提高满意度措施.ppt

一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN1 西区事业部西区事业部3td National Sales Company 2007.07NSC3提升售后CSS措施常 涛 2007.7.13 长春一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN2 西区事业部西区事业部3td National Sales Company 当前现状一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3 西区事业部西区事业部3td National Sales Company 提升策略提升策略集中力量，先易后难，逐个突破MOT指标指标目标目标 对要求的倾听及解答 解释维修保养工作的必要性 结算清单的解释工作 车辆的整洁程度10月单月分值达到全国平均水平提升策略一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4 西区事业部西区事业部3td National Sales Company 提升措施提升思路提升思路从提高经销商售后服务内部管理水平入手，研究制定以提升售后CSS为目标的有效管理方法，在西区事业部经销商进行推广。售后售后CSSCSS动态绩效考评体系动态绩效考评体系”管家管家“服务模式服务模式 目的目的调动经销商服务人员自发提高服务调动经销商服务人员自发提高服务CSS的主动性的主动性 动态性动态性各经销商根据自身售后各经销商根据自身售后CSS状况选状况选择相应的考评题目择相应的考评题目考评题目随经销商售后考评题目随经销商售后CSS状况的状况的变化做动态调整变化做动态调整目的目的有意培养客户对服务顾问的信任度，有意培养客户对服务顾问的信任度，提高客户满意度提高客户满意度提高服务顾问对客户及其车辆的了提高服务顾问对客户及其车辆的了解程度，更好的为客户服务解程度，更好的为客户服务关键关键客户如对服务顾问不满意，有权向客户如对服务顾问不满意，有权向服务总监申请调换服务总监申请调换一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN5 西区事业部西区事业部3td National Sales Company 售后CSS动态绩效考评体系运行机制一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN6 西区事业部西区事业部3td National Sales Company 考评内容明确影响经销商售后CSS各个MOT指标的关键点有那些？与关键点有关的岗位人员应该做到什么以及应达到的标准？考评题目针对影响MOT指标的关键点设计一套适用于经销商对相关服务人员进行考核的考评题目？考评方式根据每个考评题目的特点制定相应可行的考评方式？薪酬影响确定每个考评题目的得分对具体服务人员薪酬的影响机制？售后CSS动态绩效考评体系需解决问题一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN7 西区事业部西区事业部3td National Sales Company“管家”服务模式 客户每次到经销商处由相对固定的服务顾问负责接待 明确告知用户享有选择“管家”的权力，并提供畅通渠道 服务顾问的奖金与其拥有的固定客户数量成正比一汽大众一汽大众FAW-VOLKSWAGEN8 西区事业部西区事业部3td National Sales Company