酒店餐饮部员工手册模板.doc

酒店餐饮部职员手册一、餐厅关键任务(一)餐厅关键任务餐厅是酒店销售饮食产品、为来宾提供对应服务和用户用餐场所。餐厅服务关键任务是，根据规范化服务程序和服务标准，采取一定水平服务技巧立即为用户供餐，满足不一样客人对餐饮多种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业经营收入。(二)餐厅应含有基础条件1.卫生、舒适环境。伴随人类文明、社会进步和现代化发展，大家外出旅游，对住宿、就餐越来越重视其环境优雅，从心理学角度讲，谁也不愿意在环境卫生差条件下进餐。物质条件提升后，来宾对吃、住条件全部比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下印象也是很深刻，所以，聪慧经营者，把餐厅环境整齐、舒适作是餐厅经营必备条件之一。2.方便用户营业时间。旅游涉外酒店星级评定标准要求：一、二星级酒餐厅晚餐营业时间最终叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最终叫菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最终叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最终叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供给。其它通常餐厅关键依据自己经营特点，以方便用户就餐为主而自订营业。3.良好服务态度和系列服务程序。经营餐厅是为用户提供优质食品和服务，达成盈利目标，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好、热情周到系列服务。上了档次(星级)酒店餐厅，在为客人服务过程中，必需是规范。摆台、斟酒水、上菜等全部有所要求和规范。只有良好服务态度和规范服务程序才能达成优质服务，才能满足用户就餐心理要求。4.提供美味可口、质价相当饭菜和酒水。餐厅为用户提供饭菜时，必需味美可口，适合多种不一样客人需求，不然饭菜质量差，就没有客人光顾，达不到经营目标。.伴随饭业竞争需要，烹调质量是吸引用户关键条件，不仅要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多客人光顾。二、餐饮产品特点(一)生产特点1.产品品种多，难以贮存。中国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享受高尚威望。中餐在保质方面有其独到特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便伴随时间延长而降低，这种时间和质量反比效应反应在产品对大家感官上，如菜点色、香、味、形伴随时间延长而味道变差;营养成份降低，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，立即食用为佳。只有如此，产品质量才有保障，达成美味可口目标。2.产品生产时间短，见效益快，一次性消费。客人所要饮食品品种确定后，经过厨师生产劳动，烹制加工，标准上20一40分钟必需送到客人餐桌上，展现给餐客人食用消费，和其它工业产品比，生产时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性。它既不像客房家俱、床能够反复使用，又不比整瓶酒水销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在以后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性，而且时限性也很强，热菜、冷菜伴随时间延长，空气侵染，产生蚀化。所以，从食客对质量感受来说，有很大时限性。3.生产量难以估计。餐饮生产产品，关键取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐客人多少。分析客人前来就餐多少，通常规律在烹调质量好而比较稳定情况下，客情伴随季节改变而改变，不会有太大反差。但特殊情况下，影响客情改变原因有：烹调质量和服务质量不稳定，天气忽然改变，政治和经济变革，客情临时改变，预定用餐客人在店外品尝风味;预订爆满厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发餐饮生产需求变动，可掌握通常规律，但难定量。4.产品制作手工性。餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师技术性操作艺术展现，是饮食文化关键成份。现在中国餐饮业因为制作过程个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产批量小，技术要求复杂;有明火急烹，立即可取;有则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。所以，厨师劳动手工改变太多，质量难以控制。5.产品信息反馈快。伴随酒店业市场竞争需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源做法，使餐饮业竞出奇招，而且加紧产品信息反馈，立即了解客人需求。为立即、正确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作每一道菜呈上客人餐桌时全部标上厨师编号，客人对产品有什么褒贬，经过服务员传输即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量相互交换意见，起到了立竿见影效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术好差，选择适合自己口味厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提升了客人身份，同时也提升了厨师责任感。(二)销售特点1.销售量受时间上限制。饮食产品受客人多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去产品就无法再销售，这就决定了饮食销售时间集中性，怎样在销售时间内提升饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、主动推销，灵活多变所考虑课题。2.销售量受餐厅大小规模限制。餐厅面积大小，餐位数量，限制了客人就餐数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提升餐位周转率上下功夫，做到领位快，立即为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单正确，为客人提供周到服务，愈加好、更多提升餐位周转率，从而提升销售量，提升盈利。3.对销售场所要求优雅。伴随消费水平提升，舒适优适优雅就餐环境，越来越来被用户所重视，客人享受美味佳肴同时，也在享受环境，高雅、豪华就餐环境，给客人以美享受，在客人心理反应上，环境印象甚至超出菜肴。所以现代餐厅装修，很重视环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多客人。4.餐饮销售，资金周转快。因为产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，所以奖金周转快。用现金购置原料当日就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提升经济效益。5.毛利高，收可变性大。餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店通常最少全部有45%65%，不过餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品能够经过节能降耗。提升原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。所以，很多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提升经济效益。(三)餐饮服务特点1.无形性。无形性是餐饮服务关键特征。餐饮服务包含凝结在食品和酒水上厨师技艺、餐厅环境、餐前、餐后服务工作。餐饮服务不一样于通常有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判定其质量高低。而餐饮服务只能在就餐来宾购置并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评定其技师优劣。餐饮服务无形性给餐饮带来了销售上困难，而且餐饮服务质量提升是无止境，所以要想提升服务质量，增加餐饮部销售额，关键在于餐饮工作人员，尤其是带头厨师和餐厅服务人员服务技能和服务态度。2.一次性。餐饮服务一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店客房一样。当晚不出租，那么酒店失去是无法填补收入，所以要注意接待好每一位来宾。给她们留下良好印象，从而使来宾再次光顾，巩固原有客源市场，不停开拓新客源市场。3.同时性。餐饮食品生产、销售、消费在餐厅是同时进行。餐饮产品生产服务过程也即来宾消费过程，即现生产、现销售。同时性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。4.差异性。首先，餐饮服务是由餐饮部工作人员经过手工劳动来完成，而每位工作人员因为年纪、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面不一样，她们为来宾提供人服务也不尽相同;其次，同一服务员因在不一样场所，不一样情绪，不一样时间，其服务方法，服务态度等也会有一定差异，这就是餐饮服务差异性。在餐饮管理中，要尽可能降低这种差异性。使餐厅服务质量趋于稳定。三、餐厅服务人员素质要求服务人员本身素质怎样，决定着服务水平高低。在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格餐厅服务员。应含有正确服务意识、良好仪容仪表、熟练专业知识和丰富工作经验、恰到好处接待客人能力，对服务人员素质提出了更高要求。(一)要有敬业乐业精神餐饮服务人员，必需充足认识到餐饮服务工作和其它一样，全部是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺乏部分。我为人人提供热情周到服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事专业，只有热爱工作，一直不渝，在实践中逐步培养起对专业浓厚爱好，这么，才能在本职员作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员基础素质。(二)树立自觉纪律观念良好纪律是完成任务可靠确保，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必需养成自觉纪律观念，自觉遵守酒店、部门多种规章制度，这是统一协调做好工作前提和确保。不可自行其事，使整个服务工作因某个步骤出差错而造成全局混乱。(三)含有良好形象(参见前面)(四)熟练动用专业操作技能(参见前面)(五)讲究服务礼节酒店业是精神文明窗口，一句周到问候语，显示出职员服务素质和文化修养。多种民族礼节很多而且有讲究，不管是问候、迎送还是操作等步骤，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握多种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提升服务质量有着关键意义。这就是在工作中，多学习，多掌握多种礼节，依据接待客人风俗不一样，灵活利用和之相适应礼节。(六)习惯地养成礼貌用语在酒店服务工作中，服务人员对客人热情接待、主动服务等很多方面全部要经过语言来表示。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言利用技巧，语言要努力争取正确、合适，说话要注意完整，合乎语法，要依据场所，多用敬语，要注意语言、表情和行为一致性。服务人员应在尽可能讲一般话基础上，再学习和利用一两门外语，以利工作开展。一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义;二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会;三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷;四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗;五要吐字清楚，不要含糊累赘，不知所去;六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈;七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。(七)含有健康体魄餐饮服务人员工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”劳动。不管是站立、行走、托盘等，全部需要一定功力，需要相当腿力、臂力和腰力有机协调结合，所以，不仅要有任劳任怨吃苦精神，还要有健康体魄，才能胜任此项工作。四、餐饮部组织机构和关键工作(一)组织机构图(二)关键任务(1)营业部关键工作。营业部是餐饮部“龙头”部门，关键负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。(2)餐厅关键工作。为来宾提供全方面具体优质服务、推销餐厅饮食产品及各类酒水，有充足营业时间使用户光顾，并负责本岗位用具和环境卫生清理。使餐厅环境保持优雅、舒适。(3)中厨部关键工作。中厨部关键负责菜式、点心制作，并依据市场需求，大众口味改变而开拓新菜式、特色菜式来吸引来宾，搞好本部日常卫生清理。(4)酒吧关键工作。为来宾提供酒水、饮料和部分点心服务，依据经营情况，有充足时间为用户服务，使环境卫生保持整齐。(5)各岗位相互间关系。餐厅要对营业部招揽客人提供优质服务，也就是对营业部负责;营业部也要亲密地和厨部相互联络，以了解菜肴、点心品种供给情况。各部门现有明确分工，也要有亲密合作，为了达成盈利目标，缺一不可，并提倡主动配合，尤其要求一线服务人员更要主动和相关岗位协调。五、餐厅各岗位关键职责(一)楼面部长职责(1)检验服务员出勤情况，合理安排劳动力，检验服务员仪表是否整齐，发觉问题立即纠正。(2)检验餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调整、补充。(3)督导服务员在接待过程中主动热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检验指导服务员站立姿势、位置是否适当，在上菜、结帐方面是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到。(4)检验和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检验和考评服务员受来宾表彰或违纪情况。(5)对服务员当日工作表现、思想作风表现进行考评登记，提议经理给表彰或批评。(6)认真学习业务，做好本部职员培训工作。(7)处理营业时突发事件及投诉，事后立即向领导汇报，提升酒店声誉。(二)领班职责(1)认真实施上级制订制度和工作标准，直接向部长负责。(2)当值时间，认真推行起餐前、餐中、餐后“三检验一登记”职责。(3)随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VII，客人中关键宴会要亲自上台服务，以确保服务高水准。(4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待餐别(中、西)，人数，标准，进餐时间，上菜规则，选择饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。(5)熟悉菜式制作程序，烹饪特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。(6)要有合作精神，和其它领班协作，相互支持。(7)了解客人对餐饮意见，并立即向上级反应。(8)降低损耗，定时检验，清点本班负责地段餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发觉问题立即处理，汇报。(9)掌握班组每个职员心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。(10)责任人员调配，每个月综合职员考勤、考评情况。(三)咨客(迎宾员)职责(1)仪容整齐，按时迎宾，动作要落落大方。(2)迎送中必需使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)。(3)热情引用户人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人问询。(4)客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照料残疾来宾，熟悉客及VII客人姓名，使客人有一个亲切感。(5)对早来或迟到客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想措施让客人立即入席就餐。(四)值台员职责(1)仪容整齐，按时上班，服从指挥。(2)营业前检验开餐前佐料、餐具、家俱是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或更正。(3)接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”。不能办事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、 再见”、“欢迎下次光临”等。(4)客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。(5)在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。(6)应常常站在客人台边。适时问询客人是否还需要什么，立即供给。(7)主动热情一直宾介绍菜式品种，落单立即、正确。(8)保持区域卫生清洁，发觉不洁净地方应立即妥善处理。(五)传菜员职责(1)主动配合楼面工作，做到落单快速，传菜立即。(2)营业前准备好多种菜式配料及传菜用具。(3)必需根据出菜次序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。(4)帮助面撤换已用餐具，收空饮料瓶。(5)做好上菜统计。(6)工作时间不擅离岗位，不开玩笑。7)讲究个人卫生，仪容仪表整齐，负责地段卫生要清洁。然)收款员职责(1)提前到岗，做好营业前收款一切准备工作。(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按要求时间做好上报报表。(3)签转账单立即，送餐结账立即，应签转而未签转要立即追补手续。(4)熟悉收款业务，掌握结账方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡l、签单、转账等方法)。(5)保留全部账单，并交要求核查人员以备核查。(6)个人仪容整齐和搞好要求地段卫生。(七)酒水员职责.(1)熟悉多种酒性质、产地、度数、香型及价格。(2)餐前备好多种酒水及用具。(3)掌握冰柜温度，立即进行调整。(4)账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，天天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。(5)保持酒吧、冰柜、仓库整齐、清洁。(6)坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。(7)帮助楼面做好餐后清理工作。(8)所分地段卫生要保持清洁和讲究个人仪容仪表。(八)营业员职责(1)着装整齐，按时上岗，服从指挥。(2)熟悉餐饮基础知识，如成本核实和基础烹调方法等。(3)掌握写菜单菜式搭配，出菜次序，了解季节性菜式，有利于促销预订。(4)了解当日供给品种。如蔬菜、例汤、海鲜和特点介绍。(5)掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟价格。(6)负责饭市点菜单分单下厨。(九)管事部长职责(1)对楼面部长负责，负责管事部全方面工作。(2)了解全部内部设备及机器用途o(3)分配每日工作，并监督职员按正确工作程序完成本职员作。(4)负责维持管辖范围内清洁卫生，职员个人卫生。(5)制订属下职员培训计划，报餐饮部经理同意，确保职员正确操作洗碗机，正确保管和使用多种清洁剂。(6)统计、统计各餐厅及厨房之餐具，控制好各点流存量，安排补充及申购。(7)按推销活动计划，为多种宴会或尤其活动准备餐具、用具。(8)统计每十二个月餐具采购计划，报餐饮部经理审批。(十)洗碗岗位职责负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间安全卫生。 .(1)洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类叠放、入厨柜，专员管理，预防污染。 (2)确保一切食具洁净，无污渍，无油渍，雪白光亮，当餐食具清洗完成。(3)掌握银餐具等高级餐用具清洁方法，依据要求搞好清洁。认真进行消毒，未经消毒餐食具不得.上台。(4)当值期间，负责洗碗间内环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准。(5)下班前要有专员负责是否已把水、电、汽开关关好，以确保安全。(6)对洗碗场地残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。(十一)清洁员岗位职责(1)着装整齐、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。(2)负责餐厅开餐时地面清理，保持地板洁净，无油渍。(3)当值期间，负责所属区域内环境卫生，开水房、墙壁、家俱、地面等须符合卫生标准。(4)了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。(5)下班前，整理并收拾好全部用具和清洁剂。六、餐饮服务知识(一)餐厅类型依据菜式可分为：1.中餐式。涉外酒店均设有中餐厅，除供给酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐场地。中餐厅所提供食品全部是中国式，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜爱什么口味，就能够到什么餐厅去消费。2.西餐厅。涉外三星级以上酒店必需设有西餐厅，日常以供给正式西餐为主，也可把西餐作为自助餐同时能够俯瞰城市风貌。旋转餐厅多数以白助餐形式营运。服务员为客人提供服务时。也可依据客人要求，为客人介给该城市旅游景点。(二)粤菜知识1.粤菜通常特点粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味重视色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。2.菜肴编排程序1.编排。卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。2.菜肴烹制方法归纳为以下二十个字：熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清3.例盘、中盘、大盘关系(1)例盘，约六两(0.3千克)(2)中盘=例盘1.5(3)大盘=例盘24.物料别称碧绿青菜金华火煺凤凰鸡蛋鹊鸽鸾鸭玉树菜软龙蛇、虾玉兰芥兰龙衣蛇皮百花虾胶 白雪、琵琶旦青银瑚蟹肉牡丹、珊瑚蟹黄佳人虾仁 红梅肾球 龙须豆苗华袖鸡翼棉花鱼肚仿肚猪浮皮宏图猪脑银芽豆芽西山榄仁美果腰果甘露粟米渣锦锈五柳料玉带带子罗衣螺片5.佐料配搭脆炸、酥炸食品准盐、喼汁鱼翅、鱼肚浙醋蛇羹菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆油泡食品虾酱片皮乳猪全体白糖、千层饼、葱球、海鲜酱冬瓜盅盐饼乳猪斩件白糖、海鲜酱火鹅、烤鸭梅子酱煎咸鱼喼汁炖水鱼、山瑞、海狗鱼胡椒粉、猪油蒸蟹、白灼蟹浙醋、姜茸、蒜茸白切螺片蚝油、虾酱生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球蚝油白切鸡姜茸、葱丝、精盐、熟油白灼鲜鱿、白灼肾片蚝油、虾酱蒸饺浙醋白灼虾酱油、熟油、辣椒丝菜胆上汤鸡蚝油、姜茸金华玉树鸡蚝油、姜茸芝麻盐局鸡蚝油、姜茸或沙姜粉加油盐焗乳鸽蚝油、姜茸或沙姜粉加油焗酿禾花雀柠檬汁或柠檬片瓦罉黄京煲腐乳、椒丝红烧果子狸腐乳、椒丝、芫荽6.粤菜季节口味春季：春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补。夏季：夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑作用。秋季：秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火作用。冬季：天气严寒，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求含有御寒、补身作用，口味带咸，增加抵御力。7.特殊菜式(1)做法特殊。龙虎凤斗场，选材是比较尤其一个粤菜，以其味美而著称。炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃起来味道奇美。(2)吃法特殊。吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀腥味，它们是最好配搭。吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜肉体厚，水分多，吃了一轮便会味淡，所以要加精盐。(3)服务方法特殊。拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放入凉开水中浸一下，使糖浆凝固。吃蛇羹，佐料要先分放在来宾碗内，因为菊花瓣、柠檬叶被热蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。7.主食(1)饭类：扬州炒饭、广州炒饭、白米饭(2)面制类：烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头。(三)点心知识1.茶市供给点心品种列举小点：香麻炸软枣鲜虾咸水角桂林马蹄糕香脆炸油条中点：松花萨骑马腊味萝卜糕蛋黄椰茸包香茜牛肉球豉法蒸排骨大点：四宝糯米鸡鲜肉小笼包韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点：椒丝牛柏叶和味炖牛腩生滚鱼腩粥 紫金蒸凤爪顶点：椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉超点：白灼时令菜白灼粉肠白云猪手白灼牛柏叶2.甜点销售对象和制作原料(1)中、老年人大多喜爱吃蛋挞、马蹄(荸荠)糕等含糖类食品，以吸收较高热能和营养。而蛋挞、马蹄糕制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化食品，人口酥软，所以较受中老、年人欢迎。(2)青年人大多喜爱吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷制作原料是芝麻、糯米粉、莲茸、糯米粉、鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高食品，所以较受青年人欢迎。(3)小孩大多喜爱吃七彩冰冻糕和莲茸水晶饼等食品，七彩冰冻糕、莲茸水晶饼制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、人口清凉食品，所以较受小孩欢迎。3.咸点销售对象和制作原料(1)中老年人较喜爱吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营养食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉制作原料是鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化食品，入口松软，所以较受中老年人欢迎。(2)青年人大多喜爱吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸凤爪、鼓汁蒸排骨制作原料是凤爪、排骨一类原汁原味较清淡食品，所以较受青年人欢迎。(3)小孩大多喜爱吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳食品，而虾饺、香煎萝卜糕制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米粉一类好吃、新奇、色彩引人食品，所以较受小孩欢迎。(四)服务技能通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分类服务、转台服务和转台分菜服务。1.操作技能(1)六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。托盘。a.托盘类别及用途。托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)，和胶木制品。依据用途又分为大、中、小三种规格圆形托和长方形托。大、中长方形托盘通常见于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品;大、中、小形圆盘通常见于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常见。而15cm10cm小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。b.整理装盘。依据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底和盘面，最好使用胶垫，以防滑动。通常装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。c.托姿。 托盘方法，按其重量差异，分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90。角，掌心向上，五指分开;手掌自然形成凹形，掌心不和盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。d.要领。轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。托盘不越过来宾头顶，随时注意数量、重量、重心改变，手指作出对应移动。斟倒酒水。a.宾主位置划分。主人通常向着餐厅正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧。(主宾居右侧是“以右为上”标准，如国宴)b.斟倒位置、次序。服务员应站于来宾右后侧，当来宾人座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾次序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。c.斟倒姿势。身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠来宾。d.要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在台布或来宾身上。控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，轻易溢出，尤其是啤酒。当啤酒和汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要快速铺上洁净之餐巾并重新斟酒。摆台。a.铺台布。服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上;上转盘底座时，压在。十字”折缝印上。四角均匀对称和桌脚垂直。铺台布方法有两种：一个是推拉法;另一个是渔翁撒网法。b.台形。通常定位是使用桌边定位。四人方台：十字对称;六人圆台：一字对中，左右对称;八人圆台：十字对中，两两对称;十人圆台：一字对中，左右对称;十二人圆台：十字对中，两两相间。c.早餐用具摆放。餐碟(或称骨碟)：按多种台形摆放，距桌边约1.5厘米(或一个食指位);茶碟：摆在骨碟右侧，和桌边相距约1.5厘米;茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右;汤碗：摆在骨碟之正上方;汤匙：放在汤碗内，梗把在左;筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧;筷子底边和台边相距1.5厘米，于骨碟和茶碟之间。d.午、晚餐摆台。. 骨碟：按多种台形摆放，碟边和桌边相距1.5厘米;茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，和桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右;汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左;味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多);饮料杯：扣放或立放在汤碗和味碟之间上方(如宴会还应加放甜酒杯和辣酒杯，甜酒杯摆在碗和味碟中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上);筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，和味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面1.5厘米，于茶碟和骨碟中间;牙签：放于筷子长骨碟之间(注意：筷子套和牙签套以印有酒店汉字名字或店徽一面应上，正对餐位)。e.其它物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同和第四宾之间;翻译和次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花通常放于小方台正中，盆栽花或多枝插花通常放于转台中心上。f.要领。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;注意四个直线：餐厅内全部餐台脚要横、竖成一直线;餐厅内全部餐椅脚要横、竖成一直线;餐厅内全部餐台布十字折缝要成一直线;餐厅内全部餐台布烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。餐巾折花。a.餐巾折花作用。突出专题：口布花不一样花形及摆设，能够点化宴会专题和标志宾席位。来宾一步入餐厅就能够从不一样花形中识别出自己位置。美化席面：餐布花不仅是宴会摆台组成部分，而且是一个不可缺乏装饰。能够起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力作用。若口布花形和美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一。则会收到美食器良好效果。卫生保洁：口布花是一个卫生用具，来宾在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持本身整齐。折餐巾花形基础要求：简单美观，折用方便;选形生动，形象逼真;各具特点，刻意求新;主次分明，改变多样。b.餐巾折花基础技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种：c.通常主位常见有：碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。d.注意事项：餐巾要求洁净挺括，无损。装花用杯子要无指纹、无污痕;透明洁净，操作台要光滑洁净，折花时手要洁净。刚用过之餐巾勿再次投入使用。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。e.上菜。上菜位置、次序：从副主位右边第一位和第二位之间空隙处(即译陪人中之间)侧身上菜。上菜次序通常是先上冷菜，再到热菜，最终上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料遵照“右上右撤”标准;高级菜应先摆在主宾位置上，通常菜肴要面向主人：上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类通常加垫碟上席;上带壳食品要跟毛巾和洗手水。， (6)分菜。分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。分菜方法：桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于来宾右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于翻译和陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出来宾骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供来宾观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从来宾右侧将菜肴送到每位来宾面前。次序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分配。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分配最终主人。、注意事项：在分菜时，对每盘菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给来宾，叉、勺不要在盘上刮出声响;分菜通常不要全部分光，要留菜四分之一.以示菜丰盛和准备来宾添加。(7)其它工作：收拾餐台;使用餐具车;倒清餐具上菜肴，集中处理;分类、分档收放餐具;用洗洁精和洁净抹布擦试转盘;准备洁净台布更换，摆上新餐具。环境卫生：餐前、餐后检验地面和台面是否有杂物，并立即处理;检验用具如有缺漏，立即补充;检验餐台餐椅是否对齐。换碟、换烟灰盅：通常筵度需撤换最少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换;烟灰盅内如有三根烟头以上则应立即更换。2.应变能力(1)需要关键记忆事项菜点、酒水和特点及价格;当日供给品种;本餐厅特色菜式;用户心理通常知识。(2)观察及反应注意观察用户神态表情，当用户把眼光转向服务员时应主动上前问询服务。当用户向服务员招手时，应主动上前服务。依据用户餐桌上食品、酒水供给情况，看点菜单上所点东西是否上齐，依据时间要求注意催菜。依据桌上所剩酒水情况咨询用户是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。依据茶壶倾斜程度立即添加茶水，当客人就餐完成，应为客人换壶热茶。依据来宾人数增减适时补充或撤下餐具。留心餐桌上烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上烟头、一定量骨刺和空菜盘全部要立即撤换。依据客人在餐桌上活动情形判定主客身份，方便收款时注意。见有带小孩客人应主动咨询客人是否需要儿童椅。当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子。(3)引位和点菜技能引位a.引位要依据餐厅实际情况灵活安排。b.通常第一批到客人应先安排坐于临窗或近人口地方，让后面用户感到餐厅人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。c.着装艳丽女士应安排就座于显眼地方，让其它用户更轻易看到她。d.情侣可安排在比较平静地方，便于她们谈心。e.带有小孩用户千万不可安排在工作通道周围就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。2.点菜技能为来宾点菜是服务员一项关键服务工作，它包含着灵活巧妙语言技巧、推销技巧和丰富业务知识和技能，是服务员水平一个反应，而且还直接影响到餐厅经营收人、利润及客人对餐厅评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简明说来，可概括为以下几点：(1)按上菜次序点菜来确定菜品种、类型。通常上菜次序以下：凉菜特色菜汤热荤煲品(扒品)青菜鱼主食注意以下多个方面搭配： 一冷热菜搭配：有凉菜，有热菜。烹调方法搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制菜。颜色搭配：红、黄、绿、白等颜色搭配。形状搭配：片、条、粒、丝、茸等形状搭配。味道