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上海东湖酒店集团收益管理策略研究（初稿）第1章 绪论1.1 选题背景1.1.1 学术背景收益管理(Revenue Management，RM)理论最早产生于20世纪80年代美国航空。现在己在现代航空企业营销中占有很关键地位。它能够有效平衡需求和供给，它将市场细分为不一样用户，依据每个市场中用户需求弹性不一样，制订不一样产品价格，同时经过为高价值用户预留产品，来不停改善自己收益。收益管理已在航空业，酒店业等多个服务型行业取得了广泛应用和成功，并逐步扩展到生产制造行业。第一个收益管理系统最早由美洲航空企业于1985年开发使用。经过20多年实际利用和不停完善，收益管理系统己成为欧美各大航空企业不可缺乏决议管理工具，为航空企业发明了具大效益。世界各大航空企业从不停完善收益管理系统中使年收入增加了2一7个百分点，美洲航空企业(American Airlines)依靠优异收益管理手段每十二个月可增收5亿美元。美国三角洲航空企业(Delta Airlines)在采取收益管理技术第十二个月便增收了3亿美元，占其当年利润二分之一多。20多年来，收益管理技术己经在包含服务业在内各个领域里快速发展，Geraghty 和 Johnson（1997）， Baker 和Collier（1999）， Bermudezetal（）， Kimes （1998, , , a, b, ），Johns 和 Rassing（），Cindy 和Seoki （）等学者对收益管理理论在航空业以外应用进行了研究。现在，美国收益管理系统已成功应用在宾馆饭店、汽车租赁、铁路客运、电视广告等行业，美国华尔街日报载文誉之为二十一世纪最关键和投资回报率最高边缘产业之一。1.1.2 行业背景本文行文研究背景将分为旅游业和酒店业两个层面，酒店业是旅游业三大支柱产业之一，旅游业蓬勃发展为酒店业发展垫定了基础。在旅游业层面，伴随全球服务经济到来和中国将首次将旅游业作为国民经济战略性支柱产业，利好消息频传；酒店业层面、经历了全球金融危机、H1N1流感侵袭、迪拜金融风波影响，世界高星级酒店业经营略显疲软、中国高星级酒店业也深受影响，不过亚太地域成国际豪华酒店投资热土，而上海因世博契机独领风骚，可谓几家欢喜几家愁。首先面对客源市场萎缩和需求降低，首先面对竞争对手不停增多竞争力度不停猛烈，中国高星级酒店品牌面临着巨大竞争压力，每况愈下收益率使其必需寻求提升收益方法。1.1.2.1 服务经济到来英国古典经济学家威廉.配第提出:“工业收益比农业多多，商业收益又比工业多多。”根据配第一克拉克定律，服务业是在工业经济发展到一定程度以后逐步增加其在国民经济中百分比。伴随生产力水平提升和市场交换空间扩大，服务业正成为经济链条中关键步骤，现在世界经济正进入服务经济时代，其显著标志是服务业在国民经济中比重逐年上升。统计数据表明，发达国家服务业增加值在GDP中所占比重为60%一70%，美国则达成75%;中等发展国家为50%一60%之间;低收入国家已达成43%左右。中国发达地域省份服务业也顺应了这一时尚，其在经济中所占百分比也在逐年上升。能够说，服务业发达程度在一定意义上代表着一个国家发达程度，服务业成为衡量一个国家和地域经济发展水平关键指标。从国际范围看，世界正在从“工业经济”向“服务经济”转型。在服务业中，旅游业地位越来越突出。据WTO(世界旅游组织)估计，到，全球旅游者可能会达成160亿人次，中国将成为第一大旅游接待国。奥运会、世博会等关键国际会议召开，中国旅游业将会保持良好发展势头，而这也必将带动中国饭店业发展。1.1.2.2 国民经济战略性支柱产业11月底国务院常务会议讨论并标准经过相关加紧发展旅游业意见（下简称“意见”）,提出放宽旅游市场准入、优化旅游消费环境、推进旅游产品多样化发展等五项意见。尤为引人关注是,意见将旅游作为扩大内需、拉动消费战略产业和优先突破口,首次提出将旅游行业培育成国民经济战略性支柱产业。现在中国旅游业增加值占GDP比重超出了4%,旅游业对经济增加拉动作用日益显著。据介绍,旅游业综合性强、关联度大、产业链长,能够影响、带动和促进和之相关联110个行业发展。旅游业作为第三产业关键,是现代服务业关键组成部分,对文化交流、生态文明和人全方面发展全部含有显著促进作用,能够促进经济社会协调发展。1.1.2.3 金融危机下全球高星级酒店业发达国家酒店业己度过了发育期和成长久，现在在各方面己很成熟。伴随中国制约服务业发展政策和政治壁垒逐步降低、地理间隔逐步缩短和受人类综合性需求引导而表现出服务行业间界限模糊，酒店业机遇和威胁并存竞争特征将日渐突出。不过全球酒店业、经历了全球金融危机、H1N1流感侵袭、迪拜金融风波影响，世界高星级酒店业经营略显疲软。依据汇报美国酒店业需求从底开始连续下降九个极度。然而依据提前公布9月版Hotel Horizons（酒店视野）汇报，美国酒店业需求连续下降九个季度后将在第二个季度止跌回升。1.1.2.4 后奥运时代中国高星级酒店业中国旅游研究院最新统计数据表明，一季度，全国星级酒店平均出租率仅为62.5%，同比下降约5%。其中，上海上六个月部分高星级酒店入住率还不到10%；北京50多家高星级酒店，真正盈利也不过五六家。“金融危机对中国以入境旅游为关键盈利点高级酒店冲击巨大。自去年以来，全国各大城市高级酒店入住价格连续下跌，平均房价下降了100元，有些著名酒店经营企业纷纷破产。今年上六个月延续了去年走低趋势，且还未见底。”1.1.2.5 酒店投资热土和世博契机STR Global公布9月亚太地域酒店建设汇报指出：亚太地域计划和在建酒店达成了970家，共包含了232502间客房。上海独领9月份亚太地域新建和计划建设酒店客房数之最。在关键市场中，上海计划和在建酒店客房数达成了12992间，紧随其后是印度新德里和北京，计划和在建酒店客房数分别是6577间和6267间。而澳大利亚布里斯班计划和在建酒店客房数最少，只有157间。依据汇报，上海在建酒店客房数最多，达成10050间，紧随其后是新德里（4533间）、北京（3228间）、巴厘（3228间）。从品牌和星级上来看，超高端酒店在全部计划和在建项目中占了最大百分比，达成24%（55903间客房）。紧随其后是高端酒店，百分比达23.6%（54916间客房）。非连锁（百分比是19.4%）和奢华酒店（百分比是16.7%）新增客房最多，分别是45067间和38906间。中端/ F&B等级酒店百分比最小，只有2.6%（6066间）。9月亚太地域各等级酒店计划和在建项目表（客房数量）970座/232502间酒店等级现有客房数在建客房数全部计划和在建客房数所占百分比奢华133,82826,94238,90616.7%超高端178,71447,24355,90324%高端232,86939,75754,91623.6%Midscale w/ F&B165,40914,56321,1759.1%Midscale w/o F&B24,4372,4196,0662.6%经济型81,6015,13510,4694.5%非连锁1,055,31229,57245,06719.4%累计1,872,170165,631232,502100%其中上海计划和在建酒店客房数达成了12992间1.2 研究意义因为饭店行业竞争加剧和本土饭店企业存在很多问题，从到五年间，中国星级酒店客房出租率只维持在60%左右。据上海市旅游委监测，上海旅游饭店平均客房出租率为64.24%，比下降了2.2个百分点。其中，星级酒店客房出租率为63.89%，比下降了1.8个百分点。在客房出租率提升疲软条件下，提升酒店收益成为中国饭店企业面临一个关键问题。所以饭店企业引入新管理方法势在必行，而收益管理理论和方法能够有效、合理配置、使用资源，并处理酒店收益问题，使酒店收益最大化。我们从以下三个方面说明本研究关键意义。1.2.1 变粗放式管理为精细化管理饭店业是最早向外开放行业，所以饭店业管理水平整体上要高于其它行业。尽管如此，中国本土饭店现在还处于粗放式经验管理阶段，市场营销、制度建设等很多还是凭借管理者经验来确定。收益管理是一项精细管理工程，它集合运筹学、计算机、市场学、经济学为一体，其实施和运行需要管理者和职员强化基础管理，进行科学估计、分析和决议。依据国外饭店管理经验，实施收益管理后能够极大地提升饭店企业管理水平。1.2.2 提升饭店收入和利润水平收益管理在理论上含有增加收入作用，西方饭店企业管理实践已证实了这一点，我们熟悉假日、希尔顿、凯悦、韦斯汀等饭店集团，均前后开发了各自收益管理系统，自从收益管理系统建立以来，凯悦摄政俱乐部客房预订率上升了20%，各个预订中心平均房价也有所上调。希尔顿饭店企业已经发明了空前收入一统计。所以，只要应用适当，收益管理一样能提升中国饭店企业收入和利润水平。更为关键是收益管理理论拓宽了经营者思绪，众所周知，利润等于收入减去成本，有太多饭店把精力放在了降低成本上，不过降低成本常常以降低服务水平或牺牲职员工资福利为代价，不管哪一个情况对饭店发展全部是极为不利。而收益管理却把关键放在开源上，即最大程度地为企业发明收益。能够说收益管理对收入不停下滑中国饭店企业是一个现实情况有效选择。1.2.3 收益管理理论在酒店业应用和推广收益管理在中国饭店企业应用现在可谓凤毛麟角，饭店业界很多管理者甚至还不知道收益管理。中国相关这方面文件也比较少，还没有形成一个完整体系。可喜是，广东深圳瑞马软件企业在这方面先行了一步，该企业关键业务是收益管理研究、开发和推广，现在己经开发了酒店收益管理系统Lx版本，并在北京国宾酒店成功应用。本论文上海东湖酒店集团作为研究对象，利用酒店收益管理理论使酒店收益达成最大化。1.3 研究综述1.3.1 收益管理理论发展简史和基础概念收益管理理论最初产生于20世纪70年代，至今有三十年发展历史。时任英国航空企业总裁littlewood在航空联盟会议上第一次提出了需求估计和给早期预定乘客票价折扣预定控制方法，她提出“littlewood定律”折扣票价开放标准被后人誉为最早单期存量控制理论。该理论发表开现代收益管理理论之先河，成为研究易腐商品和服务存量控制开端。自此，收益管理理论被航空业广泛利用，触角不停延伸服务业、制造业等很多领域。 收益管理是一个现代科学管理方法，以连续提升企业效益为目标，综合利用了微观经济、企业管理、数理统计、运筹学、优化理论等知识。对于收益管理定义至今没有一个统一标准，综合前人研究结果共有以下多个视角：（1）市场细分视角：Talluri&Van Ryzin () 依据经济学需求理论，把收益管理定义为需求决议管理（DDM），即对市场需求进行决议管理过程，关键是决定在何时、何地以何种价格向谁提供产品或服务，经过扩大用户需求来提升企业收益，是对供给链管理（SCM）必需补充。这个定义表现了市场细分对提升收益关键性。（2）资源价值论视角：Weatherford&Bodily（1992）从企业产品或服务易失性角度，认为收益管理是易失性资产管理（Perishable-Asset Revenue Management），即对不一样时段资源（如航空飞机座位等）和价格进行有效管理，经过充足利用资源来提升企业收益。该定义认识到资源发明价值随时间改变关键性。（3）企业经营目标视角：Jauncey et al.（1995）从企业经营目标视角，提出收益管理即是依据需求估计，调整客房入住率以实现客房收益最大化。美国酒店和汽车旅馆协会（AHMA）深入考虑价格变动和是否接收用户预订等情况（Inogold&Machon&Yeoman,）。这种视角强调市场估计在收益管理中关键地位。（5）技术视角Donaghy（1995）和Liemberman（1993）等学者从技术出发，认为收益管理是企业生产能力管理工具，即经过对信息系统、管理技术、概率统计和组织理论、经营实践和知识等进行优化组合，以增强企业收益能力和对用户服务能力。这种认识强调了技术手段在收益管理过程中作用。（6）系统论视角：Jones et al. (1999)把收益管理理论视为酒店业主实现盈利能力最大化服务管理系统，即经过对细分市场盈利能力识别，确定销售价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则，由此有效控制价格、客房资源，以实现酒店盈利能力最大化。这是从系统角度分析市场、价格、存量等要素对收益影响，强调整体收益最大化。（7）市场营销学视角：Kimes（1989）结合营销学理论，提出4R 理论，即在正确时间和地点（Right time and place），以正确价格（Right price）向正确用户（Right customer）提供正确产品或服务（Right product or service），实现资源约束下企业收益最大化目标。这个理论反应了收益管理中市场、运作机制和企业目标等内涵，诠释了收益管理理论内涵。1.3.2 收益管理关键理论框架和模型Shuqin Liu 和in Keung Lai () 两位学者指出多数酒店收益管理理论利用是动态估计和数学最优化模型方法来进行诸如动态定价、超额预定、未出现和取消预订等战略问题研究 Shuqin Liu,Kin Keung Lai, A stochastic approach to hotel revenue management considering multiple-day staysJ, International Journal of Information Technology & Decision Making Vol. 5, No. 3 () 54555614. Mcgill和Van Ryzin (1999)在其对运输业40年收益管理文件研究基础上指出收益管理理论通常包含：需求估计、超额预定、存量控制和动态定价等 F Jeffrey I. McGill, Garrett J. Van Ryzin, Revenue Management: Research Overview and Prospects, Transportation Science, Vol. 33, No. 2, May 1999,233-25621。Kimes ()在其收益管理研究文件中指出收益管理学术研究关键能够分为三种：一个是描述性研究，即收益管理在相关行业中应用；第二种是对价格控制研究，即发展和提升企业价格策略；第三种是对库存量控制，即用户抵达和产品应用方法来控制库存45。Van Ryzin在其著作The theory and practice of revenue management（收益管理理论和实践）中将收益管理分为基于数量控制收益管理理论和基于价格控制收益管理理论。本文在前人研究基础上将收益管理理论框架划定以下：理念层次技术层次操作层次实施要则管理准则关键理念以价格平衡供给和需求以收益最大化驱动利润最大化 定价准则 基于市场而非基于成本 面向细分市场而非大众市场 供给准则 将产品留给最有价值用户进行科学估计把握产品价值周期不停更新收益管理方案关键技术收益管理关键模型有：需求估计中时间序列估计模型、移动平均法、指数平滑法、贝叶斯估计；客房存量控制中littlewood容量控制模型、EMSR模型、随机动态计划模型（SDP）联盟容量控制模型；动态定价方法中连续价格集动态定价模型（确定型需求模型、随机型需求模型）、离散价格集动态定价模型；和超额预定中报童模型、动态超定模型等。各模型会在下面研究中做具体介绍。1.3.3 未来研究方向收益管理陈旭.酒店收益管理研究进展和前景J.管理科学学报（12）72-78最少能够在以下多个方面展开研究:酒店收益管理目标辨析研究.包含酒店收益和用户满意定性分析、设定、数学描述和目标评判;目标之间相生相容关系、冲突矛盾关系和主次层次关系.酒店收益管理概念模型研究.目标在于:使为已经订房用户提供客房可能性达成最大化;使为临时用户提供客房可能性达成最大化.酒店收益管理这一系统是多角度、多方面、多功效、多准则而且包含很多随机原因,建立模型应能合适表述以适应管理人员不一样目标.经过酒店收益管理模型研究处理以下两个关键问题:怎样设定订房百分比,方便经过为临时用户留有更多客房来增大收益;怎样在不一样季节和时间为不一样用户设定订房价格.传统收益管理模型一个假设是用户对某种产品等级需求完全独立于供方销售策略，这和现实不符合。如酒店卖一间全价房可能性依靠于在同一时刻是否可能有一间折扣房会卖出去，而且，用户购置可能性依靠于是否有最低客房等级。显然，用户行为对卖方决议起着很关键影响，应该在建立模型时考虑进去，这类模型称为选择模型（Choice Model）。离散选择模型作为使用最广泛消费者选择模型，能愈加好地从用户视角处理酒店收益管理问题。针对酒店收益管理离散选择模型和模型中参数选择和计算，是酒店收益管理以后研究关键和难点。 梅虎. 从企业视角到用户视角：酒店收益管理回顾和展望.J.江苏商论. .5,42-44酒店收益管理算法设计.因为随机计划模型常常是非凸而且尤其复杂,应设计更为有效智能算法,如基于随机仿真遗传算法等.酒店收益管理变量和参数分析.基于搜集数据,提出模型在不一样准则下进行测试.将得到结果和利用文件提议现有方法得出结果进行比较,来评定得到结果优劣.基于得到结果,提出在不一样准则下利用不一样参数指南.然后讨论在不一样商务环境中影响模型实现原因,给出选择合适参数和订房策略准则.网络环境下酒店收益管理.伴随网络技术日新月异地发展,酒店收益管理面临新机遇和挑战.首先,网络技术发展对酒店业信息搜集、分析和分享降低了成本,提升了效率;其次,网络技术发展降低了酒店和用户之间“信息不对称”,使原本猛烈竞争日益加剧.网络环境下酒店收益管理是酒店收益管理深入发展和研究面临一个新课题.酒店收益管理实例研究和推广.管理研究应该遵照“问题导向”和“环境依靠”标准,坚持“从实践中来,到实践中去”,将所得研究结果和进展和酒店管理实践相结合.1.4 研究内容和研究方法第一章第二章第四章第五章第三章本文第一章绪论，总体研究文章选题背景、研究意义、文件研究综述、基础概念界定和基础理论依据，对研究内容和研究方法进行了具体说明。第二章国外相关文件和收益管理实践应用进行了演绎推理。经过对收益管理理论和实践现有研究结果得出了中国高星级酒店业应用收益管理理论基础和实践方向。第二章包含西方收益管理理论发展脉络、西方收益管理理论框架和模型、西方收益管理应用和中方收益管理理论和应用。第三章利用实证研究方法对中国高星级酒店业应用收益管理技术必需性进行了演绎推理，并用开放问卷调研法对样本进行全方面研究。利用产业经济学相关理论对中国高星级酒店产业竞争态势和产业吸引力、获益能力进行了研究，并得出中国高星级酒店业引入收益管理方法提升收益必需性。第三章关键包含基于波特五力模型中国高星级酒店业竞争态势分析、基于实证研究中国高星级酒店业收益管理应用现实状况分析。第四章利用定量研究、模型建立和求解、算例论证等方法对研究对象进行全方面收益管理系统构建，并对应提出收益管理思想传输和培训方法、引进以用户为导向收益管理思想提议和非传统收益管理应用实证分析。关键包含收益管理思想传输和培训、以用户为导向收益管理思想引进（收益管理系统绩效评定）、收益管理系统构建。第五章在前四章基础上归纳出结论。得出收益管理应用能够为中国高星级酒店业增加可观利润增加空间。指出了应用探讨、本文不足和继续研究方向。本文研究包含管理科学、信息科学、社会科学、统计学、运筹学、电子商务、微观经济学、产业经济学等多领域知识，研究方法和工具也是多元。总说来，本文所采取关键研究方法有归纳研究、演绎推导和对比研究结合方法、定性研究和定量研究相结合方法、经过理论分析、实际调查、实证分析、模型建立和求解、算例论证等对高星级酒店收益管理相关问题进行了探讨。第2章 收益管理理论研究综述2.1 收益管理定义和理论发展脉络收益管理能够简单概括为：企业应该在适宜时机用适宜价格将适宜产品卖给适宜用户Error! Reference source not found.。收益管理同传统管理方法一个根本区分在于它是经过提升收益而不是经过降低成原来实现利润最大化Error! Reference source not found.。收益管理在国外理论研究中至今没有一个统一定义。学术界最早利用收入管理（Yield Management）以后是收益管理（Revenue Management）来指代这种在不增加投入前提下经过优化资源配置来提升收益管理思想。其它同义词如价格收益管理、价格和收益最优化、收益过程最优化、需求监督和调整、价格和存量控制同需求链管理和易逝性商品收益管理也曾用于实践。这些曾用名反应了收益管理思想中三种最基础控制手段需求控制、价格控制和存量控制。笔者经过学术界对收益管理定义分析，将收益管理曾用定义分为：企业经营目标视角、最优化收益方法视角（技术视角）、市场营销学视角、资源价值论视角等。2.2 收益管理理论框架和模型2.2.1 框架搭建国外管理学界对收益管理领域倾注了极大热情，在最近30年间研究出大量模型和算法，并开发了对应计算机管理系统，使得收益管理形成了较完善体系结构。其理论框架层次可划分为理念层、技术实现层、操作层。周晶等在Robert Cross定义收益管理理念基础上将其进行了扩展和层次分析，指出收益管理八个关键理念分别是：（1） 以价格平衡供给和需求（2） 以收益最大化驱动利润最大化（3） 基于市场而非基于成本（4） 面向细分市场而非大众市场（5） 将产品留给最有价值用户（6） 进行科学估计（7） 把握产品价值周期（8） 不停更新收益管理方案周晶指出这八个关键理念不在同一个层次上，依据内涵能够将其区分为理念层次、技术层次和操作层次，分别对应关键理念、基础定价和供给准则和实施要则。图2.2.1理念层次技术层次操作层次实施要则管理准则关键理念以价格平衡供给和需求以收益最大化驱动利润最大化 定价准则 基于市场而非基于成本 面向细分市场而非大众市场 供给准则 将产品留给最有价值用户进行科学估计把握产品价值周期不停更新收益管理方案关键技术笔者在此基础上搭建了收益管理理论基础框架。基础框架层次分为理念层、技术实现层、操作层。理念层包含收益管理八个关键理念；技术实现层包含需求估计、容量控制、超额预定、动态定价、团体管理、季节性管理等收益最优化实现模型；操作层关键指计算机管理系统。：2.2.2 需求估计（Forecasting）收益管理中一个首要步骤就是估计Error! Reference source not found.，估计就是要估量未来需求发生地可能性和发生时间和数量，从而在此基础上制订企业能力决议、人员安排决议等。做好市场需求估计也是成功实施收益管理前提，它是收益管理关键确保，只有正确估计，才能进行有效收益管理。估计关键依据是对历史资料搜集和分析。估计基础方法关键有三种基础模型:主观模型、因果模型、时间序列模型。主观模型属定性估计，关键经过对历史资料分析和对未来条件研究，凭借估计者主观经验和逻辑推理能力去对事物未来表现性质进行推测和判定。当缺乏足够或适宜数据时，常常采取主观定性估计方法。因果模型和时间序列模型全部属于定量估计，是在历史数据和统计资料基础上，利用数学或其它分析技术，建立能够表现数量关系模型，并利用它来计算估计对象在未来可能表现数量。这些模型特征和可能应用列于表2.2.2由表2.2.2我们能够看出时间序列模型和因果模型全部是建立在相对稳定数据基础之上，所以我们能够做出合理有用估计。总体来说，从主观模型到因果模型再到时间序列模型，估计时间长度越来越短。因为酒店客房需求估计往往全部是短期而且考虑到成本问题，所以收益管理系统中需求估计最基础方法为时间序列估计法，依据历史时间序列所呈出数据模式进行估计。时间序列估计法基础思想是“依据过去推测未来”。即这种估计方法是建立在大家认为未来数据是过去数据函数这个假设基础之上。具体来说，这种方法观察过去一段时间己经发生事情，统计数据，然后依据一系列过去数据来估计未来。假如在过去一段时间内，实测值之间存在某种稳定关系，就能够用时间序列模型作短期估计。从简单N时期移动平均模型到较为复杂、有用指数平滑模型，全部属于时间序列模型。（1）IN时期移动平均模型选择N个最近时期正确实测值A、和时期t，可用下式计算出移动平均数MAt:移动平均估计能够剔除随机干扰，能够很好地找出平均值，然后用它来估计下一时期情况。不过因为在计算均值时，新、旧数据被给予相同地权重，造成这种方法对改变反应较慢。因为越新地数据就越能愈加好地表示出改变情况，所以应给新实测值更大权重。所以能够采取一个更为复杂估计方法一一指数平滑法。（2）简单指数平滑法简单指数平滑法是时间序列模型中用于需求估计最常见方法。它能够剔除数据中偶然出现原因，不过它优于N时期移动平均法。其关键优点是:a旧数据不会被有意删掉或丢失;b旧数据权重会逐步下降;c计算简单，仅需要最新数据。简单指数平滑法基础是:反馈出估计错误，纠正以前平滑值。酒店客房在一周内天天需求是不一样。比如商务酒店周一至周五客房需求比较大，周六、周日则比较小，不过旅游酒店则恰好相反，周六周日客流最大。基于这个原因，研究酒店客房估计应该考虑周期调整问题。引入周期指数It来剔除给定周期周期性影响:2.2.3 客房存量控制（Capacity control）收益管理中客房分配问题就是依据估计结果，采取运筹学原理，将多种原因综合起来，求出一个最好客房动态分配方案，然后将这一方案优化成一组实际可操作控制规则，最终再把这些规则反馈到销售系统，达成收益最大化目标。客房分配是完全在酒店自己控制之下，也是酒店实现收益最大化、使用最灵活工具。酒店客房总数是一定，在从低到高不一样价格等级之间进行分配。低价客房数多了势必会降低高价客房数量，影响酒店最终收益;不过高价客房数目过多，又会造成低出租率使得收益难以实现最大化。所以酒店进行客房分配要处理根本问题就是:预留多少客房给出高价客人，这些客房是不能出售给和之相比较早预订客房低价客人。对于客房分配来说，就是在客房总数一定前提下，确定每个价格等级客房预订上限。当某一价格等级积累预订数目超出要求上限时，就拒绝以后预订请求。客房优化分配是推荐最好空房分配方案，以供管理者们决议参考。最好空房分配方案制订，是以连续增加酒店总收益为目标，并依据客人需求和客房供给估计和考虑其竞争对手情况，经过建立和分析复杂数学模型而取得。酒店客房是易逝性，且同时含有巨大能力变动成本。所以，我们将之看作是周期内一次销售、不可补货库存决议。在库存决议上，收益管理和报童问题是有区分。在报童模型中，库存能力是被决定，而在收益管理中，库存是固定，它目标在于怎样将这些库存在不一样细分市场下进行分割，从而在总体上实现收益最大化。但它们之间也存在很多相同性，比如产品不可储存性，随机性等。收益管理即使在总量上是固定，但它需要处理问题正是怎样决定每一个细分市场库存水平。而报童模型恰恰能够在每个细分市场需求水平上，制订出最优库存能力，从而决定整个市场最优库存分配，这么就实现了收益管理处理方案。假定酒店中有一个客房总数为C，若按折扣价则全部能够售出，若要划分两种不一样价格等级，一个为折扣价，一个为全价，假定客房消费者是理性，现进行客房分配，见图2.2.3.1我们所要做就是确定保留水平，假设酒店C一Q一1间客房已经以折扣价售出，现在有一用户想以折扣价来预订一间客房，酒店是否应该用保留水平Q来替换目前保留水平Q+1，将客房出售给这位用户呢?下面我们用图2.2.3.2来进行分析:用经济学原理边际分析法来处理客房存放量，要求酒店不停增加其库存Q直到最终那一单位库存预期收益刚刚超出最终一笔销售预期损失。从这一原理中，我们能够得到客房收益临界分位点概率：和我们上面用报童模型求得Q保留水平是一致，从而验证了这种求解方法正确性。由此，我们能够得到使得期望收益最大临界保留水平Q值，从而进行客房分配。2.2.4 市场细分（Market segmentation）市场细分是收益管理基础。收益管理本质是对价格管理，价格差异起源于不一样细分市场不一样价格弹性。收益管理多个步骤，如多层次价格体系、团体管理、季节性管理等全部是建立在充足细分市场基础上。市场细分概念，最早是由Smith于1956年提出，其目标在于认清用户需求，方便能具体实施营销观念，针对用户需求来调整产品和营销方法。Kotler认为，市场细分是根据购置者所需要部分产品或营销组合，将一个市场分为若干不一样购置者群体，并描述她们轮廓。需求估计是基于一定细分市场，它们之间有不可分割性。有效估计方法是动态调整，如上述增量估计法就表现了这一点。酒店不仅要估计长久需求，还要估计未来一个时期内天天客房需求，只有这么才能取得比很好收益。2.2.5 超额预定（Overbooking）超额预定是为了降低酒店客房闲置损失而采取手段，但超额预订也是把双刃剑，有其固有风险性。当超额预订部分大于取消预订量时，风险就产生了，多出用户就会被拒之门外，酒店声誉会受到影响。为了抚慰这部分用户情绪和保持酒店形象，需要对她们进行一定经济赔偿，过量预订决议就是要尽可能降低这部分损失。通常地，假如超额预订量过少，在履约率低情况下，可能造成客房空闲，丧失赢利机会;过量预订客房数目越多，因为取消预订而造成闲置客房就会越少，但拒绝入住损失也会越大，另外，不经过预订而在当日直接入住用户往往愿意支付比正常价格更高价钱(本文称之为当日溢价)。最好过量预订数目应该是未入住损失、拒绝入住损失和当日溢价这三者这间一个平衡点，在这一点处，酒店因为用户未入住和拒绝入住造成潜在损失最小。从这一意义上讲，超售是降低损失一个方法，而不是发明收益手段。设过量预订数量为i，未实现预订客房数为j，未经过预订临时请求入住客房数为k，则当i，j，k确定后，当日损益就能够计算出来，假如知道未经过预订临时请求入住客房数概率分布P，就能够确定当过量预订数量为i、未实现预订客房数为j时期望损益E=S，再深入，假如知道未实现预订客房数概率分布PN，就可计算出过量预订数量为i时损益Yi，这么，比较不一样i值时损益Yi，就可确定最好过量预订数量。据此，本文提出以下公式：公式各变量含义以下:i:过量预订数量:j:未买现预订客房数;k:未经过预订临时请求入住客房数;m:未经过预订临时请求入住客房数最大值;n:过量预订数量最大值或未实现预订客房数最大值:Pck:未经过预订临时请求入住客房数为k概率;Pnj:未实现预订客房数为J概率;Sijk:过量预订数量为i，未实现预订客房数为j，未经过预订临时请求入住客房数为k时损益;Ei:过量预订数量为i、未实现预订客房数为j时期望损益;Yi:过量预订数量为i时期望损益。需要说明是，未实现预订客房数j最大值是超售上限。未实现预订客房数概率分布和未经过预订临时请求入住客房数概率分布需要依据历史数据利用统计方法来总结，而且这两个事件是独立，它们发生不会相互影响。为便于研究，假设接收超售用户是一定能履约，或说最少比通常见户履约率高得多，酒店要有意识地识别这么用户。2.2.6 动态定价（Dynamic pricing）动态定价是一个差异定价方法，收益管理差异定价策略以市场细分为前提，依据消费者需求多样性和不一样时刻消费者对于产品价值认同差异，2.2.7 季节管理(Seasonal demand control)2.2.8 团体管理（Group arrival）2.2.9 绩效评定(Customer perspective)2.3 收益管理在酒店业应用 饭店业最先开发使用收益管理系统是万豪 ，开始于把周末房价降至平时二分之一优惠来吸引当地用户到旅馆度周末，万豪董事长兼首席实施官比尔-玛丽奥特曾说：“收益管理不仅为我们增加了数百万美元收益，同时也教育了我们怎样更有效地管理。”希尔顿、凯悦、喜达屋等饭店集团前后开发了各自收益管理系统后，凯悦摄政俱乐部客房预订率上升了20%，希尔顿发明了空前收入统计，凯悦和希尔顿全部声称销售和预订之间沟通有了显著加强。 收益管理在酒店业、汽车出租业、航运业、影剧院业、广播电视业和公用事业等行业一样取得了成功。应用收益管理企业，在没有重大支出情况下，收益增加了3%-7%，利润增加了50%-l00%。甚至有些人认为：“那些忽略应用收益管理使收益和利润最大化企业将失去竞争力。”华尔街杂志认为在现在出现商业策略中，收益管理是排在第一位，并称收益管理为一个有待探索、前途光明实践。 在经济不景气时期，酒店业首当其冲受到影响，在这个时候，正确利用收益管理策略能够帮助酒店确保一定出租率和平均房价，甚至在最困难外部环境下，每个酒店也全部有碰到较大市场需求机会，提前感知并把握住这些机会从而发明经济效益能力是本文要讨论关键。 那些还未充足掌握收益管理精髓酒店业者倾向于依据经验进行决议，在外部市场形势较为严峻时候，她们往往习惯于降低价格来争取市场，认为低价能够带来客人。然而，这种想法并非事实。 作为一个优异而成功管理技术，收益管理正在中国酒店业中得到广泛应用。不过，实施收益管理是一项系统工程，它不仅要求我们树立收益管理意识，提升职员素质，改变传统思维和管理方法，而且酒店还需要加强对信息数据搜集和积累，加大对计算机收益管理系统开发建设。所以，在中国酒店业中推行收益管理还有大量基础工作要做。在现阶段，中国酒店业当务之急是要纠正对收益管理误解，加深对收益管理理论认识。2.3.1 Amadeus收益管理系统2.3.2 Opera收益管理系统2.3.3 FIDELIO收益管理软件第3章 东湖酒店集团应用收益管理必需性研究3.1 上海高星级酒店业竞争态势分析3.1.1 高星级酒店之间竞争3.1.1.1 上海高级型酒店分布3.1.1.2 上海新建高星级酒店名单3.1.2 替换竞争对手威胁3.1.2.1 经济型酒店逆势扩张3.1.2.2 精品酒店引领时尚时尚3.1.2.3 酒店式公寓方兴未艾3.1.3 潜在进入者威胁3.1.3.1 地产商投资动机多重3.1.3.2 国际品牌加速入华3.1.3.3 本土品牌全国扩张3.1.4 客源市场改变3.1.4.1 金融危机侵袭差旅费用缩水3.1.4.2 消费者消费经验日趋丰富3.1.4.3 在线旅游市场增加快速3.1.4.4 世博契机带动客源增加3.1.4.5 中国中国旅游成爆发式增加3.1.5 企业内部和供给方压力3.1.5.1 人力资源压力3.1.5.2 能源成本提升3.1.5.3 技术