基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究--以长沙市雨花区为例.pdf

第3 7 卷第2 期2024年3 月浙江万里学院学报Journal of Zhejiang Wanli UniversityVo1.37 No.2March 2024基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究以长沙市雨花区为例沈婕，胡玉湘（湖南女子学院，湖南长沙4 1 0 0 0 4）摘要：机构养老是有效承担我国老龄化重担的重要载体，是未来纤解我国养老压力的发展主体与主要趋势。民办养老机构服务质量的高低关系到亿万老年群体的幸福生活，关系到“十四五”国家老龄事业发展和养老体系建设。文章采用线下和线上调研相结合的方式从老年人、养老机构、养老护理人员3 个层面采集长沙市雨花区1 2 家民营养老机构养老服务期望与感知数据，运用SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5 个维度分析养老服务质量期望与感知差异，进而提出民办养老机构服务质量提升的有效对策。关键词：SERVQUAL模型；民办养老机构；服务质量中图分类号：C913.3文献标识码：A文章编号：1 6 7 1-2 2 5 0（2 0 2 4）0 2-0 0 4 8-0 8积极应对人口老龄化，事关国家发展全局及亿万百姓福祉。习近平总书记强调：“贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，让老年人共享改革发展成果，安享幸福晚年。USERVQUA模型又称为服务质量差距模型，主要从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5 个指标测评服务质量差距。运用SERVQUA模型，从老年人的生活照料、医疗护理、精神慰藉3 个维度来测评和研究民办养老机构的养老服务质量，可反映出当前雨花区民办养老机构养老服务质量现状及老年人养老期望与实际感知之间的差距，对提升民办养老机构服务质量，满足老年人安享幸福晚年的期盼具有重要意义。1雨花区民办养老机构服务质量评价量表设计雨花区是湖南省会长沙的“东南门户”，处在长株潭“两型社会”示范区的中心地带，是湖南推进“长株潭一体化 的核心地区。第七次全国人口普查结果显示，全区常住人口中，6 0 岁占1 3.8 2%，其中6 5 岁及以上人口占9.7 5%，较之第六次全国人口普查，6 0 岁及以上人口的比重上升2.8 2 个百分点，6 5 岁及以上人口的比重上升2.6 4 个百分点2。雨花区的老龄人口健康水平较高，目前已实施了高龄津贴政策和老年人优惠政策，长期坚持实行风景区对老年人免费，实施中龄老年人和高龄老年人免费乘坐城区公交车的政策，据2 0 2 3 年2 月区民政局数据统计，全区登记在册的民办养老机构共有1 2 家，正在为约4 0 0 名老人提供养老服务。1.1评价指标的设计依据SERVQUAL模型的5 个测评指标，从生活照料、医疗护理、精神慰藉3 个维度对长沙市雨花区民办养老机构的服务质量设置1 5 个三级质量评价指标，采用AHP层次分析法对1 5 个三级指标的评分权重进行分配，问卷采用Likert5级评分法，将每个问题从“很不满意”“不满意”“基本满意”“满意”到“很收稿日期：2 0 2 3-1 0-0 9基金项目：湖南省教育厅科学研究课题青年项目“新时代家政服务质量评价体系构建研究(2 1 B0844)作者简介：沈婕（1 9 8 1 一）,女，湖南常德人，湖南女子学院科研处讲师,研究方向：家政学。48:沈婕，胡玉湘：基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究满意”设置五个等级标准，在数据统计中采用五分制，对五个等级分别设置1-5 分的养老服务质量评价分值，得分越高表示被访老年人的感知评价越好，得分越低表示被访老年人的感知评价越差，详见表1。一级指标生活照料医疗护理精神慰籍1.2调调查问卷的收发及处理为提高调查问卷的科学性和严谨性，使问卷结果能够真实反应老年人的感知质量和满意度，调查小组先在小范围内发放了3 0 份问卷展开预调查，根据预调查的结果、专家意见对问卷的内容进行了适当的修改和调整。正式调查开展时，由调查员向老年人详细讲解问卷调查的内容和填写方式，自理和半自理老年人亲自填写问卷，无自理能力的老年人由熟悉情况的养老护理或家属代填，尽量做到客观收集真实情况。该调查采用线上线下相结合的方式，共发放问卷4 0 0 份，收回有效问卷3 7 1 份，有效回收率为92.75%。SERVQUAL期望一感知”模型的核心是“服务质量差距模型”,即：服务质量分数=用户实际感受分数-用户期望分数，因此SERVQUAL又称为“期望一感知 模型3 。本研究运用该模型通过调查问卷的方式，让人住老年人对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，最后综合计算得出服务质量的分数，去测评当前养老机构的服务质量高低,其公式(1)如下：(1)i=1公式中SQ为服务质量分数；P,为第i个入住老年人感受评价的分数；E,为第i个人住老年人期望评价的分数；n为指标数量。在实际的测评中，人住老年人对决定服务质量的每个维度和每个维度下的问题指标属性的重要性看法又有所不同，即每个服务质量指标的权重不一样，因此将上述公式加权后得出SERVQUAL模型公式(2):(2)SQ表示第i个指标在第j个维度中的权重,m为维度的数量。根据上述公式的计算结果会出现3 种49第2 期表1 长沙市雨花区民办养老机构服务质量指标二级指标三级指标可靠性服务人员到位，能及时为您提供服务保证性生活照料服务操作规范响应性服务人员服务得体及时响应可感知性您能感到提供的生活照料服务移情性服务态度好，能依据您的需求调整服务内容可靠性具有老年护理专业技能，服务技能水平满足需求保证性身体健康能得到保障响应性设施完备，操作规范，能够依据您的需求改进与调整可感知性医疗护理服务便利了您的生活移情性护理人员耐心细心，态度和可靠性定期组织精神慰藉活动保证性能觉察您的情感需求，有效应对和疏解您的负面情绪响应性对精神慰籍需求予以响应可感知性精神慰籍活动让您感到放松愉悦移情性慰籍活动主题设计合理策划精心SQ-2(P-E,)mSQ-Z2(P-E.)n2024 年 3 月情况。SQ0,则说明入住老年人感知的服务质量大于期望的服务质量；SQ=0,则说明入住老年人感知的服务质量等于期望的服务质量；SQ0,则说明入住老年人感知的服务质量小于期望的服务质量。2雨花区民办养老机构服务质量现状2.1雨花区民办养老机构顾客人口统计学特征现状2.1.1性别及年龄状况如表2 所示，选择雨花区民办养老机构的老年人中女性占5 3.1%，男性占4 6.9%，选择民办养老机构的女性多于男性。按照国际标准,将老年期划为3 个阶段：6 0 一6 9 岁为低龄老年人,7 0 一7 9 岁为中龄老年人，8 0 岁以上为高龄老年人。人住雨花区民办养老机构的老年人中，低龄老年人有1 2 3 人，占总数的33.2%；中龄老年人有8 6 人，占总数的2 3.2%；高龄老年人最多，有1 6 2 人，占总数的4 3.6%，可见，高龄老年人对养老机构照料的需求更为偏好。基本情况性别年龄段2.1.2教育程度状况如表3 所示，从受教育状况来看，人驻雨花区民办养老机构的老年客户中，初中学历和小学学历的老年人客户是主力军，两者合计占全部老年人客户的接近七成，大专及以上学历最少，仅占全部老年人客户的1%。由此可知,由于人住民办养老机构的老年人客户以高龄老年人为主，他们的出生年代是在新中国成立前后，受制于那个年代的教育水平，大多数老年人的受教育程度相对偏低。百分比/%未上过学52小学学历115学历初中学历高中/中专学历大专及以上学历2.1.3健康状况如表4 所示，从健康状况方面来分析，选择雨花区民办养老机构的老年人中，能半自理的老年人为222人，占样本总量的5 9.8%，超过总人数的一半；不能自理的老年人为1 0 1 人，占样本总量的2 7.2%；能自理的人数最少，为4 8 人，占样本总量的1 2.9%。说明选择雨花区民办养老机构的老年人以半自理、不能自理的老年人群为主。浙江万里学院学报表 2 性别及年龄调查表(N=371)对象频数人百分比/%女197男174低龄老年人（6 0 一6 9 岁）123中龄老年人（7 0 7 9 岁）86高龄老年人（8 0 岁以上）162表3 教育程度调查表(N=371)基本情况对象表4 健康状况调查表（N=371)基本情况对象不能自理健康状况半自理能自理:5053.146.933.223.243.6频数人143114115.95923.241频数人百分比%10127.222259.84812.9沈婕，胡玉湘：基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究2.1.4收入状况基本情况收人状况如表5 所示，就被调查者的个人月收人而言，选择雨花区民办养老机构的老年人其收人多来自于退休工资，月退休工资收人在3 0 0 1 一5 0 0 0 元的人数为1 8 5 人，约占样本总数的一半。月退休工资收入在1 0 0 1 一3000元的和5 0 0 1 元及以上的人数，分别为9 3 人和7 9 人，分别占样本总量的2 5.1%和2 1.3%，两个收人阶段的老年人的人数相近；月退休工资收入在1 0 0 0 元及以下的为1 4 人，仅占样本总量的3.8%，可见当前雨花区人住民办养老机构老年人多数是退休前有工作，退休后有稳定退休金收人的老年人。2.2雨花区民办养老机构服务质量现状测评期望均值差距维度指标可靠性保证性生活照料响应性可感知性4.13移情性3.95可靠性3.99保证性4.01医疗护理响应性可感知性4.03移情性4.03可靠性4.06保证性3.93精神慰籍响应性可感知性4.11移情性4.00由表6 来看，雨花区民办养老机构的综合服务质量得分SQ为-0.1 4 6 6,即SQ0,表明现阶段雨花区民办养老机构中老年人用户感知的总体服务水平低于期望的服务水平。从生活照料、医疗护理、精神慰籍3 个维度测评得分来看，服务质量水平由低至高依次为：精神慰籍维度（-0.0 6 3 3）、医疗护理维度（-0.0 4 8 9）、生活照料（-0.0 3 4 4)。具体而言，在生活照料维度中，移情性(-0.02172)得分最低；在医疗护理维度中，可靠性(-0.0 1 9 8 5)与响应性（-0.0 1 9 8 6)得分较低；在精神慰籍维度的5 个二级指标得分均较低且相差不大,其中保证性得分最低。3雨花区民办养老机构服务质量存在的问题及原因分析3.1养老护理员：专业性不够，服务水平较低据上一章数据分析，得知在生活照料维度当中“具有老年护理专业技能，服务技能水平能满足需求”第2 期表5 收入状况调查表（N=371)对象(月收人)频数人1000元及以下141 0013 000元9330015 000元1855.001元及以上79大专及以上学历4表6 雨雨花区民办养老机构服务质量测评结果感知均值(P.)(E.)4.14.4.314.174.334.164.44.314.34.424.393.814.274.284.274.414.354.104.414.434.21综合服务质量（SQ)百分比/%3.825.149.921.31AHP服务质量(P-E:)权重值0.170.045 19-0.160.046 530.240.046 31-0.180.045 41-0.400.054.30-0.430.045 86-0.390.045 41-0.450.044 36-0.250.044 52-0.240.044 21-0.350.046 89-0.420.046.02-0.310.046 51-0.320.046 25-0.210.044 52服务质量(指标）(维度）0.007 682 3-0.007 444 8-0.011 114 4-0.008 172 8-0.021 720 0-0.019 85230.017 533 6-0.019 8621-0.010 998 6-0.011 896 2-0.016 123 80.018 456 3-0.014 458 6-0.014 789 20.009 257 1-0.034 4-0.048 9-0.063 3-0.146 6512024 年3 月的感知评价指标值为3.9 9,而期望均值为4.2 2，是生活照料维度期望最大而感知最小的一项。说明人住老人普遍对养老机构养老护理人员的专业化服务感知度不高，养老护理人员的养老服务水平与期望值存在较大差距。经课题组成员实地走访调查分析得知，养老护理服务人员专业性不够服务水平较低主要有几个原因导致。第一，养老护理人员的数量与入住的老年人数量不适配。湖南省2 0 2 2 年1 月起实施的养老机构岗位设置及人员配备规范规定了养老机构岗位设置及人员配备的基本要求，其中，完全不能自理老年人的养老护理员的配备比例为1:3-1:5。实际上各民办养老机构人住的老人多而养老护理员少，人员流动频繁且配备未达标，养老护理员队伍稳定性较差，多数民办养老机构的养老服务人员配比无法达标。第二，服务人员的专业知识缺乏。雨花区各民办养老机构的养老护理员年龄普遍偏大，文化水平不高，虽进行过岗前培训，但短期培训很难让其掌握老年服务的专业知识和专业技能，长时间超负荷的工作，使养老护理员长期处于低水平重复性劳动，严重影响养老护理服务工作的积极性与主动性，甚至出现倦怠和消极抵触情绪，而老年人心理敏感脆弱，在接受服务的过程中感受到养老护理人员的不良情绪后，容易受其影响，降低自身的服务感知评价。第三，为老服务理念未更新。部分养老服务人员的服务理念仅仅停留在老年人饿不着，冻不着的生存保障最低层次，认为其他需求则可以拖一拖，等一等，缺乏职业精神和自觉的人性化关怀，在实际服务过程中，只想着如何做完工作不出事，而不是做好工作让老人舒适满意，陈旧的养老服务观念，已不能适应新时代老年人多方面的养老服务需求，导致了入住老年人的服务质量感知测评值偏低。3.2养老机构：运营资金紧张，内部管理不规范不完善在医疗护理维度的指标评价当中，“设施完备，操作规范，能够依据您的需求改进与调整”的差距值为-0.4 5,是医疗护理维度中服务感知均值与期望均值差距最大的一项。在走访时发现,尽管养老机构院内设置了活动器材，但设施设备较为简单且数量较少；尽管设置了阅览室，但书籍报刊种类少，老花镜、放大镜配备不足；尽管设置了医务室，但配置仅有听诊器、血压计、体温计、急救药箱等基本医疗器械，仅能满足人住老人最基本的医疗保健需求。养老机构管理的制度与操作规范仅挂在墙上写人册中，但在养老护理实际操作中缺乏监督与管理,有些管理漏洞与不规范操作也不能及时被发现,得以纠正。养老机构的适老化设施设备尚不完备，人住老人对机构的养老护理服务规范化管理认可度不高，究其原因，主要来自两个方面：一是民办养老机构运营资金紧张且来源单一。2 0 1 4 年湖南投人5.5 亿元建设养老服务体系，2 0 1 8 年投人8.8 亿元，至今养老机构的基础设施设备依旧严重短缺。养老行业兼具一定的社会公益性质，投人成本高、见效慢，仅仅依靠民营企业家的单一投入，对民办养老机构运营建设与基础设施设备改造可谓是杯水车薪,运营管理与养老基础设施设备长期处于供不应求的状态。面对不断增长的老年人口数量，当地财政对民办养老机构的建设、运营补贴、财税支持等政策性扶持相对较少。二是内部管理不规范不完善。目前，国内仅极少数高端民营养老机构能够做到运用大数据、云平台等现代化信息科技手段实现基于智慧养老的养老机构运营管理。大多数的民办养老机构为小规模企业，对运营成本的敏感度较高，运营管理水平较低，由于内部管理制度的不健全、不规范、不完善，让一些长期养成的操作惯性，替代了服务规范与标准的执行，影响为老服务质量，影响老人的服务感受，服务得不到响应，诉求无法满足或解决，服务质量评价自然会打折扣。3.3入住老人：差异化需求难满足，人文关怀不足在医疗护理维度的指标评价当中，“具有老年护理专业技能，服务技能水平满足需求”的差距值为-0.4 3,人住老人对养老护理服务的感知均值与期望均值差距较大。在走访时发现，人住的老人多具有一些不同程度的疾病,如糖尿病、高血压、阿尔茨海默病,又或是精神疾病。这些疾病虽然是一些老年常见疾病，但在护理上也是有差别的。但目前，接受调查的各民办养老机构护理人员大都是非专业人员，缺乏对不同疾病的了解和专业护理能力，对于专业性较强的护理工作往往不能胜任，在提供优质专业的护理服务方面还做得不够。在精神慰籍维度的指标评价当中，“能觉察您的情感需求，有效应对和疏解您的负浙江万里学院学报52沈婕，胡玉湘：基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究面情绪”的差距值为-0.4 2，入住老人对精神慰藉服务的感知均值与期望均值差距较大，民办养老机构对人住老人的情感需求方面关注不够，精神层面的人文关怀仍有较大提升空间。老年人的护理不同于一般的病人护理，除了生活照料他们更需要精神的支持和鼓励，需要养老服务人员有高度的责任心、爱心和耐心。差异化养老服务与人文关怀不足，究其原因，主要来自两个方面：一是不同老人的养老需求不同,差异化的养老需求与碎片化的养老资源不匹配。同样是养老，不同宗教信仰、不同健康程度、不同兴趣爱好、不同生活习惯的老人会有不同的养老服务需求，有的老年人需要解决饮食、日常生活照料，有的老年人需要走出孤独寻找快乐，有的老年人是特殊病患者需要特殊医疗照护等等，老年人差异化的养老需求与碎片化的养老资源，迫切需要有医学、心理学、社会学、管理学等知识背景的专业人才加人养老服务队伍，去整合养老资源，提供定制化养老服务，体现新时代老年人对多样化养老服务的期盼。二是人文关怀缺失，老年人精神慰藉需求难以满足。在走访调查中发现，各养老机构的硬件设施中，基于人文关怀视角专门为老年人生理和生活习惯而设计的适老化设施设备较少，老年人长期居住在养老机构与外界社会处于半脱离状态，居住环境的适老宜居性与老年人的养老服务感受密切相关，加之养老服务人员不足且疲于应付日常工作，未能及时觉察老人情感情绪变化，对老年人精神层面的人文关怀关注不够，心理疏导能力不足，也致使老年人精神慰藉方面的需求难以满足。4提升民办养老机构服务质量对策国家统计局发布的2 0 2 0 年国民经济和社会发展统计公报显示，截至2 0 2 2 年末，全国养老机构数量达4.0 万个4。我国养老机构数量逐年攀升的同时，其养老服务质量亦是更受社会和民众关注，如何做到养老机构与养老服务质量的量质齐增，是涉及民生的大事，是关系到我国亿万老年人的晚年幸福和子女工作生活的大事。我们深刻感受到，在满足老年人多元化养老服务需求，提升老年生活质量等方面，人才是关键、管理是保障、弥补人文关怀的短板是基础，需统筹规划、强化管理、通盘考虑,共同发力。4.1统筹规划，加强养老服务人才队伍建设养老服务人才供得上、留得住、干得好，才能托起老年人的幸福晚年，才能实现养老服务整体水平提升。加强养老服务人才队伍建设，一是要建立健全培训体系，供上人才；二是要完善激励机制，留住人才；聚焦分类培养，让人才尽其才、干得好。因此，人才是老年事业发展的基础5 。第一，完善健全培训体系，优化养老护理人才培养。调查发现，雨花区民办养老机构一线养老护理员普遍专业能力偏低、年龄偏大，无法科学应对特殊护理，在心理慰藉方面更是无法抚慰老人，“6 0 后”“7 0后”灵活就业人员与农村进城务工人员是养老护理服务的主力军。2 0 1 9 年民政部等部门颁布的养老护理员国家职业技能标准已将从业人员受教育程度调整为无学历要求，但放宽人职条件不等于降低服务标准，各养老机构作为服务老年人的“桥头堡”应建章立制，对所有人职护理员建立起岗前培训、岗位培训、职业技能培训的持续培养培训机制；政府也应做好顶层设计，积极推进养老护理相关领域的学历教育、非学历教育、继续教育，分类型分层培养建立技能型、管理型、经营性养老服务人才梯队，明确人才定位、职业定位及服务标准。养老服务人才队伍的培养与培训，应目标明确，规范化，成体系，既着眼于当前，解决行业人才紧缺问题，又着眼于长远，培养汇聚各层次各类型人才，目标就是构建一支规模稳定、结构合理、素质优良的现代化养老护理服务人才队伍，推动新时代老龄事业高质量发展。第二，合理运用激励与约束机制，激发人才队伍活力。调查发现,大多数民办养老机构养老护理服务员的工资待遇偏低、劳动强度偏高、流动性高。各民办养老机构可打破“吃大锅饭”的惯例，建立基于岗位价值、能力素质、业绩贡献，制定与服务内容、时间、难易层度、职业技能等级、服务评价反馈挂钩的薪酬待遇机制，激发养老护理员专业技能提升意愿，鼓励多劳者多得，技高者多得；各级政府也应通过政策杠杆完善养老护理从业人员的扶持激励措施，落实人职奖励、培训补贴，岗位津贴，切实保障养老服务人员工资待遇，完善社会保险政策，提升养老服务行业和相关领域岗位的吸引力，让养老护理服务人才队伍既能留得住，又能干得好。第2 期532024 年3 月第三，聚焦分类培养，打通人才成长晋升通道。各民办养老机构应结合机构发展战略和个人职业生涯规划，纵向打通人才晋升通道，横向实现人才轮岗交流，在多通道贯通的基础上，实现养老服务业务人才、技能人才、管理人才的分类培养，优化人才梯队结构，并实现人才的分类分级培养与管理。从高校来看，应与养老机构畅通双向人才输送渠道，实质性地开展养老服务领域的产学研用合作,既要业界领域的养老服务能手和专家里手能够站上高校人才培养的讲台，又要让师生能够去到养老服务企业的一线去践行去反思去提升，形成良性循环的校企合作人才培养互惠互利机制，促进高校养老服务专业人才培养，优化养老服务行业人才梯队结构。从政府来看，应规范培养培训出台技能标准,统一组织人才晋升资格认证，从扩总量、强技能、提待遇，促认同方面出台相关规划和举措,吸引和汇聚有志投身养老服务行业干事创业的英才，构建养老服务领域的科研人才、管理人才、业务人才、技能人才等人才储备库，确保我国老龄事业的各项任务有效落实。4.2强化管理，加强民办养老机构的监督与内控管理第一，政府要厚爱与严管相结合，提高民办养老机构服务质量。要进一步放开机构养老服务市场；要加快建立健全机构养老服务与管理的相关政策法规；要创新养老服务与管理工作的运行机制。首先，政府要进一步放开机构养老服务市场。明确机构养老是我国传统居家养老方式的有益补充，是今后老龄事业扶持和发展的方向7,要建立市场运行机制，整合资源，引导资源机构进入机构养老服务市场中去。其次，政府应加快建立健全机构养老服务与管理的相关政策法规。制定服务标准、职业晋升要求，开展技能等级认定，规范行业发展，提升养老护理员的专业技能和职业道德水平。加强服务质量安全监管督导，督促指导各民办养老机构主动防范和消除本机构在食品安全、消防安全、医疗卫生安全、建筑安全等方面的风险和隐患，落实安全责任，依法依规从严惩处涉及老年人群的非法集资、欺老、虐老等侵害老年人合法权益行为。最后，政府要创新养老管理工作的运行机制。政府与有关部门应各司其职、各尽其责，建立跨部门协同监管机制，开展综合评估，加强综合监管，对养老机构备案、行政处罚、抽查检查结果等信息，通过媒体向社会公开，畅通群众监督渠道，发挥行业自律和社会监督作用，推动养老机构诚信经营和规范化管理，创新养老服务管理运行机制。第二，企业机构要全面履行质量主体责任，提高民办养老机构服务质量。影响民办养老机构服务质量的因素既有外因也有内因,但内因是决定性因素,机构应全面履行提升自身服务质量的主体责任。一是增强责任感和紧迫感。为老服务，利国利民，各民办养老机构要做学习贯彻国家老龄事业战略规划的“排头兵”，要以强烈的责任感、使命感，投人到为老服务这一使命光荣责任重大的事业之中。二是树立质量优先意识。各民办养老机构应树立质量优先意识，在各出入口、活动室、楼道、食堂等部位安装视频监控，保管好交班记录、紧急呼叫记录、异常事件记录、视频监控记录等原始档案，强化运营监管，不断优化内部管理、规范服务行为，合理规避风险、妥善处置纠纷，切实保障老年人合法权益。三是加强内控管理。各民办养老机构要把内控管理作为提高服务质量的主要抓手，渗透到为老服务的各个环节各个方面，根据自身资源赋，因地制宜地制定切合自身实际的内部管理控制要求与服务标准，将每一个岗位、每一项服务流程规范化、标准化，不断实践、固化、调整、提高，最终建立符合自身实际的服务质量内控体系，切实提高机构养老服务质量。4.3区分需求，弥补人文关怀的短板切实做好养老服务中的人文关怀，让老年人群与老龄社会共生共融、共建共享才是中国式现代化的题中之义8。因此，加强人文关怀是广大老年人的共同诉求，是以人民为中心的发展思想的具体体现，是社会文明进步的直接表现，是新时代发展机构养老服务的迫切需要。第一，精准识别养老服务需求，给予老年人以人文关怀。民办养老服务机构要弥补人文关怀短板,要考虑需求力与配置力两个方面的因素：一是基于老年人自理能力和经济承受能力所决定的养老服务需求力；二是基于养老机构现有资源的养老服务配置力，两者的协调和匹配程度决定了老年人的身体与心理满意度。各养老机构可在人住前、居住中，精准对接老人的服务需求,给予人文关怀。人住前，机构可收集浙江万里学院学报:54：沈婕，胡玉湘：基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究老人的基本信息，充分了解其生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好，将爱好、信仰、习惯相似的老人汇聚在一起，方便沟通避免摩擦，实行分类服务。居住中，应积极畅通双向信息反馈渠道，倾听和回应老年人的需求，根据老人居住后的真实感受对有所欠缺的部分加以改进完善，改进和提升养老服务质量，既强调老年人的独立性，又强调老年人的参与性，不断为老年人提供更多的精神、文化和心理等人文关怀，弥补人文关怀短板，把积极老龄观融入养老服务全过程9。第二，传承中华传统美德恪守职业道德，提升从业者的人文关怀服务能力。中华优秀传统文化“孝、梯、忠、信、礼、义、廉、耻”的八德中，“孝”为八德之首，传承孝道是中华民族生生不息的重要精神基因，是社会伦理秩序的核心理念。首先，各机构的养老服务员在为老服务过程中,应传承尊老、敬老、孝老传统美德，恪守职业道德，对不同活动能力和经济能力的老人，应一视同仁，不偏不倚，不光给予老年人周到的生活照料，还要给予老年人精神上的关心与呵护。其次，“理解与尊重”是养老服务工作的第一要义，要把握老年人的真实需求,理解和尊重老年人多年形成的独特习惯和特点,维护老人尊严。最后,要提升养老服务人员的人文关怀服务能力，树立老人至上，服务第一的服务理念，端正心态，以平常心看待处于生命末端的老年人群体的身体与精神需求，认真学习为老服务知识，提升为老服务技能，给予老年人精神慰藉与人文关怀。第三，加强奥论宣传与社会风尚引导，构建老年友好型社会环境。“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划中提出，要积极发挥多方合力，营造良好人文关怀氛围，构建老年友好型社会环境。营造良好人文关怀氛围，不能仅靠养老机构一方力量，需要国家、社会、家庭等多主体共同参与，在软环境营造、硬环境建设方面共同发力，共同增加机构养老的人文关怀。在为老服务社会软环境营造方面，政府应在制度、政策上持续发力，除大力发展老年服务的专门机构外,还可号召为老志愿服务项目驻点养老服务机构，开展为老服务，如引导在校生志愿服务和暑期实践、相关专业学生社会实习、社会爱心人士投人为老志愿服务，覆盖老人的生活、娱乐、精神慰藉、法律援助等方方面面，营造关爱老年群体的社会软环境。在为老服务硬环境建设方面，政府应科学研判、精心组织、统筹规划，可因地制宜地开展适老化家居设施、社区配套设施、城市公共服务设施改造探索，方便老年人更好的自主生活和参与社会活动；各养老机构应以人住老人的真实感受为先导，基于人文关怀的视角去不断开展生活环境的适老化设施设备改造，让老年人住得舒心，用得称心，过得开心，享有更舒适更有尊严的老年生活，全方位构建老年友好型社会。第2 期参考文献：1人民日报，贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略让老年人共享改革发展成果安享幸福晚年 EB/OL（2 0 2 1-10-14)2 0 2 3-0 8-26.https:/ M.北京：电子工业出版社，2 0 14:12-14.3长沙市雨花区统计局，长沙市雨花区第七次全国人口普查公报 EB/0L（2 0 2 1-0 6-15)2 0 2 3-0 8-2 6 h t p:/y h i j k q.c h a n g s h 0 2 2 年国民经济和社会发展统计公报 EB/0L（2 0 2 3-0 2-2 8)2 0 2 3-08-26.http:/ .中国老年学杂志，2 0 16(18)：46 5 7-46 5 9.6苏国明，王超超，徐红，等多元需求背景下家政服务业人才队伍建设探究 J职业技术,2 0 2 2(10)：5 3-5 9.7李丽君。完善居家养老服务的几点思考 中国民政,2 0 15(4)：36-37.8穆光宗。构建老年友好型社会：涵义、本质与进路 。人民论坛,2 0 2 3(2)：12-2 1.9吴玉韶。把积极老龄观融入养老服务全过程 J。中国社会工作,2 0 2 2(14):8.(下转第 6 7 页)55葛晓通：制造严羽：宇文所安对“严羽形象”的建构Creating YAN Yu:The Construction of“YAN Yus Image by第2 期Stephen OWENGE Xiaotong(Shanghai International Studies University,Shanghai 201620)Abstract:The book Readings in Chinese Literary Thought by Stephen OWEN is a systematic review ofthe subject of“ancient Chinese literary theory from the perspective of overseas sinology.This paper fo-cuses on and clarifies how to construct the“YAN Yu image from the perspective of Sinologists,and otherissues.This“image construction has become a clue in this book,which involves almost all the selectedauthors,such as OUYANG Xiu,CAO Pi,etc.In addition to picking out this clue and analyzing it,thispaper also tries to find out the meaning behind this“symptom.This paper attempts to explain howStephen OWEN brought Western literary theory techniques such as“New Criticism and“Reader Accep-tance Criticism into the study of“ancient Chinese literary theory.It also analyzes some attempts of com-parative poetics proposed by Stephen OWEN in the Readings in Chinese Literary Thought,and makesclear the Euro-American central vision and unreasonable misreading exposed by Stephen OWEN.Key Words:Stephen OWEN;Readings in Chinese literary thought;YAN Yu;Tsang-langs Remarkson Poetry;Sinology（责任编辑：高伟云）(上接第 5 5 页)Research on Service Quality Improvement of Private Old-AgeInstitutions Based on SERVQUAL Model:A Case of Yuhua District,Changsha CitySHEN Jie,HU Yuxiang(Hunan Womens University,Changsha Hunan 410004)Abstract:As an important carrier to effectively bear the ageing population burden in China,private old-age institutions are developing subject and primary trend which relieve the ageing population pressure.The service quality of private old-age institutions is closely bound up with the happiness of hundreds ofmillions of civilians,relating to the ageing population development and pension system construction of thenational“14th Five-Year Plan.This paper adopts a combination of offline and online methods to collectdata on the expectations and perceptions of 12 private old-age institutions in Yuhua District,ChangshaCity from three levels including old-age people,old-age care institutions,and old-age care workers.Using the SERVQUAL model,it analyzes the differences in expectations and perceptions of servicequality from five dimensions,including tangibility,reliability,responsiveness,assurance,and empathy.Itthen proposes effective strategies for improving the service quality of private old-age institutions.Key Words:SERVQUAL model;private old-age institutions;service quality（责任编辑：高伟云）67