店长手册(2)模板.doc

前 言领导是一门艺术，仿佛有一定规则，又仿佛没有。其实领导窍门无它，唯“楷模”已。你想让同仁有什么表现，你必需要以身作则，做一个好“楷模”！你一言一行，甚至一个思维、一个念头全部会影响着你整个团体表现。我们把过去很多人领导经验，汇整成了“店长手册”，尽可能以明确、能够有效学习方法，自我检测，自我学习！这是更上一层楼涵养和任务，“影响着一群人达成共同目标”是身为领导人要念兹再念兹信念，让我们一起来学习吧！世上没有卑贱职业，只有卑贱人。 她人问你成功秘诀何在？去做你事业吧！ 占据一个你所不能胜任职责，是最不道德行为。 世上无难事，只怕有心人！第一章 店长角色定位2第二章 应含有管理能力2第三章 不要成为这么店长6第四章 店长岗位职责7第五章 店长权限8第六章 店长日工作步骤15第七章 店长月、周工作细则18第八章 管理者行为准则19第九章 管理者工作中要求20第一章 店长角色定位一滴水只有放入大海里才永远不会干涸一、 企业营业店代表人从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，是营业店最高责任人，你必需站在企业和经理人立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。二、 营业额目标实现者你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，比如候位管理、翻台管理销售技巧、新用户开发，和职员一起战斗，带动管理组，提升团体热气，所以，营业额目标实现，50%是你个人优异表现。三、 营业店指挥者营业必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。四、门店安全管理第一责任人。第二章 应含有管理能力缺乏对事业热爱，才华也是无用一、 指导能力所谓能力，就是令部属眼界开阔起来，帮助她们提升工作效率、工作成绩和最大程度地发挥部属才能能力。二、 教育部属能力根据标准要求，教育部属实施职务方法、程序和技术，并指导她们能在实践中应用，立即发觉部属不足之处，帮助她们快速提升能力。三、 计数管理能力依据所发生商业现象，经过统计数字整理分析得出结果，要充足对此结果进行标准性掌握。四、 完成销售额、利润目标能力要达成目标，就必需含有组织、指挥部属能力。五、 判定能力对发生现象，能进行客观了解和做出正确判定能力。对于新问题和例外事项，需要含有实践性判定能力。而且能快速处理和处理问题。六、 含有职务上必需知识和能力要尽职尽责，就必需含有取得必需知识和技能能力。这些必需以企业规章、国家政策法令、工作程序和通例等知识为前提条件。基础知识包含1、入职教育、知识、行为、语言、技能2、安全生产、食品卫生3、客诉处理等。七、 作为商人能力既必需含有取得相关商店方面技能能力，又必需含有一切为用户服务真诚。八、 计划能力计划能力，决定实施业务方法能力和时间管理能力。九、 改善业务能力以部门目标为前提，伴随企业发展，能同时教育自己，不停提升自己能力。自我教育是指导能力前提条件。十、 处理用户埋怨能力12、投诉管理1）通常见户投诉项目A、产品变质、变味、损坏、有异物B、收银员缺乏训练，结账时间过久C、产品缺货D、产品陈列、价格不合理、标价不明确E、店员态度不友善F、产品标名和实物不符G、对用户问询，拒而不答H、对产品性质一无所知I、店员抛下用户，做个人社交活动2）处理用户投诉方法A、绝对不和用户争吵，假如你赢了一场争吵，你便会输掉一位用户B、学会倾听，了解事件过程C、假如错在己方，一定要真诚道歉，对给用户带来麻烦要将心比心D、即使错在对方，也要委婉地告诉用户可能问题真正原因，并感谢用户对本店信任。E、统计下用户个人资料，假如当场无法处理问题，应告诉用户一个明确处理日F、汇报上级，并附上自己意见处理投诉步骤：1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况 *依据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过为了很好了解客人所提出问题，必需认真地听取客人叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不住点头示意，为了使客人能消气息怒，还能够用自己语言反复客人投诉或埋怨，以示对客人尊重及对反应问题重视。聆听过程也是让客人发泄过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易负担责任 你需要让客人明白，你很关心她所享受服务是否令她满意，对她遭遇表示歉意，但不要随便负担责任，尤其是责任不在我们时候，更不能提供任何相关书面证实4、提出处理措施（可合适采取幽默方法处理），取得客人同意。 当你完全了解和明白客人什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取处理决定。 假如客人不知道或不一样意你处理时，不要盲目采取行动，你能够礼貌取得客人同意：“先生，我这么处理，您看是否适宜？/您看怎么样？”等5、快速采取行动。当客人同意你处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽搁时间只能深入引发客人不满，此时此刻，时间和效率是客人最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检验处理方法实施情况。投诉客人最终满意度，关键取决于对她埋怨后特殊关心和关心程度。很多对餐厅怀有感激地客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意客人。（一）埋怨定义相关商品埋怨，除了点错餐要求退换外，用户一切不满全部看作埋怨。（二）有权处理埋怨人有权处理用户埋怨人是店长及店长不在时代理人（店务经理或部长）。当店长不在或正在接待用户时，发生了其它用户提出埋怨情况，就应该把正在接待用户委交给代理人，而去接待提出埋怨意见用户，这是十分关键，因为对用户埋怨处理得越快越好。（三）在处理用户埋怨当中态度和方法决不能感情用事；让用户等时间越长，就越难消除用户厌恶感受；一旦发生了用户提出埋怨情况，店长或店务经理以外服务员要对用户说：“万一我说错了，会更对不起您，现在我就去找责任人到这里来，请稍等一下。”便立即去找管理人员来。（四）认真负责态度为了消除用户埋怨，取出笔记本和笔，把用户提出不满意见统计下来，也不失为一个好措施。这既会加深对用户提意见了解，同时用户也肯定会采取慎重态度。埋怨原因大多是因为人为疏忽、无知，组织上低效率、个人能力不足（技能不娴熟、产品不了解、态度不热情）等所造成。因为此项工作是经营上尤为关键，所以，有必需对处理用户埋怨问题中注意事项做出明确指示。阶段应注意事项1、倾听用户申诉1、把全部埋怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把关键点统计下来2、分析埋怨原因1、抓住用户埋怨关键问题2、按关键程度进行排列3、和前例对比看是否有共同特点4、搞清楚企业方针5、要斟酌能否立即回复对职权范围内问题是否应立即进行处理6、向总企业汇报3、找出处理办法1、再次研究是否合乎企业方针2、如属权限之外，应把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联络，负起主持处理埋怨问题责任4、把处理措施通知用户1、热情地使对方能接收处理之措施2、属于权限之外处理，需说明处理程序5、考察处理结果1、由自己处理时，要追踪和检验处理结果2、如属权限之外问题，要搞清楚处理措施内容和对方反应（五）使用户感情缓解下来对用户申诉处理由委婉地表示赞同认真开始，使她情绪缓解下来。这么做往往问题很快就会得四处理。（六）让对方把话讲完，决不插嘴辩解不管对方提出了何种不满意见，决不要去辩解，只有默默地一直听下去。当对方提出理由快讲完时，最好催她再讲下去，要让用户把全部不满之处全部有讲出来。当用户把憋在心里气话全部讲出来，全部倾诉完以后，会从一个满足感觉中得到抚慰。有人讲完后便会撤回自己意见。即使是最坏场所，用户也会接收店方解释。（七）不要忘记以好意对待用户用户只要认为你是坦诚地对待她，极少会喋喋不休地埋怨下去。假如客人心里有气或产生了反感，便会愈加吹毛求疵。所以必需坦诚对待每一位客人。（八）不可指责客人错误对于那些提出了不合理埋怨用户，切不可采取要驳倒对方强硬态度，即使她有显著不合理之处，也决不能说是她错了之类话。（九）要从用户埋怨中汲取教训应该把提出埋怨用户，看做是对自己餐厅、产品、服务抱着关心人，要存感激心情，并从中汲取教训。用户不满或埋怨大部分是能够事先预防，所以，当用户提出埋怨和不满后要追寻原因，并向各部门通报、检讨和总结经验教训。十一、突发事件处理能力13、突发事件管理1）突发事件，店长应尤其冷静2）以安全第一标准，阻止事件发展3）第一时间通知上级领导和相关部门4）尽店长职责，维护店面形象和企业利益5）在力所能及范围里，第一时间独立处理6）预防突发事件，尤其是火灾第三章 不要成为这么店长要成就一件大事业，必需从小事做起一、 批评企业经营者店长有部分爱批评企业经营者店长，在很多场所下是为了推卸自己责任。不要去批评企业界经营者理由在于：即使提出批评，对改善自己职务内容、提升效益，加强统率和指挥部属能力是丝毫无补。真正有必需要讲意见，就经过正当组织系统提出来。二、 不去关心“什么是正确”而尤其关心“谁是正确”店长其本身就是逢迎权势，不顾真理表现。这在具体事务上将表现为：企业内有权势者讲话，竟比工作需要更为需要。这标志着组织堕落，并也将使部属跟着堕落下去。以“谁是正确”为衡量是非标准，说穿了就是最投机“明哲保身”之术。在这种人和思想支配下管理企业，决没有发展前途。三、 自己不做决定店长自己权限之内事情，就应该自己做出决定。自己不做决定店长，是逃避责任店长，不快速做出决定，会使部属无所适从，将会养成部属们事事企图逃避责任恶果。四、 对本身工作不设定高标准要求店长既然店长是这么，那么部属也就照样模拟，也不会设定对自己工作高标准要求。饭店即使有应该改善和改革地方，部属们也将不会主动地行动起来，她们将各自筑起一道道墙。五、 把成绩据为己有店长做出优异成绩来，便夸耀是自己领导能力所致，有了失败，便会指责：那是某某人做。这么店长决不会有指挥部属能力，因为部属在内心里反对着她。类似这种店长，不仅不能培育部属，有才能部属反而会惶恐自危。六、 不知道组织基础行为店长注：什么是组织行为？一 组织定义 是为了达成个体和共同目标而一起工作人集合。 社会类属 集合 集群 群体 组织 二 组织要素 人 组织目标 组织结构 三 组织行为定义 四 组织行为三个层次 1 个体 以心理学为基础，研究人性、需要、动机和激励等内容 2 群体 以社会心理学为基础，研究群体冲突和合作，领导能力和行为 3 组织 以社会学为基础，研究组织机构和设计、组织沟通和环境等 五 组织行为学定义 1 研究组织中人心理和行为表现及其规律，提升管理人员估计、引导、控制人行为能力，以实现组织既定目标。 2 研究对象：人心理和行为规律 3 研究范围：一定组织中人心理和行为规律 4 研究目标：帮助管理者了解、估计和控制（塑造）职员行为，改善人际技能和提升管理有效性。 六 组织行为学研究内容 1 个体行为：个性、认知、学习、态度、激励和工作压力等； 2 群体行为：群体结构、影响群体效率原因、团体建设、权力和影响力、冲突、沟通、领导、创新等； 3 组织行为：组织环境、组织结构、组织变革和组织发展。严格遵守组织章程，多种汇报及联络，全部属于很关键组织基础行为。另外，组织内部传达也是基础行为之一。七、 不培育部属成长店长店长除了要求自我成长之外，必需大力开发人才，“领导职员共同工作”这一现实形态，应该建立在“培育人才”前提下。这种培育，正是决定全体工作人员，是成为含有高标准生产力，还是成为非生产性存在关键。因为，培育部属成长过程，便是店长本身成长过程。八、 没有基础知识店长相关计数管理、劳务管理、劳动法规、职员手册、菜品知识、食品卫生手册、各工作站岗位职责及工作步骤等，是店长最基础知识一部分。整个餐厅经营管理知识摄取，是管理者最关键工作。九、 报喜不报忧店长上层领导会因她提供非真实情报，做犯错误判定，高层领导者需要是正确性情报。十、 不看她人优点只看缺点店长对于她人不足之处清清楚楚，却决不愿去留心她人全部能做出哪些成绩店长，则为破坏组织标准精神不合格店长。一个企业兴衰成败，维系在餐厅管理者（店长）对经营所寄予贡献大小和对获取效益所持态度需怎样。故店长要认清自己职责所在，并尽可能成为最有效率店长。第四章 店长岗位职责不要害怕拒绝她人，假如拒绝理由出于正当职位：店长直接上级：所属督导经理管辖范围：所在分店岗位职责：1. 对企业总经理负责，全方面主持分店日常管理工作，率领属下职员，保质保量地完成企业下达各项工作任务和指标。2. 依据企业长远发展计划，制订门店每个月计划、管理目标，并每个月初提交工作总结、计划及述职汇报。3. 依据市场需求及市场竞争态势，分析经营情况及存在问题，并立即汇报。4. 建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间关系，使企业有一个高效率工作系统。5. 果断实施企业制订工作程序及规章制度，监督检验职员实施情况，做好对各级职员考评，对成绩突出或严重违犯纪律人员，做到奖惩分明。6. 负责店内财产管理，制订预算，控制费用开支及成本消耗，定时统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等步骤，杜绝浪费。7. 负责属下职员考评、支持、培训、带教、奖惩、实施，合理安排人力资源，不停提升人员素质及岗位技能，充足调动职员工作主动性，提升工作效率。8. 对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职员整齐精神面貌负责。9. 对本部门给企业造成影响负责，对本部门设备完好负责，对本部门成本费用负责。10. 负责搜集用户就餐意见及提议，妥善处理客人投诉，立即反馈信息，以利于服务、出品改善及更新。11. 常常检验店内设备情况，做好维护保养工作，并做好店内安全和防火工作。12. 在企业营运部指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。13. 严守企业商业机密，严于律己，工作扎实，严格实施各项规章制度，事事起好表率作用，带头完成各项工作任务。14. 严抓出品质量、卫生工作、服务质量，即时现场管理，提升用户满意度15. 铸就对豆捞坊事业忠诚。第五章 店长权限工作是良药，能医治一切困扰人疾苦一、从业人员管理1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律2、服务管理：以自然亲切互动式服务模型吸引回头客3、工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量4、对不合格管理：通常分为两种情况A、对不合格职员进行再培训B、对无可救药职员进行劝退工作二、缺货管理缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡。三、损耗管理损耗分为内部损耗和外部损耗。店长必需明白损耗对于盈利极其严重，在日常经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出3-5 元物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。1、内部损耗营业店关键以收取现金为主，是饭店关键收。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为陷蔽偷窃企业财物。1） 当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机A、 职员没出席请假就私自离开门店B、 店员无证据却怀疑她人不老实C、 收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）D、 店员工作态度异常E、 店员埋怨报表难以和现金收支查对起来F、 店员埋怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理2） 店员误入歧途时，有多个表现店员误入歧途时，有多个表现A、 优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收制作虚假报表B、 产品短缺，所收实物数目或结算核查数目时总和报表数目不符合C、 职员给用户后零时，有意少给D、 店员监守自盗E、 开门或关门时偷窃产品F、 下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施）3） 作业疏忽产生损耗A、 出成率不达标B、 出品短斤少两或涨秤C、 技术处理不好，改刀或加工等步骤造成浪费。D、 账目检验错误E、物品使用期已过F、收银电脑或点菜器数据未更新G、菜牌价格不符H、开发尝试产品或立即下架产品备货过多2、外部损耗1）供货、搬运或勾结职员造成损耗A、 出货单有改过痕迹B、 出货单模糊不清C、 在没有点收之前，产品上了货柜D、 搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单E、 不让职员点收F、 产品进入店面时，不通知店员G、 搬运工作快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠H、 企图威胁检验她店员I、 店员私自向供货商订货J、 店员对她工作不快或对企业强烈不满K、 职员有不平常财务压力2）订货和验收不妥造成损耗A、 应该订货产品未订货，而不该订货却订了B、 没有验收品名、个数、品质、使用期、标签C、 忘记将验收好产品入库处理方案：A、 订货要适量，但一段时间要有意识多订部分数目，以提升营业额B、 订货前，要严格检验存货量和卖出量C、 参考以前订单D、 单笔大订单，应要追踪情况E、 查对送货出货单F、 问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字G、 临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便函以后查对3）退货处理不妥造成损耗A、 材料保质期已过必需退货B、 脏或破损产品必需退货C、 没有订货而送到（除新产品有通知外）必需退货D、 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理E、 对由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任4） 商品被用户偷窃损耗A、用户带大型包进店B、用户携带物品离店，没有付钱碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃成本5） 作业错误损耗A、 其它营业调货产品没有统计B、 对用户赔偿没有统计C、 对用户优惠没有统计D、 临时退、换货没有统计E、 促销商品没有统计F、 本身用各类易损耗品没有统计（如扫把抹布等）6） 抢劫而造成损耗A、预防抢劫是夜间营业必知事项B、店面要明亮C、收银机仅保持一定现金D、保持警觉性发生抢劫，应注意事项A、听从劫匪指示B、保持冷静、不惊慌C、仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌号）D、事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪推进过程笔录E、同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告F、静待警方和上级意见7） 意外事件造成损耗A、火灾B、水灾C、风灾D、停电E、打架、斗殴F、人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人中处理问题。详见危机处理手册、职员手册4、收银管理1）收银操作不能误输，错输2）收银机清零要由店长负责3）收回现金如和账目不符，应找出原因4）收银要预防部分职员偷窃行为5、报表管理1）报表填写必需正确，署名后不能更改2）要仔细，发觉涂改要问明原因3）报表错误，要严格审查A、哪些卖好B、哪些卖不好C、找出原因四、卫生管理卫生包含店内卫生和店外卫生1） 店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头2） 店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动注：清洁卫生是做餐饮关键条件，现代餐饮竞争越来越猛烈，所以必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。五、 促销管理1） 促销前：A、促销宣传单张、海报、POP 等是否发放B、全部店员是否知道促销活动各项细节C、促销产品是否供给充足D、促销产品价格是否已经改动（电脑、菜谱等）2）促销中：A、用户是否注意促销商品POPB、促销产品品质是否良好C、店面部署是否突出了促销气氛D、整个促销是否有吸引用户效果E、促销中收银是否发生问题3）促销后：A、过期海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下B、产品是否恢复原价C、促销是否达成预期目标D、有什么能够改善六、培训管理：对于新店员和不合格店员必需进行培训1）训练方法A、就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讲座实做B、 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分2）训练项目􀂄 服装、仪容、礼仪􀂄 正确服务态度、服务心态􀂄 服务步骤，岗位职责􀂄 沟通技巧􀂄 正确职业道德􀂄 卫生了解店面清洁􀂄 各类工具使用方法􀂄 熟悉菜品，饮品知识七、奖惩管理对于优异店员，要立即进行口头和物质奖励，有时口头激励往往能振奋人心。对于不合格职员，要立即处罚，包含口头上批评，帮助她认识错误，和扣钱处罚。奖惩立即正确，能够帮助店长树立威信，愈加好完成营业任务。对于奖惩处理，店长应立即和上级沟通，以得到上级支持。八、目标管理作为连锁店，一定要依据营运部要求制订目标，没有目标，营业额不会提升，制订目标时要想信自己和整个店同能力。相信自己能够率领职员发明她人预想不到效果。1） 大多数人不能达成目标是因为有心理障碍，认为自己办不到2） 目标不能脱离现实3） 目标不能徘徊不前4） 要从店面是否盈利角度了解和制订目标九、情报管理1）亲密注意四面同行店动向2）同行店有什么产品畅销，应立即汇报3）注意人流改变和四面环境居民改变4）搜集同行各类信息（销售额、房租、薪资等）5）搜集用户意见A、来店次数B、光临本店原因C、对本店产品感觉和提议D、从家里到本店需要多少时间E、对本店服务感觉和提议F、对本店不满地方搜集情况应不动声色，留心搜集。搜集情况应立即汇报上级，让上级能够作出合适调整。14、降低成本管理成本分：（1）人力成本（2）营业成本A、店铺必需时刻注意、电力、水力、煤气、电话费B、在合理范围里，尽可能以最少人力经营店面C、对于办公用具、纸张要严格控制、专员保管D、和总部联络产品数量和品质好坏，直接影响店面营业额，所以，你有时必需要直接找到具体生产责任人，叙述你见解及想法，从而提升你产品品质，确保你产品数量。E、店面设备管理1）店面设备要天天清洁2）设备要知道使用及维护，在不懂情况下，绝不能乱动设备3）设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好4）店面设备要定时清点，发觉遗失，需找出原因5）店面设备发觉异常，应立即反应，检修F、保密管理1）对店面营业额、房租、薪资等要严格保密2）对本店经营情况和趋势要严格保密3）对本店产品生产过程要严格保密4）对企业内部信息、资料严格保密，保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营信息全部应保密，甚至对店员也合适保密，以防无意泄密。G、用户管理用户调查目标就是为了管理好用户，培养企业回头客群，扩大企业缘分场，从而达成提升营业额目标。作为店长、店务经理或当班经理，你在日常现场管理活动中，应做到以下几点：1）名片管理在企业电脑里输入邻里商圈各企业、机关、团体、协会、学校、幼稚园责任人、联络人名片，具体登记她们地址、邮编、电话等，备随时查用。2）回头客管理每遇企业举行有奖销售、新店开业酬宾、美食街、打折活动和召开交心会、恳谈会时立即通知用户，不怠慢用户。3）情感管理每遇节假日、店庆、过年，全部给关键老用户送去挂历、台历、贺年卡、优惠券等，表示记着她们。4）现场管理服务员在平日服务中一定要和蔼可亲，无微不至，而且能叫出常客姓名，使客人在其亲朋好友面前感到自豪。15、安全管理很多情况下，损耗是因为忽略安全而造成。1） 店面安全：防火（煤气、电、酒精）、防水、防风、防偷窃2） 人员安全：预防职员因无须要意外而受伤第六章 店长日工作步骤讲话漂亮，做事并不一定漂亮一、日工作步骤（一）10：00 -11:00准备工作􀂄 分店店长、店务经理必需统一着装、配带胸卡提前10分钟进入工作现场。􀂄 店务厨务点名例会，了解出勤情况，检验职员精神面貌、仪容、仪表。􀂄 观察职员打扫卫生工作情况，检验环境卫生，有问题立即纠正。􀂄 综合检验店务厨务备品、备料情况，及食品摆放、保管等各项工作准备情况，发觉问题立即纠正，确保饭口工作正常运转。􀂄 10:00 分，参与店务经理主持店务点名例会，􀂄 11:20 分，按时和迎宾、店务经理站立门前恭候客人到来。20（二）11:30 分-13:30 分中午饭口 现场督导、营销工作􀂄 中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，立即发觉问题快速纠正。􀂄 时刻以桌为单位，以出品质量、服务、出品卫生、投量、速度为中心，发挥主动式工作方法，提升工作效率，发觉问题立即处理。􀂄 亲自和用户沟通，了解其对服务及出品满意程度，妥善处理投诉。􀂄 协调好店务厨务之间工作配合，使实际工作有条不紊。􀂄 饭市过后，督促收银员将大额现金立即入金库。（三）13:30 分-16:30 整中午午休串岗值台 检验工作􀂄 职员打扫卫生，准备午休。􀂄 职员休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，店长总结中午饭口存在问题，找出问题症结所在。􀂄 点名例会，检验仪容、仪表，指出中午饭口出现问题，部署晚饭口工作。􀂄 检验卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。􀂄 了解午市销售情况􀂄 16:00(25 分用餐5 分钟仪表仪容整理)职员晚餐时间，职员轮番进餐。（四）16:30-21:30晚饭口 现场督导􀂄 注意事项；对职员进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动职员主动性。􀂄 参与部门经理召开职员例会，总结前一天晚饭市中存在问题，布署当日工作并强调当日饭市关键，同午饭市一样，尤其注意细节性服务，前后巡视，发觉问题立即处理， 饭市过后，吧台大额现金立即入金库。（五）21:30 整-22:30 整换班，值晚岗􀂄 职员夜餐时间。􀂄 巡视交接班、现场服务及卫生清洁􀂄 检验打卡，接岗情况，工作餐浪费情况。􀂄 检验下属管理人职员作笔记、客人意见本。􀂄 更夫汇报工作，查阅相关报表。􀂄 总结一天工作中存在问题，做出第二天工作安排。（六）22:30 整-营业结束晚班 收尾工作􀂄 依据营业情况和时间做好安全检验，店内水、电、门窗、煤气、宿舍等有没有不安全原因。􀂄 检验剩下食品保管工作。􀂄 安排值夜班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。􀂄 做好店长全天工作日志。二、店长应检验事项1、开店前（次序：由外至内）店铺巡视路线：迎宾台服务区传菜水吧保洁收银1）店员是否正常出勤2）店员是否按平日计划预备工作3）店员服装仪容是否依据要求4）产品是否立即送到5）产品是否摆放整齐6）产品摆放是否有遗漏7）标价牌是否搞错8）入口处、营业区是否清洁9）设备设施是否清洁10）灯光是否适宜11）收银找零是否准备充足12）前一日报表是否做好、送出13）产品盘点是否无误14）产品是否缺货15）产品品质有没有检验16）通道是否畅顺17）备货是否过多18）如有促销，促销准备工作是否完成19）海报、墙报、营业卫生执照是否完成20）货柜是否清洁、冰柜有没有积水21）前一日营业额达成情况分析2、开店中1）服务用语是否亲切2）地面、入口、桌面是否清洁3）冰柜是否够冷4）招牌灯是否须打开（视天气情况）5）灯光是否充足6）出品是否合格7）畅销产品是否充足8）店员是否有异常表情和态度9）背景音乐、温度是否合宜10）和用户互动，了解满意度11）交接班是否正常3、关店1）是否有用户滞留2）收银机是否清零3）现金是否放置合适4）报表是否制作5）营业额是否达成目标6）店面是否保持清洁7）电力、水力、煤气是否关闭8）保安方法是否完备9）设备用具归位10）交换班统计11）离店前店员是否异常第七章 店长月、周工作细则一个永远也不欣赏她人人，也是一个也不被欣赏人（一）周工作细则1. 每个月第一个周一参与企业例会，立即传达、实施会议精神2. 主持本店周工作例会参与人员：部长级以上人员会议时间：每七天二下午14:30-16:00 整，特殊情况延后一日。会议内容：由店务、厨务经理、部长分别汇报上周工作，总结存在问题，并做本周关键工作计划。由店长总结上周工作情况并进行讲评，处理，存在问题，安排本周关键工作。要求：了解并掌握职员背景思想动态，找出存在问题并立即处理。3. 每七天进行一次技能、技术比赛或业务考评抽查。4. 每七天对部长级以上人员当班日志进行检验、批阅、指导。5. 每七天不定时检验一次收银员、酒水员、库管员工作情况。6. 每七天督导电工对全部电器、电路进行一次安全检验。7. 每七天不定时检验一次更夫值班情况。8. 每七天进行一次卫生大扫除，清除卫生死角。9. 每七天检验一次宿舍卫生、纪律情况。10. 每七天末总结一周备品流失、餐具、台布破损情况，审批上报物品。（二）月工作细则1. 每个月底核计该月费用指标实施情况，分析超支、节省原因。2. 主持月工作总结大会参与人员：分店全体职员会议时间：每个月十六日下午14:30-16:30（节、假日顺延）会议内容：由部长级以上人员宣读上月工作总结汇报及职员业绩评定结果。由店长对上月工作进行讲评并指出经验及不足，提出改善方案；公布对职员奖惩措施。落实落实企业例会会议精神，布署下个月工作计划及工作目标。3. 每个月底，倒数第二天做好固定资产，设施设备，家私等物品具体盘点工作，核实本月费用支出明细，次日财务核查。4. 每个月定时组织职员进行两次文体娱乐活动，丰富职员业余文化生活。5. 每个月随时调查了解本店区域关键竞争对手发展方向及新举措，立即将信息反馈至企业总经理办公室。6. 每个月定时对酒店职员寝室夜间安全进行检验，并有自检自查统计。7. 每个月两次9：30 时到店检验职员早餐质量和职员就餐情况，并做好统计。8. 搜集店内好人好事统计，同时做好客人投诉处理方法。部门沟通事项表部门名称联络人各分店每个月待完成事项 完成时间办公室助理/朱莲莲主任/周靖1、营业额(现金+刷卡)1号2、交店内订餐资料原件5号3、交店内下月生日名单15号4、职员投稿随时企划部助理/潘卫伟 骆金萍经理/陈志心1、企划部周报表周一2、企划部物品检验周报表周一3、物品制作申请单（店长签字方可生效）随时人事部助理/鲍伊雯 傅阿梅经理/高艺1、晋级人员名单15号2、行政组月报表28号3、人力需求表行政组会议4、每个月排班表月末最终一天5、人员编制表行政组会议6、考勤表、工资表、奖罚单3号前7、补交新职员档案周一8、发短信通知店内是否有新近职员天天营运部训练副理/雷蕾迎新堂训练名单3号/18号总监/沈监1、每日来客数量统计表天天2、30元券发放及回收统计表天天3、工程报修汇总单、周一4、店长月工作计划，月营业汇报月末5、月月送销售统计天天4、8/1日起开始统计每日月月送回收数量未定财务部日审/肖慧成本控制主管/张良1、收银日报表天天2、原材料损耗表、盘点表、发票盘点表、抵用券盘点表3号3、物料盘点表28号4、营运日报表17号研发部助理/林伟总监/荆德有1、每日盘点表天天2、每日菜品质量反馈表天天维修部助理/李晚玲维修主管/郁彩军暂无备注:分店可直接和部门助理联络（非紧急事件），若助理不在，再和部门经理联络。第八章 管理者行为准则对那些思想高尚人来说，不管什么工作全部是高尚为完善管理制度，增加管理透明度，对管理者行为做以下要求：1. 管理者不得以生日、年节、婚庆等方法收受下属礼品、现金及吃请。2. 职员手册中要求行为规范要求管理者必需先做到。如：站姿、行走、手势，不留长指甲，要穿职业装、佩带胸卡，使用服务用语。3. 不许可管理者介绍亲戚或好友在本店就职。4. 饭市时间，管理者必需在岗，不得以任何理由为借口不在岗。5. 不吃小灶，遵守用餐时间，亲自打饭。工作时间严禁吃零食，水果。6. 管理者亲自打卡。7. 不发表过激言论，不诋毁企业形象，铸就对豆捞坊事业忠诚。8. 严禁在店内就餐或她人就餐时不下票或少下票或不入账。9. 天天开例会不少于一次，并做好例会统计。10. 按企业要求做好工作日志本，安全防火自检自查统计，客人意见本，职员意见本，用户投诉统计本，寝室检验统计，备品清点本，维修统计本，违规违纪处罚统计。11. 自觉保护店内公共设施设备。12. 营业外收入要有明细账，包含到职员利益每个月向职员公布一次。13. 结婚提前两个月通知企业，已婚预生育者提前六个月通知企业。14. 管理者不和店内职员，不和店内管理组组员谈恋爱。15. 营运高峰期不能随身佩戴手机。16. 不泄露企业经营机密。17. 对企业下达通知要立即传达和实施。18. 不许可贪污、行贿、受贿。19. 不许可乱搞男女关系。以上管理者行为准则请职员监督。对违反者将依据企业管理制度给从重处罚及解聘标准处理。若有其它违反行为而上述未包含者，企业有权视情节轻重而做合适处理。以上准则自公布之日起实施。注：此文件解释权归上海肥得捞餐饮管理全部。第九章 管理者工作中要求谁要是游戏人生，她就一事无成，谁不能主宰自己，就永远是一个奴隶一、对管理者工作要求：高、严、细、实高：高起点 高标准 高效率严：严密制度 严格管理 严明纪律细：细致思想工作 细微服务 细密工作计划和检验实：部署工作要落实 开展工作要扎实 反应情况要真实二、管理方法一动：走动式管理两表：工作统计表 工作检验表三步