作质量，而调查工作质量高低又受到调查准备阶段成就影响。调查准备阶段关键包含以下多个工作：(1)明确调查任务。酒店公共关系调查涉殁范围很广泛，所以在进行酒店公关调查以前，首先应该明确调查任务。酒店公关人员要经过对酒店所面临现实问题探讨，依据酒店公共关系工作对公众信息实际需要，确立具体 酒店公共关系调查任务，使酒店公共关系调查真正做到有放矢。(2)进行调查设计。调查设计关键包含：调查课题设计、调查指标设计、调查样本设计、调查问卷设计、调查过程设计、调查方案设计等。 (3)准备调查条件。调查条件关键包含三个方面。第一，人员条件，既包含对酒店公关人员数量要求，也包含对酒店公关人员质量要求。第二，经费条件，包含交通费用、材料费用、活动费用、人员经费等。第三，物质条件，包含调查展开所需一系列技术手段支持，如电话、手机、计算机、音像器材等。上海华亭喜来登酒店来宾评议书（部分）Your name您姓名_ Room number房间号码_Dates of stay in our hotel住宿我店日期_1How was your reservation made?您是怎样进行预订？Chose one选择一项：By this hotel经过本酒店预订( )By Sheraton Reservation Service经过喜来登预订中心( )By a travel agent经过旅行代理商( )By a company or association经过某企业或协会( )By an airline经过航空企业( )Was your reservation handled promptly and couneously?您预订是否被处理得立即且礼貌？( )Was your reservation in order?您预订办顺利吗？( )Comments评价：_ _ 2. Did yo