店长手册(2)模板.doc

前 言

领导是一门艺术，仿佛有一定规则，又仿佛没有。其实领导窍门无它，唯“楷模”已。你想让同仁有什么表现，你必需要以身作则，做一个好“楷模”！你一言一行，甚至一个思维、一个念头全部会影响着你整个团体表现。我们把过去很多人领导经验，汇整成了“店长手册”，尽可能以明确、能够有效学习方法，自我检测，自我学习！这是更上一层楼涵养和任务，“影响着一群人达成共同目标”是身为领导人要念兹再念兹信念，让我们一起来学习吧！

世上没有卑贱职业，
只有卑贱人。

她人问你成功秘诀何在？
去做你事业吧！

占据一个你所不能胜任职责，
是最不道德行为。

世上无难事，只怕有心人！

第一章 店长角色定位 2
第二章 应含有管理能力 2
第三章 不要成为这么店长 6
第四章 店长岗位职责 7
第五章 店长权限 8
第六章 店长日工作步骤 15
第七章 店长月、周工作细则 18
第八章 管理者行为准则 19
第九章 管理者工作中要求 20

第一章 店长角色定位
——一滴水只有放入大海里才永远不会干涸

一、 企业营业店代表人
从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，是营业店最高责任人，你必需站在企业和经理人立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。
二、 营业额目标实现者
你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，比如候位管理、翻台管理销售技巧、新用户开发，和职员一起战斗，带动管理组，提升团体热气，所以，营业额目标实现，50%是你个人优异表现。
三、 营业店指挥者
营业必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任——帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。
四、门店安全管理第一责任人。

第二章 应含有管理能力
——缺乏对事业热爱，才华也是无用

一、 指导能力
所谓能力，就是令部属眼界开阔起来，帮助她们提升工作效率、工作成绩和最大程度地发挥部属才能能力。
二、 教育部属能力
根据标准要求，教育部属实施职务方法、程序和技术，并指导她们能在实践中应用，立即发觉部属不足之处，帮助她们快速提升能力。
三、 计数管理能力
依据所发生商业现象，经过统计数字整理分析得出结果，要充足对此结果进行标准性掌握。
四、 完成销售额、利润目标能力
要达成目标，就必需含有组织、指挥部属能力。
五、 判定能力
对发生现象，能进行客观了解和做出正确判定能力。对于新问题和例外事项，需要含有实践性判定能力。而且能快速处理和处理问题。
六、 含有职务上必需知识和能力
要尽职尽责，就必需含有取得必需知识和技能能力。这些必需以企业规章、国家政策法令、工作程序和通例等知识为前提条件。
基础知识包含1、入职教育、知识、行为、语言、技能2、安全生产、食品卫生3、客诉处理等。
七、 作为商人能力
既必需含有取得相关商店方面技能能力，又必需含有一切为用户服务真诚。
八、 计划能力
计划能力，决定实施业务方法能力和时间管理能力。
九、 改善业务能力
以部门目标为前提，伴随企业发展，能同时教育自己，不停提升自己能力。自我教育是指导能力前提条件。
十、 处理用户埋怨能力
12、投诉管理
1）通常见户投诉项目
A、产品变质、变味、损坏、有异物
B、收银员缺乏训练，结账时间过久
C、产品缺货
D、产品陈列、价格不合理、标价不明确
E、店员态度不友善
F、产品标名和实物不符
G、对用户问询，拒而不答
H、对产品性质一无所知
I、店员抛下用户，做个人社交活动
2）处理用户投诉方法
A、绝对不和用户争吵，假如你赢了一场争吵，你便会输掉一位用户
B、学会倾听，了解事件过程
C、假如错在己方，一定要真诚道歉，对给用户带来麻烦要将心比心
D、即使错在对方，也要委婉地告诉用户可能问题真正原因，并感谢用户对本店信任。
E、统计下用户个人资料，假如当场无法处理问题，应告诉用户一个明确处理日
F、汇报上级，并附上自己意见
处理投诉步骤：
1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
*依据客人投诉情况立即通知本区域主管
2、认真聆听，了解事情经过
为了很好了解客人所提出问题，必需认真地听取客人叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不住点头示意，为了使客人能消气息怒，还能够用自己语言反复客人投诉或埋怨，以示对客人尊重及对反应问题重视。聆听过程也是让客人发泄过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3、道歉、表示关心，但不轻易负担责任
你需要让客人明白，你很关心她所享受服务是否令她满意，对她遭遇表示歉意，但不要随便负担责任，尤其是责任不在我们时候，更不能提供任何相关书面证实
4、提出处理措施（可合适采取幽默方法处理），取得客人同意。
当你完全了解和明白客人什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取处理决定。
假如客人不知道或不一样意你处理时，不要盲目采取行动，你能够礼貌取得客人同意：“先生，我这么处理，您看是否适宜？/您看怎么样？”等
5、快速采取行动。
当客人同意你处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽搁时间只能深入引发客人不满，此时此刻，时间和效率是客人最大需求。
6、跟进客人满意度。
要落实、监督、检验处理方法实施情况。投诉客人最终满意度，关键取决于对她埋怨后特殊关心和关心程度。很多对餐厅怀有感激地客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意客人。
（一）埋怨定义
相关商品埋怨，除了点错餐要求退换外，用户一切不满全部看作埋怨。
（二）有权处理埋怨人
有权处理用户埋怨人是店长及店长不在时代理人（店务经理或部长）。当店长不在或正在接待用户时，发生了其它用户提出埋怨情况，就应该把正在接待用户委交给代理人，而去接待提出埋怨意见用户，这是十分关键，因为对用户埋怨处理得越快越好。
（三）在处理用户埋怨当中态度和方法
决不能感情用事；让用户等时间越长，就越难消除用户厌恶感受；一旦发生了用户提出埋怨情况，店长或店务经理以外服务员要对用户说：“万一我说错了，会更对不起您，现在我就去找责任人到这里来，请稍等一下。”便立即去找管理人员来。
（四）认真负责态度
为了消除用户埋怨，取出笔记本和笔，把用户提出不满意见统计下来，也不失为一个好措施。这既会加深对用户提意见了解，同时用户也肯定会采取慎重态度。埋怨原因大多是因为人为疏忽、无知，组织上低效率、个人能力不足（技能不娴熟、产品不了解、态度不热情）等所造成。因为此项工作是经营上尤为关键，所以，有必需对处理用户埋怨问题中注意事项做出明确指示。
阶段
应注意事项
1、倾听用户
申诉

1、把全部埋怨听完
2、认真诚恳地倾听
3、不抱任何成见
4、一定要把关键点统计下来
2、分析埋怨原
因

1、抓住用户埋怨关键问题
2、按关键程度进行排列
3、和前例对比看是否有共同特点
4、搞清楚企业方针
5、要斟酌能否立即回复对职权范围内问题是否应立即进行处理
6、向总企业汇报
3、找出处理办
法

1、再次研究是否合乎企业方针
2、如属权限之外，应把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联络，负起主持处理埋怨问题责任
4、把处理措施通知
用户
1、热情地使对方能接收处理之措施
2、属于权限之外处理，需说明处理程序
5、考察处理结
果

1、由自己处理时，要追踪和检验处理结果
2、如属权限之外问题，要搞清楚处理措施内容和对方反应

（五）使用户感情缓解下来
对用户申诉处理由委婉地表示赞同认真开始，使她情绪缓解下来。这么做往往问题很快就会得四处理。
（六）让对方把话讲完，决不插嘴辩解
不管对方提出了何种不满意见，决不要去辩解，只有默默地一直听下去。当对方提出理由快讲完时，最好催她再讲下去，要让用户把全部不满之处全部有讲出来。当用户把憋在心里气话全部讲出来，全部倾诉完以后，会从一个满足感觉中得到抚慰。有人讲完后便会撤回自己意见。即使是最坏场所，用户也会接收店方解释。
（七）不要忘记以好意对待用户
用户只要认为你是坦诚地对待她，极少会喋喋不休地埋怨下去。假如客人心里有气或产生了反感，便会愈加吹毛求疵。所以必需坦诚对待每一位客人。
（八）不可指责客人错误
对于那些提出了不合理埋怨用户，切不可采取要驳倒对方强硬态度，即使她有显著不合理之处，也决不能说是她错了之类话。
（九）要从用户埋怨中汲取教训
应该把提出埋怨用户，看做是对自己餐厅、产品、服务抱着关心人，要存感激心情，并从中汲取教训。用户不满或埋怨大部分是能够事先预防，所以，当用户提出埋怨和不满后要追寻原因，并向各部门通报、检讨和总结经验教训。
十一、突发事件处理能力
13、突发事件管理
1）突发事件，店长应尤其冷静
2）以安全第一标准，阻止事件发展
3）第一时间通知上级领导和相关部门
4）尽店长职责，维护店面形象和企业利益
5）在力所能及范围里，第一时间独立处理
6）预防突发事件，尤其是火灾

第三章 不要成为这么店长
——要成就一件大事业，必需从小事做起

一、 批评企业经营者店长
有部分爱批评企业经营者店长，在很多场所下是为了推卸自己责任。
不要去批评企业界经营者理由在于：即使提出批评，对改善自己职务内容、提升效益，加强统率和指挥部属能力是丝毫无补。真正有必需要讲意见，就经过正当组织系统提出来。
二、 不去关心“什么是正确”而尤其关心“谁是正确”店长其本身就是逢迎权势，不顾真理表现。这在具体事务上将表现为：企业内有权势者讲话，竟比工作需要更为需要。这标志着组织堕落，并也将使部属跟着堕落下去。以“谁是正确”为衡量是非标准，说穿了就是最投机“明哲保身”之术。在这种人和思想支配下管理企业，决没有发展前途。
三、 自己不做决定店长
自己权限之内事情，就应该自己做出决定。自己不做决定店长，是逃避责任店长，不快速做出决定，会使部属无所适从，将会养成部属们事事企图逃避责任恶果。
四、 对本身工作不设定高标准要求店长
既然店长是这么，那么部属也就照样模拟，也不会设定对自己工作高标准要求。饭店即使有应该改善和改革地方，部属们也将不会主动地行动起来，她们将各自筑起一道道墙。
五、 把成绩据为己有店长
做出优异成绩来，便夸耀是自己领导能力所致，有了失败，便会指责：那是某某人做。这么店长决不会有指挥部属能力，因为部属在内心里反对着她。类似这种店长，不仅不能培育部属，有才能部属反而会惶恐自危。
六、 不知道组织基础行为店长
注：什么是组织行为？
一 组织定义
是为了达成个体和共同目标而一起工作人集合。
社会类属 集合 集群 群体 组织
二 组织要素
人 组织目标 组织结构
三 组织行为定义
四 组织行为三个层次
1 个体 以心理学为基础，研究人性、需要、动机和激励等内容
2 群体 以社会心理学为基础，研究群体冲突和合作，领导能力和行为
3 组织 以社会学为基础，研究组织机构和设计、组织沟通和环境等
五 组织行为学定义
1 研究组织中人心理和行为表现及其规律，提升管理人员估计、引导、控制人行为能力，以实现组织既定目标。
2 研究对象：人心理和行为规律
3 研究范围：一定组织中人心理和行为规律
4 研究目标：帮助管理者了解、估计和控制（塑造）职员行为，改善人际技能和提升管理有效性。
六 组织行为学研究内容
1 个体行为：个性、认知、学习、态度、激励和工作压力等；
2 群体行为：群体结构、影响群体效率原因、团体建设、权力和影响力、冲突、沟通、领导、创新等；
3 组织行为：组织环境、组织结构、组织变革和组织发展。
严格遵守组织章程，多种汇报及联络，全部属于很关键组织基础行为。另外，组织内部传达也是基础行为之一。
七、 不培育部属成长店长
店长除了要求自我成长之外，必需大力开发人才，“领导职员共同工作”这一现实形态，应该建立在“培育人才”前提下。这种培育，正是决定全体工作人员，是成为含有高标准生产力，还是成为非生产性存在关键。因为，培育部属成长过程，便是店长本身成长过程。
八、 没有基础知识店长
相关计数管理、劳务管理、劳动法规、职员手册、菜品知识、食品卫生手册、各工作站岗位职责及工作步骤等，是店长最基础知识一部分。整个餐厅经营管理知识摄取，是管理者最关键工作。
九、 报喜不报忧店长
上层领导会因她提供非真实情报，做犯错误判定，高层领导者需要是正确性情报。
十、 不看她人优点只看缺点店长
对于她人不足之处清清楚楚，却决不愿去留心她人全部能做出哪些成绩店长，则为破坏组织标准精神不合格店长。一个企业兴衰成败，维系在餐厅管理者（店长）对经营所寄予贡献大小和对获取效益所持态度需怎样。故店长要认清自己职责所在，并尽可能成为最有效率店长。

第四章 店长岗位职责
——不要害怕拒绝她人，假如拒绝理由出于正当

职位：店长
直接上级：所属督导经理
管辖范围：所在分店
岗位职责：
1. 对企业总经理负责，全方面主持分店日常管理工作，率领属下职员，保质保量地完成企业下达各项工作任务和指标。
2. 依据企业长远发展计划，制订门店每个月计划、管理目标，并每个月初提交工作总结、计划及述职汇报。
3. 依据市场需求及市场竞争态势，分析经营情况及存在问题，并立即汇报。
4. 建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间关系，使企业有一个高效率工作系统。
5. 果断实施企业制订工作程序及规章制度，监督检验职员实施情况，做好对各级职员考评，对成绩突出或严重违犯纪律人员，做到奖惩分明。
6. 负责店内财产管理，制订预算，控制费用开支及成本消耗，
定时统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等步骤，杜绝浪费。
7. 负责属下职员考评、支持、培训、带教、奖惩、实施，合理安排人力资源，不停提升人员素质及岗位技能，充足调动职员工作主动性，提升工作效率。
8. 对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职员整齐精神面貌负责。
9. 对本部门给企业造成影响负责，对本部门设备完好负责，对本部门成本费用负责。
10. 负责搜集用户就餐意见及提议，妥善处理客人投诉，立即反馈信息，以利于服务、出品改善及更新。
11. 常常检验店内设备情况，做好维护保养工作，并做好店内安全和防火工作。
12. 在企业营运部指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。
13. 严守企业商业机密，严于律己，工作扎实，严格实施各项规章制度，事事起好表率作用，带头完成各项工作任务。
14. 严抓出品质量、卫生工作、服务质量，即时现场管理，提升用户满意度
15. 铸就对豆捞坊事业忠诚。

第五章 店长权限
——工作是良药，能医治一切困扰人疾苦

一、从业人员管理
1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律
2、服务管理：以自然亲切互动式服务模型吸引回头客
3、工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量
4、对不合格管理：通常分为两种情况A、对不合格职员进行再培训B、对无可救药职员进行劝退工作
二、缺货管理
缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡。
三、损耗管理
损耗分为内部损耗和外部损耗。店长必需明白损耗对于盈利极其严重，在日常经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出3-5 元物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
1、内部损耗
营业店关键以收取现金为主，是饭店关键收。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为陷蔽偷窃企业财物。
1） 当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机
A、 职员没出席请假就私自离开门店
B、 店员无证据却怀疑她人不老实
C、 收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）
D、 店员工作态度异常
E、 店员埋怨报表难以和现金收支查对起来
F、 店员埋怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理
2） 店员误入歧途时，有多个表现店员误入歧途时，有多个表现
A、 优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收制作虚假报表
B、 产品短缺，所收实物数目或结算核查数目时总和报表数目不符合
C、 职员给用户后零时，有意少给
D、 店员监守自盗
E、 开门或关门时偷窃产品
F、 下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施）
3） 作业疏忽产生损耗
A、 出成率不达标
B、 出品短斤少两或涨秤
C、 技术处理不好，改刀或加工等步骤造成浪费。
D、 账目检验错误
E、物品使用期已过
F、收银电脑或点菜器数据未更新
G、菜牌价格不符
H、开发尝试产品或立即下架产品备货过多
2、外部损耗
1）供货、搬运或勾结职员造成损耗
A、 出货单有改过痕迹
B、 出货单模糊不清
C、 在没有点收之前，产品上了货柜
D、 搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单
E、 不让职员点收
F、 产品进入店面时，不通知店员
G、 搬运工作快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠
H、 企图威胁检验她店员
I、 店员私自向供货商订货
J、 店员对她工作不快或对企业强烈不满
K、 职员有不平常财务压力
2）订货和验收不妥造成损耗
A、 应该订货产品未订货，而不该订货却订了
B、 没有验收品名、个数、品质、使用期、标签
C、 忘记将验收好产品入库
处理方案：
A、 订货要适量，但一段时间要有意识多订部分数目，以提升营业额
B、 订货前，要严格检验存货量和卖出量
C、 参考以前订单
D、 单笔大订单，应要追踪情况
E、 查对送货出货单
F、 问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字
G、 临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便函以后查对
3）退货处理不妥造成损耗
A、 材料保质期已过必需退货
B、 脏或破损产品必需退货
C、 没有订货而送到（除新产品有通知外）必需退货
D、 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理
E、 对由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任
4） 商品被用户偷窃损耗
A、用户带大型包进店
B、用户携带物品离店，没有付钱碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃成本
5） 作业错误损耗
A、 其它营业调货产品没有统计
B、 对用户赔偿没有统计
C、 对用户优惠没有统计
D、 临时退、换货没有统计
E、 促销商品没有统计
F、 本身用各类易损耗品没有统计（如扫把抹布等）
6） 抢劫而造成损耗
A、预防抢劫是夜间营业必知事项
B、店面要明亮
C、收银机仅保持一定现金
D、保持警觉性发生抢劫，应注意事项
A、听从劫匪指示
B、保持冷静、不惊慌
C、仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌号）
D、事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪推进过程笔录
E、同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告
F、静待警方和上级意见
7） 意外事件造成损耗
A、火灾
B、水灾
C、风灾
D、停电
E、打架、斗殴
F、人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人中处理问题。详见《危机处理手册》、《职员手册》
4、收银管理
1）收银操作不能误输，错输
2）收银机清零要由店长负责
3）收回现金如和账目不符，应找出原因
4）收银要预防部分职员偷窃行为
5、报表管理
1）报表填写必需正确，署名后不能更改
2）要仔细，发觉涂改要问明原因
3）报表错误，要严格审查
A、哪些卖好
B、哪些卖不好
C、找出原因
四、卫生管理卫生包含店内卫生和店外卫生
1） 店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头
2） 店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动
注：清洁卫生是做餐饮关键条件，现代餐饮竞争越来越猛烈，所以必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。
五、 促销管理
1） 促销前：
A、促销宣传单张、海报、POP 等是否发放
B、全部店员是否知道促销活动各项细节
C、促销产品是否供给充足
D、促销产品价格是否已经改动（电脑、菜谱等）
2）促销中：
A、用户是否注意促销商品POP
B、促销产品品质是否良好
C、店面部署是否突出了促销气氛
D、整个促销是否有吸引用户效果
E、促销中收银是否发生问题
3）促销后：
A、过期海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下
B、产品是否恢复原价
C、促销是否达成预期目标
D、有什么能够改善
六、培训管理：对于新店员和不合格店员必需进行培训
1）训练方法
A、就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讲座实做
B、 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分
2）训练项目
􀂄 服装、仪容、礼仪
􀂄 正确服务态度、服务心态
􀂄 服务步骤，岗位职责
􀂄 沟通技巧
􀂄 正确职业道德
􀂄 卫生了解——店面清洁
􀂄 各类工具使用方法
􀂄 熟悉菜品，饮品知识
七、奖惩管理
对于优异店员，要立即进行口头和物质奖励，有时口头激励往往能振奋人心。对于不合格职员，要立即处罚，包含口头上批评，帮助她认识错误，和扣钱处罚。奖惩立即正确，能够帮助店长树立威信，愈加好完成营业任务。对于奖惩处理，店长应立即和上级沟通，以得到上级支持。
八、目标管理
作为连锁店，一定要依据营运部要求制订目标，没有目标，营业额不会提升，制订目标时要想信自己和整个店同能力。相信自己能够率领职员发明她人预想不到效果。
1） 大多数人不能达成目标是因为有心理障碍，认为自己办不到
2） 目标不能脱离现实
3） 目标不能徘徊不前
4） 要从店面是否盈利角度了解和制订目标
九、情报管理
1）亲密注意四面同行店动向
2）同行店有什么产品畅销，应立即汇报
3）注意人流改变和四面环境居民改变
4）搜集同行各类信息（销售额、房租、薪资等）
5）搜集用户意见
A、来店次数
B、光临本店原因
C、对本店产品感觉和提议
D、从家里到本店需要多少时间
E、对本店服务感觉和提议
F、对本店不满地方搜集情况应不动声色，留心搜集。搜集情况应立即汇报上级，让上级能够作出合适调整。
14、降低成本管理成本分：（1）人力成本
（2）营业成本
A、店铺必需时刻注意、电力、水力、煤气、电话费
B、在合理范围里，尽可能以最少人力经营店面
C、对于办公用具、纸张要严格控制、专员保管
D、和总部联络产品数量和品质好坏，直接影响店面营业额，所以，你有时必需要直接找到具体生产责任人，叙述你见解及想法，从而提升你产品品质，确保你产品数量。
E、店面设备管理
1）店面设备要天天清洁
2）设备要知道使用及维护，在不懂情况下，绝不能乱动设备
3）设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好
4）店面设备要定时清点，发觉遗失，需找出原因
5）店面设备发觉异常，应立即反应，检修
F、保密管理
1）对店面营业额、房租、薪资等要严格保密
2）对本店经营情况和趋势要严格保密
3）对本店产品生产过程要严格保密
4）对企业内部信息、资料严格保密，保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营信息全部应保密，甚至对店员也合适保密，以防无意泄密。
G、用户管理
用户调查目标就是为了管理好用户，培养企业回头客群，扩大企业缘分场，从而达成提升营业额目标。作为店长、店务经理或当班经理，你在日常现场管理活动中，应做到以下几点：
1）名片管理
在企业电脑里输入邻里商圈各企业、机关、团体、协会、学校、幼稚园责任人、联络人名片，具体登记她们地址、邮编、电话等，备随时查用。
2）回头客管理
每遇企业举行有奖销售、新店开业酬宾、美食街、打折活动和召开交心会、恳谈会时立即通知用户，不怠慢用户。
3）情感管理
每遇节假日、店庆、过年，全部给关键老用户送去挂历、台历、贺年卡、优惠券等，表示记着她们。
4）现场管理
服务员在平日服务中一定要和蔼可亲，无微不至，而且能叫出常客姓名，使客人在其亲朋好友面前感到自豪。
15、安全管理很多情况下，损耗是因为忽略安全而造成。
1） 店面安全：防火（煤气、电、酒精）、防水、防风、防偷窃
2） 人员安全：预防职员因无须要意外而受伤

第六章 店长日工作步骤
——讲话漂亮，做事并不一定漂亮

一、日工作步骤
（一）10：00 -11:00——准备工作
􀂄 分店店长、店务经理必需统一着装、配带胸卡提前10分钟进入工作现场。
􀂄 店务厨务点名例会，了解出勤情况，检验职员精神面貌、仪容、仪表。
􀂄 观察职员打扫卫生工作情况，检验环境卫生，有问题立即纠正。
􀂄 综合检验店务厨务备品、备料情况，及食品摆放、保管等各项工作准备情况，发觉问题立即纠正，确保饭口工作正常运转。
􀂄 10:00 分，参与店务经理主持店务点名例会，
􀂄 11:20 分，按时和迎宾、店务经理站立门前恭候客人到来。
20
（二）11:30 分-13:30 分——中午饭口 现场督导、营销工作
􀂄 中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，立即发觉问题快速纠正。
􀂄 时刻以桌为单位，以出品质量、服务、出品卫生、投量、速度为中心，发挥主动式工作方法，提升工作效率，发觉问题立即处理。
􀂄 亲自和用户沟通，了解其对服务及出品满意程度，妥善处理投诉。
􀂄 协调好店务厨务之间工作配合，使实际工作有条不紊。
􀂄 饭市过后，督促收银员将大额现金立即入金库。
（三）13:30 分-16:30 整——中午午休串岗值台 检验工作
􀂄 职员打扫卫生，准备午休。
􀂄 职员休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，店长总结中午饭口存在问题，找出问题症结所在。
􀂄 点名例会，检验仪容、仪表，指出中午饭口出现问题，部署晚饭口工作。
􀂄 检验卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。
􀂄 了解午市销售情况
􀂄 16:00(25 分用餐5 分钟仪表仪容整理)职员晚餐时间，职员轮番进餐。
（四）16:30-21:30——晚饭口 现场督导
􀂄 注意事项；对职员进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动职员主动性。
􀂄 参与部门经理召开职员例会，总结前一天晚饭市中存在问题，布署当日工作并强调当日饭市关键，同午饭市一样，尤其注意细节性服务，前后巡视，发觉问题立即处理， 饭市过后，吧台大额现金立即入金库。
（五）21:30 整-22:30 整——换班，值晚岗
􀂄 职员夜餐时间。
􀂄 巡视交接班、现场服务及卫生清洁
􀂄 检验打卡，接岗情况，工作餐浪费情况。
􀂄 检验下属管理人职员作笔记、客人意见本。
􀂄 更夫汇报工作，查阅相关报表。
􀂄 总结一天工作中存在问题，做出第二天工作安排。
（六）22:30 整-营业结束——晚班 收尾工作
􀂄 依据营业情况和时间做好安全检验，店内水、电、门窗、煤气、宿舍等有没有不安全原因。
􀂄 检验剩下食品保管工作。
􀂄 安排值夜班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。
􀂄 做好店长全天工作日志。

二、店长应检验事项
1、开店前（次序：由外至内）
店铺巡视路线：迎宾台——服务区——传菜——水吧——保洁——收银
1）店员是否正常出勤
2）店员是否按平日计划预备工作
3）店员服装仪容是否依据要求
4）产品是否立即送到
5）产品是否摆放整齐
6）产品摆放是否有遗漏
7）标价牌是否搞错
8）入口处、营业区是否清洁
9）设备设施是否清洁
10）灯光是否适宜
11）收银找零是否准备充足
12）前一日报表是否做好、送出
13）产品盘点是否无误
14）产品是否缺货
15）产品品质有没有检验
16）通道是否畅顺
17）备货是否过多
18）如有促销，促销准备工作是否完成
19）海报、墙报、营业卫生执照是否完成
20）货柜是否清洁、冰柜有没有积水
21）前一日营业额达成情况分析
2、开店中
1）服务用语是否亲切
2）地面、入口、桌面是否清洁
3）冰柜是否够冷
4）招牌灯是否须打开（视天气情况）
5）灯光是否充足
6）出品是否合格
7）畅销产品是否充足
8）店员是否有异常表情和态度
9）背景音乐、温度是否合宜
10）和用户互动，了解满意度
11）交接班是否正常
3、关店
1）是否有用户滞留
2）收银机是否清零
3）现金是否放置合适
4）报表是否制作
5）营业额是否达成目标
6）店面是否保持清洁
7）电力、水力、煤气是否关闭
8）保安方法是否完备
9）设备用具归位
10）交换班统计
11）离店前店员是否异常

第七章 店长月、周工作细则
——一个永远也不欣赏她人人，也是一个也不被欣赏人

（一）周工作细则
1. 每个月第一个周一参与企业例会，立即传达、实施会议精神
2. 主持本店周工作例会
参与人员：部长级以上人员
会议时间：每七天二下午14:30-16:00 整，特殊情况延后一日。
会议内容：由店务、厨务经理、部长分别汇报上周工作，
总结存在问题，并做本周关键工作计划。
由店长总结上周工作情况并进行讲评，处理，存在问题，安排本周关键工作。
要求：了解并掌握职员背景思想动态，找出存在问题并立即处理。
3. 每七天进行一次技能、技术比赛或业务考评抽查。
4. 每七天对部长级以上人员当班日志进行检验、批阅、指导。
5. 每七天不定时检验一次收银员、酒水员、库管员工作情况。
6. 每七天督导电工对全部电器、电路进行一次安全检验。
7. 每七天不定时检验一次更夫值班情况。
8. 每七天进行一次卫生大扫除，清除卫生死角。
9. 每七天检验一次宿舍卫生、纪律情况。
10. 每七天末总结一周备品流失、餐具、台布破损情况，审批上报物品。
（二）月工作细则
1. 每个月底核计该月费用指标实施情况，分析超支、节省
原因。
2. 主持月工作总结大会
参与人员：分店全体职员
会议时间：每个月十六日下午14:30-16:30（节、假日顺延）
会议内容：由部长级以上人员宣读上月工作总结汇报及职员业绩评定结果。
由店长对上月工作进行讲评并指出经验及不足，提出改善方案；公布对职员奖惩措施。落实落实企业例会会议精神，布署下个月工作计划及工作目标。
3. 每个月底，倒数第二天做好固定资产，设施设备，家私等物品具体盘点工作，核实本月费用支出明细，次日财务核查。
4. 每个月定时组织职员进行两次文体娱乐活动，丰富职员业余文化生活。
5. 每个月随时调查了解本店区域关键竞争对手发展方向及新举措，立即将信息反馈至企业总经理办公室。
6. 每个月定时对酒店职员寝室夜间安全进行检验，并有自检自查统计。
7. 每个月两次9：30 时到店检验职员早餐质量和职员就餐情况，并做好统计。
8. 搜集店内好人好事统计，同时做好客人投诉处理方法。
部门沟通事项表
部门名称
联络人
各分店每个月待完成事项
完成时间
办公室
助理/朱莲莲

主任/周靖
1、营业额(现金+刷卡)
1号
2、交店内订餐资料原件
5号
3、交店内下月生日名单
15号
4、职员投稿
随时
企划部
助理/潘卫伟
骆金萍

经理/陈志心
1、企划部周报表
周一
2、企划部物品检验周报表
周一
3、物品制作申请单（店长签字方可生效）
随时
人事部
助理/鲍伊雯
傅阿梅

经理/高艺
1、晋级人员名单
1—5号
2、行政组月报表
28号
3、人力需求表
行政组会议
4、每个月排班表
月末最终一天
5、人员编制表
行政组会议
6、考勤表、工资表、奖罚单
3号前
7、补交新职员档案
周一
8、发短信通知店内是否有新近职员
天天
营运部
训练副理/雷蕾
迎新堂训练名单
3号/18号
总监/沈监
1、每日来客数量统计表
天天
2、30元券发放及回收统计表
天天
3、工程报修汇总单、
周一
4、店长月工作计划，月营业汇报
月末
5、月月送销售统计
天天
4、8/1日起开始统计每日月月送回收数量
未定
财务部
日审/肖慧

成本控制主管/张良
1、收银日报表
天天
2、原材料损耗表、盘点表、发票盘点表、抵用券盘点表
3号
3、物料盘点表
28号
4、营运日报表
17号
研发部
助理/林伟

总监/荆德有
1、每日盘点表
天天
2、每日菜品质量反馈表
天天
维修部
助理/李晚玲
维修主管/郁彩军
暂无
备注:分店可直接和部门助理联络（非紧急事件），若助理不在，再和部门经理联络。

第八章 管理者行为准则
——对那些思想高尚人来说，不管什么工作全部是高尚

为完善管理制度，增加管理透明度，对管理者行为做以下要求：
1. 管理者不得以生日、年节、婚庆等方法收受下属礼品、现金及吃请。
2. 《职员手册》中要求行为规范要求管理者必需先做到。如：站姿、行走、手势，不留长指甲，要穿职业装、佩带胸卡，使用服务用语。
3. 不许可管理者介绍亲戚或好友在本店就职。
4. 饭市时间，管理者必需在岗，不得以任何理由为借口不在岗。
5. 不吃小灶，遵守用餐时间，亲自打饭。工作时间严禁吃零食，水果。
6. 管理者亲自打卡。
7. 不发表过激言论，不诋毁企业形象，铸就对豆捞坊事业忠诚。
8. 严禁在店内就餐或她人就餐时不下票或少下票或不入账。
9. 天天开例会不少于一次，并做好例会统计。
10. 按企业要求做好工作日志本，安全防火自检自查统计，客人意见本，职员意见本，用户投诉统计本，寝室检验统计，备品清点本，维修统计本，违规违纪处罚统计。
11. 自觉保护店内公共设施设备。
12. 营业外收入要有明细账，包含到职员利益每个月向职员公布一次。
13. 结婚提前两个月通知企业，已婚预生育者提前六个月通知企业。
14. 管理者不和店内职员，不和店内管理组组员谈恋爱。
15. 营运高峰期不能随身佩戴手机。
16. 不泄露企业经营机密。
17. 对企业下达通知要立即传达和实施。
18. 不许可贪污、行贿、受贿。
19. 不许可乱搞男女关系。
以上《管理者行为准则》请职员监督。
对违反者将依据企业管理制度给从重处罚及解聘标准处理。若有其它违反行为而上述未包含者，企业有权视情节轻重而做合适处理。
以上准则自公布之日起实施。
注：此文件解释权归上海肥得捞餐饮管理全部。

第九章 管理者工作中要求
——谁要是游戏人生，她就一事无成，谁不能主宰自己，就永远是一个奴隶

一、对管理者工作要求：高、严、细、实
高：高起点 高标准 高效率
严：严密制度 严格管理 严明纪律
细：细致思想工作 细微服务 细密工作计划和检验
实：部署工作要落实 开展工作要扎实 反应情况要真实
二、管理方法
一动：走动式管理
两表：工作统计表 工作检验表
三步