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店铺管理制度
店务管理手册

店铺管理制度——店务管理手册
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目 录

1.店铺各岗位职责及日常工作步骤…………………………………P2

1.1店铺组织架构图………………………………………………….P2

1.2.店长岗位职责及日常工作步骤………………………………….P2

1.3.资深导购岗位职责及日常工作步骤…………………………….P7

1.4.仓管岗位职责及日常工作步骤………………………………….P9

1.5收银员岗位职责及日常工作步骤……………………………….P10

1.6导购员岗位职责及日常工作步骤……………………………….P11

2.退换货标准管理……………………………………………………P12

3.用户投诉管理………………………………………………………P14

4.店铺标准作业步骤…………………………………………………P16

5.店会议管理…………………………………………………………P18

6.店绩效评定管理……………………………………………………P19

7.店稽核管理…………………………………………………………P19

8.店文件管理…………………………………………………………P20

9.店表单管理…………………………………………………………P21

10.店紧急应变管理………………………………………………… P21

11.物料管理………………………………………………………… P26

12.附件……………………………………………………………… P26

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一 终端店各岗位职责及日常工作步骤
1.店铺组织架构图

店 长

助理店长

资深导购

收银员
仓管员

导购员（高、中、低）

见习导购员

注：终端店架购中助理店长、仓管员之职位可依据店铺实际面积及运行情况设置。
2.店长岗位职责
2.1工作范围：可分为四个方面：销售、货物、人事和财物。
2.1.1销售方面：
2.1.1.1和上月/上周周期比较
2.1.1.2和其它店比较
2.1.1.3和当月指标比较
2.1.1.4和客流量比较销售情况及原因分析
2.1.1.2发觉不足，主动改善：
2.1.1.2.1尝试不停再错误中学习

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2.1.1.2.2加强橱窗及店铺内陈列
2.1.1.3让职员全部关心生意，提供资讯
2.1.1.4让职员参与并提出好提议（定目标方法）：
2.1.1.4.1参考服装零售市场走势
2.1.1.4.2参考去年同期营业额
2.1.1.4.3参考上月营业额
2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数
2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等
2.1.2货物方面：
2.1.2.1了解存货情况：
2.1.2.1.1清楚每日店铺存货情况
2.1.2.1.2清楚每日大仓存货情况
2.1.2.1.3留心存货销售百分比
2.1.2.2掌握最好存货量：
2.1.2.2.1最好存货量是销售存货百分比成为一个最好基数
2.1.2.2.2和成本及运输成本作比较
2.1.2.3掌握最新资讯：
2.1.2.3.1作出对应存货反应
2.1.2.3.2留心用户反馈信息
2.1.2.4货物陈列：
2.1.2.4.1归类
2.1.2.4.2色彩搭配
2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力
2.1.3人事方面：
2.1.3.1了解职员性格、能力、期望
2.1.3.2让职员了解企业文化、方向、目标、制度、信息

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2.1.3.3让团体目标一致
2.1.3.4消除同事负面心态
2.1.3.5注意服务要求，制订一套完善服务标准
2.1.3.6了解职员心态，对其表现进行评核
2.1.3.7明确赏罚：
2.1.3.7.1对正面表现给认同
2.1.3.7.2对负面表现给纠正
2.1.3.7.3必需跟进、观察、评定、回应
2.1.3.8提升团体士气：
2.1.3.8.1以身作责
2.1.3.8.2投入
2.1.3.9提升同事主动参与性：
2.1.3.9.1气氛
2.1.3.9.2主动提问
2.1.3.9.3发明机会给同事发挥；
2.1.3.10了解职员进度，合理调感人员
2.1.3.12用户服务：
2.1.3.12.1处理用户投诉
2.1.3.12.2建立用户和专卖店之间友好关系，促进用户对品牌信心
2.1.3.12.3检察职员服务质量，确保提供优质服务
2.1.4财务方面
2.1.4.1确保专卖店公共财产完好无损
2.1.4.2准备充足零钱，和收银员兑换零钱
2.1.4.3监督收银员收款工作
2.1.4.4监督收银员交接班，收缴收银款无误

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2.1.4.5能正确操作收银程序
2.1.4.6合理控制店内日常开支
2.2岗位职责：
店长是一家专卖店管理者，负责店内全部导购员管理工作，指挥着每日销售工作有条不素进行。一个品牌专卖店工作气氛，销售业绩，社会评价好坏全部和店长直接管理有着紧密关系。作为一个店长不能只会是一个很努力很主动做事情大管家，而应该会教会每一个人该怎样去完成工作，并做得愈加好。
2.2.1跟进店铺每日工作步骤。
2.2.2主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。
2.2.3督促、确保职员仪容大方及制服完整统一。
2.2.4维护店铺设施（如有损坏立即汇报、处理、跟踪），保持卖场卫生、整齐，发明良好购物环境。
2.2.5定时对卖场及橱窗摆放进行合理调整，并保持货物摆放整齐、美观、充足。
2.2.6培训新、老职员，提升同事主动性，保持店内人际关系良好。
2.2.7督促职员日常工作纪律，实施奖励和处罚。
2.2.8留心观察每位职员服务方法和态度，方便立即提出改善意见，并以身作则。
2.2.9分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出合适人手安排。
2.2.10督促收银工作周密、安全性，定时对其核查。
2.2.11做好店内帐务管理工作，查对每日进销存，配合企业调整安排。
2.2.12留心店内存货，和终端部保持联络，并直接对其负责，分析各货物走势，合理配货。
2.2.13处理用户投诉和营业纠纷，维护企业终端店形象。
2.2.14听取用户意见和批评，以方便用户为标准，不停提升店铺服务水平。
2.2.15跟进日常补货事宜。

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2.3店长日工作步骤
1、人员情况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态）
2、卖场、后场情况
1) 店堂货物盘点、陈列、补货、促销准备、清洁
2) 收银员：收银台、零钱、备用具
3、了解昨天营业情况（营业额、客流量、平均单价、购置额）
4、早会 （宣告当日工作关键）

1、开店情况检验（货物、促销等就绪；门口、地面清洁、店堂音乐、温度、灯光照明）
2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争店铺调查）
1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/补货分析）
2、营业高峰期掌握
1） 人员调度安排（收银员、导购员）
2） 收银台备用金确保足用
3） 货物齐全及量感化
4） 人员交接班快速且不影响用户服务
3、卖场巡视、检核及工作指示
1） 竞争店调查（同时段客流量、促销情况、推介产品）
2） 协调事项（各人职员作协调、怎样完成当日工作指标）
3） 教育培训（新进人员在职培训、定时在职培训、配合节庆或促销培训）
4） 卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。
1、指示交接班注意事项
2、交代晚班营业注意事项
3、安排关店前检验事项及关店事宜。

9：00
开店门

清洁及盘点

9:15

早会

9:30

开店前准备工作检验

开门营业
10:00

日常事务处理

16:00

检验并帮助交接班

帮助营销/检验工作

22:00

交接/关店下班

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3.资深导购
3.1岗位职责：
资深导购是终端店导购员直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接影响，职责以下：
3.1.1遵守店铺各项要求
3.1.2实施企业政策，并要求职员配合实施，直接对店长负责
3.1.3现场监督管理导购员日常行为，并实施权力内处罚条例
3.1.4对于店堂、橱窗部署管理，并管理店堂卫生情况
3.1.5负责召开本班例会，了解本班情况。尤其是导购员情绪问题，如有这类情况应立即向店长反应
3.1.6对于不配合工作导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除
3.1.7对于销售情况应立即向店长反应，并了解库存量，对于数量或尺码不全货物应立即反应，并补足。
3.1.8负责处理现场用户投诉，对于确实有质量问题货物给予立即并无条件调换，并以诚恳态度向用户致歉，以维护企业形象和声誉为标准。
3.1.9现场监督收银员工作（退换货、收银员离场）
3.1.10汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜
3.1.11企业督导员在店内觉察终端店人员渎职情况，资深导购如在场，负担相同处罚

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资深导购日工作步骤

晚 班
早 班

更换工作服
更换工作服

开店前准备工作
班前会

开门营业
交接班

营业工作

用户服务
带动营销气氛

实施当班工作

关店准备工作

晚会

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4.仓管员
4.1岗位职责：
4.1.1清楚天天仓库运作，作到收货、上架、货物整理、调换、退货、补货、推广、盘点。
4.1.2对仓库货物管理及货物出入库应严格遵照企业制度实施，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据完整、正确、清楚，确保出入库工作井然有序。
4.1.3熟悉各款货物存放位置，查找货物快捷、正确
4.1.4了解和店铺关系亲密部门运作，并给配合
4.1.5针对天气、用户改变就货物方面作出合适反应
4.1.6清楚店铺货物存量、款式销售排行情况、当货物库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并和各岗位协调调货事宜。
4.1.7做好帐、物、卡管理和帮助店长做好月末盘点工作及企业财务盘点；
4.1.8做好每日货物出入仓，定时登录《库存明细帐》；
4.1.9帮助卖场进行日常销售工作；
4.1.10做好仓库及货物防火、防盗安全工作，发觉隐患立即处理或汇报；
4.1.11遵守店铺各项要求，主动参与销售工作；
仓管职员作步骤图
开店前准备工作

每日发货数据汇总

入录仓库帐目

帐目查对

货架整理/统计缺货情况/卫生清扫

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帮助卖场营销

仓库工作交接安排（两名仓管员）

打烊前准备工作

5

5.收银员
5.1岗位职责：
5.1.1遵守店铺各项要求；
5.1.2复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单，做好营业前准备；
5.1.3收银员准备好零钱，找小面额现金；
5.1.4生意成交，进行唱收唱付；（一定要看清商品价格，细心计算，不管金额大小全部必需作到收、付、找，并请用户当面点清。）
5.1.5收款后要查看金额数在加盖收款章；
5.1.6开具收据、发票时要作到字迹清楚，端正，日期正确，大小写金额相符；
5.1.7全部收据字迹不得涂改，不然一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员二人签字；
5.1.8每日下岗前要核准帐目，收入款和销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日统计，溢缺不得相互抵消；
5.1.9视当日销售收入多少，现金一日一次或数次交给财务人员（离企业近店铺），过夜现金要放进保险箱没有保险箱可交于长；
5.1.10帮助资深导购做好卖场每日进、销、调、存报表，交终端部统计；同时依据报表查对商品实数，发觉问题立即搞清并纠正，做好帐货相符；
5.1.11因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；

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5.1.12收银员就餐时，许可留下一人值班，或由资深导购、店长代值，不得请其它导购员代值。

收银职员作步骤图
工作交接
接到所需购置货物
收银工作中

其它整理工作

报价/收钱唱收
送宾/祝福

收银单交付给用户/唱付
将货物交付给用户（洗涤保养介绍）
包装袋检验/包装货物
打印电脑收银单

6.导购员
6.1岗位职责：提供用户服务，尽力为企业争取最好营业额；细则可分为店铺运作、货物管理、用户服务三部分。
6.1.1店铺运作：
6.1.1.1维护卖场形象，随时保持店堂货物整齐清洁；
6.1.1.2帮助店长进行定时货物调放、陈列及橱窗部署工作；
6.1.1.3接收工作分配及遵守企业制度；
6.1.1.4留心、搜集用户意见，并向上级反应；
6.1.1.5帮助新进职员，团结同事，齐心协力维持服务清洁；
6.1.2货物管理：
6.1.2.1适时补充和整理店堂货物，保持商品陈列、存放整齐规范；

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6.1.2.2帮助仓库人员补货、收货、退货；
6.1.2.3做好盘存工作，立即预备补货资料；
6.1.3用户服务：
6.1.3.1销售货物、提供优质服务，适时主动使用礼貌用语和购置提议；
6.1.3.2以用户满意为服务目标，待用户为好友，培养用户忠诚度；
6.1.3.3帮助处理用户投诉；
导购职员作步骤
开店前准备工作

盘点货物/清洁卖场

补充货物/货物销售/陈列

团体协作/交接整理

数据确定（销售/进退货）

二 换货及退货标准管理
1.关键目标在于提供优良换货服务，满足用户合理要求。
2.换货标准（如质量问题，请依据从宽从速处理标准）
2.1如用户投诉所购置货物有质量问题，经店长/资深导购检验后情况属实，参考下列程序处理：
2.2换取店铺同款同色同码，且无质量问题货物，一件换一件；
2.3如客人无法接收同款货物，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上货物服务，但有以下注意事项：

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2.4如客人需换货物没有减价，能够凭其单据上所列金额换取店铺上正价或特价货物。
2.4.1如客人需换货物已减价，则按换货当初货物在店铺所标价格，换取特价或正价货物（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价商品（可一件换多件）。
2.4.2如客人未能挑选到足额货物调换，或对其它货物均无法满意，可考虑退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，用户需有购物证实单据，同时统计具体资料给企业）
2.5如用户投诉所购置货物非质量问题，参考下列程序处理：
2.5.1用户须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；
2.5.2货物要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发觉货物经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店有权不予换货；
2.5.3如客人需换货物没有减价，能够凭其单据上所列金额换取店铺上正价或特价货物（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货物已减价，则 按换货当初货物在店铺所标价格，换取特价或正价货物（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价商品（可一件换多件）。
2.5.6非质量问题货物调换不享受退款服务！
2.6如未能现场判定是否质量问题，可连同货物收据及换货汇报，送交企业质检部检验；需提醒客人此过程要时间段（通常需7天时间）。假如是外地用户需立即处理则可即使请示店长或上级主管。
2.6.1在销售过程中，导购员必需提醒用户保留购物单据，方便在购物日起七天内方便处理换货服务；
2.6.2用户换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其它程序需参考《pos收银机系统操作要求》

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2.6.3若用户不小心遗失单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货物二次销售及能明确原购置金额前提下，可在店长掌握下给予换货！
三 用户投诉管理
做生意不仅要发明用户，更要留住用户。
听用户诉埋怨，绝不是一件乐事，有时还会认为罗嗦、讨厌。所以，常常有导购员视埋怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理埋怨。而专卖店也将用户埋怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为用户所弃而不知。
其实，埋怨是极为珍贵用户心声，导购员对用户埋怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去处理，以求得用户信赖。
今天用户，到专卖店购置是多层次需要，而不仅仅是有形商品本身。用户不仅期望能买到称心如意商品，更期望得到接待人员关心和尊重。能否留住用户，在很大程度上取决于用户对商品品质、导购员服务态度、售中服务态度、售后服务立即兑现等等期望是否实现 ,其中关键一环，在于导购员怎样对待、怎样处理用户埋怨。
1.用户投诉关键六大原因：
1.1店员口头承诺大于实际行动。
1.2产品品质或服务水准让用户不能接收。
1.3用户要求多个选择，包含服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。
1.4用户感到被忽略或忽略。
1.5服务态度令用户感到不满。
1.6店员取错货物或在错误时间骚扰用户。
2.用户在投诉时想得到什么
2.1期望受到认真对待；
2.2期望有些人聆听；
2.3期望立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到商家对问题处理有紧迫感）；
2.4期望取得赔偿；
2.5期望得到受感激态度。

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3.接收投诉六大要素：
3.1建立良好关系；
3.2要耐心聆听用户所述事项，不要和其争辩；
3.3分析出用户投诉产生原因，确定投诉者要求；
3.4要了解并表明（达）企业立场；
3.5能够尽可能满足用户要求；
3.6提供后续资源，快速处理售后服务问题。
4.妥当处理投诉关键性：
4.1寻求新用户所需成本比留住老用户多出四倍以上；
4.2用户会再来光顾，并和她（她）亲朋好友分享经历；
4.3一个用户投诉不等于只使一个用户不满，会使更多用户不满；
4.4企业可从用户投诉中改善产品品质和服务质量；
4.5吸纳更多用户等于积累更多收入；
4.6妥当处理可节省更多时间；
4.7培养我们长久而忠诚用户群体；
5.投诉未得到正确处理后果
5.1用户本身所想；
5.2心中产生不良印象；
5.3一次性购置或不再购置；
5.4不再向分阶段推荐；
5.5大肆进行负面宣传。
6.对专卖店造成影响
6.1专卖店信誉下降；
6.2专卖店发展受到限制；
6.3专卖店生存受到威胁；
6.4竞争对手获胜。
7.有效处理投诉标准
7.1树立“用户永远是正确”观念；

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7.2克制自己，避免感情用事；
7.3切记自己代表是专卖店形象；
7.4快速；
7.5诚意；
7.6说明事件原由。
8.投诉处理过程中“禁句”
8.1“这种问题连小孩子全部知道” “不可能，绝不可能发生这种事儿”
8.2“这是厂家问题，您能够去问生产厂家，我只负责卖货”
8.3“嗯……，这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话”
8.4“不会”“没措施”“不行” “这是本店要求”“改天我再和你联络”
8.5“她人穿得挺好呀” “我们没发觉这个毛病呀” “你先听我解释”
8.6“我们一直全部是这么卖” “你也有不正确地方” “你怎么这么讲话”
8.7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没措施““你去找消协吧，这是她们电话”。
9.用户投诉处理程序：
9.1接待用户，并找到当班主管给予处理；
9.2统计用户投诉事项，并处理权限内事项，如超出权限范围，则上报高级主管处理。
9.3将用户投诉处理统计表定时反馈到店管课立案，作为以后店铺处理参考！
以上是处理用户埋怨应该避免使用“禁句”，因为这些话语轻易在有意或无意
中刺伤用户心，从而产生埋怨，所以，导购员必需严禁使用。相反，在接收用户埋怨时，必需要从用户角度说话，在埋怨处理中，有时候一句体贴、温暖话语，往往能起到化干戈为玉帛作用。
用户投诉，是一个较危险消极原因。假如处理不妥，就会影响专卖店信誉。
有句话说好：十天广告宣传也抵不上用户一句埋怨。所以，导购员要主动负担责任，妥善处理好埋怨挽回用户对专卖店信任感，从而留住用户。
四 终端店标准作业步骤
1.目标：有效明确店铺日常运作程序，合理安排人职员作

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2.内容：（时段以9:00签到,9:30开业为例）
时 段
项 目
说 明
8:45-9:00
1、签到前 准备工作
更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完成后方可签到；
9:00- 9:10
2、清点货物数量
每日营业前导购员对卖场货物进行清点，由资深导购查对数量，如数量不对，应立即进行核查。
9:10- 9:15
3、补货
针对销售及存货情况，由资深导购汇总补货单给仓管员，进行卖场货物补足
9:00- 9:15
4、清洁及整理

1、地面、收银台、货架、衣架、橱窗卫生
2、擦抹门、玻璃、保持洁净明亮
3、检验衣服上是否有灰尘，并立即处理洁净
4、检验衣服陈列是否符合要求，并进行整理（注意：合格证、吊牌、价格牌）
9:15- 9:30
2、早会
1、店长（或资深导购）对昨日工作进行总结；
2、传达企业最新资讯；
3、同事之间相互交流工作经验；
4、介绍昨日畅销货物及营业额；
5、了解工作现存问题并立即处理；
6、店长（或主管）对工作进行部署及定目标；
7、调整职员心态。
9:30- 22:00

1、用户服务
1、按店铺服务规范接待用户，进行售货
2、妥善处理好用户投诉和异议，维护七匹狼品牌形象
3、以销售为中心，努力完成营业指标
4、提升警惕，预防卖场货物丢失
2、收银工作
1、店长监督收银员将营业款存入企业指定银行，并作存款确定；
2、收银柜钥匙只许可店长、收银员持有
3、接待用户作结帐服务及包装商品
3、即时清洁
营业期间随时保持货物、货柜及卖场场地清洁、并立即进行整理（TPM管理）
4、补货
1、货物售出后，导购员应立即（或定时）补足货物，确保货物充足，货架饱满
2、用户需要货物立即向终端部商品课请求调配
5、用餐
店长编定午、晚餐就餐时间，资深导购安排店员轮番用餐，用餐时间不得超出30分钟
6、交接班
1、店长依据实际情况编排店员上班时间表
2、交接班须对卖场货物进行清点、交接
3、接班导购员须提前15分钟到岗，对货物按区域或种类进行清点，并具体填写交接班表
4、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由店长或资深导购签字确定，先推行交接班程序保持正常营业，并于事后第一时间查明原因
5、交接班时，收银员查对帐务、现金、票据等，及按要求交接营业款，特殊事宜应立即转告

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22:00-
1、收银员结算
1、结算销售量和销售额
2、查对销售小票和清点现金，及其它票据
2、清点货物/道具
店员清点货物，由店长或资深导购复核清点，做到帐、物相符
3、整理卖场
对卖场、货物、货架等进行清洁、整理
4、下班例会
由店长（或主管）对当日工作进行简单总结
5、离店下班
1、店长（或主管）检验卖场及仓库全部门、窗、水、电等，并确保全部关闭
2、离店时不许可带走店内全部物品（如手提袋、包装袋、物料等），不许可借用、挪用店内货物或营业用具
3、店铺人员离店时，由店长（或主管）检验全部职员手袋，更换工作服，店员离店
4、确保全部些人员离店，店门上锁！

五 终端店会议管理
1.早会：由店长（或资深导购）主持,并完成早会统计(限时15分钟内)。
1.1店长（或资深导购）对昨日工作进行总结；
1.2传达企业最新资讯；
1.3.各功效组别相互交流工作经验及提醒注意事项；
1.4介绍昨日畅销货物及营业额；
1.5了解工作现存问题并立即处理；
1.6店长（或资深导购）对当日工作进行部署及定目标（天气、节假日、货物等）；
1.7调整职员心态。
1.8交接班例会：由资深导购或店长主持，（限时15分钟内）
1.9交接班注意事项
2.0对当班工作进行总结
2.1各功效组别相互交流工作经验及提醒注意事项
2.2提醒晚班工作关键

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2．周例会
由终端部主管主持，每七天二下午14：30各终端店店长至办事处招开会议（时间约3小时）。
2.1跟进上次会议事项
2.2对本周工作总结
2.2.1销售分析
2.2.2人事分析
2.2.3日常营运分析
2.2.4费用情况
2.2.5周围竞争情况
2.3店铺就本周存在及需改善问题作出提案
2.4下周工作计划
3．月会：
终端部主管可参与，每个月30/31日在店铺内招开会议（时间约2小时）由店长主持。
3.1团体游戏
3.2每个月生意分享（回顾及布署）
3.3组别分享（服务组、卫生组、货物组、陈列组）及跟进
3.4事务（规章制度、督导稽核内容总结等）
3.5总结
3.6下月工作安排
3.7优异职员表彰
六 终端部绩效评定措施
注：终端部绩效评定措施细节详见附件
七 终端部稽核管理措施
1.目标
1.1增加对专卖店督导认识；
1.2掌握专卖店督导工作程序及技巧；

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1.3怎样透过店铺督导去提升职员表现以求达至更卓越服务。
1.4店铺探访工作程序
1.4.1预备工作：
1.4.1.1准备跟进事项资料
1.4.1.2设定方法及步骤处理跟进事项
1.4.1.3设定这次店铺探访目标
1.4.1.4预算这次店铺探访所需时间
1.4.2评核内容：
1.4.2.1范围：卫生、设备、物料、服务、行政、陈列、安全、商品、帐务
1.4.2.2跟进事项：
1.4.2.2.1设定改善行动及达成日期
1.4.2.2.2避免反复错误
1.4.2.2.3更新产品知识
1.4.2.2.4测试店铺职员对产品知识掌握
1.4.2.2.5发掘找帮助处理店铺问题
1.4.2.2.6教导有困难同事
注：终端部稽核评定措施细节详见附件
八 终端部文件管理措施
1.立档
1.1终端部店铺管理制度;
1.2店铺历史资料；
1.3企业下发通知、往来资料
1.4 店铺其它资料（如财务报表，日常表单文件等）
以上文件均需由店长分档保管，部分文件则由店长指定人选保管！
2.借阅

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2.1凡因工作需要借阅文件，必需推行手续，通常文件经部门主管签字同意，关键文件经部门经理签字同意方可借阅。
2.2 文件借出室外登记，借阅期间应确保文件完整和安全，阅后在要求时间内归还。
3.翻印(复印) 如需复印文件，应经所领导同意方可复印。
4.保管
4.1文件应妥善保管，防虫、防霉、防丢失，确保文件安全。
4.2全部文件应有专柜存放，加锁，定时清理翻动，通风，防湿。
4.3机密文件按密级保管，不得随便放置于公共场所，不得私自摘录或对外泄露。
4.4文件档案 用卷宗按要求装订保留。
5.文件销毁应请示所领导签字同意，并建帐登记，经二人以上监督销毁，任何人不得私自销毁文件。
九 店铺表单管理措施
注：店铺表单参考附件

十 终端部紧急应变措施
1.紧急事件：
1.1紧急事件是指部分忽然发生于店内事故，可引致人命伤亡或中止店铺正常操作及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必需清楚全部店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺职员，从而有突发性事件能采取合适方法，保护职员、客人及企业财物。
1.2处理突发事件目标：
1.2.1将企业损失减至最低；
1.2.2慎重、冷静处理，不要发生错误；
1.2.3令用户对我们服务留下良好印象。
1.3碰到突发事件时同事们须注意到四大关键点：
1.3.1须保持镇静；

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1.3.2保障自己及职员安全；
1.3.3顾及其它人安全；
1.3.4立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。
1.4安全须知
1.4.1店内客人多时，全体同事要团结互助。
1.4.2发觉有可疑客人时，应通知主管或其它同事。
1.4.3用户退换货时，要认真检验货物，预防被调换。
1.4.4记下可疑客人特征。
1.4.5连续假日、特殊气候（风雨夜）、周围施工时，要提升警觉，尤其是关店时更要留心。
1.4.6大钞应随时收入保险柜，收银机内不要放置大量现钞。
1.4.7开门/关店
1.4.7.1开门或关店均要大家一同进入或离去。
1.4.7.2关店前应检验厕所、仓库及其它易藏身处。
1.5碰到火警发生时
1.5.1应该做事项：

事前工作
1、编制[店铺消防防护小组]名单，并送交一份给上级相关主管备查。
2、定时保养及检验各项消防设备，假如灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反应，以做立即之处理。
3、由店长定时集合全体职员，讲解灭火设备功效、使用方法，和逃生基础常识。
4、常常检验全部疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全门上锁。
5、 时提醒职员建立下列观念：
★「星星之火，能够燎原」，不要忽略任何小火苗。
★绝对严禁乱丢烟蒂。
★养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备习惯。
★注意电源插座及电线插头有没有松动或损坏，如有应随时汇报店长（主管）处理。
6、定时（最少每季）举行防火演练，并要求专柜人员一同参与，每次演练时应通知各辖区消防主管单位派员指导。

事中工作
1、 发生重大火灾时：
第一步骤
★立即汇报店长（视情况转报上级相关主管）。
★立即打119报案。
★通知全部职员按平时训练时程序操作。
★立即疏散店内用户快速离开现场。
第二步骤

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★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。
★保持镇静根据平时消防演练，实施本身工作。
★快速将现金及珍贵财物放进保险箱上锁。
★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。
★保持镇静根据平时消防演练，实施本身工作。
★快速将现金及珍贵财物放进保险箱上锁。
★除电灯外，关掉全部电器设备。
★在不危害本身安全下，帮助以灭火设备救火。
★受伤之用户或职员立即送医处理。
2、 通常火警处理程序：
★发觉小火警，立即向店长汇报。
★利用就近消防设备，快速扑灭火势。注意事项：
★安全第一。
不要因为搜集现金或救火，而危急本身安全。
★避烟。
如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行快速离开现场。（因为离地面20公分，氧气仍存在，不会妨碍呼吸）
★尽可能避开电器设备，不要用手或身体触摸。
★不要使用电梯，尽可能由逃生门或楼梯疏散。

事后工作
1. 发生重大火灾时：
★离开卖场后，到周围指定地点集合。
★总指挥（店长）应于抵达指定地点后，快速清点人员。
★未得消防人员许可，不可重行进 入火灾现场。
2. 通常火警处理：
★如店长未到，火势已扑灭，仍须向店长汇报经过。
★店长应于了解情况后，向上级相关主管提出汇报。
3. 清点财物损失，编列清册。
4. 检讨火灾发生原因， 应变处理过程之缺失，已为以后改善之依据及 方向。
1.6碰到电源中止时
1.6.1应该做事项：

事前工作
1. 紧急照明灯，手电筒等事先通量贮备。
2. 装置必需之自动发电机。
3.掌握电力企业有计画停电讯息，并预做准备

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事中